vv qualitÄts-programm des schweizer tourismus. grÜnde fÜr die qualitÄtsoffensive...
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QUALITÄTS-PROGRAMMDES SCHWEIZER TOURISMUS
- Gästebedürfnisse, die sich verändern- Konkurrenz aus dem In- und Ausland, die zunimmt- Gesamtatmosphäre, die die Attraktivität gefährdet- Servicebereitschaft, die oft mangelhaft ist- Preisimage, das hohe Erwartungen schürt- Globalisierung, die zur Uniformierung des Angebots beiträgt
IM SCHWEIZER TOURISMUS
ZIELE DES QUALITÄTS-PROGRAMMS
- Steigerung des Qualitätsbewusstsein in den touristischen Betrieben («Qualitätsvirus»)
- Kennen lernen von unterschiedlichen –Qualitätsmanagement-Ansätzen
- Weiterentwicklung und Sicherung der Servicequalität (Stufe I) und der Führungsqualität (Stufe II)
- Förderung der Leistungserstellung nach Gästegruppen- Förderung der Zusammenarbeit zwischen den
unterschiedlichen Leistungsträgern in der Dienstleistungskette
DES SCHWEIZER TOURISMUS
DREI STUFEN DES Q-PROGRAMMS
Ein Qualitätsvirus setzenWeiterentwickeln der (Service-)Qualität
Die Qualität umfassend überprüfenMessen und sichern der (Führungs-)Qualität
Ein umfassendes Qualitäts-ManagementeinleitenEinführung eines umfassenden internationalanerkannten Qualitäts-Management-Systems
DER WEG ZUM GÜTESIEGEL STUFE I
- Schulung eines internen Qualitäts-Coaches- Anwendung und Einsatz der Arbeitsinstrumente:
- Erarbeitung von mindestens einer betrieblichen Servicekette
- Aufbau eines aktiven Reklamationsmanagements- Überprüfung der Servicequalität mit Hilfe des
Qualitätsprofils (empfohlen)- Erstellung eines Aktionsplans mit konkreten
Massnahmen- Bereitschaft, die Qualität laufend zu verbessern und
die Selbstkontrolle mit den entsprechenden Instrumenten jährlich vorzunehmen
- Einsenden der Unterlagen an die Prüfstelle
INSTRUMENTE DER STUFE I
Modul 1
ServiceketteKritische Ereignissegute QualitätStandard
Reklamations-ManagementSensibilisierungAuswertung
AktionsplanFestgelegteMassnahmen
QualitätsprofilStandortanalyse
Prüfstelle
obligatorisch
Weiterleiten der Unterlagen
empfohlen
MODUL 2
Qualitätsmanagement
QUALITÄT …
- heisst Gewöhnliches aussergewöhnlich gut zu tun- heisst das, was man macht, von Herzen machen- bedeutet, dass der Kunde wieder kommt und nicht die Ware- ist die Beschaffenheit einer Leistung, gemessen an den
Bedürfnissen der entsprechenden Gästegruppen- bedeutet die Gesamtheit von Merkmalen eines Produkts oder
einer Dienstleistung bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Anforderungen zu erfüllen
QUALITÄT IM TOURISMUS
Qualität im Tourismus
Hardware Umwelt/Kultur Software
AusstattungLandschaftsbildRessourcenverbrauch
Service
FunktionBeeinträchtigungVerschmutzung
Information
ÄsthetikKultur / OrtsbildBrauchtum
GastfreundlichkeitMentalität
Quelle: In Anlehnung an Felizitas Romeiss-Stracke: Service-Qualität im Tourismus, München 1995
ASPEKTE VON TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)
QualitätsanspruchDas selbst festgelegte Leistungsniveau, um segmentspezifische Gäste- und Mitarbeiterwünsche zu befriedigen
QualitätsentwicklungDie aktive Pflege dieses Leistungsniveaus
QualitätssicherungDie bewusste Überprüfung des Leistungsniveaus sowie die Reaktionen bei festgestellten Abweichungen
MERKMALE VON TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)
- Gästeorientierung- Mitarbeiterorientierung- Führungsverantwortung- Prozessdenken- Verbesserungsprozess- Mitarbeiter- und Gästezufriedenheit- Systematisches Vorgehen
QUALITÄTSVERBESSERUNGS-PROZESS
