stadtgemeinde bozen untersuchung der customer satisfaction: amt für steuereinnahmen
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Stadtgemeinde Bozen Untersuchung der Customer Satisfaction: Amt für Steuereinnahmen. Präsentation der Ergebnisse Bozen, April 2004. VERZEICHNIS. 1.Vorwort 2.Ziele der Befragung 3.Befragungsmethode 4. Die Ergebnisse der Focus Group 5. Die Ergebnisse der Umfrage - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
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Stadtgemeinde BozenStadtgemeinde BozenUntersuchung der Customer Satisfaction:
Amt für Steuereinnahmen
Präsentation der Ergebnisse
Bozen, April 2004
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1. Vorwort2. Ziele der Befragung3. Befragungsmethode4. Die Ergebnisse der Focus Group5. Die Ergebnisse der Umfrage
5.1 Das ICI-Amt5.2 Das Amt für Werbesteuer und Plakatierungen
6. Schlussbemerkungen
VERZEICHNIS
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1. VORWORT1. VORWORT
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1. VORWORT
In den Monaten Januar – März 2004 wurden 437 Bürger zu einigen Diensten der Gemeindeverwaltung von Bozen befragt. Die 437 Personen sind eine statistisch relevante Gruppe, die außerdem die Bevölkerung der Stadt widerspiegelt. Die Bürgerinnen und Bürger wurden zu ihrer Meinung über die Dienste des Amtes für Steuereinnahmen befragt. Die Meinungen der Bürgerinnen und Bürger wurden im Rahmen einer telefonischen Umfrage erhoben, die eigens ausgebildetes Personal durchgeführt hat. Der personalisierte Fragenkatalog ist in verschiedenen Sitzungen mit der Focus Group, die vor Durchführung der Umfrage stattgefunden haben, ausgearbeitet worden.Die beiden Ämter, das Amt für die Gemeindeimmobiliensteuer ICI und das Amt für Werbesteuer und Plakatierungen, wurden getrennt bewertet.
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2. ZIELE DER BEFRAGUNG2. ZIELE DER BEFRAGUNG
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2. ZIELE DER BEFRAGUNG
Erhebung der Meinungen der Bürger über die Dienste des
Steueramtes und des Amtes für Werbesteuer und
Plakatierungen.
Herausarbeitung eventueller Unterschiede zwischen ver-
schiedenen ‘Kundengruppen’ (Bürger, Betriebe,
Wirtschaftsberater, usw.) Erfassung der Nachfrage nach neuen Angeboten
Erhebung der Zustimmung der Bürger zu einigen
Verbesserungsvorschlägen
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3. BEFRAGUNGSMETHODE3. BEFRAGUNGSMETHODE
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3. BEFRAGUNGSMETHODE
Die Befragungsmethode umfasst:
Festsetzung der Ziele und der Zielgruppen
“qualitative” Voruntersuchung (Focus
Group)
telefonische Umfrage
Bearbeitung der Ergebnisse.
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4. DIE ERGEBNISSE DER FOCUS GROUP4. DIE ERGEBNISSE DER FOCUS GROUP
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DIE FOCUS GROUP: TEILNEHMER
•4 Sitzungen (3 extern und 1 intern)
•25 externe Teilnehmer (unterteilt in “Wirtschaftsberater, CAAF, Patronate, Gewerkschaften” sowie “Bürger” mit Kontakten zum ICI-Amt und “Werbeagenturen, Vereine, Handelsbetriebe” mit Kontakten zum Amt für Werbesteuer und Plakatierungen).
•Alle Mitarbeiter des Amtes (ICI-Amt und Amt für Werbesteuer und Plakatierungen).
