kundenzufriedenheit nach tÜv sÜd ms standard...merkmale, die eine bewertung schlechter als 3,5...
Post on 26-Jul-2020
2 Views
Preview:
TRANSCRIPT
Kundenzufriedenheit nach TÜV SÜD MS Standard
Prüfbericht zur Erstzertifizierung
2018
Standard: Unternehmen:
AOK -
Die Gesundheitskasse für
Niedersachsen
Geltungsbereich: Straße / Postfach: Hildesheimer Straße 273
PLZ / Ort: 30519 Hannover
Auditbeauftragter: Hr. Hauke Wolfram
Auftragsnummer: 707095026 Kundenbefragung: 2017 / 2018
Kundenbetreuer TÜV SÜD: Team Service-Zertifizierungen
XAnforderungen der Prüfgrundlage
sind erfüllt
Anforderungen der Prüfgrundlagen sind
nicht erfüllt
Ergebnis: X Erstzertifizierung erfolgreich bestanden Nachaudit erforderlich. Nachaudittermin am:
Fortbestand der Gültigkeit empfohlen
Freigabe Datum: 20.08.2018
AOK - Die Gesundheitskasse für Niedersachsen - Körperschaft des öffentlichen Rechts
Kundenzufriedenheit
Kundenzufriedenheit im Service
TÜV SÜD Management Service GmbH
AOK – Die Gesundheitskasse für Niedersachsen
August 2018, V110
Integration der Erhebungsergebnisse
Label
Kundenzufriedenheitsbefragung 2018
TÜV SÜD Management Service GmbH 1
Auf einen Blick
lInformationen
2,27
ll
l
Kundenservice /Geschäftsstelle
1,94
ll l
Leistungen
2,13
l
l
l
Zertifizierung (vergl. Seite 6)
l erfülltTMS-Schwellwert deutlich erfüllt(Mittelwert kleiner/gleich 2.00)
TMS-Schwellwert knapp erfülltEventuell Potenzial zur Steigerung(Mittelwert größer als 2.00 und kleiner/gleich 2.20)
TMS-Schwellwert nicht erfüllt(Mittelwert größer als 2.20)
lOnline-Dienste
2,23
ll l
Kundenservice /Telefon
2,09
l
l
Gesamtzufriedenheit
l
erhoben
1,96
ll
l
berechnet*
1,97
ll
l
Kundenserviceallgemein
1,81
lll
Kundenservice /Schriftverkehr
2,16
l
l
lPreis-Leistungs-
Verhältnis**
2,24
lll
Beschwerde-management***
3,64
ll
Anmerkung:* ohne Preis-Leistungs-Verhältnis ** Das Preis-Leistungs-Verhältnis ist nicht relevant für die Zertifizierung *** sehr geringe Fallzahl
TÜV SÜD Management Service GmbH 2
Inhalt
Hintergrund der Erhebung1
Zusammenfassung der Ergebnisse2
3 Einzelergebnisse
5 Anhang
4 Verbesserungspotentiale, Nebenabweichungen und Abweichungen
TÜV SÜD Management Service GmbH 3
Erhebungsbeschreibung
Zielgruppe
Gegenstand
Methode
Rücklauf (Netto)
telefonische Befragung
Erhebung der Kundenzufriedenheit der Kunden der AOK Niedersachsen
Kunden mit Kontakt zum Kundenservice der AOK Niedersachsen
Gesamtrücklauf =5.639
TÜV SÜD Management Service GmbH 4
Inhalt
Hintergrund der Erhebung1
Zusammenfassung der Ergebnisse2
3 Einzelergebnisse
5 Anhang
4 Verbesserungspotentiale, Nebenabweichungen und Abweichungen
A
C Skalen
B
Allgemein
Stichprobe
Erhobene GesamtzufriedenheitD
E Relevante Merkmale im Fragebogen
F Errechnete Gesamtzufriedenheit70% der Merkmale besser als 2,20G
WeiterempfehlungH
Verbesserungspotentiale / NebenabweichungenI
TÜV SÜD Management Service GmbH 5
A: Zusammenfassung
Für eine erfolgreiche Zertifizierung ist die Einhaltung der folgenden fünf Anforderungen notwendig.
üMindestrücklauf erreicht Der erzielte Rücklauf beträgt: 5.639 Antworten
üFür die erhobene und dieberechnete Gesamt-zufriedenheit müssen mind.2,20 im Mittel erreicht werden
Die erhobene Gesamt-zufriedenheit liegt bei: 1,96
1,97Die berechnete Gesamt-zufriedenheit liegt bei:
ü70% der abgefragtenLeistungsmerkmale wurden mitmindestens 2,20 bewertet
Von den abgefragtenLeistungsmerkmalen wurdenmindestens mit 2,20 bewertet:
81%
Die Weiterempfehlungs-quote muss mindestens 70%betragen
Die Weiterempfehlungsquoteliegt bei: 87%ü
üMerkmale, die eine Bewertungschlechter als 3,5 erhaltenführen zu einer Abweichung(3,75 bei Beschwerde-management)
0Anzahl der Merkmale, die zu einerAbweichung führen:
TÜV SÜD Management Service GmbH 6
- Die Integration der Kundenbefragung erfolgt auf Basis der unten aufgeführten Dokumente.- Basis der Integration waren insbesondere die Rohdaten der durch ein externes Markforschungsinstitut durchgeführten Kundenbefragung.- Erhoben wurden die Daten durch eine telefonische Befragung mit einem standardisierten CATI-Fragebogen.- Alle Daten werden ungewichtet ausgewertet.- Die Bedeutung einzelner Leistungsmerkmale mit Blick auf ihre Wirkung auf die Bewertung der Gesamtzufriedenheit ist ein wichtiger Bestandteil für die Beurteilungder Servicequalität. Nach Prüfung der Eignung der abgefragten Leistungsmerkmale und den genutzten Skalen konnten die jeweiligen Wirkungen ermittelt unddas Schema des TMS-Kriterienkatalogs zur Zertifizierung angewandt werden.
A: Beschreibung und Basis der Integration
Beschreibung der Integration
Grundlagen der Integration
Bezeichnung
Rohdaten der Befragung
Dokument
DAT_KuZA_AOK_NDS_TÜV_07-2017_06-2018_V2.sav
Nr
1
Die Rohdaten konnten erfolgreich integriert werden.
2 Fragebogen FRA_NDS_AOK2016.doc
3 Geschaeftsbericht-AOK-Niedersachsen.pdfGeschäftsbericht 2016
TÜV SÜD Management Service GmbH 7
B: Stichprobe
- Die zu untersuchende Grundgesamtheit sind Versicherte der AOK Niedersachsen, die in den vergangenen 12 Monaten Kontakt zum Kundenservice derAOK Niedersachsen hatten.
- Insgesamt verzeichnet die AOK Niedersachsen 2016 mehr als 2,66 Millionen Versicherte.- Die Teilnehmer der Stichprobe verteilen sich relativ gleichmäßig über die Zielregion.- Der Rohdatensatz der Kundenzufriedenheitserhebung umfasst die Stimmen von 5.639 Kunden, die an der Befragung teilgenommen haben.
Beschreibung der Stichprobe
Süd-Niedersachsen 4097%
Weser-Leine-Aue 4017%
Emsland-Grafschaft Bentheim 4037%
Braunschweiger Land 3937%
Mittelweser 3957%
Oldenburger Münsterland 3015%
Ostfriesland-Jade 65312%
Hildesheim-Hameln 3837%Oldenburg 3797%
Hannover 53810%
Region Anteil n
Osnabrücker Land 3075%
Celle-Soltau 4939%
Nordostheide 2895%
Elbe-Weser 2955%
n = 5.693
_
Teilnehmer
TÜV SÜD Management Service GmbH 8
C: Skalen
- Gesamtzufriedenheit und abgefragte Leistungsmerkmale: 5er-Skala mit folgenden Ausprägungen: 1= vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden,4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden. Der Mindestwert des Mittelwertes nach TMS-Kriterienkatalog = 2,20.
- Weiterempfehlung (Net Promoter Score): Endpunktbenannte 11er-Skala von 0 = unwahrscheinlich bis 10= äußerst wahrscheinlich.
Standard der Skalen gemäß dem TMS-Kriterienkatalog
Verwendete Skalen des Fragebogens
Es bestehen bezüglich den Skalen kleine Abweichungen zu den Anforderungen des TMS-Kriterienkatalogs.
Nr. Merkmalstyp Skalenbreite Benennungen Mindestwert (TMS-Kriterienkatalog)
Anmerkung bezüglich Abweichungen zumTMS-Kriterienkatalog
1. Gesamtzufriedenheit 5er-Skalaverbal benannt von1 = absolut überzeugt bis5 = völlig unzufrieden
2,20 Die Benennungen weichen vomTMS-Kriterienkatalog ab.
2. Leistungsmerkmale 5er-Skalaverbal benannt von1 = absolut überzeugt bis5 = völlig unzufrieden
schlechter als 3,50führt zur Abweichung
Die Benennungen weichen vomTMS-Kriterienkatalog ab.
