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© Oliver Wyman «ZUKUNFT VON RETAIL» DIE NEUE KUNDSCHAFT DES SCHWEIZER DETAILHANDELS KURZVERSION MAI 2019

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Page 1: «ZUKUNFT VON RETAIL» · Beratung & Kundenservice (z.B. Ladenpersonal oder Hotline) After-Sales Service, z.B. Einfachheit bei der Rückgabe / Umtausch Attraktivität des Kundenbindungsprogramms

© Oliver Wyman

«ZUKUNFT VON RETAIL» DIE NEUE KUNDSCHAFT DES SCHWEIZER DETAILHANDELS

KURZVERSION

MAI 2019

Page 2: «ZUKUNFT VON RETAIL» · Beratung & Kundenservice (z.B. Ladenpersonal oder Hotline) After-Sales Service, z.B. Einfachheit bei der Rückgabe / Umtausch Attraktivität des Kundenbindungsprogramms

2© Oliver Wyman

Zur Erinnerung: „Retail’s Revolution“ aus 2018

Fokus Nordamerika, Europa, China

Alle Handelssektoren

50+ Interviews mit Vorständen &

Geschäftsführern führender Handels- und

Konsumgüterunternehmen

Befragung von 4000+ Konsumenten

in USA, UK, Deutschland, Frankreich

Dialog mit Startups, Universitäten,

Logistikunternehmen, Banken

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3© Oliver Wyman

10%

Heute

56%

Potenzial 2030

LEH Umsatz

OnlineLEH Kunden

?1%

<

Einkaufs-liste

✓ Milch

✓ Butter

✓ Eier

✓ Mehl

<

Liefer-kosten

<

Lieferzeiten& -zeitfenster

Marktplätze

Einzelhändler

Auswahl

Erfüllung

Direktvertrieb

Entscheidungshelfer

Erfü

llun

gs-

spez

ialis

t

KundeHersteller

Beseitigung von Barrieren (illustrativ)

Neue Branchenstruktur

Erfolgreiche Geschäftsmodelle

Produktführer

Erlebnisanbieter

Effizienzspezialist

Standortführer Ökosystem

Entscheidungshelfer

2

3

4

5

1

6

Größere Übernahmen

Nennenswerte Partnerschaften

Größere Übernahmen

Nennenswerte Partnerschaften

&

&

&

&

Szenario 3/2030:

Digitaler Durchbruch

Szenario 2/2030:

Revolution letzte Meile

Szenario 1/2030:

Kosten-optimierung

% % %

Dynamische Tourenplanung

Tourenkonsolidierung AnbieterkonsolidierungLagerautomatisierung

Breite Gebietsabdeckung Einkauf „vollautomatisiert“

Zuverlässigkeit „selbstverständlich“

Qualitätsvorteil Online gegenüber Stationär

Autonome Lieferfahrzeuge

Metropolenfokus

…Hohe Verbundeffekte

…Tiefes Ökosystemvertrauen

Kunde

Einzelhändler

Entscheidungshelfer

Marktplätze

Direktvertrieb

Hersteller

Zur Erinnerung: wichtigste Thesen

% %

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4© Oliver Wyman

Schwerpunkte der gemeinsamen Kundenbefragung

Lebensmittel und Artikel des täglichen Bedarfs

Convenience- und Kioskartikel

Drogerieartikel und Arzneimittel

Elektronik (Computer, TV, Haushaltsgeräte etc.)

Baumarktartikel, Gartenbedarf

Bekleidung, Schuhe

Sportartikel

Bücher, Musik

Parfümerie, Kosmetik, Pflegeartikel

Möbel und Heimtextilien

Baby-, Kinderartikel (Babybedarf, Spielzeuge, etc.)

Tierbedarf

Untersuchte Segmente des DetailhandelsThemen (Auswahl)

• Kanalwahl je Segment (online ggü. stationär)

• Zufriedenheit insgesamt und je Dimension, pro

Segment: Auswahl, Value, Erlebnis, etc.

• Gegenüberstellung von Stärken und Schwachen

je Segment

• Erfolgreiche Omnichannel-Merkmale

• Zukunftsmodelle

• Auslandstourismus

• „Aktionitis“

• …

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5© Oliver Wyman

Die Kundenbefragung lief im März 2019 durch

• Feldphase in den KW 12 + 13, in zwei Wellen

• Parallel auf Deutsch und Französisch

• Online-Panel repräsentativ für die Schweiz (D+F)

• Insgesamt 2400 Befragte, je für zwei Segmente

• D.h. insgesamt 4800 Segment-Fragen

Set-up

Screenshots Fragebogen Deutsch

Screenshots Fragebogen Französisch

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Es wurde eine repräsentative Teilnehmerzusammensetzung für die deutsch-und französischsprachige Schweiz gewählt

Profilierung

n=2391

Sprachverbreitung BfS1

Deutsch 73%

Französisch 27%

Altersverteilung BfS1

15-29 30-59 >60

22% 50% 28%

74%

26%

Deutsch

Französisch

1. Verhältnis unter Ausschluss der restlichen Sprachen (Italienisch, andere)

Quelle: BfS, 2018 (Bezug auf Schweizer Bevölkerung)

> 10%

> 5%

>1%

<= 1%

Sprache

Alter

Ständige Wohnbevölkerung BfS1

Männlich 50%

Weiblich 50%

48%52%

Männlich

Weiblich

Geschlecht

49%

15 bis 29

22%

30 bis 59 60 Jahre

und älter

29%

Wohnkanton

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Durchschnittlich 61% der Befragten kaufen hauptsächlich im Laden ein – mit Unterschieden von Segment zu Segment

8%

57%

17%

91%Convenience- und Kioskartikel

83%

Tierbedarf

12%

Sportartikel

Lebensmittel und Artikel des täglichen Bedarfs 87%

Drogerieartikel und Arzneimittel

20%

Möbel und Heimtextilien

78%Baumarktartikel, Gartenbedarf

Bekleidung, Schuhe

5%28%68%

12%

41%

6%28%65%

5%38%

5%44%52%

43%

Baby-, Kinderartikel

Parfümerie, Kosmetik, Pflegeartikel

45%

48% 8%44%

11%

44%

Elektronik

32%25%Bücher, Musik

Ø 61% hauptsächlich im Laden

47%

61%

32%

7%

Hauptsächlich im Laden

Sowohl im Laden als auch online

Hauptsächlich online

Abdeckung des Einkaufs…1

n = 2391

Insgesamt Nach Segment

1. Frage: “Über welchen Kanal decken Sie den Grossteil Ihres Einkaufs ab?“

Quelle: Oliver Wyman Zukunft von Retail (2019)