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EXTERNE FOCUS GROUP: ERGEBNISSE (Zusammenfassung)
POSITIVE ASPEKTE
rege Teilnahme und positive Beurteilung der Initiative (vor
allem von Seiten der Wirtschaftsberater)
Verbesserung der Logisitk
nützliche und funktionale Webseite
KRITIKPUNKTE
unflexibles EDV-Programm
schwere Lesbarkeit einiger Unterlagen
Vernetzung mit Gemeindeämtern und Körperschaften
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INTERNE FOCUS GROUP: ERGEBNISSE (Zusammenfassung)
POSITIVE ASPEKTE
Informatisierung und Webseite
verlängerter Parteienverkehr
“personalisierte” Information (Beratung)
KRITIKPUNKTE
wenig Informationsaustausch unter den Arbeitskollegen (man
weiß nicht immer, woran die Kollegen arbeiten)
mehr Austausch und Gespräche mit der Amtsleitung, um
genaue Anweisungen für bestimmte Verfahren zu erhalten
wenig Zeit für Weiterbildung
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5. DIE ERGEBNISSE DER UMFRAGE5. DIE ERGEBNISSE DER UMFRAGE
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DIE ERGEBNISSE DER UMFRAGE
Es werden nun die Umfrageergebnisse vorgestellt, und zwar für beide Ämter getrennt, für das ICI-Amt und für das Amt für Werbesteuer und Plakatierungen.Beide Umfragen berücksichtigen folgende Aspekte:
. die befragte Personengruppe
. der Bekanntheitsgrad des Amtes
. die Gründe für die Kontakt- aufnahme mit dem Amt. das Gesamturteil. die Meinungskurve . Stärken und Kritikpunkte . die Meinungskurve: ‘Kundengruppen’. Verbesserungsvorschläge
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5. 1 DAS ICI-AMT: 5. 1 DAS ICI-AMT: DIE ERGEBNISSE DER UMFRAGEDIE ERGEBNISSE DER UMFRAGE
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DIE BEFRAGTEN PERSONEN
In Bezug auf die Bezahlung der Gemeindeimmobiliensteuer wurden im Rahmen dieser Umfrage 387 Bürger befragt.Die befragten Personen wurden nach folgenden Kriterien in Untergruppen unterteilt:
‘Kundengruppe’, Sprache der befragten Person, Alter, Geschlecht, Schulbildung, Berufskategorie, Ansässigkeit nach Stadtvierteln.
Die Ergebnisse sind graphisch dargestellt.
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GRÜNDE FÜR DIE KONTAKTAUFNAHME MIT DEM AMT
Bei der Angabe der Gründe, die zu einer Kontaktaufnahme mit dem Amt geführt haben, wurde prozentuell am häufigsten genannt:
38% - um Informationen einzuholen;
23% - um Erklärungen oder Anträge abzugeben;
16% - um Vordrucke und Kopien der Gesetzesbestimmungen zu erhalten;
10% - um sich persönlich beraten zu lassen; 6% - um Beschwerden und Hinweise vorzubringen; 7% - aus anderen Gründen.
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DAS GESAMTURTEIL
Bei der Formulierung des Gesamturteils über die Dienste des Amtes für Steuereinnahmen mussten die befragten Bürger einen Wert zwischen 10 (sehr zufriedenstellend) und 1 (überhaupt nicht zufrieden-stellend) angeben. Der Durchschnittswert ist 7,54, d.h. das Gesamturteil ist sehr positiv.
Die nächste Graphik zeigt, dass der am häufigsten angegebene Wert (mit 125 Antworten) 8 ist, gefolgt von 7 (mit 90 Antworten). Bei 41 Antworten wurden negative Werte vergeben (weniger als 5).
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DIE MEINUNGSKURVE
Um die Meinungen über den Dienst insgesamt zu erfassen, haben sich die befragten Personen zu 12 Aussagen geäußert und eine Bewertung auf einer Skala von 10 (völlig richtig) bis 1 (völlig falsch) abgegeben. Diese Aussagen wurden unter Berücksichtigung der allgemeinen Meinung über die Dienste bewertet.
Die nächste Graphik und die dazugehörige Tabelle enthalten die Durchschnittswerte der Aussagen aller befragten Personen, beginnend mit dem höchsten Wert.