4 Weiterempfehlung 5er-Skala
verbal benannt von1 = würde die AOK auf jedenFall empfehlen bis5 = würde die AOK auf keinenFall empfehlen
70% derBewertungen = Werte"1" oder "2"
verbal benannt von1 = absolut überzeugt bis5 = völlig unzufrieden
Die Skalenbreite und Benennung weichen vomTMS-Kriterienkatalog ab.
3 Beschwerdemanagement 5er-Skala schlechter als 3,75führt zur Abweichung
Die Benennungen weichen vomTMS-Kriterienkatalog ab.
TÜV SÜD Management Service GmbH 9
D: Erhobene Gesamtzufriedenheit
Item
76,00 bis 100
Gesamtzufriedenheit5.608 0,711%1%16%58%24% 1,96
Anteil an maximalerZufriedenheit (%)
Verteilung in Prozent1 2 3 4 5
Legende:n = Anzahl gültiger Angaben, s = Standardabweichung, MW = Mittelwert auf einer Zufriedenheitsskala von 1 bis 5Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = absolut überzeugt, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = eher unzufrieden, 5 = völlig unzufrieden ;Dargestellt im Balkendiagramm ist der Grad der Zufriedenheit in Prozent. Hierzu wurde der erhobene Mittelwert (Skala 1 „absolut überzeugt“ bis 5 „völlig unzufrieden “)in Prozentwerte umgerechnet. Dabei entspricht zum Beispiel: 100% = Mittelwert 1,0 70% = Mittelwert 2,2 (TMS-Schwellwert) 50% = Mittelwert 3,0 0% = Mittelwert 5,0
n sMW
Die erhobene Gesamtzufriedenheit ist auf einer Skala von 1–5 besser als 2,20.
Kriterium gemäß TMS-Kriterienkatalog:
ll
Wie zufrieden sind Sie alles in allem mit Ihrer Krankenkasse?
TÜV SÜD Management Service GmbH 10
E: Relevante Merkmale im Fragebogen
Gemäß dem TMS-Kriterienkatalog (Kriterium Nr. K1) ist folgendes Kriterium zu erfüllen: „Die Kundenbefragung muss den gesamten Kundenerlebnisprozess umfassen.Einzelne Kundenprozesse wie z.B. After-Sales-Service oder Beschwerdemanagement können nicht ausgeklammert werden."
Beschreibung der Anforderung
Die Beurteilung der Servicequalität orientiert sich am Kundenprozess.
Merkmale im Fragebogen
In der zugrundeliegenden Erhebung wurden verschiedeneKontaktpunkte zum Kundenservice erhoben. Der Kundenservice istein zentraler Punkt des Kundenprozesses und deswegen im Fokusder Zertifizierung. Des Weiteren wurden Meinungen zu erbrachtenLeistungen erhoben. 27 Leistungsmerkmale aus 9Merkmalsgruppen wurden erhoben.Die Bewertung des Preis-Leistungs-Verhältnisses ist nicht relevantfür die Zertifizierung.
: iOnline Dienste
1 Item
H
Informationen
1 Item
@KS/Krankenkasse-
Geschäftsstelle5 Items
}
KundenserviceSchriftverkehr
1 Item
)
€@Preis-Leistungs-
Verhältnis1 Item
(
Leistungen
6 Items
Beschwerde-managemetn
1 Item
Kundenserviceallgemein10 Items
Kundenservice/Telefon1 Item
Gesamtbewertung
TÜV SÜD Management Service GmbH 11
F: Kundenzufriedenheit berechnet
ll Die errechnete Gesamtzufriedenheit, die sich aus dem einfachen arithmetischen Mittel der Bewertungen aller Einzelkriterien ergibt,
ist auf einer Skala von 1–5 besser als 2,20.* Das Merkmal "Preis-Leistungs-Verhältnis" ist nicht relevant für die Zertifizierung.
: i
Kriterium gemäß TMS-Kriterienkatalog:
Anteil an max. Zufriedenheit
76% 1,97
€
Mittelwert TMS-Skala
}
@
Beschwerde-managemetn
1 Item
)
Preis-Leistungs-Verhältnis
1 Item*
H
@
(
Kundenserviceallgemein10 Items
KundenserviceSchriftverkehr
1 Item
Leistungen
6 Items
KS/Krankenkasse-Geschäftsstelle
5 Items
Informationen
1 Item
Online Dienste
1 Item
Kundenservice/Telefon1 Item
TÜV SÜD Management Service GmbH 12
G: Anteil der Leistungsmerkmale, die dem TMS Grenzwert entsprechen
Antwort Anteil in Prozent
81%
19%
0 bis 100
TMS Grenzwert(2,20) erreicht
TMS Grenzwert(2,20) nicht erreicht
22
5
AnzahlLeistungsmerkmale
ll
Kriterium gemäß TMS-Kriterienkatalog:
70 Prozent der abgefragten Leistungsmerkmale sind auf einer Skala von 1-5 besser als 2,20 bewertet.
TÜV SÜD Management Service GmbH 13
Angenommen ein guter Bekannter oder ein Familienmitglied würde Sie um Ratfragen. Wie wahrscheinlich ist es, daß Sie die eigene Krankenkasse empfehlen?
H: Weiterempfehlung
ll Beschreibung der Anforderung
- Gemäß dem TMS-Kriterienkatalog muss die Weiterempfehlungsquote 70% betragen.- Die Weiterempfehlungsquote entspricht alle Antworten (100%) minus die "Kritiker" in %.- Im genutzten Fragebogen wurde die Weiterempfehlung auf einer 5er-Skala von 1 = "würde die AOK auf jeden Fallempfehlen" bis 5 = "würde die AOK auf keinen Fall empfehlen" erhoben. Teilnehmer die mit 3, 4 oder 5 antworten werdenals "Kritiker" definiert.
- 70% der Teilnehmer müssen die Frage zur Weiterempfehlung dementsprechend mit 1 oder 2 beantwortet haben.
- 87% der Einschätzungen zur Weiterempfehlung werden mit dem Wert 1 oder 2 bewertet.
Weiterempfehlung
2%2%10%23%64%
87%
Weiterempfehlungsquote
Fazit
Verteilung auf einer Skala von 1 bis 5
Legende:1 = würde die AOK auf jeden Fall empfehlen, 2 = würde die AOK voraussichtlich empfehlen, 3 = würde die AOKeventuell empfehlen, 4 = würde die AOK voraussichtlich nicht empfehlen, 5 = würde die AOK auf keinen Fallempfehlen
TÜV SÜD Management Service GmbH 14
I: Merkmale Korrelation zur Gesamtzufriedenheit
Die Punkte im Chart repräsentieren den Pearsons r(Korrelationskoeffizient) der zertifizierungsrelevantenLeistungsmerkmale in Bezug auf dieGesamtzufriedenheit. Der Pearsons r misst denZusammenhang zwischen zweier Variablen. Beieinem hohen Pearsons r (nahe 1,0) besteht eine hoheWahrscheinlichkeit, dass die Variablen in einemdirekten Zusammenhang stehen (nähereErläuterungen zum Pearsons r finden Sie im Anhang).
Der Erwartungswert für Leistungsmerkmale mit einemgewissen Bezug zur Gesamtzufriedenheit liegtzwischen 0,3 und 0,8. Die erhobenenLeistungsmerkmale liegen innerhalb diesesBereiches. Der durchschnittliche Korrelationswertüber alle erhobenen Leistungsmerkmale liegt bei r =0,50. Die höchsten Korrelationswerte entfallen auf dieMerkmalsgruppen „Leistungen“ und die allgemeinenMerkmale des Kundenservice.
Messung der Korrelation zur Gesamtzufriedenheit
Die Korrelationswerte der einzelnen Merkmale mit der Gesamtzufriedenheit liegen zwischen 0,35 und 0,59.
Merkmal mit höchster Kor-relation zur Gesamtzufriedenheit
Leistungen im Interesse der pers.Bedürfnisse ausgeschöpft(Leistungen)
Pearsons r = 0,59
Pearsons r
Pearsons r = 0,35
Erreichbarkeit / Entfernung(Kundenservice / Geschäftsstelle
Merkmal mit niedrigster Kor-relation zur Gesamtzufriedenheit
TÜV SÜD Management Service GmbH 15
I: Korrelation mit Gesamtzufriedenheit (Übersicht)Der Zusammenhang mit der Gesamtzufriedenheit wird durch den Korrelationswert "r" wiedergegeben. Diefolgende Übersicht zeigt an, bei welchen Merkmalen die Stärke des Zusammenhangs unterdurchschnittlich,bzw. überdurchschnittlich ist.
Merkmal Merkmalsgruppe r
Angebotene Informationen Informationen 0,48
Erreichbarkeit / Warteschleife Kundenservice / Telefon
Erreichbarkeit / Entfernung K.service/Geschäftsstelle
Öffnungs- / Beratungszeiten
Fachkompetenz
K.service/Geschäftsstelle
Atmosphäre K.service/Geschäftsstelle
Engagement Kundenservice allgemein
Freundlichkeit Kundenservice allgemein
Leistungen
Leistungen
Nachvollziehbarkeit von Entscheidungen
Flexibilität / unbürokratische Bearbeitung
LeistungenLeistungen bzgl. pers. Bedürfnisse nutzen
0,44
0,35
0,40
0,40
0,44
0,57
0,49
0,59
Merkmal Merkmalsgruppe r
Grün = Überdurchschnittlich Rot = Unterdurchschnittlich
0,57
0,55
0,54LeistungenLeistungen einfach und unkompliziert
K.service/Geschäftsstelle
Wartezeit
0,53
Zuverlässigkeit / Richtigkeit von Angaben Kundenservice allgemein 0,55
Eingehen auf individuelle Bedürfnisse
Aufmerksamkeit im Beratungsgespräch
Kundenservice allgemein
Kundenservice allgemein 0,53
0,57
Homepage / Online Kundenbereich Online-Dienste 0,37
K.service/Geschäftsstelle
Kundenservice/Schriftverkehr 0,47Gestaltung/Verständ. Anschreiben/Form.
