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Ankunft im digitalen Zeitalter – Erfahrungen und Beispiele
Studienreise der Raiffeisenlandesbank Niederösterreich-Wien
Hamburg 19. Mai 2016
Die Digitalisierung wird Gesellschaft und Wirtschaft grundlegend
wandeln.
Sie ist nicht abwählbar, wir können sie aber in unserem Sinne gestalten.
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Agenda
1. Hamburger Volksbank eG und DZ BANK Gruppe im Überblick
2. Innovationsaktivitäten der Genossenschaftlichen FinanzGruppe
3. Kundenorientiertes Omnikanal-Banking
4. Erfahrungen und Beispiele der Hamburger Volksbank eG
155 Jahr
e
Unsere Filialen:
modern,
offen,
einladend
Bilanzsumme: 2,928 Mrd. EUR
Kredit-Volumen: 1,385 Mrd. EUR
Einlagen-Volumen: 1,948 Mrd. EUR
115.000 Kunden davon 15.000 Firmenkunden
56.000 Eigentümer
38 Filialen
4 FirmenkundenCenter
über 125 Geld- automatenstandorte
475 Mitarbeiter
Hamburger Volksbank – Leistungsstark, nah dran und 155 Jahre im Markt
Stand: 31.12.2015
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DZ BANK Gruppe im Überblick
in Mio. € 31.12.2015 31.12.2014 Veränderung
ERTRAGSLAGE
Operatives Ergebnis 2.660 3.085 -13,8%
Risikovorsorge im Kreditgeschäft -153 -191 -19,9%
Konzernergebnis vor Steuern 2.453 2.867 -14,4%
Aufwand-Ertrags-Relation (in Prozent) 54,6 49,8 4,8pp
BILANZZAHLEN
Bilanzsumme (in Mrd. Euro) 408,3 402,7 1,4%
MITARBEITER IM DURCHSCHNITT (ANZAHL) 30.029 29.596 1,4%
KENNZIFFERN
Harte Kernkapitalquote (in Prozent)1 13,0 11,4 1,6pp
Leverage Ratio (in Prozent)1 4,0 3,2 0,8pp
1 Unter Vollanwendung der CRR (fully-loaded); regulatorische Effekte vom 01.01. des Folgejahres vorgezogen auf den 31.12
Agenda
1. Hamburger Volksbank eG und DZ BANK Gruppe im Überblick
2. Innovationsaktivitäten der Genossenschaftlichen FinanzGruppe
3. Kundenorientiertes Omnikanal-Banking
4. Erfahrungen und Beispiele der Hamburger Volksbank eG
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"Das Internet ist nur ein
Hype."
Bill Gates – 1993
Gründer des Software- und
Hardwareherstellers Microsoft
"Ich denke, dass es einen
Weltmarkt für vielleicht fünf
Computer gibt."
Thomas Watson – 1943
Gründer des Computer-Herstellers IBM
"Es gibt keinen Grund dafür, dass
jemand einen Computer zu Hause
haben will."
Ken Olsen - 1977
Gründer des Computer-Herstellers DEC
"Das Internet ist eine Spielerei
für Computerfreaks,
wir sehen darin keine Zukunft."
