cen xchange crm trends 2013

Folie 1, Februar 15, 2013

CRM Trends 2013 – Wie die „Top 5“ das Kundenmanagement beeinflussen

Customer Focus of the worlds leading companies

Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ Prof. Dr. Nils Hafner Leiter CAS Customer Focus

T direkt +41 41 724 65 55 nils.hafner@hslu.ch

Folie

CEN – Xchange bei STIMMT: Die Agenda

- Wer bin ich – warum CRM mein Thema ist! - Was mache ich – wie die CRM Trends 2013 zustande kommen!

- Worüber reden wir – welches die Top 5 CRM Trends für 2013 sind!

- Welche Auswirkungen hat das – Warum CX das grosse Meta-Thema bleibt!

- Die Trends im Einzelnen.

2, Februar 15, 2013

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Nils Hafner

-  Professor für CRM und Marketing Hochschule Luzern, Lehraufträge an 5 europäischen Hochschulen

-  Consultant, Autor, Blogger und Speaker

-  Etwa 80 Vorträge zu den CRM Trends

-  Definition der Top 5 CRM Jahrestrends seit 2006

-  Alumni Präsident von MTP e.V., Deutschlands grösster Marketing Studenteninitiative

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Über welche Art Trends ich rede...

CRM Jahres- Mehrjahres-Trends/

Quelle: www.horx.com

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1. Validierung in Gesprächen mit: -  Hochschul-Peers -  Praxis Experten -  Analysten

(Technologie) -  Analysten (Banken) -  Technologie-Provider -  CX Spezialisten -  Data-Whisperers

Die CRM Trends 2013

Input 2012: -  Projekte -  Forschung -  Fachartikel -  Gespräche

Hypo-thesen- bildung (Top10)

2. Validierung im Hinblick auf: -  Allg. Verständlichkeit -  Kundennutzen -  Kundenreife -  Publikations-

fähigkeit

Publikation „Hafner on CRM“ und Contact Management Magazine

Start: 07.10.12 Oktober 2012 November 2012 Dezember 2012 01.01.2013

Prinzip der gesättigtenStichprobe

Prinzip der gesättigtenStichprobe

Unterricht

Forschungs- projekte

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Wichtig: Stimmigkeit mit Langfrist/MetaTrend CX

6, Februar 15, 2013 6, Februar 15, 2013

-  Subjektiv schrumpfende Budgets

-  damit Notwendigkeit für Effektivität und Effizienz

-  Wettbewerb wird gefühlt härter

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Moderne CRM Strategie in diesem Kontext heisst:

1. Erleben 2. Bewerten

3. Weiterempfehlen

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Die Top 5 CRM Trends 2013 sind:

1.  Big Data wird zu Value Data 2.  Ohne Content kein CRM und kein Kundenerlebnis

und damit kein Geld!

3.  Communities online und offline: BtoB schlägt BtoC!

4.  Integrierte Kundenerlebnisse erfordern integrierten Lastenausgleich!

5.  Einfach nur aufs iPad? Das Tablet in der Kundenbeziehung erfordert neue Prozessmodelle!

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Big Data wird zu Value Data: Vom unbekannten zum bekannten Kunden

9, Februar 15, 2013

Copyright© Phil Winters und Nils Hafner 2011. Alle Rechte vorbehalten 20111007 Page | 14

„Geben  und  Nehmen“- Strategien

Nicht jeder Kunde wird an allen Touchpoints der Kundenerlebniskette all seine Daten hinterlassen. Das sollte niemand erwarten. Zunächst sollte man die Kundenerlebniskette für das eigene Unternehmen definieren, dann kann man in jeder Phase die Schlüssel-Touchpoints identifizieren, die für die Zielgruppe relevant sind. Dabei hilft die IMPACT-Agenda.

Abb.  5  „Die  Geben  und  Nehmen“- Customer IMPACT Agenda Mit der richtigen Kundenerlebniskette, den relevanten Touchpoints und der Wahl einer passenden IMPACT Interaktion an jedem Touchpoint haben wir nun die Möglichkeit, überall das passende Gegenseitigkeits-Prinzip anzuwenden und so den Kunden umfassend zu verstehen. Wir können daraufhin unsere Interaktionen mit dem Kunden soweit personalisieren, dass für den Kunden  ein  „Augenblick  der  Wahrheit“  entsteht. Viele Unternehmen haben die Chancen bereits erkannt. Sie erweitern ihre Customer Intelligence Abteilungen und erneuern die bestehenden automatisierten Marketing-Systeme,  um  auf  Basis  von  „Geben  und   Nehmen“   besser Informationen zu sammeln und zielgruppenspezifische Werbekampagnen durchführen zu können.

