service@ducation2012_12 - webinar 04 'service-erbringungsmodell' 2012-03-27 v01.01.00
DESCRIPTION
Im Webinar 04 zur dritten Staffel der Webinar-Reihe ’service@ducation - Grundlagen der Servicialisierung’ geht es das Service-Erbringungsmodell, d.h. um die Umgebung, in der die Service-Erbringung erfolgt sowie um die Hauptrollen, die dabei beteiligt sind. Im einzelnen werden erläutert - Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele - Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider - Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen - Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung - Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung - Methoden – Spezifizierung, Konzipierung & Kommittierung Die Aufzeichnung des Live-Webinars kann aufgerufen werden von der smile2-Plattform unter http://smile2.de/product/569 Das nächste Webinar 05 ’Die Service-Identifizierung - Grundlage der Service-Spezifizierung’ findet statt - am 24.04.2012 (Dienstag) - von 16:00 - 17:00 Uhr - Einwahl-Link http://shop.smile2.de/coupon/free?code=RV67TRANSCRIPT
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Webinar 04
‚Das Service-Erbringungsmodell –Rahmen für Service-Erbringung‘
Die Service-Erbringung strukturieren & gestalten
Dienstag, 27.03.2012, 16:00 – 17:00 Uhr
Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Grundlagen der Servicialisierung
1
Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 04
• Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung?
Centro
• Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele
• Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider
• Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen
• Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung
• Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung
• Methoden – Spezifizierung, Konzipierung & Kommittierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 04
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 04
2
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 04
• Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung?
Centro
• Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele
• Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider
• Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen
• Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung
• Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung
• Methoden – Spezifizierung, Konzipierung & Kommittierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 04
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 04
3
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘
Die Einordnung - Webinar 04 & Webinar-Reihe
Service-Erbringung
01
Service-Begriff
02
Service-Konsu-ment
03
Servicia-lisierung
04
Service-Erbring. -modell
05
Service-Identifi-zierung
06
Service-Spezifi-zierung
07
Service-Katalog
08
Service-Vertrag
09
Service-Konzept
10
Service-Umsatz
Start-Webinar
‚Ein-führung & Überblick‘
Abschluss-Webinar
‚Rückblick, Fazit &
Ausblick‘
4
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
Webinar 04 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
Termine & Titel – Links & Status
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse Status
31.01.2012 SW Einführung & Überblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=DAE98
14.02.2012 01 Der Service-Begriff http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ZTW4
28.02.2012 02 Der Service-Konsument http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AXM1
13.03.2012 03 Die Servicialisierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=WPR9
27.03.2012 04 Das Service-Erbringungsmodell http://shop.smile2.de/coupon/free?code=HPE5 live
24.04.2012 05 Die Service-Identifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=RV67
08.05.2012 06 Die Service-Spezifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=XDE78
Sommerpause
25.09.2012 07 Der Service-Katalog http://shop.smile2.de/coupon/free?code=LZW89
09.10.2012 08 Der Service-Vertrag http://shop.smile2.de/coupon/free?code=KLZ3
23.10.2012 09 Das Service-Konzept http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QHR2
06.11.2012 10 Der Service-Umsatz http://shop.smile2.de/coupon/free?code=CNH7
20.11.2012 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=GHL5 5
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
Webinar 04 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Seminare & Workshops
6
Merkmal Einzelangabe, Beschreibung
Obertitel Servicialisierung
Untertitel Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Termin(e) 26.04. 10:00 h – 27.04.2012, 16:00 h 25.06., 10:00 h – 26.06.2012, 16:00 h
Ort(e) Eltville-Hattenheim, Hauptstraße 14, Tagungszentrum ‚‘Altes Rathaus‘ beim Weinhaus ‚Zum Krug‘
Agenda
Begriff Servicialisierung – Herleitung & Ausprägung Erfolgsfaktor Service-Konsument – Auslöser & Adressat Herausforderung Service-Trilemma – Beschreibung & Bestimmungsgrößen Modell Service-Erbringung – Grundmodell & Abläufe Leitkonzept Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse Service Providing Maturity Model – Reifegrade & Reifekriterien
Ergebnisse
Zum Abschluss dieses Einführungsseminars haben die TeilnehmerInnen grundlegende Service-Termini umfassend verstanden kennen und verstehen die TeilnehmerInnen die Service-Charakteristika und ihre Auswirkungen kennen und verstehen die TeilnehmerInnen das durchgängige Service-Erbringungsmodell kennen die TeilnehmerInnen die Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung können die TeilnehmerInnen die Service-Erbringung im eigenen Bereich weiterentwickeln
Ausschreibung http://www.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicialisierung-einfhrung-2012042627-flyer-v020000
Anmeldung Über Anmeldeteil in der obigen Ausschreibung per Brief, E-Mail, oder Telefax
Ansprech-partner
Paul G. Huppertz, servicEvolution Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16 E-Mail-Adresse: [email protected] Telefaxnummer: +49 (3212) 1446942 Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 04
• Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung?
