brief mit logos - stoag · 2010-09-04 · verabschiedung .....13 abschlussfrage ... christian...
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IKU GmbH · Olpe 39 · 44135 Dortmund · Tel. 0231_931103‐0 · Fax. 0231_31894 · iku@iku‐gmbh.de · www.iku‐gmbh.de Geschäftsführer: Marcus Bloser · Dr. Frank Claus · HRB 9583 · Amtsgericht Dortmund Dortmunder Volksbank · Konto 2606066900 · BLZ 44160014 · Sparkasse Dortmund · Konto 231004335 · BLZ 44050199 Steuernummer: 314/5705/4494 · UID (VAT): DE124654039
>>>> Kundenforum
2. Kundenforum vom 23. März 2010
Dokumentation wesentlicher Ergebnisse
Dokumentation 2. Kundenforum der STOAG
Inhaltsübersicht
Ergebnisdokumentation................................................................................5
Begrüßung und Ziele...........................................................................5
Vorstellung des Programmablaufs ......................................................5
Einführung in das Thema Service, Sicherheit und Sauberkeit ...........6
Verabschiedung ................................................................................13
Abschlussfrage..................................................................................14
Anhang...................................................................................................15
Alle Meinungsäußerungen der Kunden im Überblick ........................15
Themenblock „Service, Sicherheit, Sauberkeit“ ................................15
Themenblock „Technik“.....................................................................20
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Dokumentation 2. Kundenforum der STOAG
Termin und Ort
Termin: 23. März 2010, 17.00 bis 20.00 Uhr
Ort: Zentrum Altenberg, Alte Schlosserei
TeilnehmerInnen
STOAG
Peter Klunk Vorstand STOAG
Werner Overkamp Vorstand STOAG
Christa Drießen Vertrieb und Marketing
Uwe Achterfeld Betriebswirtschaft, Finanzen, Controlling
Christian Pieper Verkehrsmanagement
Jürgen Moroni Technische Infrastruktur
Olaf Walenciak Personalwesen und Organisation
Sabine Müller Unternehmenskommunikation / Presse-sprecherin
Thomas Goetzenich Technische Planung
Ute Koppers-Messing Betriebsleiterin Fahrbetrieb
Stefan Thurm Werkstatt und Betriebshof
Dieter Karsten Streckeninfrastruktur
Moderation
Stephanie Markstahler IKU
Katrin Posse IKU
Gebhard Schrader IKU
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Dokumentation 2. Kundenforum der STOAG
Ziele des 2. Forums
Über Aktuelle Themen / Entwicklungen aus Sicht der STOAG infor-
mieren
Verbesserungsvorschläge zu den Themenblöcken „Service und Si-
cherheit“ und „Technik“ diskutieren
Programm
Uhrzeit Inhalt/Thema Verantwortlich
16.45 Eintreffen der TeilnehmerInnen Ausgabe Namensschilder
Frau Rompel (STOAG)
17.00 Begrüßung Ziele, Aktuelles, Feedback zum 1. Kundenforum, Thematische Schwerpunkte
Herr Overkamp (STOAG Vorstand)
17.10 Vorstellung Programmablauf Vorstellung des Ablaufs und der Regeln, Teilnehmende STOAG
Frau Markstahler (IKU)
17.20 Einführung in Themenblock 1: Service/Sicherheit/Sauberkeit Darstellung des Spektrums, Erläuterung Videoüberwachung
Herr Goetzenich (STOAG)
17.30 Themenblock 1 Verbesserungsvorschläge zu Service und Si-cherheit
Frau Markstahler (IKU)
18.20 Pause Gespräche mit der STOAG, Lob- / Meckerecke, Besichtigung Info-Mobil und Linienbus, Vorführung EKS-Modul
Herr Goetzenich (STOAG)
18.40 Beantwortung offener Fragen und Reaktion auf die Verbesserungsvorschläge
Frau Drießen (STOAG)
19.00 Einführung in Themenblock 2: Technik Darstellung des Spektrums, insbesondere EKS (kontrollierter Einstieg)
Frau Drießen (STOAG)
19.10 Themenblock 2 Verbesserungsvorschläge zur Technik
Frau Markstahler (IKU)
19.40 Beantwortung offener Fragen und Reaktion auf die Verbesserungsvorschläge
Frau Drießen (STOAG)
19.50 Verabschiedung aktuelle Planungen und wei-terer Ausblick
Herr Klunk (Vor-stand STOAG)
20.00 Ende Zeit für weitere Gespräche mit STOAG-Experten
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Dokumentation 2. Kundenforum der STOAG
Ergebnisdokumentation
Begrüßung und Ziele
Herr Overkamp (Vorstand STOAG) begrüßt die Teilnehmerinnen und Teilnehmer zum 2. Kundenforum der STOAG. Er berichtet, dass beim 1. Kundenforum im November die Leistungs- und Informationsangebote der STOAG im Mittelpunkt gestanden haben. Erste Anregungen aus diesem Kundenforum werden schon beim nächsten Fahrplanwechsel im Juni 2010 umgesetzt.
Beim heutigen Kundenforum wird es um die Themenblöcke „Service, Sicherheit und Sauberkeit“ sowie „Technik“ gehen. Im Bereich Technik wird es heute insbesondere auch um das EKS, das Elektronische Kontrollsystem, gehen. Dieses wurde Anfang des Jahres in Verbindung mit dem Vordereinstieg getestet. Der ganztägige Vordereinstieg, so die wichtigste Neuigkeit bei der STOAG, wird zum 1. April 2010 in Oberhausen eingeführt
Einführung ganztägiger Vordereinstieg
Vorstellung des Programmablaufs
Frau Markstahler (IKU GmbH) stellt die Ziele und den Ablauf des Kunden-forums vor. Ihre Aufgabe als Moderatorin ist es sicherzustellen, dass die Kundinnen und Kunden mit ihren Meldungen zu Wort kommen. Die Sammlung von Anregungen zur Verbesserung der Leistungen der STOAG steht im Mittelpunkt des Kundenforums. Dazu werden die Mel-dungen der Fahrgäste während des Forums von den Moderationsassis-tenten auf Karten festgehalten. Die Mitarbeiter der STOAG geben an-schließend ihr Feedback.
