Resilienz

ein der Prinzip des Socialtainments

Begriff

Verwendung für Ökosysteme

Prädestiniert im Sozio-

Ökosystem Social Media

integriert zu werden

Verwendung in Psychologie

Bedeutung

Wie widerstandsfähig ist ein

Social Media System?

Ein Vergleich mit einem Knautschball

ist hier sinnvoll: Was passiert nach

dem „Eindrücken“? Bekommt er die

Ursprungsform wieder zurück?

Knautschball Vergleich grafisch

Belastungszustand

Ein möglicher Belastungszustand

für ein Social Media System kann

ein Shitstorm sein, dessen

Folgen nicht immer katastrophal

sind, aber ein jeder diesen

vermeiden möchte!

Typischer Ablauf eines Shitstorms

1. Problem wird erkennbar – z.B. neues Produkt

hat „Schwächen“

2. Nutzer beschweren sich

3. Beschwerden führen zu falscher reaktiver

Kommunikation –

4. Shitstorm geht nieder: D.h., immer mehr

User beschweren sich neben dem

eigentlichen Problem zusätzlich über die Art

und Weise der reaktiven Social Media

Kommunikation

5. Shitstorm führt zu Veränderung im

Unternehmen – z.B. Abmeldung oder „Neues

Team“ durch „höhere Instanz“

Fazit aus Resilienzprüfung

Wenn der Ball nicht mehr die Form hat wie er

vorher war, lag keine Resilienzprüfung in dem

System vor. Das System konnte sich nicht

selbst kurieren.

Grundbedingungen für resilientes System

1. Neurotizismus– also mit „ruhiger Hand“

agieren, und in den vier weiteren

Bereichen der

2. Extraversion: Personen sind gesellig und

gesprächig

3. Offenheit für Erfahrungen: Personen

sind wissbegierig und „intellektuell“

4. Verträglichkeit: Personen besitzen

Verständnis, Wohlwollen und Mitgefühl

5. Gewissenhaftigkeit: Personen neigen zu

organisiertem und überlegtem Handeln

Fünf Finger Modell der Persönlichkeit

Social Media Kundenservice

Wenn Sie wollen, können Sie das Resilienz-

Prinzip 1:1 auf Ihre Aktivitäten im Social

Media Kundenservice beziehen. Und mehr

noch als das beispielsweise auch für Open

Innovation Prozesse. Unabhängig von den

Umständen gilt es, genau diese Resilienz-

Grundsätze zu wahren.

Qualifikationen

Social Media Manager sollten Resilient sein.

Ein durchaus williger Hitzkopf kann am

Fernsprechapparat kein derartiges Fiasko

produzieren, wie es ein Social Media Manager

kann. Daher sind hier definitiv strengere und

besonders resilienzbezogene

Qualitätsansprüche zu stellen was die

kommunikativen Fähigkeiten angeht.

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