"support" als ideale anwendung für social media - auch und gerade als einstieg
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Making people talkabout…
Kundendialog 2015 – Kommunikation im öffentlichen Raum
mailingtage 2012, Nürnberg, den 20. Juni 2012
Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 1
Was wünsche ich, das Sie heute mitnehmen?
1. „Dialog“ ist mehr als „wechselseitiges Reden“
2. „Dialog“ bekommt durch Social Media einen neuen Stellenwert. Aber nicht, weil der Kunde wichtiger wird, sondern weil die Gespräche öffentlich stattfinden!
3. Der Schlüssel ist zu verstehen, das „Social Media“ absolut real ist. Social Media ist das echte Leben und das echte Leben ist Social Media… und bestimmt nicht nur ein Kanal
4. Beides ist öffentlich. Social Media ist nur „noch öffentlicher“. Das kann man nutzen. Es gibt einen Paradigmenwechsel von „Tue Gutes und rede darüber“ zu „Tue Gutes und lass dir dabei zuschauen“
Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 2
ACH JA!
Ich beschränke mich heute auf den persönlichen Dialog…
Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 3
Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 4
Wir werden allerdings auch automatisiert „Dialog führen“
Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 5
Wir werden allerdings auch automatisiert „Dialog führen“
Darum geht es heute (leider) nicht…
Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 6
Und wir werden Dialog auch umfassend organisieren
Die Telekom zentralisiert ihren gesamten
Kundendialog (online) in einem Tool:
www.telekom-hilft.de
Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 7
Für die Telekom ist das klar: Aber gilt das auch für Sie?
… und dieses Tool ist nahtlos in alle
Kommunikations-Plattformen integriert
Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 8
Für die Telekom ist das klar: Aber gilt das auch für Sie?
Darum geht es heute (leider) auch nicht…
DIE AUSGANGSTHESE:
„Social Media“ wird sich als drittes (persönliches) Dialogtool etablieren! (oder hat es schon lange!)
Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 9
DIE FRAGE IST (IMMER NOCH):
Was bedeutet das für Unternehmen – und das jenseits von Konzernen?
Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 10
IBM Werbespot – irgendwann in der 90er Jahren…
„Hier steht: ‚Das Internet ist die Zukunft im Business‘“.
„Wir müssen ins Internet!“
„Wieso?“
„Steht nicht da!“
Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 11
http://www.youtube.com/watch?v=OW-DC_3lyuc
Die These: Unternehmen wissen es immer noch nicht!
„Hier steht: ‚Social Media ist die Zukunft im Business‘“.
„Wir müssen in Social Media!“
„Wieso?“
„Steht nicht da!“
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Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 13
Ausdruck davon ist, dass niemand sagt, warum man „Fan“ werden soll
Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 14
… oder auf Twitter folgen soll!
Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 15
Um „im Dialog“ zu bleiben? Ist denn „Dialog“ Selbstzweck?
Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 16
Um Lidl „zu entdecken“? Geht das nicht auf der Website?
Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 17
Okay. BMW auf Facebook. Und nun?
Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 18
Und hier: „Bleiben Sie in Kontakt“? Warum und wie auf Facebook?
Und so gilt auch für Ihre Interessenten:
„Hier steht: Ganz viele Unternehmen sind auf Facebook.“
„Wir müssen von denen Fan werden!“
„Wieso?“
„Steht nicht da!“
Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 19
Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 20
Nur Coca-Cola sagt es unverhohlen…
So lange, wie niemand sagt, wozu Facebook & Co. für ihre Kunden nützlich sind…
Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 22
… so lange bleiben Facebook & Co. vor allem
für „Love-Brands“ interessant.
Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 23
Denn: Sie haben bereits Millionen „Fans“,
und die freuen sich quasi über alles, was ihnen ihre Love Brand gibt!
Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 24
Aber was machen denn alle anderen?
Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 25
Für die interessiert sich niemand wirklich
Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 26
Deswegen haben vor allem B2B-Unternehmen so ein Problem mit
Social Media!
Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 31
Was schafft denn dann einen Nutzen?
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Das Geheimnis: Verstehen, dass Social Media reales Handeln ist!
Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011
Reale Welt: Konferenzen & Messen Blogs als Äquivalent
Gleichinteressierte Treffen Blogbeiträge schreiben Andere Blogbeiträge kommentieren Kontakte knüpfen
Gleichinteressierte Treffen Vorträge halten Auf anderen Vorträgen diskutieren Kontakte knüpfen
http://www.flickr.com/photos/blogchef/4386030266/sizes/z/in/photostream/
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Social Media ist reales Handeln!
