wie sich die sbb-informatik durch integriertes service management im multiproviderumfeld...
TRANSCRIPT
SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 1
SBB-Informatik: Erfolg durch integriertes Service-ManagementBeat Rohrbach, Leiter IT Service Operation, Schweizerische Bundesbahnen SBBZürich, 22.03.2012
Agenda
1. SBB IT Überblick
2. Sourcing Modell und Entwicklung
3. Zielbild Service Integrator
4. Gestufte Umsetzung mit eigener Service-Mgt-Suite (iET ITSM)▪ Request Fulfillment: Savings, Toolkonsolidierung, Prozesseffizienz
SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 2
▪ Request Fulfillment: Savings, Toolkonsolidierung, Prozesseffizienz
▪ Change Management: Transparenz und Prozessmaturität
▪ Problem Management: Prozesshoheit
▪ Fokus Thema im Multiprovider Management: Standard-Schnittstellen
▪ Nächste Schritte
5. Fazit
Agenda
1. SBB IT Überblick
2. Sourcing Modell und Entwicklung
3. Zielbild Service Integrator
4. Gestufte Umsetzung mit eigener Service-Mgt-Suite (iET ITSM)▪ Request Fulfillment: Savings, Toolkonsolidierung, Prozesseffizienz
SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 3
▪ Request Fulfillment: Savings, Toolkonsolidierung, Prozesseffizienz
▪ Change Management: Transparenz und Prozessmaturität
▪ Problem Management: Prozesshoheit
▪ Fokus Thema im Multiprovider Management: Standard-Schnittstellen
▪ Nächste Schritte
5. Fazit
Die SBB Informatik erbringt für alle Divisionen sow ie Steuerungs- und Dienstleistungsfunktionen IT-Leistungen und ist ein verlässlicher Business Partner für die Weiterentwicklung des SBB-Geschäfts
SBB
Divisionen
Steuerungs- und
SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 4
Generalsekretariat
Finanzen
Kommunikation
Unternehmensentwicklung
Personal
Sicherheit
Infrastruktur ImmobilienSBB
CargoPersonen-
verkehr
Steuerungs- und Dienstleistungs-
funktionen
Informatik
Die SBB Informatik in Zahlen
SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 5
• 850 Mitarbeitende• Finanzielles Gesamtvolumen: 560 MCHF• Bezogene Dienstleistungen am Markt: rund
200 MCHF• Betrieb ist outgesourct bei T-Systems Schweiz
und Swisscom
Die SBB Informatik (K-IT) in Zahlen
Sicht Personal
Anzahl interne Mitarbeitende Supply: 850 Personen
Anzahl externe Mitarbeitende: Ø 240 FTE
Frauenquote in % (Basis FTE): 15.8 %
Durchschnittsalter 41.5 Jahre
Durchschnittlich bei der SBB seit: 8 Jahren
(Stand Januar 2012)
SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 6
Sicht Architektur
Anzahl Applikationen gesamt: 1000
Anzahl Top-Applikationen: zw. 50 und 70
Sicht Sourcing – Provider und Einkaufsvolumen
T-Systems Schweiz 41 MCHF
Swisscom IT Services 42 MCHF
SBB Telecom (I-ET-TC) 32 MCHF
Einordnung Service-Mgt in die Prozesse der Informatik
SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 7
Service Management
Agenda
1. SBB IT Überblick
2. Sourcing Modell und Entwicklung
3. Zielbild Service Integrator
4. Gestufte Umsetzung mit eigener Service-Mgt-Suite (iET ITSM)▪ Request Fulfillment: Savings, Toolkonsolidierung, Prozesseffizienz
SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 8
▪ Request Fulfillment: Savings, Toolkonsolidierung, Prozesseffizienz
▪ Change Management: Transparenz und Prozessmaturität
▪ Problem Management: Prozesshoheit
▪ Fokus Thema im Multiprovider Management: Standard-Schnittstellen
▪ Nächste Schritte
5. Fazit
Multisourcing der IT- Infrastruktur Selektives Outsourcing mit 2 + 1 + n Providern
Mainframe & MidrangeMiddlewareApplication Services
Desktop &Service Desk
Business ITInterne IT
SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 9
Initiales Outsourcingbis 2006
Multi-Sourcing Strukturab 2006
ERP
Connectivity
ERP
Connectivity
SBB Telecom
Communications
Interne IT bis 1998
Treiber:Auslaufende VerträgePflicht zur öffentl. Ausschreibung
Treiber:Effizienz
SBB Telecom
Trotz initialer Service Management Anpassungen an di e Multiprovidersituation bestand weiterhin Handlungsbedarf (Situation im Jah re 2007/08)
Eingeschränkte Steuerungsmöglichkeiten durch fehlende Prozess-, Daten- und Toolhoheit der
SBB
Suboptimaler Einsatz von Anreizsystemen (teils falsch gesetzt und rein auf Malusregelungen
fokussiert)Medienbrüche aufgrund fehlender ToolintegrationIn der Praxis
SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 10
Kein standardisiertes Service Mgmt. im Hinblick
auf Prozesse, Nomenklatur & Tools
Keine klare Regelung des Datenformats und -zugriffs
Starke Abhängigkeit von einzelnen
Providern
bestehende Interessens-
konflikte der Provider
Kaum Prozesscustomizing innerhalb der Tools möglich
Schleichendes Insourcing zur Kompensierung operativer
Mängel
fehlender ToolintegrationIn der Praxis zeigte das Service Mgmt. noch Verbesserungs-potential auf
Das von der SBB IT strategisch angestrebte selektiv e Multisourcing bedarf eines multiproviderfähigen Service Managements ���� Startschuss Programm Sourcing!
