zendesk bootcamps - einleitung, mobile apps, salesforce-integration

53

Upload: martin-seibert

Post on 14-Jan-2015

2.370 views

Category:

Business


4 download

DESCRIPTION

Basic infos and details about the leading help desk software around including mobil apps for iPhone, iPad, Android, Blackberry and the Salesforce-Integration

TRANSCRIPT

Vorstellung des Trainers

Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 2

• Martin Seibert, Geschäftsführer der //SEIBERT/MEDIA GmbH aus Wiesbaden

• Full-Service-Dienstleister• Gegründet 1996• ca. 60 Mitarbeiter• Website: www.seibert-media.net• Blog: http://blog.seibert-media.net• Infothek: http://infos.seibert-media.net

Organisatorisches• Die Veranstaltung dauert von 10 bis 17

Uhr.• Kurze Pausen etwa stündlich• Mittagessen wird angeboten.• Hinweis auf sanitäre Einrichtungen• Das Training ist eine Kombination aus

Präsentation und Live-Demonstration.• Fragen sind erwünscht (Handzeichen).• Nach dem Training lädt Zendesk zum

gemütlichen Beisammensein ein.Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction

prohibited.Slide 3

Die Zen-Balance

Begraben unter tonnenweise E-Mails?

Komplexe Kunden-integration?

Ergebnisse innerhalb weniger Tage

Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 4

Unsere Philosophie• Oberstes Ziel: Unternehmen zu seinem

außergewöhnlichen Kundenservice verhelfen

• Vertrauter Partner und nicht nur Hersteller sein

• Innovationen in hoher Schlagzahl• Einfach und elegant – und trotzdem

mächtig

Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 5

Kunden• Mehr als 10.000 Firmen vertrauen Zendesk …

... und bieten 30 Mio. Menschen in über 100 Ländern Support

Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 6

Was ist Zendesk?Flexibles Ticket-Management

Multi-Channel-SupportSelf-Service Community SupportReporting & Analysen

Komplett anpassbar (Branding)Integration von über 85 Drittanbietern

Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 7

Ein globales Unternehmen

• 2007 in Kopenhagen gegründet• Offizielle Niederlassungen in San Francisco (Hauptsitz),

Kopenhagen, London und Melbourne • Zusätzlich “den Fuß in der Tür” in Deutschland, Hongkong, den

Philippinen, Argentinien und an der US-Ostküste

• Kunden mit Sitz in über 100 Ländern• Über 3.000 Kunden im EMEA-Raum,

mehr als 1.000 in APAC-Gebiet• Multi-Language-Unterstützung für

Kundenkontakte in aller Welt

Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 8

SaaS vs. On-PremiseAspekt Vorteile von SaaSBudget Wird nicht in der eigenen Infrastruktur (Stack)

betriebenKeine Hardware-AnschaffungenKeine Tools, Module und Applikationen von DrittanbieternKeine Kosten für Hardware- und Software-Replacement in laufenden Jahren

IT-Betrieb Keine Kosten für IT-BetriebReduzierte Support-KostenKeine Kosten für Anwendungs- und Hardware-Upgrades

Tagesgeschäft Höhere Produktivität der Mitarbeiter

Sonstige Kürzere Amortisierungszeit (Time to Value)Geringere ProjektrisikenEinfach einzuführenAusgezeichnete Bedienbarkeit

Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 9

Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 10

Was machen wir hier eigentlich?

• Unseren europäischen Kunden ein mehr Aufmerksamkeit schenken!

• Schnelles Wachstum in Europa fördern• Potenziellen und bestehenden Kunden

Produkt-Training anbieten• Einige Features vorstellen, von den Sie

vielleicht nicht wissen, dass es sie gibt

Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 11

Agenda• User Experience: Zeitzonen, Sprache, Farben, Logos,

Widgets und Multi-Branding• Ticket-Kanäle: E-Mail, Web-Portal, Twitter, Chat und

das Feedback-Tab• Effizienz steigern: Tags, Makros, Views, Platzhalter

und Tastatur-Shortcuts• Teams aufbauen: Groups, Roles, Light Agents und das

Support-Team• Geschäftsprozesse organisieren: Trigger und

Automations• Mehr als Tickets: Foren und Knowledge Base• Going Mobile: Native iPhone-, Android-, Blackberry-

und iPad-Apps• ...

Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 12

Wichtige Begriffe

Arten von Nutzern

Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 14

BEGRIFF DEFINITIONUser Alle Personen mit Zendesk-Usernamen, ob mit oder ohne

PasswortEnd-User Die Personen, die Support-Anfragen generieren, in der

Regel die KundenAgent Die Helpdesk-Support-Mitarbeiter, denen Tickets

zugewiesen sind und die mit den Kunden interagierenForum Moderator Agents mit erweiterten Rechten, die in den Zendesk-Foren

Topics hinzufügen und verwalten könnenAdministrator User mit komplettem Zugriff auf die Zendesk-Instanz.

