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Ehrlich, korrekt und fair – wer handelt vorbildlich, wenn es um Versiche-

rungen, Immobilien, Kredite oder Geldanlage geht? Bei der dritten großen

Studie ermittelte FOCUS-MONEY die Top-Dienstleister aus 13 Branchen

Studie

WEM KUNDEN BEIMGELD VERTRAUEN

Ganzheitlich: Kompetente Berater in Finanzdingen haben alle wichtigen Bereiche im Blick

Mensch schlägt Maschine. Vieraugengespräch statt Robo-Advisor. Das gilt zumindest, wenn es um das

sensible Thema Geld geht. Denn: Obwohl sich immer mehr Menschen im Internet zu Finanzprodukten informie-ren, gehen die meisten lieber in eine Bankfiliale, sobald es konkret um den Abschluss einer Geldanlage geht. Das zeigt die neueste Digitalstudie der Postbank. Ob Festgeld-konto, Baufinanzierung oder Wertpapier – bei allen Anla-

geprodukten steht offenbar der persönliche Bankberater als Abschlusskanal an erster Stelle. Überraschend: Das trifft besonders auf die junge Generation zu. „Junge Men-schen nutzen das Internet wie selbstverständlich, um sich einen Überblick über ein Thema zu verschaffen, bevor-zugen bei wichtigen Entscheidungen aber den direkten Austausch mit fachlich kompetenten Personen – und das mehr noch als ältere Generationen“, stellt Thomas Man-

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FINANZ-BETREUUNG

VORBILDLICHE

Persönliche Beratungin der Filiale

Online-Angebotder Hausbank

Familie, Freundeoder Bekannte

Suchmaschine

TelefonischeBeratung

Blogs und Foren

Finanz-Apps auf demSmartphone oder Tablet

8077

73

8165

6862

42

4126

3322

33

68

Persönliche Beratung an erster StelleAnteil der Bundesbürger, die den jeweiligen Informationskanal nutzen (Mehrfachnennungen möglich); Angaben in Prozent

Digital NativesBundesdurchschnitt

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Die Stimme der KundenWelche Finanzdienstleister taugen als Vorbilder für die Branche? Um das herauszufinden, hat das Analysehaus ServiceValue für FOCUS-MONEY Kunden erneut nach ih-ren Erfahrungen befragt. Dafür erhielt jeder Teilnehmer eines Online-Panels zunächst eine Auswahl von Finanz-dienstleistern mit der Frage, ob er oder sie vom jewei-ligen Unternehmen in den letzten 24 Monaten betreut wurde. Zur Wahl standen Banken, Makler, Versicherer und Fondsgesellschaften.

Die Teilnehmer wurden bevölkerungsrepräsenta-tiv eingeladen. Pro Anbieter holten die Wissenschaft-ler in der Regel mindestens 150 Kundenstimmen ein. Hierzu wurden keine Kundenadressen der bewerteten Unternehmen verwendet. Die Befragung erfolgte ei-geninitiiert ohne Ein-bindung der unter-suchten Anbieter. Insgesamt gaben die Befragten nahezu 45 000 Kundenurteile zu 263 Finanzdienst-leistern aus 13 unter-schiedlichen Branchen ab. Die konkrete Fra-gestellung: „In Be-

zug auf korrektes, feh-lerfreies und nützliches Handeln: Trifft es zu, dass das jeweilige Unterneh-men in der Betreuung Ih-rer finanziellen Risiken und Chancen als vorbild-lich gelten könnte?“

Als Antworten waren möglich „trifft voll und ganz zu“ (1 Punkt), „trifft meistens zu“ (2 Punkte), „trifft über-wiegend zu“ (3), „trifft eher zu“ (4), „trifft eher nicht zu“ (5) und „trifft nicht zu“ (6). Für die Auswertung errech-neten die Wissenschaftler den Mittelwert der abgege-benen Stimmen. Ein Wert von 1 bedeutet, dass dem Fi-

nanzdienstleister eine Vorbildfunktion ganz und gar zugeschrie-ben wird. Anhand der Mittelwerte der An-bieter erstellten die Analysten ein Ran-king über alle unter-suchten Finanzdienst-leister innerhalb der Branchen (ab S. 71).

