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Dr. Beate Hubrich
Lehrstuhl für ABWL und
Wirtschaftsinformatik
Katholische Universität
Eichstätt-Ingolstadt
Customer Relationship Management
Teil V
Exkurs SAP CRM
Wintersemester 2016-2017
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1 Exkurs SAP CRM
Kernbereiche des CRM
Quelle: Englbrecht 2007, S.10
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Exkurs SAP CRM
Wirkungskette des CRM 2
Quelle: Leußer et al. 2011, S. 22
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Exkurs SAP CRM
Unterstützung zentraler Unternehmensprozesse durch SAP
Anwendungen
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Exkurs SAP CRM
Integration von SAP CRM 4
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Exkurs SAP CRM
Benutzeroberflächen (Win/Web) 5
Quelle: SAP
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Exkurs SAP CRM
Benutzeroberflächen (Win/Web) 6
Quelle: SAP
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Exkurs SAP CRM
Web-basierte Benutzeroberfläche von SAP CRM 7
Quelle: SAP
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Exkurs SAP CRM
Rollenkonzept für die Web-basierte Oberfläche
• Rollenabhängige Auswahlmöglichkeiten im UI
• Rollenkonzept anpassbar über Customizing
• Ausgelieferte Rollen:
• Marketing Professional
• Sales Professional
• IC Manager
• IC Agent
• …
• Individuelle Personalisierung der Masken
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Quelle: SAP
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SAP GUI Eingangsbildschirm (Anwendungsmenu) 9
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Exkurs SAP CRM
Rollenkonzept für die Web-basierte Oberfläche 10
Quelle: SAP
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Exkurs SAP CRM
Marketing / Kampagnenmanagement / Segmentierung
Ziel: Fokussierte Kundenansprache
Wer ist Kunde?
Welche Interessen hat der Kunde?
Wie sieht das Kaufverhalten aus?
Zielgruppen: Homogene Kundengruppen, die untereinander heterogen sind!
Bsp.: Sportversandhandel / Cross Selling
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Marketing / Kampagnenmanagement / Segmentierung
Marketingmerkmale
Kriterien zur Unterscheidung der Geschäftspartner
Geschäftspartnerstammdaten: Alter, Geschlecht usw.
Stamm-/Bewegungsdaten aus SAP Netweaver BI: Anzahl verkaufte
Produkte/Monat usw.
Im CRM angelegte Merkmale: Know How, Hobbys usw. Merkmalsgruppen
Verwendung
Merkmale Geschäftspartnern zuweisen
auf Registerkarte in den Stammdaten
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Marketing / Kampagnenmanagement / Segmentierung
Marketingmerkmale Merkmalsgruppe
Gruppierung angelegter Merkmale
Bereich der Nutzung: Büro, Multimedia oder Internet
Gruppe: Anfänger, Fortgeschrittene oder Experte
Kontakt: Email oder Telefon
Verwendung
Zielgruppen anlegen: Merkmalsgruppen bzw. enthaltene Merkmale werden
zur Selektion von Marketingprofilen verwendet.
Personalisierten E-Mails: Bedingungen anhand von Merkmalsgruppen bzw.
enthaltener Merkmale
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Exkurs SAP CRM
Marketing / Kampagnenmanagement / Segmentierung
Attributsliste
Listen von Selektionskriterien zur Modellierung von Marketingprofilen
Filter für Merkmalsausprägungen
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Exkurs SAP CRM
Marketing / Kampagnenmanagement / Segmentierung
Segmentierungsschritte
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Exkurs SAP CRM
Marketing / Kampagnenmanagement
Zusammenhänge der Daten
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Exkurs SAP CRM
Marketing / Kampagnenmanagement / Kampagnenplanung
Strategische Marketingplanung: Marketingplan
Top-Down-Planung von Budgets und Zielvorgaben
Elemente: Weitere Marketingpläne oder Kampagnen
Operative Marketingplanung: Kampagnen
Mailing-Aktionen, Produkt-Promotions und Telemarketing
Kampagnenelemente: Zielgruppen, Produkte usw.
Zeitliche Koordination der Kampagnen über den Marketingkalender
Alle Informationen für spätere Prozessschritte verzeichnet!
