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FB 4, Wirtschaftsinformatik

Serviceveranstaltungen für FB 3, Prozessautom.

Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung

Lehrinhalte

1. Business Information Systems

2. Informationstechnologie

3. Datensicherheit und rechtliche Aspekte

4. Informationsmanagement

5. Systemplanung und Entwicklung

6. ERP-Systeme

7. Workflowmanagement

8. E-Business

Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung

Geschäftsprozess (komplexes Beispiel)

Kunde Lieferant

AuftragRech-nung

Lieferaufträge

Fertigungs-aufträge

Bestände

WertmäßigeBuchungen

Bestände undBestellungen

Material-bedarf

Lager-zugänge

Verbräuche

Löhne/Gehälter Lohndaten

Kosten-arten Salden

Lohn-summen laufende

FertigungsaufträgeFertigungs-vorschläge

Rechnungs-summen

BestellungLieferungWarenausgang

Auftragsbearbeitungund Fakturierung

Lagerhaltungund Beschaffung

FinanzbuchhaltungMaterialbedarfs-planung

KostenrechnungFertigungsplanungund -steuerung

Personalabrechnung

Unternehmen X

Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung

Funktionsorientierte Informationssysteme

Produktion

Planung/Entscheidung

operative (strukturierte) Daten

Analyse/Prognosen

Berichte/ Kontrolle

Technik Beschaffung Vertrieb Personal

Rechnungswesen

…

„

ƒ

‚

Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung

Informationslebenszyklus

Inform.-

erstellung

Inform.-

strukturierung

und -speicherung

Inform.-

ver-waltung Inform.-

verteilung

Inform.-

veredelung

Inform.-

ver-

nichtung

Mensch, Maschine,Sensor, Satellit,Mess-instrument

Infor-mations-retrieval(Netzwerke)

Klassifi-zierung(z. B. Meta-Daten)

Zugriffs- undBerechti-gungskon-zept

Push-Prinzip(pro aktiv vom Urheber)

Sortieren und Wertenvon betrieblichen Informationen

Moralischverschlis-sene Inform. werden gleöscht

Archivierung(Speicherung)Legacy-Systeme

Pull-Prinzip(retrieval Mechanismen)

CommandButton1

Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung

Anwender-systeme

Administrations- undDispositionssysteme

Führungs-systeme

Querschnitts-systeme

Branchen-spezifischeAnwen-dungen

Zwischen-betriebl.Anwen-dungen

Branchen-neutraleAnwen-dungen

Führungs-infor-mations-systeme

Planungs-systeme

Multi-media-Systeme

Wissens-basierteSysteme

Büro-systeme

Betriebliche Anwendersysteme (Funktionsprinzip)

Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung

Betriebliche Anwendersysteme (Funktionsprinzip)Input Process Output

Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung

Betriebliche Anwendersysteme (Funktionsprinzip)Wertigkeit der Informationen

Die Information muss dem Kontext entsprechen.

Die Information muss vollständig sein.

Die Information muss zielgerichtet sein.

Die Information muss zum richtigen Zeitpunkt,

am jeweiligen Ort, vorhanden sein

Die Information muss ökonomisch sein.

Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung

Vom Datum zum Wissen

Pragmatik (Vernetzung, Zweckorientierung)

Wissen

Information

Daten

Zeichen

Syntax (Strukturierung, Kombination)

Semantik (Bedeutung, Kontext)

Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung

Ebenen und Abgrenzung von Informationen

Eine Information ist allgemein von Menschen nutzbares Wissen oder ein Wissensbestandteil. Sie ist an Mitteilungen im

Rahmen eines kommunikativen Handelns gebunden. Darüber hinaus an einem bestimmten Problem- oder

Wissenskontext des Empfängers.