STUDIE

gel, Chief Digital Officer der Postbank, fest. Doch das per-sönliche Gespräch mit einem Bankberater setzt Vertrauen voraus. Und das verdienen sich Finanzinstitute auf Dauer nur durch vorbildlichen Umgang mit ihren Kunden. „Vor-bildlichkeit im Sinne des ehrlichen, fairen und korrekten Handelns in der Finanzbetreuung heißt letztlich, realis-tische Kundenerwartungen nicht zu enttäuschen“, er-läutert ServiceValue-Geschäftsführer Dr. Claus Dethloff.

Das gilt jedoch nicht nur für Banken und Sparkassen mit ihrem dichten Netz an Filialen in Stadt und Land. Auch Versicherungsunternehmen, Baufinanzierer, Fondsgesell-schaften, Fintechs oder Vermittler sind wichtige Akteure, wenn es um Geldangelegenheiten geht. Das Vertrauen der Kunden können sie sich auch ohne persönlichen Kon-takt verdienen. Per Telefon, per Mail oder sogar mit dem Robo-Advisor. Wie auch immer – unterm Strich geht es um die Qualität bei der Betreuung von finanziellen Risiken und Chancen im Einzelfall.

Doch welche Unternehmen handeln tatsächlich in die-sem Sinne? Um das herauszufinden, hat das Kölner Be-ratungs- und Analyseinstitut ServiceValue in Zusam-menarbeit mit FOCUS-MONEY bereits zum dritten Mal eine breit angelegte Studie durchgeführt, bei der Finanz-dienstleister auf ihre Betreuungsqualität hin untersucht wurden. Und wieder war der Aufwand größer als im

Bedürfnis nach NäheTrotz hoher Affinität zum Internet: Junge Bundes-bürger zeigen beim Thema Geldanlage ein starkes Bedürfnis nach persönlicher Beratung. 80 Prozent der 18- bis 34-Jährigen würden eine Bankberatung in Anspruch nehmen, wenn sie sich demnächst über ein Bankprodukt ausführlicher informieren wollen. In der Gesamtbevölkerung sind es 77 Prozent.

Quelle: Postbank

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Finanzbetreuung: 13 Branchen im Kundenurteil

Quelle: ServiceValue

ServiceValue hat Anbieter von Finanzdienstleis-tungen auf ihr vorbildliches Handeln hin unter-sucht und daraus Rankings erstellt. Von Bau-finanzierern bis hin zu Versicherungsmaklern – wegen unterschiedlicher Geschäftsmodelle und Zielgruppen sowie für eine bessere Übersicht ha-ben die Fachleute die Unternehmen in die neben-stehenden 13 Branchen eingeteilt.

Das Prädikat „Vorbildlich“ erhielten diejenigen Finanzdienstleister, deren Zustimmungswerte über dem Mittelwert ihrer jeweiligen Branche liegen und die einer mehrheitlichen Zustimmung hinsichtlich einer Vorbildfunktion entsprechen (s. Tabellen ab S. 71). Über alle Branchen errechne-ten die Wissenschaftler einen Durchschnittswert von 3,26. Doch die Unterschiede sind zum Teil erheblich: So erzielten die Vermittler von Baufi-nanzierungen einen Durchschnitt von 2,89 und damit wieder den besten Wert. Die Kundenur-teile für Versicherungsmakler und Privatbanken fallen deutlich schwächer aus. Die Sortierung ist alphabetisch.

An einem Tisch: Auch Digital Natives lassen sich bei Geldthemen gern noch persönlich beraten

Vorjahr: Die Wissenschaftler untersuchten 263 Anbieter und damit fast 30 mehr als im Vorjahr. Zwei Branchen ka-men neu hinzu: Die Finanzvertriebe im Bereich „Vorbild-liche Vermittler“ (s. S. 72) sowie die Spezialversicherer bei den „Vorbildlichen Versicherungsunternehmen“ (s. S. 73). Auch in diesem Jahr baten die Kölner Fachleu-te zu jedem der ausgewählten Unternehmen in der Re-gel mindestens 150 Kunden um ihre Meinung. Die Teil-nehmer eines Online-Panels sollten die Finanzbetreuung bei Versicherungsunternehmen, Banken oder Maklern auf Basis eigener Erfahrungen und Erlebnisse innerhalb der letzten 24 Monate bewerten.

