kundenzufriedenheit messen - der net promoter score (nps) in der praxis
Post on 11-Apr-2017
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KUNDENZUFRIEDENHEIT MESSENDer Net Promoter Score (NPS) in der Praxis
Björn Waide, smartsteuer GmbH
2
Was ist der Net Promoter Score (NPS)?
Quelle: http://boast.io/use-video-testimonials-to-amplify-your-net-promoter-score/
„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Produkt X einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?“
3
Copyright: Scott Adams, http://dilbert.com
Wozu das Ganze?
Quelle: https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow (Frederick F. Reichheld)
4
Der Wert von Word-of-Mouth
Quelle: http://meetsharn.com/wp-content/uploads/2013/12/blog.jpg
5
Der praktische Wert vom NPS
Einfach
Eine einzige Zahl als Maß für den Geschäftserfolg
Standardisiert
Breit akzeptierte Metrik für Kundenloyalität
Kulturprägend
Gemeinsame Sprache, jederzeit sichtbar, klarer Fokus
Quelle: Internes smartsteuer Dashboard
6
Wie ermittele ich den NPS?Vielfältige Möglichkeiten
Womit?
¡ Kostenfreie Umfragetools,
z.B. Google Spreadsheets
¡ Kommerzielle Anbieter,
z.B. SurveyMonkey
Wo und wann?
¡ Direkt im Produkt
¡ E-Mail nach Kauf
¡ Abbinder an Support-EmailsQuelle: https://de.surveymonkey.com/mp/net-promoter-score-survey-template/
7
Ist mein NPS gut oder schlecht?Keine absolute Aussagekraft
Quelle: http://www.satmetrix.com/expertise/benchmarks/benchmarks-by-industry/
8
smartsteuer NPSEntwicklung über Zeit ist relevant
46 58 65 710
10
20
30
40
50
60
70
80
2012 2013 2014 2015
Zum Vergleich:Sales-Verlauf
Quelle: smartsteuer GmbH
9
Wie verbessere ich den NPS?Hypothesen bilden
¡ NPS-Frage um Freitext-Feld ergänzen
¡ Stärken stärken und Schwächen beseitigen
¡ Korrelation mit weiteren Daten
¡ Segmentierung
Quelle: smartsteuer GmbH
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Qualitatives FeedbackRegelmäßige Usability Tests
2012
20132015
Quelle: smartsteuer GmbH
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Treiber ermittelnDecision Tree am Beispiel smartsteuer
¡ Es gibt keine signifikante Korrelation des NPS zu
demographischen Faktoren
¡ Haupttreiber ist die Zufriedenheit mit Hilfe/Support
Quelle: smartsteuer GmbH
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Fun FactMan kann es auch übertreiben!
Der NPS von alleinstehenden Frauen mit einem Kind, die
über eine Empfehlung gekommen sind:
100!
13
„Steuersoftware war über Jahrzehnte so sexy
wie ein Stück Brot, so unterhaltsam wie das
Telefonbuch von Oer-Erkenschwick und so
intuitiv zu bedienen wie die Fahrkarten-
automaten der Deutschen Bahn. Wir wollen
das ändern.“Björn Waide, smartsteuer GmbH
www.smartsteuer.de
Die smartsteuer GmbH mit Sitz in Hannover ist Betreiberin des browser-basierten Online-Steuererklarungs-Angebots unter www.smartsteuer.de, mit dem Steuerpflichtige die eigene Steuererklarung schnell und einfach erstellen sowie kostengunstig abgeben konnen (ab 14,95 Euro, zahlbar erst bei elektronischer Abgabe). smartsteuer.de ist seit 2010 am Markt und beschaftigt 17 Mitarbeiter. Die GmbH ist eine Tochter der Haufe Gruppe. Die Einhaltung hochster Sicherheitsstandards bei Datenschutz und -sicherheit wurde vom TUV Rheinland zertifiziert.
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