Folie 4:1) Was ist ein Call Center (CC) „Call Center sind Unternehmen oder eigenständige Firmen, die unter Wahrung von Unternehmens- und Marketingzielen und mit Hilfe modernster Informations- und Telekommunikationstechnik einen serviceorientierten telefonischen Dialog des Unternehmens mit Kunden, Interessenten und Lieferanten gewährleisten.“ („Call Center Praxis“ von W. Wiencke und D. Koke (1997), S.11)

Folie 5:2) Typen von CC Man unterscheidet bei einem CC zwischen Outbound- und Inboundbereichen

- Inbound CC nehmen nur extern eingehende Anrufe entgegen- Outbound CC kontaktieren von sich aus Personen, zwecks z.B.

Meinungsumfrage/Marktforschung, Vertrieb usw. Desweiteren unterscheidet man innerhalb eines CC zwischen Front- und Backoffice: Im Frontoffice findet ein direkter Kundenkontakt z.B. in Form von Telefongesprächen oder SMS-Versand statt, während im Backoffice eMails und Briefe bearbeitet werden.

Folie 6:3) Aufgaben der CC

- Information (Produktinformation, Helpdesks, etc.) - Beschwerdemanagement - Auftrags- und Bestellannahme (Versandhäuser, Ticket Service)- Notfall-Service (ADAC)

Folie 7: 4) Erwartungen an einen CC Als anrufender Kunde möchte man natürlich nicht sehr lange in einer Warteschleife hängen und Musik hören, die man nicht mag, bis man mit sein Anliegen einem CC-Mitarbeiter vortragen darf. In einer Dienstleistungsgesellschaft reagieren Verbraucher zunehmend negativ auf ein schlechtes Serviceangebot. D.h., von einem CC wird erwartet, dass es einen Anruf innerhalb einer kurzen Zeitspanne annimmt und ein Mitarbeiter den Anrufer durch fachkundige Beratung o.ä. zufriedenstellt.

Unternehmensvorstellung: Customer Service Center GmbH (CSC) der Deutschen Post

Folie 8:1) CSC ist 100% Tochtergesellschaft von Deutsche Post, in Juni 2004 gegründet, und

handelt in deren Auftrag. Die Zentrale des CSC hat ihren Sitz in Monheim am Rhein. Insgesamt existiert mit 14 Standorten bundesweit ein flächendeckendes Netz von Service Centern.

Folie 9: Insgesamt werden etwa 2500 Mitarbeiter beschäftigtDavon sind etwa 2/3 von der Deutschen Post AG übernommen worden, CSC nutzt für die Erfüllung seiner Aufgaben in erster Linie qualifiziertes und qualifizierbares Personal des Konzerns Deutsche Post (DP), etwa 2/3. Viele dieser Mitarbeiter sind verbeamtet. Dadurch bedingt besitzt die DP CSC im Vergleich zu anderen CCs kaum Leih-Arbeiter und wenige Teilzeitarbeiter.

CSC bearbeitet ca. 30 Mio Vorgänge pro Jahr, davon etwa 20 Mio im Front-Office Inbound, etwa 6 Mio im Backoffice und etwa 4 Mio im Front-Office Outbound

Folie 10:2) Kunden des CSC innerhalb des Konzernverbunds DP und des externen Marktes sind

z.B. Deutsche Post, Postbank, DHL Paket, DHL Express, Jägermeister, Kettner (Jagd und Natur), VW, Axel Springer, Financial Times Deutschland.

Folie 11: Für sie werden sowohl im Inbound- als auch im Outboundbereich zahlreiche Aufträge übernommen, wie Produktberatung, Infoline für Kunden und Interessenten, Marktforschung, Qualitätsanalysen etc. Und bedient sich dabei der gesamten Medienbandbreite: eMail, Fax, SMS, Brief, Telefon, Internet, Chat); bei Service-Zeiten 7 Tage die Woche und 24 Stunden am Tag das ganze Jahr über...

