vortrag 'servicialisierung - leitkonzept für verlässliche service-erbringung' 2011-03-28...
DESCRIPTION
Im Rahmen der Frühjahrstagung 2011 des ZKI e.V. an der Uni Münster fand das 5. Symposium zu Service-Management & Sicherheit statt. https://www.uni-muenster.de/ZKI-Tagung/Programm.html Zum Einstieg wurde in dem o.a. Vortrag das Leitkonzept der Servicialisierung mit den folgenden Agendapunkten vorgestellt: - Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung - Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten - Grundlagen – Service-Begriff, Service-Konsument & Service-Spezifikation - Servicescape – Hauptsphären, Hauptrollen & Service-Erbringungsmodell - Leitkonzept – Hautphasen, Methoden & Ergebnisse - Service-Triathlon – Disziplinen, Inhalte & Sequenz - Reifegradmodell – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte Weitere Ausführungen zu diesem Leitkonzept sind zu finden in der XING-Gruppe 'Servicialisierung - verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung' http://www.xing.com/group-55245.9a4768TRANSCRIPT
E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz
CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz
yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz
Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider
ZKI e.V. - Frühjahrstagung Münster 2011 5. Symposium zu Service Management und Sicherheit
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Servicialisierung
Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Montag, 28.03.2011
1
Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
Centro
• Grundlagen – Service-Begriff, Service-Konsument & Service-Spezifikation
• Servicescape – Hauptsphären, Hauptrollen & Service-Erbringungsmodell
• Leitkonzept – Hautphasen, Methoden & Ergebnisse
• Service-Triathlon – Disziplinen, Inhalte & Sequenz
• Reifegradmodell – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
Extro • Diskussion – Kritik & Argumentation
Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
2
Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
Centro
• Grundlagen – Service-Begriff, Service-Konsument & Service-Spezifikation
• Servicescape – Hauptsphären, Hauptrollen & Service-Erbringungsmodell
• Leitkonzept – Hautphasen, Methoden & Ergebnisse
• Service-Triathlon – Disziplinen, Inhalte & Sequenz
• Reifegradmodell – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
Extro • Diskussion – Kritik & Argumentation
3
Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese
4
Service -ialisierung
Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese
5
Service
Servicialisierung = Leitkonzept für Service-Erbringung
-ialisierung
Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Servicialisierung – Ableitung, Analogiebildung & Abstrahierung
Sta
nd
ard
isie
run
g
•V
er
fah
re
n
•E
rg
eb
nis
se
Ra
tio
na
lisi
eru
ng
•A
rb
eit
ste
ilu
ng
•
Ar
be
its
ab
lau
f
Au
tom
ati
sier
un
g
•A
uto
ma
ten
•
Au
tom
ate
nta
kt
Op
tim
ieru
ng
•R
eg
elg
rö
ße
n
•L
as
tan
pa
ss
un
g
Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien 6
Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Servicialisierung – Transferierung, Integrierung & Separierung
Sta
nd
ard
isie
run
g
•V
er
fah
re
n
•E
rg
eb
nis
se
Ra
tio
na
lisi
eru
ng
•A
rb
eit
ste
ilu
ng
•
Ar
be
its
ab
lau
f
Au
tom
ati
sier
un
g
•A
uto
ma
ten
•
Au
tom
ate
nta
kt
Op
tim
ieru
ng
•R
eg
elg
rö
ße
n
•L
as
tan
pa
ss
un
g
Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien
Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung …
7
Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
… unter Berücksichtigung der Service-Charakteristika
Intangibilität Immaterialität Substanzlosigkeit Vergänglichkeit
Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Charakteristika – widerspenstig, sperrig & vertrackt
8
Ein Service ist per se …
… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine, nicht nachweisbar.
… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern, nicht vorzeigbar.
… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen, vorab nicht prüfbar.
… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden, vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da.
… variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert, situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung.
… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden, sondern nur kommissioniert werden.
… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden, sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht.
Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
Centro
• Grundlagen – Service-Begriff, Service-Konsument & Service-Spezifikation
• Servicescape – Hauptsphären, Hauptrollen & Service-Erbringungsmodell
• Leitkonzept – Hautphasen, Methoden & Ergebnisse
• Service-Triathlon – Disziplinen, Inhalte & Sequenz
• Reifegradmodell – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
Extro • Diskussion – Kritik & Argumentation
9
Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Trilemma – Service-Konsument, Service-Qualität & Erwartung
10
Service-Kosten
Service-Preis
Service- Qualität
angemessen?
verlässlich?
Service- Konsu-
ment
Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Trilemma – Service-Kunde, Service-Preis & Erwartung
11
Service-Kosten
Service-Preis
Service- Qualität
angemessen?
verlässlich?
Service- Konsu- ment
erschwinglich?
wirtschaftlich?
Service- Kunde
Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Trilemma – Service Provider, Erwartung & Rentabilität
12
Service-Rentabilität
Service-Kosten
Service-Preis
Service- Qualität
angemessen?
verlässlich?
Service- Konsu- ment
erschwinglich?
wirtschaftlich?
Service- Kunde
rentable Kosten?
rentabler Preis? Service
Provider
Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 3 separate Ebenen
13
Geschäft
Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 3 eigenständige Aktionsfelder
14
Geschäfts-prozesse
Service-Erbringung
• ausführen • disponieren • vorbereiten
• dirigieren • kommittieren • konzipieren
• durchführen • vorbereiten • planen
Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 3 komplementäre Managementbereiche
15
Geschäfts-prozess-
management
• abschließen & auswerten • ausführen & steuern • disponieren & anstoßen • vorbereiten & organisieren
• praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren &
orchestrieren • konzipieren & vorbereiten
• steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten
Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung 3 komplementäre Managementbereiche
16
Geschäfts-prozess-
management
• abschließen & abrechnen • ausführen & steuern • disponieren & anstoßen • vorbereiten & organisieren
• praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren &
orchestrieren • konzipieren & vorbereiten
• steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten
Geschäfts-ordnung
IT Infrastructure
Library
Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
Servicialisierung
Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
Centro
• Grundlagen – Service-Begriff, Service-Konsument & Service-Spezifikation
• Servicescape – Hauptsphären, Hauptrollen & Service-Erbringungsmodell
• Leitkonzept – Hautphasen, Methoden & Ergebnisse
• Service-Triathlon – Disziplinen, Inhalte & Sequenz
• Reifegradmodell – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
Extro • Diskussion – Kritik & Argumentation
17
Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Definition – Service-Konsument, Nutzeffekte & Einmaligkeit
18
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch Maßnahmen des rechenschaftspflichtigen Service Providers,
• erwirkt durch Funktionen von Systemen bzw. Tätigkeiten von Service-Akteuren,
• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für seine berechtigten Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• an einen berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf,
• konsumiert & verwendet
• vom abrufenden Service-Konsumenten • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
Mehrwertschöpfung
Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Konsument – Wertschöpfer, Erfolgsfaktor & Provider-Externer
19
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
• Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung
• Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell.
• Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert.
• Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich.
• Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit.
• Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte.
• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.
• Der Service-Konsument erspart sich servicerelevante Ausrüstung & Ausbildung.
