total quality management - · pdf filetotal quality management tipps für die...
TRANSCRIPT
Total Quality Management
Tipps für die Einführung
Bearbeitet vonThomas Hummel, Christian Malorny
4., vollständig überarbeitete Auflage 2011. Taschenbuch. 128 S. PaperbackISBN 978 3 446 41609 3
Format (B x L): 10,6 x 16,6 cmGewicht: 110 g
Wirtschaft > Management > Qualitätsmanagement
Zu Inhaltsverzeichnis
schnell und portofrei erhältlich bei
Die Online-Fachbuchhandlung beck-shop.de ist spezialisiert auf Fachbücher, insbesondere Recht, Steuern und Wirtschaft.Im Sortiment finden Sie alle Medien (Bücher, Zeitschriften, CDs, eBooks, etc.) aller Verlage. Ergänzt wird das Programmdurch Services wie Neuerscheinungsdienst oder Zusammenstellungen von Büchern zu Sonderpreisen. Der Shop führt mehr
als 8 Millionen Produkte.
Leseprobe
Thomas Hummel, Christian Malorny
Total Quality Management
Tipps für die Einführung
ISBN: 978-3-446-41609-3
Weitere Informationen oder Bestellungen unter
http://www.hanser.de/978-3-446-41609-3
sowie im Buchhandel.
© Carl Hanser Verlag, München
� �������� �� ��� ������ ��������� �����
����� ���� ���������� �������� � �� ��� ��� �������� �������� ��� ��� ����� �������� ������������� ��������������� ��������������������������� �������� ������� ������ ��� � �������� �� ��� ����� ��������� ����� ��� �� ���� !����� ��� ��� "��������
�
unternehmerischen Handelns stehen angesichts neuer glo-baler Rahmenbedingungen verstärkt auf dem Prüfstand. Dieser Prozess mündet vielfach in ein Suchen nach neuen Konzepten für Produktivitätsverbesserung, Ertragsstrategie und Markterfolg. Total Quality Management (TQM) stellt ein besonders aussichtsreiches Konzept dar.
Die deutsche Fassung DIN EN ISO 8402 der international gültigen Norm übersetzt Total Quality Management mit „Umfassendes Qualitätsmanagement“ und definiert es als„… auf der Mitwirkung aller ihrer Mitglieder gestützte Manage-mentmethode einer Organisation, die Qualität in den Mittel-punkt stellt und durch Zufriedenstellen der Kunden auf lang-fristigen Geschäftserfolg sowie auf Nutzen für die Mitglieder der Organisation und für die Gesellschaft zielt.“
In Bild 1 ist der Aufbau der Definition, ergänzt durch wei-tere Anmerkungen, dargestellt.
Erfolgsfaktoren
1. Überzeugende und nachhaltigeFührung durch oberste Leitung
2. Ausbildung und Schulung allerMitglieder der Organisation
TQM
Unter „allen Mitgliedern” istjegliches Personal in allen
Stellen und Hierarchieebenender Organisation zu verstehen.
Mitwirkung allerMitglieder einerOrganisation
umfassendeManagementmethodeeiner Organisation
Qualität in denMittelpunkt stellt.
Qualität bezieht sichauf das Erreichen allerManagement-Ziele
durch dieZufriedenstellung derKunden darauf zielt,
folgende Zielsetzungenzu erfüllen:
(Management-) Ziele
1. Langfristiger Geschäftserfolg2. Nutzen für die Mitglieder
der Organisation3. Nutzen für die Gesellschaft
wirdgefördertdurch
basiertauf der
ist eine
die die
���� �� ������ �� ��
��� ���� � ��� ��������� �� ���� � ������ � ���������� ��� ���� ��� �� �������� ������ �� � � �!�����"�� ���� #����$����� ��� ���� �������� ��� ��� ����
� ���������
����������� ��� ���� �� ����� ��������� ����� ��� ����������� ������
� ���� ��� ������ ��� ���� ��������� ��� ������������ ����������� !" #$������ ��� �� %������ ��� &��� �������'�� �� �����������(�� ���� #���������� ������ )��������*+ ���� ���� ���� ���$����� ���,����� ��� &� �������+ ��� )$" �$����� #��'�$�� ������+ �� ��" ����������� -��'���
� �.�� ����� ��� �����+ .������ ��� /����+ ��� 0�$����� ������ 1�������"���+ ��� ����� ������ �� .������ ��� 0�$ ��'�� �� �����)���������� ����������
� ���� ����� ��� �� ����� � ��� ���� ������� �� #��� ������� ���� �.�������� ��� �� #��������2������ ���)$�����$ ��� '��� �.� ��� ��" ��'��'� ��� 3���� ���� � �� #������������+ ��� 4��� ��� 1�������"�� ��#��������"$�� ������
• Einbeziehung der Kunden• Einbeziehung der Mitarbeiter• Einbeziehung der Lieferanten
Qualität der ArbeitQualität der Prozesse
Qualität des Unternehmens
ergibtQualität derProdukte
• Führungsaufgabe Qualität bereichs- undfunktionsübergreifend wahrnehmen
• Führungsqualität (Vorbildfunktion)• Team- und Lernfähigkeit fördern• Beharrlichkeit zeigen
StändigeVerbesse-rungen
T Q
M
���� �� ��������� �� ��
��������� �
� ���������
��� ��� �� �� ��������� ��� �������� �� ������������ ������ ��� ������������ �� ������� ��� ������������ ��� ������ ��������� ������ �� ����� ��!�� ��� �����"����������! ���#
TQM eignet sich dabei sowohl für kleine und mittlere als auch für global agierende Konzerne. Gerade im Zeitalter einer zunehmenden internationalen Wirtschaft mit cross-kulturellen Wertschöpfungsketten kann TQM das sichere Fundament einer erfolgreichen Unternehmensführung dar-stellen.