HIERARCHIE DER GÄSTEERWARTUNGEN
Grundnutzen, das, was der Gast beim Konsum der Leistung voraussetzt
Erwartetes, das, was der Gast aus Erfahrung kennt und erwartet
Erwünschtes, Dinge, die der Gast nicht als selbstverständlich voraussetzt, die er aber als angenehm empfinden würde
Unerwartetes, Überraschungen, die den Gast wirklich begeistern können
DAS MODELL DER SERVICEQUALITÄT (SERVQUAL)
Dimension der Dienstleistungs-qualität
Zuverlässigkeit
Leistungs-/Fachkompetenz
Freundlichkeit undEntgegenkommen
Einfühlungsvermögen
Materielles Umfeld
Kommunikation / Preis
Bisherige Erwartungen
Persönliche Bedürfnisse
Mündliche Empfehlungen
Wahr-nehmungen
Erwartungen
Dienstleistungen
Atmosphäre
Quelle: In Anlehnung an an Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L.: A Conceptrual Model of Service Quality and ist Implications for Future Research, in : Journal of Marketing, Vol. 49, Nr. 4, New York 1985, S. 47
ERLEBNISQUALITÄT
Die vier E der Erlebnisgesellschaft (Müller/Scheuner 2007):
Ereignis ► Erlebnis ► Erkenntnis ► Erfahrung
Erlebnisse- sind bildhafte, «innere» Ereignisse (Emotionen)- sind sehr subjektiv- werden eher passiv erduldet als aktiv hergestellt- sind gesteigertes Erleben und heben den Selbstwert- sind noch keine Erfahrungen: Erfahrung gewinnt man
durch wiederholte, reflektierte und damit verarbeitete Erlebnisse
DAS ERLEBNIS-SETTING IM ÜBERBLICK
Einzelner Besucher
ErlebnisWahr-nehmung
AtmosphäreInszenierung
Umweltstimuli
Angebot
Nachfrage
Quelle: Müller / Scheurer: Tourismusdestination als Erlebniswelt, Bern 2007, S. 16
SYSTEMSTUFEN
EFQM EQAESPRIX
ISO 9001:2000
SQS 9004
ISO 9001:200014001:2004
Qualitäts-Güte-siegel II
Qualitäts-Güte-siegel I
Quelle: vgl. Literaturverzeichnis
BestPractice
Weiterent-wicklung
Fertigungs-stufe
Einstieg
Inte
nsi
tät
►
Zeit ►
MODUL 3
Serviceketten
SERVICEKETTE „GESAMTES FERIENERLEBNIS“
L = Kritisches Ereignis
Vorher
Info/Reserv. Reise
L L L
J JJ
J = Guter Service
Nachher
Abreise
Nachbe-treuung
L
JInfo vor Ort
J
LL
J
Vor Ort
Restau-ration
Beherbergung
Trans-port
Aktivität
L
J
L
J
L
J
SERVICEKETTE AUF BETRIEBSEBENEBERGBAHN
L = Kritisches EreignisJ = Guter Service
Vorher
Information
Ankunft BergfahrtAufenthalt
BergTalfahrt
Nachbe-treuung
J
LLLL L L
J JJJJ
Vor Ort Nachher
ANLEITUNG ZUR BILDUNG VON SERVICEKETTEN
- Gestalten des Arbeitsumfeldes- Bestimmen der wichtigsten Gästegruppe- Aufbau und Struktur der Servicekette- Aufspüren von «kritischen Ereignissen»- Festlegen von Qualitätsstandards für «guten Service»- Ableiten von Massnahmen und setzen von Prioritäten
MODUL 4
Reklamationsmanagement
BEDEUTUNG VON REKLAMATIONEN
Alle Gäste
Kein Problem
40%90%
Problem60%
Reklamation
zufrieden 95%
beruhigt 70%
unzufrieden 40%
Problem, nicht
reklamiert15%
Anteil Stammkunden
ZIELE EINES AKTIVEN REKLAMATIONSMANAGEMENTS
- Möglichkeit der Wiederherstellung der Gästezufriedenheit- Reduktion negativer Mund-zu-Mund-Propaganda- Vermeidung von Gästeabwanderung- Abwehr unberechtigter Ansprüche- Informationsgewinnung über Schwachstellen oder Defizite
der erbrachten Leistung
AKTIVES REKLAMATIONSMANAGEMENT
Schritt 1Reaktionsmöglichkeiten bewusst machen
Schritt 2Gäste auffordern Reklamationen mitzuteilen
Schritt 3Reklamationen professionell entgegennehmen
Schritt 4Reklamationen umgehend bearbeiten
Schritt 5Reklamationen auswerten und analysieren
REKLAMATIONSMÖGLICHKEITEN UNZUFRIEDENER GÄSTE
- Gast wechselt den Anbieter- Gast beschwert sich beim Betrieb- Gast schaltet eine externe Institution (z.B.