Große Kluft beim Kundenurteil. Für die aktuelle Studie wertete ServiceValue 44 619 Kundenstimmen aus. Kerner-gebnis aus den Urteilen: 141 von 263 untersuchten Unter-nehmen leisten aus Sicht der Kunden vorbildliche Arbeit. Das ist mehr als jedes zweite. In den Einzelrankings der Branchen (s. Tabellen ab S. 71) werden nur diese Anbieter aufgeführt. Um zu ermitteln, welche Anbieter das Prädi-kat „Vorbildlich“ verdient haben, verglichen die Wissen-schaftler die Bewertungen der einzelnen Unternehmen mit dem Mittelwert der jeweiligen Branche.

Der Anteil der ausgezeichneten Finanzdienstleister ist bei den Direktversicherern am höchsten. Hier betreuen acht von zwölf untersuchten Anbietern, also zwei Drittel, ihre Kunden vorbildlich und sind in der Rangliste vertre-ten. Die vorderen Plätze belegen HUK24, CosmosDirekt und Ergo Direkt. Dabei fallen die Wertungsunterschiede mit mehr als einer Schulnote beträchtlich aus.„Die teils große Kluft zwischen die Anbietern zeigt, dass

die Kunden hohe Erwartungen haben und kritisch hin-schauen, wenn es um ihre Geldangelegenheiten geht“, ist Dethloff überzeugt. Die größten Leistungsunterschiede er-mittelten die Wissenschaftler wie in den beiden Vorjahren bei den Direktbanken. So liegt der Branchensieger ING-Diba mit dem Spitzenwert von 2,59 um 1,28 Punkte vor dem Schlusslicht der Kategorie. Ganz vorn spielen außer-dem comdirect, Consorsbank und Bank of Scotland mit.

Bei der Konkurrenz, den klassischen Filialbanken, ist die Leistungsspanne ebenfalls hoch. Sparkassen, Sparda-Banken sowie Volks- und Raiffeisenbanken machen das Rennen und liegen im Maximalfall auch fast eine ganze Note vor dem schwächsten Wettbewerber.

STEFANIE HABERSTOCK

Ergebnisse

Branchen Anzahl Durchschnitt

Baufinanzierer – Vermittler 12 2,89Bausparkassen 19 3,14Direktbanken 22 3,25Direktversicherer 12 3,23Filialbanken 22 3,13Finanzvertriebe 12 3,32Fintechs 32 3,26Fondsgesellschaften 13 3,26Insurtechs 24 3,20Privatbanken 21 3,50Spezialversicherer 19 3,42Versicherungsmakler 24 3,46Vollversicherer 31 3,32Finanzdienstleister gesamt 263 3,26

BEWERTUNG

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FINANZ-BETREUUNG

VORBILDLICHE

Vorbildliche FinanzinstituteEin dichtes Netz an Filialen vor Ort, der Kontakt zum Bank- oder Sparkas-senmitarbeiter, Zeit für ein ausführ-liches Gespräch unter vier Augen – das schafft Kundenbindung. Für Vorbild-liches Verhalten bei der Finanzbetreu-ung ist die persönliche Präsenz aber keine Voraussetzung. Das zeigen die Ergebnisse der ServiceValue-Studie klar. Zwar erreichen die Filialbanken

mit einem Durchschnittswert von 3,13 die zweitbeste Note aller 13 Branchen. Aber auch dort, wo sich der Kundenkon-takt auf Telefon oder Internet beschränkt – bei den Direkt-banken nämlich –, stehen die im Ranking ausgezeichneten Institute den traditionellen Häusern in nichts nach. Auffäl-lig ist das schwächere Abschneiden der Privatbanken. „Ver-

Filialbanken

Unternehmen Urteil

BW Bank VorbildlichCommerzbank VorbildlichHanseatic Bank VorbildlichHypoVereinsbank VorbildlichKfW Bank VorbildlichNATIONAL-BANK VorbildlichOldenburgische Landesbank (OLB) VorbildlichPostbank VorbildlichSantander Bank Vorbildlich

Sparda-Banken Vorbildlich

Sparkassen Vorbildlich

Targobank Vorbildlich

Volks- u./o. Raiffeisenbanken Vorbildlich

alphabetische Sortierung Quelle: ServiceValue

Direktbanken

Unternehmen Urteil

Audi Bank VorbildlichBank of Scotland Vorbildlichcomdirect VorbildlichConsorsbank VorbildlichDKB Deutsche Kreditbank VorbildlichEthikBank VorbildlichING VorbildlichN26 VorbildlichNorisbank VorbildlichSWK Direktbank VorbildlichTriodos Bank Vorbildlich