LeistungenSchnelligkeit der Bearbeitung 0,53
Engagement/Hilfsbereitschaft (letzter Kontakt)
Qualität der Beratung (letzter Kontakt)
Richtigkeit/Zuverlässigkeit (letzter Kontakt)
Berücksichtigung indiv. Sit. (letzter Kont.)
Schnelligkeit Bearbeitung (letzter Kontakt)
Kundenservice allgemein
Kundenservice allgemein
Kundenservice allgemein
Kundenservice allgemein
Kundenservice allgemein
0,53
0,53
0,53
0,53
0,53
TÜV SÜD Management Service GmbH 16
I: Matrix Bedeutung / Zufriedenheit - Kundenservice allgemein
Legende:Pearson´s r: siehe AnhangZufriedenheit: Bewertung auf einer Skala von1 „absolut überzeugt“ bis 5 „völlig unzufrieden“Schnittpunkt der Achsen: Mittelwert der erhobenen Gesamtzufriedenheit, (Mindestwert = 2,20) und Mittelwert aller Pearson‘s r
Hinweis:siehe auch Teil 4 (Verbesserungspotentiale, Nebenabweichungen und Abweichungen)
Engagement (Kundenservice allgemein)
J
I
H
G
F
E
D
C
B
A
Eingehen auf individ. Bedürfnisse (Kundenservice allgemein)
Zuverlässigkeit/Richtigkeit v. Angaben (Kundenservice allg.)
Qualität der Beratung - letzter Kontakt (Kundenservice allg.)
Aufmerksamkeit im Beratungsgespräch (Kundenservice allg.)
NebenabweichungVerbesserungspotential
Berücksichtigung indiv. Situation-letzter Kontakt (K.service allg.)
Engagement/Hilfsbereit.-letzter Kontakt (Kundenservice allg.)
Richtigkeit/Zuverlässigkeit-letzter Kontakt (Kundenservice allg.)
Freundlichkeit (Kundenservice allgemein)
Schnelligkeit der Bearbeitung-letzter Kontakt (Kundenservice allg.)
TÜV SÜD Management Service GmbH 17
I: Matrix Bedeutung / Zufriedenheit - Kontaktkanäle zum Kudenservice
Legende:Pearson´s r: siehe AnhangZufriedenheit: Bewertung auf einer Skala von1 „absolut überzeugt“ bis 5 „völlig unzufrieden“Schnittpunkt der Achsen: Mittelwert der erhobenen Gesamtzufriedenheit, (Mindestwert = 2,20) und Mittelwert aller Pearson‘s r
Hinweis:siehe auch Teil 4 (Verbesserungspotentiale, Nebenabweichungen und Abweichungen)
NebenabweichungVerbesserungspotential
Fachkompetenz (Kundenservice / Krankenkasse-Geschäftsstelle)A
B
C
D
E
Gestaltung/Verständlichkeit Anschreiben/Formulare (KS Schrift.)
Erreichbarkeit / Warteschleife (Kundenservice / Telefon)
Atmosphäre (Kundenservice / Krankenkasse-Geschäftsstelle)
Öffnungs-/Beratungszeiten (KS/Krankenkasse-Geschäftsstelle)
Wartezeit (Kundenservice / Krankenkasse-Geschäftsstelle)
Erreichbarkeit/Entfernung (K.service/Krankenkasse-Geschäftsstelle)
F
G
TÜV SÜD Management Service GmbH 18
I: Matrix Bedeutung / Zufriedenheit, Leistung und Information und Online-Dienste
Legende:Pearson´s r: siehe AnhangZufriedenheit: Bewertung auf einer Skala von1 „absolut überzeugt“ bis 5 „völlig unzufriede“Schnittpunkt der Achsen: Mittelwert der erhobenen Gesamtzufriedenheit, (Mindestwert = 2,20) und Mittelwert aller Pearson‘s r
Hinweis:siehe auch Teil 4 (Verbesserungspotentiale, Nebenabweichungen und Abweichungen)
Angebotene Informationen (Informationen)
Leistungen im Interesse der pers. Bedürfnisse (Leistungen)
G
F
E
D
C
B
A
Flexibilität / unbürokratische Bearbeitung (Leistungen)
Nachvollziehbarkeit von Entscheidungen (Leistungen)
Homepage / Online Kundenbereich (Online-Dienste)
Schnelligkeit der Bearbeitung (Leistungen)
Leistungen einfach und unkompliziert (Leistungen)
NebenabweichungVerbesserungspotential
H
Umfang der Leistungsgewährung - letzter Kontakt (Leistungen)
TÜV SÜD Management Service GmbH 19
Alle zertifizierungsrelevanten Kriterien wurden erfüllt.
0Abweichungen
10
Nebenabweichungen
Verbesserungspotentiale
2
Übersicht Verbesserungspotentiale, Nebenabweichungen, Abweichungen
TÜV SÜD Management Service GmbH 20
Inhalt
Hintergrund der Erhebung1
Zusammenfassung der Ergebnisse2
3 Einzelergebnisse
5 Anhang
4 Verbesserungspotentiale, Nebenabweichungen und Abweichungen
TÜV SÜD Management Service GmbH 21
50.56979,6%1,81Kundenservice allgemein
30 100Anteil an maximaler Zufriedenheit %
Merkmalsgruppe Anteil (%) Nennungen
berechnete Gesamtzufriedenheit 139.10075,7%1,97
26.00176,4%1,94Kundenservice / Geschäftsstelle
28.91371,6%2,13Leistungen
5.50371,1%2,16Kundenservice / Schriftverkehr
Zufriedenheit nach Merkmalsgruppen
MW
besser als berechneteGesamtzufriedenheitschlechter als berechneteGesamtzufriedenheit
Merkmalsgruppen sortiert nach Anteil an der maximalen Zufriedenheit.
5.04872,8%2,09Kundenservice / Telefon
Legende:MW = Mittelwert auf einer Zufriedenheitsskala von 1 bis 5;Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = absolut überzeugt, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = eher unzufrieden, 5 = völlig unzufrieden;Dargestellt im Balkendiagramm ist der Grad der Zufriedenheit in Prozent. Hierzu wurde der erhobene Mittelwert (1 „absolut überzeugt“ bis 5 „völlig unzufrieden“)in Prozentwerte umgerechnet. Dabei entspricht zum Beispiel: 100% = Mittelwert 1,0 / 50% = Mittelwert 3,0 / 0% = Mittelwert 5,0
1.40369,3%2,23Online-Dienste
5.17069,0%2,24Preis-Leistungs-Verhältnis
5.37068,2%2,27Informationen
2534,0%3,64Beschwerdemanagement
TÜV SÜD Management Service GmbH 22
Mittelwerte Leistungsmerkmale (Top / Bottom 5)
Leistungsmerkmal
Kundenservice allgemeinFreundlichkeit 1,63
Kundenservice allgemeinEngagement / Hilfsbereitschaft (letzter Kontakt) 1,65
Kundenservice allgemeinRichtigkeit / Zuverlässigkeit (letzter Kontakt) 1,68
Kundenservice allgemeinSchnelligkeit der Bearbeitung (letzter Kontakt) 1,70
Kundenservice allgemeinQualität der Beratung (letzter Kontakt) 1,71
Gruppe Grad der Zufriedenheit
Top 5
Bottom 5Leistungsmerkmal
LeistungenNachvollziehbarkeit von Entscheidungen 2,31
InformationenAngebotene Informationen 2,27
Preis-Leistungs-VerhältnisPreis-Leistungs-Verhältnis 2,24
LeistungenLeistungen im Interesse der pers. Bedürfnisse ausgeschöpft 2,23
Online-DiensteHomepage / Online Kundenbereich 2,23
Gruppe Grad der Zufriedenheit
Anmerkung:ohne Beschwerdemanagement
TÜV SÜD Management Service GmbH 23
s steht für Standardabweichung.Die Standardabweichung ist einMaß, um die Streuung derAngaben Ihrer Kunden um denberechneten Mittelwertdarzustellen(siehe auch Anhang).
Wie zufrieden sind Sie mit ...?
Lesebeispiel für die folgenden Charts
Item
2,231 bis 5 0,37
... wenn es um die Möglichkeitgeht, Anliegen online, alsoauf der Homepage bzw. imgeschützten Online-Kundenbereich, zu erledigen?
1.403 0,9121% 26%46% 5% 2%
!
1 2 3 4 5 n s r
Mittelwert Verteilung in ProzentAuf einer Zufriedenheitsskala von1 bis 5
Übergeordnete Frage imFragebogen.
