socialbench social media update q1/2014 für banken und finanzinstitute - free sample

Q1/2014 Social Media

Update

socialBench GmbH, Hamburg

Internationale Banken und Finanzinstitute in sozialen Netzwerken. 40 offizielle Facebook-Auftritte im direkten Vergleich.

Internationale Banken und Finanzinstitute

2014/Q1

Anschrift:

Lippmannstr. 59

22769 Hamburg

Kontakt:

Nico Pliquett

[email protected]

+49 (0) 40 60 94 57 999

Redaktion:

Alina Neumann, Nico Pliquett,

Enrico Weber, Clara Kosmann

Layout:

Laura Lucia Fischer

Statistiken erstellt mit

socialBench Analytics

Q1/2014 Social Media Update

Internationale Banken und Finanzinstitute in sozialen Netzwerken.

40 offizielle Facebook-Auftritte im direkten Vergleich.

Erfassungszeitraum: 1. Quartal 2014

Eine Marktanalyse der socialBench GmbH

Social Media Update Q1/2014 – Internat ionale Banken und Finaz inst itute | 3

Inhalt

1. Notiz 4

2. Einleitung – Facebook in der Finanzbranche 5

3. Aktuelle Entwicklungen und Trends der Finanzbranche auf Facebook

10

4. Ranking – 40 internationale Banken und Finanzinstitute auf Facebook im direkten Vergleich

13

5. Einzelauswertung der offiziellen Facebook-Auftritte von 40 internationalen Banken und Finanzinstituten

41

6. Handlungsempfehlungen für den erfolgreichen Facebook-Auftritt

123

4 | socialBench GmbH, Hamburg

Notiz

Vor drei Jahren wurde die socialBench GmbH mit Sitz in Hamburg gegründet. Das Unterneh-

men stellt Social Media Analytics für Unternehmensauftritte auf Facebook, Twitter, YouTube,

Pinterest und Instagram bereit. 2014 ist socialBench einer der erfolgreichsten, deutschen An-

bieter. Zeit, das Portfolio zu erweitern: Mit dem vorliegenden Social Media Update Q1/2014

stellen wir Social Media Analytics erstmals auch als Print-Produkt zur Verfügung. Für

Entscheidungsträger, die den schnellen Überblick zum Stand des Wettbewerbs benötigen und

auf Augenhöhe mit internen und externen Social-Media-Fachleuten kommunizieren.

Situation von Banken und Finanzinstituten auf Facebook

Diese Ausgabe des Social Media Updates Q1/2014 konzentriert sich auf die Auftritte von

internationalen Banken und Finanzinstituten im 1. Quartal des Jahres auf Facebook. Im viertel-

jährlichen Rhythmus wird das Update über die Entwicklung in diesem Sektor informieren.

Schwerpunkt sind strategisch relevante Kennwerte, wie die Generierung von Fans, Posting-

zeiten oder die Anzahl von aktiven Fans. Das Update umfasst 40 internationale Banken und

Finanzinstitute jeweils im direkten Vergleich und in detaillierten Einzelauswertungen. Die Quali-

fizierung der ausgewählten Unternehmen erfolgte stichtprobenartig.

Erfolgreiche und fehlgeschlagene Content-Beispiele

Das Social Media Update Q1/2014 für internatinale Banken und Finanzinstitute auf Facebook

bietet einen grundlegenden, detaillierten Einblick in die Aktivitäten der Branche. Um den Erfolg

oder Misserfolg eines Unternehmensauftritts zu visualisieren, wurden zu jedem Auftritt die

Beiträge mit der jeweils besten und schlechtesten Performance auf Facebook identifiziert –

eine umfassende Orientierungshilfe für die Content-Strategie des eigenen Unternehmens-

auftritts.

Ihr Nico Pliquett

Gründer socialBench GmbH

Hamburg, den 30. April 2014

2


Einleitung Facebook in der Finanzbranche


Facebook in der Finanzbranche

Die vollständigen Inhalte des Social Media Update Q1/2014 für Banken und Finanzinstitute sind

in folgenden Ausgaben verfügbar:

• Deutsche Banken und Finanzinstitute auf Facebook (245 Seiten, socialBench GmbH, PDF

oder Broschüre)

• Deutsche Banken und Volks- und Raiffeisenbanken auf Facebook (265 Seiten, socialBench

GmbH, PDF oder Broschüre)

• Deutsche Banken und Sparkassen auf Facebook (491 Seiten, socialBench GmbH, PDF oder

Broschüre)

Link zur Bestellung: Link zur Bestellung: http://www.socialbench.de/social-media-advice/#re-

port

Das Social Media Update Q1/2014 für internationale Banken und Finanzinstitute untersucht die

Bedeutung von Facebook als weltweit größtes soziales Netzwerk für die Branche über den

Zeitraum 1. Januar bis 31. März. Betrachtet werden dabei die Kennwerte der offiziellen Auftritte

von 40 internationalen Banken und Finanzinstituten.

Bedeutung des Social Media Updates Q1/2014 für Banken und Finanzinstitute

Die Banken und Finanzinstitute sehen sich auf Facebook in der Situation, die Risiken des Aus-

tauschs sensibler Daten gegen die Vorteile eines transparenten Marketings in einem sozialen

Netzwerk abzuwägen. Vor diesem Hintergrund erfasst das Facebook Banken Update 2014

relevante Branchenkennwerte. Die Analyse dieser Kennwerte ermöglicht die Abbildung des

aktuellen Status Quo der Banken und Finanzinstitute auf Facebook sowie die Ableitung von

Chancen und Risiken, Trends und zeitgemäßen Handlungsempfehlungen.

Ziel dieses Updates ist es, nicht nur die eigenen Aktivitäten auf Facebook, sondern auch die

des Wettbewerbs auszuwerten. Die detaillierte Kenntnis dieser Daten ist das Fundament etwa

Einle itung2


für die Ermittlung des Return on Investment in sozialen Netzwerken, der Planung von Werbe-

mitteln auf Facebook oder der Kalkulation für die Betreuung eines Facebook-Auftritts.