Centro
• Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele
• Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider
• Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen
• Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung
• Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung
• Methoden – Spezifizierung, Konzipierung & Kommittierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 04
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 04
7
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘
Kurzvorstellung – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse
8
Einordnung
Zusammenstellung der Rollen & Abläufe
Hintergrund für Service-Erbringung
Rahmen für Service-Konzipierung
Grundlage für Aufgabenteilung
Inhalte
Grundstruktur
Hauptrollen
Erfolgsfaktoren
Standardablauf
Mitteleinsatz
Ergebnisse
Verständnis des Service-Erbringungsmodells
Verständnis der Hauptrollen &
Hauptaktivitäten
Vorstellung von Mitteleinsatz für
Service-Erbringung
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘
Kurvorstellung – Methodik, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
9
Service- Kunde
Service- Konsument
Geschäftsprozess
Service Provider
in-/externe Service-
Zubringer
OLA1 UC1 OLA2
Service-Vertrag
Service-relevantes System
Service-relevantes System
Service-relevante Organisation
Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut
Service
Sekundärer
Service-Beitrag
Sekundärer
Service-Beitrag
Primärer
Service-Beitrag
Primärer
Service-Beitrag
Primärer
Service-Beitrag
Mehrwertschöpfung
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 04
• Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung?
Centro
• Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele
• Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider
• Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen
• Erfolgsfaktoren – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung
• Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung
• Methoden – Spezifizierung, Konzipierung & Kommittierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 04
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 04
10
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘
Ausgangsfrage – Welche Regeln gelten für den Service Provider?
11
Regeln für den Service
Provider
Fokus auf die Service-Konsumenten
Ermitteln Service-Abrufrate
Ermitteln Service-Abrufaufkommen
Vorhalten Service-Erbringungskapazität
Herstellen & Aufrechterhalten Service-Erbringungsbereitschaft
jeweils gleiche Service-Qualität
Auf Abruf: Service!
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘ Ausgangsfrage – Welche Rollen bestimmen die Service-Erbringung?
12
Service Provider
Service-Konsument
Service Supplier
Service Supplier
Service Supplier
Service-Kunde
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 04
• Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung?
Centro
• Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele
• Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider
• Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen
• Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung
• Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung
• Methoden – Spezifizierung, Konzipierung & Kommittierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 04
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 04
13
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘
Servicescape – Begriff, Bedeutung & Elemente
14
SERVICESCAPE
Begriff zusammengesetzt aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘
• gesamte Umgebung der Service-Erbringung (Kulissen)
• alle Elemente & Mittel der Service-Erbringung (Requisiten)
• alle Akteure der Service-Erbringung (Service-Konsumenten, Service-Personal)
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘
Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiel Taxi-Service
15
SERVICESCAPE
Servicescape für Taxi-Service
• Kulisse: Straßensystem im Konzessionsgebiet
• Requisiten: Taxi-Rufzentrale, Taxi-Kfz
• Akteure: Auftragsdisponenten, Taxi-Fahrer
• Service-Konsument: Taxi-Fahrgast
• Service-Kunde: zahlender Taxi-Fahrgast
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘
Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiel Catering-Service
16
SERVICESCAPE
Servicescape für Catering-Service
• Kulisse: Restaurant mit Einrichtung
• Requisiten: Speisekarte, Geschirr, Besteck, Kücheneinrichtung, Speisen
• Akteure: Kellner, Barkeeper, Küchenpersonal
• Service-Konsument: Restaurantgast
• Service-Kunde: zahlender Restaurantgast
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘
Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiel E-Mailing-Service
17
SERVICESCAPE
Servicescape für E-Mailing-Service
• Kulisse: E-Mail-Client-System, E-Mailing-Systemverbund weltweit
• Requisiten: E-Mail-Text, Dateianhänge, E-Mail-Adressen
• Akteure: Service-Automaten in Form in- & externer E-Mailing-Systeme
• Service-Konsument: E-Mail-Absender
• Service-Kunde: Abteilungsleiter des E-Mail-Absenders (Beispiel)
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 04
• Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung?