Ihre Kunden haben pro Leistungsmerkmal (Item) die Zufriedenheit bewertet.Die Zufriedenheit wurde auf der Skala „1 = absolut überzeugt“ bis „5 = völlig unzufrieden“ bewertet.Die Balken stellen die Verteilung der Zufriedenheitswerte dar, sodass Sie schnell einenoptischen Eindruck über das Verhältnis der Angaben auf der Skala (Ausprägungen 1 bis 5)gewinnen können. In der Summe kann es in Folge von Rundungen zu Abweichungen vom100%-Gesamtwertgeben.
n steht für die Anzahl der gültigenNennungen bzw. Bewertungen IhrerKunden zu dem jeweiligen Item.
Aspekt, der im Fragebogenvon Ihren Kunden zubewerten war (Item). r steht für den
Korrelationskoeffizient „r vonPearson". Dieser ist einZusammenhangsmaß für dasjeweilige Kriterium und dieGesamtzufriedenheit(siehe auch Anhang).
Der Mittelwert ist der Durchschnittswert über alle Bewertungen, dieIhre Kunden abgegeben haben.Der Balken stellt den Mittelwert graphisch dar.Je kleiner der Mittelwert desto größer ist die Zufriedenheit.Mittelwerte mit nachgestelltem „!" stellen Zufriedenheitswerteschlechter als 2,20 dar. Bei den entsprechendenLeistungsmerkmalen wurde der TMS-Mindestwert nicht erreicht.
TÜV SÜD Management Service GmbH 24
(
Übersicht
)@HKundenserviceSchriftverkehr
1 Item
KS/Krankenkasse-Geschäftsstelle
5 Items
Kundenservice/Telefon1 Item
@
Kundenserviceallgemein10 Items
Gesamtbewertung
Leistungen
6 Items
€ }Beschwerde-managemetn
1 Item
Preis-Leistungs-Verhältnis
1 Item
:Online Dienste
1 Item
iInformationen
1 Item
TÜV SÜD Management Service GmbH 25
Online-Dienste
25%75%
Ja
Teilnehmer mit Angabben zur Zufriedenheit mit den Online-Dienste:
Nein
n= 5639
Legende:n = Anzahl gültiger Angaben
Online-Dienste bewertet?
TÜV SÜD Management Service GmbH 26
Online-Dienste
Wie zufrieden sind Sie mit ...?
Item
2,231 bis 5 0,37
... wenn es um die Möglichkeit geht,Anliegen online, also auf derHomepage bzw. im geschütztenOnline-Kundenbereich, zuerledigen?
1.403!
0,912%5%26%46%21%
Mittelwert
Legende:n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = StandardabweichungZufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = absolut überzeugt, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = eher unzufrieden, 5 = völlig unzufrieden;
Verteilung in ProzentAuf einer Zufriedenheitsskala von1 bis 5 1 2 3 4 5 n s r
TÜV SÜD Management Service GmbH 27
(
Übersicht
)@HKundenserviceSchriftverkehr
1 Item
KS/Krankenkasse-Geschäftsstelle
5 Items
Kundenservice/Telefon1 Item
@
Kundenserviceallgemein10 Items
Gesamtbewertung
Leistungen
6 Items
€ }Beschwerde-managemetn
1 Item
Preis-Leistungs-Verhältnis
1 Item
:Online Dienste
1 Item
iInformationen
1 Item
TÜV SÜD Management Service GmbH 28
Informationen
Wie zufrieden sind Sie mit ...?
Item
2,271 bis 5 0,48
... der AOK, wenn es darum geht,Sie unaufgefordert über allesWissenswerte zu informieren? 5.370
!0,912%6%28%44%19%
Mittelwert Verteilung in ProzentAuf einer Zufriedenheitsskala von1 bis 5 1 2 3 4 5 n s r
Legende:n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = StandardabweichungZufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = absolut überzeugt, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = eher unzufrieden, 5 = völlig unzufrieden;
TÜV SÜD Management Service GmbH 29
(
Übersicht
)@HKundenserviceSchriftverkehr
1 Item
KS/Krankenkasse-Geschäftsstelle
5 Items
Kundenservice/Telefon1 Item
@
Kundenserviceallgemein10 Items
Gesamtbewertung
Leistungen
6 Items
€ }Beschwerde-managemetn
1 Item
Preis-Leistungs-Verhältnis
1 Item
:Online Dienste
1 Item
iInformationen
1 Item
TÜV SÜD Management Service GmbH 30
Kundenservice
Können Sie mir auch sagen, wie lange der letzte Kontaktdieser Art zurückliegt?
Bitte schildern Sie mir etwas genauer, in welchemZusammenhang Sie mit der AOK Kontakt hatten. Ging esum…?
Angebote/Beratung zurAusbildungssuche 60%
Bonusprogramm/Bonusheft 461%
Beschwerde/Widerspruch 371%
allg. Formalitäten-Abwicklung / allg.Info 791%
Krankschreibung 591%
1.04119%eine Beratung/Information zu einemLeistungs-/ Kostenerstattungs-anliegen
einen konkreten Leistungsantrag/Kostenerstattungsantrag 3.12958%
die Regelung allgemeinerVersicherungsangelegenheiten bzw.Informationen hierzu
1.02719%
nAnteilGrund für den KontaktKontakt zur Krankenkasse liegt zurück...
weniger als 1 Monat 2.14238%
mehr als 1 bis maximal 2 Monate 1.06919%
mehr als 3 bis maximal 6 Monate 1.01618%
mehr als 2 bis maximal 3 Monate 72913%
mehr als 9 bis maximal 12 Monate 2695%
mehr als 6 bis maximal 9 Monate 3616%
Anteil n
TÜV SÜD Management Service GmbH 31
Gesamteinschätzung zum Service
Item
74,80 bis 100
Zufriedenheit mit Service5.6090,710%2%18%58%22% 2,01
Anteil an maximalerZufriedenheit (%)
Verteilung in Prozent
81,50 bis 100
Zufriedenheit mit Service -letzter Kontakt
5.4890,862%3%10%40%46% 1,74
1 2 3 4 5
Legende:n = Anzahl gültiger Angaben, s = Standardabweichung, MW = Mittelwert auf einer Zufriedenheitsskala von 1 bis 5Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = absolut überzeugt, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = eher zufrieden, 5 = völlig unzufrieden;Dargestellt im Balkendiagramm ist der Grad der Zufriedenheit in Prozent. Hierzu wurde der erhobene Mittelwert (Skala 1 „absolut überzeugt“ bis 5 „völlig unzufrieden“)in Prozentwerte umgerechnet. Dabei entspricht zum Beispiel: 100% = Mittelwert 1,0 70% = Mittelwert 2,2 (TMS-Schwellwert) 50% = Mittelwert 3,0 0% = Mittelwert 5,0
nsMW
- Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit dem Service Ihrer Krankenkasse?- Bitte denken Sie einmal ganz konkret an diesen Kontakt zu Ihrer Krankenkasse und dem damit verbundenenService. Wie zufrieden waren Sie mit diesem Kontakt?
TÜV SÜD Management Service GmbH 32
(
Übersicht
)@HKundenserviceSchriftverkehr
1 Item
KS/Krankenkasse-Geschäftsstelle
5 Items
Kundenservice/Telefon1 Item
@
Kundenserviceallgemein10 Items
Gesamtbewertung
Leistungen
6 Items
€ }Beschwerde-managemetn
1 Item
Preis-Leistungs-Verhältnis
1 Item
:Online Dienste
1 Item
iInformationen
1 Item
TÜV SÜD Management Service GmbH 33
Kundenservice / Telefon
Wie zufrieden sind Sie mit ...?
Item
2,091 bis 5 0,44
... der Erreichbarkeit eines für IhrAnliegen zuständigen Mitarbeitersper Telefon (denken Sie dabeiauch an Warteschleifen undWeiterverbindungen)?
5.048 0,871%5%21%47%26%
Mittelwert Verteilung in ProzentAuf einer Zufriedenheitsskala von1 bis 5 1 2 3 4 5 n s r
Legende:n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = StandardabweichungZufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = absolut überzeugt, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = eher unzufrieden, 5 = völlig unzufrieden;
TÜV SÜD Management Service GmbH 34
(
Übersicht
)@HKundenserviceSchriftverkehr
1 Item
KS/Krankenkasse-Geschäftsstelle
5 Items
Kundenservice/Telefon1 Item
@
Kundenserviceallgemein10 Items
Gesamtbewertung
Leistungen
6 Items
€ }Beschwerde-managemetn
1 Item
Preis-Leistungs-Verhältnis
1 Item
:Online Dienste
1 Item
iInformationen
1 Item
TÜV SÜD Management Service GmbH 35
Kundenservice / Krankenkasse-Geschäftsstelle
Wie zufrieden sind Sie mit ...?
Item
1,821 bis 5 0,35
... der Erreichbarkeit bzw.Entfernung zu der für Siezuständigen Krankenkassen-Geschäftsstelle? 5.516 0,851%3%14%42%40%
Mittelwert Verteilung in ProzentAuf einer Zufriedenheitsskala von1 bis 5
1,911 bis 5 0,53
... der fachlichen Qualifikation IhrerAnsprechpartner in derGeschäftsstelle, d. h. derenFähigkeit, Sie kompetent zuberaten? 5.272 0,761%2%16%52%30%
1,971 bis 5 0,40
... den Öffnungs- bzw.Beratungszeiten IhrerKrankenkassen-Geschäftsstelle? 5.256 0,770%3%18%52%27%
1 2 3 4 5 n s r
Legende:n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = StandardabweichungZufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = absolut überzeugt, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = eher unzufrieden, 5 = völlig unzufrieden;
TÜV SÜD Management Service GmbH 36
Kundenservice / Krankenkasse-Geschäftsstelle
Wie zufrieden sind Sie mit ...?
