segf 2014 | edossier und dynamische fallbearbeitung
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eDossier und dynamische FallbearbeitungSwiss eGovernment Forum 2014
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Portrait SERV
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Wer ist die SERV?
Exportrisikoversicherung SERV ist eine öffentlich-rechtliche Anstalt des Bundes und untersteht der Aufsichtdes SECO. Sie versichert Exportgeschäfte von SchweizerUnternehmen in jenen Bereichen, in denen sich private Anbieter nicht oder nur beschränkt engagieren.
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Facts & Figures
• Gegründet 1934 als Exportrisikogarantie (ERG)
• Arbeitet eigenwirtschaftlich und subsidiär
• ca. 50 Mitarbeiter
• ca. 250 Kunden
• 8 mia Versicherungsverpflichtungen
• Jährlich 3-4 mia Neuengagement
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Ausgangslage & Herausforderungen
• Geschäftsprozesse mehrheitlich manuell und auf Papier
• Verschiedene heterogene Ablagesysteme und –orte
• Bestehende elektronische Ablage wird nicht verwendet
• Antragsportal für Kunden wurde neu geschaffen
• Wenig Kunden mit grossen und komplexen Dossiers
• Kleine IT-Organisation mit 3-4 Leuten
• Beschränkte Ressourcen für Projekte / Programme
• Anwender wollen überzeugt werden
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Zielsetzung
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Ableitung der Zielsetzungen
• Geschäftsprozesse mehrheitlich manuell und auf Papier
• Verschiedene heterogene Ablagesysteme und –orte
• Bestehende elektronische Ablage wird nicht verwendet
• Antragsportal für Kunden wurde neu geschaffen
• Wenig Kunden mit grossen und komplexen Dossiers
• Kleine IT-Organisation mit 3-4 Leuten
• Beschränkte Ressourcen für Projekte / Programme
• Anwender wollen überzeugt werden
• Scanning ohne zusätzlichen Client (Datacap)
• Automatische Datenkonsolidierung (Content Collector)
• Intuitive Benutzeroberfläche (Content Navigator)
• Anbindung von externen Anwendern (API / ICN)
• Maximale Flexibilität im Prozess (Case Manager)
• Einfaches Design von Prozessen (Case Builder)
• Lokales Team von erfahrenen Spezialisten (IBM)
• Bottom-up Approach (Case Manager)
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Highlevel Planung
Basisprojekt
• DMS Konsolidierung
• Pilotversuch für die dynamische Fallbearbeitung (Beispiel: Zeiterfassung)
Weitere mögliche Ausbaustufen
• Archivierung von Emails
• Komplette Digitalisierung der Dokumentenablage mit Inhouse Scanning
• Komplette Digitalisierung aller Geschäftsprozesse mit der dynamischen Fallbearbeitung
• Komplette Digitalisierung der Kunden- und Partnerbeziehungen über das Portal
Ressourcen
• Plattform kann mit 3 Personen (Business, Applikation, Infrastruktur) betrieben werden
• Anpassungen (z.B. zusätzliche Prozesse) können selbständig vorgenommen werden
• Kosten pro Mitarbeiter unter CHF 4‘000.-
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Case Management – Denifition einer Disziplin
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Evolution Dokumentenablage
Herausforderung
Kontrollverlust
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Evolution Prozesssteuerung
Herausforderung
Kontrollexzess
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Das Paradox von Einsparungen durch Prozessautomatisierung
20% der Fälle
=
80% der Kosten
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Formeller Prozess Informeller ProcessCase Management
Nach Aktivitäten modelliert
Das System hat die Kontrolle
Der Mensch hat die Konttrolle
Dokumentiert für Entscheide
Dokumentiert für Audits
Nicht modelliert
Case Management - Positionierung
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Information
Sachbearbeiter & Dienststellen
Prozesse & Regeln
Case Management
• Ein Auftrag oder eine Anfrage
werden bearbeitet.
• Der Prozess dreht sich um
Informationen, Dokumente,
Dossiers
• Ein Arbeitsfluss ist definiert –
strukturiert, unstrukturiert und
unbekannt.
• Es wird nach Phasen unterschieden
und ein Lebenszyklus ist definiert
• Mehrere Sachbearbeiter und / oder
Dienststellen sind involivert
• Prozessfortschritt und –historie
müssen jederzeit einsehbar sein
Case Management - Definition
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Information
Sachbearbeiter & Dienststellen
Prozesse & Regeln
Case Management
• Die Dokumentenablage ist klar
strukturiert und die Lebenszyklen
werden durchgesetzt. Sie ist die Basis
aller Prozesse.
• Die Leitplanken für die Prozess-
automatisierung werden so weit wie
möglich gesteckt. Der Sachbearbeiter
entscheidet und führt im laufenden
Prozess. Die Direktion analysiert und
optimiert im Prozessrückblick.