Centro
• Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele
• Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider
• Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen
• Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung
• Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung
• Methoden – Spezifizierung, Konzipierung & Kommittierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 04
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 04
18
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘ Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Service
19
SERVICESCAPE Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘
Hauptrollen – Service-Kunde, Service-Kommittierung & Service-Konsument
20
SERVICESCAPE Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service-Kommittierung
Service
Service- Kunde
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘
Hauptrollen – Service Provider, Service-Kunde & Service-Konzertierung
21
SERVICESCAPE Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung
Service Provider
Service
Service- Kunde
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘
Hauptrollen – Service Provider, Service-Zubringer & Service-Orchestrierung
22
SERVICESCAPE Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung
Service
Service-Orchestrierung in-/externe
Service- zubringer
Service- Kunde
Service Provider
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 04
• Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung?
Centro
• Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele
• Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider
• Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen
• Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung
• Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung
• Methoden – Spezifizierung, Konzipierung & Kommittierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 04
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 04
23
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘
Rollenperspektiven – Service-Kunde, Initiator & Auftraggeber
24
• Ziel: Service-Erbringung für & an seine Service-Konsumenten
• Vorgehen: Beauftragung Service Provider mit Service-Erbringung
• Funktion: Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten
• Aufgabe: Abstimmung der erforderlichen Service-Qualität
Service- Kunde
Service- Konsument
Service- Konsument
Service- Konsument
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘
Hauptrollen – Service-Konsument, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
25
Service- Kunde
Service- Konsument
Service- Konsument
Service- Konsument
• Ziel: Wertschöpfung im Geschäftsprozess
• Vorgehen: Abruf, Konsumierung & Verwendung von Services
• Funktion: Mitarbeiter einer Fachabteilung
• Aufgabe: Bestätigung der erforderlichen Service-Qualität
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘
Hauptrollen – Service Provider, Service-Konzipierer & Service-Dirigent
26
Service- Kunde
Service- Konsument
Service- Konsument
Service- Konsument
Service Provider
• Ziel: rentable & selbsttragende Service-Erbringung
• Vorgehen: Erbringung & Fakturierung von Services
• Funktion: Auftragnehmer des Service-Kunden
• Aufgabe: Service-Erbringung an Service-Konsumenten
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘ Hauptrollen – Service-Zubringer, Service-Konzept & Service-Beitrag
27 27
Service- Kunde
Service- Konsument
Service- Konsument
Service- Konsument
Service Provider
• Ziel: verlässliche & entable Zubringung von Service-Beiträgen
• Vorgehen: Zubringung & Fakturierung von Service-Beiträgen
• Funktion: Auftragnehmer des Service Providers
• Aufgabe: Einsatz von service-beitragsrelevanten Elementen
in-/externe Service-
Zubringer
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘
Hauptrollen – Rollenprofile, Zusammenhänge & Abhängigkeiten
28
• Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten • Auftraggeber des Service Providers
Service- Kunde
Service- Konsument
Service Provider
in-/externe Service-
zubringer
• Auftragnehmer des Service-Kunden • Service-Erbringer für Service-Konsumenten • Service-Konzipierer • Service-Dirigent
• Auftragnehmer des Service Providers • „Service-Orchester“ • Service-Beitragskonzipierer • Manager der service-relevanten Systeme
Erfolgsfaktor • Wertschöpfer • Service-Bedarfsträger
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 04
• Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung?
Centro
• Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele
• Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider
• Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen
• Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung
• Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung
• Methoden – Spezifizierung, Konzipierung & Kommittierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 04
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 04
29
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘
Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung
30
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro
Service- Konsument
Service
Der Service-Konsument ist erfolgskritisch bezüglich
• Service-Abruf im Geschäftsprozess
• Service-Konfigurierung für Erfordernisse im Geschäftsprozess
• Service-Konsumierung für Ausführung der anstehenden Aktivität
• Service-Verwendung für geschäftliche Wertschöpfung
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 04
• Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung?
