social media für banken

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Economy & Finance

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- Einführung Social Media (Definitionen/Zielgruppen/Zahlen, Zahlen, Zahlen)- Banken und der aktuelle Stand von Social Media- Praxisbeispiele: Wie kann und wird Social Media eingesetzt?- Leadmanagement Social Media - aktuelle Zahlen

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  • 1. Its a conversation, not a platform!Kundeninteraktion in Zeiten von SocialMedia fiducia/Bonelli25.10.2011

2. Mein wichtigster Rat:Hren Sie auf Ihre Kunden.Hren Sie allen Unterhaltungenzu ,die berIhrUnternehmen oder Ihre Produkte gefhrt werden.Mglicherweise werden Sie zuerst denken, die Unterhaltung in einem sozialen Netzwerk ist nicht wertvoll, ein Blogeintrag sei nicht signifikant. Aber was Dell beobachtet hat:Dort engagieren sich ihre Kunden heute. 3. WasistSocial Media? 4.

  • Social Mediabezeichnet eineVielfalt digitaler Medien und Technologien , die es Nutzern ermglicht, sichuntereinander auszutauschenund mediale Inhalte einzeln oder in Gemeinschaft zu gestalten. Die Ermglichungsozialer Interaktionenund Kollaboration in sozialen Medien gewinnen zunehmend an Bedeutung und wandeln mediale Monologe (one to many) insozial-mediale Dialoge(many to many). Zudem untersttzt es dieDemokratisierung von Wissen und Informationund entwickelt den Benutzer von einemKonsumenten zu einem Produzenten . Es besteht kein Geflle mehr zwischen Sender und Rezipenten (Sender-Empfnger-Modell). Als Kommunikationsmittel werden dabeiText, Bild, Audio oder Videoverwendet. (Quelle: Wikipedia)

Its aconversation , not a platform! 5. Definitionen 6. Social Network Netzwerk um eine Person Quelle: www.i-fom.de 7. Gemein- samkeit Social Network Netzwerk um eine Person Community Netzwerk um ein gemeinsames Element (Thema, Interesse, Beruf, Branche usw.) Quelle: www.i-fom.de 8. Gemein- samkeit Social Network Netzwerk um eine Person Community Netzwerk um ein gemeinsames Element (Thema, Interesse, Beruf, Branche usw.) Quelle: www.i-fom.de 9. Quelle: www.i-fom.deGemein- samkeit Social Network Netzwerk um eine Person Community Netzwerk um ein gemeinsames Element (Thema, Interesse, Beruf, Branche usw.) Social Media (Web-2.0-)Platt-formen bzw. Instrumente zur Erstellung von User Generated Content Social Media Blogs Foren Social Bookmarks Wikis Event- datenbank Kontakt- funktionen Video-Upload Foto-Upload Kommentar-funktionen Bewertungs-funktionen 10. Gemein- samkeit Social Network Netzwerk um eine Person Community Netzwerk um ein gemeinsames Element (Thema, Interesse, Beruf, Branche usw.) Social Media (Web-2.0-)Platt-formen bzw. Instrumente zur Erstellung von User Generated Content Quelle: www.i-fom.deSocial Media Blogs Foren Social Bookmarks Wikis Event- datenbank Kontakt- funktionen Video-Upload Foto-Upload Kommentar-funktionen Bewertungs-funktionen 11. WernutztSocial Media? 12.

  • 12,7 Billionen

1) Nielsen, Q3/2011 Minuten waren dieDeutschenimMrz 2011inSocial Networksunterwegs 1 13.

  • 76%der deutschen Internetnutzer ab 18 Jahren sind Mitglied in einem oder mehreren Online-Netzwerken.

Quelle: ForschungsWerk, Socialmedia-blog.de, 2011 14.

  • 96%der 18- bis 29-jhrigen Internetnutzer aus Deutschland nutzen mindestens eine Social-Network-Plattform. Welche?

Quelle: ForschungsWerk, Socialmedia-Blog, GfK2011 15.

  • ber50%der Facebook-Mitglieder nutzen das Angebotnahezu tglich. Im Monat sind das mindestens 5 Stunden, Tendenz steigend.

