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Customer Experience Management -
Wie Viessmann ein effizientes Instrument für eine erfolgreiche
B2B-Kundenbindung implementierte
Oktober 2017
Über Viessmann
Viessmann - Familienunternehmen mit Sitz in Allendorf (Eder)
03.11.2017 2demandi | Viessmann - Customer Experience Management - RR17
Heizsysteme
Installateure
Endverwender
B2B-Geschäftmodell
Ausgangslage
Rahmenbedingungen für die betriebliche Marktforschung ändern sich
03.11.2017 3demandi | Viessmann - Customer Experience Management - RR17
Digitalisierung Kulturwandel
Customer
Centric
skalierbare
Lösung
schnellere
Insights
Umsetzbar-
keit der
Ergebnisse
Anforderungen an die Marktforschung
Transparenz der
Ergebnisse
Wie war die Ausgangslage bei Viessmann?
03.11.2017 4demandi | Viessmann - Customer Experience Management - RR17
Feedback nur einmal jährlich: Eine kontinuierliche Erfassung der Zufriedenheit unserer Kunden hat bis dato nicht
stattgefunden.
Ausgangslage der Kundenzufriedenheitserfassung:
• Jährliche Kundenzufriedenheitsbefragung mittels einer großen Telefonstudie
• Genaue Erfassung zu welchem Zeitpunkt eine Verbesserung/ Verschlechterung stattgefunden hat, war nicht möglich
• Auslöser der Verbesserung/ Verschlechterung war nicht erkennbar
03.11.2017 5demandi | Viessmann - Customer Experience Management - RR17
Ausgangslage Viessmann
Betrachtung nur weniger „Touchpoints“: Eine ganzheitliche Betrachtung der Kundenbeziehung war somit nicht möglich.
Mögliche Schwachstellen konnten nicht erkannt werden.
• Der ganzheitliche Blick auf die Customer Journey bzw. die relevanten Touchpoints der Kundenbeziehung fehlte
• Ein hinreichendes Monitoring der Kundenbeziehung war nicht möglich
03.11.2017 6demandi | Viessmann - Customer Experience Management - RR17
Ausgangslage Viessmann
Erhebung erfolgt zumeist telefonisch: Externalisierte klassische CATI-Befragung war mit hohem Kosten- und
Koordinationsaufwand verbunden.
• Es gab noch kein „wirkungsvolles“ Konzept für eine kosten- und zeiteffiziente Teilnahmerekrutierung an den
verschiedenen relevanten Touchpoints
• Das Verfahren der Wahl – Online-Befragung (CAWI) - war bis dato nicht erschlossen
03.11.2017 7demandi | Viessmann - Customer Experience Management - RR17
Ausgangslage Viessmann
Sehr hoher manueller Aufwand: Nicht nur die Erhebung, auch die Auswertung der Ergebnisse erforderte hohen
manuellen Aufwand besonders im Bereich „Charting“.
• Ergebnisse müssen aufwendig manuell den einzelnen Fachabteilungen zur Verfügung gestellt werden
• Zusätzlich sind individuelle Anforderungen der Fachabteilungen zu berücksichtigen, was eine Vereinheitlichung der
Berichte verhindert
03.11.2017 8demandi | Viessmann - Customer Experience Management - RR17
Ausgangslage Viessmann
Schlechte Skalierbarkeit: Übertragung der Prozesse auf Ländermärkte waren mit kontinuierlichen Abstimmungen
verbunden.
• Befragungen in Ländern mit geringerer Priorität werden maximal alle zwei Jahre durchgeführt
• Prozesse und die Abstimmungen mit den Mitarbeitern in einzelnen Ländern sind aufwendig und intensiv
• Dies betrifft vor allem die Nachverfolgung von Maßnahmen
03.11.2017 9demandi | Viessmann - Customer Experience Management - RR17
Ausgangslage Viessmann
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Keine strukturierten Feedbackkanäle: Feedback der Kunden gab es stets an vielen Stellen des Unternehmens. Aber mit
geringem Impact, da Sammlung, Verarbeitung und Weiterleitung nicht durch eine zentrale Stelle wie die Marktforschung
stattfand.
• Feedback wird an vielen Touchpoints geäußert. Richtig gearbeitet wird mit diesem Feedback jedoch meistens nicht
• Tendenz zur „Scheuklappensicht“ beim Fachbereich der den Touchpoint verantwortet
03.11.2017 10demandi | Viessmann - Customer Experience Management - RR17
Ausgangslage Viessmann
Eher „unspezifische“ Handlungsempfehlungen: Handlungsempfehlungen konnten nur auf globaler Ebene
ausgesprochen werden. Nutzung im Rahmen eines CRM-Systems auf Einzelkundenbasis nicht möglich!