IT Sourcing Strategie –selektives Mutlisourcing
Initiale Umsetzung durch Sourcing 06 und Zentralisierung SBB IT
Weitere Anpassungen im Rahmen des Programms „Sourcing Betrieb 2011“
Selektives Multisourcingbedarf eines leistungs- und multiproviderfähigen Service Mgmt als Steuerungslayer
Initiale Anpassungen des Service Managements an die Multiprovidersituation wurden bereits im Rahmen des
Das Programm „Sourcing Betrieb 2011“ befasst sich mit Neuausschreibung der bestehenden Outsourcing-
SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 11
Mgmt als Steuerungslayer
Leistungs- & multiprovider-fähiges Service Management
TowerBus.
Service 1
TowerBus.
Service n
TowerBus.
Service 2
IntegrationslayerIntegrationslayerIntegrationslayerIntegrationslayer
Steuerungslayer
bereits im Rahmen des Projekts Sourcing 06 und der Zentralisierung der SBB IT realisiert
Leistungs- & multiprovider-fähiges Service Managementfähiges Service Management
bestehenden Outsourcing-verträge. In diesem Zusammenhang soll auch das multiproviderfähige Service Management weiter entwickelt werden
Leistungs- & multiprovider-fähiges Service Management
Legende: BoeB - Bundesgesetz über das öffentliche Beschaffungswesen; VoeB – Verordnung über das öffentliche Beschaffungswesen.
Das Multiprovidermanagement ist ein strategisches u nd zeitstabiles Asset zur Steuerung des Betriebs im Multiproviderumfeld und z ur Stärkung des SBB IT Operations Managements als Service Integrator
� In der Sourcing Strategie wurde das Multiprovidermanagement als intern zu
erbringendes strategisches und zeitstabiles Asset der Multisourcing Landschaft
definiert.
� Zur effizienten und effektiven Providersteuerung soll das SBB IT Operations
Management als interner Service Integrator gestärkt und die bestehenden Strukturen
SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 12
Management als interner Service Integrator gestärkt und die bestehenden Strukturen
und Prozesse optimiert werden.
� Ziel ist die Erreichung der Prozess-, Tool- und Datenhoheit durch ein integriertes
Service Management
Agenda
1. SBB IT Überblick
2. Sourcing Modell und Entwicklung
3. Zielbild Service Integrator
4. Gestufte Umsetzung mit eigener Service-Mgt-Suite (iET ITSM)▪ Request Fulfillment: Savings, Toolkonsolidierung, Prozesseffizienz
SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 13
▪ Request Fulfillment: Savings, Toolkonsolidierung, Prozesseffizienz
▪ Change Management: Transparenz und Prozessmaturität
▪ Problem Management: Prozesshoheit
▪ Fokus Thema im Multiprovider Management: Standard-Schnittstellen
▪ Nächste Schritte
5. Fazit
Die Ansprüche an Governance und Incentivierung unters cheiden sich gravierend zwischen Single- und Multisourcing
� In einer 1:n Beziehung muss die Governance um koordinierende Elemente ergänzt werden
� Komplexe Zuscheidung von Verant-wortlichkeiten und Fehlverhalten
� Governance einer 1:1 Beziehung
� Eindeutige Verantwortlichkeiten
� Direkter Anreiz zur Fehlervermeidung bzw.