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Reale Welt: Tante Emma Fanseiten als Äquivalent
In direktem Kontakt mit dem Kunden sein
Zeit für informellen Dialog Jederzeit da sein, um zu helfen
In direktem Kontakt mit dem Kunden sein
Zeit für informellen Dialog Jederzeit da sein, um zu helfen
http://www.flickr.com/photos/blogchef/4386030266/sizes/z/in/photostream/
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Social Media ist reales Handeln!
Reale Welt: Beratungsgespräch Support auf Facebook als Äquivalent
Im direkten Dialog Probleme lösen Persönlicher Kontakt zu den
Mitarbeitern …
Im direkten Dialog Probleme lösen Persönlicher Kontakt zu den
Mitarbeitern …
http://www.flickr.com/photos/blogchef/4386030266/sizes/z/in/photostream/
Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 35
„Support“ als idealer „Einstieg“ in Social Media
Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 36
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Denn: Menschen beobachten Unternehmen im Social Web!
Achtung, ich will hier gar nicht wieder die „Shitstorm-Keule“
(Huhuuu) rausholen!
Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 38
Fehlender Dialog oder Verweigerung sind der Hauptgrund
Darauf wollte ich hinaus: Unternehmen fallen vor allem keinen oder durch schlechten „Dialog“ auf!
Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 39
Menschen wollen Unternehmen bei Problemen ansprechen
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Und das Social Web ist dafür ein geeignetes Medium
ZWISCHENFAZIT:
Ohne dass man den Menschen einen konkreten Grund nennt, sehen sie
Facebook & Co. entweder als Möglichkeit, ihrer „Love-Brand“ näher zu sein…
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Oder sie sehen die Social Media Präsenzen als Möglichkeit, Kritik loszuwerden…
Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 42
Das kann man gut für sich einsetzen
Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 43
Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 44
Guter (öffentlicher) Kunden-Dialog macht sympathisch!
Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 45
Guter Kunden-Dialog macht sympathisch!
Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 46
Guter Kunden-Dialog macht sympathisch!
Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 47
Guter Kunden-Dialog macht sympathisch!
Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 48
Guter Kunden-Dialog macht sympathisch!
Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 49
Guter Kunden-Dialog macht sympathisch!
Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 50
Guter Kunden-Dialog macht sympathisch!
Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 51
Guter Kunden-Dialog macht sympathisch!
Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 52
Und andere honorieren das auch!
Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 53
Und es hat ziemlich große öffentliche Wirksamkeit
Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 55
Auch sonst honorieren Menschen das Engagement öffentlich!
Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 56
Und die „Beeinflusser“ anerkennen das Engagement
Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 57
Und die „Beeinflusser“ anerkennen das Engagement
Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 58
Und die „Beeinflusser“ anerkennen das Engagement
Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 59
Und die „Beeinflusser“ anerkennen das Engagement
Dazu muss man aber sein Angebot gut kommunizieren!
(Es würde ja auch niemandem einfallen,
eine Konferenz zu veranstalten, und keinen seiner Kunden dazu einzuladen!)
Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 60
Also doch noch ein wenig:
„Tue Gutes und rede drüber“
Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 61
Oder genauer:
„Tue Gutes, lass Dir dabei zuschauen und rede drüber“
Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 62
Ein Beispiel, wie das pragmatisch aussehen kann
Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 63
Auf der Website taucht ein Fehler auf…
Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 64
Aktuell bleibt dem Kunden nur ein Formular. Das dauert…
Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 65
Wer lange sucht findet doch eine Telefonnummer…
Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 66
Aber da hängt man in der Warteschleife…
Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 67
Für viele ist das Einfachste: Der Klick auf „Facebook“
Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 68
Fragen oder Probleme? Bitte besuchen Sie uns
in unserem Facebook-
Support Center
WIR ERINNERN UNS:
„Social Media“ wird sich als drittes (persönliches) Dialogtool etablieren! (oder hat es schon lange!)
Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 69
Und Facebook bietet Hilfe zur Selbsthilfe…
Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 70
Support Der Kunde findet entweder
gleich auf der Pinnwand einen aktuellen Hinweise auf eine eventuelle Systemstörung…
Support
Oder man kann direkt Fragen stellen
Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 71
Oder er kann direkt seine Frage auf die Pinnwand
posten!
Support
Schon nach wenigen Minuten kann die Antwort kommen…
Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 72
Sky-Go-Team
Das Team antwortet direkt auf sein Posting.
Der Kunde ist glücklich! Hunderte andere lesen mit!
Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 73
Dadurch wissen auch andere Bescheid, die das gleiche
Problem haben. Support
Wenn Sie im Social Web unterwegs sind, und Sie öffentlich jemand anspricht,
dann müssen Sie antworten.
Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 75
… das ist ein „No-Brainer“!
Aber Sie können den öffentlichen Dialog auch strategisch einsetzen, um sich kundennah und
servicestark zu positionieren.
Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 76
… dann müssen Sie das Thema anders angehen!
Einfach und kostengünstig: Dialog über Social Media ist für den Kunden sehr einfach zu bedienen, und es bedeutet so gut wie keine (technischen) Einrichtungskosten für das Unternehmen
Chance zur Imagesteigerung: Die Öffentlichkeit des Supports führt – richtig kommuniziert - zu einer ggf. sogar deutlichen Image-Steigerung – wenn dieses Image Teil Ihrer Strategie ist!
Unterstützung der Positionierung: Das kann sehr nützlich sein, um zum Beispiel eine Positionierung als Service- und Innovationsführer zu stärken.
Potenzial zur Kostenreduktion: Bei technischen Störungen führt das zur Reduktion von Anfrage (und damit zur Kostenreduktion), weil Fragen sichtbar schon beantwortet wurden
Quasi beliebig skalierbar: Praxisbeispiele wie von der Deutschen Bahn und der Telekom zeigen, dass auch sehr hohe Volumina zu bewältigen sind.
Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 77
Vorteile von „Support im Social Web“
Analogie zum echten Leben: Suchen Sie erstens nach den Prozessen, die im „echten Leben“ und aufgrund von persönlichen Kontakts gut funktionieren, und übertragen Sie sie auf Social Media, zum Beispiel „Beratung“ oder „Kundenservice“
Fachabteilungen sind zuständig: Lassen Sie diese Beratung von den Fachabteilungen machen, die auch über die anderen Kanäle zuständig sind. Aber geben sie denen eine (Einführungs-)Schulung.
Kanäle breit kommunizieren: Kommunizieren Sie diese Kanäle überall da, wo Sie auch die anderen Kontaktkanäle (Telefon, E-Mail, Webformular etc.) kommunizieren.
Erwarten Sie keine Wunderdinge: Langsam wird sich der Kontakt von den klassischen Medien auf Social Media verlagern. So wie sich vor 10 – 20 Jahren die Kommunikation von Fax auf E-Mail verlagert hat. Selbst wenn Sie nur 5 oder 10 Supportanfragen im Monat haben.
Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 78
Noch ein paar praktische Tipps zur Umsetzung
Die gute Nachricht: Es ist nicht so schwierig…
Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 79
Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 80
Es muss nicht immer alles so aufwändig sein (wie z.B. bei der Bahn)!
Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 81
Es gibt bereits gute Tools, mit denen man den Dialog managen kann
Und man kann den First-Level-Support auch auslagern!
Kooperation talkabout mit avocis
» Der Komplett-Service für Support im Social Web
• Aufsetzen des Facebook-Kanals
• Einrichtung des Supportteams mit unterschiedlichen Service-Levels
• Schulung des Supportteams gemeinsam mit Ihnen
• Identifikation alles notwendigen Schnittstellen und Prozesse
• Einrichtung der Schnittstellen
• Ausarbeitung eines kompletten Service-Handbuches
» Alle korrespondierenden Dienste
• Monitoring
• Beratung bei der Kommunikation an die Kunden
• Mediale Vermarktung des neuen Service
• Krisen-Management
• Entwicklung von Kampagnen
• Social Media Strategie
• …
Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 82
DIE SCHLECHTE NACHRICHT:
Sie sollten Ihre Kunden dabei „erst nehmen“. Support als „Kosmetik“ funktioniert nicht.
Aber wenn Ihre Kultur tatsächlich zulässt, dass
Sie Ihren Kunden etwas Gutes tun, ist es eine tolle Sache!
Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 83
Social Media als Kokain der Kommunikation?
Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 84
http://www.youtube.com/watch?v=LWgqbNMCY7g
UND NOCH EIN WENIG WERBUNG:
talkabout ist spezialisiert auf „connected PR“.
Wenn wir etwas können, dann ist das Unternehmen (mithilfe von Social Media) zu positionieren, dann tolle Anlässe im Social Web zu schaffen, und das
dann für die Kommunikation zu nutzen.
Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 85
… nur falls Sie mal sowas brauchen
Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 86
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
Mirko Lange, Geschäftsführer talkabout communications gmbh (GPRA) Balanstr. 73 – 81669 München Tel.: +49 (89) 45 99 54-14
Web: http://www.talkabout.de Blog: http://blog.talkabout.de
Twitter: @talkabout
Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 87
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