• Kundenzufriedenheitsbefragungen sollen klare Handlungsempfehlungen aufzeigen
• Eine Steigerung der Zufriedenheit des einzelnen Kunden ist hierbei von zentraler Wichtigkeit
• Im Idealfall werden diese Informationen automatisiert im eigenen CRM abgelegt und für das weitere
Maßnahmenmonitoring vorgehalten
03.11.2017 11demandi | Viessmann - Customer Experience Management - RR17
Ausgangslage Viessmann
Blick in die Zukunft – Wir fassen zusammen
03.11.2017 12demandi | Viessmann - Customer Experience Management - RR17
• Erfassung nur einmal jährlich
• nur wenige Touchpoints
• Erhebung erfolgt zumeist telefonisch
• sehr hoher manueller Aufwand
• schlechte Skalierbarkeit
• keine strukturierten Feedbackkanäle
• nur „unspezifische“
Handlungsempfehlungen
Anforderungen aus Dienstleistersicht
03.11.2017 13demandi | Viessmann - Customer Experience Management - RR17
Die Vision des Kunden verstehen: Im Rahmen der Vorplanung muss die genaue Vision des Kunden erörtert werden.
Die Frage hierbei lautet: „Was genau soll mit der CX Lösung erreicht werden und warum?“
Anforderungen des Kunden fallen hierbei sehr individuell aus:
• Werden Prozessfeatures benötigt?
• Welche Informationen sollen genau dargestellt werden?
• Gibt es bestimmte Designanforderungen?
• Sollen die Dashboards interaktiv sein?
• Etc.
03.11.2017 14demandi | Viessmann - Customer Experience Management - RR17
Anforderungen aus Dienstleistersicht
03.11.2017 15demandi | Viessmann - Customer Experience Management - RR17
Anforderungen aus Dienstleistersicht
CX Management
ProzessPermanentes
Monitoring
Feedback /
Erfassung
Experience
Handlungen
Die Vision des Kunden verstehen: Kontinuierliches
Monitoring der Kundenzufriedenheit soll dazu führen,
dass die Customer Experience insgesamt verbessert
wird.
• Wir starten initial mit dem Monitoring einer Experience,
die wir vielleicht bisher noch gar nicht genau kennen
• Über die Erfassung des Feedbacks, dem Monitoring
von KPIs und der Ableitung von Handlungen wird die
Experience kontinuierlich verbessert
Vollständige Digitalisierung
• Es soll keine Handarbeitsschritte von der Datenerhebung bis hin zur Visualisierung geben
• Es sollen Onlinedashboards zur Verfügung gestellt werden, durch die das Management und einzelne Fachabteilungen
jederzeit einen dezidierten Überblick haben können
03.11.2017 16demandi | Viessmann - Customer Experience Management - RR17
Anforderungen aus Dienstleistersicht
Der Touchpoint führt! Einzelne Fachabteilungen
haben zum Teil sehr unterschiedliche
Rahmenbedingungen an die Erfassung des
Kundenfeedbacks. Teilweise erfolgt dies online,
andernfalls „klassisch“ per Paper-Pencil.
Resultierende Anforderungen:
• Innerhalb der Fachabteilungen werden zum Teil
völlig unterschiedliche KPIs benötigt
• Aus diesem Grund muss sich die zu schaffende
Infrastruktur den Anforderungen der einzelnen
Organisationseinheiten anpassen und nicht
umgekehrt
03.11.2017 17demandi | Viessmann - Customer Experience Management - RR17
Anforderungen aus Dienstleistersicht
CX Management
ProzessPermanentes
Monitoring
Feedback /
Erfassung
Experience
Handlungen
03.11.2017 18demandi | Viessmann - Customer Experience Management - RR17
Anforderungen aus Dienstleistersicht
CX Management
ProzessPermanentes
Monitoring
Feedback /
Erfassung
Experience
Handlungen
Flexible Analysemöglichkeiten
• Bezüglich des Monitorings von CX-KPIs müssen
aussagekräftige Managament Dashboards
bereitgestellt werden.
• Die gezielte Analyse von Detailfragen liefert
Erkenntnisse, die zum Ergreifen konkreter
Handlungen erforderlich sind.
Beispiel: eine Beseitigung systematischer
Mängel in einem lokalen Auslieferungslager.
Fazit: Es werden flexible Reportingfunktionen wie
Filter, Drill Downs, Drill Anywhere innerhalb des
Dashboards benötigt.
Effizientes CX Monitoring erfordert zielgerichtete
Maßnahmen als geordnete Reaktion auf Beschwerden und
Anregungen seitens der eigenen Kunden.