MultisourcingSingle Sourcing
SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 14
wortlichkeiten und Fehlverhalten
� Incentivierung der Kooperation zur Minimierung von Zielkonflikten
– Verursacher ≠ Leidtragender– Fokus auf Vermeidung Malus
statt Serviceverbesserung– Providerübergreifende
Analysen nicht incentiviert– Fokus auf Business und End
To End KPIs
Fehlervermeidung bzw. Serviceverbesserung
Zielbild: Das SBB IT Operations Management als stark er interner Service Integrator ist Drehscheibe eines multiproviderfähigen Service Managements
SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 15
Die Ausdefinition des zukünftigen Zusammenspiels vo n Lieferanten und Service Integrator Aufgaben erfolgt auf verschiedenen Ebene n
Governance
Vision
SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 16
Governance
Prozesse & Organisation
KPIs/ Regeln
Daten & Tools
Für die Steuerung des Multiproviderumfelds sind kon krete Vorgaben zu Daten, Reporting & Tools entlang genereller Grundsätze nöt ig
Grundsätze
Daten Reporting
SBB benötigt die entsprechenden Daten aus dem Service Management der Provider
Zwischen den Providern und den SBB auf operativer Ebene sind formalisierte Reports zentral, die die Rohdaten des jeweiligen Reports auswerten
SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 17
Grundsätze
Tools
Zur Steuerung Provider-Prozesse ist eine integrierte Toollandschaft unter Hoheit der SBB zwingend
Grundsätze
� provider-übergreifende Vergleichbarkeit
� Aktualität� Richtigkeit� Vollständigkeit
� provider-übergreifende Standardisierung der Providerreports
� Orientierung der Reports an Standards
� Optimierung der Anzahl der Providerreports
� Empfängerrechte Reports ohne zusätzlichen Erläuterungsbedarf aus den Rohdaten
� SBB gibt Tools + Schnittstellen vor
� Orientierung an Standards
Agenda
1. SBB IT Überblick
2. Sourcing Modell und Entwicklung
3. Zielbild Service Integrator
4. Gestufte Umsetzung mit eigener Service-Mgt-Suite (iET ITSM)▪ Request Fulfillment: Savings, Toolkonsolidierung, Prozesseffizienz
SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 18
▪ Request Fulfillment: Savings, Toolkonsolidierung, Prozesseffizienz
▪ Change Management: Transparenz und Prozessmaturität
▪ Problem Management: Prozesshoheit
▪ Fokus Thema im Multiprovider Management: Standard-Schnittstellen
▪ Nächste Schritte
5. Fazit
Die Rolle des SBB IT Operations Management als inte rner Service Integrator kann nur durch ein integriertes IT Service Management m it voller Prozess-, Tool- und Datenhoheit ausgeübt werden
� Toolhoheit
� Prozesshoheit
IT Service Management Suite (iET ITSM)
Request Fulfillment- Order Management- Request Management
Change Management
Problem Management
TS-CH Lexmark
I-TCITS
Provider
Umsysteme
SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 19
� Datenhoheit
Reportings
Service Management
Database
Leistungsverrechnung(zu grossen Teilen automatisiert)
AD Mail
DMSPD
CCP iODS
SAP-HRMEGA
Zur Erreichung der Ziele im Multisourcing wurde 200 9 die Plattform iET ITSM eingeführt, stufenweise erfolgte bis Ende 2011 der Ausbau in den Bereichen Request Fulfillment, Change Management und Problem Management
Request Fulfillment
2009 2010 2011
Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4
Inventarverwaltung: HW/SW Funktionsuser
Request Management: R1 R3 R4R2
Bestellen/Zurückgeben : HW/SW Verschiedene funktionale Releases
SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 20
Change Management
Reporting / LeistungsverrechnungInventarqualität
Problem Management
iET ITSM PlattformEvaluation Release 1 Release 2 Release 3
Release 1 Release 2
Release 1
LeistungsverrechnungKPIs, Enduser Reports R1
Request Management: R1 R3 R4R2
Agenda
1. SBB IT Überblick
2. Sourcing Modell und Entwicklung
3. Zielbild Service Integrator
4. Gestufte Umsetzung mit iET ITSM▪ Request Fulfillment: Savings, Toolkonsolidierung, Prozesseffizienz
SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 21
▪ Request Fulfillment: Savings, Toolkonsolidierung, Prozesseffizienz
▪ Change Management: Transparenz und Prozessmaturität
