wissensmanagement in kleinen und mittleren unternehmen
DESCRIPTION
Wissensmanagement in Kleinen und Mittleren Unternehmen. Kleine und Mittlere Unternehmen. weniger als 250 Beschäftigte einen Jahresumsatz von hÜchstens 50 Mio. Euro oder eine Jahresbilanzsumme von hÜchstens 43 Mio. Euro aufweist - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
Wissensmanagement SS 2006Informationslogistik - 1
WorzykFH Anhalt
Wissensmanagementin
Kleinen und Mittleren Unternehmen
Wissensmanagement SS 2006Informationslogistik - 2
WorzykFH Anhalt
Kleine und Mittlere Unternehmen
⢠weniger als 250 Beschäftigte⢠einen Jahresumsatz von hÜchstens 50
Mio. Euro oder ⢠eine Jahresbilanzsumme von hÜchstens
43 Mio. Euro aufweist und nicht zu 25% oder mehr des Kapitals oder
der Stimmanteile im Besitz von einem oder mehreren Unternehmen gemeinsam stehen, welche die Definition der KMU nicht erfĂźllen.
http://www.kmu-info.bmbf.de/rahmenbed_eu.htm
Wissensmanagement SS 2006Informationslogistik - 3
WorzykFH Anhalt
Wissensmanagement SS 2006Informationslogistik - 4
WorzykFH Anhalt
Besonderheiten von KMU
⢠flache Hierarchien ⢠wenige organisatorische Barrieren ⢠kurze Informationsketten ⢠Tradition der Wissensweitergabe, gerade im
Handwerk ⢠Kontinuität in Fßhrungspositionen ⢠ßberschaubare Personalstruktur mit vielen
persÜnlichen Kontakten ⢠informeller Erfahrungsaustausch⢠Stark abhängig von einzelnen Mitarbeitern⢠Wissensmanagement nicht hauptberuflich
http://www.wissensmanagement.net/online/archiv/2001/10_1101/wm-projekt.shtml
Wissensmanagement SS 2006Informationslogistik - 5
WorzykFH Anhalt
Typen von KMU
⢠Familientradition ⢠Technisches Spezialwissen und
Erfahrung ⢠Fertigung nach Kundenvorgaben ⢠Projektwissen und
Innovationsfähigkeit ⢠Kundenbetreuung als
entscheidender Wettbewerbsfaktor http://www.wissensmanagement.net/online/archiv/2002/01_0201/wissensmanagement-kmu.shtml
Wissensmanagement SS 2006Informationslogistik - 6
WorzykFH Anhalt
Familientradition
⢠Konservatives Umfeld⢠Handwerksbetrieb⢠Langjährige Fßhrung durch ein
Familienmitglied⢠Erfahrungswissen in Form von
implizitem Handlungswissen
Wissensmanagement SS 2006Informationslogistik - 7
WorzykFH Anhalt
WissensproblemeFamilientradition
⢠Generationswechsel ⢠Unternehmer-Nachfolge ⢠Ausscheiden von Mitarbeitern
Wissensmanagement SS 2006Informationslogistik - 8
WorzykFH Anhalt
Instrument/Methoden des WM Familientradition
⢠gleitende Ăbergabe ⢠Mentoren-Modell ⢠Berater-/Trainerfunktion ⢠Coaching ⢠Mitarbeiter-schulen-Mitarbeiter
Wissensmanagement SS 2006Informationslogistik - 9
WorzykFH Anhalt
Technisches Spezialwissen und
Erfahrung ⢠Reife Märkte mit groĂem
technischem Know-how⢠Kontinuierliche Produkt- und
Prozessverbesserung⢠Umfangreiches technisches
Spezialwissen⢠Schnelle Umsetzung neuen Wissens
Wissensmanagement SS 2006Informationslogistik - 10
WorzykFH Anhalt
Wissensprobleme Technisches Spezialwissen und
Erfahrung ⢠Umgenßgende Schulung von
komplexen Technologien, z.B. CAD⢠Medienbrßche z.B. zwischen
Konstruktion und Fertigung⢠Unzureichende Absicherung und
