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Schadenmanagement Umfrage 2013Wo stehen wir heute und was beschäftigt uns in der Zukunft?

Umfrage zu Effizienz und Trends in der Schadenabwicklung bei Schweizer Nicht-Leben-Versicherern

2 | Schadenmanagement Umfrage 2013

Inhalt

Einleitung 2

Executive Summary 3

Umfragemethodik 4

Strategie des Schadenmanagements 5

Kundenerwartungen 9

Schadenabteilung 11

Technologie 16

Schlussfolgerungen 21

2Schadenmanagement Umfrage 2013 |

Einleitung

Zweifelsohne ist die Schadenbearbeitung das wichtigste Ereignis in der Kundenbeziehung im Nicht-Leben-Geschäft. Ein mangelhafter Umgang mit Schadenmeldungen führt zu einem meistens nicht mehr zu behebenden Reputationsschaden und beeinflusst den Kunden negativ hinsichtlich der Verlängerung seiner Policen. Tritt ein Schadenfall ein, so erwartet der Policeninhaber eine unkomplizierte und schnelle Bearbeitung seines Schadenfalles. Für den Versicherer ist dies die Gelegenheit, sein Versprechen in die Tat umzusetzen und die Kundenerwartungen zu erfüllen oder gar zu übertreffen.

Die Schweizer Nicht-Leben Schadenmanagement Umfrage 2013 liefert einen Überblick über die wichtigsten Herausforderungen und Effizienztreiber innerhalb der Schadenabteilung aus Sicht der grössten Versicherer im Schweizer Markt. Des Weiteren wird aufgezeigt, inwiefern sich die Schadenabteilung mit aktuellen Herausforderungen wie Kostendruck, steigendem Kundenfokus, Technologieentwicklungen und erhöhtem Wettbewerb befasst. Wir sind der Überzeugung, dass die Ergebnisse der vorliegenden Umfrage interessante Einblicke in die Zukunft des Schadenmanagements geben und Entscheidungsträger wie auch ihre Teams auf die bevorstehenden Veränderungen vorbereiten.

Thomas Brotzer Andreas Toggwyler Bernhard BöttingerPartner, Insurance Partner, IT Advisory Partner, Performance Lead Schweiz Improvement


1

2

3 5

4 6

Executive Summary

Gemäss den Versicherern haben die sozialen Kompetenzen wie Kommunikationsgeschick

und Empathie der Schadenbearbeiter Priorität für Kunden. Als Konsequenz sehen Versicherer erhöhten Bedarf in der Bereitstel-lung von weiteren Trainings- und Ausbildungsmöglichkeiten für ihr Schadenbearbeitungspersonal.

Technologien werden als Instrument zur Befähigung der Mitarbeiter innerhalb der

Schadenabteilung gesehen. Sie sollen den Mitarbeitern ermöglichen, sich auf die wertschöpfenden Aktivitäten zu konzentrieren. Monotone, rein adminis-trative Abläufe, die keine besonderen intellektuellen Fähigkeiten erfordern, sollen mit Hilfe von Technologien mini-miert werden. Dies spiegelt sich auch in den Ergebnissen wider, die aufzeigen, dass Versicherer be-absichtigen, ihr Datenmanagement und ihre Dokumentenverwaltung zu verbessern.

Als die grössten Hürden zur erfolg-reichen Implementierung von neuen IT-Systemen werden nicht

nur Budgetrestriktionen betrachtet, sondern auch ein Mangel an verfügbarer Implementationskompetenz. Der Schlüssel zur Generierung von Nutzenpotenzia-len neuer Systeme wird insbesondere im Management der Integrations- und Harmonisierungsherausforderungen der IT-Systemlandschaft gesehen.

Eine möglichst effiziente Bear-beitung von Schadenfällen ist eine notwendige, aber keine

hinreichende Bedingung, um langfristig erfolgreich zu sein. So betonten die befragten Versicherer, dass die Erfüllung von Kundenerwar-tungen und die strikte Ausrichtung des Schadenbearbeitungsprozesses entlang den Kundenbedürfnissen einen wichtigen Beitrag zur Kundenbindung und damit zum nachhaltigen Unterneh-menserfolg leisten.

Sämtliche befragten Versicherer sind von steigenden Schadenab-wicklungskosten betroffen. Der

am häufigsten genannte Treiber für diese Entwicklung ist eine zu geringe Investition in Technologien im Scha-denmanagement. Nicht überraschend planen über die Hälfte der befragten Versicherer ihre Schadenbearbeitungs-systeme im nächsten Jahr zu verbessern beziehungsweise zu erneuern.

Die Segmentierung von Scha-denfällen erfolgt primär anhand von Kriterien wie beispiels-

weise Komplexität, Schadentyp oder Schadenhöhe. Customer Value als Segmentierungskriterium wird bis-lang kaum verwendet. Dies ist daher interessant, weil heutzutage bereits viele Versicherer Customer Value zur Preisgestaltung und Marktbearbeitung verwenden.

Die Kernaussagen der Schweizerischen Nicht-Leben Schadenmanagement Umfrage können wie folgt zusammengefasst werden:


Umfragemethodik

Die von EY durchgeführte Studie um-fasst Nicht-Leben-Versicherer mit Sitz oder signifikanten Geschäftsaktivitäten in der Schweiz. Ein Grossteil der Umfrage wurde in persönlichen Gesprächen mit dem Leiter der Schadenabteilung oder einer Führungsperson, die in nahen Bezug zur Schadenabteilung steht, durchgeführt. In den Fällen, in denen ein persönliches Gespräch nicht mög-lich war, wurde die Umfrage auf dem Korrespondenzweg durchgeführt.

Die Teilnehmer der Umfrage decken gemäss den Marktdaten der FINMA ca. 80 % des gesamten Prämienvolumens in der Schweiz ab 1.

Die Umfrage wurde so aufgebaut, dass sie über die wichtigsten Herausforderungen und Effizienztreiber innerhalb der Scha-denabteilung Aufschluss gibt. Die Studie umfasst verschiedene Themenbereiche im Zusammenhang mit der Strategie, der Organisation, der Prozesslandschaft und der Technologie der Schadenabteilung.

80%

20%

Anteil am Prämienvolumen abgedeckt durch die Umfrage

Nicht abgedeckt durch die Umfrage

1 Quelle: Eidgenössische Finanzmarktaufsicht FINMA, Die privaten Versicherungseinrichtungen in der Schweiz: gebuchte Prämien brutto Schadenversicherung 2012. http://www.versichererreport.finma.ch/reportportal/

All rights reserved – Ernst & Young 2013 Nicht-Leben Claims-Management Umfrageergebnisse

Kundenerwartungen

• Kundenprioritäten

• Kommunikationswege

Claims-Strategie

• Strategiefokus

• Trends und Veränderungen

B

ADie Umfrage wurde so aufgebaut, dass sie über die wichtigsten Herausforderungen und Effizienztreiber innerhalb der Schadenabteilung Aufschluss gibt.

