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Super fürs Geschäft FELTA Holding
Brennstoff ist das Metier der FELTA Holding. Bei dem
Familienunternehmen bekommen Verbraucher und
Unternehmen Kraftstoffe, Heizöl und Holzpellets in
bester Qualität zum günstigen Preis. In der Zentrale
stehen daher die Telefone nie still. Damit die Mitarbeiter
dennoch konzentriert ihrer Arbeit nachgehen können
und dabei auch noch flexibel sind, sorgt die Kommuni-
kationslösung IP Office von Avaya im Hintergrund für
reibungslose Abläufe.
Herausforderung
Eine moderne Telefo-
nielösung sollte Nieder-
lassungen und Kunden-
beziehungsmanage-
ment integrieren sowie
Kommunikation und Er-
reichbarkeit der Mitar-
beiter verbessern.
Lösung
Die modulare IP-Office-
Lösung von Avaya lässt
sich nahezu beliebig
skalieren und bietet da-
durch ideale Bedingun-
gen für den Austausch
mit anderen Systemen.
Ergebnis
Die flexible Anbindung
von Arbeitsplätzen ver-
schafft den Mitarbei-
tern mehr Freiraum, die
Außenstandorte sind
eingebunden und die
Kundenbetreuung hat
an Qualität gewonnen.
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„Unsere Kunden erwar-
ten eine hohe Erreich-
barkeit und schnelle
Entscheidungen. Bei-
des erreichen wir mit
IP Office.“
— Marcus Feldhaus, Geschäftsführer
FELTA Holding
Das Geschäft der FELTA Holding hat
durchaus Feuer: Als Händler von
Mineralöl und Holzpellets mit einem
eigenen Tankstellennetz versorgt das
Unternehmen Verbraucher und Unter-
nehmen mit fast der ganzen Band-
breite an Energieträgern. Im größten
Holzpelletslager Norddeutschlands
lagern ausreichend Vorräte, um auch
großen Bedarf kurzfristig decken zu
können. Eine eigene Tanklastzugflotte
liefert schnell und zuverlässig das be-
stellte Heizöl an die Kunden aus. An
22 Tankstellen, die zum Teil Tochter-
unternehmen sind, zum Teil im Privat-
besitz unter dem Dach der FELTA Hol-
ding auftreten, tanken Autofahrer und
Lkw Qualität zu günstigen Preisen.
Auf Wachstum getrimmt
Bei alledem steht die Kundenorientie-
rung für FELTA immer im Mittelpunkt.
Faire Beratung, schnelle Lieferung,
niedrige Preise und nicht zuletzt stän-
dige Erreichbarkeit sind das Rezept,
mit dem das Familienunternehmen be-
reits in der dritten Generation erfolg-
reich ist. Allein in der Visbeker Zent-
rale, zwischen Osnabrück und Bremen,
betreuen 20 Mitarbeiter die Kunden.
„Wir sind in den vergangenen Jahren
stark gewachsen, auch personell“, sagt
Geschäftsführer Marcus Feldhaus. „Un-
sere bisherige Telefonielösung unter-
stützte diese Entwicklung aber nicht.“
Ein Ausbau der vorhandenen Anlage
wäre mit hohen Kosten verbunden ge-
wesen, zudem hatte der Hersteller die
dringend erforderliche Integration mit
dem Customer Relationship Manage-
ment (CRM) ausgeschlossen. „Uns er-
reichen täglich weit über hundert An-
Die neue FELTA-Mustertankstelle am Hauptsitz Visbek hat Vorbildcharakter in puncto Technologie.
rufe. Da ist es essenziell, dass wir
unsere Kunden schnell und gut bedie-
nen können“, erklärt Feldhaus. „Die
Anzeige der Basisdaten der Anrufer
und des bisherigen Kontaktverlaufs,
noch bevor das Gespräch angenom-
men wird, erleichtert den Mitarbeitern
die Arbeit enorm.“
Durch die offenen Schnittstellen der
Kommunikationslösung IP Office von
Avaya ist die Integration der CRM-Soft-
ware in die Telefonie nun kein Problem
mehr. Zudem lässt sich die Lösung na-
hezu beliebig skalieren. Dem weiteren
Wachstum von FELTA steht technisch
gesehen also nichts mehr im Weg.
„Die Integration neuer Mitarbeiter ist
dank der IP-Technologie sehr einfach“,
erklärt Christian Kühling, Channel Sys-
tems Engineer bei Avaya. „Im Prinzip
genügt es, das Telefon in die Netzwerk-
dose zu stecken. Dank des Ethernet
Routing Switches werden alle Netzwerk-
einstellungen automatisch konfigu-
riert.“ Dasselbe gilt für den Wechsel
von Büroräumen oder sogar -gebäu-
den. „Als Geschäftsführer sind wir in
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wechselnder Besetzung täglich drau-
ßen bei unseren Tankstellen. Mit IP Of-
fice wählen wir uns einfach in die zent-
rale Kommunikationslösung ein und
sind sofort unter der gewohnten Büro-
nummer erreichbar“, berichtet Marcus
Feldhaus begeistert. Weil alle Anrufe
an die Festnetznummer parallel auf
dem Smartphone angezeigt werden, ist
er auch mobil immer ansprechbar.