Nutzung von Spezialwissen⢠Mangelnde Verfßgbarkeit des
Wissens fĂźr den Betriebsalltag
Wissensmanagement SS 2006Informationslogistik - 11
WorzykFH Anhalt
Instrument/Methoden des WM
Technisches Spezialwissen und Erfahrung
⢠Dokumentation des Spezialwissens: Datenbanken, Intranet, Lessons Learnt
⢠Mitarbeiter-schulen-Mitarbeiter ⢠Gelbe Seiten ⢠Job Rotation
Wissensmanagement SS 2006Informationslogistik - 12
WorzykFH Anhalt
Fertigung nach Kundenvorgaben
⢠Lohn- oder Teilefertiger⢠Keine eigene Produktforschung und â
entwicklung⢠Handwerkliche Ausbildung⢠Termingerechte und zuverlässige Fertigung ⢠Kenntnisse ßber Produktionsanlagen, -
prozesse, Wartung, Instandhaltung, RĂźsten
Wissensmanagement SS 2006Informationslogistik - 13
WorzykFH Anhalt
Wissensprobleme Fertigung nach Kundenvorgaben
⢠Verfßgbarkeit von Wissen zur Instandhaltung, Wartung von Produktionsanlagen
⢠hohe Reparatur-, Instandhaltungskosten
⢠hohe Ausschussraten durch fehlende Lernprozesse
⢠erhÜhte Rßst- und Durchlaufzeiten
Wissensmanagement SS 2006Informationslogistik - 14
WorzykFH Anhalt
Instrument/Methoden des WM
Fertigung nach Kundenvorgaben⢠Planung der Instandhaltung, z.B. mit Hilfe
einer Wartungsdatenbank ⢠Qualifizierung der Mitarbeiter (u.a. Wartung,
Prozess-Know-how) ⢠Kapazitätsplanung zur schnelleren und
besseren Reaktion ⢠Gelbe Seiten ⢠Dokumentation von Arbeitsprozessen,
schriftlich oder bildlich ⢠Mitarbeiter-Info ⢠FÜrderung informeller Treffen
Wissensmanagement SS 2006Informationslogistik - 15
WorzykFH Anhalt
Projektwissen und Innovationsfähigkeit
⢠schnell wachsende Unternehmen in einem sich rasch wandelnden Umfeld
⢠Technisches und betriebswirtschaftliches Spezialwissen
⢠Expansion und Reorganisation wechseln häufig
⢠teamßbergreifende Kommunikation nicht sehr ausgeprägt
Wissensmanagement SS 2006Informationslogistik - 16
WorzykFH Anhalt
Wissensprobleme Projektwissen und
Innovationsfähigkeit⢠Intransparenz der Wissensbestände ⢠Kapazitätsengpässe ⢠unterschiedliche Auslastung der Mitarbeiter ⢠Wissenslßcken durch Umstrukturierungen ⢠mangelnde Projektdokumentation,
mangelnde Nutzung von Erfahrungswissen ⢠mangelnde Kommunikation zwischen den
Teams ⢠unsystematische Neugewinnung von
Branchen-, Kundenwissen
Wissensmanagement SS 2006Informationslogistik - 17
WorzykFH Anhalt
Instrument/Methoden des WM
Projektwissen und Innovationsfähigkeit⢠Skill-Profile
⢠Wissenslandkarten ⢠Gelbe Seiten ⢠informelle Treffen; FÜrderung der
innerbetrieblichen Kommunikation, Gestaltung der Räumlichkeiten zur FÜrderung der Kommunikation
⢠Mitarbeiter-Info, Mitarbeiterzeitschrift ⢠Intranet, Kapazitätsplanung ⢠Projektdatenbanken, Lernen aus Projekten,
Lessons Learnt, Job-Rotation ⢠Einbeziehung externer Wissensquellen
Wissensmanagement SS 2006Informationslogistik - 18
WorzykFH Anhalt
Kundenbetreuung, Beratung
⢠Kennen der Kundenbedßrfnisse⢠Pflege der Kundenbeziehung⢠Lernen aus Beschwerden und
Reklamationen
Wissensmanagement SS 2006Informationslogistik - 19
WorzykFH Anhalt
Wissensprobleme Kundenbetreuung, Beratung
⢠mangelnde Verwertung von Kundenwissen, Reklamationen etc.