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Stadtgemeinde Bozen - Amt für Steuereinnahmen - ICI
Die Meinungskurve
8,29
7,77
7,537,45
7,327,27
7,207,11
7,01
6,90
6,17
7,25
6,00
6,50
7,00
7,50
8,00
8,50
D7 D4 D8 D6 D1 D2 D10 D5 D12 D11 D3 D9
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Nr. FRAGE BewertungD7 Das Personal ist höflich und freundlich. 8,29
D4Das Personal ist gut ausgebildet, es beantwortet sämtliche Fragen der Bürger klar und ausreichend. 7,77
D8Dank der hohen Verlässlichkeit der Daten und der angebotenen Dienste vermittelt der Dienst Sicherheit und Vertrauen. 7,53
D6Das Amt ermöglicht mit den Schalterbediensteten eine angenehme und ausreichend vertrauliche Besprechung. 7,45
D1Das Amt verfügt über Amtsräume, die leicht erreichbar und leicht zugäng-lich sind, die Beschilderung und die Öffnungszeiten sind angemessen. 7,32
D2Die Beamten erteilen umgehend Auskunft, auch am Telefon, über den eigenen Dienst, über Fälligkeiten, Gesetzesänderungen, usw. 7,27
D10Die Beratung, auch nach Vereinbarung, ist auf die Bedürfnisse der Bürger abgestimmt. 7,25
D5Das Amt hat auf einfache Weise einige Verfahren informatisiert (Vordrucke, Ansuchen, ...) 7,20
D12Die Vordrucke des Amtes sind auf dem neuesten Stand, sie sind gut verständlich und können leicht ausgefüllt werden. 7,11
D11 Die Wartezeiten am Schalter sind angemessen. 7,01D3 Die Verfahrensabwicklung ist transparent, schlank und wenig bürokratisch. 6,90
D9Das Amt arbeitet aktiv mit anderen Diensten der Gemeindeverwaltungderen Tätigkeiten mti den Aufgaben des Amtes zusammenhängen. 6,17
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Damit diese Daten mit anderen Daten verglichen werden können, wird der Wert 6 (ausreichend, auf einer Skala 1-10) als Schwellenwert für die Analyse herangezogen.
Die Grafik zeigt deutlich, dass die Meinungen über die Dienste des ICI-Amtes immer über dem Schwellenwert liegen.
Es ist daher wichtig, die Aspekte des Amtes hervorzuheben, die als Stärken eingestuft werden können, sowie die Aspekte, die nahe am Schwellenwert liegen und daher als kritisch zu betrachten sind.
Stärken und Kritikpunkte
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Zu den “Stärken” zählen:
•“höfliche und freundliche Mitarbeiter” (8,29/10),
•“Gut ausgebildetes Personal, das klar und ausführlich die Anfragen beantwortet” (7,77),
•“Der Dienst vermittelt Sicherheit und Vertrauen, dank der Verlässlichkeit der Daten und der Dienste” (7,53).
Stärken und Kritikpunkte (folgt)
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Die Kritikpunkte mit den niedersten Werten sind:
•“Das Amt arbeitet aktiv mit anderen Diensten der Gemeindeverwaltung oder anderen Körperschaften zusammen, deren Tätigkeiten mit den Aufgaben des Amtes zusammenhängen” (6,17),
•“Die Verfahrensabwicklung ist transparent, schlank und wenig bürokratisch” (6,9);
•“Die Wartezeiten am Schalter sind angemessen” (7).
Stärken und Kritikpunkte (folgt)
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Die Kurven der Erwartungen und Meinungen wurden in Anlehnung an folgende ‘Kundengruppen’ erstellt:
Bürger,
Handelsbetriebe,
Vereine und Körperschaften;
Wirtschaftsberater.
Die Meinungskurve: ‘Kundengruppen’
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Die Stärken, die alle ‘Kundengruppen’ hervorgehoben haben, sind:
• “freundliche und höfliche Mitarbeiter”;
• “Gut ausgebildetes Personal, das klar und ausführlich die Anfragen beantwortet”.
Als Kritikpunkte haben alle ‘Kundengruppen’ angegeben:
•“Das Amt arbeitet aktiv mit anderen Diensten der Gemeindeverwaltung oder anderen Körperschaften zusammen”;
•“Die Wartezeiten am Schalter sind angemessen”.