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8© Oliver Wyman

Damit mehr Einkäufe online regelmässig getätigt werden, müssten die Preise (noch) attraktiver und das Einkaufserlebnis besser werden

58% Günstigere Preise Einfacherer Bestellprozess

24%

Schnellere /

zuverlässigere

Lieferung

29% Bessere

Produktbeschreibung

28%

Anreize für den Wechsel zum Online Shopping1

n = 1459Beim Einkaufserlebnis – darunter Beratung &

Kundenservice – sehen die Befragte mehrere

Stärken des stationären Einkaufs gegenüber dem

Online-Einkauf

Das Ausprobieren und Aussuchen der Produkte im

stationären Handel ist noch immer einer der grossen

Vorteile gegenüber dem Online Handel.

Ø Zustimmung bei 7.82

Die Befragten schätzen die Beratung im stationären

Handel als besser auf ihre Wünsche abgeschnitten

und persönlicher ein im Vergleich zum Online

Shopping.Ø Zustimmung bei 7.52

Aus Sicht der Befragten bietet das stationäre

Einkaufen ein besseres Erlebnis sowie mehr

Inspiration im Vergleich zum Online Shopping. Ø Zustimmung bei 7.42

Zusätzliche Aussagen siehe Back-up

1. Frage: “Unter welchen Bedingungen wären Sie bereit, mehr bzw. häufiger Online einzukaufen?” (Mehrfachnennungen möglich); Anteil jener Befragten, die hauptsächlich stationär einkaufen

2. Auf einer Bewertungsskala von 1-10 (1=stimme ich überhaupt nicht zu; 10=stimme ich vollkommen zu)

Quelle: Oliver Wyman Zukunft von Retail (2019)

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9© Oliver Wyman

Es zeigen sich einige Unterschiede bei den Segmenten bzgl. der Motive zum häufigeren Online Einkauf

% Günstigere Preise

Schnellere /

Zuverlässigere

Lieferung

Bessere

Beschreibung der

Produkte

Einfacherer

Bestellprozess

Lebensmittel und Artikel des täglichen

Bedarfs

58% 30% 16% 25%

Convenience- und Kioskartikel 54% 34% 19% 30%

Drogerieartikel und Arzneimittel 62% 32% 30% 29%

Elektronik (Computer, TV,

Haushaltsgeräte,..)

56% 30% 31% 23%

Baumarktartikel, Gartenbedarf 57% 33% 31% 24%

Bekleidung, Schuhe 46% 21% 30% 20%

Sportartikel 53% 22% 37% 21%

Bücher, Musik 58% 32% 29% 17%

Parfümerie, Kosmetik, Pflegeartikel 65% 23% 25% 17%

Möbel und Heimtextilien 60% 33% 38% 30%

Baby-, Kinderartikel (Babybedarf,

Spielzeuge, …)

68% 27% 32% 25%

Tierbedarf 56% 28% 23% 28%

Ø 58% 29% 28% 24%

Anreize für den Wechsel zum Online Shopping nach Segment1

n = 1459

1. Frage: “Unter welchen Bedingungen wären Sie bereit, mehr bzw. häufiger Online einzukaufen?” (Mehrfachnennungen möglich); Anteil jener Befragten, die hauptsächlich stationär einkaufen

Quelle: Oliver Wyman Zukunft von Retail (2019)

Key take-aways

• Preise über alle

Segmente sehr wichtig

• Schnelle Lieferung

ein Thema bei LEH,

weniger bei

Bekleidung, Schuhe

• Bestellprozess kein

grosses Thema bei

Bücher und

Parfümerie

• Beschreibung der

Produkte ein Thema

bei Möbel, Bekleidung

und Sport

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10© Oliver Wyman

8,17,6 7,7

7,48,0 7,9 7,9

8,2

Baumarktartikel,

Gartenbedarf

Bücher, MusikBekleidung, Schuhe Sportartikel

1. Fragen: “Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit dem Einkauf in Ihrem Hauptgeschäft?” und “Wie zufrieden sind Sie insgesamt m it dem Einkauf in Ihrem Nebengeschäft?” und “Über welchen

Kanal decken Sie den Grossteil Ihres Einkaufs ab?”

Quelle: Oliver Wyman Zukunft von Retail (2019)

Durchschnittliche Zufriedenheit mit Haupt-/ Nebengeschäften1

n = 2391

8,2 8,0 7,9 8,18,07,7

8,0 8,1

Lebensmittel Convenience,

Kioskartikel

Drogerie,

Arzneimittel

Elektronik

7,9 7,7 7,57,98,1 7,9 8,0 7,8

Parfümerie TierbedarfMöbel Baby-, Kinderartikel

7,8

8,0

"Sowohl als

auch" & "online"

Im Laden

n = 1459 n = 932

"Sowohl als auch" & "online"

Im Laden

Die Gesamtzufriedenheit der Befragten ist im Schnitt höher wenn sie sowohl im Laden als auch Online bzw. Online einkaufen – mit einigen Ausnahmen

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11© Oliver Wyman

Normalpreise der Produkte

Preise der Produkte, die in Aktion sind oder im Sonderangebot sind

Anzahl Aktionen und Sonderangebote

Preiseinstiegsprodukten / besonders günstigen Produkten

Produktauswahl insgesamt

Verfügbarkeit der Produkte

Qualität der Produkte

Eigenmarken und Produkte, die nur dort erhältlich sind

Nachhaltigkeit der Produkte

Bequemlichkeit des Einkaufs (Erreichbarkeit, Öffnungszeiten, etc.)