Konsumentenschutz) ein- Gast macht negative Mund-zu-Mund Propaganda- Gast verzichtet fortan auf die entsprechende Dienstleistung- Gast macht nichts trotz seiner Unzufriedenheit
INSTRUMENTE ZUR BESCHWERDESTIMULIERUNG
- Gästebriefkasten /«Comment-Box»- Schwarzes Brett- Meinungskarten («Comment-Cards»)- Persönliches Gespräch- Fragebogen
REKLAMATIONEN ENTGEGENNEHMEN
- Hören Sie dem Gast zu und sagen Sie vorerst gar nichts- Halten sie den Augenkontakt nicht zu lange – machen Sie ein
ernstes Gesicht- Führen Sie den Gast gegebenenfalls an einen ruhigen Ort- Machen Sie eine lange Pause bevor Sie antworten- Erklären Sie sich für die Reklamation verantwortlich- Machen Sie Ich-Aussagen: «Das tut mir wirklich sehr leid»,
«Ich nehme das sehr ernst», «Ich bin überrascht und beunruhigt»
GESPRÄCHSVERLAUF
REKLAMATIONEN ENTGEGENNEHMEN
- Machen Sie dem Gast konkrete Vorschläge, um ihn zufriedenzustellen oder fragen Sie ihn, wie Sie ihn zufriedenstellen können
- Vereinbaren Sie das weitere Vorgehen, falls nicht sofort reagiert werden kann
- Versprechen Sie nichts, was Sie nicht halten können- Bedanken Sie sich für die Reklamation
GESPRÄCHSVERLAUF
Quelle: In Anlehnung an Harry Holzheu, 1997
REAKTIONSINSTRUMENT BEI REKLAMATIONEN
- Persönliches Gespräch- Reparatur- Nachbesserung- Leistungsaustausch- Kleine Aufmerksamkeit- Sachgüter/Präsent- Gutscheine- Entschuldigungsschreiben- Nachträgliche Geldrückerstattung
BESCHWERDEGRÜNDE
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0
20
40
60
80
100
Häufigkeitsverteilung der Beschwerdegründe in der Hotellerie
Quelle: Siegenthaler, A.: Beschwerdemanagement im Tourismus überprüft am Beispiel der Schweizer Hotellerie, Bern 1998
REKLAMATIONSBUCH
Datum
………………………………………………………………………………
Gast
………………………………………………………………………………
Reklamation
………………………………………………………………………………
Reaktion
………………………………………………………………………………
Wiedergut-machung
………………………………………………………………
Fazit
………………………………………………………………………………
Betreuung
………………………………………………………………………………
HäufungWann?
Häufung bei welcher Gästegruppe?
Häufung bei welchem Produkt?
Häufung bei welchem Departement?
Häufung bei welchem Mitarbeiter?
Wie wurde die Reaktion entgegen genommen?
Wie konnten welche Fehler korrigiert werden?
