vortrag: umfassend, aktuell und weltweit verfügbar: digitale servicemappe dokumentiert...

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Aus der Praxis für die Praxis: Digitale Servicemappe

Der Maschinenlebenszyklus vollständig dokumentiert

01.06.2011 | Seite 1

Die HOMAG GROUP - Branche

Maschinen, Anlagen und Systeme für die Holzbearbeitung

Möbelfertigung Bauelementefertigung Holzbau

Maschinen, Anlagen und Systeme für die Bearbeitung von plattenförmigen Werkstücken

Die HOMAG GROUP - Leistungen

• Weltweit führend

• Über 4.900 Mitarbeiter

• Über 700 Mio. € Umsatz

• 14 Produktionsstandorte

• 60 Vertriebspartner

• 20 eigene Vertriebs- und

Servicegesellschaften

Die HOMAG GROUP - Zahlen und Fakten

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Exkurs: Dynamics CRM im Service Center

Die Herausforderungen im internationalen Service

01.06.2011 | Seite 5

© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk

Service Portfolio der HOMAG GROUP

01.06.2011 | Seite 6

Fernservice

Beratung / Hotline

Ferndiagnose

Software-Updates

e-Service

SERVICE CENTER

Servicebezogenes

Wissensmanagement

Wissenssicherung

Servicetechniker-Schulungen

Kundenschulungen vor Ort

Vor-Ort-Service

Inspektion / Wartung

Instandsetzung

Neuaufstellung

Projektbearbeitung

Ersatzteil-Service

Ersatzteilberatung

Ersatzteillieferung

Nachdokumentation

Lagervorschlagswesen


CRM Sicht: Dokumentation durch Techniker Vor-Ort

Einsatzdokumentation

Techniker arbeitet mit CRM

Offline Client

Die Aufträge des Technikers

werden auf seinen Client

synchronisiert

Nach der Bearbeitung durch

den Techniker erfolgt die

Rücksynchronisation

Rückmeldung wird am Arbeitsplatz

des Planers visualisiert

Techniker kann neue Aufträge

annehmen


Dokumentation in Maschinentagebuch

Maschinentagebuch

• Zentraler Zugriff zu allen

Maschinendaten

• Sammlung aller maschinen-

bezogenen Vorgänge und

Informationen

• Durch die historische Sicht auf die

Servicefälle entsteht ein durch-

gängiges Maschinentagebuch

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Ja, aber … Ganzheitlicher Umgang mit Dokumenten?!

01.06.2011 | Seite 9


Themensammlung: SharePoint Programm

01.06.2011 | Seite 10


01.06.2011 | Seite 11

Ein Hinweis zu…

…das volle Leben!

© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk 01.06.2011 | Seite 12

BASISINFRASTRUKTUR

INTRANET

PORTAL

INTERNET

PORTAL

COLLABORATION DOKUMENTEN

ABLAGE

Anbindung

Umsysteme incl.

Archivierung

Internetauftritt

Self Service Portal

für Beschaffungs-

prozesse

Kunden/

Lieferanten Portal

Mitarbeiter

Portal (allg.

Informationen)

Portaloberfläche

(Basisinfr.)

Wissens-

management

(Community)

Qualifikations-

matrix und

Lernportal

Geräteakte incl.

Archivierung

Aufbau

Medien DB (incl.

Migration)

ProjektakteLieferanten-

bewertung

Einbindung Office

Anwender

Einbindung in

Rechenzentrum

und Prozesse

My Sites

(Mitarbeiter-

verzeichnis)

Unternehmens-

handbuch incl.