Schnelligkeit des Einkaufs / der Kaufabwicklung

Übersichtlichkeit, für eine einfache & intuitive Produktsuche

Beratung & Kundenservice (z.B. Ladenpersonal oder Hotline)

After-Sales Service, z.B. Einfachheit bei der Rückgabe / Umtausch

Attraktivität des Kundenbindungsprogramms

Während die Zufriedenheit mit einzelnen Aspekten subtile Unterschiede zwischen den Kanälen zeigt…

86

Pro

du

kta

usw

ah

l

/ Q

ualitä

t

Pre

ise u

nd

Akti

on

en

Ein

kau

fserl

eb

nis

1. Fragen: “Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Aspekten in Ihrem Hauptgeschäft / Nebengeschäft?” (1= überhaupt nicht zufrieden; 10= vollkommen zufrieden) und

“Über welchen Kanal decken Sie den Grossteil Ihres Einkaufs ab?”

Quelle: Oliver Wyman Zukunft von Retail (2019)

Referenzpunkt

7.2

Zufriedenheit bei Haupt-/ Nebengeschäfte bzgl. ausgewählter Aspekte1

n= 2391

Im Laden "Sowohl als auch" & "online"

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12© Oliver Wyman

Normalpreise der Produkte

Preise der Produkte, die in Aktion sind oder im Sonderangebot sind

Anzahl Aktionen und Sonderangebote

Preiseinstiegsprodukten / besonders günstigen Produkten

Produktauswahl insgesamt

Verfügbarkeit der Produkte

Qualität der Produkte

Eigenmarken und Produkte, die nur dort erhältlich sind

Nachhaltigkeit der Produkte

Bequemlichkeit des Einkaufs (Erreichbarkeit, Öffnungszeiten, etc.)

Schnelligkeit des Einkaufs / der Kaufabwicklung

Übersichtlichkeit, für eine einfache & intuitive Produktsuche

Beratung & Kundenservice (z.B. Ladenpersonal oder Hotline)

After-Sales Service, z.B. Einfachheit bei der Rückgabe / Umtausch

Attraktivität des Kundenbindungsprogramms

…gibt es deutlichere Unterschiede von Segment zu Segment

1. Frage: “Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Aspekten in Ihrem Hauptgeschäft / Nebengeschäft?” (1= überhaupt nicht zufrieden; 10= vollkommen zufrieden)

Quelle: Oliver Wyman Zukunft von Retail (2019)

Pro

du

kta

usw

ah

l

/ Q

ualitä

t

Pre

ise u

nd

Akti

on

en

Ein

kau

fserl

eb

nis

Zufriedenheit bei Haupt-/ Nebengeschäfte bzgl. ausgewählter Aspekte1

n= 2391

86 Referenzpunkt

7.2

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13© Oliver Wyman

Elektronik (Computer, TV, Haushaltsgeräte, Mobiltelefone, …)

Drogerieartikel und Arzneimittel

Parfümerie, Kosmetik, Pflegeartikel

Sportartikel

Convenience- und Kioskartikel

Leis

tun

g

Preis

Lebensmittel und Artikel des täglichen Bedarfs

Baumarktartikel, Gartenbedarf

Bekleidung, Schuhe

Bücher, Musik

Möbel und Heimtextilien

Baby-, Kinderartikel (Babybedarf, Spielzeuge, …)

Tierbedarf

sta

rk

starkschwach

sch

wa

ch

1. Frage: “Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Aspekten in Ihrem Hauptgeschäft / Nebengeschäft?” (1= überhaupt nicht zufrieden; 10= vollkommen zufrieden)

Quelle: Oliver Wyman Zukunft von Retail (2019)

Zufriedenheit je Segment1

n= 2391Der Einkauf je Segment wird unterschiedlich

wahrgenommen

Lebensmittel erreicht die höchste Preis- und

Leistungszufriedenheit

Baumarkt an zweiter Stelle

Convenience mit der schwächsten Preiszufriedenheit

Stärkere Differenzierung der Leistungskomponente

gegenüber der Preiskomponente zwischen den

übrigen Segmenten

Preis- und Leistungswahrnehmung der einzelnen Segmente wird unterschiedlich beurteilt

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14© Oliver Wyman

Baumarktartikel, Gartenbedarf

Lebensmittel und Artikel des täglichen Bedarfs

Leis

tun

g

Preis

Convenience- und Kioskartikel

Drogerieartikel und Arzneimittel

Elektronik

Bekleidung, Schuhe

Sportartikel

Bücher, Musik

Parfümerie, Kosmetik, Pflegeartikel

Möbel und Heimtextilien

Baby-, Kinderartikel

Tierbedarf

sta

rk

starkschwach

sch

wa

ch

1. Frage: “Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Aspekten in Ihrem Hauptgeschäft / Nebengeschäft?” (1= überhaupt nicht zufrieden; 10= vollkommen zufrieden); Anteil jener Befragten, die

angaben, hauptsächlich stationär bzw. sowohl online als auch stationär“ und „hauptsächlich online“ einzukaufen

Quelle: Oliver Wyman Zukunft von Retail (2019)

Zufriedenheit je Segment

(stationär)1

n= 1459

Parfümerie, Kosmetik, Pflegeartikel

Lebensmittel und Artikel des täglichen Bedarfs

Tierbedarf

Preis

Leis

tun

g

Drogerieartikel und Arzneimittel

Convenience- und Kioskartikel

Möbel und HeimtextilienElektronik

Baumarktartikel, Gartenbedarf

Bekleidung, Schuhe

Sportartikel

Bücher, Musik

Baby-, Kinderartikel

sta

rk

starkschwach

sch

wa

ch

Zufriedenheit je Segment

(„Sowohl als auch“ & „online“)1

n= 932

Omnichannel mit positiver Auswirkung auf die Zufriedenheit in den meisten Segmenten

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15© Oliver Wyman

Nach Segment

Auslandtourismus: 25% der Befragten kaufen zumindest gelegentlich im Ausland ein

Hauptsächlich im AuslandHauptsächlich in der Schweiz Sowohl Schweiz als auch Ausland

Motivation für den Auslandseinkauf2

22%

75%

3%

1 Frage: „In welchem Land tätigen Sie Ihren Einkauf?”.

2. Mehrfachnennungen möglich; Anteil der Befragten, welche entweder sowohl in der Schweiz als auch im Ausland oder hauptsächlich im Ausland einkaufen