Social Media Erfolg ist keine Frage des Bauchgefühls. Erfolg in sozialen Netzwerken ist messbar. – Nico Pliquett, Gründer socialBench GmbH, Hamburg

Die Datenerhebung erfolgte ebenso wie die Identifizierung der offiziellen Facebook-Auftritte

der auf den folgenden Seiten genannten Banken und Finanzinstitute mit dem Social Media

Analytics Tool der socialBench GmbH mit Sitz in Hamburg. socialBench zählt zu den führenden

Social Media Analytics Dienstleistern in Deutschland (http://www.socialbench.de).

Handlungsbedarf für Banken und Finanzinstitute auf Facebook

Facebook ist mit 1,23 Milliarden aktiven Nutzern das größte soziale Netzwerk der Welt – davon

27 Millionen in Deutschland (Dan Noyes: The Top 20 Valuable Facebook Statistics, zephoria.com,

19. Februar 2014). Die Frage ‚Warum sollte ein Unternehmen auf Facebook aktiv sein?’ lässt

sich auf Grund dieser Zahlen einfach beantworten: Facebook ist zu groß, um es zu ignorieren.

Viele Unternehmen haben das Potential von Facebook erkannt und nutzen das Netzwerk vor

allem als Marketinginstrument. Schätzungen gehen davon aus, dass weltweit etwa 25 Millio-

nen kleine und mittlere Unternehmen einen offiziellen Auftritt auf Facebook pflegen (Anthony

Ha: Facebook Expands Its Definition Of Small Business Pages, techcrunch.com, 18. November

2013). In Deutschland wird der Anteil von aktiv auf Facebook engagierten Unternehmen mit

84,8 Prozent angegeben.

Die Banken und Finanzinstitute agieren im internationalen Vergleich bislang eher durch-

schnittlich. In der letzten weltweit durchgeführten Studie zur Social Media Kompetenz von 50

führenden Banken taucht die Deutsche Bank als bestes deutsches Institut auf Platz 8 auf.

Erst auf Platz 36 folgt die Commerzbank als zweites deutsches Unternehmen, auf Platz

50 die KfW (Moneyland: Social Media im Banking: Markante Unterschiede, moneyland.ch, 19.

November 2013).


Vorteile für Banken und Finanzinstitute auf Facebook

Das Facebook Engagement ist in anderen Branchen deutlich ausgeprägter. Dabei sind die

Vorteile eines offiziellen Facebook-Auftritts bei Geldinstituten nicht anders, als etwa bei einem

Anbieter von Mode oder Kosmetika:

• Kundenwerbung

• Kundenbindung

• Qualifizierung von Kundendaten

• Anzeige neuer Produkte und Prozesse

• Support & Beschwerdemanagement

• Entlastung der Verwaltungsebene

• Reputationsmanagement

Einige Punkte spielen für andere Branchen eher eine untergeordnete Rolle, sind für Banken und

Finanzinstitute aber von zentraler Bedeutung:

• Gefahrenwarnung

• Sicherheitsmanagement etwa bei Phishing-Attacken

• Störungsmeldungen etwa im Onlinebanking

Risiken für Banken und Finanzinstitute auf Facebook

Die oben genannten Punkte für sich genommen würden das Engagement deutscher Banken

und Finanzinstitute auf Facebook geradezu erzwingen, um potentiellen oder Bestandskunden

eine moderne, zeitgemäße Kommunikationsplattform zur Verfügung zu stellen. Allerdings

steht die Finanzbranche in einem sozialen Netzwerk vor Risiken und Herausforderungen, die

professionell und sensibel gehandhabt werden müssen:

• Sichtbarkeit innerhalb des Netzwerks auch von sensiblen, privaten Daten

• Abwicklung des Tagesgeschäfts (Finanzen) über Facebook nicht möglich

2


• kaum Möglichkeiten, individuelle Probleme über die Netzwerkmechanismen

von Facebook verbindlich zu lösen

• Zugriff auf öffentliche Kommunikation innerhalb des Facebooks Auftritts

durch Kriminelle

Um diese Risiken zu minimieren, ist ein überdurchschnittliches Verständnis der Netzwerk-

mechanik von Facebook erforderlich, detailliertes Wissen über Nutzerströme und Nutzerver-

halten und ein geschulter Umgang mit den generierten Facebook Insights. Hier sollten geschulte

Social Media und Community Manager zur Verfügung stehen. Ist dies nicht der Fall, sollte die

Anzahl der Kommunikationskanäle auf Facebook minimiert werden, um auch mit geringem

personellen Aufwand eine optimale Betreuung des Auftritts zu gewährleisten.


Aktuelle Entwicklungen und Trendsder Finanzbranche auf Facebook

3 Aktuelle Entwicklungen und Trends


Aktuelle Entwicklungen und Trendsder Finanzbranche auf Facebook




oder Broschüre)




Broschüre)


port

Fidor generiert Fans mit günstigen Zinsen

Die Fidor Bank mit Sitz in München verknüpfte 2012 als erste Bank die Zinsentwicklung mit

ihrem Facebook-Auftritt und gilt seitdem als Social-Media-Vorreiter in Deutschland. Die Kun-

den hatten die Möglichkeit mit jedem Like-Klick direkten Einfluss auf die Höhe ihrer Einlagen-

zinsen zu nehmen: Like-Zins statt Leitzins. Die Etappen-Werte der Like-Zahlen, die zu einer

Zinssteigerung führten, wurden zuvor festgelegt. Bei 2.000 Likes sollten die Zinsen um 0,5%

steigen, während bei 12.000 Likes bereits eine einprozentige Steigerung möglich war. Fidor

generierte innerhalb eines Jahres mehr als 12.000 Likes. Eine weitere Aktion mit ähnlicher

Mechanik: “Raus mit den Likes - runter mit dem Dispo”. Hier hat der Kunde die Möglichkeit,

direkten Einfluss auf seine Dispo-Zinsen zu nehmen und diese zu senken. (Fidor Bank: Endlich

Urlaub, fidor.de, 30. März 2014)


ASB Bank mit virtueller Kundenfiliale

Die neuseeländische ASB Bank richtete auf Facebook eine virtuelle Kundenfiliale als zusätz-

lichen Kommunikationskanal ein. Laut ASB kann der Kunde wie in einer klassischen Filiale

während der Öffnungszeiten mit realen Kundenberatern via Chat in Kontakt treten und den

regulären Service der Bank in Anspruch nehmen. Die Herausforderung: Um den Missbrauch

von sensiblen Kundendaten zu verhindern, ist eine entsprechende Verschlüsselung notwendig.