Centro
• Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele
• Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider
• Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen
• Erfolgsfaktoren – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung
• Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung
• Methoden – Spezifizierung, Konzipierung & Kommittierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 04
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 04
31
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro
Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘
Ablauf – Service-Abruf, Auflösung & Service-Beiträge
32
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
konstitutiver Service-Beitrag
konstitutiver Service-Beitrag
konstitutiver Service-Beitrag
Abruf Service-Beiträge
erforderliche Service-Beiträge
Echtzeit- transaktion
Service
Service-Abruf
Service-relevantes System 2
Service-relevantes System 1
Service-relevante Organisation(en)
Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut
Konni Sument
Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘
Ablauf – Integrierung, Instruierung & Extegrierung
33
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro
Service- Abruf
Service- Konfigu- rierung
Konsumenten integrierung
Service-Erbringung & -Konsumie-
rung
Konsumenten extegrierung
bei konkretem Service-Bedarf
situativ- individuell
reibungslos!
verzugslos & verlässlich!
reibungslos!
Der Service-Konsument muss durch den Ablauf der Service-Erbringung geführt werden (Beschilderung, Navigation/Menü, Anleitung, Anweisung, …, Support)
Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘
Ablauf - Service-Aggregierung, Service-Konsumierung & Service-Verwendung
34
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
konstitutiver Service-Beitrag
konstitutiver Service-Beitrag
konstitutiver Service-Beitrag
Aggregierung Service-Beiträge
Zubringung Service-Beiträge
Echtzeit- transaktion
Service
Service-Verwendung
Service-relevantes System 2
Service-relevantes System 1
Service-relevante Organisation(en)
Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut
Konni Sument
Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 04
• Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung?
Centro
• Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele
• Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider
• Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen
• Erfolgsfaktoren – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung
• Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung
• Methoden – Spezifizierung, Konzipierung & Kommittierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 04
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 04
35
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro
Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘
Methoden – Service-Spezifizierung, Beteiligte & Service-Spezifikation
36
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Spezifikation
Service-Konsument
Service-Kunde
Service-Konzept
Service-Rechnung
Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘
Methoden – Service-Spezifikation, Struktur & Merkmale
37
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro
Bezeichnung des Service
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
eindeutig, vollständig & konsistent alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam betrifft jeden abgerufenen Service pro Service 2 DIN-A4-Seiten Service-Angebot des Service Providers
Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis
Se
rv
ice
-Qu
alitä
t
Preis
Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘
Methoden – Taxi-Service, Spezifikation & Attributausprägungen
38
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro
Taxi-Service (= PKW-basierter Personentransport-Service)
No. Attributname Attributausprägung Attributwerte
01 Service-Konsumentennutzen Personentransport exklusiv
02 Service-spezifische funktionale Parameter Anzahl Fahrgastsitze 4 oder 8
03 Service-Erbringungspunkt Abholort Wohnung, Taxi-Stand, ..
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl Fahrgäste 1 bis 8
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Tagesuhrzeiten rund um die Uhr
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Tagesuhrzeiten rund um die Uhr
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Nationalsprachen regional, national
08 Service-Erfüllungszielwert Verhältniswert Prozentzahl
09 Service-Beeinträchtigungsdauer Fahrtunterbrechung 30 Minuten
10 Service-Erbringungsdauer Fahrtdauer Minuten bis Stunden
11 Service-Erbringungseinheit 1 Taxi-Fahrt vom Abhol- zum Zielort
12 Service-Erbringungspreis gefahrene km (+ Anfahrtpauschale) gemäß Taxi-Tarif
Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘
Methoden – Briefzustellungs-Service, Spezifikation & Attributausprägungen
39
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro
Briefzustell-Service
No. Attributname Attributausprägung Attributwerte
01 Service-Konsumentennutzen Briefzustellung exklusiv
02 Service-spezifische funktionale Parameter Briefformate & -gewichte DIN-Maße, Gramm
03 Service-Erbringungspunkt Abgabestelle Briefkasten, Postfiliale
04 Service-Konsumentenanzahl 1 Briefabsender
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Tagesuhrzeiten Zeiträume Briefannahme
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Tagesuhrzeiten Öffnungszeiten Filialen
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Nationalsprachen national
08 Service-Erfüllungszielwert Verhältniswert Prozentzahl
09 Service-Beeinträchtigungsdauer Erhöhte Zustelldauer Tage
10 Service-Erbringungsdauer Zustellungsdauer ab Briefeinwurf Inland 1, Ausland n Tage
11 Service-Erbringungseinheit 1 Briefzustellung in Adressatenbriefkasten
12 Service-Erbringungspreis Porto gemäß Posttarif
Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘
Methoden – E-Mailing-Service, Spezifikation & Attributausprägungen
40
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro
E-Mailing-Service
No. Attributname Attributausprägung Attributwerte
01 Service-Konsumentennutzen Zustellung E-Mail-Kopien exklusiv
02 Service-spezifische funktionale Parameter E-Mail-Größe MegaByte
03 Service-Erbringungspunkt E-Mail-Client-Applikation MS/Outlook, Web-Mail
04 Service-Konsumentenanzahl 1 E-Mail-Absender
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Tagesuhrzeiten rund um die Uhr
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Tagesuhrzeiten Bürozeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Nationalsprachen (inter)national
