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SAP CRM. Der Kunde im Mittelpunkt. SAP-Forum 2014
SAP CRM. Der Kunde im Mittelpunkt.
Wir machen Ideen zu Innovationen.
Dr. Ivica Zerec / Dr. Thomas van Brackel
SAP CRM. Der Kunde im Mittelpunkt. SAP-Forum 2014
Überblick
Warum Kundenbeziehungsmanagement
SAP CRM (EhP3) Einführung
Marketing mit SAP CRM
E-Mail Bearbeitung mit SAP CRM
An-/Abmeldung mit phi-SaM
03.11.2014 Wir machen Ideen zu Innovationen.
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SAP CRM. Der Kunde im Mittelpunkt. SAP-Forum 2014
Überblick
Warum Kundenbeziehungsmanagement
SAP CRM (EhP3) Einführung
Marketing mit SAP CRM
E-Mail Bearbeitung mit SAP CRM
An-/Abmeldung mit phi-SaM
03.11.2014 Wir machen Ideen zu Innovationen.
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SAP CRM. Der Kunde im Mittelpunkt. SAP-Forum 2014
Warum Kundenbeziehungsmanagement
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Wettbewerb
Neue Produkte
Marketing
Kunden-bindung
Kontakt-management
Neue Technologien
Kunden-gewinnung
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Warum Kundenbeziehungsmanagement
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Kunde
Vertrieb
Service Marketing
Produkt
Angebot
Lead
Vertrag
Portal
Chat
Mobile Telefon
Web 2.0
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SAP CRM
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• Abrechnung anzeigen, korrigieren, stornieren
• Dubletten Prüfung (DQM)
• BPEM Integration
• Verbrauchsstellenübersicht
• Zählerstandübergabe
Erweiterungen im IC mit EhP3
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phi-Consulting
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• IS-U
• IDEX Common Layer
•Kundenservice im IS-U
•phi-SaM
• SAP CRM
phi-Roadmap
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Überblick
Warum Kundenbeziehungsmanagement
SAP CRM (EhP3) Einführung
Marketing mit SAP CRM
E-Mail Bearbeitung mit SAP CRM
An-/Abmeldung mit phi-SaM
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SAP CRM. Der Kunde im Mittelpunkt. SAP-Forum 2014
SAP CRM (EhP3) Einführung
Installation
• Middleware
• Produkte & Stammdatenvorlage
Replikation
• Organisationsmodell festlegen Abgleich mit Backend
• Benutzerrollen definieren Analyse der Funktionalitäten
Organisation
• EhP3 rundet die Funktionalitäten für IS-U ab => Verbrauchsstellenübersicht, Zählerstandübergabe, Abrechnungskorrektur, Dubletten-Prüfung usw.
Webbenutzeroberfläche
• Kontakt- & Terminsynchronisierung (Microsoft Exchange & Lotus Notes unterstützt)
SAP CRM Groupware Integration
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SAP CRM (EhP3) Einführung
• Neue Rolle
• Synchronisierung mit Backend System
• Konfiguration
• Erstmalige Übernahme
• Überwachung
• Mapping
• Produkt im CRM Stammdatenvorlage im Backend
Middleware
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Middleware Konzept
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CRM
IS-U
BW
Site (SMOEAC)
Queue (SMQ1/2)
Filter (R3AC1)
BDOCs (SMW01)
Monitoring (SMWP)
Middleware Stammdatenvorlage (ECRMREPL)
Publikationen
Subskriptionen
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SAP CRM (EhP3) Einführung
• Vertriebsorganisation über Organisationseinheiten abgebildet
• Zuordnung ist dynamisch im Gegensatz zur Vertriebsorganisation im R/3 (SD)
• Ermittlung der zuständigen Organisationseinheit für die Vorgänge
• Die Benutzerrollen sollten den Planstellen zugeordnet werden
• Analyse der ausgelieferten Funktionalitäten notwendig
• Der Abgleich mit dem Organisationsmodell im Backend
• Die Daten können aus dem Backend übernommen werden
Organisationsmodell
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Organisationsmodell
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SAP CRM (EhP3) Einführung
•Erweiterung für Kunden IC mit EhP3
•Kundeneigene Erweiterungen möglich
•phi-Consulting: phi-SaM für die An-/Abmeldungen (in Arbeit)
Webbenutzeroberfläche
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Webbenutzeroberfläche
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Überblick
Warum Kundenbeziehungsmanagement
SAP CRM (EhP3) Einführung
Marketing mit SAP CRM
E-Mail Bearbeitung mit SAP CRM
An-/Abmeldung mit phi-SaM
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Marketing mit SAP CRM
• Marketing Attribute festlegen
• Datenquellen festlegen
• Segmentierungsbasis festlegen
• Zielgruppenbildung
• Zielgruppenoptimierung
Kundensegmentierung
• Attributgruppen
• Stammdaten
• BW-Daten
• Externe Listen
Datenquellen
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Marketing mit SAP CRM
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ERP (IS-U) CRM OLTP OLTP
OLAP BW
Cubes
Delta-Queue
Delta-Queue Extraktor
Extraktor
Marketing Segment
Kriterien GP, i-Objekt
Cubes Cubes
QlikView BI
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Warum Kundenbeziehungsmanagement
SAP CRM (EhP3) Einführung
Marketing mit SAP CRM
E-Mail Bearbeitung mit SAP CRM
An-/Abmeldung mit phi-SaM
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E-Mail-Integration
• Kontakt-/Terminsynchronisierung
SAP CRM Groupware
• Posteingang-Synchronisierung
SAP CRM On-to-One E-Mail
• E-Mail Versand & Empfang
SAPconnect
• Massenbearbeitung der E-Mails
ERMS (E-Mail-Response-Management-System)
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E-Mail Massenbearbeitung
• Geeignet für die Massenbearbeitung im Eingang
• E-Mails werden im Workflow bearbeitet
• Anhand der Regeln werden sie den zuständigen MA zugeordnet
• Automatische Beantwortung möglich
• Automatische Ermittlung des Geschäftspartners
• Überwachung
• Eskalierung
ERMS
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ERMS-Workbench
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E-Mail-Bearbeitung
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Überblick
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Marketing mit SAP CRM
E-Mail Bearbeitung mit SAP CRM
An-/Abmeldung mit phi-SaM
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An-/Abmeldung mit phi-SaM
• SAP CRM:
• Verbrauchsstellenzentrierte Übersicht mit EhP3
• phi-SaM:
• Verbrauchsstellenzentrierte Bearbeitung der An-Abmeldungen
• Bewährte Lösung im IS-U
• Einbindung des IDEX-Common-Layers für den Datenaustausch im Backend
phi-SaM im SAP CRM (in Arbeit)
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SAP CRM: Verbrauchsstellenübersicht
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phi-SaM (in Arbeit)
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Dr. Ivica Zerec Senior Consultant phi – Consulting GmbH Lise-Meitner-Allee 2 44801 Bochum Tel.: +49 (234) 438970 Fax: +49 (234) 4389729 E-Mail: [email protected]
Dr. Thomas van Brackel Senior Consultant phi – Consulting GmbH Lise-Meitner-Allee 2 44801 Bochum Tel.: +49 (234) 438970 Fax: +49 (234) 4389729 E-Mail: [email protected]
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