Um den Dienst zu nutzen, klickt der Kunde auf die im Facebook-Auftritt integrierte App

“Virtual Branch” und loggt sich ein. In Deutschland entwickelte die Sparkasse Nürnberg mit

einer virtuellen Service-App auf Facebook ein ähnliches Konzept. (Lothar Lochmaier: „Social“

Media Banking, heise.de, 12. August 2012)

Loyal3 verkauft Aktien auf Facebook

Die amerikanische Loyal3 nutzt ihre virtuellen Plattformen für den aktiven Handel. Aktien für

jedermann können via Facebook-App, Corporate-Website oder über die virtuellen Plattformen

der jeweiligen Unternehmen erworben werden. Unternehmensanteile sollen auf diese Wei-

se schnell und einfach direkt per Mausklick virtuell gehandelt werden. (Dirk Elsner: Loyal3 –

Aktienkauf mit schlankem Interface, wsj.de, 24. April 2013)

Soziales Kreditranking bei Moven

Die amerikanische Movenbank führte 2012 ein soziales Kreditranking ein, das unter anderem

Verhalten und Aktivitäten eines Kunden in sozialen Netzwerken registriert. Laut Unternehmens-

gründer Brett King werden Geldgeschäfte des Kunden ausschließlich über mobile Endgeräte

abgewickelt. Bankomaten ermöglichen kontaktloses Bezahlen und Abhebungen von Barmit-

teln. Das Kreditvergabesystem CRED wird durch finanzielle Situation, Finanzverhalten sowie

Social-Media-Performance des Kunden beeinflusst. Für eine genaue Einschätzung des Kunden

ist vor allem die dritte Komponente von Bedeutung: Kunden sollen Konditionen und Gebühren

in Echtzeit beeinflussen können – erfoderlich ist dazu die Empfehlung der Movenbank in einem

sozialen Netzwerk an Freunde und Kontakte. (Nadine Knur: Brett Kings mobile Movenbank mit

Social Media – Faktor, f-i-ts.de, 19. Oktober 2013)

4


Ranking40 internationale Banken und Finanzinstitute auf Facebook

im direkten Vergleich


Unterm Strich

677.928 durchschnittliche Anzahl von Fans der internationalen Banken und Finanzinstitute im Ranking

5.717durchschnittliche Anzahl der „Sprechen darüber“ der internationalen Banken und Finanzinstitute im Ranking

2,38%durchschnittlicher Prozentwert der „Sprechen darüber“ in Bezug auf Fans der internationalen Banken und Finanzinstitute

8,00% durchschnittliches Wachstum der Facebook-Auftritte der internationalen Banken und Finanzinstitute im Ranking

27.279durchschnittliche Zahl der neuen Fans im Erfassungszeitraum der internationalen Banken und Finanzinstitute im Ranking

74 durchschnittliche Anzahl der veröffentlichten eigenen Beiträge der internationalen Banken und Finanzinstitute im Ranking

470 durchschnittliche Anzahl von Beiträgen, die von Nutzern und Fans auf den Fanpages im Ranking veröffentlicht wurden

0,16%durchschnittliche Aktivität einer Fanpage im Ranking der internationalen Banken und Finanzinstitute

43,62%durchschnittliche Antwortrate der internationalen Banken und Finanzinstitute im Ranking

9 h durchschnittliche Reaktionszeit der internationalen Banken und Finanzinstitute im Ranking bei Nutzerbeiträgen

12.084durchschnittliche Anzahl der aktiven Nutzer einer Fanpage der internationalen Banken und Finanzinstitute im Ranking

22.348 durchschnittliche Anzahl der Interaktionen auf einer Fanpage der internationalen Banken und Fnanzinstitute im Ranking

4 Ranking internat ionale Banken


Details

Datensatz: 40 offizielle Facebook-Auftritte internationaler Banken und Finanzinstitute

Erhebungszeitraum: 1. Januar - 31. März 2014

Datenerhebung: socialBench GmbH, Hamburg (http://www.socialbench.de)

Analyse folgender Kennwerte:

Fans – Anzahl der Nutzer, die den Gefällt-Mir-Button der Fanpage geklickt haben

Sprechen darüber – Facebook-Nutzer, die in Form einer Aktion oder Interaktion auf Facebook über Inhalte der Fanpage kommunizieren

Sprechen darüber/Fans – Facebook-Nutzer, die über Inhalte der Fanpage auf Facebook kommunizieren in Bezug auf die Gesamtanzahl der Fans

Wachstum – Anzahl von neu generierten Fans in Prozent

Generierte Fans – Anzahl aller neu generierten Fans

Beiträge der Fanpage – veröffentlichte Beiträge des Auftritts auf Facebook

Beiträge von Nutzern – veröffentlichte Beiträge von Nutzern auf der Fanpage

Aktivität der Fanpage – wie stark interagieren die Nutzer mit Beiträgen der Fanpage

Antwortrate – wie häufig wird auf Nutzerbeiträge reagiert

Antwortzeit – Reaktionszeit, innerhalb der auf Beiträge von Nutzern reagiert wird

Aktive Nutzer – Anzahl aller Facebook-Nutzer, die sich mit Interaktionen aktiv innerhalb des Auftritts engagieren

Interaktionen (total) – Likes (Gefällt mir), Comments (Kommentare), Shares (Teilen) auf der Fanpage

Likes – alle Gefällt-Mir-Angaben auf Beiträge der Fanpage

Comments – wie häufig wurden Beiträge der Fanpage kommentiert

Shares – wie häufig wurden Beiträge der Fanpage geteilt


Fans

Der Kennwert Fans bezeichnet die Anzahl aller Facebook-Nutzer, die seit Einrichtung des

Facebook-Auftritts den Gefällt-Mir-Button der Fanpage geklickt haben. Er gilt bei kommer-

ziellen Auftritten als wichtigster Kennwert, da sich über die Anzahl der Fans am schnellsten

ein Vergleich mit anderen Auftritten erreichen lässt.