• Ad-hoc Tasks und variable Case
Templates erlauben es, in
Ausnahmen und komplexen Fällen
agil und dynamisch zu handeln (z.B.
auch Konsultation von Vorgesetzten).
Case Management – Schlüssel zum Erfolg
• Sie behalten die Kontrolle in der
Dokumentenablage.
• Die Geschäftsprozesse werden nicht
durch zusätzlichen administrativen
Aufwand gelähmt und das
Humankapital wird optimal genutzt.
• Der zusätzliche Fokus auf die
aufwändigsten 20% der
Geschäftsfälle senkt die Kosten
effektiv und verbessert die Resultate
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Bericht aus dem laufenden Projekt
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Projektablauf
1. Vertragsabschluss: Ende September 2013
2. Projektstart: Anfang November 2013
3. Installation & Konfiguration: Dezember 2013
4. Erstellung Datenmodell (parallel durch SERV): Januar - Feburar 2014
5. Deployment Datenmodell: Februar 2014
6. Aktuell: Pilotphase & Testing
7. Anschliessend: Schulung, Betriebsübergabe, Dokumentation
8. Go-Live
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Warum IBM?
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Source: Gartner, ECM Market Share, April 30, 2013
IBM ahead in both growth and market share
Source: IDC, ECM Market Share, April 30, 2013
IBM is the undisputed leader in the 2013
Gartner ECM Magic Quadrant (Sep 2013)
Marktführung im Bereich Enterprise Document Management...
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Capture it.
Analyze it.Activate it.
Socialize it.Govern it.
Content at Rest equals Cost,.. Content in Motion equals Value
...durch komplette Abdeckung des Lebenszyklus
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Reserve
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Spezifische Implementierungsmethodik für den Advanced Case
Manager
Ziel: in 10 Wochen zu einer nutzbaren Lösungsversion
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IBM Case Manager Tasks
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ACM uses a task-oriented approach to define the structure of a case
New tasks can be added to cases on the fly
Cases and in-baskets reflect the tasks that need to be
completed, regardless of where they came from
Tasks are tied to Processes Participants can refine case tasks as they proceed
Tasks can vary in complexity
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Tasks are Flexible
New Content
Case Worker Actions
Case Updates
A variety of events can trigger
case tasks
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IBM Content Navigator UI:
•Modern web HTML 5 client for: P8, CM8, CMOD
•CMIS support
•EDS (external data services)
•Enterprise search/facets
IBM Content Navigator Framework:
•Visual component toolkit
•Extend Navigator out of the box interface
•Quickly build & integrate custom apps/Uis
•Consistent design across IBM products
Mobile and Office:
•Work with content across devices via Worklight
•Microsoft Office integration for both IBM FileNet
Content Manager and IBM Content Manager
•Secure file transfer to anyone via QuickFile
...durch modernes User Interface
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Horizontal and vertical
Partner solutions
Horizontal and vertical
Partner solutions
Mobile ready
Navigator toolkit
Mobile ready
Navigator toolkit
IBM Content Navigator for iOSBrowse, Search, View, Add from camera, Sent to/from other apps,
Datacap capture processing,…
IBM Content Navigator for iOSBrowse, Search, View, Add from camera, Sent to/from other apps,
Datacap capture processing,…
...durch mobile Anwendungen
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IBM Case Management
Case Application Design
Case Lifecycle
ManagementCase
InfrastructureCase ContextCase Runtime
Framework
CaseAnalytics
Case TemplatesCaseTasks
WorkflowMonitoring &
AnalyticsCollaborationRulesContent
Social
SoftwareEvents
360o View of Case
Advanced Case Management
people o process o information
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Das IBM ECM Team
Business Analysten / Projektleiter •Projektleitung•Fachliche Beratung von der ECM Strategie bis zur Projektleitung von Implementierungsprojekten•Governance, Prozess und Organisationsfokus •Anforderungsaufnahme
• D
Lösungsspezialisten •Spezifisches Produkt Know How •Implementierungs- und Customizing Services•Anforderungsverifikation, Umsetzung der Anforderungen•Architektur und Infrastrukturfokus
Urs Weber D. WittwerU. Dahinden Brigitte Roth
Dominik Baer Urs Züger Roberto Leone Katharina Pfeil A. PerucchiD. auf der Maur
Ursula Stebler Rainer MüllerMarc v.KänelM. LuginbühlW. Schramm
L. KramerR. Mächler
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Bottom line:
Automating case flows independently puts team leaders ahead of their business and allows them to influence their business outcomes as entrepreneurs.
� Easy to use, “Interview Mode” (wizard-driven)Case designer allows a business user to very quickly build a solution
� Comprehensive across case assetsCase designer can provide 3600 view of case
� Leverage templates for a fast start Represent industry best practices
� Significantly shortens time-to-value for case-style applications
Ist Case Management gleich BPM?
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IBM Partnerportrait CSC
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