⢠mangelnder Zugriff auf Kundenwissen
⢠lßckenhafte Neugewinnung von Kunden-, Branchenwissen
Wissensmanagement SS 2006Informationslogistik - 20
WorzykFH Anhalt
Instrument/Methoden des WM
Kundenbetreuung, Beratung⢠Kundendatenbank ⢠Projektdatenbank ⢠Ableitung von Lessons Learnt ⢠externe Wissensquellen
einbeziehen: Kundeninformationen, -reklamationen, Marktwissen
⢠evtl. Customer Relationship Management (CRM)
Wissensmanagement SS 2006Informationslogistik - 21
WorzykFH Anhalt
Instrumente fßr KMU⢠Wissensträger oder Mitarbeiter mit besonderen
Fähigkeiten kÜnnen in Experten- oder Skillverzeichnissen erfasst werden.
⢠Welche Probleme wie gelÜst wurden, wird in so genannten Lessons-Learned-Dateien dokumentiert.
⢠Um das im Unternehmen bereits vorhandene, aber nicht genutzte Wissen besser zu verbreiten, eignen sich Patenschaftsmodelle, Gesprächsforen, Einarbeitungsprogramme, "Mitarbeiter-schulen-Mitarbeiter"-Projekte, Mentorensysteme, Jobrotation oder auch die Beratung durch ehemalige Mitarbeiter, die als Senior Experts engagiert werden.
⢠Die Einrichtung von Kaffee-Ecken, Raucherräumen, Kantinenzirkeln oder einer Ăberstunden-Bar trägt zum Wissenstransfer bei, denn das nähere Kennenlernen fĂśrdert den Aufbau von Vertrauen und den Austausch von Erfahrungen â nicht nur auf privater Ebene.
Wissensmanagement SS 2006Informationslogistik - 22
WorzykFH Anhalt
Kaffee Ecken
⢠Pausenregelung: Pflichtpause bei mehr als 4 Stunden Arbeitszeit pro Tag
⢠Pausenregelung (Mitbestimmungspflichtig): â 30 Min Mittag unbezahltâ 15 Min Kaffee unbezahltâ Arbeitsplatzbedingte Pausen bezahlt
⢠Bildschirmarbeitsplatz⢠Lärmschutz
Wissensmanagement SS 2006Informationslogistik - 23
WorzykFH Anhalt
Kaffeepause zur Wissensvermittlung
⢠Von der Geschäftsleitung toleriert⢠Angemessener Zeitpunkt und
Zeitrahmen⢠Beteiligung der Wissensträger⢠Auch dienstliche Gespräche
Wissensmanagement SS 2006Informationslogistik - 24
WorzykFH Anhalt
Alternativen
⢠RegelmäĂiges formales Treffen und Bericht aller Abteilungsmitarbeiter â Z.B. einmal pro Woche
⢠RegelmäĂiges formales Treffen der Abteilungsleiterâ Z.B. Di und Do
Wissensmanagement SS 2006Informationslogistik - 25
WorzykFH Anhalt
Mensch â Organisation - Technik
Erst wenn die konkreten Bedarfe und praktikablen Wege der Wissensweitergabe geklärt sind, wenn Zeit und Raum fßr Austausch da ist, der Wille der Geschäftsfßhrung offenkundig ist, wenn betroffene Mitarbeiter beteiligt werden und die Organisation entsprechend verändert wird, kann ßberlegt werden, wie die gewßnschten und bereits funktionierenden Austausche technisch unterstßtzt werden kÜnnen.