▪ Problem Management: Prozesshoheit
▪ Fokus Thema im Multiprovider Management: Standard-Schnittstellen
▪ Nächste Schritte
5. Fazit
Schritt 1: Der dringendste Handlungsbedarf bestand in dem SBB IT Kernprozess «IT Arbeitsmittel bewirtschaften», welcher durch un einheitliche Tools, zahlreiche Medienbrüche sowie fehlende Hoheit über die CMDB ge prägt war
� Keine Governance / Management-kontrolle für den Request Fulfillment Prozess
� Sieben unterschiedliche, nicht
Ausgangslage
� Die Transitionsfähigkeit des SBB IT Order Managements ist hergestellt
� Standardisierte Schnittstellen des Ordermangements zu internen/externen
Erreichte Ziele
SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 22
� Sieben unterschiedliche, nicht bedienerfreundliche, Bestelltools
� Manuelle Schnittstellen zwischen Bestellung/Autorisierung und Auslieferung
� Umständliche und ressourcenintensive Weiterverrechnung des Arbeitsmittelkonsums
� Keine eigene Asset-Datenbank und ungenügende Inventardatenqualität der verschiedenen Provider
� Keine durchgängigen (end to end) SLAs
Ordermangements zu internen/externen Providern
� Effizienzsteigerungen im Bestellprozess durch Automatisierung von Prozessen und Integration der Medien
� Einsparung von 5 FTE im Order Management Prozess
� Durchgängige SLAs in den IMAC/D-Prozessen
� Nachhaltige Verbesserung der Qualität des Arbeitsmittel-Inventars
� Automatisierte Weiterverrechnung von ICT Arbeitsmitteln
Agenda
1. SBB IT Überblick
2. Sourcing Modell und Entwicklung
3. Zielbild Service Integrator
4. Gestufte Umsetzung mit iET ITSM▪ Request Fulfillment: Savings, Toolkonsolidierung, Prozesseffizienz
SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 23
▪ Request Fulfillment: Savings, Toolkonsolidierung, Prozesseffizienz
▪ Change Management: Transparenz und Prozessmaturität
▪ Problem Management: Prozesshoheit
▪ Fokus Thema im Multiprovider Management: Standard-Schnittstellen
▪ Nächste Schritte
5. Fazit
Schritt 2: Im Rahmen des Projektes «ITSM Change Man agement Tool (ICMT)» wurde die Hoheit über den Change Management Prozess durch das SBB IT Operations Management übernommen
� Geringe Handlungs- und Transitionsfähigkeit wegen Prozess-, Daten- und Toolhoheit durch Swisscom ITS
Ausgangslage
� Reduktion der jährlichen Betriebskosten um kCHF 250
� Steuerung und Koordination des Changeprozesses durch SBB IT
Erreichte Ziele
SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 24
ITS
� Eingeschränkte Toolunterstützung und Benutzerakzeptanz durch Restriktionen von Swisscom ITS
� Suboptimaler Changeprozess: mehr als 90% aller Changes betreffen TS-CH, gehen aber immer über Swisscom ITS
Changeprozesses durch SBB IT
� Prozess-, Daten- und Toolhoheit durch SBB IT erhöht Transitions- und Multiproviderfähigkeit
� Erhöhung der Benutzerakzeptanz durch bessere Usability und durchgängige Toolunterstützung
� Entkoppelung des Changeprozessesvom Tool „ITSP Requestmodul“
Agenda
1. SBB IT Überblick
2. Sourcing Modell und Entwicklung
3. Zielbild Service Integrator
4. Gestufte Umsetzung mit iET ITSM▪ Request Fulfillment: Savings, Toolkonsolidierung, Prozesseffizienz
SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 25
▪ Request Fulfillment: Savings, Toolkonsolidierung, Prozesseffizienz
▪ Change Management: Transparenz und Prozessmaturität
▪ Problem Management: Prozesshoheit
▪ Fokus Thema im Multiprovider Management: Standard-Schnittstellen
▪ Nächste Schritte
5. Fazit
Schritt 3: Im Rahmen der Umsetzung im Problem Manag ement wurde die Prozesshoheit durch das SBB IT Operations Management übernommen(analog Change-Management-Prozess)
� Geringe Handlungs- und Transitionsfähigkeit wegen Prozess-, Daten- und Toolhoheit durch Swisscom ITS
Ausgangslage Erreichte Ziele
� Verlagerung der Prozesshoheit im
Problem Management zur SBB-IT
(Providerübergreifende Steuerung)
SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 26
ITS
� Eingeschränkte Toolunterstützung und Benutzerakzeptanz durch Restriktionen von Swisscom ITS
� Fehlende Reportingfähigkeiten
� Synergiepotential mit Change-Mgt-Prozess (noch) nicht genutzt