Das gilt auch für die Niederlassung im
europäischen Ausland. Bisher wurden
dort Gespräche oft übers Handy ge-
führt. Durch die hohen Roaming-Ge-
bühren führte das zuweilen zu Mobil-
funkkosten in Höhe von mehreren
hundert Euro im Monat. Nun ist die
Niederlassung in das Kommunikations-
netzwerk der Zentrale in Deutschland
integriert und damit intern kostenlos
und komfortabel erreichbar.
Lösung mit Vorbildcharakter
Für FELTA hat die Lösung Vorbildcha-
rakter: Erst kürzlich eröffnete das Un-
ternehmen am Hauptsitz eine der mo-
dernsten Tankstellen Deutschlands.
Neben Multimediazapfsäulen mit
Sprachsteuerung und Monitor, einem
Stromkonzept, bei dem Lastspitzen
vermieden werden, und der neuesten
Videoüberwachung, die auch per
Smartphone eingesehen werden kann,
gehört die Avaya-Kommunikationslö-
sung zu den Highlights der Anlage.
„Damit bieten wir Tankstellenpächtern
einen Anreiz, zukünftig unter dem
Dach von FELTA zu agieren“, begrün-
det Feldhaus den Bau der Mustertank-
stelle. „Mit uns als Partner sind sie
technisch auf dem neuesten Stand
und die Kommunikation untereinander
verläuft schneller und entspannter.“
Komfortabel und hilfreich
Dem Innendienst bringt die Avaya-Lö-
sung ebenfalls viele Vorteile. Allein die
persönliche Voicemailbox, die jedem
Mitarbeiter eine individuelle Ansage
erlaubt und Nachrichten per E-Mail ins
elektronische Postfach schickt, sorgt
für Zufriedenheit. „Auch ohne Rufum-
leitung erreichen Anrufer so schnell
den gewünschten Ansprechpartner.
Er kann dann zurückrufen oder eine
Aufgabe delegieren“, sagt FELTA-
Geschäftsführer Feldhaus.
Besonders komfortabel ist die Com-
puter-Telefonie-Integration, die das
Wählen von Telefonnummern per
Mausklick erlaubt. „Während der Heiz-
periode sind unsere Fahrer ständig
unterwegs, um Heizöl oder Pellets
auszuliefern. Den Liefertermin kündi-
gen wir telefonisch an, damit auch je-
mand zuhause ist. Dank Click-to-Call
ist die Eingabe von Nummern ins Tele-
fon hinfällig, das ist eine große Er-
leichterung“, sagt Feldhaus. Schnur-
lose Bluetooth-Headsets erleichtern
„Erreichbarkeit ist uns
sehr wichtig, auch wenn
Mitarbeiter gerade mal
nicht am Platz sind.
Die Gruppenbildung
ermöglicht die schnelle
Zuweisung von Gesprä-
chen und garantiert,
dass der Anrufer umge-
hend eine Lösung für
sein Anliegen erhält.“
— Marcus Feldhaus, Geschäftsführer
FELTA Holding
daneben die Arbeit für alle Mitarbeiter
in der Bestellannahme deutlich.
Kundenbindung garantiert
Weil Service bei FELTA großgeschrie-
ben wird, gilt in der Bestellannahme
eine strikte Regel: Spätestens nach
dem vierten Klingeln werden Gesprä-
che angenommen. Das gilt auch,
wenn ein Mitarbeiter gerade nicht am
Platz ist. IP Office unterstützt die kun-
denfreundliche Vorgabe mit Hilfe von
Gruppenschaltungen. So erreichen
Anrufe in der Regel zunächst eine
bestimmte Gegenstelle. Ist diese nicht
besetzt, klingeln automatisch auch
die Telefone anderer Mitglieder der-
selben Gruppe. So geht kein Anruf
verloren und die Kunden profitieren
von schnellen Reaktionszeiten. Für
FELTA ein entscheidender Faktor für
eine hohe Kundenbindung.Service wird großgeschrieben – bei FELTA geht kein Anruf verloren.
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ÜBER DIE FELTA HOLDING
Unter dem Dach der FELTA Holding agieren die gleichnamigen Tankstellen, die
„Tebbe Mineralölhandel“, die „Marcus Feldhaus Mineralöllogistik“ und der Holz-
pelletslieferant „Pellets Visbek“. Insgesamt sind mehr als 100 Mitarbeiter für das
Familienunternehmen tätig. Mehr Informationen: www.felta.de.
Lösungen und Produkte
Kommunikationssystem –
IP Office 500
Unified Communications –
Preferred Edition
Zentrales Voicemail-System –
VoiceMail Pro
Networking –
ERS 3524-GT-PWR+
Mobile Integration –
one-X Mobile Preferred Client
CRM-Integration –
Einbindung der Kundenapplikation
Standortvernetzung –
Small Community Networking
Avaya IP Office
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Über AvayaAvaya ist ein weltweiter Anbieter von Kommunikati-onssystemen für Unterneh-men jeder Größenordnung. Dazu gehören Lösungen für Unified Communications, Contact Center und Daten-netze sowie Dienstleistun-gen. Weitere Informationen finden Sie auf www.avaya.de.
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