Willkommen!

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Alexander Schell

eifk.de

Das eifk bildet

europaweit Personen

zum / zur zertifizierten

„Customer Relationship Manager/-in“

aus und verleiht den Absolventen ein

Diplom nach dem eifk-/EU-Standard.

www.wifi.at WIFI Österreich / WIFI-Netzwerk

Fachtagung für

Baumschulen, Staudengärtner

und Gartengestalter

Customer

Relationship

Management

Kunden- statt

Produktorientierung

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und Gartengestalter

CRM

Blick auf die Kunden-Märkte,

die Branchensituation,

die Marketing- / CRM-Praxis und

die nächsten großen Herausforderungen

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Zusammenkommen

ist ein Beginn,

Zusammenbleiben

ein Fortschritt,

Zusammenarbeit

führt zum Erfolg.

Henry Ford

Kunde

Dass die Kunden vor dem Shop Schlange

stehen, ist eher die Ausnahme als die Regel!

Etwa 60% der Kunden

einer Gärtnerei

in der D.A.CH.-Region

gelten als illoyal und

emotional ungebunden.

90% unserer Entscheidungen sind letztendlich

unbewußte Gefühlsentscheidungen.

Aktueller Stand der Neuropsychologie

Nur 4%

der verärgerten Kunden

beschweren sich

beim Unternehmen.

Der Kunde heutzutage ist ... • überall erreichbar

(theoretisch)

• schwer zu fassen

(praktisch)

• selbstbestimmt

• mündig

• informiert

• aufgeklärt

• misstrauisch

• aktiv

• neugierig

• ungeduldig

• launisch

• kritisch

75-90%

aller unzufriedenen Kunden

sind für die Zukunft

ein für alle Mal verloren!

Theoretisch können wir unsere Kunden

überall und auf allen Kanälen

erreichen.

Aber in der Praxis

laufen wir unseren

Kunden hinterher.

“Fluide Kunden”

bleiben für uns oft

unerreichbar!

95%

der verärgerten Kunden

bleiben,

wenn ihr Problem

innerhalb kurzer Zeit

gelöst wird!

Kunden machen nur Sachen,

die mindestens zu 70 Prozent mit

guten Gefühlen zu tun haben.

Erreichen sie diese Quote nicht, wird es für

die Kundenbeziehung sehr kritisch.

Consumer is a cat

Quelle: Agenturgruppe Ogilvy

New Marketing

Die Kunden interessieren sich nicht

für die Gärten / Bäume / Stauden / Pflanzen,

sondern für das, was sie damit verbinden.

Betriebe verkaufen heute

Werte und Erlebniswelten,

Spaß und Lust,

Geschichten und Gefühle.

Zukunft „Sinn-Märkte“

Ein Kunde will heute

nicht mehr kaufen,

sondern er verlangt

immaterielle Werte:

- mehr Zeit

- mehr Lebensqualität

- mehr Hilfe für den Alltag

- mehr Identifikationsansätze

- mehr emotionale Zuwendung

- mehr Orientierung

- mehr Sinn

Zukunft „Sinn-Märkte“

Auch AUDI verkauft heute

keine Autos mehr,

sondern

- Nachhaltigkeit,

- Zeit,

- Selbstverwirklichung

und ein

- gutes Gewissen.

Quellen: Gottlieb-Duttweiler-Institut / CH, www.sensonet.org, eigene Studien

Authentizität (aus der Kundenperspektive) + Funktionalität

Wertigkeit (Preis-Leistungs-Verhältnis) + Nachhaltigkeit

Vertrauen als Basis der Kaufentscheidung

Transparenz / Offenheit / „Traceability“ (Rückverfolgbarkeit)

Ehrlichkeit / Anstand / Fairness (nach innen und außen)

Ökologische Verantwortung

„von Menschen für Menschen“

Kultur (statt Gütesiegel)

Werte, die der Kunde mit Qualität assoziiert Lebensqualität als Leitwert des neuen Konsumenten

Akquise Werbung

Newsletter Kontakt-

anbahnung

Mailings

Reklamations- behandlung

Ignoranz Schlechtbehandlung

Lebensqualitätskiller aus der Kundensicht

(Direkt-) Kommunikation

Unerreichbarkeit

Kundenkarte

Wissen Sie, was Ihre Kunden nervt?

?

Situationscheck

Benchmarking

Kundenbedürfnisse

wandeln sich immer schneller …

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Geringe

Erinnerungs-

leistung

Hohe

Erinnerungs-

leistung

Zeitablauf

Je mehr Emotion,

desto tiefer

das Involvement

gemessene Emotion

CRM ist Gefühlssache

Dialoge und Angebote

werden auf allen Kanälen gebraucht…

Kundenwissen wird …..

….. im ganzen Unternehmen benötigt!

Wer?

Wert?

Entwicklung?

Verhalten?

Wünsche?

Begeistert?

Loyal?

Gebunden?

Der richtige und wichtige Kunde (I)

Der richtige und wichtige Kunde (II)

Der richtige und wichtige Kunde (III)

Der richtige und wichtige Kunde (IV)

Der richtige und wichtige Kunde (V)

Der richtige und wichtige Kunde (VI)

Mobile CRM

Customer Relationship Management

Ihr Betrieb auf Smartphone, Tablet & Notebook?

Zukunft „Erlebnisse“

Zufriedene Kunde

helfen uns nicht weiter.

Wir brauchen

begeisterte Kunden.

- keine Langeweile

- keine Routine

- mehr Überraschung

- Emotionen ansprechen

- Alltagserleichterungen

- Wünsche antizipieren

- barrierefreie Zugänge

Customer Experience Management Kunden begeistern und nicht zufriedenstellen

Customer Relationship Management

Customer

Relationship

Marketing

Mix

Product

Place Promotion

Price

The four P´s

(Kotler)

Schluss mit Kotler

Customer Needs Customer Habits

Customer Access Customer Touchpoint

Customer Dialogue C.-Communications

Customer Value Customer Equity Customer Costs

The 4 Dimensions of CRM

Die Einführung der Kundenperspektive

Aber es gibt sie doch noch:

Die Zielgruppe

mit 100%iger Loyalität

und

100%iger Zufriedenheit.

Raten Sie einmal.

Welche Zielgruppe mag das wohl sein?

Vielen Dank

für Ihre Aufmerksamkeit und Ihr Interesse!

Ihr Ansprechpartner:

Dipl.-Soz./FH Alexander Schell Institutsleiter & Geschäftsführer

Kontakt:

Telefon +49-89-89 13 60 26

Mobilfunk +49-171-4 22 87 60

eMail schell@eifk.de