ICTBSS
Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Konsument – Service-Abruf, Autonomie & Wertschöpfung
20
Service- Konsument
ICTBSS
Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich
• Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort
• Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft
• Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services
• Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen
• Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte
• geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Spezifikation – Zentrum, Drehscheibe & Angelpunkt
21
Service-spezifikation
Service-konsument
Service-kunde
Service-konzept
Service-rechnung
Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
Centro
• Grundlagen – Service-Begriff, Service-Konsument & Service-Spezifikation
• Servicescape – Hauptsphären, Hauptrollen & Service-Erbringungsmodell
• Leitkonzept – Hautphasen, Methoden & Ergebnisse
• Service-Triathlon – Disziplinen, Inhalte & Sequenz
• Reifegradmodell – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
Extro • Diskussion – Kritik & Argumentation
22
Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
Begriff zusammen gesetzt aus ‚Service„ & ‚Landscape„
geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981,
in „Marketing Strategies and Organization Structures for service firms”
in “Marketing of Services” der American Marketing Association
http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape
Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Servicescape – Begriff, Beispiele & Beteiligte
23
Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
Service-Konzertierung
Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Sphären & Rollen
24
Service-Orchestrierung
Service-Konsumierung Service-Kommittierung
Service- Kunde
Service- Konsument
Service Provider
in-/externe Service-
zubringer
ICTBSS
Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
Centro
• Grundlagen – Service-Begriff, Service-Konsument & Service-Spezifikation
• Servicescape – Hauptsphären, Hauptrollen & Service-Erbringungsmodell
• Leitkonzept – Hautphasen, Methoden & Ergebnisse
• Service-Triathlon – Disziplinen, Inhalte & Sequenz
• Reifegradmodell – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
Extro • Diskussion – Kritik & Argumentation
25
Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Servicialisierung – Phasen, Methoden & Ergebnisse
26
Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen
Service-Spezifizierung Beschreibung Service-Qualität
Service-Spezifikation
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen Service-Katalog
Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch
Service-Konzept
Service-Kommittierung Service Level-Spezifikation Service-Vertrag bzw.
Service Level Agreement
Service-Triathlon Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität
Auf jeden Abruf: Service-Erbringung!
Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge
Service-Abrechnung
Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Identifizierung – Nutzeffekt, Service-Objekt & Merkmale
27
Service-Identifizierung
Ein Nutzeffekt ist
eine gezielte Zustandsänderung
an einem bestimmten Objekt,
die konkrete Merkmale erfüllt.
Service = Nutzeffekt
am Service-Objekt
Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Typen
28
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokument
Recht
& Anspruch
Service-Konsument
S e r v i c e - O b j e k t t y p e n
Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Spezifizierung – einfach, eingängig & einheitlich
29
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Spezifizierung – Service-Attribute, -Qualität & -Preis
30
Bezeichnung des Service
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
eindeutig, vollständig & konsistent alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam betrifft jeden abgerufenen Service pro Service 2 DIN-A4-Seiten Service-Angebot des Service Providers
Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis
Se
rv
ice
-Qu
alitä
t
Preis
Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Spezifizierung – 12 Attribute, 3 Levels & 2 DIN-A4-Seiten
31
Bezeichnung des Service
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
01 B
02 B
03 B
04 B
05 B
06 B
07 B
08 B
09 B
10 B
11 B
12 B
01 S
02 S
03 S
04 S
05 S
06 S
07 S
08 S
09 S
10 S
11 S
12 S
01 G
02 G
03 G
04 G
05 G
06 G
07 G
08 G
09 G 10 G
11 G
12 G
Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten
Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Spezifizierung – Service Value, Service Utility & Warranty
32
Bezeichnung des Service
No. Attributname Service Value wird in ITIL V3 umschrieben als
01 Service-Konsumentennutzen Service Utility Fitness for purpose
What the service consumers consumes
02 Service-spezifische funktionale Parameter
03 Service-Erbringungspunkt
04 Service-Konsumentenanzahl
Service Warranty Fitness for use
How the service will be rendered
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
06 Service-Support-Zeiten
07 Service-Support-Sprachen
08 Service-Erfüllungszielwert
09 Service-Beeinträchtigungsdauer
10 Service-Erbringungsdauer
11 Service-Erbringungseinheit
12 Service-Erbringungspreis
Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribut 01
33
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
01 Service-Konsumentennutzen
01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-Mails Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der
Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat.
zugestellte
E-Mail-Kopien
01.02 Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Addressen
Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird
umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer
verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete
Zustellungs-
fehler 01.03 Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien
Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den
Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen
Statusmeldung und Erläuterung.
