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1Intraday Steuerung in einem Call Center
Zwischenpräsentation09. Juni 2009
Intraday Steuerung in einem Call Center
Gruppenmitglieder:
Majdi Chourib, Jan Philipp Mayer, Laura Prölß,
Andreas Reich, Ke Wei Wang, Florian Witte
Betreuer:
RWTH:
• Prof. Dr. H.-J. Sebastian
• Tobias Winkelkotte
DP CSC:
• Bernd Depuhl
• Klaus Nöthen
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2Intraday Steuerung in einem Call Center
Übersicht
1. Fallvorstellung
2. Modell
3. Algorithmus
4. Ausblick
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3Intraday Steuerung in einem Call Center
Übersicht
1. Fallvorstellung
2. Modell
3. Algorithmus
4. Ausblick
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4Intraday Steuerung in einem Call Center
DP CSC
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5Intraday Steuerung in einem Call Center
Ausgangssituation
• Betrachtung zweier Projekte der Deutschen Post AG– DDI 33 – DDI DHL 10
• Day Definite International
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6Intraday Steuerung in einem Call Center
Personaleinsatzplan im Call Center
• Prognose des Anrufaufkommens
• Ermittlung der erforderlichen Anzahl von Agenten
• Planung der erforderlichen Schichten
• Zuordnung der Agenten zu den Schichten
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7Intraday Steuerung in einem Call Center
Aufgabenstellung
• Untersuchung des Personaleinsatzplanes der DP CSC– Abweichung von der Anrufprognose
• Analyse verschiedener Reaktionsmöglichkeiten auf Nachfrageschwankungen– Umschichten von Mitarbeitern zwischen
verschiedenen Projekten
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8Intraday Steuerung in einem Call Center
Rahmenbedingungen
• Externe Rahmenbedingungen– Vorgabe eines Servicelevels durch die Deutsche
Post AG
• Interne Rahmenbedingungen – feste Arbeitszeiten – Mitarbeiter haben unterschiedliche Skills– Gewichtung der Projekte??– Nichtbesetzen von Back möglich??
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9Intraday Steuerung in einem Call Center
Übersicht
1. Fallvorstellung
2. Modell
3. Algorithmus
4. Ausblick
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10Intraday Steuerung in einem Call Center
Projekte
Betrachtet werden folgende Projekte
1, 1, 2, 2, , ,, , , ,..., , ,F B F B k F k BP P P P P P S
1 j k. . . . . . Projekte
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11Intraday Steuerung in einem Call Center
Einsatzmatrix
• Die Gesamtanzahl der beschäftigten Agenten zum Zeitpunkt t ist fest
• Zur Optimierung des Service-Levels können wir nur mit den zum Zeitpunkt t anwesenden und verfügbaren Agenten operieren
1, wenn Agent i zum Zeitpunkt t am Projekt j arbeitet, 0, sonstti jx
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12Intraday Steuerung in einem Call Center
Einsatzmatrix
1, wenn Agent i zum Zeitpunkt t am Projekt j arbeitet, 0, sonstti jx
1
1 2 i m. . . . . .
j k. . . . . .
Agenten
Projekte
xi,jx1,1 xm,kx2,1
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13Intraday Steuerung in einem Call Center
Skillmatrix
• Agenten haben verschiedenen Qualifikationen
• Darstellung der Qualifikationen in Form einer binären Matrix
,1, wenn Agent i mit Skill j zum Zeitpunkt t anwesend ist0, sonst
ti jq
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14Intraday Steuerung in einem Call Center
Skillmatrix
,1, wenn Agent i mit Skill j zum Zeitpunkt t anwesend ist0, sonst
ti jq
1
1 2 i m. . . . . .
j k. . . . . .
Agenten
Projekte
qi,jq1,1qm,kq2,1
q1,j
q2,j qi,k
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15Intraday Steuerung in einem Call Center
Zielfunktion
• Optimiert werden soll der Service-Level aller durch Personalumschichtung betroffenen Projekte
• Der zu erreichende Service-Level wird vom Auftraggeber bestimmt und kann somit von Projekt zu Projekt unterschiedlich sein
mit Sj = der zu erreichende Servicelevel von Projekt j
und σj = der tatsächliche Servicelevel von Projekt j
und αj Gewichtung von Projekts j
min.tj j j
t j
S
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16Intraday Steuerung in einem Call Center
Entscheidungsvariable
• Servicelevel Sj abhängig von:– Anruferzahl (exogen)
– Gesprächsdauer (exogen)
– Agentenzahl (endogen)
• Entscheidungsvariable, gibt an welcher Agent i zum Zeitpunkt t dem Projekt j zugeordnet wird
t
jix ,
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17Intraday Steuerung in einem Call Center
Nebenbedingungen
1. ein Agent j kann an maximal einem Projekt arbeiten
2.
3.
tjiaqx t
i
t
ji
t
ji ,,,,
, 1ti j
j
x
, 0;1ti jx
sonst 0,
ar t verfügb Zeitpunktzum iAgent wenn 1,mit t
ia
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18Intraday Steuerung in einem Call Center
Übersicht
1. Fallvorstellung
2. Modell
3. Algorithmus
4. Ausblick
![Page 19: zwischenpräsentation](https://reader033.vdokument.com/reader033/viewer/2022060112/5571f37949795947648e16be/html5/thumbnails/19.jpg)
19Intraday Steuerung in einem Call Center
Übersicht
1. Fallvorstellung
2. Modell
3. Algorithmus
4. Ausblick
![Page 20: zwischenpräsentation](https://reader033.vdokument.com/reader033/viewer/2022060112/5571f37949795947648e16be/html5/thumbnails/20.jpg)
20Intraday Steuerung in einem Call Center
Netzplan
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21Intraday Steuerung in einem Call Center
Weiteres Vorgehen
• Implementierung des Algorithmus
• Szenarien durchspielen
• Auswertung der Ergebnisse
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22Intraday Steuerung in einem Call Center
Danke für Ihre Aufmerksamkeit!