Die Meinungskurve: ‘Kundengruppen” (folgt)
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Meinungskurve - Unterscheidung nach ‘Kundengruppen’ - Bürger
8,3
7,9
6,1
7,17,17,17,27,27,37,3
7,6 7,6
5,0
6,0
7,0
8,0
9,0
D7 D4 D8 D6 D1 D10 D2 D5 D11 D3 D12 D9
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Nr. FRAGE BewertungD7 Das Personal ist höflich und freundlich. 8,3
D4Das Personal ist gut ausgebildet, es beantwortet sämtliche Fragen der Bürger klar und ausreichend. 7,9
D8Dank der hohen Verlässlichkeit der Daten und der angebotenen Dienste vermittelt der Dienst Sicherheit und Vertrauen. 7,6
D6Das Amt ermöglicht mit den Schalterbediensteten eine angenehme und ausreichend vertrauliche Besprechung. 7,6
D1Das Amt verfügt über Amtsräume, die leicht erreichbar und leicht zugänglich sind, die Beschilderung und die Öffnungszeiten sind angemessen. 7,3
D10Die Beratung, auch nach Vereinbarung, ist auf die Bedürfnisse der Bürger abgestimmt. 7,3
D2Die Beamten erteilen umgehend Auskunft, auch am Telefon, über den eigenen Dienst, über Fälligkeiten, Gesetzesänderungen, usw. 7,2
D5Das Amt hat auf einfache Weise einige Verfahren informatisiert (Vordrucke, Ansuchen, ...) 7,2
D11 Die Wartezeiten am Schalter sind angemessen. 7,1D3 Die Verfahrensabwicklung ist transparent, schlank und wenig bürokratisch. 7,1
D12Die Vordrucke des Amtes sind auf dem neuesten Stand, sie sind gut verständlich und können leicht ausgefüllt werden. 7,1
D9Das Amt arbeitet aktiv mit anderen Diensten der Gemeindeverwaltung oderanderen Körperschaften zusammen. 6,1
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Meinungskurve - Unterscheidung nach ‘Kundengruppen’ - Handelsbetriebe
8,0
7,4
7,1 7,17,0
6,9 6,8 6,86,6 6,6
6,26,0
5,0
6,0
7,0
8,0
9,0
D7 D4 D6 D2 D5 D10 D11 D8 D12 D1 D9 D3
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N° FRAGE BewertungD7 Das Personal ist höflich und freundlich. 8,0
D4Das Personal ist gut ausgebildet, es beantwortet sämtliche Fragen der Bürger klar und ausreichend. 7,4
D6Das Amt ermöglicht mit den Schalterbediensteten eine angenehme und ausreichend vertrauliche Besprechung. 7,1
D2Die Beamten erteilen umgehend Auskunft, auch am Telefon, über den eigenen Dienst, über Fälligkeiten, Gesetzesänderungen, usw. 7,1
D5Das Amt hat auf einfache Weise einige Verfahren informatisiert (Vordrucke, Ansuchen, ...) 7,0
D10Die Beratung, auch nach Vereinbarung, ist auf die Bedürfnisse der Bürger abgestimmt 6,9
D11 Die Wartezeiten am Schalter sind angemessen. 6,8
D8Dank der hohen Verlässlichkeit der Daten und der angebotenen Dienste vermittelt der Dienst Sicherheit und Vertrauen. 6,8
D12Die Vordrucke des Amtes sind auf dem neuesten Stand, sie sind gut verständlich und können leicht ausgefüllt werden. 6,6
D1Das Amt verfügt über Amtsräume, die leicht erreichbar und leicht zugäng-lich sind, die Beschilderung und die Öffnungszeiten sind angemessen. 6,6
D9Das Amt arbeitet aktiv mit anderen Diensten der Gemeindeverwaltungoder anderen Körperschaften zusammen 6,2
D3 Die Verfahrensabwicklung ist transparent, schlank und wenig bürokratisch 6,0
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Meinungskurve - Unterscheidung nach ‘Kundengruppen’ - Vereine und Körperschaften
9,0
8,7
8,3 8,3
8,0 8,0 8,0
7,3 7,3
7,0
5,7
7,3
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