Folie 12: 3) Um den Anforderungen auf dem Markt nicht nur gerecht zu werden, sondern auch den

Konkurrenten weiterhin einen Schritt voraus zu sein, werden an jedem Standort Qualitätsmessungen in verschiedensten Formen durchgeführt, die Agenten geschult, (Intraday Steuerung und eWorkforce Management betrieben. )

Folie 13: Premium Qualität wird durch innovative Technik, Dienstleistungsorientierte Organisation, Qualifiziertes und motiviertes Personal und hochstandartisiertes Qualitätsmanagement und wurde dadurch auch von RTL Explosiv in der Sendung am 01.02.2008 mit dem besten Service im Call center Test ausgezeichnet.

Unsere Aufgabenstellung

Folie 14: Für unsere Aufgabenstellung wird nur der Standort Monheim am Rhein betrachtet. Hier ist auch die Unternehmensführung anzutreffen. Durch die Konzentration an den Standort Monheim betrachten wir im Rahmen des Praktikums nur die Projekte Time Definite International (TDI) und Day Definite International (DDI).

Folie 15: Parameter:

Für unsere Aufgabe erhalten wir von der DP CSC alle relevanten Daten und Parameter. Am wichtigsten dabei ist die Personaleinsatzplanung. Diese wird immer an einem Donnerstag für die nächste Woche erarbeitet und ausgeteilt. Sie wird mit Hilfe einer Workforce-Managment-Software erstellt. Das Programm berechnet auf Grund von empirischen/ historischen Daten und mathematischen Modellen die benötigte Agentenzahl der einzelnen Tagen. Der Personalplaner legt dann mit Berücksichtung aktueller Informationen, die das Ergebnis beeinflussen können, die Planung fest. Somit betrachten wir für unsere Aufgabenstellung feststehende Mitarbeiterzahlen und haben kaum Möglichkeiten diese zu beeinflussen.

Ziel: Folie 16: Im Zuge dieses Praktikums liegt unser Fokus insbesondere auf der Intraday Steuerung des Personaleinsatzes. Ziel ist es, diesen sinnvoll zu gestalten, so dass ein definierter Servicelevel erreicht wird. Der Servicelevel wird vom Auftraggeber festgelegt. Daraus ergibt sich zum Beispiel die Anforderung 85/20: 85% der Anrufer sollen nicht länger als 20 sec warten. Prinzipiell sollte natürlich immer eine hohe Erreichbarkeit gewährleistet sein. Das Problem im Call Center ist jedoch, dass das Anrufverhalten der Kunden willkürlich ist, (folgt einer M-Kurve mit Peaks vor und nach der Mittagszeit ) was es erschwert, die Erreichbarkeit auf höchstem Niveau zu halten.Die Anzahl der Anrufer bestimmt letztlich die Anzahl der benötigten Agenten. Eine sogenannte Callprognose kann herangezogen werden um den Personaleinsatz zu planen. Je genauer also die Callprognose, desto größer wird auch die Planungssicherheit. Welche Maßnahmen sind zu treffen, wenn ein unvorhergesehenes Ereignisse (z.B. Glatteis, Stromausfall…) zu Abweichungen von der Callprognose führt? Kleinere Abweichungen um 2% werden zunächst nur beobachtet, während bei größeren Abweichungen von 10% spätestens reagiert werden muss.Unsere Aufgabe besteht darin dem Unternehmen Handlungsempfehlungen für diese Ereignisse vorzustellen.Dabei müssen wir folgenden Punkt berücksichtigen:Der Personaleinsatzplan bei CSC wird jeweils donnerstags für die kommende Woche erstellt. Die meisten Mitarbeiter sind Vollzeitkräfte, weshalb es nicht möglich ist den Agentenbestand situationsbedingt zu reduzieren oder aufzustocken. Innerhalb des Unternehmens besteht jedoch für unausgelastete Agenten die Möglichkeit zwischen Front-und Backoffice zu wechseln. Des Weiteren sind Weiterbildungsmaßnahmen eine Alternative. Je nach

Qualifikation der einzelnen Agenten können diese auch für andere Projekte innerhalb des Unternehmens eingesetzt werden.