Durchschnittliche Anzahl von Fans: 677.928

Facebook-Auftritt Fans

1. Itaú 6.702.763

2. American Express 5.189.257

3. ICICI Bank 2.911.679

4. Bank of America 1.663.752

5. Garanti Bankasi 1.501.197

6. Akbank 1.482.745

7. BBVA Continental 1.090.835

8. Citibank US 990.266

9. DenizBank 935.141

10. Wells Fargo 635.500

11. Commonwealth Bank 540.463

12. Barclays UK 510.618

13. TD 497.348

14. Standard Chartered Pakistan 280.441

15. VakifBank 219.454

16. Standard Chartered 210.378

17. RBC 209.118

Quelle: Facebook, socialBench, Erfassungszeitraum: 1. Januar - 31. März 2014



Facebook-Auftritt Fans

18. U.S. Bank 162.107

19. Absa 154.499

20. Santander UK 137.125

21. ASB Bank 124.387

22. Crédit Agricole 118.646

23. Westpac 115.879

24. Capitec Bank 106.441

25. ANZ Australia 89.487

26. Standard Bank - South Africa 89.037

27. Sparkasse 80.717

28. Nedbank 76.501

29. Lloyds Bank 48.322

30. BNP Paribas Bank 35.986

31. Deutsche Bank 34.968

32. SunTrust 33.946

33. The Royal Bank of Scotland 31.578

34. Yapi Kredi Bank Azyrbaycan 29.522

35. Arvest Bank 19.540

36. First Tennessee Bank 16.976

37. MB Financial Bank 14.212

38. Commerzbank 13.472

39. Moven 6.439

40. Credit Europe Bank 6.367



Sprechen darüber

Der Kennwert Sprechen darüber bezeichnet die Anzahl aller Nutzer, die auf Facebook über

und mit Inhalten der jeweiligen Fanpage kommunizieren. Dazu zählen verlinkte Beiträge, Likes,

Kommentare, Shares, Empfehlungen etc., auch außerhalb der eigenen Fanpage. Je nach

Originalität des Contents kann dieser Wert erheblich von der Anzahl der Fans abweichen.

Durchschnittliche Anzahl der Sprechen darüber: 5.717

Facebook-Auftritt Sprechen darüber

1. American Express 41.589

2. Bank of America 29.929

3. BBVA Continental 26.757

4. Itaú 16.214


6. ICICI Bank 13.855



9. TD 7.729


11. Akbank 5.705

12. Garanti Bankasi 5.629

13. DenizBank 5.206

14. ASB Bank 4.341







Facebook-Auftritt Sprechen darüber



20. Nedbank 1.678

21. SunTrust 1.422

22. U.S. Bank 1.382


24. Absa 1.116

25. Sparkasse 927

26. Lloyds Bank 823

27. Commerzbank 744

28. ANZ Australia 669

29. RBC 668

30. Westpac 478

31. BNP Paribas Bank 459

32. Deutsche Bank 398

33. The Royal Bank of Scotland 312

34. VakifBank 287

35. Arvest Bank 192

36. MB Financial Bank 166

37. First Tennessee Bank 142

38. Yapi Kredi Bank Azyrbaycan 122

39. Credit Europe Bank 20

40. Moven 7



Sprechen darüber / Fans

Der Kennwert Sprechen darüber / Fans wertet den prozentualen Anteil der Sprechen darüber

bezogen auf die Gesamtzahl der Fans der jeweiligen Fanpage aus. Der Wert gibt Aufschluss

darüber, wie sehr es einem Auftritt gelingt, das eigene Fan-Netzwerk für die Verbreitung von

Content auf Facebook zu nutzen.

Durchschnittlicher Wert der Sprechen darüber / Fans: 2,38%

Facebook-Auftritt Sprechen darüber / Fans

1. Standard Chartered 23,03%

2. Commerzbank 8,10%

3. Standard Chartered Pakistan 5,44%

4. SunTrust 4,68%

5. ASB Bank 3,76%

6. Standard Bank - South Africa 3,47%

7. ANZ Australia 2,74%

8. BBVA Continental 2,59%

9. ICICI Bank 2,41%

10. Nedbank 2,34%

11. Capitec Bank 2,19%

12. Yapi Kredi Bank Azyrbaycan 2,08%

13. Santander UK 2,05%

14. Bank of America 1,88%

15. Lloyds Bank 1,77%

16. MB Financial Bank 1,68%

17. TD 1,62%




Facebook-Auftritt Sprechen darüber / Fans

18. Citibank US 1,57%

19. Credit Europe Bank 1,56%

20. Westpac 1,50%

21. BNP Paribas Bank 1,36%

22. Commonwealth Bank 1,35%

23. DenizBank 1,34%

24. RBC 1,17%

25. Deutsche Bank 1,17%

26. Sparkasse 1,16%

27. Crédit Agricole 1,03%

28. The Royal Bank of Scotland 1,02%

29. Wells Fargo 1,02%

30. Arvest Bank 1,00%

31. U.S. Bank 0,88%

32. Itaú 0,87%

33. First Tennessee Bank 0,85%

34. American Express 0,82%

35. Barclays UK 0,78%

36. Moven 0,78%

37. Absa 0,73%

38. VakifBank 0,66%

39. Akbank 0,39%

40. Garanti Bankasi 0,38%



Wachstum

Der Kennwert Wachstum zeigt prozentual an, wie viele neue Fans ein Auftritt innerhalb eines

bestimmten Zeitraums auf Facebook generieren konnte. Im Normalfall sollte dieser Wert

positiv sein. Negatives Wachstum deutet auf Fehler und Nachlässigkeiten im Social-Media-

Management bzw. in der Content-Strategie hin.