9,0
10,0
D7 D2 D4 D8 D3 D5 D12 D1 D6 D10 D11 D9
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Nr. FRAGE BewertungD7 Das Personal ist höflich und freundlich. 9,0
D2Die Beamten erteilen umgehend Auskunft, auch am Telefon, überden eigenen Dienst, über Fälligkeiten, Gesetzesänderungen, usw. 8,7
D4Das Personal ist gut ausgebildet, es beantwortet sämtliche Fragender Bürger klar und ausreichend. 8,3
D8Dank der hohen Verlässlichkeit der Daten und der angebotenenDienste vermittelt der Dienst Sicherheit und Vertrauen. 8,3
D3 Die Verfahrensabwicklung ist transparent und wenig bürokratisch . 8,0
D5Das Amt hat auf einfache Weise einige Verfahren informatisiert (Vordrucke, Ansuchen, ...) 8,0
D12Die Vordrucke des Amtes sind auf dem neuesten Stand, sie sindgut verständlich und können leicht ausgefüllt werden. 8,0
D1Das Amt verfügt über Amtsräume, die leicht erreichbar und leicht zugänglich sind, die Beschilderung sind angemessen. 7,3
D6Das Amt ermöglicht mit den Schalterbediensteten eine angenehme und ausreichend vertrauliche Besprechung. 7,3
D10Die Beratung, auch nach Vereinbarung, ist auf die Bedürfnisse der Bürger abgestimmt. 7,3
D11 Die Wartezeiten am Schalter sind angemessen. 7,0
D9Das Amt arbeitet aktiv mit anderen Diensten der Gemeindever-waltung oder anderen Körperschaften zusammen.. 5,7
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Meinungskurve - Unterscheidung nach ‘Kundengruppen’ - Wirtschaftsberater
8,5
7,9
7,7 7,6 7,6 7,5 7,5
7,3 7,2
6,7 6,7
6,3
5,0
6,0
7,0
8,0
9,0
D7 D1 D8 D12 D2 D4 D5 D10 D6 D3 D11 D9
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Nr. FRAGE BewertungD7 Das Personal ist höflich und freundlich. 8,5
D1Das Amt verfügt über Amtsräume, die leicht erreichbar und leicht zugänglich sind, die Beschilderung und die Öffnungszeiten sind angemessen. 7,9
D8Dank der hohen Verlässlichkeit der Daten und der angebotenen Dienste vermittelt der Dienst Sicherheit und Vertrauen. 7,7
D12Die Vordrucke des Amtes sind auf dem neuesten Stand, sie sind gut verständlich und können leicht ausgefüllt werden. 7,6
D2Die Beamten erteilen umgehend Auskunft, auch am Telefon, über den eigenen Dienst, über Fälligkeiten, Gesetzesänderungen, usw. 7,6
D4Das Personal ist gut ausgebildet, es beantwortet sämtliche Fragen der Bürger klar und ausreichend. 7,5
D5Das Amt hat auf einfache Weise einige Verfahren informatisiert (Vordrucke, Ansuchen, ...) 7,5
D10Die Beratung, auch nach Vereinbarung, ist auf die Bedürfnisse der Bürger abgestimmt. 7,3
D6Das Amt ermöglicht mit den Schalterbediensteten eine angenehme und ausreichend vertrauliche Besprechung. 7,2
D3 Die Verfahrensabwicklung ist transparent, schlank und wenig bürokratisch. 6,7D11 Die Wartezeiten am Schalter sind angemessen. 6,7
D9Das Amt arbeitet aktiv mit anderen Diensten der Gemeindeverwaltung zusammen, deren Tätigkeiten mit den Aufgaben des Amtes zusammenhängen. 6,3
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VERBESSERUNGSVORSCHLÄGE Unter den 4 Vorschlägen, die das Amt für Steuereinnahmen umsetzen könnte, um seine Dienste zu verbessern, haben die Befragten wie folgt gewählt:
“Herabsetzung der ICI-Steuersätze” (42%), “Bezahlung der ICI mit dem Modell F24 oder
Dauerauftrag (RID)” (36%), “mehr Beratung, auch nach Vereinbarung” (14%), “Einrichtung von Diensten im Internet” (8%).