Ron Sommer - 1990
Ehemaliger Vorstandsvorsitzender der
Deutschen Telekom AG
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Anknüpfpunkte
In allen Bereichen des Bankgeschäfts existieren bereits digitale Wettbewerber
Neue
Anbieter
Wert-
papiere
(direkt)
Einlagen
-
geschäft
Asset Management Konsumenten-
kredite
Baufinan-
zierung Transaktionen Girokonto
Zins-
gewinne/
Struktur-
beitrag
Privat-
kunden
Firmen-
kunden
Fremd-
kapital
Mezza-
nine
Eigen-
kapital
(M&A)
Asset Management Transak-
tionen
Liquidi-
täts-
mgmt
Zins-
gewinne/
Struktur-
beitrag
Bedrohungs-
potential
für Banken
Kreditgeschäft bei Banken
wird bedroht
Kontobeziehung, als zentrale
Schnittstelle zum Kunden, geht
verloren
Quasi-Monopol im
Zahlungsverkehr
geht verloren
„Kostenlose“ interaktive Konkurrenz drängt in den Markt
Girokonto
Passivgeschäft Aktivgeschäft Zahlungsverkehr Provisions-
geschäft
Versicherungen
Versicherungen
Neue
Anbieter
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Innovationsaktivitäten auf allen Ebenen der Genossenschaftlichen FinanzGruppe
Dezentralität als besondere Stärke, aber auch Herausforderung
Geschäfts-bereiche der
AG und Tochterunter-
nehmen
DZ BANK Gruppe
Genossen- schaftliche
FinanzGruppe Volksbanken
Raiffeisenbanken
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Zielbild für den strategischen Innovationsmanagement-Prozess
20.04.2016 Innovationsarbeit in der DZ BANK Gruppe
Marktgetrieben
Technologiegetrieben
Trendmanagement
Umfeld-Scanning
Gewinnung
Markterkenntnis
Gap-Analyse zur DZ
BANK Gruppe
Trend-Radar
Strategic Foresight /
Beteiligungsmanagement
Strateg. Vorausschau
Bewertung/M&A/Beteilig.
Strategieentwicklung
Technologiemanagement
Technologische Trend-Einwertung
Mapping der Innovationsthemen
Strategisches Management von
Innovationsentwicklungen; Koordination
der Portfolio-Strategie über das PPK
oder InnovationLab
Integrierte Roadmap
Ideation & Auswahl
Ideengenerierung
Priorisierung
Auswahl agiler
Innovations-methoden
Ideenmanagement
Business Valuation
Fachliche Vorausschau
Szenarien
Strategieentwicklung
Ressourcenmanagement
Trendimplikationen bzgl. Personal /
Ressourcen
Trend-Bewertung
Kommunikation & Kulturwandel
Frühphasen-
verprobung: (ca. 2 Tage bis 6 Monate)
Ausschreibung
Hackathon
Open Innovation
Prototyping
Kooperation /
Beteiligung
…
Projekt-Portfolio-Komitee
(PPK)
InnovationLab
Skizzierte Darstellung in Anlehnung an ITONICS
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Trend-Radar und Innovationsportfolio der DZ BANK Gruppe mit GAP-Analyse
Software-Lösung ITONCIS aktuell in der Einführung
Trend- und Technologieradar geben Überblick
und zeigen strategische Relevanz auf.
Strategische Bewertung von Trends und Technologien erfolgt je
Geschäftsfeld / Verbundunternehmen.
Trend- und Technologieradar geben Überblick und zeigen
strategische Relevanz auf.
Seite 13 20.04.2016 Innovationsarbeit in der DZ BANK Gruppe
Innovationsradar als Übersicht der Innovationsaktivitäten in der DZ BANK Gruppe
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Teilnehmer: 30 DZBG, 30 Fiducia GAD IT, 30 VR-Banken
Institute entsenden Spezialisten und Programmierer mit Ideen bzw.
Themen
Themen der DZBG abgeleitet aus Radar
10 interdisziplinäre Teams arbeiten 2 ½ Tage an 10 Themen
Jury kürt 3 Gewinnerteams
GENO-
hackathon
Labs
Zielbild für Innovationsarbeit
Ausgewählte Themen werden in den genossenschaftlichen Labs
weiterentwickelt
Fokus auf Rapid Prototyping und organisationales Lernen
GENOHackathon März 2016, München
Eckpunkte Accelerator
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Auf einen Blick
100 Teilnehmerinnen und Teilnehmer
50 mitgebrachte Ideen, 12 davon priorisiert und bearbeitet
5 Ideen aus der DZ BANK Gruppe unter den gewählten 12
12 interdisziplinäre Teams mit jeweils 5-8 Teammitgliedern
Mindestbesetzung pro Team: 1 Entwickler der Fiducia GAD
IT, 1 Entwickler der DZ BANK Gruppe, 1 Mitarbeiter aus
Volks- und Raiffeisenbanken sowie 1 Produktexperte aus
der DZ BANK Gruppe
Dauer: 2 ½ Tage von der Idee bis zum ersten Prototyp
6 Jury Mitglieder (Vorstands- und Führungsebene) küren
Gewinner in den Kategorien: Gesamtsieger, Genovativste
Idee, Bester Pitch und Sonderpreis der Jury
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Ablauf
Tag 1 (Dienstag)
11:00 Uhr Begrüßung und Infos
12:00 Uhr Ideen-Pitch
12:30 Uhr Ideenauswahl / Gruppenbildung
13:00 Uhr Start Hackathon
Tag 2 (Mittwoch)
09-19 Uhr Hackathon
Tag 3 (Donnerstag)
09-14 Uhr Hackathon
14:00 Uhr Pitch der Ergebnisse (12 x 6 Min.)