Als Anforderung bedeutet dies:
• Anregungen und Beschwerden müssen identifiziert
werden können
• Diese müssen mit Kundenstammdaten
zusammengeführt werden, um den Vorfall einem
Individuum zuzuordnen
• Sie müssen dem Service Manager in seinem CRM zur
Bearbeitung vorgelegt werden
Spätestens an dieser Stelle wird klar, dass sich die
angestrebte Lösung nahtlos in die vorhandenen
Businesssysteme bei Viessmann einpassen muss.
03.11.2017 19demandi | Viessmann - Customer Experience Management - RR17
Anforderungen aus Dienstleistersicht
CX Management
ProzessPermanentes
Monitoring
Feedback /
Erfassung
Experience
Handlungen
Lösungsansatz
03.11.2017 20demandi | Viessmann - Customer Experience Management - RR17
Struktur der Lösung für Viessmann - aktuell
21demandi | Viessmann - Customer Experience Management - RR17
Data
Warehouse
Datenquellen Data-CubeVisualisierung und
Managementqualifizierung
der Daten
03.11.2017
„Evaluation Fortbildung“ (P&P)
B2C „Feedback zum Außendienst “
(Online)
Kundenstammdaten
(monatlichem Upload)
Zufriedenheit -
„Technischer Dienst - Hotline“ (SMS)
Zufriedenheit - „ Allgemein“
(Partnerportal / Online)
Vorgehensweise
03.11.2017 22demandi | Viessmann - Customer Experience Management - RR17
2. Agile Vorgehensweise: Gemeinsam starten, gemeinsam schrittweise prüfen und optimieren.
03.11.2017 23demandi | Viessmann - Customer Experience Management - RR17
Vorgehensweise
Ideation
WorkshopUmsetzung
Minimal-
lösung
Planung
neue
VersionVersionen
GoLive
Version
1.0Umsetzung
Einblick in die entstandene Lösung
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03.11.2017 25demandi | Viessmann - Customer Experience Management - RR17
03.11.2017 26demandi | Viessmann - Customer Experience Management - RR17
Welche Effekte erbrachte der Einsatz der neuen Lösung
03.11.2017 27demandi | Viessmann - Customer Experience Management - RR17
Es gibt wertvolle Informationen, ohne selbst aktiv werden zu müssen:
• Aktuelle Informationen stehen über das Dashboard immer und überall dem jeweiligen Management zur Verfügung
• Durch den Real-Time-Charakter der Dashboards ist kein manueller Aufwand seitens der Marktforschung erforderlich
03.11.2017 28demandi | Viessmann - Customer Experience Management - RR17
Effekte
Es wird Geld gespart, da klassische Verfahren nicht mehr angewendet werden:
• Auf Papierfragebögen kann nun verzichtet werden. CATI Befragungen wurden auf das Nötigste reduziert werden
• Ein solches CX-Monitoring-System kostet zwar Geld, auf der anderen Seite kann Viessmann insgesamt Budget in Höhe
eines deutlich 5-stelligen Betrages einsparen
03.11.2017 29demandi | Viessmann - Customer Experience Management - RR17
Effekte
Stärkerer Austausch mit anderen Abteilungen.
• Es erfolgen vermehrt Anfragen zur Integration verschiedenster Datenquellen
• Insgesamt hat sich die Nutzung durch Marktforschung erbrachter Informationen innerhalb unterschiedlichster
Fachbereiche intensiviert
• Es sollen künftig so viele Touchpoints wie möglich integriert werden
03.11.2017 30demandi | Viessmann - Customer Experience Management - RR17
Effekte
Standing der Marktforschung im Unternehmen gewachsen:
• Durch die Bereitstellung dieser wichtigen Informationsplattform wird die Marktforschung mehr denn je als innovative
Dienstleistungsabteilung innerhalb des Unternehmens wahrgenommen.
• Im Zuge dessen liefert die Marktforschung einen wichtigen Beitrag zu erfolgreichen Fortentwicklung des Unternehmens.
• Die Marktforschungsabteilung ist nun zukunftsfähig (State-of-the-Art)
03.11.2017 31demandi | Viessmann - Customer Experience Management - RR17
Effekte
Cross-Analytics. Vorher einmal im Jahr - Trends wurden verpasst
• Aktuelle Reportings ermöglichen eine schnelle und punktgenaue Erfassung von Abweichungen relevanter KPIs - dies
dient ebenso zur Maßnahmenevaluation
• Es wird im täglichen Arbeiten sofort ersichtlich, ob Verbesserungsmaßnahmen die gewünschte Wirkung erzielt haben
03.11.2017 32demandi | Viessmann - Customer Experience Management - RR17
Effekte
Jetzt mehrere TPs - vorher nur wenige: Die Betrachtung der Kundenbeziehung kann nun ganzheitlich entlang der
Customer Journey erfolgen.
