schafft ihr crm wirklich nachhaltig zufriedene kunden?

Der Stellenwert des CRM bei LichtBlickJahresforum CRM EVU 4.0

23. September 2014

� einer der größten unabhängigen Energieanbieter in Deutschland

� LichtBlick ist zu 100% ein privates Unternehmen

� keinerlei Verflechtungen mit der etablierten Energiewirtschaft

� 620.000 Firmen- und Privatkunden

� 720 Mio. Umsatz in 2013

� 8 Niederlassungen

� 420 Mitarbeiter in Hamburg

Wer ist LichtBlick?

Torsten Niemann, 23. September 2014 Seite 2

Mehrfach ausgezeichnet.

Der mehrfach ausgezeichnete Kundenservice ist ein Hauptpfeiler von LichtBlick:

2009 – 2014 Deutschlands kundenorientiertesterEnergieversorger

2012 / 2013 DISQ: Deutscher Servicepreis Kategorie Energieversorger

2009 – 2013 Kundenmonitor Deutschland: Nr. 1 bei der Kundenzufriedenheit Kategorie Energieversorger

2011 / 2012 CHECK24: Bestnote SEHR GUT

2009 / 2012 Stiftung Warentest: Spitzenwert von 98% zufriedener Kunden für LichtBlick

2011 – 2013 Focus Money: „fairster Stromversorger“ und „fairster Gasversorger“ in allen Kategorien mit SEHR GUT beurteilt (u.a. Kundenservice / Beratung und Kundenkommunikation)

Seite 3Torsten Niemann, 23. September 2014

Bedeutung des Kundenservice bei LichtBlick.

• Kundenservice ist das „Gesicht nach außen“

• der Kunde muss sich „wohlfühlen“

• ohne ausgezeichneten Kundenservice ist nachhaltig

kein Unternehmenserfolg möglich (Markenwahrnehmung)

• es wird dem Kunden so wenig wie möglich Anlass zur Unzufriedenheit gegeben � Kunde denkt nicht über Abwanderung nach

• Kundengewinnung und Zusatzverkauf

Kundenservice als USP:

Es entscheidet nicht mehr ausschließlich der Preis bei der Anbieter- / Produktauswahl !


Thema Nachhaltigkeit.

Kundenmail vom 15.08.2014:

„Sehr geehrte Damen und Herren,

ich habe einen Anbieterwechsel vollzogen und Ihre Abschlussrechnung erhalten. Was mich da erwartet hat, übertraf alles in letzter Zeit Erlebte- und deswegen möchte ich diese Zeilen an Sie richten:

Ich bedanke mich sehr für Ihren überaus netten Brief und Ihr absolut faires Verhalten dem Kunden gegenüber! So wünscht man sich Loyalität - und schließlich muss der Verlust eines Kunden ja nicht für immer sein.

Sie haben damit ein Beispiel geliefert, wie Fairness im Alltag trotz Wettbewerb spürbar gemacht werden kann und verdienen meine Hochachtung!

Ihnen wünsche ich alles Gute - und vielleicht: bis später!“


Voraussetzung: Stellenwert im Unternehmen.

� klares Bekenntnis des Managements zur Relevanz der Kundenzufriedenheit für den Unternehmenserfolg

� hohe Eigenständigkeit der Mitarbeiter

� keine Aushilfskräfte oder Dienstleister

� der Bereich Kundenmanagement ist direkt beim Vorstandsvorsitzenden angehängt

� eigenes Mitarbeiterentwicklungsprogramm


• genügend Zeit für ein Kundenanliegen geben

• permanentes Coaching der Mitarbeiter

• eigenverantwortliches Handeln fördern und Entscheidungskompetenz ermöglichen

(Vergabe von Boni o.ä.)

� erhöht Gefühl der Wertigkeit und Verantwortungs-bewusstsein dem Unternehmen gegenüber

• die Mitarbeiter in Entscheidungsprozesse einbinden

� erhöht Akzeptanz für Entscheidungen

• den Mitarbeitern den Wert eines Kunden verdeutlichen

• Sicherheit und Transparenz (Unterstützung durch den Vorstand und den Betriebsrat)

Voraussetzung: Organisation.


Voraussetzung: Technische Unterstützung.

• kleine Organisationseinheiten,

max. 10 Mitarbeiter pro Teamleiter

• Telefonanlage mit ACD

• automatische Email-/ Schriftverkehr-Verteilung

• Kennzahlen zur Berechnung der

– Vertragsabschlüsse

– Anzahl Vertragsstornos/Widerrufe

– Anwesenheitszeit der Mitarbeiter

– Dokumentation der sonstigen Tätigkeiten

� Zeit und Menge

• Dokumentationsmöglichkeit aller Kontakte/ Vorgänge direkt in den Kundendaten


Einbindung des CRM in Unternehmensentscheidungen.