Mirgration

Papierloser

Reperaturprozess

Firmenüber-

greifende

Austausch-

plattform

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Teilprojekt: Dokumentenmanagement; Servicemappe

01.06.2011 | Seite 13


Phase 1: Statische Dokumentenmappe

01.06.2011 | Seite 14

Dokumentenmappe / Archivsystem

Kunden/Maschinen bezogene

Dokumentenzusammenstellung

Rechnungsdaten

Prüfbelege

„aufbewahrungspflichtige

Dokumente“


Aktenverwaltung auf Basis der SharePoint Taxonomie

01.06.2011 | Seite 15

Dokumentenmanagement

Durch Definition einer vollständigen

Taxonomie, ist man in der Lage

Aktenpläne zu erzeugen

Trennung zwischen Listen, Content

Typen und Dokumentensets

Umgang mit Versionen:

Minor & Major Versionen


Erweiterte Funktionen: Annotationen

01.06.2011 | Seite 16


Aufbringen von Annotationen auf

Dokumente

Annotationen können je

Zielgruppe berechtigt werden


Phase 2: Dynamische Maschinenakte

01.06.2011 | Seite 17

Maschinenakte

Kunden/Maschinen bezogene

Dokumentenzusammenstellung

Verbindung CRM - SharePoint

Workflows, Kooperative-

Bearbeitung, Versionierungen

Verschlüsselung mit Digital-

Rights-Management

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Aus der Praxis für die Praxis…

Lebenszyklus eines Service Einsatzes


Anforderung Planung Rück-

meldung Doku-

mentation

Anforderung

• Servicetechniker

wird für Vor-Ort-

Einsatz angefordert

Rückmeldung

• Rückmeldung der

durchgeführten

Arbeiten durch

Servicetechniker

(CRM Offline-Client)

Dokumentation

• Nachdokumentation

des Vorgangs im SVC

• Sammlung aller

Einsätze im

Maschinentagebuch

Planung

• Planung des

Einsatzes durch

Montageplaner des

ServiceCenters

• Verplanung und

Zuweisung des

Einsatzes in Plantafel

Praxisbeispiel: Service Einsatz / Außenmontage


Anlegen eines Servicefalls

01.06.2011 | Seite 20

Servicefall Management

Der Bearbeiter im Servicecenter

erstellt bzw. bearbeitet Servicefall

Beim Anlegen eines Servicefalls

wird gleichzeitig eine Dokument-

bibliothek im SharePoint angelegt

Der Bearbeiter qualifiziert die

Anfrage und dokumentiert den Fall


Dokumentation der Serviceanfrage & Mobilisierung

01.06.2011 | Seite 21


Nutzung der Standardfunktionen

von SharePoint innerhalb der

CRM Applikation

Durchgängige Nutzung einer

ganzheitlichen Taxonomie

Integration von Workflow und

Benachrichtigungsfunktionen

On/Offline-Synchronisation

und Bearbeitung


Automatisierte Bereitstellung von ZIP Dateien

01.06.2011 | Seite 22

Dokumenten Warenkorb

Zusammenstellung von

Dokumentenpaketen mittels

eines Warenkorbs

Über Bibliotheken und Sites

hinweg


Im Falle einer VOS: Einplanung des Servicetechnikers

Einsatzplanung

Aus Anfragen, Serviceverträgen &

Neuaufstellungen entstehen VOS-

Aktivitäten (=Aufträge)

VOS Aktivitäten ist der Arbeits-

vorrat für Planer

Planer fasst ggf. mehrere Aufträge

zu einem Einsatz zusammen

Mehrere Techniker können

unabhängig in einem Einsatz

eingeplant werden


Einplanung des Servicetechnikers

Einsatzplanung

Aus Anfragen, Serviceverträgen &

Neuaufstellungen entstehen VOS-

Aktivitäten (=Aufträge)

VOS Aktivitäten ist der Arbeits-

vorrat für Planer

Planer fasst ggf. mehrere Aufträge

zu einem Einsatz zusammen

Mehrere Techniker können

unabhängig in einem Einsatz

eingeplant werden


Verbindung der CRM Aktivität mit SharePoint

01.06.2011 | Seite 25

Aktivitäten Dokumente

Nutzung der Standardfunktionen

von SharePoint innerhalb der

CRM Applikation

Durchgängige Nutzung einer

ganzheitlichen Taxonomie

Integration von Workflow und

Benachrichtigungsfunktionen

On/Offline-Synchronisation

und Bearbeitung

© Infoman AG 01.06.2011 | Seite 26

Exkurs: Dokumentenschutz


Exkurs: Offline Dokumentenschutz

…wird

verschlüsselt

abgelegt.