Sie untersuchte, wie gut die Versicherer ihre Schadenabteilung aufgestellt sehen, um den bestehenden Marktherausforderungen (wie bspw. Kostendruck, zunehmender Kundenfokus, technologischer Fortschritt oder zunehmende Konkurrenz) zu begegnen. Die Umfrage umfasste verschiedene Themenbereiche im Zusammenhang mit dem Aufbau, der Organisation und der Prozesslandschaft der Schadenabteilung. Konkret wurden Fragen zu den Gebieten Strategie, Kundenerwartungen, Schadenabteilung und Technologie gestellt.

Die hier präsentierten Ergebnisse sollen für die Versicherer einige Anregungen und Erkenntnisse bezüglich dieser vier Themenbereiche liefern.

Ziele der Umfrage

0Management Umfrageergebnisse

Kundenerwartungen

Kundenprioritäten

Kommunikationswege

Schaden-management

Themen-gebiete

Schadenabteilung

• Treiber für Veränderungen

• Effizienz und Effektivität

Technologie

• Anforderungen bez. IT-Lösungen

• IT-Investitionsstrategie

Strategie

Trends und Veränderungen

C

D

Ziele der Umfrage

Durch die Umfrage abgedeckter Anteil am Nicht-Leben Prämienvolumen

Aufbau der Umfrage: vier Themengebiete

Anteil am Prämienvolumenabgedeckt durch die UmfrageNicht abgedeckt durch dieUmfrage


Strategie des Schadenmanagements

Die zentrale Rolle der Schadenbear-beitung innerhalb einer Versicherung basiert weitestgehend auf zwei Punkten. Erstens steht sie stellvertretend für den kostenintensivsten Bereich der Versi-cherung, was unweigerlich eine stetige Kostenkontrolle durch das Management bedeutet. Zweitens ist die Schaden-fallabwicklung einer der wichtigsten Kontaktpunkte mit dem Kunden und nimmt somit eine zentrale Rolle in der Kundenbindung ein.

Die Balance zwischen Kostenminimie-rung und gleichzeitiger Sicherstellung der Kundenzufriedenheit ist eine der grössten Herausforderungen der Schadenabteilung. Um bevorstehen-de Herausforderungen erfolgreich zu meistern, ist es unabdingbar einen sta-bilen Prozess zur Strategieentwicklung sowie zur Erarbeitung des Betriebsmo-dells zu haben. Dies wiederum stellt sicher, dass die Schadenabteilung so aufgestellt ist, dass sie einen wesentli-chen Beitrag zur Gesamtzielerreichung einer Versicherung liefert.

Strategie der Schadenabteilung

Eine hohe Kundenzufriedenheit ist eines der wichtigsten Ziele einer Versicherung. Dabei spielt das Angebot eines exzel-lenten Kundenservice, in welchem die Schadenabteilung als einer der Hauptak-teure auftritt, eine tragende Rolle. Die Umfrage hat gezeigt, dass die Schweizer Versicherungen um die Wichtigkeit des Kundenservice wissen. Somit ist es nachvollziehbar, dass Kundenservice stets ganz weit oben auf der strategi-schen Agenda steht. Vergleichsweise neu

ist jedoch, dass einige Unternehmen die Kundenbeziehungen nicht mehr aufgeteilt nach Kernprozessen untersuchen - wie zum Beispiel die Zufriedenheit einer Scha-denabwicklung - sondern diese holistisch im Rahmen der gesamten Dienstleis-tungserbringung einer Versicherung über die gesamte Dauer des Kundenverhältnisses koordiniert betrachten.

Sämtliche befragten Versicherer bestä-tigten, dass sie im Besitz einer explizit dokumentierten und kommunizierten Strategie des Schadenmanagements sind, wobei der entsprechende Strategieerarbeitungsprozess relativ unterschiedlich ist. Die Umfrage hat gezeigt, dass einige Versicherer ihre Schadenmanagementstrategie als integralen Bestandteil der gesamten Firmenstrategie ausarbeiten und andere diese direkt in die Schadenab-teilung einbetten. Unabhängig davon, wie die Strategie ausgearbeitet wurde bzw. wird, ist es sowohl für die Scha-denabteilung als auch für die gesamte Unternehmung von zentraler Bedeu-tung, dass die Schadenbearbeitung eine tragende Rolle in der Gesamtstra-tegieentwicklung spielt.

Ein Indikator für die Stringenz des Planungsprozesses spiegelt die Häu-figkeit wider, in welcher die Strategie überarbeitet wird. Ein konstantes und regelmässiges Überprüfen der Scha-denmanagementstrategie ist zentral, um auf Veränderungen im Markt entsprechend reagieren zu können. Aus den Antworten der Versicherer ist ersichtlich, dass 62 % der Befragten ihre Strategie jährlich erneuern, aber 38 % lediglich alle drei Jahre.

Wie oft erneuern Sie Ihre Schadenmanagementstrategie?

62%

38%Jährlich

Alle 3+ Jahre

62%

38%Jährlich

Alle 3+ Jahre

Jährlich

Alle 3+ Jahre


Zielerreichung der Schadenmanagementstrategie

Gemäss den befragten Versicherern spielen die Entwicklung und der Ausbau von Technologien im Schadenmanagement sowie Mitarbeiter- und Trainingsinitiativen die wichtigste Rolle in der Erreichung der Strategie des Schadenmanagements. Da die meisten Strategien des Schadenmanagements auf Kundenservice fokussiert sind, ist es nicht überraschend, dass mitarbeiterorientierte Initiativen eine grosse Bedeutung beigemessen wird. Insbesondere für Schadenbearbeiter, die in direktem Kundenkontakt stehen, müssen entsprechende Trainings- und Weiterbildungsmöglichkeiten

bestehen, um optimalen Kundenservice auf einer täglichen Basis gewähren zu können. Hierbei geht es nicht um das Training von ausschliesslich technischen Fertigkeiten. Die Versicherer bestätigten, dass Fähigkeiten wie Einfühlungsvermögen, Kommunikationsgeschick oder juristisches Verständnis heute am stärksten nachgefragt werden.