� Kundenservice hat den häufigsten Kunden-/ bzw. Interessentenkontakt

� kennt die Kunden am Besten

� kennt die Wünsche/ Bedürfnisse des Kunden

� kann häufig die Grundlagen für Unternehmensentscheidungen liefern

� setzt Entscheidungen im Bezug auf das Produkt und den Service anschließend um

� IT-Systeme in der täglichen Anwendung, Defizite werden erkannt

� Kunden sprechen über ihre Erfahrungen mit dem Servicepersonal (auch anderer Unternehmen)

Die Einbindung des Kundemanagement vermeidet Fehleinschätzungen.


Beispiele für die Einbindung des CRM.

� Vertriebsprojekte werden auf Umsetzbarkeit geprüft

� Erstellung / Überarbeitung der Homepage

� Bedarf an neuen Produkten

� Aktionen im Web 2.0

� Einführung Kundenportal MeinLichtBlick

� Vertriebs-/ und Marketingunterlagen

� Marketingkampagnen

� Inhalte des Newsletter


Wie läuft der Prozess der Einbindung (I)?

Idee für neues Produkt

Idee wird vorgestellt

KM prüft Umsetzung- Kosten- Personalressourcen

KM und IT klären technische Umsetzbarkeit und Aufwand

Rückmeldung an Ideengeber

(Prozess dauert bis hier max. 5 Tage)

neu!

Gesamtwirtschaftlichkeit wird geprüft

Umsetzung des neuen Produkts

Prozess bei einem neuen Produkt:


Wie läuft der Prozess der Einbindung (II)?

Prozess bei neuem Werbematerial:

Weitere Prozessschritte im Marketing

Rückmeldung an Marketing

(Prozess dauert bis hier max. 2Tage)

KM prüft die Unterlagen- Stammdaten- Aussagen korrekt und umsetzbar- Bedeutung/ Änderungen für das KM

Marketing plant Erstellung von neuem Material

Materialentwurf und Ziel wird

vorgestellt


Hilfsmittel zur Evaluation- der Cube.

� Auswertungen und Analysen auf Grundlage einer zentralen Datenbasis: des CRM-Systems

� zentrale, einheitliche, qualitätsgesicherte Kennzahlen

� geschäftlicher, übergreifender Fokus

� große Informationsmengen handhabbar gemacht

Seite 13

Vertrag in Belieferung (Mehrere Elemente)

Zeilenbeschriftungen Anzahl Verträge Anzahl Kunden Mittelwert JPV Mittelwert Vertragsdauer in Jahren

unter 18 Jahre 194 178 3.740 kWh 3,2 Jahre

18 bis 29 Jahre 4.455 4.043 3.808 kWh 2,0 Jahre




ab 65 Jahre 10.871 10.121 4.803 kWh 4,0 Jahre

Gesamtergebnis 108.825 99.247 4.220 kWh 3,5 Jahre

Torsten Niemann, 23. September 2014

fiktive Werte

PK Basisdatenbank.

Kundeninformationen

Kontaktinformationen

Adressinformationen

Vertriebsinformationen

Tarifinformationen

Netzbetreiberinformationen

Abrechnungsinformationen

Altversorgerinformationen

Statistische Informationen

NeuversorgerinformationenVertragsinformationen

Bankinformationen

Energiewirtschaftliche Informationen

Strom Gas


Kundenservice bei LichtBlick- der Unterschied.

� telefonische Erreichbarkeit liegt bei 90/20

� 90 % der eingehenden E-Mails werden innerhalb von 6 Std. beantwortet

� Briefe und Faxe werden am Folgetag beantwortet

� Kunden sprechen mit Menschen, keine Computer-Vermittlung

� hohe Entscheidungskompetenz für die Mitarbeiter

� Kunden- /und Kontakthistorie erhöht die Qualität der Kundenberatung und bietet Möglichkeit von bereichsübergreifenden Auswertungen

Guter Kundenservice kostet Geld und das Unternehmen muss bereit sein, dieses zu investieren!


Fazit.

Der Kundenservice und das CRM haben einen hohen Stellenwert bei LichtBlick.

Durch eine ausführliche Dokumentation und eigenes Evaluationstool können die CRM-Daten einfach ausgewertet werden. Einbindung in Unternehmensentscheidungen ermöglichen eine kundenorientierte Ausrichtung von neuen Produkten und Werbematerialien.

Der USP Kundenservice wird in Zukunft ein immer wichtigeres Kriterium zur Entscheidungen für ein Produkt, einen Anbieter, eine Dienstleistung. Es lohnt sich, hier zu investieren.


Kontaktseite.

LichtBlick SE

Torsten Niemann

Zirkusweg 6

20359 Hamburg

Telefon: 040 – 63 60 -1501

Fax: 040 – 63 60 -2160

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