trust you im_2020_2014
TRANSCRIPT
Hotelbewertungen als Marketingtool und zur Marktforschung
15. Mai 2014
“Konsumenten gründen ihre Entscheidungen zum weitaus grösseren Teil auf Empfehlungen als auf objektive Eigenschaften. Deshalb sind Bewertungen in Online-Communities wichtiger als Fachquellen.”
—”Kaufentscheidungen: Gemeinsam statt einsam?”(GfK, Juli 2013)
Online-Erfolg oder Absatz = Reputation x Preis x Verfügbarkeit x Marketing
Wenn ein Faktor = 0 ist auch der Erfolg = 0
Zauberformel Online-Tourismus
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THE NEXT MISSION IN TRAVEL
making sense of big data
REPUTATION 1.0Traditional advertisement
REPUTATION 2.0Building up UGC
REPUTATION 3.0Making sense of all the accumulated big data
VORSTELLUNG
© Mayrhofner Bergbahnen
AUF EINEN BLICK
GEGRÜNDET: 2008
VC FINANZIERT: Führende europäische Investoren unterstützen TrustYou
BIG DATA: sämtliche Reisebewertungen im Web analysieren, 2.5M neue Bewertungen pro Woche
ANGEBOT: SaaS und DaaS-Produkte als jährliches Abo
ZAHLEN: 50M Reiseentscheidungen beeinflußt, +80 DMOs, 250K Hotels beobachten
UnderstandSemanticSocial Media Chaos
SemanticTechnology
FUNKTIONSSCHEMA
“The check-in was very quick.”
“Food and drinks were great.”
“No WiFi inhotel rooms.”
“The surroundings were noisy and bleak.”
“The staff was friendly to kids.”
UnderstandSemanticSocial Media Chaos
FUNKTIONSSCHEMA
HotelABC
HotelDEF
HotelXYZ
- Dirty rooms (3)
+ Kid Friendly Staff (4)
Category: Family Hotel
SemanticTechnology
UnderstandSemanticSocial Media Chaos
FUNKTIONSSCHEMA
UNSERE MISSION
Reisende suchen, vergleichen und kaufen auf Basis von Bewertungen.
Leistungsträger (Hotels&Restaurants) und DMOs brauchen die bestmögliche Reputation um als Reiseziel in Betracht zu kommen.
Verkäufer brauchen glaubwürdige Reputationssyteme für ihren Reisemarktplatz.
TrustYou’s Mission ist es, Entscheidungen der Reisenden positiv zu beeinflussen.
UNSERE MISSION
QUELLEN
ATTRACTIONS RESTAURAN
TS
CASINOS & CRUISES
HOTELS
UNSERE MARKTCHANCE
© TVB Stubaital
CIRCLE OF TRUST
UGC VERKÄUFER
BEWERTUNGS DATEN FÜR REISE-
MARKTPLÄTZE
ORM VERKÄUFER
REPUTATIONSSYSTEME FÜR DIE TOURISTIK
GSS VERKÄUFER
ANWENDUNGEN - MARKETING
© Mayrhofner Bergbahnen
17
18
www.kayak.com
21
www.ixigo.com
22
23
www.trivago.com
24
www.hotel.jp
25
www.wego.com
Excellent
ANWENDUNGEN - MAFO
© Mayrhofner Bergbahnen
STERNEKLASSIFIKATION
© Ötztal Tourismus
Offizieller Partner der Sterneklassifikation in D und CH
Zugang zu TrustYou APIs für die Auditoren
Bewertungen sind Überprüfung der Klassifikation durch den Gast (3te Säule)
TrustYou Gästefragebogen ist durch STV zerfifiziert und somit QII relevant
Plan: Mindest-TrustScore wird für Superior Klassifikation verlangt
www.s-tourismusbarometer.de/
© Serfaus-Fiss-Ladis
• Das Sparkassen-Tourismusbarometer schließt Informationslücken und bietet Analysen zu den Kernfragen:
• Wie geht es der Branche?• Welches sind ihre Probleme?• Wie kann man diese lösen?