Investitionen in die Technologie werden als weiterer Schlüsselfaktor zur Zielerreichung der Schadenmanage-mentstrategie betrachtet. Technologien sollen den Schadenbearbeiter bei der effizienten Arbeitserbringung unterstützen und zu einem gestei-gerten Kundenservice beitragen. Die

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Outsourcing

Erfüllung regulatorischer Anforderungen

Initiativen zur Minimierung der Auszahlungssummen

Kostensenkungen im operativen Bereich

Kürzere Bearbeitungszeiten von Schadenfällen

Supply-Chain-Optimierung

Entwicklung und Ausbau von Technologien zur Schadenabwicklung

Mitarbeiter / Training

Durchschnitt

Was sind aus Ihrer Sicht die wichtigsten Faktoren und Initiativen, um die gesetzten Ziele Ihrer Schadenmanagementstrategie zu erreichen? (1 «geringe Bedeutung» und 5 «hohe Bedeutung»)

meistgenannten Vorteile beziehen sich dabei auf Zeiteinsparungen bei administrativen Tätigkeiten sowie auf den unmittelbaren Zugriff auf die Kun-denhistorie. Die befragten Versicherer bestätigen zudem, dass Prozess- und Strukturveränderungen innerhalb der Organisation technologieseitig unter-stützt werden müssen, um optimale Effizienzergebnisse zu erzielen. In diesem Zusammenhang befassen sich aktuell diverse Schweizer Versicherer mit der Erweiterung oder Anpassung ihrer Systemlandschaft für die kom-menden Jahre. Dieses Thema wird im Kapitel «Technologie» ausführlicher betrachtet.

Mitarbeiter / Training

Entwicklung und Ausbau von Technologien zur Schadenabwicklung

Supply-Chain-Optimierung

Kürzere Bearbeitungszeiten von Schadenfällen

Kostensenkungen im operativen Bereich

Initiativen zur Minimierung der Auszahlungssummen

Erfüllung regulatorischer Anforderungen

Outsourcing

4.8

4.5

4.0

3.6

3.4

3.3

3.0

2.1

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Zur Beantwortung der Frage nach der optimalen Ressourcenallokation und Priorisierung innerhalb der Schaden-abteilung ist die Segmentierung der Schadenfälle zentral. Die Entscheidung, anhand welcher Kriterien die eingehen-den Schadenfälle segmentiert werden, hat einen signifikanten Einfluss auf den Aufbau und die Gestaltung des Scha-denbearbeitungsprozesses. Die erste Segmentierung findet typischerweise direkt bei der Benachrichtigung eines Schadens statt – was an sich selbst eine Entscheidung zur Segmentierung von Schadenfällen nach Prozessschritten ist.

Die Umfrage zeigt, dass sämtliche be-fragten Versicherer eine Mischung aus drei bis fünf unterschiedlichen Kernkrite-rien zur Segmentierung von eingehenden Schadenmeldungen anwenden. Die am häufigsten verwendeten Kriterien sind Schadenkomplexität, Schadentyp und Schadenhöhe. Des Weiteren deuten die Ergebnisse darauf hin, dass dem Customer Value, d.h. dem Wert der Kun-denbeziehung, keine bedeutende Rolle in der Segmentierung von Schadenfällen zukommt. Dies ist daher interessant, weil ein Grossteil der heutigen Versicherer Customer Value zur Preisgestaltung und Marktbearbeitung verwenden. Durch die bevorzugte und/oder personali-

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Keine Segmentierung

Customer Value

Distributionskanäle

Geschäftsbereiche

Schadenhöhe

Schadentyp

Komplexität

Wie segmentieren Sie die Bearbeitung von Schadenfällen?

sierte Schadenbearbeitung von «High Value»-Kunden bestünde grundsätzlich die Möglichkeit, den Kundenservice weiter zu diversifizieren und somit die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Komplexität

Schadentyp

Schadenhöhe

Geschäftsbereiche

Distributionskanäle

Customer Value

Keine Segmentierung

Segmentierung von Schadenfällen

100%

88%

75%

38%

25%

13%

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Kundenerwartungen

Die Kundenerwartungen sind ein wich-tiger Treiber bei der Ausrichtung der Strategie des Schadenmanagements. Die Nichterfüllung von Kundenerwartungen wirkt sich direkt auf die Entscheidung aus, eine Police zu erneuern oder nicht. Die entscheidende Frage für Versicherer ist daher, wie die unterschiedlichen Ansprü-che der Kunden berücksichtigt werden können, um zu positiven Kundenerfah-rungen im Schadenabwicklungsprozess beizutragen. Die Antwort hierauf liegt in einer vorsichtig ausbalancierten Lösung, bestehend aus talentierten und erfahre-nen Schadenbearbeitern und effektiver Nutzung von Technologien.

Ein Trend, der sich in den letzten Jahren innerhalb des Kundenservice verstärkt durchgesetzt hat, ist das «Multichan-nel-Processing». Heutzutage erwarten

Kunden, dass sie über eine Vielzahl von Kommunikationskanälen mit dem Versicherer in Kontakt treten können. Das bedeutet beispielsweise, dass der Kunde seinen Schaden via E-Mail, Post oder über das Internet melden kann und zu einem späteren Zeitpunkt über das Mobiltelefon den Status seiner Schadenbearbeitung abrufen oder im Callcenter einen persönli-chen Kontakt erhalten kann.

Kundenprioritäten

Die Analyse der Kundenprioritäten sowie das Erfüllen ihrer Erwartungen sind ausschlaggebende Elemente der Kunden-zufriedenheit. Die Umfrageergebnisse zeigen, dass die Empathie der Schadenbe-arbeiter und der Zugang zu qualifiziertem Personal als wichtigste Kundenprioritäten wahrgenommen werden. Dies unter-

0.0 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0

Vielfältige Auswahl an Kommunikationsmöglichkeiten mit dem Versicherer (z.B. Telefon, Mobiltelefon, Web, persönlich)

Vertraulichkeit der persönlichen Daten

Qualität der externen Zulieferer

Bearbeitungszeit eines Schadenfalles

Auskunft des Bearbeitungsstatus eines Schadenfalls

Ansprechbarkeit und Empfänglichkeit für Anfragen während der gesamten Schadenbearbeitung

Kummunikationsgeschick und Einfühlungsvermögen der Sachbearbeiter/innen

Zugang zu qualifizierten und sachkundigen Schadenbearbeitern/innen

Durchschnitt

Wie schätzen Sie die Prioritäten Ihrer Kunden bezüglich Schadenbearbeitung ein (neben fairer Schadenabwicklung)? (1 «niedrige Priorität» und 5 «hohe Priorität»)

streicht die Wichtigkeit der Fähigkeiten der Schadenbearbeiter (interpersonelle Fähigkeiten sowie auch technische Fertig-keiten) zur Umsetzung einer kundenorien-tierten Strategie.