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Marketing / Kampagnenmanagement / Marketingplan 18
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Exkurs SAP CRM
Marketing / Kampagnenmanagement / Marketingkalender
Globale Synchronisation von Marketingaktivitäten
Übersicht über alle Werbemaßnahmen in einem bestimmten Zeitraum
Promotionen oder Kampagnen anlegen
Balken im Datumsbereich anlegen
Verschieben, verändern, löschen oder kopieren
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Exkurs SAP CRM
Marketing / Kampagnenmanagement / Preisabschläge
Spezielle Konditionen (z.B. 10% Preisabschlag) für Kampagne oder
Kampagnenelement
Abschnitt Preisabschläge
Begrenzter Geltungszeitraum (Dauer der Kampagne)
Änderung des Start- oder Endtermins: System passt „Gültig ab“ bzw.
„Gültig bis“-Datum an
Verwendung: Kundenauftrag mit Bezug zur Kampagne!
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Exkurs SAP CRM
Marketing / Kampagnenmanagement / Auswahl Kontaktkanal
Kanäle: E-Mail, Brief, Fax, Telefon, Brief etc.
Absenderadresse von Geschäftspartner: z.B. Mitarbeiter
Weitere kanalspezifischen Informationen: z.B. Skript für Call Center Agenten
Kanalspezifische Formularauswahl
Kommunikationsdatenprüfung vor Versendung
Versendung für mehrere Zielgruppen gleichzeitig möglich
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Marketing 22
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Marketing / Leadqualifizierung
Qualifizierung des gezeigten Interesses von Geschäftspartnern
Iterativer und interaktiver Prozess der mehrfachen Bearbeitung
Qualifizierungsstufen: Kalt, Warm, Heiß
Indizes, Befragung des Geschäftspartners oder beide Methoden
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Exkurs SAP CRM
Marketing / Leadqualifizierung / SAP CRM Survey Suite
Editor für das Anlegen, Anzeigen und Verwalten von Fragebögen
Strukturierung von Fragebögen in Abschnitte, Fragen und Antworten
Zuordnung von Antwortoptionen und Design (über Stylesheets)
Rating-Werte anzeigen
HTML- oder XML-Sicht
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Exkurs SAP CRM
Marketing Verknüpfung mit Vertrieb
Übergabeprozess
Lead mit einem bestimmten Status gespeichert
manuell oder automatischer Workflowstart
ggf. Eskalationsmanagement!
Vertrieb entscheidet, ob Lead in Opportunity
umgewandelt wird
Negative Entscheidung: Lead wird zur
Qualifizierung zurückgeben oder manuell
geschlossen
Bedingungseditor: Opportunity automatisch
anlegen, sobald Lead bestimmten Status erreicht
(Übergabeprozess überspringen)
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Marketing Verknüpfung mit Vertrieb 26
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Aufbau eines Belegs 27
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Belege als Elemente des Verkaufsprozesses 28
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Exkurs SAP CRM
Beispielhafter Belegfluss
Belegfluss veranschaulicht Zusammenhänge der Belege in einer Transaktion
Belegfluss kann im Vorgang angezeigt werden
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Kopiersteuerung
Kopiersteuerung für Vorgangsart legt fest, welche Vorgangsart auf einen
aktuellen Vorgang folgen darf
Erlaubte Vorgänge können in der Bearbeitung als Folgevorgang angelegt
werden
Details zum Kopierprozess können ebenfalls konfiguriert werden
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Überblick 31
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Vertrieb / Replikation ins ERP-System 32
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Vertrieb / Informationen der Opportunities 33
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Vertrieb / Informationen der Opportunities 34
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Vertrieb / Opportunity / Informationsverwaltung
Wettbewerberinformation
Anlage von Wettbewerbern als eigener Geschäftspartner-Typ im CRM-
System
Zentrale Dokumentation von Wettbewerbsinformation, z.B. aus
Opportunities (Kundengespräche, Win-Loss-Analyse etc.)
Presse
Marktforschung
Internet (Wettbewerbs-Website, Einkaufsportale, Social Web, Reputationssysteme
etc.)
Nutzung zur gezielten
Kundenansprache und Verkaufsargumentation
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Vertrieb / Opportunity / Verkaufsassistent / vorgeg. Schritte 36
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Vertrieb / Angebotsmerkmale 37
Quelle: SAP