zwischenpräsentationv3_1
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Intraday Steuerung in einem Call Center 1
Zwischenpräsentation09. Juni 2009
Intraday Steuerung in einem Call Center
Gruppenmitglieder:
Majdi Chourib, Jan Philipp Mayer, Laura Prölß,
Andreas Reich, Ke Wei Wang, Florian Witte
Betreuer:
DP CSC:
• Bernd Depuhl
• Klaus Nöthen
RWTH:
• Prof. Dr. H.-J. Sebastian
• Tobias Winkelkotte
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Intraday Steuerung in einem Call Center 2
Übersicht
1. Fallvorstellung
2. Modell
3. Lösungsansatz
4. Zusammenfassung
5. Weiteres Vorgehen
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Intraday Steuerung in einem Call Center 3
Übersicht
1. Fallvorstellung
2. Modell
3. Lösungsansatz
4. Zusammenfassung
5. Weiteres Vorgehen
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Intraday Steuerung in einem Call Center
DP Customer Service Center
4
Marketing
Services Sales
• Marketing– Promotion-Aktionen
– Telefonische Marktforschung
• Sales Direktverkauf Neukundengewinnung
• Services Kundenbetreuung Info-Hotline
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Intraday Steuerung in einem Call Center 5
Ausgangssituation
• Betrachtung mehrerer Projekte des DP CSC – Day Definite International
• ca. 3000 Anrufe pro Tag
• Sendungen mit tagesgenauer Zustellung beim Empfänger
– Time Definite International (???)• Sendungen mit tagesgenauer Zustellung zu einer
gewünschten Uhrzeit
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Intraday Steuerung in einem Call Center 6
Personaleinsatzplan
• Workforce-Management Software– Prognose des Anrufaufkommens – Ermittlung der erforderlichen Anzahl von Agenten– Planung der erforderlichen Schichten– Zuordnung der Agenten zu den Schichten
• Erstellung des Personaleinsatzplans immer donnerstags für die darauf folgende Woche
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Intraday Steuerung in einem Call Center 7
M-Kurve
0
20
40
60
80
100
120
14006:30
07:45
09:00
10:15
11:30
12:45
14:00
15:15
16:30
17:45
19:00
Anrufer-\Agentenzahl
Zeitintervalle
M-Kurve
Anruferzahl
Agentenzahl
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Intraday Steuerung in einem Call Center 8
Aufgabenstellung
• Untersuchung des Personaleinsatzplanes der
DP CSC– Abweichung von der Anrufprognose
• Analyse verschiedener Reaktionsmöglichkeiten auf Nachfrageschwankungen– Neuzuordnung der Mitarbeiter zu verschiedenen
Projekten– Schulung der Mitarbeiter
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Intraday Steuerung in einem Call Center 9
Rahmenbedingungen
• Externe Rahmenbedingungen– Vorgabe eines Service Levels durch die Deutsche
Post AG
• Interne Rahmenbedingungen – feste Arbeitszeiten – Anzahl der Agenten fest– unterschiedliche Skills der Mitarbeiter– Gewichtung der Projekte
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Intraday Steuerung in einem Call Center 10
Übersicht
1. Fallvorstellung
2. Modell
3. Lösungsansatz
4. Zusammenfassung
5. Weiteres Vorgehen
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Intraday Steuerung in einem Call Center 11
Modell: Gliederung
• Parameter– Projekte– Agenten
• Entscheidungsvariable
• Zielfunktion
• Nebenbedingung
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Intraday Steuerung in einem Call Center 12
Parameter: Projekte
Betrachtung der Projekte
• Ziel-Service Level: Sj
– Anruferzahl: λtj
– Bediendauer: μtj
– Anzahl der Agenten
• Gewichtung: αj
mit t als Anfangszeitpunkt des Intervalls [t,t+1]
[t,t+1] hat eine Dauer von 15 Minuten
1,,...,1 kk
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Intraday Steuerung in einem Call Center 13
Parameter: Agenten
• Betrachtung der Agenten 1,…,m– Skills:
– Verfügbarkeit:
– Einsetzbarkeit:
sonst ,0
Skillhat Agent ,1,
jiq ji
sonst ,0
verfügbar Zeitpkt.zum Agent ,1 tia t
i
t
iji
t
ji aq ,,
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Intraday Steuerung in einem Call Center 14
Agentenskills
P1 … Pj … Pk
A1 1 1 0
A2 1 1 0
:
Ai 0 1 1
:
Am 0 0 11
1 2 i m. . . . . .
j k. . . . . .
Agenten
Projekte
qi,jq1,1qm,kq2,1
q1,j
q2,j qi,k
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Intraday Steuerung in einem Call Center 15
Agentenskills
P1 … Pj … Pk
A1 1 1 0
A2 1 1 0
:
Ai 0 1 1
:
Am 0 0 11
1 2 i m. . . . . .
j k. . . . . .
Agenten
Projekte
qi,jq1,1
qm,kq2,1
q1,j
q2,j qi,k
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Intraday Steuerung in einem Call Center 16
Entscheidungsvariable
sonst ,0
Zeitpunktzum Projekt in eingesetzt Agent ,1,
tjixt
ji
1
1 2 i m. . . . . .
j k. . . . . .