• Kontinuierliche Betrachtung von mehreren Touchpoints, die Customer Journey ist zum Großteil abgedeckt.
• Künftig noch mehr Möglichkeiten der Abdeckung bei steigender Digitalisierung im Kundenprozess.
03.11.2017 33demandi | Viessmann - Customer Experience Management - RR17
Effekte
Jetzt Handlungsempfehlung auf Kundenebene möglich:
Es sind nun die Voraussetzungen für ein effizientes CRM und „echtes Case Management“ geschaffen. Dies liefert wichtige
Informationen für die Kundenbetreuung im Außendienst und der kontinuierlichen Optimierung der Customer Experience
unserer B2B- und Endkunden.
Mit den erhobenen Daten für das CRM kann nun festgestellt werden, ob Kunden zufrieden oder unzufrieden sind.
03.11.2017 34demandi | Viessmann - Customer Experience Management - RR17
Effekte
Manuelle Arbeit entfällt:
• Ziel ist es, eine vollautomatisierte Datenerhebung bei den Touchpoints zu erreichen. Bei einigen Touchpoints wurde
dieses Ziel bereits erreicht.
• Die Überführung der Befragungsdaten erfolgt ebenfalls automatisiert.
• Die Auswertung erfolgt automatisiert über das Dashboard.
03.11.2017 35demandi | Viessmann - Customer Experience Management - RR17
Effekte
Skalierbarkeit / Übertragbarkeit auf andere Länder:
• Digitale Kundenbefragungen sind ohne Probleme auf weitere Länder übertragbar
• Durch den Einsatz identischer Technologie an den Touchpoints ( Webseite, Telefonsystem, etc.) und in allen Märkten
innerhalb von Viessmann braucht je neuem Land nur Übersetzungsarbeiten durchgeführt werden.
• Die Internationalisierung kann daher innerhalb kürzester Zeit erfolgen
03.11.2017 36demandi | Viessmann - Customer Experience Management - RR17
Effekte
03.11.2017 37demandi | Viessmann - Customer Experience Management - RR17
Hard facts
Technischer Dienst Neu CATI
Interviews pro Monat 400 200
Kosten pro Jahr Keine fünfstellig
Handling Automatisiert Teilweise manuell
Zeitbedarf pro Monat in
h (inkl. Auswertung und
Präsentation
0 5
Ergebnisse Wochenbasis Monatsbasis
Kosten im fünfstelligen Bereich eingespart zzgl. ~ 60 Stunden Projektmanagement
Künftige Planung zum Ausbau
38demandi | Viessmann - Customer Experience Management - RR1703.11.2017
(3) B2B-Befragung
Ausbau und Erweiterung „Evaluation Fortbildung“
(4) B2C-After-Sales-Befragung
„Kundenzufriedenheit Lieferung & Service“
(5) B2B- Feedbackkanal zu Produktverbesserung
über Partnerportal
(2) Endkundenbetreuung Web
(1) B2B-Zufriedenheitsbefragung
„ Logistik“
(6) B2B-Case Management inkl. Anbindung an
CRM (intern)
“Aufbau Ticketmanagement Q1 2018“
(7) Internationalisierung
39demandi | Viessmann - Customer Experience Management - RR17
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
Bei Rückfragen kommen Sie gern auf uns zu
Sven Keiner
Manager Marktforschung
Jens Adam
CEO
Fon: +49 (0)6452 703 087
Fon: +49 (0)521 557 810 183
03.11.2017
Interrogare GmbH
Meisenstr. 96
D-33607 Bielefeld
Fon: +49 521 29 97 394
Fax: +49 521 29 97 34 60
http://www.interrogare.de
Sitz der Gesellschaft: HRB 36641, Bielefeld
Umsatzsteueridentifikationsnummer: DE 812 893 672
Geschäftsführung:
Martin Kühn, Sören Scholz, Peter Wiegelmann
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D-33607 Bielefeld
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Geschäftsführung:
Martin Kühn, Sören Scholz, Peter Wiegelmann
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Fax: +49 521 | 557 810-299
http://www.demandi.de
Sitz der Gesellschaft: HRB 41830 Bielefeld
USt-IdNr. DE 300921048
Geschäftsführung:
Jens Adam, Martin Kühn, Sören Scholz, Peter Wiegelmann
03.11.2017 40demandi | Viessmann - Customer Experience Management - RR17