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VERBESSERUNGSVORSCHLÄGE (folgt)
Der am häufigsten genannte Verbesserungsvorschlag ist die Bezahlung der ICI mit dem Modell F24 oder mittels Dauerauftrag (RID), denn die Herabsetzung der Steuersätze ist nicht ausschließliche Kompetenz des Amtes für Steuereinnahmen (s. Graphik).
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Die Verbesserungsvorschläge für das ICI-Amt
Mehr Beratung, auch n. Vereinb .
14%
Bezahlung der ICI auch mit F24 oder RID
36%
Weniger ICI-Steuersätze
42%
Internet-Dienste
8%
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Die Verbesserungsvorschläge für das ICI-Amt - 2. Wahl (ohne Herabsetzung der Steuersätze)
Mehr Beratung, auch n. Vereinb.
28%
Bezahlung der ICI auch mit F24 oder RID
58%
Internet-Dienste
14%
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WEITERE VORSCHLÄGE DER BEFRAGTEN PERSONEN
Unter den verschiedenen Vorschlägen der befragten Personen werden besonders hervorgehoben:
Längere Öffnungszeiten an den Tagen vor Steuerfälligkeiten (6 Nennungen);
Zustellung der bereits ausgefüllten ICI-Zahlscheine von Seiten der Gemeinde (5 Nennungen);
Einrichtung eines Steuerschalters in der Industriezone oder an einem Standort, der bequemer zu erreichen ist (4 Nennungen).
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5. 2 AMT FÜR WERBESTEUER UND 5. 2 AMT FÜR WERBESTEUER UND PLAKATIERUNGEN: PLAKATIERUNGEN:
DIE ERGEBNISSE DER UMFRAGEDIE ERGEBNISSE DER UMFRAGE
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DIE BEFRAGTEN PERSONEN
Bezüglich der Bezahlung der Werbesteuer und der Plakatierungsgebühren wurden 50 Bürger befragt. Die befragten Personen wurden nach folgenden Kriterien in Untergruppen unterteilt:
‘Kundengruppe’, Sprache der befragten Person, Alter, Geschlecht, Schulbildung, Berufskategorie, Ansässigkeit nach Stadtvierteln.
Die Ergebnisse sind graphisch dargestellt.
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KONTAKTAUFNAHME MIT DEM AMTBezüglich der Häufigkeit der Kontaktaufnahme mit dem Amt für Steuereinnahmen, um Angelegenheiten bezüglich der Werbesteuer und der Plakatierungsgebühren zu regeln, haben die befragten Personen wie folgt geantwortet:
in 46% der Fälle weniger als 3 Mal;
in 32% der Fälle 3 bis 10 Mal;
in 16% der Fälle mehr als 10;
in 6% der Fälle nie.
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GRÜNDE FÜR DIE KONTAKTAUFNAHME MIT DEM AMT
Bei der Angabe der Gründe, die zu einer Kontaktaufnahme mit dem Amt geführt haben, wurde prozentuell am häufigsten genannt:
53% - um Steuern und Gebühren zu zahlen;
26% - um ein Plakat abstempeln zu lassen oder Werbeflächen vorzumerken;
19% - um Informationen einzuholen;
2% - um Hinweise oder Beschwerden vorzubringen.
In den Graphiken sind der erste und der zweite Grund für die Kontaktaufnahme mit dem Amt dargestellt.
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DAS GESAMTURTEIL
Bei der Formulierung des Gesamturteils über die Dienste des Amtes für Steuereinnahmen bezüglich der Werbesteuer und dem Plakatierungsdienst mussten die befragten Bürger einen Wert zwischen 10 (sehr zufriedenstellend) und 1 (überhaupt nicht zufrieden-stellend) angeben. Der Durchschnittswert ist 7,36, d.h. das Gesamturteil ist sehr positiv.
Die nächste Graphik zeigt, dass der am häufigsten angegebene Wert (mit 18 Antworten) 8 ist, gefolgt von 7 (mit 9 Antworten). Bei 6 Antworten wurden negative Werte vergeben (weniger als 5).