Volkswagen Bank Vorbildlich

alphabetische Sortierung Quelle: ServiceValue

Privatbanken

Unternehmen Urteil

Bank Julius Bär VorbildlichBank Schilling & Co. VorbildlichBankhaus Ellwanger & Geiger VorbildlichBankhaus Hafner VorbildlichBankhaus Metzler VorbildlichFürst Fugger Privatbank VorbildlichHauck & Aufhäuser VorbildlichM. M. Warburg & Co. VorbildlichMarcard, Stein & Co. VorbildlichMerck Finck Privatbankiers VorbildlichMerkur Bank VorbildlichQuirin Bank Vorbildlichalphabetische Sortierung Quelle: ServiceValue

Fintechs

Unternehmen Urteil

auxmoney VorbildlichCheck24 Vorbildlichfeelix Vorbildlichfidorbank Vorbildlichfintego VorbildlichLiqid VorbildlichmoneyFilter Vorbildlichquirion Vorbildlichsmava Vorbildlichvaamo VorbildlichVerivox VorbildlichVexcash VorbildlichVisualVest VorbildlichWeltsparen Vorbildlichalphabetische Sortierung Quelle: ServiceValue

Fondsgesellschaften

Unternehmen Urteil

Allianz Global Investors (AGI) VorbildlichAmundi VorbildlichDEKA Investment VorbildlichDWS VorbildlichFidelity VorbildlichFlossbach von Storch VorbildlichUnion Investment VorbildlichUniversal-Investment-Gesellschaft Vorbildlichalphabetische Sortierung Quelle: ServiceValue

mögende Kunden sind offenbar besonders anspruchsvoll und urteilen kritisch“, meint Dethloff. Die Merkur Bank steht auch in diesem Jahr hier an erster Stelle.

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FINANZ-BETREUUNG

VORBILDLICHE

FINANZ-BETREUUNG

VORBILDLICHE

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alphabetische Sortierung Quelle: ServiceValue

Von Altersvorsorge bis Vermö-gensanlage – Finanzvertriebe ste-hen für ganzheitliche Konzepte. Doch wer hat sich das Vertrauen der Kunden wirklich verdient? ServiceValue hat das erst-mals untersucht. Sechs von zwölf Anbietern schafften es in die Rangliste, allen voran Plansecur. Bei den Versicherungs-maklern liegt a+g rettig zum dritten Mal in Folge vorn, ge-folgt von A-I-S Wild Assekuranzmakler.

Immobilienkäufe und Renovierungen boomen, denn Baugeld ist günstig wie nie. Doch eine Baufinanzierung ist komplex und muss zu den Möglichkeiten des Kun-den passen. Maßgeschneiderte Lösungen kommen etwa von unabhängigen Vermittlern. Sie konnten ihr Top-Ergebnis vom Vorjahr verbessern und erzielten mit 2,89 wieder den besten Mit-telwert aller Branchen. Auch die Bausparkassen glänzen. Sie hol-ten sich einen hervorragenden dritten Platz.

Vorbildliche Vermittler

VorbildlicheBaufinanzierung

Versicherungsmakler

Unternehmen Urteil

A-I-S Wild Assekuranzmakler Vorbildlicha+g rettig VorbildlichArtus Gruppe VorbildlichCarl Bölken Söhne VorbildlichComfortplan VorbildlichFVB VorbildlichGoldstein Röseler Dietrich VorbildlichHelmsauer & Kollegen VorbildlichHensel & Ullrich Versicherungsmakler VorbildlichLEUE & NILL VorbildlichPantaenius Versicherungsmakler VorbildlichWarendorfer Versicherungs-Kontor Vorbildlichalphabetische Sortierung Quelle: ServiceValue

Finanzvertriebe

Unternehmen Urteil

A.S.I. Wirtschaftsberatung VorbildlichFiNUM.Gruppe VorbildlichPlansecur VorbildlichPostbank Finanzberatung VorbildlichSwiss Life Select VorbildlichTelis Finanz Vorbildlichalphabetische Sortierung Quelle: ServiceValue

Bausparkassen

Unternehmen Urteil

Aachener Bausparkasse VorbildlichAlte Leipziger Bauspar VorbildlichBausparkasse Mainz VorbildlichBausparkasse Schwäbisch Hall VorbildlichBHW Bausparkasse VorbildlichLBS Bayern VorbildlichSignal Iduna Bauspar VorbildlichWüstenrot Bausparkasse Vorbildlichalphabetische Sortierung Quelle: ServiceValue