01.04 Aufbewahrung von E-Mail-Kopien
Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage
in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten
vorgehalten.
Aufgewahrte
E-Mail-Kopie
01.05 Restaurierung von E-Mail-Kopien
Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14
Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt
restauriert werden.
Restaurierte
E-Mail-Kopie
01.06 Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware
bereinigt. Geschützte
E-Mailbox 01.07 Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt
01.08 Kryptierung von E-Mail-Inhalten keine auswählbar auswählbar kryptierte
E-Mail-Kopie
Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Servicespezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 02 - 04
34
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
02 Service-spezifische funktionale Parameter
02.01 Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und
ausgehende E-Mails pro Service-Konsument 200 500 1.000 MB
02.02 Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder
ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen 10 12 15 MB
02.03 Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-Mailing-
Service 50 100 150 Anzahl
02.03 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat
03 Service-Erbringungspunkt
03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X
Typ des
Benutzer-
Interface
03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X
03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X
03.04 RIM/Blackberry-Geräte X
04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl
Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Servicespezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 05 - 07
35
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
05.01 Montags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
hh:mm
ME(S)Z
05.02 Dienstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.03 Mittwochs 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.04 Donnerstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.05 Freitags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.06 Samstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.07 sonn- & feiertags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
06 Service-Support-Zeiten
06.01 Montags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
hh:mm
ME(S)Z
06.02 Dienstags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.03 Mittwochs 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.04 Donnerstags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.05 Freitags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.06 Samstags 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00
06.07 sonn- & feiertags Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00
07 Service-Support-Sprachen
07.01 Deutsch X X X Landes-
sprache 07.02 Englisch X X
07.03 Französisch X
Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Servicespezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 08 - 12
36
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
08
Service-Erfüllungszielwert
Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-
Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro
berechtigter Service-Konsument
95 97 98 %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer
pro Incident und Service-Konsument 00:40 00:30 00:20 hh:mm
10
Service-Erbringungsdauer
Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung
eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den
abrufenden Service-Konsumenten
01:00 00:40 00:30 hh:mm
11
Service-Erbringungseinheit
Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden
Service-Konsumenten
Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten
zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat
vollzählige
Zustellung der
E-Mail-Kopien
12 Service-Erbringungspreis
12.01 Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-
Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €
12.02
Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basiert
Festpreis pro berechtigter Service-Konsument & Kalen-
dermonat für jegliche konsumierte Service-Menge
50,00 150,00 500,00 €
12.03
Verbrauchspreisoption 2: volumenbasiert
Festpreise für gestaffelte Service-Menge pro Service-
Konsument und Kalendermonat
tdb tdb tbd €
12..04 Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasiert
Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €
Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Katalogisierung – Spezifikationen, Katalog & Service-Angebot
37
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Katalogisierung
Service-Katalog
Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Katalog – Vorlage, Gliederung & Überschriften
38
Inhaltsverzeichnis