Durchschnittliches Wachstum: 8,00%

Facebook-Auftritt Wachstum


2. SunTrust 32,14%


4. Nedbank 19,68%


6. ASB Bank 15,64%


8. TD 14,82%





13. U.S. Bank 8,16%








Facebook-Auftritt Wachstum







24. Absa 2,10%

25. Akbank 1,72%


27. Sparkasse 1,13%

28. DenizBank 0,00%


30. Itaú 0,00%

31. VakifBank 0,00%


33. Westpac 0,00%


35. ICICI Bank 0,00%


37. Moven 0,00%

38. RBC 0,00%





Generierte Fans

Der Kennwert Generierte Fans bezeichnet die absolute Anzahl aller Fans, die ein Auftritt

innerhalb eines bestimmten Zeitraums auf Facebook generieren konnte. Die Anzahl

der generierten Fans lässt nur bedingt Schlüsse auf eine erfolgreiche Content-Strategie

zu, da sie z.B. durch den Einsatz von Werbemitteln massiv manipuliert werden kann.

Durchschnittliche Anzahl der generierten Fans: 27.279

Facebook-Auftritt Generierte Fans






6. TD 64.190


8. Itaú 54.708

9. DenizBank 37.887


11. Akbank 25.123


13. ASB Bank 16.827



16. Nedbank 12.575

17. U.S. Bank 12.225




Facebook-Auftritt Generierte Fans




21. SunTrust 8.150




25. MB Financial Bank 5.497


27. RBC 4.500



30. Absa 3.178

31. Westpac 2.595

32. The Royal Bank of Scotland 2.239


34. Arvest Bank 924

35. Sparkasse 899


37. VakifBank 419



40. Moven -15



Beiträge der Fanpage

Als Beiträge der Fanpage wird jeglicher eigener Content bezeichnet, der auf der Fanpage

in Form von Postings veröffentlicht wird. Dazu zählen Status Updates, Fotos, Alben, Videos,

Links und Events. Die Werte können leicht von den tatsächlich sichtbaren Beiträgen ab-

weichen, da selten auch gelöschte Beiträge eingerechnet werden.

Durchschnittliche Anzahl der Beiträge der Fanpage: 74

Facebook-Auftritt Beiträge der Fanpage

1. BBVA Continental 255

2. Absa 252

3. Standard Bank - South Africa 224

4. Nedbank 222

5. Citibank US 163

6. SunTrust 137

7. Bank of America 135

8. Garanti Bankasi 104

9. Arvest Bank 88

10. Barclays UK 87

11. Akbank 83


13. Standard Chartered Pakistan 73


15. Lloyds Bank 71

16. Sparkasse 71





Facebook-Auftritt Beiträge der Fanpage


19. Commerzbank 68

20. U.S. Bank 66

21. Capitec Bank 65

22. Commonwealth Bank 63

23. ASB Bank 49

24. RBC 46

25. Wells Fargo 41

26. Santander UK 38

27. American Express 36

28. Westpac 34


30. Crédit Agricole 28

31. Standard Chartered 25

32. DenizBank 24

33. Itaú 24


35. ICICI Bank 20

36. Moven 15


38. VakifBank 7


40. TD 0



Beiträge von Nutzern

Als Beiträge von Nutzern wird Content bezeichnet, den Fans und andere Facebook-Nutzer auf

der jeweiligen Fanpage in Form von Postings veröffentlichen. Dazu zählen Status Updates,

Fotos, Alben, Videos und Links. Die Funktion, das Veröffentlichen dieser Beiträge zu gestatten,

ist optional – bei abgeschalteter Funktion können Nutzer keine Beiträge veröffentlichen.

Durchschnittliche Anzahl der Beiträge von Nutzern: 470

Facebook-Auftritt Nutzerbeiträge


2. Itaú 2.035


4. Absa 1.933


6. Nedbank 1.355


8. BBVA Continental 852

9. U.S. Bank 845

10. Standard Bank - South Africa 839

11. ICICI Bank 816

12. Wells Fargo 712

13. Santander UK 597

14. Lloyds Bank 373


16. ASB Bank 259

17. SunTrust 251




Facebook-Auftritt Nutzerbeiträge

18. Crédit Agricole 198

19. Westpac 193

20. Sparkasse 123

21. Commerzbank 115

22. Standard Chartered 95

23. RBC 86




27. Moven 3

28. Garanti Bankasi 0

29. VakifBank 0

30. Citibank US 0


32. Standard Chartered Pakistan 0


34. Arvest Bank 0

35. American Express 0

36. TD 0

37. Akbank 0

38. Deutsche Bank 0


40. DenizBank 0



Aktivität der Fanpage

Der Kennwert Aktivität bezeichnet, ob und wie häufig Fans und andere Facebook-Nutzer mit

den Beiträgen eines Facebook-Auftritts interagieren. Auf Facebook gilt: Je höher die Fanzahl

eines Auftritts, desto niedriger die Aktivität, da die Zahl der inaktiven ‚Mitläufer‘ prozentual

zur Fanzahl steigt.

Durchschnittliche Aktivität der Fanpage: 0,16%

Facebook-Auftritt Aktivität


2. ASB Bank 0,90%






8. SunTrust 0,16%



11. Sparkasse 0,14%










Facebook-Auftritt Aktivität


19. Westpac 0,07%





24. VakifBank 0,06%



27. Nedbank 0,05%



30. RBC 0,04%

31. U.S. Bank 0,04%

32. Moven 0,03%


34. Itaú 0,03%

35. Absa 0,02%


37. DenizBank 0,01%

38. Akbank 0,01%


40. TD 0,00%



Antwortrate

Die Antwortrate sagt aus, wie häufig ein Auftritt auf Beiträge von Fans und anderen

Facebook-Nutzern auf der eigenen Fanpage reagiert. Solche Reaktionen können das Liken,

Kommentieren oder Sharen eines Nutzerbeitrags sein. Bei Auftritten, die das Veröffentlichen

von Nutzerbeiträgen nicht gestatten, liegt die Antwortrate automatisch bei 0 Prozent.