Quelle: Oliver Wyman Zukunft von Retail (2019)

65%

3%

28%

80%

67%Baby-, Kinderartikel

3%

15%

25%

29%

Bücher, Musik

69%

81%

Bekleidung, Schuhe

3%71%Drogerieartikel,

Arzneimittel

5%

Tierbedarf

5%24%72%

30%

24%

Convenience-, Kioskartikel

5%

2%

2%

18%

21%77%

80%

Parfümerie,

Kosmetik, Pflegeartikel

6%16%78%

19% 1%Lebensmittel,

Artikel des täglichen Bedarfs

73%

1%19%Möbel, Heimtextilien

Elektronik

Sportartikel

83%

Baumarktartikel,

Gartenbedarf

Tiefere Preise

86% Andere Produkte

48%

Mehrwertsteuer-

Rückerstattung

36% Pick-up

Postfächer

12%

Land des Einkaufs1

n = 2391

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16© Oliver Wyman

Tiefere Preise auch über alle Segmente hinweg als wichtigstes Motiv für den Auslandseinkauf bewertet

% Tiefere Preise Andere Produkte MwSt. Rückerstattung Pick-Up Postfächer

Lebensmittel und Artikel des täglichen

Bedarfs

93% 56% 43% 13%

Convenience- und Kioskartikel 72% 48% 24% 8%

Drogerieartikel und Arzneimittel 94% 40% 36% 5%

Elektronik 84% 52% 38% 25%

Baumarktartikel, Gartenbedarf 87% 40% 38% 15%

Bekleidung, Schuhe 78% 53% 32% 10%

Sportartikel 85% 60% 38% 14%

Bücher, Musik 83% 42% 28% 14%

Parfümerie, Kosmetik, Pflegeartikel 88% 44% 31% 5%

Möbel und Heimtextilien 84% 58% 39% 16%

Baby-, Kinderartikel 92% 43% 44% 17%

Tierbedarf 93% 37% 36% 9%

Ø 86% 48% 36% 12%

1 Frage: „In welchem Land tätigen Sie Ihren Einkauf?”.

2. Mehrfachnennungen möglich; Anteil der Befragten, welche entweder sowohl in der Schweiz als auch im Ausland oder hauptsächlich im Ausland einkaufen

Quelle: Oliver Wyman Zukunft von Retail (2019)

Motivation für Auslandseinkauf nach Segment1, 2

n = 598

Key take-aways

• Preise überall sehr wichtig

• Produktvielfalt meistens

an zweiter Stelle

• Mwst. Rückerstattung

erreicht die höchsten Werte

bei Baby und Lebensmittel

• Pick-up scheint v.a. bei

Elektronik einen Einfluss zu

haben

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17© Oliver Wyman

Durchschnittlich knapp jeder Fünfte gab an, Produkte bereits stationär ausprobiert zu haben, bevor diese Online eingekauft wurden

17%83%

Nein Ja

„Haben Sie in den letzten 12 Monaten Produkte im Laden

angeschaut / ausprobiert, bevor Sie diese Online kauften?“

Vorheriges Ausprobieren / ansehen der Produkte

vor dem Online Kauf

n = 2391

Laut Angabe der Befragten wird nach vorherigem

Ansehen oder Anprobieren des Produkts im Laden

nicht immer im Onlineshop des gleichen Anbieters

dieses gekauft, sondern z.B. bei einem besseren

Preisangebot bei einem anderen AnbieterØ Zustimmung bei 5.6 ggü. 6.11

Die Möglichkeit, das Produkt nach Hause liefern zu

lassen anstelle es selber transportieren zu müssen,

hat für die Befragten nur eine marginale BedeutungØ Zustimmung bei 5.31

Zusätzliche Aussagen siehe Back-up

1. Frage: „Wie stark stimmen Sie mit den folgenden Aussagen in Bezug auf die Produktkategorien überein?“ (1= Ich stimme überhaupt nicht überein; 10 = Ich stimme völlig überein“)

Quelle: Oliver Wyman Zukunft von Retail (2019)

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18© Oliver Wyman

Omnichannel-Loyalität hält sich in Grenzen: Kunden kaufen nach vorherigem Ausprobieren eher bei einem Händler mit dem besten Preis / Angebot

#

Ich probiere Produkte zuerst im

Laden aus und bestelle sie

dann im Onlineshop des

gleichen Anbieters

Ich probiere Produkte zuerst im

Laden aus und bestelle sie

dann online, nicht aber

zwingend vom Onlineshop des

gleichen Anbieters - z.B. falls

andere Anbieter einen

niedrigeren Preis aufweisen

Ich probiere Produkte zuerst im

Laden aus und bestelle sie

dann online, um sie nicht selber

nach Hause bringen zu müssen

Baby-, Kinderartikel 5.8 6.5 5.2

Elektronik 5.4 6.4 5.0

Bücher, Musik 5.1 6.3 5.0

Tierbedarf 5.8 5.8 5.7

Möbel, Heimtextilien 6.0 6.1 6.3

Baumarktartikel, Gartenbedarf 5.3 5.7 5.5

Sportartikel 5.2 6.0 4.8

Bekleidung, Schuhe 5.2 5.5 3.8

Parfümerie, Kosmetik, Pflegeartikel 5.5 6.5 4.9

Drogerieartikel, Arzneimittel 5.4 6.1 5.1

Convenience-, Kioskartikel 6.0 6.2 5.7

Lebensmittel 6.1 6.6 6.2

Ø 5.6 6.1 5.3

Zustimmung zu Aussagen bzgl. des vorherigen Ausprobierens / Ansehens nach Segment1

n = 407

1. Frage: „Wie stark stimmen Sie mit den folgenden Aussagen in Bezug auf die Produktkategorien überein?“ (1= Ich stimme überhaupt nicht überein; 10 = Ich stimme völlig überein“); Anteil der

Befragten, welche angaben, in den letzten 12 Monaten stationär etwas angesehen und dann online gekauft zu haben

Quelle: Oliver Wyman Zukunft von Retail (2019)

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19© Oliver Wyman

24% aller Befragten nannten bei Non-Food Segmenten als Haupt-/ oder Nebengeschäft eine reine Online Plattform

