teil 3: das d115-projekt erfolgundzukunfterfolgundzukunft
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Teil 3:Das d115-Projekt
ERFOLGERFOLGundundZUKUNFTZUKUNFT
ERFOLGERFOLGundundZUKUNFTZUKUNFT
MENSCH
DATENINFORMATIONWISSEN
TECHNIK ORGANISATION
3 Ebenen des Vorgehens 3 Ebenen des Vorgehens (Konsensoption)(Konsensoption)
3 Qualifizierungskonzept
1 Qualitätssicherung/-steigerung
2 Qualifizierungskonzept
D115-Verbund
ExistierendeServiceCenter
Modell zum Aufbauvon ServiceCentern
• Vernetzung• Feinkonzeptionen(Technik, Wissen, Personal,Zeit, Organisation, Bildung,Rollen, Kosten/Nutzen)• Standards (Homogenisierung,Synchronisation der Callflows,Workflows, Prozesse)
• Realisierungskonzept• interkommunales Consulting• Aufbauhilfen• Ausbaustufen
• Servicelevelagreements(Standards, Homogenisierung)• Kooperationen• Portfolio• Themenspezifische Qualitätsgruppen• Partizipation• Benchmarks, Kennzahlen• Shared Services
INDIKATOREN:INDIKATOREN:
• Parameter • Bürgernähe• Kundenbindung• Ziele, Wertekanon• Intentionen• Projektmanagement• Personalmanagement• Wissensmanagement• Individualität• Prozesse (GPO)• Marketing, Aktionen• Maßnahmen, Zeiten• Kontinuität (KVR)• Konsens• Freiwilligkeit• Transparenz• Servicelevel• Effizienz, Recht•...• Partizipation
Verbund
Ressourcen
ServiceCenter
Bildung
Wissen
Qualität
Der Aufgabenkreislauf der D115
Ruhrstraße 32-34
45468 Mülheim an der Ruhr
Telefon: (02 08) 4 55-18 80
Mobil: 0160 93 60 30 47
Telefax: (0208) 4 55-58 18 99
e-mail: [email protected]
http://www.muelheim-ruhr.de
<http://d115.muelheim-ruhr.de>
Thomas BrinkmannLeiter KommunikationsCenter
OptimismusOptimismus
Was keiner wagt, das sollt ihr wagen/ was keiner sagt, das Was keiner wagt, das sollt ihr wagen/ was keiner sagt, das sagt heraus/ was keiner denkt, das wagt zu denken/ was sagt heraus/ was keiner denkt, das wagt zu denken/ was
keiner anfängt, das führt aus.// Wenn keiner ja sagt, sollt ihr keiner anfängt, das führt aus.// Wenn keiner ja sagt, sollt ihr es sagen/ wenn keiner nein sagt, sagt doch nein/ wenn alle es sagen/ wenn keiner nein sagt, sagt doch nein/ wenn alle zweifeln, wagt zu glauben/ wenn alle mittun, steht allein.// zweifeln, wagt zu glauben/ wenn alle mittun, steht allein.//
Wo alle loben, habt Bedenken/ wo alle spotten, spottet Wo alle loben, habt Bedenken/ wo alle spotten, spottet nicht/ wo alle geizen, wagt zu schenken/ wo alles dunkel ist, nicht/ wo alle geizen, wagt zu schenken/ wo alles dunkel ist,
macht Licht.macht Licht.
Lothar Zenetti, dt. DichterLothar Zenetti, dt. Dichter
In diesem Geiste wünsche ich Ihnen Optimismus, In diesem Geiste wünsche ich Ihnen Optimismus, Ideenreichtum und Kraft; Lust auf die Zukunft. Ideenreichtum und Kraft; Lust auf die Zukunft.
Interkommunale ProjekteInterkommunale Projekte
Bildung von NetzwerkenBildung von Netzwerken
alternative Betriebsformenalternative Betriebsformen
ÖPP-ProjekteÖPP-Projekte
Shared ServicesShared Services
d115-Verbundd115-Verbund
......