Ziele des Kundenforums
Außerdem werden die Kundenäußerungen und die Stellungnahme der STOAG im Nachgang dokumentiert. Da die Dokumentation eine Auswahl an Kritik, Anregungen und Lob zusammenfasst, ist die vollständige Auflistung der Kundenmeldungen noch einmal tabellarisch im Anhang „Meinungsäußerungen“ vermerkt. Die STOAG kann sich anhand der Do-kumentation im Nachgang intensiver mit den Kundenanregungen befas-sen.
Umgang mit den Ergebnissen
Frau Markstahler geht kurz auf das Programm des Kundenforums ein. In der Pause steht für Anregungen außerhalb der Themenschwerpunkte ei-ne „Lob- und Meckerecke“ zur Verfügung. Zusätzlich besteht in der Pause die Möglichkeit für Einzelgespräche mit Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen der STOAG. Außerdem kann in der Pause das Info-Mobil besichtigt wer-den und die STOAG führt in einem bereitgestellten Linienbus das EKS-Modul vor.
Pausenaktivitäten
Die Kunden haben jeweils die Möglichkeit, an zwei Kundenforen teilzu-nehmen. Zum einen wiederholen sich die Themenschwerpunkte nach zwei Kundenforen, zum anderen wird so möglichst vielen Kunden die
Häufigkeit der Teilnahme
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Dokumentation 2. Kundenforum der STOAG
Teilnahme an den Kundenforen ermöglicht. Daher fragt Frau Markstahler die Häufigkeit der Teilnahme ab. Es zeigt sich, dass die Mehrheit schon an einem Kundenforum teilgenommen hat, ungefähr ein Drittel der Teil-nehmer nimmt zum ersten Mal teil. Den Kunden, die heute zum zweiten Mal teilnehmen, wird als Dank die Gelegenheit zu einer Fahrt mit der His-torischen Straßenbahn angeboten.
Die Eingangsbefragung zeigt, so Frau Markstahler, dass die Meinungen sowohl zu dem Themenbereich „Service, Sicherheit und Sauberkeit“ als auch im Bereich „Technik“ weit auseinandergehen. Von „Keine Verände-rung nötig„ bis „Stark verbesserungsbedürftig“ ist das ganze Spektrum vertreten.
Einführung in das Thema Service, Sicherheit und Sauberkeit
Zur Einführung in den Themenbereich beschreibt Herr Goetzenich, wie die Videoüberwachung bei der STOAG organisiert ist.
Seit 1997 ist bei der STOAG eine umfangreiche Videoüberwachung im Betrieb. Momentan sind entlang der ÖPNV-Trasse insgesamt 57 Video-kameras im Betrieb. Sie dienen der Sicherheit der Fahrgäste und überwa-chen Haltestellen- und Bahnsteiganlagen sowie Aufzüge und Rolltreppen. Die Videokameras sind über ein Glasfasernetzwerk mit der zentralen Auf-zeichnungsanlage verbunden.
Angebotsstruktur
In der Leitstelle können bis zu 20 Aufnahmen parallel beobachtet werden, von denen einzelne auch auf einen Monitor groß geschaltet werden kön-nen. Bei der Bedienung einer Notrufsäule wird die passende Kamera im-mer automatisch in der Leitstelle aufgeschaltet. Alle Aufnahmen werden für den Bedarfsfall 48 Stunden gespeichert, danach werden sie aus da-tenschutzrechtlichen Gründen gelöscht.
Die Videoüberwachung soll kontinuierlich auch auf die Fahrzeuge ausge-dehnt werden. Im Augenblick werden die technischen Ausschreibungsun-
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Dokumentation 2. Kundenforum der STOAG
terlagen erstellt und in der ersten Phase sollen bis Herbst dieses Jahres 36 Fahrzeuge ausgerüstet werden. Auch neue Fahrzeuge – 19 werden ab Herbst 2010, darunter zwei Hybrid-Busse, eingesetzt– werden zukünftig mit Videokameras ausgestattet sein.
Die Videoüberwachung im Bus dient der Verringerung des Gewaltrisikos gegenüber Fahrgästen und Mitarbeitern der STOAG sowie der Vermei-dung von Sachbeschädigungen durch Abschreckung gewaltbereiter Per-sonen. Sie verbessert die Strafverfolgung durch Beweissicherung bei Vandalismus, Diebstahl und sonstigen strafbaren Handlungen. Insgesamt erhöht sie so das Sicherheitsempfinden von Fahrgästen und Mitarbeitern.
Standardmäßig werden in den normalen Bussen drei Videokameras, in den Gelenkbussen fünf Kameras für die Überwachung eingesetzt. Über einen Kontrollmonitor kann der Fahrer damit alle Bereiche des Busses einsehen. Gleichzeitig werden die Bilder für eine eventuelle nachträgliche Auswertung aufgezeichnet. Der Fahrer hat zusätzlich die Möglichkeit, per Tastendruck ein Ereignis für die Auswertung zu markieren. Nach 48 Stun-den werden die Aufzeichnungen, wenn nichts passiert ist, automatisch ge-löscht.