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Database and Data Warehouse

Datenintegrationspyramide

Daten und Information

Data Warehouse

Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung

Ziele und Aufgaben einer Datenintegration

•Verbesserte Informationsversorgung der Entscheidungsträger

Ziele:

•Verringerung von Datenredundanzen

•Rationalisierung von Arbeitsabläufen

•Erhöhung der Datensicherheit

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Klassifizierung und Einteilung von Daten

•Datenstrukturierung

nach:

•Formatierung

•Verwendungszweck

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Einteilung der Daten (Dauerhaftigkeit)

nach: Datenart: Merkmale: Beispiele einer

Lagerbestandskarte

Dauer-

haftig-

keit

Stammdaten

S

bleiben über einen größeren Zeitraum unverändert Bauteil M6 DIN 961

Änderungs-daten führen zur Veränderung von Stammdaten statt "Bauteil M6 DIN 961",

neu "Bauteil M7 DIN961"

Bestands-daten müssen in der Regel in kurzen Zeitabständen

aktualisiert werden

Lagerbestand: "1650"

Bewegungs-daten führen zur Veränderung von Bestandsdaten Eingang: "6000"

Ausgang: "200"

Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung

Einteilung der Daten (Funktion)

Funktion

Vormerk-

daten

V

"Offene Posten", existieren solange, bis ein definierte Ereignis

eintritt, z.B. Bezahlung einer Rechnung.

Daten aus Aufträgen

Trans-

aktions-

daten

T

Daten, die von einem Programm erzeugt und an ein anderes

Programm weitergegeben werden.

Daten aus einer Tabellenkalkulation

werden an ein Präsentationsmodul

weitergegeben.

Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung

Verwendungszweck und Funktion ( Datenflussplan)

Fakturierung

Kunden-aufträge

Kunden-rechnung

VAuftrags-

datei

SArtikel-datei

SKunden-

datei

TUmsatz-

daten

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Datenorganisation (logische Strukturierung)

Datenelement (item) : Strukturelement, kleinste logische Einheit.

Datensatz (record) : Zusammenfassung inhaltlicher gleicher Datenelemente.

Datendatei (data file) : Eine Menge gleichartiger Datensätze.

Datenbank (data base): Sammlung zusammengehöriger Daten, die von einem Datenbankmanagementsystem verwaltet werden.

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Straße PLZ Ort

Kunden-datei

Personal-Nummer

Name UmsatzAdresse

Top-Down-Vorgehen

Titel Vor-name

Nach-name

An-rede

Daten-segment

Daten-segment

Datenelement

Datenelement

Datei/Objekt

Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung

Datenbanken (data base)

Datenbank-

management-

system

(DBMS)

Datenbank

Anwender 1

Anwender 2

Anwender n

Eine Datenbank ist eine Sammlung von inhaltlich zusammengehöriger Daten, die in Dateien gespeichert sind. Die Verwaltung einer Datenbank übernimmt das Datenbankmanagementsystem (DBMS).

Datenbanksystem

Ein Datenbanksystem (DBS) besteht aus einer Datenbank und der dazugehörigen Datenbanksoftware (Datenbankmanagementsystem).

Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung

Fall 1

Objekttyp A Objekttyp B1 Objekt d. Objekttyps A steht genau 1 Objekt d. Objekttyps B gegenüber

11

1 Objekt d. Objekttyps B steht genau 1 Objekt d. Objekttyps A gegenüber

Fall 2

Objekttyp A 1 Objekt d. Objekttyps A stehen n Objekte d. Objekttyps B gegenüber Objekttyp B

n1

1 Objekt d. Objekttyps B steht genau 1 Objekt d. Objekttyps A gegenüber

Kardinalitäten I

Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung

Fall 3

Objekttyp A Objekttyp BEinem Objekt d. Objekttyps A stehen m Objekte d. Objekttyps B gegenüber

m

n

Einem Objekt d. Objekttyps B stehen n Objekte d. Objekttyps A gegenüber

Kardinalitäten II

Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung

Angestellte(viele)

arbeitetin

stellther

bestellt

Abteilung(eine)

AbName

...

AngId

AngName

...

Kunden(viele)

KId

KName

...

Produkte

PId...

