relexa hotels - einführung & einsatz von social media innerhalb des klassischen marketings
DESCRIPTION
Vortrag der relexa hotels beim Community & Marketing 2.0 Summit 2010. Kernthese: "Am Anfang steht der Gast. Am Ende auch.“ In der Präsentation geht es um Reibungspunkte beim organisatorischen/strukturellen Aufbau von Social Media im klassischen Marketing sowie um die inhaltliche Einführung, Weiterhin wird anhand von 2 Praxisbeispielen der Einsatz von Social Media dargestellt: "1000 Luftballons für 1000 Fans" als eine Maßnahme bei Facebook und "Twitter und die Kaffeepause" als Beispiel für Beschwerdemanagement 2.0.TRANSCRIPT
Einführung und Einsatz von Social Media innerhalb des klassischen Marketings
-„Am Anfang steht der Gast.
Am Ende auch.“
Jenny Eßberger Online Marketing & Reputation Coordinator, relexa hotels
Olaf Dierich General Manager,relexa hotel Bellevue Hamburg
29. September 2010 Community & Marketing 2.0 Summit 2
Worüber sprechen wir?
Einführung und Aufbau von Social Media
organisatorisch/strukurell im Unternehmen Wo treten Reibungspunkte auf?
inhaltlich Welche Kanäle machen Sinn? Wie bediene ich diese?
Learnings?
Einsatz von SoMe innerhalb des klassischen Marketings
Praxisbeipiel 1: „1000 Luftballons für 1000 Fans“ Praxisbeipiel 2: „…wie man über Twitter Kaffeepausen verschönert.“
Learnings?
29. September 2010 Community & Marketing 2.0 Summit 3
Einführung von Social Media. Organisatorisch.
Reibungspunkte• Überzeugung / bleibende Ängste
Einbeziehung der Mitarbeiter, Social Media Guidelines
• Unternehmensstruktur / - hierarchien
Keine Entscheidungsfreiheit
Empfehler-/Beraterrolle – keine konsequente Durchsetzung möglich
• Budget
Kein Budget für Social Media vorhanden
• Trennung von Online Aufgaben – Homepage separat
LEARNINGS?
29. September 2010 Community & Marketing 2.0 Summit 4
Einführung von Social Media. Organisatorisch.
Learnings• Entscheidungsfreiheit notwendig, um konsequent agieren aber auch wirken zu
können – Wahrnehmung des Gastes
• Überzeugungsarbeit leisten – SMG sollten am Anfang stehen
– MA sollten über Hintergründe und Ziele informiert sein
– Aufklärungsarbeit in Form von Workshops
breite Unterstützung aus dem Unternehmen/Vertrauensbasis
• „Ohne Moos nix los!“
– Social Media ist nicht kostenlos
– Aktionen erfordern Budget
• Auslagerung von SoMe nicht möglich – Verzahnung im Sinne des Gastes – Kommunikations-Matching
29. September 2010 Community & Marketing 2.0 Summit 5
Einführung von Social Media. Inhaltlich.
Unser Ziel? Interaktion. Dialog. Kundennähe. Zufriedenheit. Bekanntheit.
Wie beginnen wir?Wer ist unsere Zielgruppe, wo halten sie sich auf, was reden sie und wie -vor, während und nach dem Hotelaufenthalt?
Wo machen wir mit?Bewertungsplattformen (HolidayCheck, Tripadvisor)Social Networks (Facebook, XING)Microblogging (Twitter)Foto-/Video Sharing (youtube, flickr)
29. September 2010 Community & Marketing 2.0 Summit 6
Einführung von Social Media. Inhaltlich.
Wie kommunizieren wir?…individuell, authentisch, ehrlich und schnell
Unser Weg:…ein großer Lernprozess…austesten…Bauchgefühl…Beobachtung der Nutzerreaktionen…Beiträge zu regionalen Veranstaltungen, Attraktionen, Events in den Häusern,
Veränderungen, Bewertungen, aber auch anfangs Angebote (z.B. Knüller zum Wochenende)
LEARNINGS?
29. September 2010 Community & Marketing 2.0 Summit 7
Einführung von Social Media. Inhaltlich. Learnings• Das Ziel vor Augen haben• Monitoring: Wo spricht wer wie über was?• Bewusste Entscheidung für passende Kanäle
(keine toten Accounts!)
Positive Resonanz bei Beträgen, die…• emotional sind• Informationen „hinter den Kulissen“ beinhalten (z.B. Mitarbeiter)• Veränderungen im Unternehmen zeigen• aktuelle Themen aufgreifen• Mehrwert bieten• Humor zeigen
29. September 2010 Community & Marketing 2.0 Summit 8
Einsatz von Social Media. „1000 Luftballons für 1000 Fans“
16.09. 17.09. 18.09. 20.09. 23.09. 25.09. 26.09.
Ansatz der Aktion27.09.
28.09.
29. September 2010 Community & Marketing 2.0 Summit 9
Einsatz von Social Media. „1000 Luftballons für 1000 Fans“
16.09.