Item
1,991 bis 5 0,40
... der Zeit, die vergeht, bis Siebeim Besuch in der Krankenkassebedient werden? 4.942 0,781%3%18%52%26%
Mittelwert Verteilung in ProzentAuf einer Zufriedenheitsskala von1 bis 5
2,021 bis 5 0,44
... der Atmosphäre in IhrerKrankenkasse (bei Beratungs-gesprächen, diskreteGesprächsmöglichkeiten,Empfang/Begrüßung etc.)?
5.015 0,821%4%20%49%27%
1 2 3 4 5 n s r
Legende:n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = StandardabweichungZufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = absolut überzeugt, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = eher unzufrieden, 5 = völlig unzufrieden;
TÜV SÜD Management Service GmbH 37
(
Übersicht
)@HKundenserviceSchriftverkehr
1 Item
KS/Krankenkasse-Geschäftsstelle
5 Items
Kundenservice/Telefon1 Item
@
Kundenserviceallgemein10 Items
Gesamtbewertung
Leistungen
6 Items
€ }Beschwerde-managemetn
1 Item
Preis-Leistungs-Verhältnis
1 Item
:Online Dienste
1 Item
iInformationen
1 Item
TÜV SÜD Management Service GmbH 38
Kundenservice / Schriftverkehr
Wie zufrieden sind Sie mit ...?
Item
2,161 bis 5 0,47
... der Gestaltung undVerständlichkeit der Anschreibenund Formulare Ihrer Krankenkasse? 5.503 0,811%4%26%49%20%
Mittelwert Verteilung in ProzentAuf einer Zufriedenheitsskala von1 bis 5 1 2 3 4 5 n s r
Legende:n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = StandardabweichungZufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = absolut überzeugt, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = eher unzufrieden, 5 = völlig unzufrieden;
TÜV SÜD Management Service GmbH 39
(
Übersicht
)@HKundenserviceSchriftverkehr
1 Item
KS/Krankenkasse-Geschäftsstelle
5 Items
Kundenservice/Telefon1 Item
@
Kundenserviceallgemein10 Items
Gesamtbewertung
Leistungen
6 Items
€ }Beschwerde-managemetn
1 Item
Preis-Leistungs-Verhältnis
1 Item
:Online Dienste
1 Item
iInformationen
1 Item
TÜV SÜD Management Service GmbH 40
Kundenservice allgemein
Wie zufrieden sind Sie mit ...?
Item
1,981 bis 5 0,57
... der Unterstützung / demEngagement der Krankenkassen-Mitarbeiter bei IhrenVersicherungsanliegen?
5.362 0,801%3%18%50%28%
Mittelwert Verteilung in ProzentAuf einer Zufriedenheitsskala von1 bis 5
1,951 bis 5 0,55
... der Zuverlässigkeit bzw.Richtigkeit der Aussagen derMitarbeiter? 5.418 0,781%2%17%52%28%
1,631 bis 5 0,49
... der Freundlichkeit derMitarbeiter?
5.593 0,680%1%7%45%47%
1 2 3 4 5 n s r
Legende:n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = StandardabweichungZufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = absolut überzeugt, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = eher unzufrieden, 5 = völlig unzufrieden;
TÜV SÜD Management Service GmbH 41
Kundenservice allgemein
Wie zufrieden sind Sie mit ...?
Item
2,101 bis 5 0,57
... der Fähigkeit der KK-Mitarbeiter,Ihre individuellen Bedürfnisse zuerkennen und darauf einzugehen? 5.197 0,821%3%22%51%22%
Mittelwert Verteilung in ProzentAuf einer Zufriedenheitsskala von1 bis 5
1,841 bis 5 0,53
... der Aufmerksamkeit, die Ihnendurch die Mitarbeiter beiBeratungsgesprächen (denken Siedabei bitte auch an möglicheUnterbrechungen, z. B. durchTelefonate) entgegengebrachtwird?
5.366 0,740%1%14%51%34%
1 2 3 4 5 n s r
Legende:n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = StandardabweichungZufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = absolut überzeugt, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = eher unzufrieden, 5 = völlig unzufrieden;
TÜV SÜD Management Service GmbH 42
Kundenservice allgemein (letzter Kontakt)
Wie zufrieden sind Sie mit ...?
Item
1,681 bis 5 0,51
... der Richtigkeit undZuverlässigkeit der Bearbeitung?
5.063 0,821%2%9%39%49%
Mittelwert Verteilung in ProzentAuf einer Zufriedenheitsskala von1 bis 5
1,701 bis 5 0,47
... der Schnelligkeit, mit der IhrAnliegen bearbeitet wurde? 5.150 0,851%2%10%37%49%
1,861 bis 5 0,53
... der Berücksichtigung ihrerindividuellen Situation undBedürfnisse? 4.960 0,922%3%12%42%40%
1 2 3 4 5 n s r
Legende:n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = StandardabweichungZufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = absolut überzeugt, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = eher unzufrieden, 5 = völlig unzufrieden;
TÜV SÜD Management Service GmbH 43
Kundenservice allgemein (letzter Kontakt)
Wie zufrieden sind Sie mit ...?
Item
1,651 bis 5 0,51
... dem Engagement/derHilfsbereitschaft des Mitarbeiters,mit dem Sie Kontakt hatten? 4.318 0,811%2%8%38%51%
Mittelwert Verteilung in ProzentAuf einer Zufriedenheitsskala von1 bis 5
1,711 bis 5 0,53
... der der Qualität der Beratungdurch den Mitarbeiter? 4.142 0,831%2%9%41%46%
1 2 3 4 5 n s r
Legende:n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = StandardabweichungZufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = absolut überzeugt, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = eher unzufrieden, 5 = völlig unzufrieden;
TÜV SÜD Management Service GmbH 44
(
Übersicht
)@HKundenserviceSchriftverkehr
1 Item
KS/Krankenkasse-Geschäftsstelle
5 Items
Kundenservice/Telefon1 Item
@
Kundenserviceallgemein10 Items
Gesamtbewertung
Leistungen
6 Items
€ }Beschwerde-managemetn
1 Item
Preis-Leistungs-Verhältnis
1 Item
:Online Dienste
1 Item
iInformationen
1 Item
TÜV SÜD Management Service GmbH 45
Leistungen
Item
2,231 bis 5 0,59
... Ihrer KK, wenn es darum geht,den vorhandenen Leistungs-rahmen in Ihrem Interesse undnach Ihren persönlichenBedürfnissen auszuschöpfen?
5.192!
0,902%6%26%46%20%
Mittelwert Verteilung in ProzentAuf einer Zufriedenheitsskala von1 bis 5
2,181 bis 5 0,57
... der Flexibilität IhrerKrankenkasse, d. h. damit, wiebürokratisch bzw. unbürokratischIhre Angelegenheiten bearbeitetwerden?
5.347 0,851%4%25%49%20%
1,991 bis 5 0,53
... der Schnelligkeit, mit der IhreVersicherungsanliegen bearbeitetwerden? 5.550 0,831%3%19%49%29%
1 2 3 4 5 n s r
Legende:n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = StandardabweichungZufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = absolut überzeugt, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = eher unzufrieden, 5 = völlig unzufrieden;
Wie zufrieden sind Sie mit ...?
TÜV SÜD Management Service GmbH 46
Leistungen
Item
2,311 bis 5 0,55
... hinsichtlich der Nachvoll-ziehbarkeit von Entscheidungen,die Ihre Krankenkasse trifft undIhnen mitteilt? 5.148
!0,902%6%29%46%17%
Mittelwert Verteilung in ProzentAuf einer Zufriedenheitsskala von1 bis 5
2,091 bis 5 0,54
... wenn es darum geht, es Ihnenso einfach und unkompliziert wiemöglich zu machen, z. B. beiAntragsstellungen oder imUmgang mit Formularen?
5.330 0,821%3%22%50%23%
1 2 3 4 5 n s r
Legende:n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = StandardabweichungZufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = absolut überzeugt, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = eher unzufrieden, 5 = völlig unzufrieden;
Wie zufrieden sind Sie mit ...?
TÜV SÜD Management Service GmbH 47
Leistungen (letzter Kontakt)
Item
1,881 bis 5 0,51
... dem Umfang der (zuerwartenden) Leistungs-gewährung? 2.346 0,983%4%12%40%41%
Mittelwert Verteilung in ProzentAuf einer Zufriedenheitsskala von1 bis 5 1 2 3 4 5 n s r
Legende:n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = StandardabweichungZufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = absolut überzeugt, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = eher unzufrieden, 5 = völlig unzufrieden;
Wie zufrieden sind Sie mit ...?
