Folie 1Seminar CRM & SRM – Thema: Internet Sales 14.01.2003Klaus Berberich, Andreas Kaster, Michael Schmidt
Internet Sales
Im Rahmen des
Seminars CRM & SRMam
Lehrstuhl für Datenbanken und Informationssysteme
in Zusammenarbeit mit SAP Retail Solutions
Universität des Saarlandes, WS 02/03
Referenten:Klaus Berberich ([email protected])
Andreas Kaster ([email protected])Michael Schmidt ([email protected])
Betreuerin: Barbara Steinert, SAP
Folie 2Seminar CRM & SRM – Thema: Internet Sales 14.01.2003Klaus Berberich, Andreas Kaster, Michael Schmidt
Übersicht
o Motivation
o Szenarien im E-Selling
o Technische Aspekte
o Einsatz eines ISA Systems
o Perspektiven
Folie 3Seminar CRM & SRM – Thema: Internet Sales 14.01.2003Klaus Berberich, Andreas Kaster, Michael Schmidt
Kundenanforderungen
• komfortable, schnelle und zuverlässige Suche
• konsistente Preisinformationen• exakte Verfügbarkeits- und
Lieferauskunft• bequeme Bestellung und termingerechte
Lieferung• kundenspezifische Produkte und
Angebote• umfassender After-Sales-Service
Folie 4Seminar CRM & SRM – Thema: Internet Sales 14.01.2003Klaus Berberich, Andreas Kaster, Michael Schmidt
Herausforderungen an E-Selling
• Integration in die bestehende IT-Landschaft des Unternehmens
• Einbeziehung des Internets in die CRM-Strategie des Unternehmens
• Personalisierung der Interaktion mit dem Kunden
• Gewinnung von Unternehmenswissen
Folie 5Seminar CRM & SRM – Thema: Internet Sales 14.01.2003Klaus Berberich, Andreas Kaster, Michael Schmidt
Übersicht
Motivation
o Szenarien im E-Selling
o Technische Aspekte
o Einsatz eines ISA Systems
o Perspektiven
Folie 6Seminar CRM & SRM – Thema: Internet Sales 14.01.2003Klaus Berberich, Andreas Kaster, Michael Schmidt
Übersicht – Szenarien
• B2C - Business to Consumer
• B2B - Business to Business
• B2M - Business to Marketplace
• Sonstige Szenarien
Folie 7Seminar CRM & SRM – Thema: Internet Sales 14.01.2003Klaus Berberich, Andreas Kaster, Michael Schmidt
Der Geschäftsprozess
Produktkatalog Suchepersonalisierte Angebote
Suche/Produkte
Kundenseite
Händlerseite
Katalogverwalt.Personalisie- rungCross-Selling
BestellungAuswahl/
KonfigurationLieferung
Rechnung/Bezahlung
Folie 8Seminar CRM & SRM – Thema: Internet Sales 14.01.2003Klaus Berberich, Andreas Kaster, Michael Schmidt
Produktsuche und -angebot
KUNDENSEITE• Suche
– nach Artikelname– nach Artikelbeschreibung– Artikelhierarchie
• Multimedia-Produktkatalog– detaillierte Beschreibung– Bilder der Produkte– Audio- und Videodateien– Produktvergleich
• Personalisierung
HÄNDLERSEITE• Implementierung der
Suchmaschine
• Katalogverwaltung– Überschrift/Beschreibung– detaillierte Informationen– Audio-, Video und
Bilddateien– Querverweise
• One-to-One Marketing
Folie 9Seminar CRM & SRM – Thema: Internet Sales 14.01.2003Klaus Berberich, Andreas Kaster, Michael Schmidt
One-to-One Marketing I
• Identify: den Kunden identifizieren– Sammeln kaufrelevanter Kundendaten und Kennzahlen:
• Name, Alter, Geschlecht• Interessengebiete, Produktvorlieben• Einkommen, Verhaltensmuster• Behaviour Tracking: Mitloggen von
Kundenaktionen
• Differentiate: Kunden voneinander unterscheiden– Erstellen aussagekräftiger Kundenprofile anhand der
Kundendaten– Kundendaten auswerten: Data Mining– automatisiertes Einteilen der Kunden in Zielgruppen
Folie 10Seminar CRM & SRM – Thema: Internet Sales 14.01.2003Klaus Berberich, Andreas Kaster, Michael Schmidt
One-to-One Marketing II
• Interact: mit dem Kunden in Dialog treten– Anrede mit Name und Geschlecht– zielgruppenspezifische und personalisierte E-Mail-
Kampagnen– Kontaktmöglichkeiten für den Kunden:
• Email-Kontaktadressen• Chat-Service• Call-Me-Back-Service
• Customize: Dialog auf den Kunden zuschneiden– personalisierte Produktempfehlungen:
für bestimmte Kundenprofile/-klassen zusammengestellte Produktlisten
– Bestseller-Listen:basierend auf Auswertung der in der Zielgruppe verkauften Produkte
– Cross-, Up- und Down-Selling
Folie 11Seminar CRM & SRM – Thema: Internet Sales 14.01.2003Klaus Berberich, Andreas Kaster, Michael Schmidt
Fallbeispiel: amazon.com
One-to-One Marketing
Folie 12Seminar CRM & SRM – Thema: Internet Sales 14.01.2003Klaus Berberich, Andreas Kaster, Michael Schmidt
Fallbeispiel: amazon.com
• Hauptsitz: USA