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DAS GESAMTURTEIL (folgt)
Analysiert man das Gesamturteil nach ‘Kunden-gruppen’, so haben Vereine und Körperschaften den höchsten Wert angegeben (8,1). Den niedersten Wert (6,8) haben Werbeagenturen angegeben.
Analysiert man hingegen nach Berufsgruppen, so hat die Gruppe der Angestellten den Dienst am höchsten bewertet (7,4), während Kaufleute/Handwerker das niederste Urteil abgegeben haben (6,4; diese Gruppe
umfasste nur 5 Personen).
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DAS GESAMTURTEIL (folgt)
Analysiert man das Gesamturteil nach Stadtvierteln, sind keine größeren Unterschiede feststellbar. Ein etwas besseres Urteil haben die Befragten im Stadtviertel Gries-Quirein abgegeben (7,8), gefolgt vom Stadtviertel Europa-Neustift (7,5). Die niederste Gesamtbewertung kommt aus dem Stadtviertel Zentrum (7,1).
Berücksichtigt man außerdem die Häufigkeit der Kontaktaufnahme mit dem Amt im vergangenen Jahr, so ist festzustellen, dass die Befragten, die am zufriedensten waren (Gesamturteil 7,5), jene waren, die das Amt weniger als 3 Mal bzw. 3 bis 10 Mal aufgesucht haben. Das niederste Urteil (6,6) haben die Befragten abgegeben, die das Amt mehr als 10 Mal aufgesucht haben (s. Graphik).
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DIE MEINUNGSKURVE
Um die Meinungen über den Dienst insgesamt zu erfassen, haben sich die befragten Personen zu 12 Aussagen geäußert und eine Bewertung auf einer Skala von 10 (völlig richtig) bis 1 (völlig falsch) abgegeben. Diese Aussagen wurden unter Berücksichtigung der allgemeinen Meinung über die Dienste bewertet.
Die nächste Graphik und die dazugehörige Tabelle enthalten die Durchschnittswerte der Aussagen aller befragten Personen, beginnend mit dem höchsten Wert.
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Stadtgemeinde Bozen - Amt für Steuereinnahmen - Werbesteuer und Plakatierungen
Die Meinungskurve
8,067,96
7,90 7,887,80
7,74
7,497,40
7,25
6,61
6,44
7,53
6,00
6,50
7,00
7,50
8,00
8,50
D7 D8 D10 D4 D2 D6 D5 D3 D1 D9 D11 D12
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Nr. FRAGE Bewertung
D7 Das Personal ist höflich und freundlich. 8,06
D8Dank der hohen Verlässlichkeit der Daten und der angebotenen Dienste vermittelt der Dienst Sicherheit und Vertrauen. 7,96
D10 Die Beratung ist auf die Bedürfnisse der Bürger abgestimmt. 7,90
D4Das Personal ist gut ausgebildet, es beantwortet sämtliche Fragen der Bürger klar und ausreichend. 7,88
D2Die Beamten erteilen umgehend Auskunft, auch am Telefon, über den eigenen Dienst, über Fälligkeiten, Gesetzesänderungen, usw. 7,80
D6Das Amt ermöglicht mit den Schalterbediensteten eine angenehme undausreichend vertrauliche Besprechung. 7,74
D5Das Amt hat auf einfache Weise einige Verfahren informatisiert (Vordrucke, Ansuchen, ...) 7,53
D3 Die Verfahrensabwicklung ist transparent, schlank und wenig bürokratisch. 7,49
D1Das Amt verfügt über Amtsräume, die leicht erreichbar und leicht zugänglichsind, die Beschilderung und die Öffnungszeiten sind angemessen. 7,40
D9Das Amt arbeitet aktiv mit anderen Diensten der Gemeindeverwaltung zusammen, deren Tätigkeiten mit den Aufgaben des Amtes zusammenhängen. 7,25
D11 Das Amt verwaltet ausreichende Flächen für die Plakatierung . 6,61
D12Das Amt hat angemessenen Flächen für die Plakatierung in der Stadt verteilt 6,44
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Damit diese Daten mit anderen Daten verglichen werden können, wird der Wert 6 (ausreichend, auf einer Skala 1-10) als Schwellenwert für die Analyse herangezogen.