Nennung der Händler als Haupt- oder Nebengeschäft1;

in % aller Nennungen

n = 2391

24%

98%

76%

2%

Food Non-Food

1. Fragen: „Nennen Sie bitte Ihr Hauptgeschäft (stationär oder Online) für [Segment].“ und „Nennen Sie bitte Ihr Nebengeschäft (stationär oder Online) für [Segment].“

Quelle: Oliver Wyman Zukunft von Retail (2019)

Stationär Online Plattformen

31%35%35%

Ele

ktr

onik

Bücher,

Musik

28%

Bekle

idung,

Schuhe

Tie

r-

bedarf

Sport

-

art

ikel

26%

Baby-,

Kin

dera

rtik

el

16%

24%22%

Parf

üm

erie,

Kosm

etik,

Pflegeart

ikel

Dro

gerie,

Arz

nei-

mitte

l

17%

Möbel,

Heim

textilie

n

10%

Baum

ark

t,

Gart

en

-

bedarf

Ø 24%

Nennung der Plattformen als Haupt-/

Nebengeschäft nach Segment; in %

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20© Oliver Wyman

Zustimmung mit Aussagen bzgl. Aktionen und Sonderangebote1

n = 2391

Ø Zustimmung

Für mich spielen dauerhaft niedrige Preise eine wichtigere Rolle bei der Wahl des Händlers, als

Aktionen.6,8

Wenn ich überlege, wo ich einkaufe, ist das beste Aktionsangebot für mich das wichtigste Kriterium 6,0

Die Angebote verschiedener Händler sind so ähnlich, dass ich diese kaum unterscheiden kann. 5,9

Für mich spielen andere Arten der Vergünstigungen (z.B. Bonus-Punkte, Coupons, etc. über

Loyalitätskarte) eine wichtigere Rolle bei der Wahl des Händlers als Aktionen.5,5

Ich kaufe heute weniger / seltener Aktionsartikel ein als früher 5,0

1. Frage: „Wie stark stimmen Sie mit folgenden Aussagen überein?“ (1=stimme ich überhaupt nicht zu; 10=stimme ich vollkommen zu)

Quelle: Oliver Wyman Zukunft von Retail (2019)

Dauerhaft niedrige Preise finden die höchste Zustimmung unter den Befragten bzgl. der Händlerwahl. Aktionen dennoch wichtig und Unterschiede werden wahrgenommen. Loyalitätsprogramme weniger entscheidend

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21© Oliver Wyman

Auch über alle Segmente hinweg finden dauerhaft niedrige Preise die höchste Zustimmung unter den Befragten bzgl. der Händlerwahl

%

Für mich spielen

dauerhaft niedrige

Preise eine

wichtigere Rolle bei

der Wahl des

Händlers, als

Aktionen.

Wenn ich überlege,

wo ich einkaufe, ist

das beste

Aktionsangebot für

mich das wichtigste

Kriterium

Die Angebote

verschiedener

Händler sind so

ähnlich, dass ich

diese kaum

unterscheiden kann.

Für mich spielen

andere Arten der

Vergünstigungen

eine wichtigere Rolle

bei der Wahl des

Händlers als

Aktionen.

Ich kaufe heute

weniger / seltener

Aktionsartikel ein als

früher

Lebensmittel 7.1 6.0 5.8 5.7 4.8

Convenience- und Kioskartikel 7.0 5.8 6.2 5.7 5.1

Drogerieartikel und Arzneimittel 6.9 5.7 5.9 5.4 5.0

Elektronik 6.7 6.4 6.1 5.4 5.1

Baumarktartikel, Gartenbedarf 6.8 6.2 5.9 5.5 5.0

Bekleidung, Schuhe 6.4 5.7 5.7 5.4 5.0

Sportartikel 6.6 6.2 5.8 5.4 4.9

Bücher, Musik 6.8 5.9 5.8 5.3 5.0

Parfümerie, Kosmetik, Pflegeartikel 6.9 6.3 6.0 5.4 4.9

Möbel und Heimtextilien 6.7 6.0 5.7 5.6 5.2

Baby-, Kinderartikel 6.5 6.1 5.9 5.9 5.0

Tierbedarf 7.0 6.0 5.7 5.5 5.0

Ø 6.8 6.0 5.9 5.5 5.0

Zustimmung mit Aussagen bzgl. Aktionen und Sonderangebote nach Segment1

n = 2391

1. Frage: „Wie stark stimmen Sie mit folgenden Aussagen überein?“ (1=stimme ich überhaupt nicht zu; 10=stimme ich vollkommen zu)

Quelle: Oliver Wyman Zukunft von Retail (2019)

Key take-aways

• Dauerhaft

niedrige Preise

schlagen

Aktionen

• Allerdings sind

Aktionen wichtig

und Unterschiede

werden

wahrgenommen

• Loyalitäts-

Programme im

Verhältnis

untergeordnet

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22© Oliver Wyman

Rabattschlachten sprechen mehrheitlich Käufer an, die bereits eine vordefinierte Einkaufsabsicht haben

Aus Sicht der Befragten basiert die Wahl des Händlers

mehr auf dauerhaft niedrigen Preisen als auf den besten

AktionsangebotenØ Zustimmung bei 6.8 gegenüber 6.02

Andere Arten der Vergünstigung (z.B. Bonus-Punkte von

Loyalitätsprogrammen) werden von den Befragten als

weniger wichtig eingestuft Ø Zustimmung bei 5.52

Die Befragten nehmen Unterschiede im Aktionsprogramm

wahr. Eher niedrige Zustimmung, dass Angebote der

Händler sich sehr ähnelnØ Zustimmung bei 5.92

Kunden kaufen bei den Rabatt-Tagen

(z.B. Black Friday, Cyber Monday)…1

n = 359

61% … die gleichen Produkte, die sie auch sonst

kaufen würden, aber zu einem günstigeren

Preis

28% … ähnliche, aber höherwertige Produkte,

wie sie sonst kaufen würden

11% … zusätzliche Produkte, die sie sonst nicht

kaufen würden

1. Frage: „Welche Aussage zur Art der Produkte, die sie an Rabatt-Tagen erworben haben, trifft am ehesten zu?“; Anteil der Befragten, welche angaben, in den letzten 12 Monaten bei Rabatt-