16:00 Uhr Abstimmung in der Jury
16:30 Uhr Preisverleihung und Abschluss
17:00 Uhr Ende der Veranstaltung
Agenda
1. Hamburger Volksbank eG und DZ BANK Gruppe im Überblick
2. Innovationsaktivitäten der Genossenschaftlichen FinanzGruppe
3. Kundenorientiertes Omnikanal-Banking
4. Erfahrungen und Beispiele der Hamburger Volksbank eG
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Optimierter Beratungsprozess
Bedarfsgerechte, kundenorientierte
Beratung
Transparentes Beratungsergebnis
GFG legt mit „Beratungsqualität“ und „webErfolg“ die Basis für kundenorientiertes
Omnikanal-Banking
Nutzerfreundlichkeit Sichtbarkeit
Online-Abschluss
Integrierter, technisch gestützter Prozess
für bedarfsorientierte, ganzheitliche
Beratung
Steigerung der Online-Präsenz der GFG
durch neues Informationskonzept
(SEO/SEA), optimierte Gestaltung und
Stärkung der Online-Abschlussfähigkeit
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Unter „Kundenfokus 2020“ bündelt die GFG ihre Aktivitäten für innovatives
Omnikanal-Banking in der Zukunft
Sicherstellung eines konsistenten
Omnikanal
Kundenerlebnisses mit einem
vollintegriertem Vertriebs- u.
Servicemodell
Betrachtung von Zukunftsthemen
für das Privatkundengeschäft im
Kontext zunehmender
Digitalisierung
„KundenFokus 2015“
Basis für offline und online Prozesse
„KundenFokus 2020“ – Verknüpfung wesentlicher
Handlungsfelder
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1. Die genossenschaftliche Idee ist überall als Kernelement zu verankern
2. Die bereits heute bestehenden Wettbewerbsvorteile sind innovativ zu
interpretieren und als Differenzierungsmerkmal anzuwenden
3. Alle Veränderungen sind konsequent vom Kunden
her zu denken
4. Die Entscheidung über den präferierten Kanal bleibt dem Kunden
überlassen
5. Alle Produkte und Dienstleistungen sind in jedem
relevanten Kanal anzubieten
6. Ein herausragendes Omnikanal-Kundenerlebnis ist
stets zu erfüllen
7. Für eine konsistente Kundenerfahrung in der GFG
sind Mindeststandards zu etablieren
8. Das Ergebnis der Veränderungen ist messbar und steuerbar zu
machen
Was gibt es bereits in der
Genossenschaftlichen
Finanzgruppe? *
Web-Erfolg
Beratungsqualität
Projekt Kunden-
fokus 2015
Crowd-funding
Plattform
Projekt Kunden-
fokus 2020
Omnikanal-Vertriebs-
und Servicemodell
Easy Entry Business
dzbank-derivate,de
VR ProfiBroker
VRProFiTrader
VR Banking App /
Online Filiale
Paydirekt
Karten-Regie Social Media
Landing Page vr.de
* Eine Auswahl, keine vollständige Auflistung
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Apps Verbund-
unternehmen
Agenda
1. Hamburger Volksbank eG und DZ BANK Gruppe im Überblick
2. Innovationsaktivitäten der Genossenschaftlichen FinanzGruppe
3. Kundenorientiertes Omnikanal-Banking
4. Erfahrungen und Beispiele der Hamburger Volksbank eG
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Wie wird die Hamburger Volksbank gesehen?