Themenblock „Service, Sicherheit und Sauberkeit“ Frau Markstahler erläutert die Bedeutung der verschiedenen Farben der Moderationskarten, auf denen die Wortmeldungen der Teilnehmer fest-gehalten und präsentiert werden:
LobLob Kr itikKr itik Verbesserungs-vorschläge
Verbesserungs-vorschläge FragenFragen
Die meisten Anmerkungen in diesem Themenblock kommen zum Bereich „Personal“, insbesondere zu den Busfahrern. So wird zum Beispiel der Fahrstil einiger Fahrer bemängelt. Ein Kunde beschwert sich, dass Busfahrer nach 20.00 Uhr viel zu schnell fahren würden. Ein anderer bemängelt, dass Busfahrer zu weit weg vom Bürgersteig hielten. Die Fahrer auf der Linie 136 ließen manchmal Haltestellen aus und es gebe Fahrer, die behinderten Fahrgästen nicht beim Ein- und Ausstieg behilflich seien. Ein Teilnehmer kritisiert die zu legere Fahrweise einiger Fahrer, die das Fahrzeug beispielsweise einhändig lenken (Linie 987). Doch die Meinung zu den Busfahren ist nicht einhellig und es gibt auch Lob. So wird die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft vieler Fahrer gelobt.
Busfahrer
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Dokumentation 2. Kundenforum der STOAG
Im Bereich Sauberkeit äußern die Teilnehmer vor allem Kritik. So berichtet ein Kunde, dass die Haltestelle Marktstraße sehr verschmutzt sei. Ein weiterer fügt hinzu, dass der Boden an der Haltestelle Sterkrade Bahnhof eine Grundreinigung nötig habe. Des weiteren wird berichtet, dass die Straßenlaterne an der Haltestelle Elpenbachstraße defekt sei. Außerdem melden die Kunden einige Fälle von Vandalismus an Haltestellen, zum Beispiel Vandalismus durch Schüler an der Haltestelle Osterfeld Mitte und kaputte Fahrpläne an der Haltestelle Wester-waldstraße. Die Sauberkeit der Fahrzeuge der STOAG wird generell gelobt, Fahrzeuge von Fremdfirmen seien allerdings teilweise verschmutzt, zum Beispiel auf der Linie 953. Ein Kunde regt an, die Busse der Fremdfirmen zu kontrollieren.
Haltestellen: Sauberkeit und Vandalismus
Sauberkeit Fahrzeuge
Die Hotline ist das Schwerpunktthema im Bereich Service. Eine Teilnehmerin ist der Meinung, dass die Mitarbeiter dort schlecht informiert und lange Wartezeiten zu erdulden seien. Es wird angeregt, die Hotline wieder kostenlos anzubieten. Außerdem wird im Bereich Service kritisiert, dass es im KundenCenter keine Sitzplätze gebe.
Viele der Anmerkungen der Teilnehmer betreffen neben den Schwerpunkten des Themenblocks weitere Bereiche. Besonders unerfreulich sind für die Teilnehmer Verfrühungen, wie sie zum Beispiel auf den Linien 953, 957, 979 und SB94 erlebt wurden. Auch zu Haltestellen haben die Kunden noch weitere Anregungen:
Ein Kunde regt an, die Haltestelle Rabenstraße in Scheiferskamp umzubenennen.
Auf der SB92 von Alstaden in Richtung Hauptbahnhof wird die Haltestelle Rechenacker nicht angesagt und angezeigt.
Die Haltestelle Hüttestraße wird beim MVG-Bus auf der NE10 als Vereinsstraße angesagt.
Zusätzlich zu Kritik, Lob und Anregungen stellen die Teilnehmer auch einige Fragen, zum Beispiel ob der Halt zwischen zwei Haltestellen Pflicht oder Gefälligkeit sei. Eine Teilnehmerin lobt den von Kindern gestalteten Dschungelbus und fragt, ob es noch ähnliche Projekte gebe. Abschließend interessiert sich ein Fahrgast dafür, ob in Oberhausen ein Sozialticket eingeführt werde.
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Dokumentation 2. Kundenforum der STOAG
Reaktion der STOAG Frau Koppers-Messing geht auf die Beschwerden der Teilnehmer zu den Busfahrern ein. Das Kundeninteresse, dass die Busfahrer ein Auge auf Sicherheit, Sauberkeit und Service haben, ist berechtigt. Sie bittet die Kunden allerdings auch um etwas Verständnis: Die STOAG beschäftigt 380 Busfahrer, inklusive der Subunternehmen sogar fast 500 Fahrer. Damit bilden die Busfahrer quasi einen Ausschnitt der Gesellschaft ab: Es gebe korpulente und dünne Busfahrer, intelligente und weniger intelligente, höfliche und muffelige etc.
Busfahrer
Der Dienstleistungsgedanke, das heißt die Aufmerksamkeit, Kundenwünsche zu erkennen und die Bereitschaft, auch einmal unaufgefordert zu helfen, werden bei der STOAG und den Busfahrern groß geschrieben. Allerdings sei es für den Busfahrer nicht immer möglich zu helfen. Bevor der Busfahrer seinen Platz verlassen kann, muss er auf jeden Fall die Kasse sichern. Dies kostet Zeit, die nicht immer gegeben ist.
Dienstleistungs-gedanke
Ein Teilnehmer hatte sich beschwert, dass ein Busfahrer mit Kaffeetasse in der Hand gefahren sei. Dies sei, so Frau Koppers-Messing, verboten. Die Information über solche Vorfälle hilft dabei, die Sicherheit zu verbessern. Sie bittet daher die Teilnehmer, sich telefonisch bei der Servicenummer zu melden, falls sie solches Fehlverhalten beobachten.
Information hilft!
