customer experience die segel in ihrem unternehmen
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Das Kundenerlebnis - Customer Experience - ist ein mächtiger Wettbewerbsvorteil, der vor allem jetzt in Zeiten des Abschwungs eine Chance bietet, sich von der Konkurrenz abzusetzen.Wichtige Voraussetzung für eine konsistentes und wirksames Kundenerlebnis ist die Kenntnis der Kunden über die oberflächliche Betrachtung klassischer Marktforschung hinaus.TRANSCRIPT
Nach der Flaute kommt der Wind: Sind Sie bereit Ihre Segel zu hissen?
Customer Experience – Die Segel in Ihrem Unternehmen
Stimmt AG | Customer Experience: Die Segel in Ihrem Unternehmen
Machen Sie die Segel für den Aufschwung klar: vermeiden Sie die Fehler Ihrer Konkurrenz - konzentrieren Sie sich auf Ihre Kunden
Kunden zahlen Ihnen schlechte Erlebnisse zurück, indem sie Ihnen den Rücken kehren. Mehr denn je erwarten sie Mehrwert und gute Erlebnisse für ihr knappes Geld.
Um ihnen ein gutes Erlebnis zu ermöglichen, sollten Sie Ihre Kunden kennen: was sie wollen, was ihnen wichtig ist und wie sie über ihr Unternehmen denken und fühlen.
Was unternehmen Sie, um gestärkt aus der Krise herauszugehen?
Nutzen Sie die Gelegenheit hervorzustechen
Wenn Ihre Konkurrenz verharrt und sich eher auf Kostensenkung als auf Kundenerlebnisse konzentriert, haben Sie die einmalige Gelegenheit aus der Masse hervorzustechen.
Schlechte Erlebnisse kommen Sie teuer zu stehen
Erkenntnisse über Kunden sind der Schlüssel
Stimmt AG | Customer Experience: Die Segel in Ihrem Unternehmen 3
Sie werden erfahren...
...welche Erlebnisse Ihre Kunden haben.
...für welche Erlebnisse Ihre Kunden tatsächlich zahlen
...was Ihre Kunden erfreut
...was Ihre Kunden stört
Dann können Sie,...
...sparen ohne das Kundenerlebnis zu schmälern
...gezielte Investitionen in Kundenerlebnisse tätigen
...Ihre Kundenbasis erweitern durch gestaffelte Erlebnisqualitäten zu verschiedenen Preisen
...ein konsistentes Kundenerlebnis vom Marketing bis zur tatsächlichen Leistungserbringung sicherstellen
Mit den richtigen Erkenntnissen treffen Sie bessere Entscheidungen
Verstehen Sie Ihre Kunden. Übertreffen Sie Ihre Konkurrenz.
Wir finden nicht nur heraus, was Ihre Kunden machen, sondern auch warum.
Wir helfen Ihnen Ihre Kunden zu verstehen, damit Sie die richtigen Entscheidungen treffen können
Stimmt AG | Customer Experience: Die Segel in Ihrem Unternehmen
Mit soliden Methoden liefern wir Resultate jenseits des Offensichtlichen
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Kanäle
Touch Points
Prozess
Produkt Service
Methoden
Beobachtung (Tiefen-) Interviews
Mystery Shopping
Experten Evaluation
Introspektion
tailoring
Customer Journey
Kunden
Kontext
Lieferobjekte
Erlebniskette der Kunden
Erkenntnisse über Kunden
Segmentation nach Erlebnissen
Evaluation der Hypothesen
Antworten auf spezifische Fragen
Quick-Fixes/Delights
Ihre Unternehmen bestimmt die Ausgangslage und Fragestellung.
Zusammen bestimmen wir das Vorgehen, um die benötigen Erkenntnisse zu gewinnen.
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Customer Experience Projekte können sehr fokussiert und schnell oder extensiv und tiefgreifend sein – je nach Ihrem Informationsbedarf
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Setup Durchführung Präsentation Evaluation
Abbildung: Generischer Projektablauf
Wollen Sie mehr erfahren? Reden wir!
Helmut Kazmaier
+41 562 10 23
Jetzt + (ab) 4 Wochen
Einige Beispielprojekte Rasche Gap Analyse zu Kundenerlebnissen an einem Touch Point -> 25K CHF
Tiefgehende Analyse eines Point of Sale Touch Points -> 50k CHF
Tiefgehende Analyse eines Prozesses über mehrere Kannäle -> 75K CHF
Studienziele definieren und Fragestellungen vereinbaren
Studiendesign fixieren Erhebungsmaterialien erstellen
(Fragebogen, Beobachtungs-raster, Kodiermethoden, …)
Terminplanung Rekrutierung der
Teilnehmenden Information der betroffenen
Mitarbeitenden vor Festlegung Verhaltenskodex für
Stimmtlerinnen und Stimmtler
Strukturierte Erfassung der Kundenerlebnisse vor Ort
Zwischenbesprech-ungen mit Ihrem Unternehmen
Transformation des erhobenen Datenmaterials in eine angemessene Form (Annotation, Transkription, Kodierung)
Datenanalyse
Interpretation der Daten
Erstellung Präsentation
Allenfalls Vorbesprechung der Präsentation
Präsentation für alle Interessierten im Unternehmen
Diskussion oder Workshop – Resultate – Bedeutung für das Unternehmen – Mögliche Massnahmen
Feedback für Stimmt: Methode, Nutzen, Güte