Die Auswahl von vielfältigen Kommunika-tionsmöglichkeiten für Kunden wird aus Sicht der Versicherer als nicht prioritär gesehen, obschon dies als Zukunftstrend ausgemacht wird. In diesem Zusammen-hang ist zu erwähnen, dass Versicherer nicht nur heutige, sondern auch zukünf-tige Kunden in ihre Betrachtung mit ein-beziehen sollten. Durch die Möglichkeit, mit zukünftigen Versicherungskäufern auf unterschiedliche Art und Weise in Kontakt zu treten (online und offline), wird mit Sicherheit an Bedeutung gewinnen.

Zugang zu qualifizierten und sachkundigen Schadenbearbeitern/innen

Kummunikationsgeschick und Einfühlungsvermögen der Sachbearbeiter/innen

Ansprechbarkeit und Empfänglichkeit für Anfragen während der gesamten Schadenbearbeitung

Auskunft des Bearbeitungsstatus eines Schadenfalls

Bearbeitungszeit eines Schadenfalls

Qualität der externen Zulieferer

Vertraulichkeit der persönlichen Daten

Vielfältige Auswahl an Kommunikationsmöglichkeiten mit dem Versicherer (z.B. Telefon, Mobiltelefon, Web, persönlich)

4.6

4.6

4.5

3.8

3.8

3.5

3.5

3.4

0.0 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0


Kundenerkenntnisse

Ein strukturierter Prozess zur Samm-lung von Kundendaten ist wichtig, um Kundenerwartungen zu identifizieren und zu thematisieren. Obwohl beob-achtet werden kann, dass Kunden vermehrt elektronisch mit den Versi-cherern in Kontakt treten, bleibt das Sammeln von Kundenerkenntnissen eher traditionell, d.h. durch die syste-matische Erfassung von Reklamationen, mittels telefonischer Befragungen oder mittels schriftlicher Rückmeldungen. Auch wenn nur ein kleiner Teil der Ver-sicherer Onlinekanäle zur Sammlung

von Kundenerkenntnissen nutzt, kann in Zukunft ein Anstieg der Onlinekanäle und Mobillösungen erwartet werden.

Generell kann die Aussage getrof-fen werden, dass der Gebrauch von elektronischen und mobilen Lösungen dazu beitragen kann, ein zentrales Kundenbedürfnis zu befriedigen: die Transparenz. Dies gilt zum Beispiel auf das Nachverfolgen von Schaden-fällen. Neben der Möglichkeit für den Kunden, den Status seiner Schadenbe-arbeitung online einzusehen, bestehen auch für den Versicherer Vorteile. Für Schadenbearbeiter ergeben sich

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Online

Persönlicher Dialog

Telefon

Schriftliche Rückmeldungen

Beschwerden

Welche Methoden verwenden Sie, um Kundenerwartungen und -ansprüche zu erfassen?

freie Kapazitäten, wenn der Inhaber einer Police den Status seines Scha-denfalls online abrufen kann. Dadurch können sich die Schadenbearbeiter auf zentrale Tätigkeiten fokussieren, und interessierte Kunden können sich selbstständig über den Status ihres Schadenfalls informieren.

Beschwerden

Schriftliche Rückmeldungen

Telefon

Persönlicher Dialog

Online

75%

75%

75%

63%

38%

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Schadenabteilung

Versicherer haben erkannt, dass zur Stei-gerung der Effizienz und der Effektivität der Schadenabteilung Prozessverände-rungen benötigt werden. In den letzten Jahren lag der Fokus der Versicherer dabei mehrheitlich auf der Neugestal-tung oder Modernisierung einzelner Prozessschritte mit starkem Fokus auf zusätzlicher Prozessautomatisierung. Des Weiteren bestätigen Versicherer, dass ein verbessertes Management der Schadenfallkomplexität Kosten senken und den Kundenservice stärken kann.

Die Versicherer sind sich dahingehend einig, dass die Steigerung der Kostenef-fizienz entscheidend zur Stärkung der Unternehmensergebnisse beiträgt. Im Bereich der Schadenabwicklung werden als vielversprechende Effizienztreiber insbesondere diejenigen Entwicklungen gesehen, die direkt oder indirekt mit

IT-Verbesserungen zu tun haben. Häufig genannte Faktoren zur Effizienzsteige-rung sind dabei ein besseres Daten- und/oder Dokumentenmanagement.

Schadenbearbeitungskosten

Die Schadenabteilung ist die Funktion einer Versicherung, in welcher aufgrund der Geschäftstätigkeit der grösste Anteil sämtlicher anfallenden Kosten kontrolliert wird. Daher überrascht es nicht, dass Kostenmanagement und Kostenkontrolle hoch oben auf der Prioritätenliste eines jeden Schadenmanagers sind. Die Umfra-geergebnisse zeigen auf, dass sämtliche Versicherer in den letzten Jahren von steigenden Schadenbearbeitungskosten betroffen waren. Ein Verständnis der Fak-toren, die am stärksten zu den steigenden Kosten beigetragen haben, ist elementar, um diese im Griff zu behalten.

Die Ergebnisse zeigen, dass mehr als die Hälfte der befragten Versicherer die Ursache für steigende Schaden-bearbeitungskosten in zu geringen Investitionen in Technologien im Scha-denmanagement sehen. Dies zeigt, dass die den Schweizer Versicherern heute zur Verfügung stehenden Mit-tel für Investitionen in technologische Entwicklungen nicht ausreichen und die Versicherer davon überzeugt sind, dass Weiterentwicklungen der IT-Infrastruktur zur Kostensenkung beitragen würden. Im Gegensatz hierzu zeigen die europa-weiten Umfrageergebnisse 1 , dass der Anstieg der Schadenbearbeitungskosten nicht primär zu geringen Investitionen, sondern ineffizienten Investitionen in Technologien zuzuschreiben ist. Damit zusätzliche IT-Investitionen tatsächlich zu einer Senkung der Schadenbearbeitungs-kosten beitragen, ist es daher zentral,

1 «Delivering results through claims technologies», EY Umfrage, 2011

Was sind aus Ihrer Sicht die Haupttreiber, die zu steigenden Kosten in der Bearbeitung von Schadenfällen führen?