1 Überblick
2 Einführung
3 Servicespezifizierung
4 Serviceangebot
5 Servicespezifikation
6 Servicekommittierung
7 Serviceerbringung
8 Anhang
http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html
Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Katalog – Positionierung, Einordnung & Abgrenzung
39
Service-Konzertierung
Service-Konsumierung Service-Kommittierung
Service- Kunde
Service- Konsument
Service Provider
Sachgut-
katalog System-
dokumentation
(CMDB/CMS)
Sachgut-
inventar
Bestellung , Lieferung &
Inventarisierung
Doku- men-
tierung
Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, -Map & -Drehbuch
40
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Katalogisierung
Service-Konzipierung
Service-Konzept Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Konzept – Elemente, Inhalte & Ausrichtung
41
1. Service-Spezifikation
• verbindliches Ausgangsdokument für Service-Konzept • alleinziges Bezugsdokument bis Service-Fakturierung
2. Service Map
• Zusammenstellung der erforderlichen Service-Beiträge • Festlegung angemessene Service-Erbringungstiefe
3. Service-Drehbuch
• Ablauf der Service-Erbringung • Aggregierung der Service-Beiträge zum abgerufenen Service
Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
Service-Katalog
Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service Level & SLA-Vorlage
42
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Katalogisierung
Service-Konzipierung
Service-Kommittierung SLA-Vorlage
Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
1 SLA-Identifikation
1.1 SLA-ID
1.2 Gültigkeitszeitraum SLA
1.3 Service-Kunde
1.4 Service-Konsumenten
1.5 Service Provider
1.6 Kurzbeschreibung Service
1.7 Verantwortlichkeiten
1.8 Bestätigung und Unterschriften
1.8.1 Service-Kunde
1.8.2 Service Provider
1.9 Bezugsdokumente
2 Service-Spezifikation
3 Anhang
3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten
3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Kommittierung – Service-Konsument, Verantwortliche & SLA
43
Service- Kunde
Service- Konsument
Service Provider
Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Map & -Drehbuch
44
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Katalogisierung
Service-Konzipierung
Service-Kommittierung
Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Orchestrierung – Service-Zubringer, Service-Beitrag & OLA/UC
45
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Katalogisierung
Service-Konzipierung
Service-Kommittierung
Service-Orchestrierung in-/externe
Service- Zubringer
Service-Beitrag
Service-
Beitrag
Service-Beitrag
Service-Beitrag
Service-Beitrag
Interner Service-Zubringer Externer Service-Zubringer
Service Provider
Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
Centro
• Grundlagen – Service-Begriff, Service-Konsument & Service-Spezifikation
• Servicescape – Hauptsphären, Hauptrollen & Service-Erbringungsmodell
• Leitkonzept – Hautphasen, Methoden & Ergebnisse
• Service-Triathlon – Disziplinen, Inhalte & Sequenz
• Reifegradmodell – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
Extro • Diskussion – Kritik & Argumentation
46
Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
Service-Triathlon in-/externe
Service- Zubringer
Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Triathlon – Disziplinen, Aufgaben & Sequenz
47
1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten
2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen
Service-Konsumierung
Service
Service
Service
Service
Service
Service Provider
Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
Centro
• Grundlagen – Service-Begriff, Service-Konsument & Service-Spezifikation
• Servicescape – Hauptsphären, Hauptrollen & Service-Erbringungsmodell
• Leitkonzept – Hautphasen, Methoden & Ergebnisse
• Service-Triathlon – Disziplinen, Inhalte & Sequenz
• Reifegradmodell – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
Extro • Diskussion – Kritik & Argumentation
48
Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung SDMM-Reifegrad 1 – ITIL-Prozesse eingeführt & etabliert
49
1: etabliert
SDMM – Service Delivery Maturity Model
Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung SDMM-Reifegrad 2 – ICT-basierte Services spezifiziert
50
2: spezifiziert
1: etabliert
Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung SDMM-Reifegrad 3 – Service-Erbringung durchgängig konzipiert
51
3: konzipiert
2: spezifiziert
1: etabliert
Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung SDMM-Reifegrad 4 – Service-Erbringung vorausschauend dirigiert
52
4: dirigiert
3: konzipiert
2: spezifiziert
1: etabliert
Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung SDMM-Reifegrad 5 – Service-Erbringung & Systemeinsatz optimiert
53
5: optimiert