• Auftraggeber: Sparkassen und Landestourismusverbände in Brandenburg, Mecklenburg-Vorpommern, Sachsen, Sachsen-Anhalt, Thüringen, Schleswig-Holstein, Niedersachsen, Saarland, Rheinland-Pfalz, Westfalen-Lippe
• Basis: Bewertungen zu 30.000 Gastgeber
MOTIVATION
33
PRÄSENTATION ITB
< 78
≥ 80 < 82≥ 82 < 84
≥ 78 < 80
≥ 84
Sachsen81,4
Thüringen79,9
Sachsen-Anhalt79,2 Brandenburg
79,4
Mecklenburg-
Vorpommern81,7
D79,7
Ost-D80,7
34
PRÄSENTATION ITB
< 78
≥ 80 < 82≥ 82 < 84
≥ 78 < 80
≥ 84
Sachsen81,4 Ost-D80,7
Oberlausitz/Niederschlesie
n82,2
Sächsische Schweiz
80,5Stadt
Dresden83,1
Sächsisches Burgen- und Heideland
78,9
StadtLeipzig78,2
Stadt Chemnitz/Erzgebirge/
Vogtland82,5
Sächsisches
Elbland80,7
SCHWEIZTOURISMUS
© Ötztal Tourismus
MOTIVATION
Gastfreundschaft allgemein+ „toller Umgang mit den Gästen“, „super Gastfreundschaft“- „mangelnde Herzlichkeit“, „keine Gastlichkeit“, „Gastfreundschaft ist hier ein Fremdwort“
Hotelpersonal+ „zuvorkommendes und professionelles Personal“, „nette Bedienung“- „unwirsche Mitarbeiter“, „überforderte Kellner“, „zu wenig Personal“
Serviceleistung+ „toller Service“, „Extrawünsche wurden gerne erfüllt“, „Parkservice war schnell“- „die bestellte Zeitung wurde nicht gebracht“, „Service ließ zu wünschen übrig“
Empfang+ „Wir wurden herzlich empfangen“, „nette Begrüßung“, „schneller Check-in“- „keine Begrüßung“, „schroffer Empfang“, „Check-in dauerte ewig“
Atmosphäre im Hotel+ „freundliche Atmosphäre“, „angenehme Stimmung“- „unpersönliche Atmosphäre im Hotel“
Fazitaussagen + „haben uns sehr wohlgefühlt“, „kommen gerne wieder“, „alles prima!“- „es hat mir dort nicht gefallen“, „enttäuschender Aufenthalt“, „nie wieder!“
SEMANTISCHE ANALYSE
38
PRIX BIENVENUE
HOTELLERIE SUISSE / HES-SO
© Christof Lackner
Hotel-Evaluationen und Performance:Die Qualität der Schweizer Hotellerie aus Kundensicht
hotellerie suisse, Hochschule der Westschweiz
Basis: Bewertungen zu 2.500 Hotels aus 3 Jahren (ca. 20 Datenpunkte), div. Betriebsdaten,
41
• Benchmark: Welche Hoteltypen haben im Vergleich zum Schweizer Durchschnitt eine signifikant bessere Einschätzung aus Kundensicht?
• Trends: Wie haben sich die Kundenbewertungen für verschiedene Hoteltypen im zeitlichen Verlauf verändert? Wer sind die Gewinner oder Verlierer? Für welche Hoteltypen besteht aus Verbandssicht Handlungsbedarf?
• Bewertungsplattformen: Welches sind die populären und wichtigen Plattformen für spezifische Hoteltypen? Sind gewisse Plattformen (Märkte) kritischer als andere?
• Erfolgsfaktoren: Was zeichnet die aus Kundensicht erfolgreichsten Schweizer Hotels aus? Welche Dienstleistungen oder Infrastrukturen werden von den Kunden besonders geschätzt?
• Semantische Analyse: Welches sind die Stärken und Schwächen im Bereich Dienstleistung und Infrastruktur der Schweizer Hotellerie? Wie variieren solche „Flops und Tops“ in Funktion des Hoteltyps?
• Kundenbewertung und Performance: Werden betriebswirtschaftliche bessere Betriebe auch aus Kundensicht besser bewertet?
I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
ZIEL
© TrustYou mit Hess-so und hotelleriesuisse 2011
42© TrustYou 2008 – 2013 // Confidential and proprietary
© TrustYou mit Hess-so und hotelleriesuisse 2011
43© TrustYou 2008 – 2013 // Confidential and proprietary
TrustYou Score versus Kategorien
I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
60 65 70 75 80 85 90 95 100
Score vs Tourismusregion
Basel (Region)
Berner Oberland
Freiburg (Region)
Genf (Region)
Genferseegebiet
Graubünden
Neuenburg / Jura / Berner Jura
Ostschweiz / Liechtenstein
Schweizer Mittelland
Tessin
Wallis
Zentralschweiz
Zürich (Region)
45
Region 1
Region 2
Region 3
Region 4
Region 5
Region 6
Region 7
Region 8
Region 9
Region 10
Region 11
Region 12
Region 13
© TrustYou 2008 – 2013 // Confidential and proprietary
I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
62 65 70 75 80 85 90 95 99
Score vs Tourismusregion
Basel (Region)
Berner Oberland
Freiburg (Region)
Genf (Region)
Genferseegebiet
Graubünden
Neuenburg / Jura / Berner Jura
Ostschweiz / Liechtenstein
Schweizer Mittelland
Tessin
Wallis
Zentralschweiz
Zürich (Region)
46
Region 1
Region 2
Region 3
Region 4
Region 5
Region 6
Region 7
Region 8
Region 9
Region 10
Region 11
Region 12
Region 13
© TrustYou 2008 – 2013 // Confidential and proprietary
I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011
60 65 70 75 80 85 90 95 100
Score vs Q-Label
keine Info
kein Label
Q1
Q2
Q3
Je höher das Q-Label, desto höher der Score(positive Korrelation)
47© TrustYou 2008 – 2013 // Confidential and proprietary
DESTINATION
© Michael Werlberger
TrustYou for Destination
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