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Ineffizienz im Umgang mit externen Lieferanten im Schadenabwicklungsprozess

Zunehmende Kulanz bei Entschädigungen

Fehlinvestitionen in Schadenabwicklungstechnologien

Unnötige Schadenaufwendungen (Claims Leakage)

Inflation der Preise von Produkten und Dienstleistungen

Regulatorische Anforderungen

Betrugsfälle

Steigende Erwartungen der Kunden

Zu geringe Investition in die Schadenabwicklungstechnologie

Zu geringe Investition in die Schadenabwicklungstechnologie

Steigende Erwartungen der Kunden

Betrugsfälle

Regulatorische Anforderungen

Inflation der Preise von Produkten und Dienstleistungen

Unnötige Schadenaufwendungen (Claims Leakage)

Fehlinvestitionen in Schadenabwicklungstechnologien

Zunehmende Kulanz bei Entschädigungen

Ineffizienz im Umgang mit externen Lieferanten im Schadenabwicklungsprozess

63%

50%

38%

38%

25%

25%

25%

13%

13%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%


prozesse regelmässig einer Anpassung bedürfen, um den veränderten Kunde-nerwartungen zu entsprechen und um kosteneffizient zu operieren. Somit ist es nicht überraschend, dass in den letzten drei Jahren alle befragten Versi-cherer mindestens einen Prozessschritt der Wertschöpfungskette und über dreiviertel der Befragten zwei oder mehrere Prozessschritte signifikant erneuert oder angepasst haben.

Etwas genauer betrachtet haben über 80 % der Befragten signifikante Prozess-veränderungen innerhalb der Benach-richtigung und Triage von Schadenfällen vorgenommen. Die Umfrageergebnisse zeigen, dass vor allem ein verbessertes Dokumentenmanagement, der Aufbau neuer Datenbanken und die Prozessauto-matisierung Schlüsselelemente zur Reali-sierung von Effizienzgewinnen innerhalb der Benachrichtigung und Triage sind.

Nebst der Benachrichtigung und Triage haben die befragten Versicherer Prozess-veränderungen insbesondere in den Be-reichen Rückforderungen, Untersuchung und Nachforschung sowie Validierung und Reservenbildung durchgeführt. Die Tatsache, dass in mehreren Bereichen bedeutsame Prozessveränderungen vorgenommen wurden, reflektiert den branchenweiten Trend der zunehmenden Prozesseffizienz und Servicequalität. Die Erfahrungen zeigen, dass die beiden Ziele Kostenreduktion und Verbesserung der Servicequalität nicht im Konflikt zu-einander stehen müssen. Um Prozessän-derungen erfolgreich zu implementieren, ist ein effizientes Projektmanagement zentral, welches sich insbesondere mit dem damit einhergehenden Change-Ma-nagement auseinandersetzt. Erst dann können Effizienzpotenziale auch voll ausgeschöpft werden.

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Keine

Rechtsstreitigkeiten

Verhandlungen und Zahlungsabwicklung

Untersuchung und Nachforschung (desk und field)

Rückforderung (Salvage and Subrogation)

Validierung und Reservenbildung

Benachrichtigung und Triage

In welchen Stufen der Wertschöpfungskette wurden in den letzten drei Jahren grössere Prozessänderungen durchgeführt?

Benachrichtigung und Triage

Validierung und Reservenbildung

Rückforderung (Salvage and Subrogation)

Untersuchung und Nachforschung (Desk und Field)

Verhandlungen und Zahlungsabwicklung

Rechtsstreitigkeiten

Keine

dass eine sorgfältige Kosten-Nutzen- Analyse und ein solider Geschäftsplan vorliegen.

Als Gemeinsamkeit zwischen den Schweizerischen und europaweiten Umfrageergebnissen konnte festgestellt werden, dass steigende Kundenerwar-tungen ein weiterer wesentlicher Treiber für steigende Schadenbearbeitungs-kosten sind. Kundenerwartungen zu erfüllen und hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen sind strategische Ziele der meisten Versicherer und führen zu der Herausforderung, Kostenkontrolle und Kundenzufriedenheit in Einklang zu bringen.

Prozessänderungen

Versicherer sind sich der Tatsache bewusst, dass Schadenbearbeitungs-

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

86%

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43%

43%

29%

14%

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Effizienz und Effektivität

Operationelle Effizienz ist ein äusserst wichtiges Thema sämtlicher Versiche-rer. Auf die Frage, in welchen Bereichen innerhalb der Schadenabteilung das grösste Effizienzpotenzial liege, ant-worteten die meisten mit Vorschlägen, die direkt oder indirekt mit IT-Verbesse-rungen zusammenhängen.

An oberster Stelle stehen dabei ein ver-bessertes Dokumentenmanagement, eine zunehmende Automatisierung der Schadenbearbeitung und ein verbes-

sertes Datenmanagement. Die Beob-achtungen bestätigen, dass in einer kompletten Transformation hin zu einer papierlosem oder rein elektronischen Schadenbearbeitung weiterhin ein hohes Potenzial zur Effizienzsteigerung steckt. Dies würde den Schadenbear-beitern einen vereinfachten Zugriff zu sämtlichen Dokumenten zur Bearbei-tung von Schadenfällen ermöglichen.

Mit Dokumentenmanagement, Prozessautomatisierung und einem besseren Datenmanagement als Schlüsselfaktoren zur Effizienzsteige-

Welche der folgenden Themen beinhalten das grösste Potenzial zur Steigerung von Effizienz und Effektivität? (1 «geringer Einfluss» und 5 «hoher Einfluss»)

rung erscheinen weitere Investitionen in die Technologie als logische Konse-quenz. Dies zeigt sich beispielsweise auch darin, dass dreiviertel der Befrag-ten weitere Investitionen in ihre Scha-denmanagementtechnologie planen.

0.0 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0

Outsourcing einiger oder aller Prozessschritte

Zusätzliches Personal

Zentralisierung der Schadenbearbeitung

Besser qualifiziertes Personal

Integration der Schadenbearbeitungssysteme mit Systemen der vor- und nachgelagerten Wertschöpfungsstufen (z. B. …

Zusätzliche Prozessspezialisierung

Verbesserte Verknüpfungen mit Drittanbietern

Investitionen in Schadenmanagementtechnologie

Besseres Datenmanagement

Zunehmende Automatisierung in der Schadenbearbeitung

Verbesserte Dokumentenverwaltung

Durchschnitt

Verbesserte Dokumentenverwaltung

Zunehmende Automatisierung in der Schadenbearbeitung

Besseres Datenmanagement

Investitionen in Schadenmanagementtechnologie

Verbesserte Verknüpfungen mit Drittanbietern

Zusätzliche Prozessspezialisierung

Integration der Schadenbearbeitungssysteme mit Systemen der vor- und nachgelagerten Wertschöpfungsstufen

Besser qualifiziertes Personal

Zentralisierung der Schadenbearbeitung

Zusätzliches Personal

Outsourcing einiger oder aller Prozessschritte

4.4

4.4

4.1

3.9

3.6

3.4

3.1

3.1

2.5

2.5

1.9

0.0 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0


Betrugsbekämpfung

Ein immer wiederkehrendes Thema bei der Schadenbearbeitung ist Versiche-rungsbetrug. Die Umfrage zeigt jedoch, dass die Versicherer in der Schweiz Betrug als geringere Herausforderung wahrnehmen als Versicherer in ande-ren europäischen Ländern. In Ländern wie Spanien und Italien beispielsweise gilt Versicherungsbetrug als einer der Hauptgründe für den Anstieg der Schadenbearbeitungskosten. Dennoch sind sich auch Schweizer Versicherer der Herausforderungen rund um Versi-

cherungsbetrug bewusst, vor allem in Bereichen der Personenversicherungen (z.B. in der Unfall- oder Krankentag-geldversicherung).