4: dirigiert
3: konzipiert
2: spezifiziert
1: etabliert
Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung SDMM – Reifegrad 1, Bezeichnung & Erläuterung
54
Reifegrad Bezeichnung Erläuterung
1 etabliert
• Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert • Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können • systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder gar
nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet
Intro | Orientierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung SDMM – Reifegrad 2, Bezeichnung & Erläuterung
55
Reifegrad Bezeichnung Erläuterung
1 etabliert
• Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert • Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können • systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder gar
nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet
2 spezifiziert
• angebotene Services in den Begriffen der berechtigten Service-Konsumenten & der auftraggebenden Service-Kunden beschrieben
• Services sind mit 12 konkreten, verständlichen & nachvollziehbaren Attributwerten eindeutig, vollständig & konsistent spezifiziert
• Service Provider verfügt über einen einheitlich strukturierten Service-Katalog mit allen angebotenen ICT-basierten Business Support Services (ICTBSS)
• Service-Spezifikationen aus dem Service-Katalog dienen als die einzige Grundlage für die verbindliche Kommittierung, abrufgemäße Erbringung & konsumbasierte Abrechnung von Services
Intro | Orientierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung SDMM – Reifegrad 3, Bezeichnung & Erläuterung
56
Reifegrad Bezeichnung Erläuterung
3 konzipiert
• Service-Erbringung von vorneherein systematisch & durchgängig geplant & vorbereitet
• vollständig ausgearbeitete Service-Konzepte als Grundlage • Service-Spezifikation im jeweils gültigen Service Level Agreement ist
alleinzige Grundlage für objektive Prüfung der Service-Erbringung
Intro | Orientierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung SDMM – Reifegrad 4, Bezeichnung & Erläuterung
57
Reifegrad Bezeichnung Erläuterung
3 konzipiert
• Service-Erbringung von vorneherein systematisch & durchgängig geplant & vorbereitet
• vollständig ausgearbeitete Service-Konzepte als Grundlage • Service-Spezifikation im gültigen Service Level Agreements ist alleinzige
Grundlage für objektive Prüfung der Service-Erbringung
4 dirigiert
• Service-Erbringung erfolgt auf Basis der ausgearbeiteten Service-Konzepte • Service Supplier bzw. Service-Zubringer in Service Supply Chain organisiert
informiert & dirigiert • vorausschauende Dirigierung der Service-Erbringung gemäß dem aktuellen
Service-Abrufaufkommen aller berechtigten Service-Konsumenten
Intro | Orientierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung SDMM – Reifegrad 5, Bezeichnung & Erläuterung
58
Reifegrad Bezeichnung Erläuterung
5 optimiert
• verlässliche sowie verzugs-, naht- & reibungslose Erbringung eines jeden einzelnen abgerufenen Service jeweils explizit an den abrufenden Servicekonsumenten
• jegliches Service-(Abruf)aufkommen wird vertrags- bzw. SLA- & spezifikationsgemäß erbracht
• service-relevante Sachgüter & Systeme, Mittel & Ressourcen werden bei optimaler Auslastung effizient & rationell eingesetzt & genutzt
• Gestehungskosten pro Service-Erbringungseinheit werden konkret ermittelt & gezielt optimiert
• laufende Service-Erbringung ist durchgehend rentabel, d.h. der rechenschaftspflichtige Service Provider (re)finanziert alle investiven, administrativen & operativen Aufwendungen ausschließlich aus seinem laufenden Service-Umsatz mit seinen auftraggebenden Service-Kunden
Intro | Orientierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro
Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
Centro
• Grundlagen – Service-Begriff, Service-Konsument & Service-Spezifikation
• Servicescape – Hauptsphären, Hauptrollen & Service-Erbringungsmodell
• Leitkonzept – Hautphasen, Methoden & Ergebnisse
• Service-Triathlon – Disziplinen, Inhalte & Sequenz
• Reifegradmodell – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
Extro • Diskussion – Kritik & Argumentation
59
Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro
Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Diskussion – Kritik & Argumentation
Ihre Fragen?
Meine Antworten …
Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider
Leitsatz: „Die Wissenschaft der Planung besteht darin, den Schwierigkeiten der Ausführung zuvorzukommen."
[Luc Clapier de Vauvenargues]
E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/
CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz
yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz
60
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62