TÜV SÜD Management Service GmbH 48
(
Übersicht
)@HKundenserviceSchriftverkehr
1 Item
KS/Krankenkasse-Geschäftsstelle
5 Items
Kundenservice/Telefon1 Item
@
Kundenserviceallgemein10 Items
Gesamtbewertung
Leistungen
6 Items
€ }Beschwerde-managemetn
1 Item
Preis-Leistungs-Verhältnis
1 Item
:Online Dienste
1 Item
iInformationen
1 Item
TÜV SÜD Management Service GmbH 49
Preis-Leistungs-Verhältnis*
Und wie zufrieden sind Sie mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis Ihrer Krankenkasse, d. h. mit der Beitragshöhe imVergleich zu den Leistungen, die Sie dafür erhalten?
Item
2,241 bis 5 0,59
Preis-Leistungs-Verhältnis5.170
!0,851%5%28%48%18%
Mittelwert Verteilung in ProzentAuf einer Zufriedenheitsskala von1 bis 5 1 2 3 4 5 n s r
Legende:n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = StandardabweichungZufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = absolut überzeugt, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = eher unzufrieden, 5 = völlig unzufrieden;* Das Merkmal "Preis-Leistungs-Verhältnis" ist nicht relevant für die Zertifizierung.
TÜV SÜD Management Service GmbH 50
(
Übersicht
)@HKundenserviceSchriftverkehr
1 Item
KS/Krankenkasse-Geschäftsstelle
5 Items
Kundenservice/Telefon1 Item
@
Kundenserviceallgemein10 Items
Gesamtbewertung
Leistungen
6 Items
€ }Beschwerde-managemetn
1 Item
Preis-Leistungs-Verhältnis
1 Item
:Online Dienste
1 Item
iInformationen
1 Item
TÜV SÜD Management Service GmbH 51
1%99%
JaNein
n= 5639
Legende:n = Anzahl gültiger Angaben
Beschwerde oder Widerspruch war derGrund für den Kontakt
Bitte schildern Sie etwas genauer, in welchem Zusammenhang Sie mit der AOK Kontakt hatten. Ging es um…?
Beschwerdemanagment
TÜV SÜD Management Service GmbH 52
Wie zufrieden waren Sie mit der Lösung Ihrer Beschwerde/Ihres Widerspruchs?
Beschwerdemanagement*
Item
3,641 bis 5
Lösung der Beschwerde /Widerspruch
25!
1,4744%12%20%12%12%
Mittelwert
Legende:n = Anzahl gültiger Angaben, s = Standardabweichung,Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = absolut überzeugt, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = eher unzufrieden, 5 = völlig unzufrieden* sehr geringe Fallzahlen
Verteilung in ProzentAuf einer Zufriedenheitsskala von1 bis 5 1 2 3 4 5 n s
TÜV SÜD Management Service GmbH 53
(
Übersicht
)@HKundenserviceSchriftverkehr
1 Item
KS/Krankenkasse-Geschäftsstelle
5 Items
Kundenservice/Telefon1 Item
@
Kundenserviceallgemein10 Items
Gesamtbewertung
Leistungen
6 Items
€ }Beschwerde-managemetn
1 Item
Preis-Leistungs-Verhältnis
1 Item
:Online Dienste
1 Item
iInformationen
1 Item
TÜV SÜD Management Service GmbH 54
Zukünftige Mitgliedschaft und Weiterempfehlung
Wie sicher ist es aus heutigerSicht, daß Sie auch bis zumgleichen Monat des kommendenJahres Mitglied in Ihrer derzeitigenKrankenkasse bleiben? 0%1%3%12%85%
5.61396 1 1,21
1 2 3 4 5 + - Nennungen
Legende:Bewertungsskala zukünftige Mitgliedschaft : 1 = bleibe auf jeden Fall Mitglied, 2 = bleibe voraussichtlich Mitglied, 3 = bin noch unentschieden, 4 = werde voraussichtlich wechseln, 5 = werde auf jeden Fall wechselnBewertungsskala Weiterempfehlung : 1 = würde die AOK auf jeden Fall empfehlen, 2 = würde die AOK voraussichtlich empfehlen, 3 = würde die AOK eventuell empfehlen, 4 = würde die AOK voraussichtlich nichtempfehlen, 5 = würde die AOK auf keinen Fall empfehlen
Top2 (%) / Bottom2 (%)
Mittelwert
Angenommen ein guter Bekannteroder ein Familienmitglied würdeSie um Rat fragen. Wiewahrscheinlich ist es, daß Sie dieeigene Krankenkasse empfehlen? 2%2%10%23%64%
5.47387 3 1,54
TÜV SÜD Management Service GmbH 55
Gesamtzufriedenheit / Weiterempfehlung
A
78% der Kunden geben an, dass siemit der AOK Niedersachsen sehrzufrieden sind und aktiv weiter-empfehlen. Diese Kunden haben einhohes Maß an Kundenbindung undwerden auch auf längere Sicht dieTreue halten.
B
9% der Kunden geben an, dass siemit der AOK Niedersachsen nichtsehr zufrieden sind, aber aktivweiterempfehlen. Hier besteht dieGefahr eines Wechsels, wenn sich fürden Kunden eine bessere Alternativebietet.
sehr zufriedenbis
absolut überzeugt(Gesamtzufriedenheit:
2 bis 1)
C
5% der Kunden geben an, dass siemit der AOK Niedersachsen sehrzufrieden sind, diese aber nicht aktivweiterempfehlen. Diese Kundenhaben i.d.R ein geringes Maß anKundenbindung bzw. haben keineEmpfänger für eine Empfehlung.
D
C
5%
8%
völlig unzufriedenbis
"zufrieden"(Gesamtzufriedenheit:
5 bis 3)
D
8% der Kunden geben an, dass siemit der AOK Niedersachsen nichtsehr zufrieden sind und nicht aktivweiterempfehlen. Hier besteht einesehr hohe Wechselbereitschaft.
Kritiker(Weiterempfehlung:
3 bis 5)
Promotoren / Passive(Weiterempfehlung:
1 bis 2)Legende:x-Achse (Weiterempfehlung "Angenommen ein guter Bekannter oder ein Familienmitglied würde Sie um Rat fragen. Wie wahrscheinlich ist es, daß Sie die eigene Krankenkasse empfehlen"):
Werte 3 bis 5 = Kritiker, Werte 2 und 1 = Promotoren / Passivey-Achse (Gesamtzufriedenheit "Wie zufrieden sind Sie alles in allem mit Ihrer Krankenkasse?"): 1 = absolut überzeugt, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = eher unzufrieden, 5 = völlig unzufrieden;
9%
78%
B
A
TÜV SÜD Management Service GmbH 56
Zufriedenheit nach Kontaktgrund Beschwerde Ja / Nein
Ja
Legende:Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = absolut überzeugt, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = eher unzufrieden, 5 = völlig unzufrieden*100%= alle Personen mit Einschätzung zur GesamtzufriedenheitDargestellt im Balkendiagramm ist der Grad der Zufriedenheit in Prozent. Hierzu wurde der erhobene Mittelwert (Skala 1 „absolut überzeugt“ bis 5 „völlig unzufrieden “)in Prozentwerte umgerechnet. Dabei entspricht zum Beispiel: 100% = Mittelwert 1,0 70% = Mittelwert 2,2 50% = Mittelwert 3,0 0% = Mittelwert 5,0
Nein
NennungenAnteil an maximaler Zufriedenheit (%)MittelwertAnteilGrund des Kontaktes eine Beschwerde/Widerspruch
3752,8%2,89
5.57176,3%1,95
100Zufriedenheitswert50
1%
99%
Wie zufrieden sind Sie alles in allem mit Ihrer Krankenkasse?
TÜV SÜD Management Service GmbH 57
2.14238%weniger als 1 Monat
0 40Anteil %
Zeitpunkt des letzten Kontaktes zurAOK Niedersachsen Anteil (%) Nennungen
mehr als 1 bis maximal 2 Monate 1.06919%
mehr als 2 bis maximal 3 Monate 72913%
mehr als 3 bis maximal 6 Monate 1.01618%
mehr als 6 bis maximal 9 Monate 3616%
Anteil Zeitpunkt des letzten Kontaktes
mehr als 9 bis maximal 12 Monate 2695%
TÜV SÜD Management Service GmbH 58
2.13876,2%weniger als 1 Monat 1,95
Zufriedenheitswert
Zeitpunkt des letzten Kontaktes zurAOK Niedersachsen Anteil an maximaler Zufriedenheit (%) Nennungen
mehr als 1 bis maximal 2 Monate 1.06475,8%1,97
mehr als 2 bis maximal 3 Monate 72276,3%1,95
mehr als 3 bis maximal 6 Monate 1.01276,4%1,95
mehr als 6 bis maximal 9 Monate 35475,3%1,99
10050
Gesamtzufriedenheit nach Zeitpunkt des letzten Kontaktes
Legende:Dargestellt im Balkendiagramm ist der Grad der Zufriedenheit in Prozent. Hierzu wurde der erhobene Mittelwert (Skala 1 „absolut überzeugt“ bis 5 „völlig unzufrieden“)in Prozentwerte umgerechnet. Dabei entspricht zum Beispiel: 100% = Mittelwert 1,0 70% = Mittelwert 2,2 (TMS-Schwellwert) 50% = Mittelwert 3,0 0% = Mittelwert 5,0
mehr als 9 bis maximal 12 Monate 26574,2%2,03
MW
Wie zufrieden sind Sie alles in allem mit Ihrer Krankenkasse?