Frau Koppers-Messing erläutert, wie es dazu kommen könne, dass Busse zu weit weg vom Bürgersteig halten: Wenn Fahrzeuge zu dicht an den Bushaltestellen geparkt sind kann es sein, dass der Bus aufgrund seines großen Einschwenkbereiches nicht dichter an den Bürgersteig heranfahren kann. Auch hier ist die STOAG dankbar für Kundenhinweise, falls dies bei bestimmten Linien oder Haltestellen häufiger vorkomme.
Seit zwei Jahren gibt es speziell für die Busfahrer der STOAG ein Deeskalationstraining. Ein Bestandteil des Trainings ist auch der Umgang mit dem Hausrecht. Dies ist relativ komplex und insbesondere junge Fahrgäste könnten selbst bei Fehlverhalten nicht, wie dies ein Teilnehmer vorgeschlagen hatte, so einfach „vor die Tür gesetzt“ werden.
Deeskalations-training
Anschließend geht Herr Karsten auf die Kundenäußerungen zum Thema Sauberkeit ein. Gerade auch bei diesem Thema sind Rückmeldungen der Kunden für die STOAG sehr wichtig. Herr Karsten berichtet, dass jede Wartehalle an Haltestellen im Schnitt alle 14 Tage von Grund auf gereinigt wird. Und sobald die STOAG Kenntnis von einem Schaden an einer Haltestelle hat, reagiert sie innerhalb von 24 Stunden.Er bittet die Kunden um Verständnis und Mithilfe, denn bei der Vielzahl der Haltestellen in Oberhausen, wisse die STOAG nicht immer sofort um jeden Schaden.
Thema Sauberkeit
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Dokumentation 2. Kundenforum der STOAG
Außerdem geht Herr Karsten auf zwei konkrete Beschwerden ein:
Für die Reparatur der kaputten Straßenlaternen ist die evo zuständig.
Er bittet um Verständnis dafür, dass in diesem Winter das Schneeräumen Vorrang hatte vor der Müllbeseitigung.
Frau Drießen geht auf eine Beschwerde über die telefonische Auskunft ein. Diese läuft seit letztem Jahr über eine zentrale Hotline. Der Vorteil davon ist, dass der neue Service rund um die Uhr zur Verfügung steht. Es tut der STOAG leid, wenn die Beratung nicht gut gewesen sei. Eigentlich sei der Dienstleister, der die Hotline anbietet, sehr zuverlässig.
Telefonische Hotline
Im KundenCenter sei leider nicht genug Platz vorhanden, um die Kundenanregung “Sitzplätze einzurichten“ umzusetzen. Aber Frau Drießen sagt zu, zu überprüfen, ob eventuell Platz für einen Stuhl ist.
Abschließend geht Herr Pieper auf die Kundenbeschwerden zu Verfrühungen von Bussen ein. Verfrühungen, so Herr Pieper, dürfen grundsätzlich nicht sein. Es könne allerdings sein, dass in einem 10-Minuten Takt eine 8 minütige Verspätung vorkomme und als Verfrühung wahrgenommmen werde. Dies könne auch bei den genannten Linien (953, 957, 979) der Fall sein, denn im Oberhausener Westen komme es momentan durch Ausweichverkehr wegen der Baustelle auf der A42 zu starken Verspätungen. Auch Herr Pieper bittet die Fahrgäste um Rückmeldungen, denn „Verfrühungen sind in unserer Branche eine Todsünde.“
Verfrühungen
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Dokumentation 2. Kundenforum der STOAG
Einführung in das Thema „Technik“ Zur Einführung in das Thema „Technik“ berichtet Frau Drießen über das Einstiegs-Kontroll-System (EKS) und den damit verbundenen kontrollierten Einstieg. Letzterer wurde ab dem 1. April 2010 im gesamten Bereich der STOAG eingeführt und bedeutet, dass die Kunden ganztägig und auf allen Linien die Fahr-zeuge vorne zu betreten haben. Das EKS wird zu-nächst ab 20:00 Uhr aktiviert. Mittelfristiges Ziel ist ei-ne ganzflächige Einführung im VRR rund um die Uhr.Um eine möglichst problemlose Einführung zu ge-währleisten, wurden im Vorfeld zahlreiche Tests durchgeführt, beispielsweise auf d
Schwerpunkt: Kontrollierter Einstieg und EKS
er Line SB92.
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Fotos links).
Seit 2002 gibt es elektronische Fahrausweise mit ein-gebauten Chips. Leider können Fahrausweisprüfer bei den KA-Chipkarten (seit 2007) von außen nicht erkennen, um was für einen Tickettyp es sich handelt und ob es noch gültig ist. Gleiches gilt füden Fahrer beim Einstieg vorne. Mithilfe des EKS ist es nun möglich die Gültigkeit der Tickets bei jedem Einstieg zu kontrollieren. Inhaber eineselektronischen Fahrausweises müssen dazu an einem im Fahrzeug agebrachten EKS-Kontrollgerät vorbeigehen und ihre Chipkarte dort vorhaten. Das Gerät prüft daraufhin die Gültigkeit des Fahrausweises und sig-nalisiert das Ergebnis akustisch und optisch (siehe auch
Wird ein grüner Pfeil angezeigt, bedeutet dies, dass der Fahrausweis gül-tig ist. Ein rotes Kreuz bedeutet, dass dieser ungültig ist. Ein Ausrufungs-zeichen besagt, dass der Fahrausweis vielleicht gültig ist. Dies ist zum Beispiel der Fall, wenn zusätzlich zum Fahrausweis noch ein Zusatzaus-weis benötigt wird. In diesem Fall ist dieser dem Fahrer vorzuzeigen.
