vor dem versuch, leben zu retten, koste es, was es wolle, ist zu … · 2011-11-18 ·...
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„ Vor dem Versuch, Leben zu retten, koste es, was es wolle, ist zu warnen, da dies dazu führt, den Staat zu ruinieren und moralische Werte zu zerstören.“
Platon
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Krankenhäuser des LBK Hamburg
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Weitere Informationen unter: www.lbk-hh.de
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Kunden fragen – Experten antworten
KundenzentrierteQualitätsberichterstattung
alsMarketinginstrument
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Wer sind die Kunden ?
§ Patienten
§ Zuweiser
§ Vertragspartner
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Was können welche Kunden aus
einem Qualitätsbericht lesen ?
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Wer sind die Experten ?
§ Geschäftsführung
§ Berater
§ Marketingfachleute
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Was ist Qualität ?
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Was verstehen Sie unter Qualität ?
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Qualität
ist ein Wertungsbegriff
dem eine Sichtweise zugrunde liegt
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Versorgungsqualität ist der Grad, in welchem
Gesundheitsleistungen für Einzelne oder ganze
Bevölkerungen die Wahrscheinlichkeit erhöhen,
dass angestrebte Ergebnisse unter Anwendung des
derzeitigen professionellen Wissens erreicht werden
Qualität in der medizinischen Versorgung „Quality of Care“ – IOM, Institute of Medicine, 1990
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Ziele und Kunden
des Qualitätsberichtes
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Ziele und Kunden des Qualitätsberichtes gemäß Sachverständigenrat (SVRfKAiG 2003)
§ Versicherten und Patienten Informationen undEntscheidungshilfen im Vorfeld einer Krankenhaus-behandlung bereitzustellen
§ Vertragsärzten und Krankenkassen Orientierungs-hilfen bei der Einweisung und Weiterbetreuung derPatienten an die Hand zu geben
§ Krankenhäusern die Möglichkeit zu bieten, ihreLeistungen nach Art, Anzahl und Qualität nachaußen transparent und sichtbar darzustellen
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Was ist Marketing ?
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Marke Brockhaus
§ kommt aus dem Französischen (marque= Zeichen),
Merkmal zum Erkennen, Wiedererkennen und
Unterscheiden oder zur Orientierung, auch
Kennzeichnung von Gegenständen, um ihre
Zugehörigkeit oder ihren Ursprung erkennbar
zu machen.
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Was spricht
aus Sicht des Verbrauchers
für die Marke ?
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Was spricht aus Sicht des Verbrauchers für die Marke ?
§ Wiedererkennbarkeit und Vertrautheit
§ Qualitätsgarantie
§ Innovationen
§ Breite Verfügbarkeit
§ Kontinuität und Anpassungsfähigkeit
§ Vielfalt
nach Arnold
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Eine Marke erfüllt drei GrundfunktionenIndustriesicht
§ Ideeller NutzenMarken können einen ideellen Nutzen stiftenSelbstverwirklichung; Selbstdarstellung; Identifikation
§ InformationseffizienzErleichterung der InformationsaufnahmeHerkunft; Orientierung; Interpretation; Wiedererkennung
§ RisikoreduktionReduzieren des Risiko falsche Entscheidungen zu treffenSicherheit; Kontinuität; Vertrauen
Quelle : McKinsey, MCM
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Beispiel einer Marke
ALDI:
„Die Magie des Billigen“*
oder:„Je schlechter es den Leuten geht,
desto besser geht es ALDI“* ?
oder:je mehr darüber soviel "Gutes" schreiben,
reden, berichten, desto mehr glauben daran
Mundpropaganda war schon immer sehr effizient!
* Quelle: STERN Ausgabe 49/2002
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Kunden sind Entscheider über
Produkt- und
Servicequalität
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Divergierende Erwartungen der KundenPatienten – Zuweiser – Vetragspartner
§ Patienten- Fachliche und persönliche Kompetenz
- Behandlungstransparenz- Patientenorientierte Servicezeiten
§ Zuweiser- Kooperation
- Fachliche Kompetenz- Kundenbindung
§ Vertragspartner- Wirtschaftlichkeit
- Qualität- Transparenz
Patient
ZuweiserVertragspartner
nach Seidel-Kwem
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Vom Kunden her denken !
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Vom Kunden her denken !Marktforschung
§ Wie werden wir vom Markt gesehen?
- Positionsbestimmung – wo stehen wir?
§ Welche Krankenhäuser, welche Dienstleister?
- Mitbewerberstatus
§ Wer sind unsere „Hauptkunden“? Woher kommen sie?
- Kundenstatus
nach Ludwig / Marschke
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Welche Produkte werden angeboten?• Konsolidierung• Wachstumsbereiche• Vorhandene Angebote• Mitbewerber• Standortanalyse• Entwicklungschancen• ...