TÜV SÜD Management Service GmbH 59
Zufriedenheit nach Geschlecht
männlich
weiblich
NennungenAnteil an maximaler Zufriedenheit (%)MittelwertAnteil*Geschlecht
1.67875,1%2,00
3.92676,4%1,94
100Zufriedenheitswert50
30%
70%
Wie zufrieden sind Sie alles in allem mit Ihrer Krankenkasse?
Legende:Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = absolut überzeugt, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = eher unzufrieden, 5 = völlig unzufrieden*100%= alle Personen mit Einschätzung zur GesamtzufriedenheitDargestellt im Balkendiagramm ist der Grad der Zufriedenheit in Prozent. Hierzu wurde der erhobene Mittelwert (Skala 1 „absolut überzeugt“ bis 5 „völlig unzufrieden “)in Prozentwerte umgerechnet. Dabei entspricht zum Beispiel: 100% = Mittelwert 1,0 70% = Mittelwert 2,2 50% = Mittelwert 3,0 0% = Mittelwert 5,0
TÜV SÜD Management Service GmbH 60
53810%Hannover
0 15Anteil %
Region Anteil (%) Nennungen
Oldenburg 3797%
Ostfriesland-Jade 65312%
Emsland-Grafschaft Bentheim 4037%
Osnabrücker Land 3075%
Anteil Teilnehmer nach Region
Oldenburger Münsterland 3015%
Mittelweser 3957%
Süd-Niedersachsen 4097%
Braunschweiger Land 3937%Hildesheim-Hameln 3837%
Weser-Leine-Aue 4017%
Celle-Soltau 4939%
Nordostheide 2895%
Elbe-Weser 2955%
TÜV SÜD Management Service GmbH 61
53474,3%Hannover 2,03
Zufriedenheitswert
Region Anteil an maximaler Zufriedenheit (%) Nennungen
Oldenburg 37976,0%1,96
Ostfriesland-Jade 64877,3%1,91
Emsland-Grafschaft Bentheim 40276,9%1,92Osnabrücker Land 30676,5%1,94
10050
Gesamtzufriedenheit nach Region
Legende:Dargestellt im Balkendiagramm ist der Grad der Zufriedenheit in Prozent. Hierzu wurde der erhobene Mittelwert (Skala 1 „absolut überzeugt“ bis 5 „völlig unzufrieden“)in Prozentwerte umgerechnet. Dabei entspricht zum Beispiel: 100% = Mittelwert 1,0 70% = Mittelwert 2,2 (TMS-Schwellwert) 50% = Mittelwert 3,0 0% = Mittelwert 5,0
Oldenburger Münsterland 29975,1%2,00
MW
Wie zufrieden sind Sie alles in allem mit Ihrer Krankenkasse?
Mittelweser 39275,4%1,98
Süd-Niedersachsen 40676,3%1,95
Braunschweiger Land 39075,3%1,99
Hildesheim-Hameln 38376,2%1,95
Weser-Leine-Aue 39975,9%1,96Celle-Soltau 49175,7%1,97
Nordostheide 28576,2%1,95
Elbe-Weser 29477,1%1,92
TÜV SÜD Management Service GmbH 62
Inhalt
Hintergrund der Erhebung1
Zusammenfassung der Ergebnisse2
3 Einzelergebnisse
5 Anhang
4 Verbesserungspotentiale, Nebenabweichungen und Abweichungen
TÜV SÜD Management Service GmbH 63
Verbesserungspotentiale, Nebenabweichungen und Abweichungen
Auf den folgenden Seiten finden Sie die Aufstellung der Leistungsmerkmale, zu denen Ihre Kunden eine Zufriedenheitsbewertung abgegeben haben.
Diese Leistungsmerkmale sind auf Basis der Angaben sieben Gruppen zugeordnet. Maßgeblich für die Einteilung ist der jeweilige Mittelwert
(Zufriedenheit) und der Korrelationswert „r" (Zusammenhang) zur erhobenen Gesamtzufriedenheit (Hinweise zur Korrelation finden Sie im Anhang) eines
jeden Leistungsmerkmals.
Die sieben Gruppen möchten wir Ihnen gerne zunächst vorstellen:
Erläuterungen zur Einordnung
Kriterien in dieser Gruppe sind Selbstverständlichkeiten für Ihre Kunden. Hier haben Sie auf der einen Seite
zwar eine hohe Zufriedenheit erreicht. Die Stärke des Zusammenhangs zwischen der Zufriedenheit dieser
Leistungsmerkmale und der Gesamtzufriedenheit ist jedoch unterdurchschnittlich.
„Selbstverständlichkeiten"
Leistungsmerkmale in dieser Gruppe sind für Ihre Kunden möglicherweise besonders wichtig, da hier ein
großer Zusammenhang zur Gesamtzufriedenheit besteht. Zudem sind Sie bei diesen Leistungsmerkmalen
bereits besonders gut und haben Werte besser als Ihre erhobene Gesamtzufriedenheit erzielt.
Hier nicht nachlassen!
„Treiber"
TÜV SÜD Management Service GmbH 64
Verbesserungspotentiale, Nebenabweichungen und Abweichungen
Erläuterungen zur Einordnung
Leistungsmerkmale in dieser Gruppe sollten beobachtet werden. Hier wird Ihre Leistung kundenseitig zwar
unterhalb der erhobenen Gesamtzufriedenheit bewertet, der Zusammenhang zur Gesamtzufriedenheit ist
jedoch ebenfalls unterdurchschnittlich.
„Fragezeichen"
Leistungsmerkmale aus dieser Gruppe weisen einen überdurchschnittlichen Zusammenhang zur
Gesamtzufriedenheit auf. Auf der anderen Seite wird hier jedoch Ihre Leistung schlechter als die erhobene
Gesamtzufriedenheit bewertet.
„Handlungsfelder"
TÜV SÜD Management Service GmbH 65
Verbesserungspotentiale, Nebenabweichungen und Abweichungen
Erläuterungen zur Einordnung
Hierunter fallen alle Leistungsmerkmale aus der Gruppe „Ihre Fragezeichen“ mit einem Zufriedenheitswert von
schlechter als 2,20 (TMS-Grenzwert) aber besser als 3,50. Ebenso fallen unter „Verbesserungspotentiale" alle
Leistungsmerkmale aus der Gruppe „Ihre Handlungsfelder“ mit einem Zufriedenheitswert besser als 2,20
(TMS-Grenzwert). Die unter „Verbesserungspotentiale" zusammengefassten Leistungsmerkmale können für Sie
wichtige Diskussionspunkte zur Verbesserung Ihrer Servicequalität sein.
„Verbesserungspotentiale"
Hierunter fallen alle Leistungsmerkmale aus der Gruppe „Ihre Handlungsfelder“, mit einem Zufriedenheitswert
schlechter als 2,20 (TMS-Grenzwert) aber besser als 3,50. Leistungsmerkmale, die als „Nebenabweichungen"
markiert sind, sind für Sie primäre Handlungsfelder. In diesen Feldern müssen Maßnahmen zur Qualitätssteigerung
eingeleitet werden. Diese Maßnahmen und ihre Umsetzung sind im Falle einer Re-Zertifizierung in zwei Jahren
gegenüber der TÜV SÜD Management Service GmbH zu dokumentieren.
„Nebenabweichungen"
Hierunter fallen alle Leistungsmerkmale mit einem Zufriedenheitswert schlechter als 3,50. Leistungsmerkmale, die
als Abweichung markiert sind, stellen erhebliche Mängel in der bestehenden Servicequalität dar. Aufgrund dieser
Mängel kann in der Regel keine Zertifizierung erfolgen.
Für Merkmale des Beschwerdemanagement gilt ein Schwellwert von 3,75.