Umfrage im Rahmen der Beiratssitzung der Hamburger Volksbank (Nov. 2015)
Homogenes Bild im Bereich Zahlungsverkehr
Umfrage zu Finanzentscheidungen, durchgeführt von der Hamburger Volksbank und dem Lehrstuhl für Bankbetriebslehre und Behavioral Finance der Uni Hamburg * Postbank Finance Award
*
VR-Banking App – jederzeit und überall
Höchste Sicherheitsstandards
Daueraufträge und Überweisungen
Multibankenfähig
Service einer Bank, die genossenschaftlichen Werten verpflichtet ist
paydirekt als sichere Alternative zu PayPal
Online-Bezahlverfahren unter dem Dach der Deutschen Kreditwirtschaft
gemeinsame Entwicklung der privaten Banken, der Sparkassen und Genossenschaftsbanken
alle teilnehmenden Händler sind Kunden einer der teilnehmenden
Banken
„Kartenregie“ - Registrierung Schritt 1: Registrierung erfolgt mittels Handynummer Schritt 2: Aktivierungscode aus der SMS einfügen Schritt 3: Konten für Budgetplanung als Girokonto kennzeichnen + Benachrichtigungsfunktion aktivieren
Finanzierungsmodell, bei dem gemeinnützige Projekte durch die
Unterstützung von vielen Personen finanziert werden
„Viele schaffen mehr“ – Die gemeinnützige Crowdfunding-Plattform der Hamburger Volksbank
„Gemeinsam smart“ – App Umfrage
„Die Digitalisierung verändert unser Leben.
Wie nähern Sie sich der Digitalisierung?
vorher nachher
neugierig
etwas neugierig
ein wenig zurückhaltend
zurückhaltend 4 0
10 5
26 31
60 64
Back Up
Themen:
GENO Hackathon (Seiten 24 – 25)
Easy Entry Business (Seiten 26 bis 35)
Paydirekt (Seite 36)
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Die 12 Themen im Final-Pitch (1/2)
Thema Beschreibung Award
VR Rechnung Digital Rechnungen fotografieren und Transaktionen anstoßen,
Archivierung, Sharing mit Steuerberater und Vorbereitung
Steuer
VR Finanzplan 2.0 Ganzheitliche Beratung im Internet mit
bedarfsfeldübergreifendem Robo-Advisor
Sonderpreis der Jury, Einladung GPL
Kundenfokus 2020 gemeinsam mit
Team Genoberatung on Demand
VR Spar-Robot Spar-App zur Emotionalisierung des Sparens, mit
Gamification-Ansatz und Sharing-Funktion
Bester Pitch und Sonderpreis der Jury,
2 Tage Workshop Montabaur
Immo-Lotse Plattform zur Unterstützung bei der Planung und Realisierung
von Immobilienprojekten; Vernetzung regionaler Handwerker,
Architekten, Notare usw.
Genovativste Idee und Sonderpreis der
Jury, 2 Tage Workshop in Montabaur
VR Box Sicherer, flexibler Austausch von Daten/Dokumenten zw. Bank
und Kunde
VR Auslandsnavigator Informationsplattform für Firmenkunden, um ihre Expansion im
Ausland optimal zu unterstützen
Sonderpreis der Jury, 2 Tage Workshop
in Montabaur
Bankenarbeitsgemeinschaft - 04. April 2016 Seite 42
Die 12 Themen im Final-Pitch (2/2)
Thema Beschreibung Award
VR Teamplaner Dispatching-Lösung für komplexe Personaleinsatzplanung Sonderpreis der Jury, Einladung auf
COM zur Vorstellung der Idee
VR Optify Motivationstool zur Optimierung des Anlagevermögens des
Kunden inkl. Anbindung von Watson
Genoberatung on Demand Ganzheitliche Beratung im Online-Banking Sonderpreis der Jury, Einladung GPL
Kundenfokus 2020 gemeinsam mit
Team Genoberatung on Demand
flexSurance – save your day Prepaid Versicherung, die zeitlich flexibel in Anspruch genutzt
werden kann; mit Sharing Funktion an Freunde