Das Ergebnis der Gültigkeitsprüfung wird dem Fahrer zusätzlich auf ei-nem Display mitgeteilt, dem sogenannten Ticket-Informations-Modul (TIM). Aus Datenschutzgründen wird dem Fahrer nur der Tickettyp und dessen Gültigkeit mitgeteilt, gegebenenfalls noch, ob er den Kunden auf ein ZusatzTicket überprüfen muss. Eine Personalisierung der Daten findet also nicht statt. Ebenfalls ausgeschlossen ist eine Nachvollziehbarkeit von Wegen einzelner Kunden.
Mit dem kontrollierten Einstieg haben andere Verkehrsunternehmen schon sehr gute Erfahrungen gemacht. Insbesondere wirkt sich dieser positiv auf Sauberkeit und Sicherheit in den Fahrzeugen aus. Fahrausweise ohne Chip werden nach wie vor vom Fahrer kontrolliert und es gibt auch weiterhin Fahrausweiskontrolleure.
Positive Erfahrungen mit kontrolliertem Einstieg
Themenblock „Technik“ Schwerpunktthemen der Diskussion sind auch hier der kontrollierte Ein-stieg und das EKS. Die Teilnehmer befürchten, dass es dadurch zu länge-ren Einstiegszeiten kommen werde. Ein Teilnehmer erkundigt sich, ob die Taktzeiten deswegen angepasst würden, da es vermutlich zu längeren Einstiegszeiten komme. Ein anderer Kunde möchte wissen, ob es eine zeitliche Toleranzgrenze für diejenigen gebe, die ein Ticket2000 9Uhr be-sitzen. Der Hintergrund dieser Frage ist, dass der Bus, den er
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Dokumentation 2. Kundenforum der STOAG
allmorgendlich nimmt, um 8:59 Uhr abfährt und er nach Einführung des EKS einen Bus später nehmen müsse.
Im Zusammenhang mit dem EKS befürchtet eine Teilnehmerin, dass sie ihr Ticket beim Einstieg für die Kontrolle nicht schnell genug finden könne. Daher wünscht sie sich eine Hülle oder ein Band für das Ticket.
Auch zur Fahrzeugtechnik gibt es mehrere Anmerkun-gen. Allen voran ein Lob für die verbesserten Schaltge-triebe. Ein Kunde fragt, wieso die Bustüren manchmal so nervig piepsten, ein anderer beschwert sich über die ka-putten Türen in den Solaris-Modellen auf der Linie SB90.
Fahrzeugtechnik
Einige Rückmeldungen betreffen den Fahrkomfort in den Bussen. So wünschen sich einige Teilnehmer, dass die Busfahrer sanfter anfahren und insgesamt vorausschauender fahren. Zusätzlich wird angeregt, die Durchsage „Bitte weitergehen“ zu automatisieren, mit der Hoffnung, dass Fahrer dann häufiger davon Gebrauch machen. Eine Kundin wünscht sich, dass Sitzkissen in den Bussen ausgelegt werden.
Fahrkomfort
Zwei Rückmeldungen betreffen die Technik an Halte-stellen. Ein Teilnehmer beschwert sich über die defekten Rolltreppen an der Haltestelle Neue Mitte. Außerdem wird vorgeschlagen, Alarmanlagen hinter den Aushang-fahrplänen einzurichten, um Vandalismus vorzubeugen.
Haltestellen
Ein weiteres Thema ist das dynamische Fahrgastinformationssystem. Die elektronische Fahrplananzeige an der Haltestelle Osterfeld sei oft nicht aktuell, so ein Teilnehmer. An manchen Anzeigen würden Busse bei Ver-spätungen nicht korrekt angezeigt und teilweise komplett aus der Anzeige verschwinden. Dies hat ein Kunde an der Haltestelle Sterkrade bei der Li-nie 979 beobachtet.
Elektronische Fahrplananzeige
Reaktion der STOAG Herr Goetzenich führt kurz aus, wie die Anzeige beim dynamischen Fahrgastinformationssystem organisiert ist. Solange das System einen Bus noch nicht geortet hat, zeigt die Anzeige die Abfahrtzeit, die im Fahrplan verzeichnet ist, beispielsweise 12:21 Uhr. Wenn das System den Bus geortet hat, springt die Anzeige um, zum Beispiel auf „in 2 Minuten“. Die konkret benannte Anzeige an der Haltestelle Holtener Markt ist durch Vandalismus zerstört worden. Sie wird gerade repariert und demnächst wieder eingesetzt.
Anzeigen Dynamisches Fahrgastinformationssystem
Angesichts der schon fortgeschrittenen Zeit, geht Frau Drießen nur noch kurz auf die Anmerkungen zum EKS ein. Der Fahrer hat die Kontrolle ü-ber das EKS und kann entscheiden, ob es, zum Beispiel aus Sicherheits-gründen, sinnvoll sei, das EKS auszuschalten und alle Türen für den Ein-stieg freizugeben. Ebenso könne er in Einzelfällen auch den Ausstieg durch die vordere Tür genehmigen.
Fahrer haben Kontrolle über EKS
Frau Drießen bittet die Kunden die STOAG bei der Einführung des kon-trollierten Einstiegs zu unterstützen, indem sie rechtzeitig ihr Ticket be-reithalten. Sie werde außerdem prüfen, ob es möglich sei, eine Hülle oder ein Band zum Umhängen für das Ticket zur Verfügung zu stellen.
Unterstützung durch die Kunden
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Dokumentation 2. Kundenforum der STOAG
Verabschiedung
Frau Markstahler bedankt sich bei den Teilnehmern für deren Bereit-schaft, sich mit den Themen auseinanderzusetzen. Dank großem Enga-gement und guter Vorbereitung der Kunden, sei es ein sehr spannendes Kundenforum geworden.