Start der Aktion17.09.18.09. 20.09. 23.09. 25.09. 26.09. 27.09.
28.09.
29. September 2010 Community & Marketing 2.0 Summit 10
Einsatz von Social Media. „1000 Luftballons für 1000 Fans“
18.09.1000er Marke bereits „geknackt“ Weiterentwicklung
17.09. 20.09. 23.09. 25.09. 26.09. 27.09.
28.09.
16.09.
29. September 2010 Community & Marketing 2.0 Summit 11
Einsatz von Social Media. „1000 Luftballons für 1000 Fans“
17.09. 20.09. 23.09. 25.09. 26.09. 27.09.
28.09.
16.09. 18.09.
29. September 2010 Community & Marketing 2.0 Summit 12
Einsatz von Social Media. „1000 Luftballons für 1000 Fans“
23.09.Versand Pressemitteilung, Bekanntgabe des Termins
17.09. 25.09. 26.09. 27.09.
16.09. 18.09. 20.09. 28.09.
29. September 2010 Community & Marketing 2.0 Summit 13
Einsatz von Social Media. „1000 Luftballons für 1000 Fans“
25.09.Beschriften und Steigenlassen der Ballons
17.09. 26.09. 27.09.
16.09. 18.09. 20.09. 23.09. 28.09.
29. September 2010 Community & Marketing 2.0 Summit 14
Einsatz von Social Media. „1000 Luftballons für 1000 Fans“
25.09.Beschriften und Steigenlassen der Ballons
17.09. 26.09. 27.09.
16.09. 18.09. 20.09. 23.09. 28.09.
29. September 2010 Community & Marketing 2.0 Summit 15
Einsatz von Social Media. „1000 Luftballons für 1000 Fans“
25.09.Beschriften und Steigenlassen der Ballons
17.09. 26.09. 27.09.
16.09. 18.09. 20.09. 23.09. 28.09.
29. September 2010 Community & Marketing 2.0 Summit 16
Einsatz von Social Media. „1000 Luftballons für 1000 Fans“
Bereitstellung eines Best Of Fotoalbums17.09. 26.09. 27.09.
16.09. 18.09. 20.09. 23.09. 28.09.
25.09.
29. September 2010 Community & Marketing 2.0 Summit 17
Einsatz von Social Media. „1000 Luftballons für 1000 Fans“
Gewinnbenachichtigung der etwas anderen Art27.09.17.09.16.09. 18.09. 20.09. 23.09. 25.09. 26.09. 28.09.
29. September 2010 Community & Marketing 2.0 Summit 18
Einsatz von Social Media. „1000 Luftballons für 1000 Fans“
Posten des offiziellen Aktions-Videos28.09.17.09.16.09. 18.09. 20.09. 23.09. 25.09. 26.09. 27.09.
29. September 2010 Community & Marketing 2.0 Summit 19
Einsatz von Social Media. „1000 Luftballons für 1000 Fans“
Bewertung der Aktion und Learnings• Aufgriff einer Idee der Fangemeinde:
origineller und humorvoller Charakter Ansatz der Aktion liegt im Social Web• Verknüpfung mit einem Wettbewerb – Fangenerierung• Übertragung der Kerngedanken auf den Offline Bereich
(Viralität/Verteilen/Empfehlung/Belohnung)
Grundsätzlich…Zuhören. Ernst nehmen. Aufgreifen.Kreativ und originell sein. Am Gast/Nutzer bleiben. Kein Überstülpen.Mut haben.
29. September 2010 Community & Marketing 2.0 Summit 20
Einsatz von Social Media. „Twitter und die Kaffeepause“
!
29. September 2010 Community & Marketing 2.0 Summit 21
Einsatz von Social Media. „Twitter und die Kaffeepause“
Zuhören, direkte Ansprache, Interaktion, proaktiver Umgang mit Feedback
Dialogentwicklung, Gast tut sein Problem offen kund: CHANCE!
Aufgreifen des Feedbacks, Ernstnehmen des Gastes, Einleiten des Verbesserungsprozesses
Vor-Ort-Verbesserung: Umwandlung von Kritik in Lob
29. September 2010 Community & Marketing 2.0 Summit 22
Einsatz von Social Media. „Twitter und die Kaffeepause“ vorher: nachher:
29. September 2010 Community & Marketing 2.0 Summit 23
Einsatz von Social Media. „Twitter und die Kaffeepause“
Learnings
Kundennähe: Beobachten und Zuhören. Gespräche und Botschaften erkennen und nutzen.
Dialog suchen. Ernst nehmen.
Tranparent und authentisch kommunizieren.
Chance auf Vor-Ort- und Echtzeit Produktentwicklung/Leistungsverbesserung Beschwerdemanagement 2.0
Ergänzung und Zusammenspiel von On- und Offline-Bereich.
Erfolg mit viralem Faktor.
29. September 2010 Community & Marketing 2.0 Summit 24
Danke!
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