(Providerübergreifende Steuerung)
� Steigerung der Prozesseffektivität
� Verbesserte Reporting Möglichkeiten
durch Datenhoheit im Problem
Management
� Synergiepotential mit Change-Mgt-Modul
genutzt
Das aktuelle Mengengerüst lässt sich sehen:Heute gehen monatlich 16’000 Requests und 300 Change s halb- oder vollautomatisiert über die iET ITSM Plattform (Stan d: Februar 2012)
� Request Fulfillment (Arbeitsmittel bewirtschaften)� Neubestellungen: 2’500 pro Monat
� Rückgabeaufträge: 1’100 pro Monat
� Umzugsaufträge: 100 pro Monat
� Inventaränderungen: 10’000 pro Monat (ca. 98% vollautomatisiert)
Unstrukturierte Useranfragen: 2’700 pro Monat
SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 27
� Unstrukturierte Useranfragen: 2’700 pro Monat
� Change Management� Changes: 300 pro Monat
� Problem Management� Problems: 30 pro Monat
� CMDB / Stammdaten / User� 277’000 CIs mit Status «In Gebrauch» (575’000 insgesamt)
� 36’000 Mitarbeiter (Contacts)
� 5’400 Organisationseinheiten (Accounts)
Agenda
1. SBB IT Überblick
2. Sourcing Modell und Entwicklung
3. Zielbild Service Integrator
4. Gestufte Umsetzung mit iET ITSM▪ Request Fulfillment: Savings, Toolkonsolidierung, Prozesseffizienz
SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 28
▪ Request Fulfillment: Savings, Toolkonsolidierung, Prozesseffizienz
▪ Change Management: Transparenz und Prozessmaturität
▪ Problem Management: Prozesshoheit
▪ Fokus Thema im Multiprovider Management: Standard-Schnittstellen
▪ Nächste Schritte
5. Fazit
Konfigurierbare Standard-Schnittstellen sind ein wi chtiger Faktor für die einfache Anbindung von Providern und damit auch für die Gewährleistung der Transitionsfähigkeit
� Ein Schlüssel für die erfolgreiche Transitionsfähigkeit
� Um den Aufwand für die Anbindung von Providern auf ein Minimum zu reduzieren,
können neue Schnittstellen weitestgehend im Workcenter konfiguriert werden können.
SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 29
� Webservice-, Datenbank- und File-Schnittstellen sowie automatisierte und
strukturierte Emails lassen sich einfach erstellen, testen und betreiben.
� Bei Anbindung an die Standardprozesse ist kein Entwicklungsaufwand mehr
notwendig.
Agenda
1. SBB IT Überblick
2. Sourcing Modell und Entwicklung
3. Zielbild Service Integrator
4. Gestufte Umsetzung mit iET ITSM▪ Request Fulfillment: Savings, Toolkonsolidierung, Prozesseffizienz
SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 30
▪ Request Fulfillment: Savings, Toolkonsolidierung, Prozesseffizienz
▪ Change Management: Transparenz und Prozessmaturität
▪ Problem Management: Prozesshoheit
▪ Fokus Thema im Multiprovider Management: Standard-Schnittstellen
▪ Nächste Schritte
5. Fazit
Auch im 2012 werden in den Bereichen Change Managem ent (Produktionsplanung), Service Management Reportin g und Störungskommunikation wichtige Ergebnisse erarbeite t!
SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 31
Agenda
1. SBB IT Überblick
2. Sourcing Modell und Entwicklung
3. Zielbild Service Integrator
4. Gestufte Umsetzung mit iET ITSM▪ Request Fulfillment: Savings, Toolkonsolidierung, Prozesseffizienz
SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 32
▪ Request Fulfillment: Savings, Toolkonsolidierung, Prozesseffizienz
▪ Change Management: Transparenz und Prozessmaturität
▪ Problem Management: Prozesshoheit
▪ Fokus Thema im Multiprovider Management: Standard-Schnittstellen
▪ Nächste Schritte
5. Fazit
Fazit
1. Unterstützung Top-Management zwingend
2. Plan the Work – Work the Plan!
3. Die erfolgreiche Umsetzung braucht Zeit und genügend Ressourcen
4. Das Ziel kann nur in mehreren Etappen erreicht werden
SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 33
4. Das Ziel kann nur in mehreren Etappen erreicht werden
5. Offene und ehrliche Kommunikation mit den Partnern/Providern führen
6. Fokus «Change-Management im Sinne Veränderungsmanagement» nicht vergessen
7. Zwischenergebnisse feiern
Fragen?
SBB-IT: Erfolg durch integriertes Service-Management 34
Meine Kontaktdaten:[email protected]: 079 302 03 69