„Abweichungen"
TÜV SÜD Management Service GmbH 66
Leistungen einfach undunkompliziert
ll
Verbesserungspotentiale, Nebenabweichungen und Abweichungen
Leistungen bzgl. pers.Bedürfnisse genutzt
l l
Umfang der Leistungsge-währung (letzter Kontakt) l
Schnelligkeitder Bearbeitung
l l
Flexibilität / unbüro-kratische Bearbeitung
ll
Nachvollziehbarkeitvon Entscheidungen
ll
Leistungen
Handlungs-feld
Selbstver-ständlichkeit Treiber Fragezeichen Verbesserungs-
potentialNeben-
abweichung Abweichung
TÜV SÜD Management Service GmbH 67
Wartezeit l
Erreichbarkeit /Entfernung
l
Verbesserungspotentiale, Nebenabweichungen und Abweichungen
Homepage /Online Kundenbereich ll
Öffnungs- /Beratungszeiten
l
AngeboteneInformationen
ll
Erreichbarkeit /Warteschleife
l
Atmosphäre l
Fachkompetenz l
Online-Dienste
Handlungs-feld
Selbstver-ständlichkeit Treiber Fragezeichen Verbesserungs-
potentialNeben-
abweichung Abweichung
Informationen
Kundenservice / Telefon
Kundenservice / Krankenkasse-Geschäftsstelle
TÜV SÜD Management Service GmbH 68
Zuverlässigkeit /Richtigkeit von Angaben
l
Verbesserungspotentiale, Nebenabweichungen und Abweichungen
Gestaltung/Verständ.Anschreiben/Formulare
l
Engagement l l
Freundlichkeit l
Aufmerksamkeit imBeratungsgespräch
l
Eingehen aufindividuelle Bedürfnisse
l l
Kundenservice / Schriftverkehr
Handlungs-feld
Selbstver-ständlichkeit Treiber Fragezeichen Verbesserungs-
potentialNeben-
abweichung Abweichung
Kundenservice allgemein
TÜV SÜD Management Service GmbH 69
Berücksichtigungindividuelle Situation
l
Verbesserungspotentiale, Nebenabweichungen und Abweichungen
Qualität der Beratung(letzter Kontakt)
l
Engagement/Hilfsbereit-schaft (letzter Kontakt)
l
Richtigkeit / Zuverlässig-keit (letzter Kontakt)
l
Preis-Leistungs-Verhältnis
l
Schnelligkeit der Bearb-eitung (letzter Kontakt)
l
Lösung der Beschwerde/ Widerspruch
l
Handlungs-feld
Selbstver-ständlichkeit Treiber Fragezeichen Verbesserungs-
potentialNeben-
abweichung Abweichung
Kundenservice allgemein (letzter Kontakt)
Preis-Leistungs-Verhältnis*
Beschwerdemanagement**
Anmerkung:* Das Merkmal Preis-Leistungs-Verhältnis ist nicht relevant für die Zertifizierung. Es erfolgt keine Einordnung in Verbesserungspotentiale, Nebenabweichungen und Abweichungen.**Bei Leistungsmerkmalen zum Beschwerdemanagement gilt: Zufriedenheitswerte schlechter 2,20 und besser als 2,5 führen zu Hinweisen. Zufriedenheitswerte schlechter als 2,5 und besser als 3,75 führenzu Feststellungen. Zufriedenheitswerte schlechter als 3,75 führen zu Abweichungen. Aufgrund der geringen Fallzahl wird die Nebenabweichung zu einem Verbesserungspotenzial heruntergestuft.
TÜV SÜD Management Service GmbH 70
Verbesserungspotentiale, Nebenabweichungen und Abweichungen
Nr. 1bisNr. 7
Leistungsmerkmale:1. Homepage / Online Kundenbereich (Online-Dienste)2. Angebotene Informationen (Informationen)3. Engagement (Kundenservice allgemein)4. Eingehen auf individuelle Bedürfnisse (Kundenservice allgemein)5. Schnelligkeit der Bearbeitung (Leistungen)6. Flexibilität / unbürokratische Bearbeitung (Leistungen)7. Leistungen einfach und unkompliziert (Leistungen)
Detail
Ergebnis
Anforderungen
Die aufgezeigten Leistungsmerkmale sind möglicherweise Handlungsfelder. Hier finden sichAnsatzpunkte für eine weitere Verbesserung der Kundenzufriedenheit.
Ursachenanalyse und ggf. Maßnahmenumsetzung
Verbesserungs-potentiale
Zusammenfassung: Verbesserungspotentiale
TÜV SÜD Management Service GmbH 71
Verbesserungspotentiale, Nebenabweichungen und Abweichungen
Nr. 8 Ergebnis
Detail
Anforderungen Abfrage der Weiterempfehlung mit einer größeren Skalenbreite
Die Weiterempfehlung ist als Prüfkriterium Bestandteil der Zertifizierung. Dabei wird imKriterienkatalog eine 11er Skala angewandt, welche eine feinere Abstimmung der Bewertung durchden Befragten erlaubt.Die Unterschiede der im Fragebogen genutzten Frage bezüglich Skalenbreite und Benennungerschweren eine Vergleichbarkeit.
Weiterempfehlung (Skalenbreite)
Leistungsmerkmale (Skalenbenennungen)Detail
Nr. 9Die im Fragebogen genutzten Skalenbenennungen weichen von dem TMS-Kriterienkatalog ab.Dies erschwert eine Vergleichbarkeit.Ergebnis
Anforderungen Anpassung der Skalenbenennung.
Verbesserungs-potential
Verbesserungs-potential
Zusammenfassung: Verbesserungspotentiale
TÜV SÜD Management Service GmbH 72
Verbesserungspotentiale, Nebenabweichungen und Abweichungen
Nr. 10
DetailNur ein kleiner Teil der Teilnehmer hat sich mit einer Beschwerde an die AOK Niedersachsengerichtet (1%). Von diesen haben 56% angegeben, dass sie mit der Lösung eher bzw. völligunzufrienden waren. Gemäß dem erzielten Mittelwert ist dies eine Nebenabweichung. Aufgrund dergeringen Fallzahl wird es zu einem Verbesserungspotenzial heruntergesuft.
Die aufgezeigten Leistungsmerkmale sind möglicherweise Handlungsfelder. Hier finden sichAnsatzpunkte für eine weitere Verbesserung der Servicequalität.Ergebnis
Ursachenanalyse und MaßnahmenumsetzungAnforderungen
Verbesserungs-potential
Zusammenfassung: Verbesserungspotentiale
TÜV SÜD Management Service GmbH 73
Verbesserungspotentiale, Nebenabweichungen und Abweichungen
Nr. 1undNr. 2
DetailLeistungsmerkmale:1. Leistungen im Interesse der pers. Bedürfnisse ausgeschöpft (Leistungen)2. Nachvollziehbarkeit von Entscheidungen (Leistungen)
Die aufgezeigten Leistungsmerkmale sind möglicherweise Handlungsfelder. Hier finden sichAnsatzpunkte für eine weitere Verbesserung der Servicequalität.Ergebnis
Ursachenanalyse und Maßnahmenumsetzung mit DokumentationAnforderungen
Zusammenfassung: Nebenabweichungen
Neben-abweichungen
TÜV SÜD Management Service GmbH 74
Inhalt
Hintergrund der Erhebung1
Zusammenfassung der Ergebnisse2
3 Einzelergebnisse
5 Anhang
4 Verbesserungspotentiale, Nebenabweichungen und Abweichungen
TÜV SÜD Management Service GmbH 75
Erläuterungen zur Standardabweichung (s)
Beispiel 1:Unter 200 Gebrauchtwagen vom Typ VW Golf wird eine Laufleistung pro Jahr von 13.320 km ermittelt. Die Standardabweichung liegt bei s = 4.653.
Sachlogisch kann hier die Standardabweichung wie folgt interpretiert werden: Im Mittel streuen die einzelnen jahresdurchschnittlichenLaufleistungen der n = 200 Gebrauchtwagen vom Typ VW Golf um 4.653 km um ihren Durchschnittswert von 13.320 km.
Eine Standardabweichung misst das durchschnittliche Ausmaß der Abweichung der einzelnenMerkmalswerte von ihrem Mittelwert (arithmetisches Mittel).
Beispiel 2:Unter 1.000 Kunden wird auf einer 5er Skala ein Zufriedenheitswert zur telefonischen Erreichbarkeit von 1,81 erhoben. Die Standardabweichungliegt bei 0,32.
Sachlogisch kann die Standardabweichung hier wie folgt interpretiert werden: Im Mittel streuen die einzelnen Bewertungen der Kunden zurZufriedenheit mit der telefonischen Erreichbarkeit um 0,32 um ihren Mittelwert von 1,81.
Die Standardabweichung dient damit der Interpretation der Aussagekraft des erhobenen Mittelwerts.
Quelle: in Anlehnung an Eckstein, P. (2010): Statistik für Wirtschaftswissenschaftler, 2. Auflage, Wiesbaden, S. 119f.
TÜV SÜD Management Service GmbH 76
Erläuterungen zur Korrelation (r)
Der Korrelationskoeffizient r von Pearson ist das bekannteste Zusammenhangsmaß für zwei Variablen, diemindestens Intervallskalenniveau haben. Ein Beispiel für eine entsprechende Korrelation wäre die zwischenLebensalter (in Jahren) und Vermögen (in Euro).
Er kann Werte zwischen -1 und +1 annehmen. Bei einem Wert von +1 (bzw. -1) besteht ein vollständigpositiver (bzw. negativer) linearer Zusammenhang zwischen den betrachteten Merkmalen. Wenn derKorrelationskoeffizient den Wert 0 aufweist, hängen die beiden Merkmale überhaupt nicht linear voneinanderab.
Zwischen dem Item „Gesamtzufriedenheit“ und dem Item „telefonische Erreichbarkeit“ wird in einer Kundenbefragung mit 800 Teilnehmernein r = 0,821 ermittelt.Sachlogisch kann dies hier wie folgt interpretiert werden: Wegen r = 0,821 besteht in der statistischen Gesamtheit (n = 800 Teilnehmer)ein starker gleichläufiger bzw. positiver linearer statistischer Zusammenhang. Demnach haben Kunden mit einer überdurchschnittlichenhohen Zufriedenheit bei „telefonischer Erreichbarkeit“ auch eine überdurchschnittlich hohe Gesamtzufriedenheit bzw. Kunden mit einerunterdurchschnittlichen hohen Zufriedenheit bei „telefonischer Erreichbarkeit“ auch eine unterdurchschnittlich hohe Gesamtzufriedenheit.
Beispiel:
TÜV SÜD Management Service GmbH 77
top related