Quelle: ForschungsWerk, Socialmedia-Blog, OVUM, 2011 16. ber73%der deutschen Jugendlichen sehen sich online regelmig Videos an weltweit werden 200 Mio Clips auf Youtube gesehenpro Tag! 17. Und wie sehen dieDeutschenim internationalen Vergleich aus? Wir sind ein Latecomer wie blich. Quelle: Pew, 2010 18. Was wird dagetan ? 19. 50 Prozent 1) eCircle, 2011 DerTwitter-Userund31% der Facebook-NutzerwollenProduktinformationen 1 20. Quelle: eCircle, 2011 21. 11 Millionen 1) eCircle/facebook, 2011 Facebook-Nutzerstren sich angebuchter Werbung 1 22. Quelle: eCircle, 2011 23. Quelle:Typologie der Wnsche, Hrsg. IMUK GmbH & CoKG, DB Research, 2011 Und auch diedeutschen Bankkundensind in Sozialen Netzen 24. und nutzen hufigGoogleals Startseite wenn sie die Websiten von Versicherungen (70%) und Banken (40%) suchen oder steigen direkt berSocial Media -Sites ein und landen dort bei Banken & Versicherungen facebook dominiertklar vor Youtube und Twitter 25. Relevant frUmsatz ? 26. Quelle: ForschungsWerk, Socialmedia-Blog, 2011 38 Millionen 1) socialmedia-blog.de, 2011 Deutschehaben2010imInterneteingekauft, 83% informierten sich davor ber Suchmaschinen 1 27. Diedeutschen Bankkunden :35%der 16-39jhrigenkaufenihre Finanzprodukteonlineund etwa 40% informieren sich im Internet darber, um sie anschlieend offline zu kaufen.Potenzial liegt bei ber 75%. Aber auch bei den40-59jhrigen und derGeneration 60+ liegtder Wert vonOnline-Kauf undInformations- beschaffung im Netzbei ca.60%. 1) GfK, Google, DB Research, 2010/2011 28. Meine Erfahrung in Zahlen:50% unserer GLS-Kunden gewinnen wir durch unseren Onlineauftritt und durch die einzelnen Social Media-Auftritte. 80% erffnen ihr Konto schlielich online.Social Media ist fr uns sehr vertriebsrelevant. Johannes Korten, GLS Bank 29. 1) F.A.Z., 2011 KaufkriteriumSocial Mediagewinnt an Bedeutung Beispiele aus anderen Bereichen: 30. Und dieUnternehmen ? 31. 1) Keylens, socialbakers.com, 2011 Wer hat diemeisten Fans ? Internationale Mio-Fan-Communities im Vergleich: 32. Was tun dieVersicherungengestern, heute und morgen? 33. Quelle:www.ethority.de Was wrdest Du mit 15 Minuten Freizeit anstellen? Prozentsatz, der in Social Media aktiven MarkenProzentsatz der aktiven MarkenPlanungen der Banken Automotive

  • 30,4

Unterhaltungselektronik

  • 22,5

Internet Brands

  • 20,1

Mode Telekommunikation Reisen Bankwesen Haushaltselektronik Kosmetik Versicherung

  • 1%
  • 32%
  • 43%

k.A. kurzfristige Manahmen (2010 oder 2011) mittel - bis langfristige Manahmen (2012 oder spter) keine Manahmen Quellen: Steria Mummert Consulting; F.A.Z-Institut 34. Wer auf den Mrkten vonmorgen bestehenwill, muss die Digital Natives vonheute verstehen .Andreas Bode, R+V 35. 1) Keylens, F.A.Z., 2011 Wer hat diemeisten & besten Fans ? Der Bankenvergleich: 36. Wie wird kommuniziert?DuoderSie ? Der Vergleich: 37. Wiewird Social Media eingesetzt? 38. 1) McKinsey, 2011 WelcheAbteilungensetzen Social Media blicherweise ein? 39. Steuerung Kunde MarktPartner SocialMediaGuideline Zentralorganisation / Filialorganisation 1) Detecon, 2010 Recrui-ting SocialMediaMarketing Wikis SocialMediaMonitoring Multi Channel Bewer-tungs-portale OpenInnovation Kunden-service Services Konzern -entwicklung Gesamtbank- Steuerung Risk Management Bilanzen /Steuern Controlling Revision HR Legal Marketing Kommunikation Einkauf Facility Management Produkt- entwicklung Vertrieb Kundenberatung Abwicklung Kunde IT 40. 1) McKinsey, 2011 Was sind diekonomischen Vorteile in internen Prozessenvon Social Media? 41. 1) McKinsey, 2011 Was sind diekonomischen VorteileinPartner-/und Lieferantenbeziehungenvon Social Media? 42. 1) McKinsey, 2011 Was sind diekonomischen VorteileinKundenbeziehungenvon Social Media? 43. Wie schaffen?.