Großes Engagement der Teilnehmer
Herr Klunk bedankt sich ebenfalls bei den Anwesenden für deren aktive Teilnahme. Abschließend geht er noch kurz auf einige Punkte ein:
Bezüglich des Sozialtickets werde innerhalb des VRRs eine intensive Dis-kussion geführt. Natürlich möchte der VRR allen Kundenschichten die Fahrt mit dem ÖPNV ermöglichen. Allerdings stelle sich bei den leeren Kassen in den Kommunen die Frage der Finanzierung. Wahrscheinlich werde das Sozialticket 2011 eingeführt.
Sozialticket
Der von einer Teilnehmerin gelobte „Dschungelbus“ sei im Rahmen der Aktion „Ab in die Mitte“ entstanden. Weiterhin bestehe auch bei der STOAG der Wunsch in ähnlichen Projekten mit unterschiedlichen Akteu-ren zusammen zu arbeiten und weitere Busse zu gestalten.
Kreative Gestaltung von Bussen
Abschließend betont Herr Klunk noch einmal die Bedeutung der Kunden-foren für die STOAG. Die Kundenforen seien eingerichtet worden, um mit den Kunden in direkten Kontakt zu kommen und ihre Erfahrungen zu nut-zen. Schon nach den ersten beiden Kundenforen seien viele Anregungen umgesetzt worden. Er hofft, dass die Diskussion bei den weiteren Kun-denforen ähnlich intensiv und produktiv verlaufen werde und wünscht den Teilnehmern einen guten Heimweg.
Bereits viele Anregungen umgesetzt
Er verspricht, dass die Anregungen aus dem Kundenforum einzeln über-prüft werden und weist darauf hin, dass die Dokumentation auch im Inter-net veröffentlicht wird.
Das nächste Kundenforum findet am 05.10.2010 statt.
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Dokumentation 2. Kundenforum der STOAG
Abschlussfrage
Zum Abschluss können die Teilnehmerinnen und Teilnehmer ihre Zufrie-denheit mit der Moderation und den Ergebnissen des Forums zum Aus-druck bringen. Das Ergebnis ist folgendem Foto zu entnehmen.
Protokoll:
Dortmund, den 09.04.2010 Katrin Posse, Gebhard Schrader
IKU GmbH
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Dokumentation 2. Kundenforum der STOAG
Anhang
Alle Meinungsäußerungen der Kunden im Überblick
Themenblock „Service, Sicherheit, Sauberkeit“
Rubrik „Service“ Kundenäußerung Art der Äuße-
rung Umsetzung Begründung
Kein Sitzplatz im Kundencenter
Kritik in Planung anvisiert x nicht möglich
Das Platzangebot reicht nicht aus.
Hotline wieder kos-tenlos
Anregung in Planung anvisiert x nicht möglich
Qualität und Ver-fügbarkeit können nicht realisiert werden.
Hotline: Mitarbeiter schlecht informiert
Kritik in Planung anvisiert nicht möglich
Einzelfall, genaue Angaben fehlen.
Hotline: Lange War-tezeit
Kritik in Planung anvisiert nicht möglich
Einzelfall, genaue Angaben fehlen.
Zeugenaussage: STOAG meldet sich nicht
Kritik in Planung anvisiert nicht möglich
Vorfälle werden durch die Rechts-abteilung bearbei-tet.
Bescheinigung bei vergessenem Ticket
Anregung in Planung anvisiert x nicht möglich
Das Mitführen des Fahrausweises ist Pflicht.
Rubrik „Sicherheit“ Kundenäußerung Art der Äuße-
rung Umsetzung Begründung
Linie 979: Gelenk-busse im Schüler-verkehr
Anregung in Planung anvisiert x nicht möglich
Schwarzfahren: Sanktionsverfah-ren?
Frage in Planung anvisiert nicht möglich
Jeder nicht be-zahlte Vorfall wird zum Inkasso ü-bergeben, im Wiederholungsfall erfolgt Strafan-zeige.
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Dokumentation 2. Kundenforum der STOAG
Halt zwischen zwei Haltestellen: Pflicht oder Gefälligkeit?
Frage in Planung anvisiert nicht möglich
Nach 20 Uhr möglich, abhän-gig von der Fahr-situation und Ent-scheidung obliegt dem Fahrer.
Rubrik „Personal“ Kundenäußerung Art der Äußerung Umsetzung Begründung
Verständnis für vorsichtige Fahrer, denn Fahrer werden auch bedroht
Lob in Planung anvisiert nicht möglich
Körperliche Voraus-setzungen für Fah-rer?
Frage in Planung anvisiert nicht möglich
Gesundheitliche Voraussetzun-gen werden vom Arbeitsme-diziner über-prüft.
Fahrer: Bedro-hungszuwachs durch Vorderein-stieg?
Frage in Planung anvisiert nicht möglich
Nein! Deeskala-tionstraining
zum Beispiel Linie 987: Busfahrer fah-ren einhändig
Kritik in Planung anvisiert nicht möglich
Soweit die Fahrsituation es zulässt, nicht verboten.
Verhalten Fahrer: Linie 122 Marienkir-che, 185 aus Essen
Kritik in Planung anvisiert nicht möglich
Konkrete Hin-weise u. genaue Angaben fehlen.
Busfahrer halten zu weit weg vom Bür-gersteig
Kritik in Planung anvisiert nicht möglich
Grundsätzlich nein. Durch äu-ßere Einflüsse der anderen Verkehrsteil-nehmer manchmal nicht zu verhindern.
Fahrer unfreundlich Kritik in Planung anvisiert nicht möglich
Einzelfall, ge-naue Angaben fehlen.
Fahrer rasen nach 20.00 Uhr
Kritik in Planung anvisiert nicht möglich
Einzelfall, ge-naue Angaben fehlen.