Sonderpreis der Jury, 2 Tage Workshop
in Montabaur
KimL – Kann ich es mir leisten? Digitaler Geldbeutel mit Cash-Management und Prognose
Funktion
Gesamtsieger, Einladung auf COM zur
Präsentation mit eigenem Stand, 2
Tage Workshop in Montabaur
Komfort-Service – Alles wird gut Kundenservice Online neu definiert: Individuelle Unterstützung
des Kunden im Online Banking
Bankenarbeitsgemeinschaft - 04. April 2016 Seite 43
Mit Easy Entry aktivieren wir den Online-Kanal für Anfragen von Firmenkunden
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Easy Entry für strukturierte Anfrage von Geldanlage- oder Finanzierungsvorhaben bei VBRB
rund um die Uhr
Weiterleitung an VBRB über erprobten
Zuordnungsschlüssel von vr.de
Ermöglichung direkter Angebotserstellung durch
VBRB durch vorstrukturierte Parameter
Zusammenarbeit mit VR-NetWorld führt zu einfacher
Einbindung für die VBRB
Autarke Einbindung bei jeweiliger VBRB zur
Aktivierung des Online-Kanals für Firmenkunden
Über die Website Deutschland made by
Mittelstand
Über Widget auf der jeweiligen Website der
VBRB
2 1
Die bisherigen Ergebnisse zeigen eine erfolgreiche Startphase von Easy Entry
85 Mio. EUR
generiertes Anfragevolumen
Produktnachfrage
70 %
des Anfragevolumens zielt auf
Darlehen ab
Kundenstruktur
79 %
der anfragenden Kunden sind
Neukunden
Bonität
66 %
der Anfragen mit geringem bis
durchschnittlichem Ausfallrisiko
(Bürgel-Note 1-2,9)
Volumina
69 %
der Anfragen bis
50 TEUR und damit großem Potenzial
für online-abschlussfähige Prozesse
€ €
Seite 46
Im Zielbild ist „Easy Entry Business“ der zentrale Onlinekanal zur Generierung
von qualifizierten Leads
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Easy Entry
Business
Firmenkunde stellt
Online-Anfrage... ...die von EEB bewertet,
aufqualifiziert und anschließend an
die Unternehmen der GFG
weitergeleitet wird...
...damit das Anliegen des Kunden schnell, effizient und ohne
Medienbrüche bearbeitet werden kann.
...über diverse
digitale Touchpoints...
Websites
VR Banken
z.B.
z.B. Waren-
einkaufs-genossen-
schaften
Dezentral
Zentral
Partner
vr.de
Stammdaten der Kunden hinterlegt
und unabhängig vom Touchpoint
aufrufbar
Volksbanken
Raiffeisenbanken
Bis Ende 2015 wurden 344 Anfragen über Easy Entry Business gestellt und an
die beteiligten VBRB weitergeleitet
Stand: 31.12.2015
Seite 48
VBRB
24 26
20
26 29
33 30
Dez Jan Feb März April Mai Juni Juli Aug Sep Okt Nov Dez
10 9
17
5
18 16
14
9
4
9
19 18
8
Dez Jan Feb März April Mai Juni Juli Aug Sep Okt Nov Dez
DmbM
188
Anfragen
146
Anfragen
Start EEB in der webBank+
Innerhalb von 13 Monaten sind Anfragen mit einem Volumen von fast 85
Millionen Euro eingegangen
Stand: 31.12.2015
Seite 49
VBRB
3.303 2.048 2.301 1.537 3.990
32.398
1.761
Dez Jan Feb März April Mai Juni Juli Aug Sep Okt Nov Dez
DmbM
47.337
TEUR
37.396
TEUR
1.233 2.390 2.401 198
2.169 827 1.093 489 82 391
26.347
865 144
Dez Jan Feb März April Mai Juni Juli Aug Sep Okt Nov Dez
Start EEB in der webBank+
Zeitliche Verteilung der Anfragen
Kernarbeitszeit
Rund die Hälfte aller Anfragen wurden außerhalb der gewöhnlichen
Öffnungszeiten einer VBRB gestellt
Stand: 31.12.2015
Seite 50
Angenommene Arbeitszeiten: 9 Uhr – 18 Uhr
4 3
31
61 63
56
37
25
64
0 - 3
Uhr
3 - 6
Uhr
6 - 9
Uhr
9 bis 12
Uhr
12 - 15
Uhr