Durchschnittliche Antwortrate: 43,62%

Facebook-Auftritt Antwortrate


2. Westpac 90,16%

3. SunTrust 86,45%


5. Absa 83,96%

6. Nedbank 81,33%



9. U.S. Bank 76,09%





14. ASB Bank 72,59%


16. Itaú 62,90%





Facebook-Auftritt Antwortrate

18. Sparkasse 60,16%


20. RBC 58,14%





25. Moven 33,33%





30. VakifBank 0,00%






36. TD 0,00%


38. Akbank 0,00%


40. DenizBank 0,00%



Antwortzeit

Der Kennwert Antwortzeit zeigt den durchschnittlichen Zeitraum an, innerhalb dessen eine

Reaktion auf einen Nutzerbeitrag durch die eigene Fanpage in Form eines Kommentares,

Likes oder Shares erfolgt. Bei Auftritten, die das Veröffentlichen von Nutzerbeiträgen nicht

gestatten, wird keine Antwortzeit angegeben.

Durchschnittliche Antwortzeit in Stunden: 9

Facebook-Auftritt Antwortzeit in Stunden

1. Itaú 0,98

2. Westpac 1,27

3. ASB Bank 1,61

4. BBVA Continental 1,75

5. RBC 2,29

6. Commonwealth Bank 3,9

7. Capitec Bank 4,79

8. U.S. Bank 4,97

9. Barclays UK 5,66

10. Lloyds Bank 5,99

11. Bank of America 6,53

12. Wells Fargo 6,96

13. Standard Bank - South Africa 7,08

14. SunTrust 7,33

15. Absa 7,41

16. ANZ Australia 7,93

17. Sparkasse 8,23




Facebook-Auftritt Antwortzeit in Stunden

18. Yapi Kredi Bank Azyrbaycan 8,27

19. Santander UK 9,11

20. Crédit Agricole 10,13

21. Commerzbank 10,37

22. Nedbank 11,38

23. MB Financial Bank 12,17

24. BNP Paribas Bank 12,48

25. Standard Chartered 15,93

26. ICICI Bank 25,17

27. Moven 35,26

28. Deutsche Bank -

29. American Express -

30. Standard Chartered Pakistan -

31. Citibank US -

32. VakifBank -

33. The Royal Bank of Scotland -

34. First Tennessee Bank -

35. Arvest Bank -

36. TD -

37. Akbank -

38. Credit Europe Bank -

39. Garanti Bankasi -

40. DenizBank -



Aktive Nutzer

Der Kennwert Aktive Nutzer bezeichnet die Anzahl aller Fans und Facebook-Nutzer, die inner-

halb eines bestimmten Zeitraums mit der Fanpage oder mit Inhalten der Fanpage interagiert

haben. Der Wert lässt nur bedingt Rückschluss auf die inhaltliche Qualität der Fanpage zu,

da er zum Beispiel während eines Shitstorms stark steigt.

Durchschnittliche Anzahl der Aktiven Nutzer: 12.084

Facebook-Auftritt Aktive Nutzer



3. Itaú 55.034






9. ASB Bank 15.041



12. RBC 11.719


14. Akbank 9.841







Facebook-Auftritt Aktive Nutzer


19. Westpac 8.297

20. DenizBank 7.891

21. Absa 5.276

22. U.S. Bank 3.823


24. Nedbank 3.677

25. Sparkasse 3.273

26. SunTrust 3.208



29. Yapi Kredi Bank Azyrbaycan 1.834


31. VakifBank 1.340




35. Moven 595

36. Arvest Bank 570




40. TD 0



Interaktionen

Der Kennwert Interaktionen erfasst alle Handlungen, die Fans und andere Facebook-Nutzer

mit den Beiträgen auf der Fanpage durchführen. Dazu zählen Likes, Kommentare und Shares.

Je höher die Anzahl der Interaktionen, desto wahrscheinlicher ist eine ausgewogene Content-

Strategie und Pflege des jeweiligen Auftritts.

Durchschnittliche Anzahl der Interaktionen: 22.348

Facebook-Auftritt Interaktionen






6. Itaú 55.051

7. ASB Bank 49.666




11. Akbank 15.573




15. Absa 9.330

16. Nedbank 7.942

17. Sparkasse 7.747




Facebook-Auftritt Interaktionen


19. SunTrust 6.670




23. U.S. Bank 4.241


25. RBC 3.449

26. Westpac 3.145


28. DenizBank 2.982



31. Arvest Bank 1.554

32. First Tennessee Bank 1.503


34. VakifBank 867





39. Moven 27

40. TD 0



Hinweis




oder Broschüre)




Broschüre)