Unsere WerkzeugeFolie 18: Folie 19: Simulationssoftware ARENA

Mit Arena lassen sich Systeme modellieren, um auf diesen Prozessläufe zu simulieren. Mit Hilfe einer grafischen Benutzeroberfläche wird dazu ein Modell aus vorgefertigten oder selbst implementierten Konstrukten erstellt. Diesen weist man Attribute zu, die ihr Verhalten im Modell bestimmen. In einem Simulationslauf lassen sich dann Eigenschaften und Verhaltensmuster des Gesamtsystems beobachten.Im Zuge einer Diplomarbeit wurde bereits ein Modell des CSCs in Arena entworfen, dass uns zur Verfügung steht.

Folie 20:

Hier sieht man einen Ausschnitt aus diesem Modell in Arena, an dem ich kurz beispielhaft die Funktionsweise erklären werde. Am Startknoten werden Objekte, in unserem Fall Anrufe, erstellt. Den Anrufen werden Eigenschaften wie Dauer des Gesprächs, Willen des Anrufers zu warten u.s.w., zugewiesen, die auf Grundlage der tatsächlichen Daten im CSC bestimmt werden. Die Objekte laufen dann durch den Graphen, werden evntl in Warteschlangen eingereiht und an den Verzweigungen an Hand ihrer Attribute und dem Zustand des Gesamtsystems weitergeleitet.Ist die Simulation beendet, gibt das Programm Aufschluss über gewisse Kennzahlen wie Auslastung der Mitarbeiter und Servicelevel.

Überlegungen für Folien zum Thema WarteschlangenStichpunkte:

- Einleitung

- Ziele beim Einsatz der Warteschlangentheorie

o Minimierung der Wartezeit

o Maximale Auslastung der Agenten

- Warum benutzt man die Warteschlangentheorie?

o Simulation von Produktionsabläufen/Anrufen

- Callcenter = Bedienungssystem

o Bedienungstheorie = Warteschlangentheorie

o Erweiterte Kendall-Notation

- Warteschlangentheorie = mathematische Analyse von Systemen bei dem Aufträge mit Hilfe von Bedienungsstationen bearbeitet werden

- Erlang-C Modell

o Warteschlange der Form M/M/C

M = exponentialverteilt -> gute Beschreibung der Zwischenankunftszeit

Ausformuliert:Folie 21: Jeder kennt diese Situation, man hat bei einer Telefonhotline angerufen und kommt nicht dazu sein Anliegen vorzutragen, da man in einer Warteschlange feststeckt und mit Musik „beglückt“ wird.Um diesen Vorgang zu steuern und in einem gewissen Rahmen vorherzusagen, bedienen sich die Unternehmen einer mathematischen Theorie, der sogenannten Warteschlangentheorie. Mit Hilfe dieser Theorie wird dabei versucht, Produktionsabläufe oder das Anrufverhalten von Personen zu berechnen und zu simulieren.Die Motivation für die Unternehmen ist dabei zum Beispiel eine Minimierung der Wartezeit für die Anrufer oder eine maximale Auslastung der Agenten im Callcenter sicherzustellen.Grund.

Folie 22+23:Mit Hilfe der Warteschlangentheorie erfolgt dabei eine mathematische Analyse von Systemen bei dem Aufträge mit Hilfe von Bearbeitungsstationen bearbeitet werden.Für eine genauere Unterteilung der Warteschlangensysteme benutzt man dabei die Kendall Notation. (a)/(b)/(c), die je nach Warteschlange noch speziell erweitert werden kann.

a Verteilungstyp der Ankunftszeitb Verteilungstyp der Bedienzeitc Anzahl paralleler Bedienungskanäle

Wobei folgende Parameter verwendet werden können (aus DA Sabine)GI Allgemeiner AnkunftsprozessD Äquidistante Ankunft; konstante BedienzeitM Exponentialverteilter Ankunftsprozess;

Exponentialverteiler BedienungsprozessEk Erlangscher Ankunftsprozess

Erlangscher BedienprozessG Allgemeiner Bedienprozessc Anzahl der parallelen BedienungseinrichtungenHinweis: Bei der Erlang-C Formel handelt es sich dabei um eine Warteschlange der Form M/M/c.