Baufinanzierer – Vermittler

Unternehmen Urteil

ACCEDO VorbildlichBaufi24 VorbildlichEnderlein Baufinanzierungen VorbildlichHüttig & Rompf Vorbildlichimmo-finanzcheck.de VorbildlichInterhyp VorbildlichPLANETHYP (PlanetHome) Vorbildlich

Handschlag: Das Gespräch mit einem Be-

rater setzt das Vertrauen der Kunden voraus

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FINANZ-BETREUUNG

VORBILDLICHE

FINANZ-BETREUUNG

VORBILDLICHE

Vorbildliche VersicherungsunternehmenExistenzschutz, Altersvorsorge, Haftpflicht, Sicherheit für Hab und Gut – ohne Versicherungen geht es nicht. Mit welchen An-bietern die Kunden beste Er-fahrungen machen, hat Service-Value 2019 noch umfassender untersucht. Insgesamt 62 Versi-cherungsunternehmen nahmen die Fachleute jetzt unter die Lupe. Befragt wurden die Teilnehmer zu zehn Direktversicherern und 32 klassischen Gesellschaften. Die Rubrik der Spezialversicherer kam mit

alphabetische Sortierung Quelle: ServiceValue

Deutsche Insurtechs sind bei In-vestoren so beliebt wie nie zuvor: Mehr als 153 Millionen Euro flos-sen in digitale Start-ups, so eine Analyse von Finanzchef24. Das war ein Plus von rund 140 Prozent. „InsurTechs verstehen es, die Bedürfnisse der Kun-den zu bedienen“, so Finanzchef24-Geschäftsführer Ben-jamin Papo. Doch fühlen sich die Kunden auch vorbildlich betreut? Die Zeichen stehen auf Grün: Immerhin haben die Insurtechs im Vergleich der Segmente mit 3,20 einen der besten Mittelwerte und landen wieder auf Platz vier. 24 Insurance-Technologie-Anbieter nahmen die Kölner Wis-senschaftler unter die Lupe. Die Kunden bescheinigen 13 unter ihnen „vorbildliche“ Finanzbetreuung. An der Spitze steht erneut der digitale Versicherungsmakler allesmeins.

Vorbildliche Insurtechs

Vollversicherer

Unternehmen Urteil

AachenMünchener VorbildlichAllianz VorbildlichAXA VorbildlichBarmenia VorbildlichDBV VorbildlichDebeka VorbildlichDEVK VorbildlichDie Continentale VorbildlichERGO VorbildlichHDI VorbildlichHUK-Coburg VorbildlichProvinzial Rheinland VorbildlichR+V VorbildlichSIGNAL IDUNA VorbildlichSV SparkassenVersicherung VorbildlichVHV VorbildlichZurich Vorbildlichalphabetische Sortierung Quelle: ServiceValue

Spezialversicherer

Unternehmen Urteil

ADAC Versicherungen VorbildlichHanseMerkur VorbildlichIDEAL VorbildlichItzehoer VorbildlichMannheimer VorbildlichMecklenburgische VorbildlichMünchener Verein VorbildlichUelzener VorbildlichWertgarantie VorbildlichWGV VorbildlichWWK Vorbildlichalphabetische Sortierung Quelle: ServiceValue

Direktversicherer

Unternehmen Urteil

AdmiralDirekt VorbildlichAllSecur VorbildlichBavariaDirekt VorbildlichCosmosDirekt VorbildlichERGO Direkt VorbildlichEuropa VorbildlichHUK24 VorbildlichSparkassen DirektVersicherung Vorbildlichalphabetische Sortierung Quelle: ServiceValue

Insurtechs

Unternehmen Urteil

allesmeins Vorbildlichasuro VorbildlichClark Vorbildlichfriendsurance VorbildlichGetSafe VorbildlichGetsurance VorbildlichHaftpflicht Helden VorbildlichKnip VorbildlichmyPension Vorbildlichnexible VorbildlichSchutzklick Vorbildlichvolders Vorbildlichwefox Vorbildlich

19 Anbietern neu hinzu. Insgesamt dürfen sich 36 Versiche-rer über „vorbildliche“ Kundenurteile freuen. HUK-Coburg, DEVK und Allianz, HUK24 und CosmosDirekt sowie ADAC Versicherungen und WWK sahnten jeweils Bestwerte ab.