In Europa hat die European Foundation for Quality Ma-nagement (EFQM), eine Stiftung namhafter europäischer Industrieunternehmen, bereits 1987 ein TQM-Modell für Europa entwickelt, das heute den Namen „EFQM Excellence Modell“ trägt. Dieses dient, auf Basis von neun Kriterien, der jährlichen Verleihung des European Quality Award an euro-päische Spitzenunternehmen auf dem Gebiet des TQM. Nach� ���� .� ��� �� $ �� �� � � ! �� ��� 5��$ �������6�� �� � � ������� 1��2� ����� ���� ��2����� ����� ���(2������� 7���������� -����4��* + ���� $ �� �������-�� ��� �� �2��-��4����� ��� �������� 8 ������ ��$ ���� 0��� � +������� ����� ���� �0+�� ��� ��� +�������3��������� ���� ��� ��� �+3��*
� $�� �������� ��� ������� ����%��&���� ���������� ���������� '������ ��� (����! ��%���������)���� *� ���! �+������ &������ ���� ��� ,������ ��������! �! �����! ������� ���� ��� -��&���.������� /��������� ���� ��� ������! ��������� )����.���� /��������� ��� /���������������
� 0�� ��� -����)�.������� �������� �����& ��� ���)��������� ���� ��� ��� '��������&�� �������! ��� ��� ��� /��
Mitarbeiter10 %
Führung10 %
Politik& Strategie10 %
Partnerschaften& Ressourcen
10 %
Prozesse10 %
Mitarbeiter-zufriedenheit
10 %
Kunden-zufriedenheit
15 %
Gesellschafts-bezogeneErgebnisse10 %
Geschäfts-ergebnisse15 %
Befähiger Ergebnisse
Lernen, Kreativität, Innovation
���� �� ��� ���� ��� ���� ��� ��
��� �� ���� 2010 �
��������� �
�'����� �� ��� ����������� -����)����)��� ���$�������������� �� ��������� �����
������ �� ����
�� ��� -��1�� ���� &� ���! � ������� ��� ����� ���������� ��� ���&���� ���� ��� ��� *� ��� 2������� /����������� ��! ��! ��� *� ��� "��� ������ ��� "����������! ��� "� ������ � ���� �������� ��! ����� +������ /�������%����� ��� /���! ������ (��� &�� ��� ���&�����3����� ������ ���������� �%�&����! � 4���! ��� ��� �������� ��������������� �����!)��! ����� $�� /���������� "���&�����%��� ���! ����� ��� ��� ����������� ������ �&����� &������� �������� -���&�%��� ��� 2)��/������� &� ��)������� � �� ����� (����� ��� ��� ��! ��� ��� ��� ������� ������� ��� ��! � /� �������� ������ )���� 2�� ���
�� ����������
������� +���� ���� ��� ���� �������� ���� 56����%����� ������77 �� ������)�� ���� ���� %��)���! � �����&��� �! �������������� ��� ��� ��� ����� ���������� ����������� ���
��� ��������� � �� ����������� ��� ��� ��� ��� �������������� ����� ����� !" �#$��������� ������$������ ������%&���� ������� ���� ���� ��� '�������$�� (� ��) ��� ��*++�(��� ������ ��*++ ��� (��� ��� �� �*++ ����������% ,���������� ������ !���� ��� -������� ��� -������ ��� .� ����������� �������%
��� ��������� �� � � �������
�� ���� ������ � �������������� ���������� ��� �� ���� ��������� ������� ������������������� ����� �����!�����������"� #�����!�����������$� %�������������������!�&� �������� � '� ������ ��� (� � �!� ����������� ����� ��� )��������� *���
+� ,���� ��*�� ��� ����!����-� .���������� ��/����� ��� 0�������� �������1� ��������� 2�� � ����� ��� ����� � ���� 3 #��*�� �����4
������ .�!*� !�������������� ������ ������������� (������������ 0�������� !���!�����
�
� ��� �������� ��� ��
��� ���� ���������� �������������� ���������� ��� �������� �������!��������"���#��
$%& � '() (�*
������� ������� ����� ������� ���� ����� ������������� ��� �� ���� �������� ���� �������� ��� �� ����������������� ��� ����������� ����� ��������� ���� ���������� ������� �� ���������� �� ���� ��������������������� !���� ������ ��� ������� ��� !���� ������ ���������� ��� ���� �������� � ���� "�������#����#$������#���
Qualität
Produktivität
+��� ,- ���� �������� � �������� ��� �������������� ����� �� ����������������������������
%��� ���� ��� ����� ���� ������ ������� ��������������& "�'����� ���������� �( %���� ������� ��� �� !��#�� ������ �� ��������� �������& �� ������� �����( ������������ ������� ��� !��)���� ��������� ��� *���������$������������ ��� ��� ��� +�����
��
Qualität
NacharbeitVerschwendung
Fehler
Produktivität
���� �� ���� �������� � � ����� ������� � �� ������� ���� �����
��� ���� ����� ��������� �� ��� ��������� ��� ����������� ������������� ����� ��� ���������������� ������� ������ ��������� ��������� �� ��������� ������ �� ��� ���������� ��� ������ �� ������� �� �� ����������� ����������������� �� ��� � ���!��������� �������������� ����� "��!�������� �������������� ������� ���� ����������������� �� �� ���� �������� ����������� �� ���� ��������� ��������� ������� ��� ��� #������ �� ������ ������ ��� ���� ����� !�������� ���� $!��� �����% &'(�
��� ��� ��������� !������������ �� ��������� ��� ��������� ��� ��������!����� ���
"������ �������������� ������
� ���� )�������������� �������� )����������������������� �������� )�������!��������� ���� ���������������� ����� ������ ����� �� *����� ���
� ��� ��������� �� � �
������� ����� ������� �������
� ����������� �������������� � ����������������� ����������� ������������ �� �������������� � ������� ����������� ����������������������� �� �������� ����������� �� �����
��� �� ���!�"�� #������������� $ ������� ��"� ���� %�� ������� &���������� �� '���������������"����� � ( �������� )� *� �� ��� $ ������"����"�� �� ��� +�"��,����� � ���� -����� ��� �� ���������� ����� .����,��� ����
Verbes-serte Pro-duktivität
SinkendeKosten
Wettbe-werbsfähigePreise
VerbesserteQualität
SichereMarkt-anteile
SichereArbeits-plätze
Langfristigerwirtschaft-licher Erfolg
Festigungdes Unter-nehmens
���� �� ��������� �� ����������
���� �������� �� ���� ������ �
��� ���� ���
����� �� � ����� ��� �� ��������� � �� ��� ���������� �� ��� �������������� � ���� �������������� �� ��� ��������� ��� �� ��� ����� �� �������� ���!���� ����� � ���� �� "������ ���#���$ ������� ����� �!! %���� �� &���!������� ��� "������ % ��� &���!���������� �'# ����� � � (�������� ������ �� ) !���� ������� �� ���* +��� !���� �� ,������-����������������� ��� ��� !��� �'���� � .�����!������� ��� �� !��� ��� �� ���� �! (����#����� ���� ������� /���� �� �������� �� ���� ��0����'��� �� �������'� �� +���' ��������� �� (��#�������� � ����� �� ����� � ���������� ������� � �#
��� ���������� ���� �� ��� ��� ) �� � �� ����� �� 1#�������� �� ,�����-��������� ��! � ������ ��� ��� ��'� �� ������� (�'����� 2���� ,����� 345 ��,�����-�������� ��� (������� �� "������������# ���� �� �� ��� ������������� ��! ��� � ����#����� ��� � ��� ,�����-�������� � �����������0������# �� 6���!���������� �� ��!�� ���� .���#�� 7� ����������� ���� �� ��� �� �� �!����������!��!�� �� ��������� ��� ��! �'���� �������#��� ���� ��� ��� ��� &���!� �� /���� �� ,���#������� ���������� ����
� ��� ��������� �� � �
Qualität, Kosten und Zeitals gleichwertige Ziele
VermeintlichesOptimum
Qualität
Spannungs-dreieck
VermeintlichesOptimum
Zeit Kosten
VermeintlichesOptimum
UnlösbaresOptimierungsproblem
Qualität als oberstesUnternehmensziel
Hohe ganzheitliche Qualität:Unternehmens-, Prozess-und Produktqualität
Qualität
NiedrigereKosten
Zeit Kosten
GeringererZeitaufwand
Qualität senktKosten und Zeit
���� �� ������������ � ���� ��� ���������� ������ �� ����
� �� � ����
���� �� ������� � � ��������� �� ����������� ������� � ���� ��� � !������� ���
��� ���� �������� ���� ��� �� ���� ���������� ���������� � �� ������� ������������ ��� ���� � �������� ������ ������� ��� ���������� ������ ������ ���������!���� �������� "�� ��� #���� ��� $��������� ��� ������ ����� ����� ������� ��� �� ������ %����� ������ ������� ��� ��������� ������� �� �������&��'
���� �������� �� ���� ������ ��