Tagen eingekauft zu haben

2. Auf einer Bewertungsskala von 1-10 (1=stimme ich überhaupt nicht zu; 10=stimme ich vollkommen zu)

Quelle: Oliver Wyman Zukunft von Retail (2019)

Aussagen zu Aktionen und Sonderangebote im

allgemeinen

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23© Oliver Wyman

%

Ich kaufe die gleichen

Produkte, die ich auch

sonst kaufen würde, aber

zu einem günstigeren

Preis

Ich kaufe ähnliche, aber

höherwertige Produkte, wie

ich sonst kaufen würde

Ich kaufe zusätzliche

Produkte, die ich sonst

nicht kaufen würde

Lebensmittel und Artikel des täglichen Bedarfs 60% 22% 18%

Convenience- und Kioskartikel 56% 41% 3%

Drogerieartikel und Arzneimittel 67% 25% 7%

Elektronik 67% 24% 9%

Baumarktartikel, Gartenbedarf 60% 38% 2%

Bekleidung, Schuhe 58% 30% 13%

Sportartikel 62% 26% 12%

Bücher, Musik 59% 35% 5%

Parfümerie, Kosmetik, Pflegeartikel 62% 23% 15%

Möbel und Heimtextilien 54% 28% 18%

Baby-, Kinderartikel 58% 26% 17%

Tierbedarf 71% 26% 3%

Ø 61% 28% 11%

Kunden kaufen bei den Rabatt-Tagen (z.B. Black Friday, Cyber Monday) …1

n = 359

1. Frage: „Welche Aussage zur Art der Produkte, die sie an Rabatt-Tagen erworben haben, trifft am ehesten zu?“; Anteil der Befragten, welche angaben, in den letzten 12 Monaten bei Rabatt-

Tagen eingekauft zu haben

Quelle: Oliver Wyman Zukunft von Retail (2019)

Die Art der Produkte, welche an Rabatt-Tagen gekauft werden, unterscheiden sich zwischen den Segmenten wenig

Key take-aways

• Mehrheitlich werden

Produkte gekauft, die

bereits geplant sind

• Trade-up Wirkung im

Baumarkt und

insbesondere

Convenience (?)

• Spontane Einkäufe i.d.R.

auf niedrigem Niveau.

Möbel, Baby und

Parfümerie erreichen hier

die höchsten Werte

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24© Oliver Wyman

Lebensmittel werden online ca. zur Hälfte in Form von Rezept oder fertiger Mahlzeit eingekauft

Haben in den letzten 12 Monaten

Lebensmittel Online eingekauft1

n = 2391

1. Mehrfachnennungen möglich

2. Fragen: „Nennen Sie bitte Ihr Hauptgeschäft (stationär oder Online) für Lebensmittel und Artikel des täglichen Bedarfs.“ und „Nennen Sie bitte Ihr Nebengeschäft (stationär oder Online) für

Lebensmittel und Artikel des täglichen Bedarfs.“

Quelle: Oliver Wyman Zukunft von Retail (2019)

Alle Befragte Befragte aus Segment

“Lebensmittel und Artikel

des täglichen Bedarfs”

Als Alternative zum

Einkauf im Laden (z.B.

über LeShop,

Coop@home) 17% 14%

Als Rezeptur (z.B.

über Hello Fresh) 4% 4%

Als fertige Mahlzeit

(z.B. über Eat.ch) 13% 12%

Obwohl 14% der Befragten aus

dem Segment „Lebensmittel“

angaben, in den letzten 12

Monaten Lebensmittel Online

eingekauft zu haben, wird

coop@home sowie LeShop.ch

lediglich von 2% als Haupt-

oder Nebengeschäft genannt.2

Latente Bereitschaft, bei

Lebensmittel mehr online zu

bestellen, vorhanden?

Page 25: «ZUKUNFT VON RETAIL» · Beratung & Kundenservice (z.B. Ladenpersonal oder Hotline) After-Sales Service, z.B. Einfachheit bei der Rückgabe / Umtausch Attraktivität des Kundenbindungsprogramms

25© Oliver Wyman

9

% Nutze ich %

Nutze ich

nicht, aber

interessiert

Direktes Einscannen der gewählten Produkte zur

schnellen Bezahlung (Scan & Go)

34% Zusätzliche Produktinformationen durch QR Code

Check

43%

Aufrufbarkeit des Produkts im Voraus

(Bestandsabfrage)

27% VIP-Vorteile und exklusive Events für treue Kunden 40%

Automatische Informationen zu Läden in der Nähe, die

das gesuchte Produkt führen (Local Inventory Ads)

25% Möglichkeit der Lieferung nach Hause bzw.

Abholung bei Pick-up Station (Pick-up

Abholstationen)

37%

Möglichkeit der Lieferung nach Hause bzw. Abholung

bei Pick-up Station (Pick-up Abholstationen)

24% Aufrufbarkeit des Produkts im Voraus

(Bestandsabfrage)

37%

Real-time Angebote z.B. via App des Ladens 22% Abgabe von Nutzungsempfehlungen (z.B. Rezepte,

Outfitvorschläge)

35%

VIP-Vorteile und exklusive Events für treue Kunden 21% Möglichkeit, mittels VR das Produkt und dessen

Einsatz vorab zu erleben (VR /AR)

34%

Abgabe von Nutzungsempfehlungen (z.B. Rezepte,

Outfitvorschläge)

17% Automatische Informationen zu Läden in der Nähe,

die das gesuchte Produkt führen (Local Inventory

Ads)

33%

Zusätzliche Produktinformationen durch QR Code

Check

16% Real-time Angebote z.B. via App des Ladens 32%

Möglichkeit, mittels VR das Produkt und dessen Einsatz

vorab zu erleben (VR /AR)

9% Direktes Einscannen der gewählten Produkte zur

schnellen Bezahlung (Scan & Go)

26%

1. Frage: „Bewerten Sie folgende Services, die von manchen Läden angeboten werden, hinsichtlich der folgenden Dimensionen.“ („Nutze ich“, „Nutze ich nicht, wäre aber interessiert zu

nutzen“, „Nutze ich nicht und bin nicht interessiert zu nutzen“)

Quelle: Oliver Wyman Zukunft von Retail (2019)

Einfluss ausgewählter Services im stationären Handel1

n = 2391

1

2

3

4

5

6

7

8

1

2

3

4

5

6

7

8

9

Einige Services im stationären Handel werden bereits von jedem dritten Befragten benutzt, weitere wecken Interesse für zukünftige Nutzung. QR Codes stark am kommen.