Vom Kunden her denken !Produktmarketing
nach Wiegand
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Kundenorientierte Prozesse• Aufnahmemanagement• Patientendokumentation• GBA / Entlassungsmanagement• Ambulante Prozesse• ...
Vom Kunden her denken !Produktmarketing
nach Wiegand
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Kundennahe OrganisationsstrukturKundennahe Organisationsstruktur• Morbidität und Motilität• Standortangepasste Produkte• Schlanke Hierarchien• ...
Vom Kunden her denken !Produktmarketing
nach Wiegand
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Erlös - / Kostenrelation• Ziele formulieren• Kostentransparenz• Kostendisziplin• Produktverträge / Strukturverträge• ...
Vom Kunden her denken !Produktmarketing
nach Wiegand
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Maßnahmen
Publikationen Veranstaltungen Interne KommunikationOnline Medien
Markenstrategie und Kommunikationsziele
Patienten
Gesundheitsdienstleistungen und weitere Services
Zuweiser Kostenträger Mitarbeiter
Vom Kunden her denken !LBK Hamburg
Quelle: Ludwig / Marschke
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Publikationen Veranstaltungen Interne KommunikationOnline Medien
Markenstrategie und Kommunikationsziele
Patienten
Gesundheitsdienstleistungen und weitere Services
Zuweiser Kostenträger Mitarbeiter
LBK Hamburg-weites einheitliches Marketingverständnis durch:
§ Direkte Kommunikation§ Print- und Onlinemedien§ Veranstaltungen§ Standards
Vom Kunden her denken !LBK Hamburg
Quelle: Ludwig / Marschke
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§ 137 Abs 1 Satz 3 Nr.6
Reklamiert Qualitätsinformation
als Recht der Öffentlichkeit
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Kostenträger werden und müssen auf Basis der Berichte
1. Qualitätsmerkmale vergleichen
2. Über Qualitätsmerkmale informieren
3. Empfehlungen aussprechen
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Welche Daten sind im Sinne
eines Marketinginstrumentes
zu verwenden ?
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87%
80%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
LBK BQS
Übereinstimmung von klinischen Zeichen und histologischem Befund bei der Appendektomie
Ergebnisorientierte Steuerungskennzahlen aus anonymisierten EQS-Daten
E. Zukunft
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Leistungs- und Qualitätsbericht 2002
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Mortalität bei Schenkelhalsfrakturen
Ergebnisorientierte Steuerungskennzahlen aus DRG-Daten
(Patienten > 64 Jahre)Datenstand: 2002
Vollstationäre Patienten ohne Psychiatrie
0
500
1000
1500
2000
2500
A B C D E F G LBK BMJ*
Fallzahl Mortalität
n
8,9% 6,5% 6,6% 7,4% 7,2% 11,5% 7,2%8,1% 7,9%
*GoldacreMJ, Roberts SE, YeatesD. Mortality after admission to hospital with fractured neck of femur: database studyof 8148 cases >64 yrs.BMJ 2002; 325;868:869
E. Zukunft
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§ präoperative Verweildauer
§ vollstationäre Verweildauer
§ OP-Auslastung
§ Anzahl abgesetzter elektiver Operationen
§ Wartezeiten in Funktionsbereichen
§ Anzahl nach GBA behandelter Patienten
§ Anzahl ungeplanter Wiederaufnahmen
§ Anzahl Patienten mit > 4 Std.- Aufenthalt in der ZNA
§ Verlegung aus Kurzzeittherapiestationen
Ergebnisorientierte Steuerungskennzahlen Prozessziele der KLINOVA-Programme
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§ Mortalität unter Mindestmengenregelung:
§ Mortalität bei Tracer-Diagnosen im Vergleich zum Bundesschnitt
§ Mortalität bei Modulen der externen Qualitätssicherung (BQS)
§ Anzahl A-DRG (Pneumonie bei beatmeten Patienten)
§ Anzahl Patienten mit > 4 Std.- Aufenthalt in der ZNA
§ vermeidbare unerwünschte Ereignisse
Ergebnisorientierte Steuerungskennzahlen weitere ausgewählte Beispiele
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23,0%
13,5%
12,0%5,1%4,0%
42,4%
T84.0 Mechanische Komplikation durch eine Gelenkendoprothese
T81.0 Blutung und Hämatom als Komplikation eines Eingriffes
T81.4 Infektion nach einem Eingriff
T82.1 Mechanische Komplikation durch ein kardiales elektronisches Gerät
T88.7 Unerwünschte Nebenwirkung eines Arzneimittels oder einer Droge
Sonstige Komplikationen
Ergebnisorientierte Steuerungskennzahlen Hauptdiagnose bei Komplikationen
G. Vollmann - 2002
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Werben mit Qualität
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Beispiel: X
nach Sens 11.2003
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Beispiel: X
nach Sens 11.2003
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"Wenn die Welt anders sein soll, müssen wir anders sein."
Mahatma Gandhi