kundenservices über social networks

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Die Vortragsfolien meiner Präsentation auf den "Social Media Economy Days" zum Thema "Kundenservices über Social Networks". Den kompletten Blobeitrag dazu gibt es hier: http://blog.talkabout.de/2012/11/21/kundendienst-uber-social-networks-was-konnen-wir-von-den-grosen-lernen/

TRANSCRIPT

Social Media Economy Days, Hamburg, den 12.11.2012

Social Media Kundendienst ist das bessere Marketing

Service über Social Networks

Die Großen machen es ja vor

Was können wir (kleinen) daraus lernen?

Was die Bahn und die Telekom verstanden haben

„Wie mache ich aus Fans Kunden?“

Was die Bahn und die Telekom verstanden haben

„Wie mache ich aus Fans Kunden?“

„Wie mache ich aus Kunden Fans?“

Wobei es da eine Besonderheit gibt

1 Milliarde

500 Millionen

Facebook-Nutzer

80 Millionen Fake Accounts

Facebook Log-ins am Tag

500 Millionen Tweets am Tag

250 Millionen Google+ Nutzer

584 Millionen Facebook Süchtige

Was leisten Bahn & Telekom klassisch im Support?

83 Millionen

7 Millionen

Anzahl Support-Kontakte der Telekom pro Jahr über Telefon und E-Mail

Anzahl Support-Kontakte der Deutschen Bahn pro Jahr über Telefon und E-Mail

Und was leisten sie über Social Media?

83 Millionen

7 Millionen

165.000

69.000

Anzahl Support-Kontakte der Telekom pro Jahr über Telefon und E-Mail

Anzahl Support Kontakte der Telekom über Social Media

Anzahl Support-Kontakte der Deutschen Bahn pro Jahr über Telefon und E-Mail

Anzahl Support Kontakte der Deutschen Bahn über Social Media

Und was leisten sie über Social Media?

83 Millionen

7 Millionen

2 Promille

9 Promille

Anzahl Support-Kontakte der Telekom pro Jahr über Telefon und E-Mail

Anzahl Support-Kontakte der Deutschen Bahn pro Jahr über Telefon und E-Mail

Das ist übrigens nicht untypisch für Social Media!

‰ Wer 1% und mehr seiner Zielgruppe erreicht, gehört schon zu den Rockstars!

Ich nenne das…

Die „Digitale Promillegrenze“

Aber: Diese Promille hat viel Kraft

Gerade in Social Media gilt:

„Es gibt keine größere Verschwendung als das Falsche richtig gut zu machen“

Wo sind meine „Promille“?

1 Mrd. Facebook User

Okay, okay, es gibt nicht nur Facebook!

1 Mrd. Facebook User

Also noch mal: Wo ist meine „Promille“?

1,1 Mrd. Facebook User

Hier!

1,1 Mrd. Facebook User

Kunden

1,1 Mrd. Facebook User

Mal mehr, mal weniger, mal auch „Prozente“

Kunden

1,1 Mrd. Facebook User

Ganz selten mal auch alle!

Kunden

Kunden Kunden

Kunden

1,1 Mrd. Facebook User

Aber die kommunizieren besonders

Kunden

Kunden Kunden

Kunden

1,1 Mrd. Facebook User

Und das wirkt auch nach außen!

Kunden

Kunden Kunden

Kunden

Und tragen damit zur Reputation bei

Menschen reden über (guten) Service

Menschen reden über guten Service!

Menschen reden über (guten) Service

PR früher

„Tue Gutes und rede drüber“

PR heute

„Tue Gutes und lass Dir dabei zuschauen“

Aber auch anders herum

PR heute

Freuen Sie sich über jede Gelegenheit einem Kunden öffentlich etwas Gutes zu tun!

Dabei geht es vor allem um Relevanz!

Es geht vor allem um Relevanz

Warum denn „folgen“?

Warum denn „Fan werden“?

Um im Dialog zu bleiben?

Um im Lidl zu entdecken?

Und nun, BMW?

„In Kontakt bleiben“, Lufthansa?

Coca Cola sagt es dagegen klar und deutlich!

Wozu ist Social Media nutze?

Die Ausgangsthese

Wir halten fest

Menschen nutzen immer noch das Internet!

Die Kontaktseite bei e-plus

Die Serviceseite bei Vodafone

Die Kontaktseite bei Vodafone

Die Kontaktseite bei yourfone.de

Wie Sie sehen, sehen Sie nix!

Welche Rolle spielen Social Networks?

Die Telekom macht es richtig!

Social Media als gleichberechtigter Kanal!

Und auch bei OTTO!

Social Media als gleichberechtigter Kanal!

Und auch bei der R+V Versicherung

Social Media als gleichberechtigter Kanal!

Was Sie berücksichtigen sollten

PR heute

Kundenservice über Social Networks ist eigentlich ein No-Brainer…

Erwägen Sie einen eigenen Support Kanal!

Google+ könnte hier extrem interessant werden

Vernetzen Sie alle Plattformen gut!

Machen Sie klar, was privat bleiben muss

Monitoring zur Identifikation von Themen!

Holen Sie Support, PR & Marketing zusammen!

Lernen Sie, sich über jede Kritik zu freuen!

Und leisten Sie dann auch OFFLINE gute Services!

Ihre Kunden werden dann zu Ihren Fans!

Die nächste Stufe: Eigene Service Community

Mirko Lange

talkabout communications gmbh

Balanstr. 73, 81669 München

Telefon: 089 / 45 99 54 – 14

E-Mail: Mlange@talkabout.de

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Vielen Dank!

Und viel Erfolg!

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