Prozentsatz der wieder zufrieden gestellten Gäste
Prozentsatz der „Negativ-Werber“
Definition neuer Standards!
Auswertung
MODUL 5
Qualitätsprofil
SERVICEQUALITÄT
Gäste„erleben“ die
Servicequalität
Management/Leitung
„steuert“ die Servicequalit
ät
Mitarbeiter„machen “
die Servicequalit
ät
DREI SICHTWEISEN
ZWECK DES QUALITÄTSPROFILS
- Niveau der Servicequalität selber feststellen- Stärken- und Schwächenprofil erarbeiten- Klare Entscheidungsgrundlagen für Verbesserungen schaffen- Ideen sammeln und konkrete Massnahmen planen
SECHS HANDLUNGSGRUNDSÄTZE
- Gästeerwartungen kennen- Einrichtungen und Hilfsmittel pflegen- Gästezufriedenheit kennen- Im Team arbeiten- Mit Partnerbetrieben zusammenarbeiten- Mitarbeitermotivation fördern
DES QUALITÄTSPROFIL
ANLEITUNG ZUM BEARBEITEN
- Auswahl der zu bearbeitenden Aussagen- Wichtigste Organisationsbereiche festlegen und eintragen- Bewertung des eigenen Qualitätsniveaus- Spontane Ideen und Bemerkungen sammeln- Konkrete Massnahmen zur Qualitätsverbesserung festlegen
DES QUALITÄTSPROFILS
Modul 5
MODUL 6
Aktionsplan und Überprüfung der Ergebnisse
SINN UND ZWECK DES AKTIONSPLANS
- Zusammenführen der Erkenntnisse aus:- Serviceketten- Reklamationsmanagement- Qualitätsprofil (empfohlen)
- Bewerten und Setzen von Prioritäten- Planen von konkreten Massnahmen- Bestimmen von Verantwortlichen- Vereinbaren von Terminen- Regelmässige Kontrolle der Zielerreichung
AKTIONSPLAN UND ERGEBNISÜBERPRÜFUNG
obligatorisch
Weiterleiten der Unterlagen
empfohlen
In Eigenarbeit unter Einbezug eines möglichst internen Qualitäts-Coaches
ServiceketteKritische Ereignissegute QualitätStandard
Reklamations-ManagementSensibilisierungAuswertung
AktionsplanFestgelegteMassnahmen
QualitätsprofilStandortanalyse
AKTIONSPLAN UND ERGEBNISÜBERPRÜFUNG
Weiterleiten der Unterlagen
Prüfstelle
Ergebnisprüfung 1. Jahr und neuer Aktionsplan für
2. Jahr
Ergebnisprüfung 2. Jahr und neuer Aktionsplan für
3. Jahr
Stichprobe, 5-10% der Betriebe werden im 2. Jahr vor Ort geprüft
Prüfstelle
MODUL 7
Hinweise für die Umsetzung im Betrieb
VIER GRUNDSTRATEGIEN FÜR DIE UMSETZUNG
- Sie erarbeiten die Instrumente unter Einbezug aller Mitarbeitenden.
- Sie erarbeiten die Instrumente im Rahmen eines Qualitätszirkels, der sich quer durch alle Bereiche zusammensetzt.
- Sie erarbeiten die Instrumente mit dem Kader. Die Departementschefs sorgen für den Einbezug der Mitarbeitenden.
- Als Qualitäts-Coach erarbeiten Sie die Instrumente und konsultieren einzelne Personen.
MODUL 8
Ablauf der Vergabe des Qualitäts-Gütesiegels Stufe I
SCHRITT FÜR SCHRITT ZUR STUFE I
- Entscheid zur Teilnahme am Programm- Bestimmung eines Qualitäts-Beauftragten- Anmeldung zur Ausbildung Qualitäts-Coach- Ausbildung des Qualitäts-Coach- Einsatz der Instrumente im Betrieb- Einreichen der Unterlagen an die Prüfstelle- Prüfung und Vergabe des Qualitäts-Gütesiegels Stufe I- Jährliche Ergebniskontrolle
Danke für Ihre Aufmerksamkeit.