Teil 4:STATISTIKEN
ERFOLGERFOLGundundZUKUNFTZUKUNFT
ERFOLGERFOLGundundZUKUNFTZUKUNFT
13.08.2007 8-9 9-10 10-11 11-12 12-13 13-14 14-15 15-16 Gesamt
Gesamt für Stadt MH KC 129 193 218 130 150 132 122 112 1186
14.08.2007 8-9 9-10 10-11 11-12 12-13 13-14 14-15 15-16 Gesamt
Gesamt für Stadt MH KC 115 179 180 148 107 118 97 101 1045
15.08.2007 8-9 9-10 10-11 11-12 12-13 13-14 14-15 15-16 Gesamt
Gesamt für Stadt MH KC 114 190 160 189 148 118 108 118 1145
16.08.2007 8-9 9-10 10-11 11-12 12-13 13-14 14-15 15-16 Gesamt
Gesamt für Stadt MH KC 136 160 205 163 136 113 113 94 1120
17.08.2007 8-9 9-10 10-11 11-12 12-13 13-14 14-15 15-16 Gesamt
Gesamt für Stadt MH KC 131 117 143 142 110 95 72 53 863
Summe 625 839 906 772 651 576 512 478 535911,66% 15,66% 16,91% 14,41% 12,15% 10,75% 9,55% 8,92% 100,00%
Anrufartreport - Tägliche Volumenübersicht Alle Medientypen
Reportende: 11.06.2007 23:59:59Kontakte
Empfangen direkt AngenommenZeitüberschreitung
bzw. VMB - Rückrufservice
AbgebrochenAbbruchrate
%
Gesamt für Stadt MH KC
1261 787 357 117 9,28
Reportende: 01.06- 30.06.2007 23:59:59Kontakte
Empfangen direkt AngenommenZeitüberschreitung
bzw. VMB - Rückrufservice
Abgebrochen Abbruch- rate
Gesamt für Stadt MH KC
23796 14656 7102 2038 8,56
Benutzername: Dateiname: sct_volumedy.rpt
Reportende: 01.01.- 30.06.2007 23:59:59Kontakte
Empfangen direkt AngenommenZeitüberschreitung
bzw. VMB - Rückrufservice
Abgebrochen Abbruchrate
Gesamt für Stadt MH KC
131204 81305 39607 10292 7,84
Benutzername: Dateiname: sct_volumedy.rpt
Report gedruckt am Freitag, 27. J uli 2007 um 12:45:59Version: V5.1.100Standortname: Stadt MH KC Benutzername: Dateiname: sct_volumedy.rpt
Bemerkung:Die reine durchschnittliche Gesprächsdauer beträgt 2:25 min.
Verteilung der verwertbaren Kontakte per anno absolut 2006Portal Calls Virtuell (Faxe, E-Mails)Persönlich Summe
Anzahl 215000 22000 26000 263000
Durchschnittl. Verteilung auf WochentageWochentag mo di mi do fr Summe
Calls 1300 1100 900 1200 800 5300
Durchschnittl. Verteilung auf ServicestundenUhrzeit 08 - 09 09-10 10 - 11 11-12 12 - 13 13-14 14-15 15 - 16 in %
Calls in % 10 20 20 20 10 5 10 5 100
Verteilung der Top 100 nach Kategorie in ProzentDatensätze
Bürgeramt 24,00Sozialamt/Sozialagentur 13,00Ordnungsamt 7,00Kinder/Jugend/Schule 6,00Finanzmanagement 5,00Verkehrswesen/Tiefbau 4,00Kulturbetrieb 3,00Umweltamt 3,00Personal- und Organisationsamt 3,00MEG 3,00Amt für Wohnungswesen 3,00Grün und Wald 2,00MEDL 2,00Arbeitsämter 2,00Bauordnungsamt 2,00
SCB je 1,00MSSStadtplanungAmt Rat d. Stadt, BV, WahlenMVGGeodaten/KatasterImmobilienserviceGesundheitsamtMST
Diverses 7,00
Beispiel:Beispiel:
1 Startmaske CCC1 Startmaske CCC
2 Trefferliste „Müll“ WM2 Trefferliste „Müll“ WM
3 Datensatz MEG: Onlineservice3 Datensatz MEG: Onlineservice
4 Datensatz IS: Schadenshotline4 Datensatz IS: Schadenshotline