  • Zuhren
  • Erfassen
  • Analysieren
  • Verstehen
  • Bearbeiten
  • Antworten
  • Auswerten

44. Praxis beispiele 45. Wiederholung:Einmal Hilfe ber Soziale Netzwerke erhalten keine Hotline mehr Datenschutz:Hinweise zwingend notwendig internetaffine Menschen sehen es nicht so eng Werbung auf Unterseiten:der ROI ist so gut wie garantiert 46. Dramatisch geringe Dialogintensitt bei Banken:Pro Quartal nur 5-6 Kommentare/100 Fans. 1) allfacebook, Keylens, 2011 47. So viele Fans!:Alle 14 TSD Personen erhalten automatisch neue Inhalte von der DVAG auf Ihre Pinnwand. Weiterverteilung (im letzten Falle 111x nicht ausgeschlossen. 48. Klarnamenpflicht:Reale Personen arbeiten mit ihrem realen Namen.Bearbeitungszeiten:Bleiben Sie innerhalb von 2 Stunden! Sonst wirds rgerlich. Lob & Kritik:Die Community ist schnell mit beiden. 49. Wo bleibt ihre Hilfe?: Im Zweifel hilft die Community. Und zwar meist professionell. Es wird ber IKEA geredet nur OHNE IKEA. PraxisbeispielNichtstun 50. Mittlerweile ist fast jeder Versenderauf facebook mit einem Shopsystem: Social Shops gelten als Weiterentwicklung der klassischen Online-Shops Noch mehr Fragen, Hinweise, Anregungen mssen durch das Servicepersonal verarbeitet werden Hier wird Umsatz gro geschrieben der Break Even bei den ersten Versendern ist schon wenige Monate nach Opening erreicht Praxisbeispielf-Commerce 51. Bewertungen/ Empfehlungsmarketing:Durch Bewertungen werden neue Leads durch Empfehlungsmarketing erzeugt. Gleichzeitig knnen Qualittsmanahmen eruiert werden. PraxisbeispielEmpfehlungsmarketingundCrowdsourcing Crowdsourcing:Durch eine groe Menge an Kunden oder Interessierten knnen neue Produkte und Dienstleistungen erkannt und auf den Kunden zugeschnitten werden. Die Akzeptanz des Kunden ist viel hher, die Werbewirkung betrgt ein Vielfaches. 52. Passive Bewerbersuche:Durch gefllt mir bleiben Interessenten in Kontakt und erfahren aus erster Hand von neuen, passenden Stellenangeboten.PraxisbeispielMitarbeitergewinnung Aktive Stellenangebote:Durch Ausschreibung der Stellen generiert auch fb Bewerbungen ohne Kosten zu verursachen. Dazu in der sehr interessanten Zielgruppe der technisch begabten, gut ausgebildeten, 18- 35jhrigen. 53. Produktwerbung: Funktioniert!Der Anfang ist schwierig: Aber die Seite funktioniert. Mitmachaktionen ohne groen Mehrwert: 46% der Fans wnschen sich Aufrufe zuMitmach-Aktionen. Hier im Praxistest.PraxisbeispielProduktvorstellungundkleine Community 54. Banken: User antworten hufiger aufUnternehmenspostsals selbstThemen zu initiierenoderFragen zu stellen 1) allfacebookstats, Keylens, 1.1. 14.6.2011 55. Onlinemedien verknpfen:Passende Gewinnspiele oder Marketingmanahmen auch ber fb promoten und so verschiedene O

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