Haltestelle Ruhrpark: Fahrer machen nach Pause nur Hintertür auf
Kritik in Planung anvisiert nicht möglich
Erledigt seit Ein-führung Vorder-einstieg.
Busfahrer sollen mehr eingreifen
Anregung in Planung anvisiert nicht möglich
Wird in Schu-lungen vermit-telt. Wichtig: Info an den Fahrer!
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Dokumentation 2. Kundenforum der STOAG
Kundenäußerung Art der Äußerung Umsetzung Begründung
Hilfsbereite und freundliche Fahrer
Lob in Planung anvisiert nicht möglich
Freundliche Fahrer Lob in Planung anvisiert nicht möglich
Fahrer helfen Behin-derten Fahrgästen nicht beim Einstieg
Kritik in Planung anvisiert nicht möglich
Einzelfall, ge-naue Angaben fehlen.
Linie 136: Fremdfir-ma lässt Haltestellen aus
Kritik in Planung anvisiert nicht möglich
Wird an MhVG weitergemeldet.
Aufgaben von Ver-kehrsservice-Fahrzeugen?
Frage in Planung anvisiert nicht möglich
Organisation des reibungslo-sen Betriebsab-laufes im Netz.
Rubrik „Sauberkeit“ Kundenäußerung Art der Äuße-
rung Umsetzung Begründung
Haltestelle Elpen-bachstraße: Stra-ßenlaterne kaputt
Kritik in Planung anvisiert nicht möglich
Wurde am nächs-ten Tag der evo gemeldet.
Verschmutzte Hal-testelle: Marktstra-ße, Rema
Kritik x in Planung anvisiert nicht möglich
Intervall wird ü-berarbeitet.
Sauberkeit Busse in Oberhausen
Lob in Planung anvisiert nicht möglich
Fahrzeug ver-schmutzt, Fremdfir-ma Linie 953
Kritik in Planung anvisiert nicht möglich
Fahrzeug über-prüft. Aktuell liegt keine Beanstan-dung vor.
Haltestelle Sterkra-de Bahnhof: Grund-reinigung Boden
Anregung x in Planung anvisiert nicht möglich
August 2010
Busse von Fremd-firmen kontrollieren
Anregung in Planung anvisiert nicht möglich
Wird in regelmä-ßigen Abständen kontrolliert.
Haltestelle Osterfeld Mitte: Vandalismus durch Schüler
Kritik in Planung anvisiert nicht möglich
Reparatur erfolgt in der Regel bin-nen 24 Std.
Wartehäuschen: Kein Glas, weil zu empfindlich
Anregung in Planung anvisiert x nicht möglich
Glas hat die we-nigsten Nachteile.
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Dokumentation 2. Kundenforum der STOAG
Haltestelle Eber-eschenweg: Bei Schnee nicht ge-räumt
Kritik in Planung anvisiert nicht möglich
Verweis auf Stra-ßenreinigungs-satzung vom 13.12.04.
Haltestelle Neue Mitte: Weil oben rauchfrei ist, wird unten geraucht
Kritik in Planung anvisiert nicht möglich
Ascher sind an den Auf- und Ab-gängen montiert.
Wer kontrolliert gel-be Sperrzonen (Alk-holgenuss)?
Frage in Planung anvisiert nicht möglich
Stadt OB
Sonstiges Kundenäußerung Art der Äuße-
rung Umsetzung Begründung
Vordereinstieg Lob x in Planung anvisiert nicht möglich
Einführung zum 15.07.2010.
Kunde seit 1980: Lob an STOAG
Lob in Planung anvisiert nicht möglich
Umsetzung Tarifinfo für Strecken Mül-heim Richtung O-berhausen Osterfeld
Lob in Planung anvisiert nicht möglich
Sozialticket für O-berhausen
Frage in Planung anvisiert nicht möglich
Keine Einzellö-sung. Marktfor-schung läuft VRR-weit.
Bei Halt an Halte-stellen: Wie viel Zeit hat man zum Aus-steigen?
Frage in Planung anvisiert nicht möglich
Zügig aussteigen!
Haltestelle Wester-waldstraße: Kaputte Fahrpläne
Kritik x in Planung anvisiert nicht möglich
Schäden wurden repariert und Plä-ne gewechselt.
Haltestelle Fried-rich-Karl-Straße: Seit elektrischer An-zeige kein Aushang-fahrplan mehr
Kritik in Planung anvisiert nicht möglich
Fahrplantafeln wurden montiert.
Elektrische Fahr-plananzeige nicht aktuell: Linie 987, Osterfeld
Kritik in Planung anvisiert nicht möglich
Probleme wegen Umleitungen
Elektronische An-zeige: Bus „ver-schwindet“ bei Ver-spätung, z.B. Linie 979, Sterkrader Tor
Kritik in Planung x anvisiert nicht möglich
Problem erkannt, Änderungen im Moment nicht möglich.
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Dokumentation 2. Kundenforum der STOAG
SB90, Haltestelle Ruhrpark: Fahrplä-ne vertauscht
Kritik in Planung anvisiert nicht möglich
Wurde korrigiert.
Haltestelle Em-scherbrücke Rich-tung Hauptbahnhof: Haltestellenschild leer
Kritik in Planung anvisiert nicht möglich
Haltestellenkopf wurde montiert.
Fahrplananzeige Rathaus Sterkrade
Kritik in Planung anvisiert nicht möglich
Anzeige funktio-niert. Kritik zu ungenau.
Haltestelle Markt Holten, Bahnsteig 1: Anzeige
Anregung in Planung anvisiert nicht möglich
Anzeige war durch Vandalis-mus zerstört. Mittlerweile wie-der in Betrieb.
Von Kindern gestal-teter Dschungelbus
Lob in Planung anvisiert nicht möglich
Gibt es noch ähnli-che Projekte wie den Dschungelbus?