port

5


Einzelauswertung der offiziellen Facebook-Auftritte von

40 internationalen Banken und Finanzinstituten


Absa

Kennwert 01. Januar 2014 – 31. März 2014

1. Fans 154.499

2. Sprechen darüber 1.116

3. Sprechen darüber/Fans 0,73%

4. Wachstum 2,10%

5. Generierte Fans 3.178

6. Beiträge der Fanpage 252

7. Beiträge von Nutzern 1.933

8. Aktivität der Fanpage 0,02%

9. Antwortrate 83,96%

10. Antwortzeit in Stunden 7,41

11. Aktive Nutzer 5.276

12. Interaktionen (total) 9.330

13. Likes 5.726

14. Comments 3.275

15. Shares 329

16. Häufigste Postingzeit (MEZ) 8 Uhr

Quelle: Facebook, socialBench

5 Einzelauswertung int . Banken


Top Beiträge

Flop Beiträge


Akbank


1. Fans 1.482.745



4. Wachstum 1,72%



7. Beiträge von Nutzern 0



10. Antwortzeit in Stunden -



13. Likes 12.483

14. Comments 2.469

15. Shares 621





Top Beiträge

Flop Beiträge


American Express


1. Fans 5.189.257



4. Wachstum 4,01%









13. Likes 4.365

14. Comments 225

15. Shares 322

16. Häufigste Postingzeit (MEZ) 15-16 Uhr




Top Beiträge

Flop Beiträge


ANZ Australia


1. Fans 89.487

2. Sprechen darüber 669


4. Wachstum 0,00%









13. Likes 2.277

14. Comments 505

15. Shares 310





Top Beiträge

Flop Beiträge


Arvest Bank


1. Fans 19.540



4. Wachstum 4,96%

5. Generierte Fans 924






11. Aktive Nutzer 570


13. Likes 1.347

14. Comments 152

15. Shares 55





Top Beiträge

Flop Beiträge


ASB Bank


1. Fans 124.387



4. Wachstum 15,64%









13. Likes 34.181

14. Comments 14.601

15. Shares 884





Top Beiträge

Flop Beiträge


Bank of America


1. Fans 1.663.752



4. Wachstum 11,24%









13. Likes 122.322

14. Comments 4.846

15. Shares 5.955





Top Beiträge

Flop Beiträge


Barclays UK


1. Fans 510.618



4. Wachstum 5,45%









13. Likes 12.987

14. Comments 2.248

15. Shares 607





Top Beiträge

Flop Beiträge


BBVA Continental


1. Fans 1.090.835



4. Wachstum 13,68%









13. Likes 174.051

14. Comments 11.061

15. Shares 9.217





Top Beiträge

Flop Beiträge


BNP Paribas Bank


1. Fans 35.986



4. Wachstum 15,16%









13. Likes 759

14. Comments 162

15. Shares 91





Top Beiträge

Flop Beiträge


Capitec Bank


1. Fans 106.441



4. Wachstum 9,55%









13. Likes 9.399

14. Comments 10.373

15. Shares 517





Top Beiträge

Flop Beiträge


Citibank US


1. Fans 990.266



4. Wachstum 6,33%









13. Likes 100.433

14. Comments 2.793

15. Shares 4.510





Top Beiträge

Flop Beiträge


Commerzbank


1. Fans 13.472



4. Wachstum 0,00%









13. Likes 2.283

14. Comments 270

15. Shares 66





Top Beiträge

Flop Beiträge


Commonwealth Bank


1. Fans 540.463



4. Wachstum 3,11%









13. Likes 54.048

14. Comments 3.367

15. Shares 2.712





Top Beiträge

Flop Beiträge


Crédit Agricole


1. Fans 118.646



4. Wachstum 7,87%









13. Likes 3.084

14. Comments 131

15. Shares 295





Top Beiträge

Flop Beiträge


Credit Europe Bank


1. Fans 6.367



4. Wachstum 0,00%








12. Interaktionen (total) 157

13. Likes 124

14. Comments 0

15. Shares 33





Top Beiträge

Flop Beiträge


DenizBank


1. Fans 935.141



4. Wachstum 0,00%









13. Likes 2.350

14. Comments 324

15. Shares 308





Top Beiträge

Flop Beiträge


Deutsche Bank


1. Fans 34.968



4. Wachstum 6,49%









13. Likes 2.143

14. Comments 409

15. Shares 129





Top Beiträge

Flop Beiträge


First Tennessee Bank


1. Fans 16.976



4. Wachstum 2,27%









13. Likes 950

14. Comments 385

15. Shares 168





Top Beiträge

Flop Beiträge


Garanti Bankasi


1. Fans 1.501.197



4. Wachstum 1,35%









13. Likes 7.976

14. Comments 3.305

15. Shares 297





Top Beiträge

Flop Beiträge


ICICI Bank


1. Fans 2.911.679



4. Wachstum 0,00%









13. Likes 65.811

14. Comments 1.861

15. Shares 6.859





Top Beiträge

Flop Beiträge


Itaú


1. Fans 6.702.763



4. Wachstum 0,00%









13. Likes 49.773

14. Comments 1.808

15. Shares 3.470





Top Beiträge

Flop Beiträge


Lloyds Bank


1. Fans 48.322



4. Wachstum 9,32%









13. Likes 3.317

14. Comments 926

15. Shares 540





Top Beiträge

Flop Beiträge


MB Financial Bank


1. Fans 14.212



4. Wachstum 61,58%









13. Likes 484

14. Comments 208

15. Shares 5





Top Beiträge

Flop Beiträge


Moven


1. Fans 6.439



4. Wachstum 0,00%

5. Generierte Fans -15








13. Likes 19

14. Comments 2

15. Shares 6





Top Beiträge

Flop Beiträge


Nedbank


1. Fans 76.501



4. Wachstum 19,68%









13. Likes 5.575

14. Comments 2.093

15. Shares 274





Top Beiträge

Flop Beiträge


RBC


1. Fans 209.118



4. Wachstum 0,00%









13. Likes 2.515

14. Comments 397

15. Shares 537





Top Beiträge

Flop Beiträge


Santander UK


1. Fans 137.125



4. Wachstum 5,91%









13. Likes 20.754

14. Comments 18.066

15. Shares 4.700





Top Beiträge

Flop Beiträge


Sparkasse


1. Fans 80.717



4. Wachstum 1,13%









13. Likes 6.826

14. Comments 199

15. Shares 722





Top Beiträge

Flop Beiträge


Standard Bank - South Africa


1. Fans 89.037



4. Wachstum 16,86%









13. Likes 6.310

14. Comments 2.913

15. Shares 4.437





Top Beiträge

Flop Beiträge


Standard Chartered


1. Fans 210.378



4. Wachstum 0,00%









13. Likes 5.024

14. Comments 403

15. Shares 1.900





Top Beiträge

Flop Beiträge


Standard Chartered Pakistan


1. Fans 280.441



4. Wachstum 31,88%









13. Likes 4.345

14. Comments 286