Sämtliche Befragten erwähnten, dass sie bezüglich existierender Antibetrugs-technologien informiert und mit ihrer momentan implementierten Lösung zufrieden sind. Für die meisten Ver-sicherer bedeutet dies, dass sie sich auf Geschäftsregeln innerhalb ihres primären Schadenbearbeitungssystems sowie auf entsprechend ausgebildete und erfahrene Mitarbeiter der Be-

Was sind die grössten Herausforderungen bei der Aufklärung von Betrugsfällen? (1 «geringe Herausforderung» und 5 «grosse Herausforderung»)

trugsbekämpfungsabteilung verlas-sen. Eine in diesem Zusammenhang genannte Herausforderung liegt in der Rekrutierung von Mitarbeitern mit den entsprechenden Fähigkeiten, um Betrugsaufdeckungsteams zu stärken, da speziell in diesem Bereich eine lang-jährige Berufserfahrung von zentraler Bedeutung ist.

0.0 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0

Unzureichende Verfügbarkeit von Software zur Betrugsbekämpfung

Fehlendes Wissen bezüglich der am besten geeigneten Antibetrugssoftware

Verwendung einer Antibetrugssoftware führt zur Kriminalisierung der Kunden (Umgang mit fälschlich

identifizierten Betrugsfällen)

Budgetrestriktionen

Betrüger sind den Versicherungsgesellschaften stets einen Schritt voraus

Durchschnitt

Betrüger sind den Versicherungsgesellschaften stets einen Schritt voraus

Budgetrestriktionen

Verwendung einer Antibetrugssoftware führt zur Kriminalisierung der Kunden (Umgang mit fälschlich

identifizierten Betrugsfällen)

Fehlendes Wissen bezüglich der am besten geeigneten Antibetrugssoftware

Unzureichende Verfügbarkeit von Software zur Betrugsbekämpfung

3.1

2.6

2.5

2.1

1.8

0.0 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0


Um die Ziele eines besseren Kunden-service sowie einer Effizienzsteigerung zu erreichen, sind Investitionen in die Schadenmanagementtechnologie von zentraler Bedeutung für die Versiche-rer. Trotz dieser tragenden Rolle waren sie bisher eher zurückhaltend mit ihren Investitionen in neue Technologien. Die Versicherer verstehen und akzeptieren die Notwendigkeit, in neue Systeme zu investieren, allerdings muss diese Entscheidung durch einen konkreten Business Case gestützt werden.

Sobald sich Versicherer für eine neue Technologie und deren Implementierung entschieden haben, muss sichergestellt werden, dass die Transformation auch den erwarteten Mehrwert nach sich zieht. Bei derartigen Grossprojekten kön-nen die Implementierungskosten rasch

entgleisen, was in enormen Mehrkosten über mehrere Jahre resultieren kann.

Ansätze zur Investition in Technologien im Schadenmanagement

Die zentrale Frage betreffend Investiti-on in eine neue Technologie ist, ob das System eigenständig (inhouse) entwi-ckelt oder von einem externen Herstel-ler eingekauft wird. Die Ergebnisse der Umfrage zeigen deutlich, dass in der Schweiz die Mehrheit der Befragten die Schadenbearbeitungssysteme selbst entwickelt. In der Vergangenheit wurden massgeschneiderte Lösungen sowie Weiterentwicklungen oder Platt-formanpassungen bestehender Systeme primär mit internen Fach-kräften und nicht mittels eingekaufter Marktlösungen getätigt.

62%

38%Entwicklung eines massgeschneiderten Systems

Verbesserung oder Neukonzeption eines bestehenden Systems

Was war Ihr bisheriger Ansatz bezüglich IT-Investitionen im Schadenmanagement?

Technologie

Eine Erklärung für die bevorzugte Eigenentwicklung liegt womöglich in ihrer Flexibilität. Interne IT-Fachkräfte können Systeme verwalten und an deren Weiterentwicklung arbeiten, wodurch sämtliche Upgrades intern getätigt werden. Ein weiteres Argument liefert das beschränkte Vorhandensein von externen Lösungen im Schweizer Nicht-Leben-Markt. Mit wenigen Ausnahmen bevorzugen Versicherer daher intern entwickelte Lösungen.

Entwicklung eines massgeschneiderten Systems

Verbesserung oder Neukonzeption eines bestehenden Systems


Trotz der aktuellen Eigenentwicklungen bleiben die Schweizer Versicherungen an neuen Technologien interessiert. Obwohl Versicherer mit ihrer momen-tanen IT-Lösung zufrieden sind, kann beobachtet werden, dass einige aktiv nach bestehenden Lösungen auf dem Markt suchen oder bereits mit externen Anbietern zusammenarbeiten, um be-stehende Schadenbearbeitungssysteme zu ersetzen.

62%13%

25% Innerhalb von 1 Jahr

Innerhalb von 3 Jahren

Nicht geplant innerhalb der nächsten 3 Jahre

Planen Sie, Ihr Schadenmanagementsystem zu erneuern oder zu erweitern?

Im Abschnitt zur Strategie des Scha-denmanagements wurde bereits erwähnt, dass Versicherer ihre IT als Schlüsselfaktor zur Zielerreichung der Strategie betrachten. Des Weiteren wurde in der Umfrage erwähnt, dass zu geringe IT-Investitionen als einer der Haupttreiber für steigende Abwick-lungskosten betrachtet werden. Diese beiden Punkte stützen die Aussage, dass durch Investitionen in neue Scha-

denbearbeitungssysteme die Kosten besser unter Kontrolle gehalten und gleichzeitig ein besserer Kundenservice geboten werden kann. Als logische Konsequenz kann ein Trend zu den geplanten Investitionen in den folgen-den Jahren festgestellt werden: Mehr als dreiviertel der Befragten haben die Absicht, ihre Schadenmanagementsys-teme innerhalb der nächsten drei Jahre zu erweitern oder anzupassen.