Die Grafik zeigt deutlich, dass die Meinungen über die Dienste für Werbesteuer und Plakatierungen immer über dem Schwellenwert liegen.
Es ist daher wichtig, die Aspekte des Amtes hervorzuheben, die als Stärken eingestuft werden können, sowie die Aspekte, die nahe am Schwellenwert liegen und daher als kritisch zu betrachten sind.
Stärken und Kritikpunkte
Galgano & Associati s.r.l.ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 51
Zu den “Stärken” des Amtes zählen:
•“Das Personal ist freundlich und höflich” (8,06/10),
•“Dank der hohen Verlässlichkeit der Daten und der angebotenen Dienste vermittelt der Dienst Sicherheit und Vertrauen” (7,96);
•“Die Wartezeiten am Schalter sind angemessen” (7,9).
Stärken und Kritikpunkte (folgt)
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Die Kritikpunkte mit den niedersten Werten sind:
•“Die Werbeflächen sind gut auf dem Gemeindegebiet verteilt” (6,44),
•“Es gibt genügend Werbeflächen” (6,61);
•“Das Amt arbeitet aktiv mit anderen Diensten der Gemeindeverwaltung oder anderen Körperschaften zusammen, deren Tätigkeiten mit den Aufgaben des Amtes zusammen-hängen” (7,25).
Stärken und Kritikpunkte (folgt)
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VERBESSERUNGSVORSCHLÄGE
Unter den 5 Vorschlägen, die das Amt für Werbesteuer und
Plakatierungen umsetzen könnte, um seine Dienste zu
verbessern, haben die befragten Personen wie folgt gewählt:
“Information der Steuerzahler mittels Email oder Fax über Gesetzesänderungen” (50%),
“Einrichtung von Diensten im Internet” (18%), “Ausarbeitung einer Informationsbroschüre über die
wichtigsten Steuerpflichten” (16%).
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Die Verbesserungsvorschläge
Steuerzahler über Gesetzes-änderungen informieren
50%
Die Verbesserungsvorschläge
16%
Mehr Litfasssäulen aufstellen
14%
Mehr Kontrolle bei nichtgenehmigten Werbung
2%
Internet-Dienste
18%
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WEITERE VORSCHLÄGE DER BEFRAGTEN
PERSONENUnter den verschiedenen Vorschlägen der befragten Personen werden besonders hervorgehoben :
mehr Werbeflächen, die besser sichtbar sind (z.B. richtiger Standort, beleuchtete Litfass-säulen) (6 Nennungen);
Einrichtung eines Amtes, nicht im Zentrum, das bequem zu erreichen ist (4 Nennungen);
mehr Flexibilität bei der Organisation der Plakatierungen und bei den Zahlungs-modalitäten (2 Nennungen).
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6. SCHLUSSBEMERKUNGEN6. SCHLUSSBEMERKUNGEN
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Die Meinungen der befragten Bürger zum Amt für Steuereinnahmen der Stadtgemeinde Bozen sind durchwegs positiv. Es gibt einige Verbesserungsmöglichkeiten, die bereits im Detail definiert sind.
Die Gesamturteile von 7,5 (ICI) und 7,3 (Werbesteuer) zeigen, dass die Dienstleistungen des Amtes “sehr gut” sind.
6. SCHLUSSBEMERKUNGEN
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Die Aspekte, die bei beiden Ämtern, dem ICI-Amt und dem Amt für Werbesteuer, besonders positiv bewertet wurden, sind :
Freundliche und höfliche Mitarbeiter;
Dank der hohen Verlässlichkeit der Daten und der angebotenen Dienste vermittelt der Dienst Sicherheit und Vertrauen.
SCHLUSSBEMERKUNGEN (folgt)
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Die wichtigsten Aspekte, die kritisch bewertet wurden, sind hingegen: Vernetzung mit anderen Diensten der Gemeinde oder mit
anderen Körperschaften; transparente, schlanke und wenig bürokratische Verfahren.
Insbesondere beim Plakatierungsdienst:
Genügend Werbeflächen, die gut auf dem Gemeindegebiet verteilt sind”.
SCHLUSSBEMERKUNGEN (folgt)