social crm - pharma marketing kongress 2014
DESCRIPTION
Workshop-Präsentation zu Kundenbindung und Informationsbedürfnis im Rahmen des Pharma Marketing Kongresses 2014 am 2./3.Juni 2014 in FrankfurtTRANSCRIPT
Social CRM:
Chancen und Grenzen für Kundenbindung und Customer Experience in der digitalen Welt
h"p://advancedbreastcancercommunity.org/take-‐care/
In digitalen Zeiten ist es eine Grundaufgabe von Unternehmen und Institutionen, eine verlässliche Quelle für Informationen zu sein.
Dies gilt um so mehr für medizinische Leistungen und Produkte, da die Fragen existenzieller Art sind und das #Vertrauen von Patienten und Angehörigen oberstes Gut ist.
MEGATRENDS.
74 % der Deutschen Bevölkerung nutzen das Internet als erste Quelle der Information.
55 % bei Wikipedia 43 % in Gesundheitsportalen 41 % beim Arzt 39 % in Communities 19 % in Blogs
12 % auf Facebook 8 % auf Twitter
Quelle: MSL Germany Health Study 2012
Bedeutung einzelner Kanäle für KUNDE Themen
Reichweite von KUNDE Themen über alle Facebook-‐AuFri"e weltweit
CLIENT
„Die Umsetzung des Rechts und der Ansprüche der Bürger und Patienten auf evidenzbasierte Informationen und Teilhabe an medizinischen Entscheidungen erfordert neue Strukturen zur Entwicklung und Bereitstellung der nötigen Informationen und der Kommunikation zwischen Ärzten, Gesundheitsfachberufen und Patienten.“ Mühlhauser I, Meyer G, Steckelberg A: Patienten wollen mitentscheiden, doch Informationsbasis und Strukturen fehlen. ZFA 2010, 176(21), 412–9.
Ergo (1) ...
Pharmahersteller werden zukünftig nicht mehr nur Ärzte und Apotheker über ihren Außendienst informieren, sondern dies zunehmend auch direkt in Richtung Patient tun. Dies wird digital passieren.
Ergo (2) ... Die Digitalisierung wird dafür sorgen, dass der Informationsfluss vom Pharmahersteller zum Arzt oder Apotheker mehr und mehr digital passiert. Und dass dieser eine Rückkopplung erhält. (siehe DocCheck)
Information und Gesetzgebung.
Seit 2012 ist das Verbot, mit Gutachten, Zeugnissen, wissenschaftlichen oder fachlichen Veröffentlichungen sowie mit Hinweisen darauf zu werben, obsolet (§11, Abs. 1, No. 1, Heilmittelwerbegesetz). Dies erweitert die Möglichkeiten der Patienteninformation im Internet deutlich. Informationsstelle Gesundheit GmbH
62% wollen etwas über ihre Krankheit lernen
26% suchen nach einer #Zweitmeinung zu einer Diagnose
Quelle: E-Patienten Studie 2014 Deutschland (www.epatient-research.com )
Warum wird gesucht?
Wonach wird gesucht?
37% suchen zum Thema „Diagnose“
2% suchen zum Thema „Produktnamen“
Quelle: E-Patienten Studie 2014 Deutschland (www.epatient-research.com )
FACEBOOK & TWITTER
DIE MACHT DER SUCHE.
HERSTELLER Pla+orm
RedakLonelle Medien
Social Media
Unabhängige Quellen
eShop
Fach-‐InformaLonen
Industry Whitepapers
Hub & Spoke & Search
Durch Platzierung von Inhalten auf eigenen PlaTormen (HUB) verbleiben diese im Web und werden somit mi"elfrisLg durchsuch-‐ und auffindbar. Netzwerke und weitere
Kanäle fungieren als Satelliten um diese Hubs.
INFORMATION, MEHRWERTE UND DIALOG
THEMEN.
Forschung
Bildquelle: h"p://www.bangkok.diplo.de/Vertretung/bangkok/de/09/10-‐_20Forschung-‐und-‐Entwicklung.html
Diagnosen
Bildquelle: h"p://news.discovery.com/human/health/overweight-‐doctors-‐diagnose-‐obesity-‐less-‐oFen.htm
Hilfe zur Selbsthilfe
Bildquelle: h"p://gesundheit.naanoo.com/gesundheit-‐wiki/was-‐tun-‐bei-‐sodbrennen-‐milch-‐natron-‐oder-‐trockenes-‐brot
OTC Rx Produkte
Kunden
Vorteile
Anwendungen
#InformaLonen
Forschung & Entwicklung
Kompetenz
Symptome / Behandlung
Hilfe & Service
#Nähe #Vertrauen #Transparenz
Bildquelle: h"p://www.focus.de/fotos/immer-‐wieder-‐sonntags-‐klausjuergen-‐wussow-‐m-‐als-‐chef-‐der_mid_1081939.html
Wer?
Mit wem?
Bildquelle: h"p://blog.nz-‐online.de/campus/tag/wartezimmer/
„Sie werden Patienten dann für sich gewinnen, wenn sie ähnlich wie ein Arzt nicht nur fachlicher Ansprechpartner sondern auch ein wenig Psychologe sind. Dabei wird es entscheidend sein, Patienten selbst zu Kommunikatoren zu machen. Sie schaffen maximales Vertrauen und Nähe.“ Christian Henne - Arztsohn, Allergiker und Gründer HenneDigital
Die nahe Zukunft? Der Hybrid
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