Innerhalb von 1 Jahr

Innerhalb von 3 Jahren

Nicht geplant innerhalb der nächsten 3 Jahre


Schadensabwicklungssysteme sowie weitere Technologien sollten den Scha-denbearbeiter bei der täglichen Arbeit unterstützen. Auf die Frage, inwiefern Technologie die Mitarbeiter unterstüt-zen kann, betonten die Befragten, dass Technologie zur Befähigung der Mitar-beiter betrachtet wird. Des Weiteren besteht nicht die Absicht, durch Inves-titionen in die Technologie die Mitarbei-terfähigkeiten zu ersetzen. Vielmehr ist die Intention den Mitarbeitern eine Plattform zu liefern, die ein effizientes Abarbeiten der Schadenfälle und eine Fokussierung auf die Kundenzufrieden-

heit ermöglicht. Die Erwartungshal-tung an die Technologie spiegelt sich in Antworten wie «Technologie liefert einen strukturierten Prozess, einen verbesserten Dokumentenzugriff und verbessert die Kundenkommunikation spürbar» wider.

Des Weiteren deuten die Antworten darauf hin, dass Schadenbearbeiter bis-her nicht optimal durch die Technologie unterstützt wurden. Ein Grossteil der Befragten sieht das Hauptziel der Tech-nologie in der schnelleren Bearbeitung von zeitintensiven und rein administra-

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Gewährleistung der Flexibilität für die Mitarbeiter der Schadenabteilung

Unterstützung bei Schulungen Trainings und Ausbildung im allgemeinen

Kapazitätsmanagement

Verbesserung der Kommunikation zwischen den Mitarbeitern

Unterstützung der Mitarbeiter bei der qualifizierten Entscheidungsfindung

Erleichterung des Datenzugangs

Performance-Management

Sicherstellung der Kontrolle und Aufsicht (über Leistungen und Compliance)

Verbesserung der Kommunikation zwischen den Mitarbeitern und den Kunden

Effizienzsteigerung durch Reduktion der beteiligten Mitarbeiter im Bearbeitungsprozess

Gewährleistung des Zugangs zu Dokumenten

Bereitstellung eines strukturierten Prozesses für die Mitarbeiter

Was sind Ihre Erwartungen an Systeme zur Bearbeitung von Schadenfällen?

tiven Aufgaben. Der Gebrauch unter-schiedlicher Systeme und das damit verbundene manuelle Verschieben von Daten (von einem System in das ande-re) sowie zeitgleiches Hantieren mit unterschiedlichen Dokumenten haben mit Sicherheit einen Einfluss auf die Effizienz im Umgang mit Schadenfällen. Durch die Reduzierung solcher zeitin-tensiven Aufgaben ist der Schadenbear-beiter in der Lage, den Fokus vermehrt auf mehrwertstiftende Aufgaben zu richten und dabei den Kundenservice zu optimieren, indem die Schadenfälle effizienter bearbeitet werden.

Bereitstellung eines strukturierten Prozesses für die Mitarbeiter

Gewährleistung des Zugangs zu Dokumenten

Effizienzsteigerung durch Reduktion der beteiligten Mitarbeiter im Bearbeitungsprozess

Verbesserung der Kommunikation zwischen den Mitarbeitern und den Kunden

Sicherstellung der Kontrolle und Aufsicht (über Leistungen und Compliance)

Performance-Management

Erleichterung des Datenzugangs

Unterstützung der Mitarbeiter bei der qualifizierten Entscheidungsfindung

Verbesserung der Kommunikation zwischen den Mitarbeitern

Kapazitätsmanagement

Unterstützung bei Schulungen, Trainings und Ausbildung im Allgemeinen

Gewährleistung der Flexibilität für die Mitarbeiter der Schadenabteilung

Technologische Unterstützung der Schadenabteilung

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IT-Lösungen

Die Versicherer wurden befragt, welche technischen Lösungen sie betreffend Herausforderungen im Schadenma-nagement erwägen. Data Warehousing wurde dabei von über 70 % der Befragten als Schlüsselfaktor zur Problemlösung genannt. Diese Beobachtung steht im Einklang mit den Resultaten aus dem Abschnitt zur Schadenabteilung, wo Versicherer ein besseres Datenmanage-ment als Möglichkeit zur Steigerung der Effizienz und Effektivität innerhalb des Schadenmanagements sehen.

Weniger als 50 % der Befragten erwägen den Gebrauch von analytischer oder

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Wissensmanagement-Systeme

Analytische Software

Betrugsaufdeckung Software

Prozess Management und Workflow-Lösungen

Management von Dokumentationen

Tools zur Einschätzung der Schadensumme

Echtzeit-Software zur Überwachung von Geschäftsaktivitäten

Reportingsoftware

Hilfsmittel zur Kundenkommunikation (z. B. Web, Telefon, Sprachdialogsystem)

Integrierte Lösungen zur Verbesserung der Systemkommunikation

Kernsystem der Schadenbearbeitung

Data Warehousing

Welche IT-Lösungen verwenden Sie, um Probleme im Schadenmanagement zu bearbeiten?

Reportingsoftware im Umgang mit Scha-denfällen, was im Widerspruch zu den europaweiten Studienergebnissen steht. In anderen europäischen Ländern werden analytische Software oder Reportingsoft-ware von den Versicherern im Umgang mit Schadenfällen klar bevorzugt. Die Analyse von Schadenfalldaten wird in Europa als wichtiges Thema betrachtet, da es den Versicherern Möglichkeiten zur Verbesserung der Identifikation von Verlusten, der Betrugsaufdeckung und des Policenpreises liefern kann.

Ein überraschendes Ergebnis liefert die Tatsache, dass lediglich 29 % der

Befragten den Gebrauch einer Doku-mentenmanagementlösung in Betracht ziehen. Die Annahme, dass ein verbes-serter Umgang mit Dokumenten eine Steigerung der Effizienz generiert, lässt eigentlich als logische Folgerung erwarten, dass die Dokumentenma-nagementlösung einen der obersten Plätze auf der Prioritätenliste bei den Versicherern einnimmt. Eine mehrfach genannte Begründung für das Umfrage-ergebnis ist, dass nach einer integrierten IT-Lösung zur Schadenbearbeitung Ausschau gehalten werde und nicht nach separaten Dokumentenmanage-mentlösungen.