Page 26: «ZUKUNFT VON RETAIL» · Beratung & Kundenservice (z.B. Ladenpersonal oder Hotline) After-Sales Service, z.B. Einfachheit bei der Rückgabe / Umtausch Attraktivität des Kundenbindungsprogramms

26© Oliver Wyman

Einfluss ausgewählter Services in Online Shops1

n = 2391

1. Frage: „Bewerten Sie folgende Services, die von manchen Online Shops angeboten werden, hinsichtlich der folgenden Dimensionen.“ („Nutze ich“, „Nutze ich nicht, wäre aber interessiert zu

nutzen“, „Nutze ich nicht und bin nicht interessiert zu nutzen“)

Quelle: Oliver Wyman Zukunft von Retail (2019)

1

2

3

4

5

6

7

8

9

1

2

3

4

5

6

7

8

9

% Nutze ich %

Nutze ich

nicht, aber

interessiert

Bewertungen oder Berichte von Experten oder

anderen Käufern des Produkts

34% Showrooms und Pop-up Stores, zur vorherigen

Ansicht / Anprobe

41%

Empfehlung anderer Produkte, basierend auf

(aktueller) Produktwahl

27% Same-day delivery 40%

Videos, die über Produkte informieren (z.B. über

youtube)

25% Möglichkeit der Abholung bei Pick-up Station,

zusätzlich zur Lieferung nach Hause

37%

Klassische Kontaktmöglichkeiten mit dem Händler

(z.B. Tel. Hotline oder Email-Adresse)

24% Zusammenstellung von Produkten, die die

Bestellung vereinfachen, (z.B. Rezeptboxen mit allen

Zutaten für meine Mahlzeit)

36%

Möglichkeit der Abholung bei Pick-up Station,

zusätzlich zur Lieferung nach Hause

22% Empfehlung anderer Produkte, basierend auf

(aktueller) Produktwahl

36%

Same-day delivery 15% Klassische Kontaktmöglichkeiten mit dem Händler

(z.B. Tel. Hotline oder Email-Adresse)

34%

Showrooms und Pop-up Stores, zur vorherigen

Ansicht / Anprobe

11% Bewertungen oder Berichte von Experten oder

anderen Käufern des Produkts

33%

Zusammenstellung von Produkten, die die Bestellung

vereinfachen, (z.B. Rezeptboxen mit allen Zutaten für

meine Mahlzeit)

10% Videos, die über Produkte informieren (z.B. über

youtube)

31%

Live Chats / Chat Bots 9% Live Chats / Chat Bots 23%

Bei den Services im Onlinebereich zeigt sich: Showrooms neben weitere Delivery- und Pick-up-Optionen an der Spitze. Chat Bots weniger so

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27© Oliver Wyman

Nachhaltigkeit, d.h. Unternehmen legen grossen Wert auf die

Nachhaltigkeit ihrer Produkte bei Produktion, Verkauf, Versand,

Verwendung (z.B. plastikarme/ plastikfreie Verpackungen / kurze

Transsportwege / Ethische Herstellungsbedingungen)

Digital Experience, d.h. Unternehmen bieten ein verbessertes

und vereinfachtes Kauferlebnis durch integrierte, nahtlose digitale

Lösungen an 35%

16%38%47%

46%19%

Ausgewählte Zukunftsmodelle: Nachhaltigkeit mit breiten Zuspruch der Befragten

Allgemeine Schwerpunkte und deren Bedeutung1

n = 2391

1. Frage: „Welche Rolle werden zukünftig die nachfolgenden allgemeinen Schwerpunkte bei der Kaufentscheidung spielen?“

Quelle: Oliver Wyman Zukunft von Retail (2019)

Eine durchschnittliche RolleEine wichtige Rolle: Unternehmen mit diesem Schwerpunkt bevorzuge ich Keine Rolle

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28© Oliver Wyman

Bedeutung nach Alter Bedeutung nach Einkommen

Nachhaltigkeit spielt nicht nur für bestimmte demographische Gruppen eine wichtige Rolle, sondern stellt einen gesamt-gesellschaftlichen Trend dar

47%

38%

16%

Bedeutung von Nachhaltigkeit nach demographischen Kriterien 1

n = 2391

Nachhaltigkeit

Eine wichtige Rolle: Unternehmen mit diesem Schwerpunkt bevorzuge ich Eine durchschnittliche Rolle Keine Rolle

4‘001-

8‘000

37%38%

44%50%

0-4‘000

45%

39%37%

84%

8‘001-

12‘000

51%

12‘001+

81%87% 87%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

50 bis

59

Jahre

15 bis

19

Jahre

88%

20 bis

29

Jahre

30 bis

39

Jahre

60 bis

69

Jahre

40 bis

49

Jahre

70

Jahre

und

älter

88% 86%83% 83% 85%

81%

1. Frage: „Welche Rolle werden zukünftig die nachfolgenden allgemeinen Schwerpunkte bei der Kaufentscheidung spielen?“

Quelle: Oliver Wyman Zukunft von Retail (2019)

Bruttohaushalts-

einkommen

(in CHF)

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29© Oliver Wyman

Bedeutung nach Alter Bedeutung nach Einkommen

Digital Experience ist bisher (noch) kein Massenphänomen sondern spricht am stärksten jüngere bzw. Einkommens-stärkere Befragte an

19%

46%

35%

Bedeutung von Digital Experience nach demographischen Kriterien 1

n = 2391

Digital Experience

Eine wichtige Rolle: Unternehmen mit diesem Schwerpunkt bevorzuge ich Keine RolleEine durchschnittliche Rolle

25%18%

47%42%

15%

0-4‘000 4‘001-

8‘000

45%

84%

8‘001-

12‘000

54%

30%

12‘001+

57%

65%69%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

15 bis

19

Jahre

70

Jahre

und

älter

20 bis

29

Jahre

30 bis

39

Jahre

76%

40 bis

49

Jahre

50 bis

59

Jahre

60 bis

69

Jahre

81%79%

67%63%

52%

44%

1. Frage: „Welche Rolle werden zukünftig die nachfolgenden allgemeinen Schwerpunkte bei der Kaufentscheidung spielen?“

Quelle: Oliver Wyman Zukunft von Retail (2019)

Bruttohaushalts-

einkommen

(in CHF)

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30© Oliver Wyman

Lebensmittel und Artikel des täglichen Bedarfs

Beste Qualität bei frischen Produkten wie Obst & Gemüse, Fleisch, Brot etc.

