das handy liegt näher als der autoschlüssel. wie das perfekte zusammenspiel aus digitalen services...
Post on 13-Aug-2015
129 Views
Preview:
TRANSCRIPT
Wie das perfekte Zusammenspiel aus digitalen Services und urbanen Mobilitätsangeboten unsere Städte verändern kann
Benno Bartels @inserteffect
Das Handy liegt näher als der Autoschlüssel
Wer spricht?
Benno Bartels GF insertEFFECT<-
• Mobile - Consulting, UX & Development
• Mobility-Apps (ÖPNV, Carsharing)
• Mobile Vertragsgestaltung (Usability für komplexe Vorgänge)
• Banken&Versicherungen (Sicherheitskritische Apps)
• 20 Berater, UX-Designer und Entwickler <-
Worum geht’s?
>20
11199
8
2004 20
36 ??
2008
• Bis 2050 wird sich das Mobilitätsaufkommen weltweit verdreifachen
• ca. 2036 ist der „Peak Oil“ erreicht (OPEC)
• Ressourcenaufkommen für eMobilität ist enorm
• Luftqualität & Klimagase werden zunehmend zum Problem
Registrieren
Unterschreiben & Führerschein
Standplatz suchen
Schäden melden
Tanken
Fahrt unterbrechen
Suchen & Buchen
Öffnen
Standplatz
Abschließen Zahlen
Registrierung
•Usability der Registrierung? mobil möglich?
•Ist das Personal geschult?
•Funktioniert die App auf meinem Smartphone?
•Wo findet der User Preise und Informationen?
•Was passiert wenn der Akku leer ist?
•Was sind die Fallbacks bei Ausfall der Technik?
•Wie ist der Service zu erreichen?
•….
Key Moments of Truth
„If Users Can't Buy, You
Don't Make Money“.
Jakob Nielsen
Pre-Trip
On-Trip
Daraus ergeben sich Fragen...
•Braucht es überhaupt eine App?
•Welche Prozesse sollen über die App abgebildet werden?
•Wo kann die App die Komplexität im Gesamtprozess verringern? Wo macht sie alles nur komplizierter?
•Welche Nutzergruppen nutzen den Dienst, welche Plattformen müssen unterstützt werden?
•Welche Touchpoints sind entscheidend für die Nutzerzufriedenheit?
...die vor der App-Entwicklung geklärt sein sollten!
Die Customer User Journey
Nutzersicht fokussieren
Liefert Erkenntnisse für das Konzept &
Design
Kosten-günstig
UX Methode
Gesamtblick auf das Produkt
Überschaubarer
Aufwand
hat das Ziel:
User Journey - 1. Persona
Name: Florian Bender Alter: Anfang 30 Beruf: Senior Project Manager eines mittelständischen Medienhauses Familie: ledig, keine Kinder
„Ich bin beruflich häufig in anderen Städten unterwegs. Die Anreise ist meist per Bahn, aber vor Ort brauche ich eine
Möglichkeit schnell, flexibel und einfach Autos mieten mit meinem
Smartphone zu können.“
TECHNISCHES PROFIL:
App-Nutzung: Benutzt unter anderem die Apps der örtlichen Verkehrsverbunde, deren mobile Webseite und den DB Railnavigator. Florian twittert und nutzt Facebook.
Er muss aus beruflichen Gründen ein Windows Phone nutzen. Privat nutzt er ein iPad.
User Journey - Use Cases Florian lässt seinen
Führerschein verifizieren
Florian schaut sich die gefahrene
Route an
Florian öffnet das Auto
Florian schließt die Buchung ab.
Florian installiert die App
Florian reserviert das Auto
Florian fährt mit dem Auto
zum Ziel.
Florian sucht ein Auto in seiner Nähe
Florian holt die
Kundenkarte ab
Florian gibt das Auto ab
Florian registriert
sich
Florian meldet sich an
Florian bucht das Auto
Florian schaut sich die Fahrzeugdetails an
Florian gibt seine
Kreditkarten- daten ein
Florian lässt sich zum Auto
navigierenFlorian erhält dich Rechnung
User Journey - Phasen und Touchpoints
SmartphoneSmartphone, Kundencenter
Smartphone, Auto
Smartphone, Auto, Kundencenter
Florian lässt seinen
Führerschein verifizieren
Florian schaut sich die gefahrene
Route an
Florian öffnet das Auto
Florian schließt die Buchung ab.
Florian installiert die App
Florian reserviert das Auto
Florian fährt mit dem Auto
zum Ziel.
Florian sucht ein Auto in seiner
Nähe
Florian holt die Kundenkarte ab
Florian gibt das Auto ab
Florian registriert
sich
Florian meldet sich an
Florian bucht das Auto
Florian schaut sich die
Fahrzeugdetails an
Florian gibt seine Kreditkarten-
daten ein
Florian lässt sich zum Auto
navigieren
Florian erhält die Rechnung
Installation Buchung On-Trip After-TripRegistrierung
Smartphone
User Journey - Kritische Erfolgsfaktoren
Usability Datenschutz
TechnikPlattform-
unabhängigkeit
Bezahl- system
Sicherheit
Aktuellen Fortschritt oder
Bestellstatus anzeigen. - Status- und Fortschritt
anzeigen - Guidelines beachten: In der Navigationbar den Titel der vorigen Aktion anzeigen, also „Buchen“. - Informieren, was der User bucht. - „Ein Bild sagt mehr als 1000 Worte.“ - Datum am jeweilig aktiven Element platzieren.
Sicherheit kommunizieren.
- Konsistenz durch einheitliche Texteingabefelder, Buttons, ... - Lesbarkeit: keinen weißen Text auf hellblauem Verlauf
Hilfestellung geben.
- Tutorial zeigen, beim erstmaligen Verwenden neuer Funktionen - Erklären, wie die Funktion geht.
Rückmeldung über Erfolg oder Misserfolg.
- Aussagekräftige Fehlertexte - Fehlerhafte Daten und Formularfelder hervorheben
Fazit
Die Custommer
User Journey ist ein Tool, das hilft, komplexe
Prozesse zu planen
Ohne Fallbacks geht es nicht
Der User muss sich sicher
fühlen
Reibungslose Technik ist die Basis
Mobile ist da
gelandet, wo wir
es haben wollten
Danke
insertEFFECT GmbH Hessestr. 5-7
90433 Nürnberg www.inserteffect.com
top related