Data Warehousing

Kernsystem der Schadenbearbeitung

Integrierte Lösungen zur Verbesserung der Systemkommunikation

Hilfsmittel zur Kundenkommunikation (z. B. Web, Telefon)

Reportingsoftware

Echtzeit-Software zur Überwachung von Geschäftsaktivitäten

Tools zur Einschätzung der Schadensumme

Management von Dokumentationen

Prozess Management und Workflow-Lösungen

Betrugsaufdeckung Software

Analytische Software

Wissensmanagement-Systeme

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63%

38%

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Software-Implementierung

Investitionen in neue Schadenbear-beitungssysteme sind eine ebenso kostspielige wie herausfordernde Ange-legenheit. Die Rechtfertigung für hohe Investitionen in neue Lösungen ver-langt daher nach einem klaren Business Case. Sobald sich die Versicherung für ein Transformationsprogramm ausge-sprochen hat, besteht die Herausforde-rung darin, die neue Lösung erfolgreich zu implementieren und die im Business Case definierten Verbesserungen zu realisieren.

Die grössten Hindernisse bei der Implementierung neuer Schadenbear-

beitungssysteme sehen die Befragten in der Schweiz in fehlenden Implemen-tierungsfähigkeiten sowie in Budgetre-striktionen. Fähiges Personal für das Transformationsprojekt zur Verfügung zu stellen und gleichzeitig das Tagesge-schäft ohne Einschränkungen weiterzu-führen, ist mit Sicherheit eine weitere Herausforderung, wenn es darum geht, ein System erfolgreich zu implementieren.

Die Umfrageergebnisse zeigen ebenfalls auf, dass im Bereich des Kultur- bzw. Organisationswandels Herausforderungen bestehen. Die Implementierung einer neuen Technolo-gie ist eine tief greifende Veränderung, welche die Mitarbeiter zwingt, neue

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Ausserbetriebnahme von alten Systemen

Fähigkeit, Nutzenpotenziale zu quantifizieren

Erbringung der notwendigen Anpassung in Geschäftsbereichen, um Technologiewechsel durchzuführen

Erfüllung der erforderlichen Funktionalität

Datenmigration

Momentum aufrechterhalten bei mehrjährigen Change-Prozessen

Fähigkeit der Organisation Veränderungen zu absorbieren

Herausforderungen bei Integration neuer Systeme in bestehende Infrastruktur

Budgetrestriktionen

Mangel an verfügbarer Umsetzungskompetenz

Durchschnitt

Wo sehen Sie die grössten Herausforderungen zur erfolgreichen Umsetzung und Nutzengenerierung eines neuen Schadenbearbeitungssystems? (1 «geringe Herausforderung» und 5 «grosse Herausforderung»)

Prozesse und Systeme zu akzeptieren. Um die Akzeptanz von den Mitarbeitern zu erhalten, sind eine klare Kommunika-tion sowie ein entsprechendes Training von zentraler Bedeutung. Um dies zu bewältigen und die mit einer solchen Transformation einhergehenden Risiken zu minimieren, ist es wichtig, dass das Management als Change-Botschafter agiert und den Fokus auf das Pro-gramm-Management legt.

Mangel an verfügbarer Umsetzungskompetenz

Budgetrestriktionen

Herausforderungen bei Integration neuer Systeme in bestehende Infrastruktur

Fähigkeit der Organisation Veränderungen zu absorbieren

Momentum aufrechterhalten bei mehrjährigen Change-Prozessen

Datenmigration

Erfüllung der erforderlichen Funktionalität

Erbringung der notwendigen Anpassung in Geschäftsbereichen, um Technologiewechsel durchzuführen

Fähigkeit, Nutzenpotenziale zu quantifizieren

Ausserbetriebnahme von alten Systemen

4.0

3.8

3.8

3.7

3.7

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3.2

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2.7

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Schlussfolgerungen

Die Studie hat gezeigt, dass die heuti-ge Schadenabteilung mit vielseitigen Herausforderungen konfrontiert ist. Verschiedene externe und interne Faktoren erhöhen dabei den Druck, die Kosteneffizienz der Schadenabtei-lung zu überprüfen. Die wichtigsten externen Faktoren sind hierbei das kompetitive Marktumfeld sowie die steigenden Kundenerwartungen an die Schadenbearbeitung. Ebenso bedeutend sind interne Faktoren wie beispielsweise neue Anforderungen an die Schadenbearbeitungstechnologie oder das Gewicht, welches sozialen Kompetenzen der Schadenbearbeiter zugemessen wird.

Um diesen Herausforderungen zu begegnen, arbeiten heute viele Versi-cherer daran, ihre IT-Systemlandschaft zu erneuern und zu vereinfachen sowie ihre Schadenbearbeiter weiter auf die konkreten Kundenbedürfnisse hin zu sensibilisieren und zu trainieren.

Der Schlüssel zum Erfolg ist, eine ausgewogene Balance zwischen den In-vestitionen in neue Technologien und der Anforderung nach Kosten- und Zeiteffi-zienz zu finden. Interessant zu sehen ist dabei, dass Versicherer vermehrt bereit sind, Technologielösungen von Drittanbie-tern zu übernehmen und zu adaptieren, statt auf den oft eigens entwickelten und historisch gewachsenen Systemen zu beharren.

Für die erfolgreiche Implementierung neuer Technologien im Schaden-management werden insbesondere Umsetzungsfähigkeiten verlangt, wel-che Geschäfts- und Kundenbedürfnisse effizient in Technologieanforderungen übersetzen. Hierbei sind die ganz-heitliche Betrachtung sämtlicher betroffenen Geschäftsprozesse, Syste-me und Personen sowie das Aufsetzen des einhergehenden Change-Manage-ments von grösster Bedeutung.

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Weitere Publikationen

Delivering results through claims technologies - How well insurers are prioritizing investment in claims technology

Focus on policy systems: A tool for success

Global Consumer Insurance Survey 2012: Voice of the customer - Time for insurers to rethink their relationships

The customer experience: a strategic differen-tiator in claims


Thomas BrotzerPartnerInsurance Sector LeadTax Services FSO LeaderFinancial ServicesTel: +41 58 286 34 [email protected]

Bernhard BöttingerPartnerAdvisoryPerformance Improvement Financial ServicesTel: +41 58 286 46 [email protected]

Robert VisserSenior ConsultantAdvisoryPerformance ImprovementFinancial ServicesTel: +41 58 289 31 [email protected]

Nicole HönigSenior ConsultantAdvisoryPerformance ImprovementFinancial ServicesTel: +41 58 289 30 [email protected]

Andreas ToggwylerPartnerAdvisoryIT Advisory Financial ServicesTel: +41 58 286 59 [email protected]

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