Frage in Planung x anvisiert nicht möglich
Haltestelle Ruhr-park: Logik Taktung (2 Busse zwischen 16.00 und 17.00)
Kritik in Planung anvisiert x nicht möglich
Für höhere Pünktlichkeit müssen zwei Busse Pause machen.
Haltestelle Dümp-ten, Linie 953: Ver-frühung
Kritik in Planung anvisiert nicht möglich
Angaben unge-nau.
Linie 957/SB94: Bus wartet nicht
Kritik in Planung anvisiert nicht möglich
Angaben unge-nau.
Neue Zeitmessung Fahrplan SB90
Anregung in Planung anvisiert nicht möglich
Fahrzeiten wer-den regelmäßig überprüft.
Verfrühungen Linien 953 und 979
Kritik in Planung anvisiert nicht möglich
Angaben unge-nau.
Über Steinbrinkstra-ße Fährt kein Bus
Kritik in Planung anvisiert nicht möglich
Haltestelle Raben-straße umbenennen in Scheiferskamp
Anregung in Planung x anvisiert nicht möglich
Zurzeit aus tech-nischen Gründen nicht möglich.
Eine Haltestelle, un-terschiedliche Na-men: Hüttestraße vs. Vereinsstraße -> MVG versus STOAG
Kritik in Planung anvisiert nicht möglich
Problem beim NE10/ MVG be-kannt.
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Dokumentation 2. Kundenforum der STOAG
Nicht alle Haltestel-len im Fahrplanbuch
Kritik in Planung anvisiert nicht möglich
Kein Platz in Ta-bellen bei langen Linien; vollständi-ge Anzeige in den „Perlschnü-ren“ am Anfang.
Haltestelle Rechen-acker nicht im Fahr-planbuch verzeich-net
Kritik in Planung anvisiert nicht möglich
Siehe oben.
Themenblock „Technik“
Kundenäußerung Art der Äußerung Umsetzung Begründung
Informative Zielanzeigen
Lob in Planung anvisiert nicht möglich
EKS: Elektrisches Ticket wird dreimal nicht grün geschaltet
Kritik in Planung anvisiert nicht möglich
Die im Probebe-trieb erkannten Fehler wurden behoben und werden im Re-gelbetrieb nicht mehr auftreten.
EKS auch für Einsatzwagen?
Frage in Planung x anvisiert nicht möglich
Ja, wird umge-setzt.
Toleranzgrenze EKS für Ticket 2000 ab 9.00 Uhr
Anregung in Planung anvisiert x nicht möglich
Taktzeiten an EKS anpassen wegen längerer Einstiegs-zeit?
Frage x in Planung anvisiert nicht möglich
Fahrzeiten wer-den geprüft nach Einführung EKS.
EKS für Mülheim? Frage x in Planung anvisiert nicht möglich
Wegen EKS: Hülle für Ticket zum schneller Finden
Anregung x in Planung anvisiert nicht möglich
Chipkartenhül-len und Schlüs-selbänder in den Kd-Centern
EKS und Behinder-tenausweis?
Frage in Planung anvisiert nicht möglich
Behinderten-ausweise unter-liegen der Fah-rersichtkontrolle.
Alarmanlagen hinter Fahrplänen
Anregung in Planung anvisiert x nicht möglich
Alarmdauer lt. Gesetz nur 30 sec. möglich und Kosten-Nutzen Verhält-nis ist nicht ge-geben.
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Dokumentation 2. Kundenforum der STOAG
Kundenäußerung Art der Äußerung Umsetzung Begründung
Schaltgetriebe ver-bessert
Lob in Planung anvisiert nicht möglich
Wieso piepsen Bus-türen manchmal?
Frage in Planung anvisiert nicht möglich
Alarmsignal bei vorliegenden Störungen.
Linie 90: Tür kaputt (Solaris Modelle)
Kritik in Planung anvisiert nicht möglich
Technikstandards in Bussen, z.B. Halte-wunschtasten?
Frage in Planung anvisiert nicht möglich
Soweit wie mög-lich realisiert.
Zweiten Entwerter beibehalten
Anregung x in Planung anvisiert nicht möglich
Bei vollen Bussen Durchsage „Bitte durchgehen“
Anregung in Planung anvisiert nicht möglich
Durchsage er-folgt
Fahrer: Voraus-schauend fahren
Anregung in Planung anvisiert nicht möglich
Schulungsinhalt
Umgang der Fahrer mit Störungen?
Frage in Planung anvisiert nicht möglich
Schulungsinhalt
Busse sanfter anfah-ren
Anregung in Planung anvisiert nicht möglich
Schulungsinhalt
Servicepersonal: Bedienen sie Roll-stuhlklappe?
Frage in Planung anvisiert nicht möglich
Servicepersonal steht zurzeit nicht zur Verfü-gung.
Anschlussgarantie? Frage in Planung anvisiert nicht möglich
Wird bereits praktiziert.
Sitzkissen in den Fahrzeugen ausle-gen
Anregung in Planung anvisiert nicht möglich
Unhygienisch und Brandge-fahr.
Name nachträglich eintragen Bei T2000?
Frage in Planung anvisiert nicht möglich
Änderung nur in den Kd-Centern
Warum fährt Linie SB92 ab 21.30 Uhr nur stündlich?
Frage x in Planung anvisiert nicht möglich
Änderungen zum Fahrplan-wechsel 13.06.2010.
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Dokumentation 2. Kundenforum der STOAG
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„Lobecke“
keine Anmerkungen
„Kritikecke“
Fahrer warten immer auf andere Fahrer, aber nie auf Fahrgäste, die noch angerannt kommen
Schade, dass man nach „dreimal“ nicht mehr teilnehmen darf! :-(
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