E/R-Diagramm (Industrie)

n

1 1 n m

n

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Anwendungsbeispiel

Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung

DATA WAREHOUSE

EIS

Datenvisu-alisierung

Datenbank

Personal-daten

Kunden-daten

Interne Datenbanken

Externe Datenbanken

z.B. Juris

z.B. Genios

Data Warehouse

Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung

ExterneDaten-quellen

Interne Daten

Metadaten

DataWarehouse

Data Marts

OLAP

Data-mining

Daten Information

Laden

Extrahieren

Transformieren Auswerten

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Charakteristik Database Data Warehouse

Zielstellung/ Unterstützung Unterstützung der

Geschäftstransaktionen

Unterstützung von

Entscheidungsprozessen

Datenquelle aus Geschäftstransaktionen

(mengenorientierte Systeme)

interne und externe Datenquellen,

komplexe Dateien

Bearbeitung der Daten read and write read

Auswertung Abfragen und Filter spezielle Auswertungsverfahren

(OLAP u. Datamining)

Strukturierung stark unstrukturiert

Redundanz frei erwünscht

Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung

Wissensanwendungen

Management - Support - Systeme (MSS)

Decision - Support - Systeme(DSS) oderEntscheidungsunterstützende Systeme(EUS)

Management - Information - Systeme(MIS) oderData Support

Executive - Support - Systeme(ESS)

Executive - Information - Systeme(EIS)

Entscheidungshilfen Daten und Informationen

Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung

I. Einleitung:

1. Gründe

2. Definition

3. Voraussetzungen

4. CRM im ERP_Kontex

II. Zentrale Bereiche

III. Aufgaben/Struktur:

1. Analytisches CRM

2. Operatives CRM

3. Kommunikatives CRM

CRM

Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung

Warum ist CRM wichtig

Gründe für die Abwanderung von Kunden

Durch Bekannte beeinflusst; 5%Andere; 1%

Umzug; 3%

Abgeworben durch

Konkurrenz; 9%

Unzufrieden mit Produkt; 14%

Mangelder Kundenservice;

68%

Quelle: US News & World Report

„U.S. Firmen verlieren alle 5 Jahre die Hälfte ihrer Kunden“. Quelle: Havard Business Review

Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung

Renaissance des Tante-Emma-Prinzips

Internet

Globalisierung

E-Commerce

Produktewerden ähnlicher

Preise gleichensich an

hohes Maß an individuellausgerichteten

Zusatzleistungen

Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung

Die Wirkungskette

Subjektive Qualität (Produkt oder Dienstleistung)

Kunden-zufriedenheit

Kunden-loyalität

Kunden-bindung

Wiederkauf

Cross-Selling

Weiterempfehlung

Quelle: Andrè A. Mäurer Strategische Unternehmensplanung & Führung Skript

Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung

CRM im Kontext

Customer Relationship

Management

Produktion und Supply Chain Management

Finanzen

ERP database

(Enterprise

Resource

Planning)

Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung

CRM im Kontext

Produktion, Supply Chain Management und Finanzen

Enterprise Resource Planning

Customer Relationship

Management

Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung

Analytisches, Operatives und kommunikatives CRM

OperativesCRM

Vertrieb Service Marketing

CRM Datenbank (Data Warehouse)

Kunde Meyer

AnalytischesCRM

KommunikativesCRM

Customer Relationship

Management

Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung

Kommunikatives, operatives und analytisches CRM

DataminingOLAP

Customer Data Warehousebzw. Data Marts

An

alytisches

CR

M

Sales, Marketing & Service Automation

Op

erativesC

RM

Vertrieb Service Marketing

CRM Datenbank (Data Warehouse)

Kunde Meyer

PersönlicherKontakt

Internet

Email Mailings Telefon

WAP

TV/RadioCustomerInteraction Center

Ko

mm

un

ikativesC

RM

Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung

Die Funktionsweise

Der Geschlossene – Kreislauf - Ansatz

Entscheidung

CRM – SystemMensch

Wissen

Aktion Kunde

Daten

DataWarehouse

InformationBI

Tools

Marketing Automation

Vertriebs Automation

Service Automation

Operatives CRM

Analytisches CRM

Quelle: Andrè A. Mäurer Strategische Unternehmensplanung & Führung Skript

Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung

1. Daten- Quellen

2. Daten- Aufbereitung

3. Daten- Organisation

4. Daten- Auswer- tung

5. Daten- Präsen- tation

AnalyseOLAP

Data Mining

DATAWAREHOUSE

(Quelle: Stengel, Sommer, Ematinger)

Architektur

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CRM dient der …

ErhaltungGewinnungIdentifikation

von Kunden, um den Nutzen aus diesen zu maximieren.