15. Shares 113





Top Beiträge

Flop Beiträge


SunTrust


1. Fans 33.946



4. Wachstum 32,14%









13. Likes 5.773

14. Comments 622

15. Shares 275





Top Beiträge

Flop Beiträge


TD


1. Fans 497.348



4. Wachstum 14,82%







11. Aktive Nutzer 0


13. Likes 0

14. Comments 0

15. Shares 0

16. Häufigste Postingzeit (MEZ) - Uhr




Top Beiträge

Flop Beiträge


The Royal Bank of Scotland


1. Fans 31.578



4. Wachstum 7,63%









13. Likes 725

14. Comments 34

15. Shares 8





Top Beiträge

Flop Beiträge


U.S. Bank


1. Fans 162.107



4. Wachstum 8,16%









13. Likes 3.019

14. Comments 986

15. Shares 236





Top Beiträge

Flop Beiträge


VakifBank


1. Fans 219.454



4. Wachstum 0,00%









13. Likes 669

14. Comments 28

15. Shares 170





Top Beiträge

Flop Beiträge


Wells Fargo


1. Fans 635.500



4. Wachstum 0,00%









13. Likes 11.658

14. Comments 696

15. Shares 568





Top Beiträge

Flop Beiträge


Westpac


1. Fans 115.879



4. Wachstum 0,00%









13. Likes 2.675

14. Comments 275

15. Shares 195





Top Beiträge

Flop Beiträge


Yapi Kredi Bank Azyrbaycan


1. Fans 29.522



4. Wachstum 0,00%









13. Likes 173

14. Comments 28

15. Shares 5





Top Beiträge

Flop Beiträge


Hinweis




oder Broschüre)




Broschüre)


port

6


Handlungsempfehlungen für den erfolgreichen Facebook-Auftritt


Tipps und Hinweise für Facebook-Einsteiger




oder Broschüre)




Broschüre)


port

Erwarten Sie vor allem in der Startphase Ihres offiziellen Auftritts nicht, dass Ihre Fanpage

automatisch Likes generiert. Unterstützen Sie in der Startphase die Generierung von Fans

aktiv durch Werbemittel und Aktionen, um auf sich aufmerksam zu machen.

Richten Sie Ihre Content-Strategie nach den Interessen der Facebook-Nutzer aus und nicht

nach Interessen der Unternehmenskommunikation. Deren Inhalte werden von potentiellen

Kunden oft als werblich und damit überflüssig empfunden.

Rechnen Sie mit niedrigen Aktivitätswerten Ihrer Fanpage. Im Schnitt erzielen deutsche Fan-

pages eine Aktivität von etwa 0,25 Prozent. Die durchschnittliche Aktivität einer amerika-

nischen Fanpage beträgt 0,16 Prozent.

Je größer die Fanzahl, desto geringer die Aktivität der Fanpage. Je größer die Community auf

Facebook, desto höher der Anteil von passiven Fans.

Versuchen Sie keinen echten Dialog mit Fans, wenn Ihre Unternehmenskommunikation darauf

nicht vorbereitet ist. Häufig ist auf Fanpages zu beobachten, dass Anfragen, Hinweise, Meinun-

gen von Fans mit typischen Phrasen aus der Unternehmenskommunikation oder Verweisen

auf klassische Supportkanäle (Hotline, Kundencenter) beantwortet werden. Fans erkennen

dies schnell als Dialog-Attrappe und verhalten sich entsprechend abweisend. Schulen Sie Ihr

Handlungsempfehlung6


Community Management in der Kommunikation auf sozialen Netzwerken.

Halten Sie für Ihre Mitarbeiter Social Media Guidelines bereit, an denen sie sich orientieren

können, wenn sie über ihr Unternehmen in sozialen Netzwerken kommunizieren. Sie erleich-

tern ihnen die Kommunikation und motivieren sie, sich als Multiplikator des Markengedankens

zu begreifen. (Best Practice: Social Media Guideline der Daimler Benz AG – http://www.daimler.

com/Projects/c2c/channel/documents/1895106_Social_Media_Leitfaden_Final.pdf)

Begreifen Sie soziale Netzwerke als sich ständig im Wandel befindliche Umgebungen. Planen

Sie Ressourcen ein für jederzeit mögliche Änderungen der Plattformstruktur, Einführung oder

Änderung von Restriktionen, neue technische Anforderungen.

Rechnen Sie damit, dass Ihre Marke vor allem in der Startphase auf Facebook aktive Unter-

stützung benötigt, auch wenn Ihre Produkte am Markt bereits erfolgreich und gefragt sind. Der

Erfolg einer Marke auf Facebook hängt sehr davon ab, wie weit sich Nutzer mit dieser Marke

identifizieren und sie als Ausdruck Ihres Lifestyles in ihrem Netzwerk annoncieren können.

Moderieren Sie Ihre Community. Immer wieder ist zu beobachten, dass Markenauftritte die

Hoheit über ihr Profil an sogenannte Trolle verlieren. Gemeint sind Nutzer, denen es nicht

an einer seriösen Kommunikation gelegen ist, sondern die Ihr Community Management und

Ihre Community mit provozierenden Beiträgen strapazieren, die häufig nur am Rande einem

relevanten Thema zuzuordnen sind. Trolle tauchen gehäuft in Shitstorms auf. Nutzen Sie bei

solchen Nutzern die Möglichkeit der Verwarnung, in schwerwiegenden Fällen ist auch die

Löschung von Beiträgen oder das Blockieren des Nutzers legitim.

Trauen Sie sich Fehler zu. Den meisten Nutzern ist bewusst, dass jede Marke eine gewisse

Eingewöhnungszeit benötigt. Sie akzeptieren handwerkliche Fehler. Setzen Sie Hinweise der

Nutzer entsprechend souverän um.

Gehen Sie selbstbewusst vor und geben Sie auf Ihrer Fanpage den Ton an. Es ist Ihre Marke

und Ihre Fanpage. Beachten Sie jedoch, dass auch ein Unternehmen auf Facebook nur eines

unter derzeit 1,23 Milliarden aktiven Profilen ist und Sie von den Nutzern keine gesonderte

Behandlung erwarten dürfen.


Das Beste zum Schluss

Handlungsempfehlung6


Social Media Update Q1/2014

Internationale Banken und Finanzinstitute

in sozialen Netzwerken. 40 offizielle Facebook-

Auftritte im direkten Vergleich.

Erfassungszeitraum: 1. Januar - 31. März 2014

eine Marktanalyse der

socialBench GmbH

Lippmannstr. 59

22769 Hamburg

Kontakt:

Nico Pliquett

[email protected]

+49 (0) 40 60 94 57 999

www.socialbench.de