15 - 18
Uhr
18 - 21
Uhr
21 - 0
Uhr
Wochen-
ende
48% 52%
außerhalb der Geschäftszeiten
innerhalb der Geschäftszeiten (9 - 18 Uhr)
Easy Entry Business erweist sich als absoluter Neukunden-magnet – zusätzlich
rund 80% der Anfragen im kreditierbaren Bereich
Seite 51
Stand: 31.12.2015
Kundenstruktur
68%
32%
Neukunden
Bestandkunden
Kundenstruktur
7%
59%
14%
13%
7%
1,0-1,9
2,0-2,9
3,0-3,9
4,0-5,0
6,0
• 68% der auf deutschland-made-by-mittelstand.de gestellten
Anfragen kommen von Neukunden
• Ein Drittel der Anfragen kommt dagegen von Bestandskunden,
die verstärkt den Online-Kanal nutzen
• Zwei Drittel der Anfragen über deutschland-made-by-
mittelstand.de haben eine sehr gute bis gute Bonität
• Nur jeder fünfte Kunde ist nicht kreditierbar
Im Rahmen der Weiterentwicklung wurden neue Funktionen implementiert, die
den Prozess bedienerfreundlicher gestalten
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Funktionalität
Kundenportal Über das Kundenportal hat der Kunde die Möglichkeit seine Aufträge
einzusehen und zu bearbeiten.
Bankenbackend Über das Bankenbackend sind Zuordnung, Be-
arbeitung und Verwaltung der Anfragen und Nutzer-
und Prozessverwaltung möglich.
Datenraum Sowohl Kunden als auch der Berater erhalten die Möglichkeit
Dokumentenuploads zu nutzen. Medienbrüche werden vermieden.
Reporting Mithilfe des Reportings ist es möglich, detaillierte Auswertungen und
Informationen zur Nutzung von
Easy Entry Business zu erhalten.
Responsive Design Alle Anwendungen und Funktionalitäten werden
sowohl auf mobilen als auch stationären Geräten zugänglich gemacht.
Auswirkung auf…
Conversion*, Usability und
Kundenbindung
Effizienz und Usability
Effizienz und Usability
Steuerungseffizienz und
ökonomische Transparenz (inkl.
Abschlussconversion)
Conversion
*Conversion: In diesem Fall ist die Absendung einer Anfrage gemeint.
Ziel ist die Kanalisierung der Suchanfragen von Unternehmern, die ihren
Bedarf an Finanzprodukten online abdecken möchten
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1 Online-Marketing
2 Einbindung in webBank+
3 Online-Antragsstrecke
4 Fallbearbeitung
Existenzgründer Privatpersonen
Freiberufler
Gewerbetreibende KMUs Maßnahmen
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Marktstart von ist erfolgt
Aktuell sind 30 Shops angebunden, mehr als 50% stammt von Händlern der gFG; als
Leuchtturmhändler konnten bislang der Haribo-Onlineshop und Alternate gewonnen werden.
Das Interesse der Shops ist hoch – über 200 Händlerkunden fragen Indikationen für Entgelte
nach. 30 Händler befinden sich im technischen Anbindungsprozess.
Neben der direkten Anbindung können Händler auch die technische Anbindung über einen
Payment Service Provider (PSPs) wählen. Die kaufmännische Anbindung über das Händler-
Konzentratoren-Modell ist in Umsetzung.
Das Transaktions-Volumen steht in
einem angemessen Verhältnis zur
derzeitigen Händleranbindung. Mit
wachsender Händlerzahl wird sich
das Transaktions-Volumen
überproportional weiterentwickeln.
230.000 Kunden
haben sich bereits für
paydirekt registriert,
hiervon sind 119.000
Kunden der gFG
977 Genossen-
schaftsbanken (über 96%)
sind derzeit
deutschlandweit als
Käuferbank dabei, davon
knapp 61 % auch als
Händlerbank
Bankenbeirat - März 2016 Seite 54