Drogerie und Arzneimittel

Bezug von nicht-verschreibungspflichtigen Arzneimittel im normalen Laden, z.B. bei Migros

oder Coop, ohne dass dafür eine Apotheke besucht werden muss

Elektronik + Baumarkt, Gartenbedarf

Mietmodelle für die befristete Benutzung von teureren Geräten, bspw. bei

Haushaltsgeräten (z.B. Vermietung eines Akkubohrers, einer Waschmaschine etc.)

Bekleidung, Schuhe + Sportartikel

Einbezug von (digitalen) Kundendaten und -abmessungen zur Individualisierung des

Angebots, z.B. durch massgeschneiderte Anpassung von Sportschuhen

Parfümerie, Kosmetik, Pflege

Analysen / Behandlungen / Styling zur Abdeckung der eigenen Bedürfnisse direkt im

Geschäft, um z.B. individualisierte Pflegeprodukte (z.B. bzgl. Haar, Haut etc.) kaufen zu

können

Möbel, Heimtextil

Virtual Reality zur Visualisierung von verschiedenen Möbeln in der eigenen Wohnung

Convenience und Kioskartikel

Rund-um-die-Uhr Öffnungszeiten der Geschäfte (jederzeit Zutritt selbst ohne Personal)

23%

14%33%53%

31% 46%

47%

24% 29%47%

29%

22%

48%23%

31%22%

32%46%

37%41%22%

Weitere Zukunftsmodelle: unterschiedlicher Zuspruch der Befragten

Konkrete Schwerpunkte und deren Bedeutung für ausgewählte Segmente1

n = 2391

1. Frage: „Welche Rolle werden zukünftig die nachfolgenden konkreten Schwerpunkte bei der Kaufentscheidung spielen?“

Quelle: Oliver Wyman Zukunft von Retail (2019)

Eine wichtige Rolle: Unternehmen mit diesem Schwerpunkt bevorzuge ich Eine durchschnittliche Rolle Keine Rolle

Page 31: «ZUKUNFT VON RETAIL» · Beratung & Kundenservice (z.B. Ladenpersonal oder Hotline) After-Sales Service, z.B. Einfachheit bei der Rückgabe / Umtausch Attraktivität des Kundenbindungsprogramms

Zusätzliche AuswertungenBackup

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32© Oliver Wyman

Zustimmung mit Aussagen bzgl. stationärem gegenüber Online Einkauf1

n = 2391

1. Frage: „Wie stark stimmen Sie mit den folgenden Aussagen überein bzgl. Einkaufsgewohnheiten?“ (1= Überhaupt nicht einverstanden, 10= Völlig einverstanden)

Quelle: Quelle: Oliver Wyman Zukunft von Retail (2019)

Ø Zustimmung

Verglichen mit Online Shopping bietet der Einkauf im Laden bessere Möglichkeiten, die Produkte

auszuwählen oder auszuprobieren7,8

Verglichen mit Online Shopping bietet der Einkauf im Laden eine persönlichere, auf die

Bedürfnisse besser abgeschnittene Beratung 7,5

Verglichen mit Online Shopping bietet der Einkauf im Laden mehr Inspiration und Erlebnis 7,4

Verglichen mit Online Shopping erweckt der Einkauf im Laden mehr Vertrauen 7,3

BackupAussagen stationärer Einkauf gegenüber Online Einkauf (1/2)

Page 33: «ZUKUNFT VON RETAIL» · Beratung & Kundenservice (z.B. Ladenpersonal oder Hotline) After-Sales Service, z.B. Einfachheit bei der Rückgabe / Umtausch Attraktivität des Kundenbindungsprogramms

33© Oliver Wyman

Backup Aussagen stationärer Einkauf gegenüber Online Einkauf (2/2)

#

…bietet Einkauf im Laden

bessere Möglichkeiten,

Produkte auszuwählen oder

auszuprobieren

…bietet Einkauf im Laden

eine persönlichere, auf

Bedürfnisse besser

abgeschnittene Beratung

…bietet Einkauf im Laden

mehr Inspiration und

Erlebnis

…erweckt der Einkauf im

Laden mehr Vertrauen

Lebensmittel, Artikel des täglichen

Bedarfs

8.1 7.5 7.8 7.7

Convenience-, Kioskartikel 7.9 7.5 7.5 7.5

Drogerieartikel, Arzneimittel 7.8 8.0 7.3 7.7

Elektronik 7.9 7.6 7.3 7.3

Baumarktartikel, Gartenbedarf 8.3 7.8 7.8 7.7

Bekleidung, Schuhe 8.0 7.4 7.2 7.2

Sportartikel 8.0 7.6 7.1 7.1

Bücher, Musik 7.1 7.0 7.0 6.6

Parfümerie, Kosmetik, Pflegeartikel 8.0 7.5 7.5 7.2

Möbel, Heimtextilien 8.1 7.6 7.6 7.4

Baby-, Kinderartikel 7.7 7.4 7.2 7.2

Tierbedarf 7.3 7.5 7.1 7.1

Ø 7.8 7.5 7.4 7.3

Zustimmung mit Aussagen bzgl. stationärem gegenüber Online Einkauf nach Segment1

n = 2391

Verglichen mit Online Shopping…

1. Frage: „Wie stark stimmen Sie mit den folgenden Aussagen überein bzgl. Einkaufsgewohnheiten?“ (1= Überhaupt nicht einverstanden, 10= Völlig einverstanden)

Quelle: Quelle: Oliver Wyman Zukunft von Retail (2019);

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