Literaturverzeichnis

1. Customer Impact Agenda, Phil Winters, Journal of Customer & Contact Centre management, July 2011, V1 No 3, ISSN: 1758-4356

2. Comparing response rates in e-mail and paper surveys: A meta-analysis, Tse-Hua Shih and Xitao Fan, (online) February 2008. .

3. Stone Age Economics, Marshall Sahlins, 1972, Aldine 4. Online Retail Payments Forecast 2010 – 2014: Alternative Payments Growth Strong but Credit Card

Projected for Comeback, Jarvelin Strategy and Research, February 2010

Quelle: Winters/Hafner 2011

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Big Data wird zu Value Data - am Beispiel Windowdressing

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Was wissen wir über ihn?

ü  Bevorzugt Fliegen (als Essen)

ü  Bevorzugt Schweine (als

Lebenspartner)

ü  Gewisse Affinität zur Farbe “Grün”

ü  Lebt in Hollywood

Big Data wird zu Value Data – CRM am Beispiel: Kermit

Wie können wir Kermit zielgerichtet ansprechen?

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THAT´S WHAT HE SEES WITH CONVER+ Real-time pesonalized content … one of a kind !!!

Best

flies in

town

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Value Data: Mit einer personalisierten Webseiten anhand von Geo-Daten

Quelle: adtelligence.de

Der Personalisierungs-Engine erkennt anhand von Geo- Daten, in welcher Region/Stadt der User sich befindet und passt die Landing Page dynamisch an.

Die Kundenansprache wird regional angepasst (Bilder, Text, etc.) und der Kunde erhält direkt die Kontaktdaten des nächstgelegenen Ansprechpartners plus Wegbeschreibung.

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Value Data: Komplett personalisierte Shop-Empfehlungen

Quelle: adtelligence.de

Frontlineshop konnte so die Conversion Rate signifikant steigern. Der Zugang zu kundenspezifischen Profildaten ermöglicht darüber hinaus die Anreicherung der Produkt- und Kundendaten im CRM- System, sowie die zielgenaue Steuerung aller Marketingaktivitäten. Erleben Sie es selbst: www.frontlineshop.com

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Ohne Content kein CRM und kein Kundenerlebnis und damit kein Geld!

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Communities BtoB schlägt BtoC:

16, Februar 15, 2013

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Integrierte Kundenerlebnisse erfordern integrierten Lastenausgleich

Telefon Task Telefon

Telefon

E-Mail

Schriftstücke/ Fax

Social Media

Chat

Arbeitszeit des Mitarbeiters

Identifizieren und Priorisieren nach einheitlichen Regelwerk-kriterien

Zentraler Arbeitsvorrat aller Arbeits-

vorgänge

Verteilung der am höchsten priorisierten

Arbeits-vorgänge

Workflow

SMS

Ausgestaltung der Taskzuteilung

POS

Web /Apps

Point of Sales

Quelle: NTT Data

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Process

Process

Incoming requests

CRM, BPM, & Business

Applications

Manual selection of tasks across many

workbins

Tasks assigned to workbins by supervisors

Heute wird Arbeit manuel zugeordnet - cherry picking ist die Folge und führt zu ineffizienten Customer Service Organisationen

Quelle: NTT Data

Folie

CRM, BPM, & Business

Applications

Prioritized Global Task List based on Business

SLAs

Automatic work allocation across

departments

Process

Process

Incoming requests

Automatisch priorisierte und dynamisch verteilte Arbeit zum Mitarbeiter mit dem richtigen Skill Set

Quelle: NTT Data

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Tägliche Verlaufskurve

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07:00 Uhrzeit 18:00

Kunden in der Warteschlange, Erweitern der Ressourcen

Verfügbare Ressourcen zur Vorgangsbearbeitung

Integrierte Lastverteilung Ressourcenoptimierung, Reduktion der Betriebskosten

Quelle: NTT Data

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Einfach nur aufs iPad? Das Tablet in der Kundenbeziehung erfordert neue Prozessmodelle!

Beispiel: finelay ag

Folie 27, Februar 15, 2013 27, Februar 15, 2013

Prof. Dr. Nils Hafner nils.hafner@hslu.ch +41 78 75 84 989 http:/hafneroncrm.blogspot.com