Wissensmanagement SS 2006Informationslogistik - 26
WorzykFH Anhalt
Fallstudie 1
40 MitarbeiterProdukte: Schläuche, Armaturen,
Dichtungen3 AbteilungenKunden: AnlagenbauerProblem: 3 Ansprechpartner bei
NeukundenaquisitionZiel: Ein Abteilungsleiter kann die gesamte
Palette präsentierenhttp://www.wissensmanagement.net/online/archiv/2001/10_1101/wm-projekt.shtml
Wissensmanagement SS 2006Informationslogistik - 27
WorzykFH Anhalt
WissenszieleFallstudie 1
Der Wissenstransfer Ăźber Produkte und Kunden muss innerhalb des Vertriebs und zum Innendienst hin besser werden.
Wissensmanagement SS 2006Informationslogistik - 28
WorzykFH Anhalt
VorgehenFallstudie 1
⢠Arbeitsgruppe mit Geschäftsfßhrerin⢠Workshop: Was mßssen Sie fßr Ihre
tägliche Arbeit wissen?â-> 15 relevante Wissensbereiche
z.B. Kundenzufriedenheit, Preise, Termine, Kundeneigenschaften, Produkte
⢠Fragebogen zu Wissensquellenâ 70% des Wissens nur in den KĂśpfen
Wissensmanagement SS 2006Informationslogistik - 29
WorzykFH Anhalt
DefiziteFallstudie 1
⢠Ansprechpartner beim Kunden ⢠Material- und Prospektkenntnisse ⢠Kundenpflege
Wissensmanagement SS 2006Informationslogistik - 30
WorzykFH Anhalt
Planung von MaĂnahmenFallstudie 1
Umkehrmethodeâ Mit welchen MaĂnahmen kĂśnnen wir
erreichen, dass unsere Kunden Ăźber unsere Produkte und Dienstleistungen mĂśglichst wenig wissen?
â Mit welchen MaĂnahmen kĂśnnen wir erreichen, dass wir nicht wissen, welche Produkte und Dienstleistungen wir unseren Kunden verkaufen kĂśnnen?
Wissensmanagement SS 2006Informationslogistik - 31
WorzykFH Anhalt
MaĂnahmenFallstudie 1
⢠Fragenkatalog zur Verbesserung der Informationen ßber Kunden
⢠Ansprechpartner beim Kunden werden in die Kundenstammblätter eingetragen
⢠Verbesserung der Ăffentlichkeitsarbeit ⢠FehlerkĂśrbchen: Kundenbeschwerden
oder interne schriftliche Hinweise⢠neue MÜglichkeiten der Eingangspost-
Besprechung
Wissensmanagement SS 2006Informationslogistik - 32
WorzykFH Anhalt
Fallstudie 2
⢠Unternehmen mit ca. 500 Mitarbeiter⢠Fertigungsstrassen fßr die
Automobilindustrie (Karosseriefertigung)
Wissensmanagement SS 2006Informationslogistik - 33
WorzykFH Anhalt
DefiziteFallstudie 2
⢠Marketing und Konstruktion benutzen eine Klassifikation (Zeichnungsnummer)
⢠Fertigung und Vertrieb eine andere Klassifikation (Rotnummer)
⢠Kommunikation zwischen beiden ist nicht automatisierbar (Anfrage nach dem Fertigstellungsgrad eines Auftrages)
Wissensmanagement SS 2006Informationslogistik - 34
WorzykFH Anhalt
Kunde Kommission StationZeichnungs-
nummer
RotnummerĂnderung
Bearbeiter
Artikel
Rotnummern-Ănderung
WerkstĂźck-laufzettel
WLZ-Position
Arbeitsgang
Anfrage
Anfr.-Position
angefragteFirma
Firma
Wissensmanagement SS 2006Informationslogistik - 35
WorzykFH Anhalt
ScheiternFallstudie 2
⢠Ănderung der bestehenden Systeme war nicht gewĂźnscht
⢠Verbindung der Systeme war nicht mÜglich
⢠Der Student hat sich eine andere Diplomarbeit gesucht
Wissensmanagement SS 2006Informationslogistik - 36
WorzykFH Anhalt
Fallstudie 3
⢠Beratungsunternehmen⢠23 Mitarbeiter⢠Sanierungsberatung
Susanne Berbig :
Konzeption und Implementierung eines Wissensmanagements fßr ein mittelständiges Unternehmen
Wissensmanagement SS 2006Informationslogistik - 37
WorzykFH Anhalt
DefiziteFallstudie 3
⢠Verteilung auf zwei Standorte, Hamburg und Dßsseldorf
⢠Standardisierung und Optimierung der Geschäftsprozesse
⢠Nutzung und Sicherung des Humankapitals
⢠Wissen muss am Ort des Kunden abrufbar sein
Wissensmanagement SS 2006Informationslogistik - 38
WorzykFH Anhalt
ZieleFallstudie 3
⢠Wissen und Erfahrung personenunabhängig sichern und an alle weitergeben
⢠Kompetenz der Berater sichern und erhÜhen
⢠Projekterfahrungen besser nutzen
Wissensmanagement SS 2006Informationslogistik - 39
WorzykFH Anhalt
PriorisierungFallstudie 3
⢠Welche Prozesse haben groĂes VerbesserungsbedĂźrfnis?