Agenten
Projekte
xi,jx1,1 xm,kx2,1
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Intraday Steuerung in einem Call Center 17
Zielfunktion
• Optimierung der Service Level aller Projekte• Service Level wird von Auftraggeber bestimmt
und kann von Projekt zu Projekt unterschiedlich sein– Ziel-Service Level: Sj
– Tatsächlicher Service Level: • nicht analytisch darstellbar
Auswertung mittels Simulation (Arena)
)(xt
j
)(xt
j
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Intraday Steuerung in einem Call Center 18
Zielfunktion
Ziel: Minimierung der Abweichungen
Mögliche Zielfunktionen:
1)Minimiere die Summe der Abweichungen über alle Projekte j und alle Zeitpunkte t
)(xS t
jj
t
k
j
t
jjj S min1
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Intraday Steuerung in einem Call Center 19
Zielfunktion
2) Minimiere die größte Abweichung für alle Projekte j zu jedem Zeitpunkt t
minmax
1
tjjj
kjS
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Intraday Steuerung in einem Call Center 20
Nebenbedingungen
I. Agent i kann nur Projekt j zugewiesen werden, wenn er sowohl qualifiziert als auch verfügbar ist
II. Jeder verfügbare Agent i arbeitet an genau einem Projekt
III. tjixtji ,,}1;0{,
tjiaqx tji
tiji
tji ,,,,,
ti
k
j
tji ax
1
1, ti,
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Intraday Steuerung in einem Call Center 21
Übersicht
1. Fallvorstellung
2. Modell
3. Lösungsansatz
4. Zusammenfassung
5. Weiteres Vorgehen
![Page 22: zwischenpräsentationV3_1](https://reader035.vdokument.com/reader035/viewer/2022070318/5571f37949795947648e16c0/html5/thumbnails/22.jpg)
Intraday Steuerung in einem Call Center 22
Problematik
• Tatsächlicher Service Level σtj(x) ist nicht
analytisch darstellbar
• Auswertung mittels Simulation (Arena)
• Auswertung der Zielfunktion sehr zeitaufwendig
Anruferzahl λjt
Service Level Bediendauer μjt
Anzahl der Agenten
ArenaArena
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Intraday Steuerung in einem Call Center 23
Lösungsansatz
Wie viele Agenten werden benötigt damit
? min xS tjj
1. Schritt: Näherung • Vereinfachung durch
Annahme von unabhängigen Zeit-intervallen
• Erlang C liefert eine Näherung für die benötigte Agentenzahl
Projekte # Agenten (Erlang C)
P1 9
P2 20
P3 6
P4 5
![Page 24: zwischenpräsentationV3_1](https://reader035.vdokument.com/reader035/viewer/2022070318/5571f37949795947648e16c0/html5/thumbnails/24.jpg)
Intraday Steuerung in einem Call Center
Lösungsansatz
2. Schritt: Zuteilung
• Einteilung der Agenten aufsteigend nach der Anzahl ihrer Skills
• Umsortierung der Agenten zwischen den Projekten
24
Projekte # Agenten (Erlang C) # Agenten Quotient
P1 9 3 33%
P2 20 8 40%
P3 6 4 66%
P4 5 5 100%
![Page 25: zwischenpräsentationV3_1](https://reader035.vdokument.com/reader035/viewer/2022070318/5571f37949795947648e16c0/html5/thumbnails/25.jpg)
Intraday Steuerung in einem Call Center
Lösungsansatz
2. Schritt: Zuteilung
• Einteilung der Agenten aufsteigend nach der Anzahl ihrer Skills
• Umsortierung der Agenten zwischen den Projekten
25
Projekte # Agenten (Erlang C) # Agenten (neu) Quotient (neu)
P1 9 4 44%
P2 20 8 40%
P3 6 4 66%
P4 5 4 80%
![Page 26: zwischenpräsentationV3_1](https://reader035.vdokument.com/reader035/viewer/2022070318/5571f37949795947648e16c0/html5/thumbnails/26.jpg)
Intraday Steuerung in einem Call Center
Lösungsansatz
3. Schritt: Optimierung mit Hilfe der Simulation
26
Projekte Tatsächlicher SL Ziel SL Differenz # Agenten
P1 40 80 40% 4
P2 50 80 30% 8
P3 60 80 20% 4
P4 70 80 10% 4
![Page 27: zwischenpräsentationV3_1](https://reader035.vdokument.com/reader035/viewer/2022070318/5571f37949795947648e16c0/html5/thumbnails/27.jpg)
Intraday Steuerung in einem Call Center 27
Übersicht
1. Fallvorstellung
2. Modell
3. Lösungsansatz
4. Zusammenfassung
5. Weiteres Vorgehen
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Intraday Steuerung in einem Call Center 28
Zusammenfassung
• Vorstellung des Unternehmens DP CSC
• Aufgabenstellung– Rahmenbedingungen– Problematik
• Modell
• Entwurf des Algorithmus
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Intraday Steuerung in einem Call Center 29
Übersicht
1. Fallvorstellung
2. Modell
3. Lösungsansatz
4. Zusammenfassung
5. Weiteres Vorgehen
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Intraday Steuerung in einem Call Center 30
Netzplan
![Page 31: zwischenpräsentationV3_1](https://reader035.vdokument.com/reader035/viewer/2022070318/5571f37949795947648e16c0/html5/thumbnails/31.jpg)
Intraday Steuerung in einem Call Center 31
Weiteres Vorgehen
• Implementierung des Algorithmus
• Software testen
• Szenarien durchspielen
• Auswertung der Ergebnisse
![Page 32: zwischenpräsentationV3_1](https://reader035.vdokument.com/reader035/viewer/2022070318/5571f37949795947648e16c0/html5/thumbnails/32.jpg)
Intraday Steuerung in einem Call Center 32
Danke für Ihre Aufmerksamkeit!