loyalitÄt "was die kundenbeziehung im innersten zusammenhält" die psychologie der...
Post on 06-Apr-2016
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LOYALITÄT"Was die Kundenbeziehung im innersten zusammenhält"Die Psychologie der Kundenbindung.
Dr. Joost van Treeckdes. Studiendekan Masterstudiengang
WirtschaftspsychologieHochschule Fresenius - Hamburg
MACH MICH GLÜCKLICHDAS NEUE ZEITALTER DES KUNDEN
15. Hamburger KundenbindungsforumAffinion International
12. Juni 2013
LOYALITÄTWAS DIE KUNDENBEZIEHUNG IM INNERSTEN ZUSAMMENHÄLT.
PSYCHOLOGIE DERKUNDENBEZIEHUNG
UMSETZUNGEN
KUNDEN-LOYALITÄT
MARK
E
ZWILLINGEgeboren 1948
in Großbritannien aufgewachsenverheiratet &erwachsene Kindersehr vermögendvon der Ehefrau getrennt lebend
Ozzy Osbourne
Urlaubsziel: Die Alpen
Prinz Charles
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ZWILLINGEgeboren 1948
in Großbritannien aufgewachsenverheiratet &erwachsene Kindersehr vermögendvon der Ehefrau getrennt lebend
Ozzy Osbourne
Urlaubsziel: Die Alpen
Prinz Charles
LOYALITÄTWAS DIE KUNDENBEZIEHUNG IM INNERSTEN ZUSAMMENHÄLT.
PSYCHOLOGIE DERKUNDENBEZIEHUNG
UMSETZUNGEN
KUNDEN-LOYALITÄT
MARK
E
LOYA
LITÄ
T
ZUFRIEDENHEIT
45,3%
32,7%
13,5%
8,5%
(DAX Industrieunternehmen, erhoben durch Synovate 2009, n = 682)
LOYALITÄT
(DAX Industrieunternehmen, erhoben durch Synovate 2009, n = 682)
LOYA
LITÄ
T
ZUFRIEDENHEIT
45,3%
32,7%
13,5%
8,5%
Wahrscheinlichkeit in der
Beziehung zu verbleiben
0%
100%
LOYALITÄT
(DAX Industrieunternehmen, erhoben durch Synovate 2009, n = 682)
LOYA
LITÄ
T
ZUFRIEDENHEIT
45,3%
32,7%
13,5%
8,5%RAT
IONAL
Wahrscheinlichkeit in der
Beziehung zu verbleiben
0%
100%
LOYALITÄT
(DAX Industrieunternehmen, erhoben durch Synovate 2009, n = 682)
LOYA
LITÄ
T
ZUFRIEDENHEIT
45,3%
32,7%
13,5%
8,5%
LOYAL
ANTI-LOYAL
Wahrscheinlichkeit in der
Beziehung zu verbleiben
0%
100%
LOYALITÄT
(DAX Industrieunternehmen, erhoben durch Synovate 2009, n = 682)
LOYALITÄT IST,WENN DER KUNDE TROTZDEM BLEIBT.
LOYALITÄT
KEY-FINDINGS
MAR
KE
BEZIEHUNG
KUN
DE1
2 LOYA
LITÄ
T
ZUFRIEDENHEIT
45,3%
32,7%
13,5%
8,5%
LOYAL
ANTI-LOYAL
Wahrscheinlichkeit in
der Beziehung
zu verbleiben
0%
100%
LOYALITÄT IST,WENN DER KUNDE TROTZDEM BLEIBT.
LOYALITÄTWAS DIE KUNDENBEZIEHUNG IM INNERSTEN ZUSAMMENHÄLT.
PSYCHOLOGIE DERKUNDENBEZIEHUNG
UMSETZUNGEN
KUNDEN-LOYALITÄT
MARK
E
Dynamische Veränderungder Wahrnehmungbei Europcar vomreinen Vermieter zum Mobilitätskonzept mitMietwagen, Car2Go etc.
ZIEL-BEZIEHUNG
IST-BEZIEHUNG
DIE BEZIEHUNGSLANDKARTE – BEISPIELE
SERVICECENTER
MAASTRICHT
DIAGNOSE
SCREENING
INTERVENTION
VERLIEBTE
INTERVENTION
ZWEIFLER
INTERVENTION
TRENNER
VERLIEBTEZWEIFLER
TRENNER
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