…wird

unverschlüsselt

abgelegt.


Exkurs: Offline Dokumentenschutz

WIBU

SmartShelter

Adobe Acrobat

MS CRM &

SharePoint

WIBU

CodeMeter

MS CRM &

SharePoint


Welche Verbesserungen wurden erreicht?


… kann Dokumente gesammelt

bereitstellen.

… bestimmt die notwendigen

Dokumente und deren Sicherheitsstufe.

… wird über Änderungen benachrichtigt.

… kann direkt im Kontext der Arbeit auf

Dokumente zugreifen und bearbeiten.

… in die Arbeitsabläufe integrierte

vollständige Servicemappe.

… durch die Änderungshistorie kann der

Zustand der Maschine nachverfolgt

werden

Für den Planer wurde folgendes erreicht…


Verbesserungen „Vorort“ für die Techniker …

… kann auswählen, welche Dokumente

er offline nehmen möchte.

… kann über einen Warenkorb

gesammelte Dokumente zippen lassen

… mittels InfoPath Formulare und

Unterschriftenpad ist kein Papier mehr

notwendig.

… kann Dokumente und CRM Daten

offline bearbeiten. Nachbearbeitung ist

nicht mehr notwendig.


Zum Schluss…


Content bereitstellen: „leere“

Systeme bieten keinen Vorteil

TOP Anforderungen in der ersten

ECM Phase abwickeln

FIT FOR FUTURE–

Strategische Kompetenzen aufbauen

Das Ganze im Auge behalten,

dennoch Teilerfolge erreichen

Genaue Analyse von

Verbesserungspotentialen


Welche weiteren Einsatzszenarien?

Aus der Praxis für die Praxis: 2 Lösungsbeispiele


Weitere Beispiele für CRM / SharePoint Anwendungen

01.06.2011 | Seite 35


Partnerwahl: Warum die Infoman AG?


Wir helfen Unternehmen in der Hightech Industrie

01.06.2011 | Seite 37

Produktions-Lernsystem &

Sales Support Center Microsoft CRM weltweit Microsoft CRM im Vertrieb Microsoft CRM weltweit

Microsoft CRM weltweit

in Vertrieb & Service



Microsoft CRM Servicesystem

weltweit; Training Academy



Microsoft CRM in Marketing

& Vertrieb; Web-Portal Microsoft CRM im Vertrieb

Weltweites Vertriebs- & Service

Konzept; Microsoft CRM Microsoft CRM weltweit

Microsoft CRM & SharePoint

in Projekt & Service Management

Microsoft CRM

in Marketing & Vertrieb

Microsoft CRM in Vertrieb &

Projekt Management

Microsoft SharePoint

im Service; Training Academy

Microsoft CRM & MOSS in

Vertrieb, Service & Training Microsoft CRM weltweit Microsoft CRM weltweit

Microsoft CRM

in Marketing & Vertrieb

http://www.homag-gruppe.de/cms/Produkte

© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk 01.06.2011 | Seite 38 01.06.2011 | Seite 38

Infoman AG: CRM / ECM Beratung und Lösungen.

01.06.2011 | Seite 38

Spin-Off der Fraunhofer Gesellschaft

Über 70 hochqualifizierte Mitarbeiter

Hauptsitz in Stuttgart, Niederlassungen in

Köln, München, Berlin und Luzern (CH)

Über 10.000 Microsoft CRM & über 3.000

Microsoft SharePoint User live

Nr. 1 Microsoft CRM Partner mit der höchsten Zahl

an aktiven CRM-Usern in Deutschland

Erfahrener Projektpartner in nationalen

und internationalen Forschungs- &

Innovationsprojekten

[Hauptsitz in Stuttgart-Vaihingen]


Für weitere Fragen stehen wir Ihnen

gerne zur Verfügung

Klaus Merk

Mitglied der Geschäftsleitung

Infoman AG

Meitnerstraße 10

70563 Stuttgart

Tel.: +49 711 67971-601

Fax: +49 711 67971-10

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Internet: www.infoman.de

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