KTLG meets .T…
Kundenorientierung und Marktforschung
Kundenbefragung im T-Punkt
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Teil 1: Fragen an T-Punkt Kunden
• 25 Kunden im Alter von 15-60
• Unterteilt in 3 Altersgruppen und nach Geschlechtern
• Am 8.11. 2004 im T-Punkt Gera befragt
• Themen:– Kundenzufriedenheit– Verhältnis zur T-Com– Ausstattung mit Geräten (Handy, PC)
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Frage1: „Was wollen Sie im T-Punkt?“
44%
39%
17%
nur Umschauen etwas kaufen Beratung
• Frauen gehen zielgerichtet in den T-Punkt, knapp 70% möchten gezielt beraten werden, oder etwas kaufen
• fast alle Männer wollen hingegen „nur mal schauen“
Umkehrung aller Klischees? Oder gehen Frauen nur „wenn‘s sein muss in den T-Punkt“
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Frage 2: „Sind sie T-Com Kunde?“
• Natürlich ist fast jeder Kunde bei der großen Firma
• Nur einer gab an, seine Telefonanlage von einem anderen Anbieter zu haben
Sobald die nächste Folie erscheint, werden Sie auch wissen, ob man mit der T-Com zufrieden ist……
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Frage 3: „Sind sie mit dem Service der T-Com zufrieden?“
65%13%
22%
JA Nein teilweise
Gründe für die Unzufriedenheit:
• lange Wartezeit im T-Punkt
• genervte Verkäufer
• hohe Grundgebühr
• keine Information über Tarifänderung
• mufflige Hotline
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Frage 4: „Was tun Sie bei Problemen mit Telekommunikationsgeräten?“
26%
30%
44%
Hotline anrufenin den T-Punkt gehenversuchen, es selbst zu beheben
Frauen: 6%
38%56%
Hotline anrufen
in den T-Punkt gehen
versuchen, es selbst zu beheben
Gesamt:
• Selbst ist die Frau: Vor allem jüngere versuchen ihr Problem, selbst zu beheben (56% behaupten es jedenfalls), oder wenden sich an einen T-Punkt-Verkäufer. Obwohl Frauen sehr gerne Telefonieren, mögen sie keine Hotlines.
• Männer hingegen rufen in den meisten Fällen die Hotline an.
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Frage 5: „Beurteilen Sie die Ange-stellten der T-Com in Schulnoten!“
Die Durchschnittsnoten:• Freundlichkeit: 2,4• Sachkompetenz: 2,2
• Allgemein gutes Ergebnis, nur fünf Mal wurde eine „4“ vergeben
• Frauen fanden die Freundlichkeit aber noch etwas verbesserungswürdig: 2,7 haben die Frauen hier durchschnittlich vergeben.
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Frage 6: „Besitzen Sie ein Handy?“
91%
9%
JA Nein
Mit Vertrag oder Karte?
71%
29%
Vertrag Karte
• Die „Handylosen“ waren Frauen im Alter zwischen 40 und 50
• Durchschnittlich war das Handy 1,3 Jahre alt.
• Bei älteren Mobiltelefonen wurde als Hersteller meist Siemens oder Nokia angegeben, bei Neueren wurden neben diesen beiden Herstellern auch Samsung (Vertrag) und Sagem (Karte) mehrmals genannt.
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Frage 7: „Besitzen Sie einen PC?“
78%
9%
13%
Ja, mit Internet Ja, ohne Internet
Nee!
• Ohne Computer waren hauptsächlich Frauen (Studentinnen oder ältere)
• 90% Der Computerbesitzer, gaben an einen Internetanschluss zu haben.
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Teil 2: Marktforschung:„Das ideale Handy“
• Nun saßen wir da, im T-Punkt….
...Wie sollen wir die Ergebnisse am besten präsentieren?
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Das ideale Handy18-25 Jahre, weiblich
• Klein und handlich• Hochwertiges, stabiles
Material (Backstein??)• Einfache Menüführung• Farb- und
Monochrombildschirm• Tolle Klingeltöne
Siewomens 1825w
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Das ideale Handy18-25 Jahre, männlich
• Klein, aber große Tasten
• So viele Funktionen wie möglich
• Viele Spiele• Farbbildschirm• Schönes Design
Ermens 1825m
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Das ideale Handy26-39 Jahre, weiblich
• Relaltiv Klein • Spiele und Digicam• Einfache Menüführung• modisch• Hochwertiges Material• Klappbauweise
Siewomens 2639w
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Das ideale Handy26-39 Jahre, männlich
• Großer Funktionsumfang
• Modernes design• Email und Organizer• Farbbildschirm• Hochwertiges Material• „Statussymbol“
Ermens 2639m
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Das ideale Handy40-54 Jahre, „unisex“
• Nicht zu klein• Große Tasten• Organizer• Farbbildschirm• Schönes Design
Seniokia 4054
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Das ideale Handy55+ „unisex“
• Relativ groß• Große, gut lesbare
Tasten• Großes Display• Einfache Bedienung• Robust
Seniokia 55+
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Ok, Das wars!