CRM Definitionen

Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung

Die „guten“ Kunden

20%

80%

80%

20%

Kunden Gewinn

CRM hilft diese Kunden zu identifizieren und konzentriertsich auf Methoden diese „guten“Kunden zu halten.

Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung

Vertrieb

Service

Marketing

db1db3

db4

Kunde Mustermann

Vorher

Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung

Vertrieb Service Marketing

CRM Datenbank (Data Warehouse)

Kunde Mustermann

Nachher (CRM)

Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung

Zentrale Bereiche des CRM

C R M

IntegrierteInformations-

systeme

Unternehmens-interne

Voraussetzungen

Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung

Zentralen Bereiche des CRM –Unternehmensstrategie-

C R M

IntegrierteInformations-

systeme

Unternehmens-interne

Voraussetzungenspez. Strategie

Profitabilität

Langfristigkeit

Differenzierung

Integration

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Analytisches CRM

Sales, Marketing & Service Automatition

Op

erativesC

RM

PersönlicherKontakt

Internet

Email Mailings Telefon

WAP

TV/RadioCustomerInteraction Center

Ko

mm

un

ikativesC

RM

DataminingOLAP

Customer Data Warehousebzw. Data Marts

An

alytisches

CR

M

Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung

OLAP (On-Line Analytical Processing)

E.F. Codd: Eine Datenbank sollte für OLAP die mehr-dimensionale, konzeptionelle Sicht auf die Daten ermöglichen.

Hypercube (dreidimensionale Datenstruktur)

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Data Mining

Assoziation Prognose KlassifizierungSequenzenClustering

Kategorien des Data Mining

DataMining: Ermittlung bisher unbekannter Zusammenhänge

Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung

überdurchschn.Abw.- gefährdet

überdurchschn.Abw.-gefährdet

Data Mining – Anwendungsbeispiel „Klassifikation“

AV<1500€ >1500€ <50T€ >50T€

Einkommen

<35 >35

Alter

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Operatives CRM

Sales, Marketing & Service Automatition

Op

erativesC

RM

Vertrieb Service Marketing

CRM Datenbank (Data Warehouse)

Kunde Meyer

DataminingOLAP

Customer Data Warehousebzw. Data Marts

An

alytisches

CR

M

PersönlicherKontakt

Internet

Email Mailings Telefon

WAP

TV/RadioCustomerInteraction Center

Ko

mm

un

ikativesC

RM

Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung

Operatives CRM

Sales-Automation

Service-

AutomationMarketing-Automation

Teilgebiete des Operativen CRM

Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung

Aufgabenbereiche: Analytisches, Operatives und kommunikatives CRM

Sales, Marketing & Service Automatition

Op

erativesC

RM

DataminingOLAP

Customer Data Warehousebzw. Data Marts

An

alytisches

CR

M

PersönlicherKontakt

Internet

Email Mailings Telefon

WAP

TV/RadioCustomerInteraction Center

Ko

mm

un

ikativesC

RM

Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung

Kommunikatives (Kollaboratives) CRM – One Face to the customer

Vertrieb Service Marketing

CRM Datenbank (Data Warehouse)

Kunde Meyer

Vertrieb

Service

Marketing

db1db3

db4

Kunde Meyer

Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung

Warum scheitern CRM-Systeme?

Bereitschaft zum Kulturwandel

Höhe des Projektbudgets

Technologie

Fokus in Richtung IT

Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung

Prof. Dr. Erbrecht PA und DV-Anwendung

Kunde Mustermanngekaufte Produkte: LB Informatik

Amazon Data-Warehouse