sabio meets buw

Next Best: Effizienzsteigerung durch bestmögliche Dialogführung

SABIO MEETS BUW

Berlin, Februar 2012

Alexander Holtappels

Hans-J. Agnischock

NEXT BEST - WAS IST DAS EIGENTLICH?

„ ... “

Kunde Agent

„ ... “

NB InfoNB InfoDie passende Info bekommen,

ohne zu suchen

NB OfferNB Offer

Salesansätze sicher erkennen und

das passende Angebot machen

NB ActivityNB Activity

Nichts vergessen und

die richtigen Schritte einleiten

NB QuestionNB QuestionDie richtigen Fragen stellen

DAS BESONDERE AN NEXT BEST

Kunden

Upsell

DAS BESONDERE AN NEXT BEST

Kunden

Upsell

lernendNEXT BEST

WAS BRINGT NEXT BEST IM CALL CENTER?

Qu

alit

ät

Gesprächszeit (t)niedrig hoch

hoch

+-

+Qualität in Zeit!

Chance

Chance

...UND WAS BEDEUTET DAS KONKRET?

0

10

20

30

40

50

Höherer Fallaschluss Verbesserte Salesquote Gesprächsqualität

Qualität

↑

-40

-30

-20

-10

0

10

Reduktion AHT Reduktion ACW KontaktquoteZeit

↓

BEISPIEL – NB INFO

Guide

BEISPIEL – NB INFO

ZWEI MÖGLICHKEITEN...

Phasen

GuideBetrieb in der Cloud

1. Leichtgewichtige

Integration

2. Sofortiger Nutzen

3. Schneller Aufbau von

Erfahrungen

1. Leichtgewichtige

Integration

2. Sofortiger Nutzen

3. Schneller Aufbau von

Erfahrungen

Betrieb On-Premise

1. Backend-Integration

2. Ein GUI für alle Fälle

SO LÄUFT ES AB...

13

Change Management – Klarheit, Information, Befähigung, Motivation

Strategie

Klarheit

in den Zielen!

Prozesse

Volumentreiber

kennen und

Guidelines

definieren

ImplementierungImplementierung

Zwei

Möglichkeiten

Lernen

Immer besser!

EIN STARKES TEAM

Fachkompetenz Technikkompetenz

Gemeinsame innovative

Lösungen

für die Praxis

sabio meets buw

Technology