08 Service-Erfüllungszielwert Verhältniswert Prozentzahl
09 Service-Beeinträchtigungsdauer Erhöhte Zustelldauer Minuten
10 Service-Erbringungsdauer Zustellgsdauer Kopien ab Senden wenige (zig) Minuten
11 Service-Erbringungseinheit Zustellung aller E-Mail-Kopien in E-Mailboxen d.
Adressaten
12 Service-Erbringungspreis E-Mailing-Porto gemäß E-Mailing-Tarif
Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘ Methoden – Service-Konzipierung, Service Map & Service-Drehbuch
41
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Konzept
Service- Drehbuch
Service Map
Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘
Methoden – Service-Kommittierung, Service-Katalog & Service-Vertrag
42
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Katalog Vorlage für
Service-Vertrag / SLA
Liste der berechtigten Service-Konsumenten
Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 04
• Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung?
Centro
• Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele
• Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider
• Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen
• Erfolgsfaktoren – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung
• Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung
• Methoden – Spezifizierung, Konzipierung & Kommittierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 04
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 04
43
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro
Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘
Rückblick – Repetition, Reflektion & Revision
44
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro
Einordnung
Zusammenstellung der Rollen & Abläufe
Hintergrund für Service-Erbringung
Rahmen für Service-Konzipierung
Grundlage für Aufgabenteilung
Inhalte
Grundstruktur
Hauptrollen
Erfolgsfaktoren
Standardablauf
Mitteleinsatz
Ergebnisse
Verständnis des Service-Erbringungsmodells
Verständnis der Hauptrollen &
Hauptaktivitäten
Vorstellung von Mitteleinsatz für
Service-Erbringung
Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 04
• Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung?
Centro
• Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele
• Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider
• Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen
• Erfolgsfaktoren – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung
• Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung
• Methoden – Spezifizierung, Konzipierung & Kommittierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 04
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 04
45
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro
Webinar 04 Ausblick auf die Webinar-Reihe - Webinar 05
‚Die Service-Identifizierung‘ am 24.04.2012, 16:00 – 17:00 Uhr
46
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro
Service-Erbringung
01
Service-Begriff
02
Service-Konsu-ment
03
Servicia-lisierung
04
Service-Erbring. -modell
05
Service-Identifi-zierung
06
Service-Spezifi-zierung
07
Service-Katalog
08
Service-Vertrag
09
Service-Konzept
10
Service-Umsatz
Start-Webinar
‚Ein-führung & Überblick‘
Abschluss-Webinar
‚Rückblick, Fazit &
Ausblick‘
Webinar 04 Ausblick auf die Webinar-Reihe – Webinar 05
Kurvorstellung– Einordnung, Inhalte & Ergebnisse
47
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro
Einordnung
Kernelement der Service-Qualität
Fokus des Service-Konsumenten
Bestätigung durch Service-Konsumenten
Ausgangspunkt für Service-Spezifizierung
Inhalte
Nutzeffekte
Nutzeffekttypen
Service-Objekte
Service-Sichtweisen
Service-Aggregierung
Ergebnisse
Beherrschung der Service-Identifizierung
Verständnis der Service-Nutzeffekte
Verständnis der Service-Aggregierung
Webinar 04 Ausblick auf die Webinar-Reihe – Webinar 05
Kurzvorstellung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
48
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro
Service-Identifizierung
Ein Nutzeffekt ist
eine gezielte Zustandsänderung
an einem bestimmten Objekt,
die konkrete Merkmale erfüllt.
Service = Nutzeffekt
am Service-Objekt
Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 04
• Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung?
Centro
• Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele
• Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider
• Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen
• Erfolgsfaktoren – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung
• Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung
• Methoden – Spezifizierung, Konzipierung & Kommittierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 04
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 04
49
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro
Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung‘
Abschluss – Leitsatz, Fragen & Feedback
Ihre Fragen?
Meine Antworten …
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Leitsatz: "Die Wissenschaft der Planung besteht darin,
den Schwierigkeiten der Ausführung zuvorzukommen." [Luc Clapier de Vauvenargues]
E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
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Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider
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