Administratoren müssen auch Agents sein.Assignee Der Agent, dem ein Ticket zugewiesen istRequestor Die ratsuchende Person, von der die Support-Anfrage

kommtSubmitter Die Person, die das Ticket physisch übermittelt hat (häufig

ein Agent)

BegriffeBEGRIFF DEFINITIONTicket Support-Anfrage des KundenField Detailinfos zu einem Ticket, z.B. Typ, Priorität usw.Custom Field Neues Field, das ein Admin hinzufügt, um Infos zu integrieren,

für die es kein Standardfeld gibtTrigger Aktionsset, das ein Admin so konfigurieren kann, dass es

immer zusammen mit einem bestimmten Ereignis erscheintAutomation Aktionsset, das ein Admin so konfigurieren kann, dass es nach

bestimmten zeitlichen Kriterien erscheintChannel Die Möglichkeiten, um Helpdesk-Tickets zu erstellenGroup Gruppen von Agents im Unternehmen, mit denen Tickets

einem passenden Bearbeiter zugewiesen werden könnenOrganization Gruppen von End-Usern im Unternehmen eines Kunden,

interessant im Zusammenhang mit Business Rules oder Ticketfiltern

Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 15

Begriffe (Fortsetzung)BEGRIFF DEFINITIONForum Ermöglicht es Agents, hilfreiche Infos zu veröffentlichen, die

End-User lesen und kommentieren könnenTopic Individuelles Thema eines ForeneintragsMacro Konfigurierbares Aktionsset, das es Agents ermöglicht, an

einem Ticket mehrere Änderungen gleichzeitig durchzuführenNotification E-Mails, die Agents und End-User vom Helpdesk erhaltenComment Zusätzliche Infos, die einem Ticket nach der Erstellung

hinzugefügt werdenWidgets Nützliche Boxen an den Seiten diverser Bildschirme, enthalten

in der Regel Infos über die Integration mit anderen Anwendungen

Ticket Diversion

Vorbereitete Standardreaktion auf häufig vorkommende Support-Anfragen, um Kunden zu antworten, ohne ein Ticket anzulegen

Service Level Agreement (SLA)

Beschreibt den Zeitraum, innerhalb dessen das Support-Team eine Reaktion garantiert

Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 16

Bonus-BegriffBEGRIFF DEFINITION

Gotcha "Got you" sagt man mitunter, um ein Produkt-Feature hervorzuheben und sich besonders daran zu erinnern

Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 17

Mobile Applikationen

Zendesk fürs iPhone

Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 19

Zendesk fürs iPhone (Forts.)

Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 20

Zendesk fürs iPhone (Forts.)

Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 21

Zendesk für Android

Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 22

Zendesk fürs Blackberry

Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 23

Zendesk fürs iPad

Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 24

Zendesk fürs iPad (Forts.)

Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 25

Zendesk fürs iPad (Forts.)

Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 26

Salesforce-Integration

Überblick• Wechselseitige Integration:• Kontakte in Zendesk können

Informationen aus Salesforce enthalten• Salesforce-Screens können Tickets

enthalten

• Die folgende Demo zeigt nur einen ausgewählten Teil der Integration

Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 28

Installation der Applikation

Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 29

Zugriff bestätigen

Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 30

Erfolgreiche Installation

Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 31

Remote Site autorisieren

Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 32

Zendesk-Einstellungen öffnen

Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 33

Globale Zendesk-Berechtigungen erteilen

Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 34

Eine VisualForce-Komponente hinzufügen

Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 35

Tickets auf der Account-Seite

Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 36

Und nun in die andere Richtung ...

Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 37

Salesforce in Zendesk autorisieren

Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 38

Autorisierung bestätigen

Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 39

Erfolgreiche Autorisierung

Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 40

Die Record Fields mappen

Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 41

Contact in Salesforce

Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 42

User in Zendesk

Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 43

Ticket-Seite in Zendesk

Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 44

Was kann man noch machen?• Relevante Details (Account, Kontakt etc.)

aus Salesorce holen• Automatische Case-Erstellung in

Salesforce aus Tickets• Ticket-Listen in Salesforce-Contacts• Tickets aus Salesforce erstellen und

aktualisieren

• https://support.zendesk.com/entries/348360-zendesk-for-salesforce-getting-started

Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 45

Weitere Infos und

Mehr Infos über Zendesk• Glossar

• support.zendesk.com/entries/517021-zendesk-glossary

• Dokumentation• www.zendesk.com/resources/documentation

• Zengage-Blog• www.zendesk.com/blog

• Newsletter• www.zendesk.com/resources/newsletter

• Webinare• www.zendesk.com/resources/webinars

Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 47

Training für Agents• Einführung in Zendesk• Überblick über die Arten von Nutzern• Navigation an der Agent-Oberfläche• Häufige Ereignisse im Ticket-Workflow• E-Mail-Benachrichtigungen• Die verschiedenen Tickettypen verstehen• Views nutzen und konfigurieren• Mit Makros arbeiten• Foren und Topics• Zendesk-Web-Forms und andere Kanäle• Mobile Applikationen• Reports nutzen

Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 48

Training für Admins• Überblick über die Administrationsfunktionen• Multi-Channel-Support inklusive E-Mail aufsetzen• Das Web-Portal individualisieren• Custom Fields konfigurieren• Chatten• User- und Group-Management• Mit Organizations arbeiten• Views und Makros teilen• Trigger• Automations• Kundenspezifische Reports• Look-and-feel

Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 49

Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 50

university.zendesk.com

Hilfe gesucht?• Starter-Kunden

• support.zendesk.com/forums/1847-community-questions-answers

• Regular-Kunden (24/5)• Ticket übermitteln: support.zendesk.com

• Plus+ (24/5) und Enterprise (24/7) -Kunden• Ticket übermitteln: support.zendesk.com• Telefon: 1-888-670-4887• Skype: zendesk

• Systemstatus auf Twitter• @ZendeskOps

Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 51

Copyright © 2011 Zendesk, Inc. All rights reserved. Unauthorized reproduction prohibited.Slide 52

Diskussion mit dem Trainer