⢠Welche Prozesse sind von hoher Relevanz fßr die Erreichung der Unternehmensziele?
⢠Welche Prozesse bedßrfen der Zusammenarbeit welcher Mitarbeiter?
Wissensmanagement SS 2006Informationslogistik - 40
WorzykFH Anhalt
TeilzieleFallstudie 3
⢠Aufbau Intranetâ Tranzparenz Ăźber Wissensbestände,
VerfĂźgbarkeit, Zusammenarbeit Ăźber Standortgrenzen
⢠Competence Center Konzeptâ Know-how Transfer, Kompetenzerweiterung
der Mitglieder, Standards fßrs Tagesgeschäft, gemeinsame Identität
⢠Optimierung der Projektverwaltungâ Projektaquisition, Teambildung,
Ansprechpartner, Mitarbeiterentwicklung
Wissensmanagement SS 2006Informationslogistik - 41
WorzykFH Anhalt
Motivation der Mitarbeiter
Fallstudie 3⢠Mitarbeitergespräche
â Jeder Mitarbeiter ist Mitglied in mindestens einem Competence Center mit konkreten Aufgaben
â VergĂźtung der Mehrarbeit durch 3 Arbeitstage jährlich
⢠Anreizeâ Besondere Leistungen werden prämiert
Wissensmanagement SS 2006Informationslogistik - 42
WorzykFH Anhalt
Fallstudie 4
⢠Familienbetrieb mit ca. 700 Mitarbeiter
⢠International tätig mit Tochtergesellschaften in 11 Ländern
Christian Gille:
Konzeption und Realisierung einer Datenbank fĂźr den Vertrieb
Wissensmanagement SS 2006Informationslogistik - 43
WorzykFH Anhalt
Datenbank Ăźber Wettbewerberprodukte
Fallstudie 4
Derzeitige Informationsquellen des Vertriebsmitarbeiters:Broschßren, Datenblätter, Angebote,
Fachartikel, Wirtschaftsdatenbanken, interne/externe Ansprechpartner
Unterschiedliche Informationen: Struktur, Qualität, Zuverlässigkeit
Kein zentraler Ablageort
Wissensmanagement SS 2006Informationslogistik - 44
WorzykFH Anhalt
AnforderungsanalyseFallstudie 4
⢠Inhaltlichâ Brainstormingâ Fragebogenâ Interview
⢠Informationstechnischâ Suche, Vergleich der Daten
⢠Organisatorischâ Anwender, Datenpfleger, Administrator
Wissensmanagement SS 2006Informationslogistik - 45
WorzykFH Anhalt
ProjektzieleFallstudie 4
⢠Wettbewerberinformationenâ Zentraler Ablageortâ an verschiedenen Orten bereitstellenâ Strukturiertâ Vergleichbar
⢠Argumentative Unterstßtzung⢠Zugriff fßr ausländische
Zweigstellen erleichtern