• Standorte außerhalb der USA:Deutschland, Großbritannien, Frankreich, Japan, Kanada
• Gründung: Eröffnung des
Web-Shops im Juli 1995• Börsengang: 15. Mai 1997
zum Aktienpreis von 18 $• Umsatz in Japan im ersten
Geschäftsjahr > 100 Mio. $• Anstieg internationaler
Verkäufe in 2001 um 74%
Allgemeine Daten
Folie 13Seminar CRM & SRM – Thema: Internet Sales 14.01.2003Klaus Berberich, Andreas Kaster, Michael Schmidt
Fallbeispiel: amazon.com
1996 1997 2000 2001
Kundenaccounts
180.000 1.510.00020.000.0
0025.000.0
00
Umsatz in
Nordamerika
2,18 Mrd. $
2,23 Mrd. $
International
0,58 Mrd. $
0,89 Mrd. $
Umsatz Gesamt
15,7 Mio. $
147,8 Mio. $
2,76 Mrd. $
3,12 Mrd. $
Unternehmensentwicklung
Großbritannien und Deutschland größte internationale Umsatzmärkte
im 4. Quartal 2001 erstmals Umsatz über 1 Milliarde $
Folie 14Seminar CRM & SRM – Thema: Internet Sales 14.01.2003Klaus Berberich, Andreas Kaster, Michael Schmidt
Der Geschäftsprozess
Produktkatalog Suchepersonalisierte Angebote
Suche/Produkte
Kundenseite
Händlerseite
Auswahl/Konfiguration
AuswahlKonfigurationPreisfindung
Katalogverwalt.Personalisie- rungCross-Selling
Varianten- konfigurationPreiseZahlungs- bedingungen
Bestellung LieferungRechnung/Bezahlung
Folie 15Seminar CRM & SRM – Thema: Internet Sales 14.01.2003Klaus Berberich, Andreas Kaster, Michael Schmidt
Produktauswahl & -konfiguration
KUNDENSEITE• Produktauswahl
- über Katalog- über Angebote- über Bestseller-Listen
• Configure-to-Order- eigenes
Zusammenstellen konfigurierbarer Artikel
- automatische Preisermittlung
• Preisfindung- Konsistenz- Einrechnung aller
Rabatte und Zuzüge
HÄNDLERSEITE• Varianten-Konfiguration
- Pflege der Abhängigkeiten im Produktstamm
- Konsistenzprüfung- korrekte
Preisberechnung
• Preisfindung- Preise extern vom
Katalog gespeichert- Berücksichtigen von
Kundenstatus, Versand und Rabatten
SAP Internet Pricing andConfigurator (SAP IPC)
Folie 16Seminar CRM & SRM – Thema: Internet Sales 14.01.2003Klaus Berberich, Andreas Kaster, Michael Schmidt
Der Geschäftsprozess
Produktkatalog Suchepersonalisierte Angebote
Suche/Produkte
Kundenseite
Händlerseite
BestellungAuswahl/
Konfiguration
AuswahlKonfigurationPreisfindung
WarenkorbVerfügbarkeits- prüfungAuftragsbestät.
Katalogverwalt.Personalisie- rungCross-Selling
Varianten- konfigurationPreiseZahlungs- bedingungen
Verfügbarkeits- prüfungAuftrags- eingangAuftragsprfg.
LieferungRechnung/Bezahlung
Folie 17Seminar CRM & SRM – Thema: Internet Sales 14.01.2003Klaus Berberich, Andreas Kaster, Michael Schmidt
BestellungKUNDENSEITE
• Verfügbarkeitsprüfungund exakte Liefertermine
• virtueller Warenkorb– Aufnahme von Produkten– Löschen von Produkten– Ändern von Mengen– Speichern des Warenkorbs
• abweichende Lieferadresse
HÄNDLERSEITE
• Verfügbarkeitsauskunft aufgrund– durchschnittlicher Lieferzeit– Lagerbestände– Available-to-Promise-Check
(ATP) z.B. durch SAP APO
• vollständig automatisierte Auftragsbehandlung– unmittelbare Behandlung– Vergabe einer
Auftragsnummer– Initiieren aller Änderungen:
Lagerbestandsveränderung …
Folie 18Seminar CRM & SRM – Thema: Internet Sales 14.01.2003Klaus Berberich, Andreas Kaster, Michael Schmidt
Der Geschäftsprozess
Produktkatalog Suchepersonalisierte Angebote
Suche/Produkte
Kundenseite
Händlerseite
BestellungAuswahl/
KonfigurationLieferung
AuswahlKonfigurationPreisfindung
WarenkorbVerfügbarkeits- prüfungAuftragsbestät.
Online-Status AbfrageLöschung/Änderung des Auftrags
Katalogverwalt.Personalisie- rungCross-Selling
Varianten- konfigurationPreiseZahlungs- bedingungen
Verfügbarkeits- prüfungAuftrags- eingangAuftragsprfg.
Auftrags- undLogistik- abwicklungTransport/ Lieferung
Rechnung/Bezahlung
Folie 19Seminar CRM & SRM – Thema: Internet Sales 14.01.2003Klaus Berberich, Andreas Kaster, Michael Schmidt
LieferungKUNDENSEITE
• Änderung erteilter Aufträge– Stornierung– Ergänzung– nur bis zum
endgültigen Versand möglich
• Order Tracking– Information über
Bestellstatus– Information über
Verzögerungen
HÄNDLERSEITE• Versand :
– nicht zu unterschätzender logistischer Prozess
– Eingehen auf Kundenwünsche
• Order Tracking– internes Order
Tracking durch Verknüpfen einzelner Systeme
– Implementierung von Schnittstellen für externes Order Tracking
Folie 20Seminar CRM & SRM – Thema: Internet Sales 14.01.2003Klaus Berberich, Andreas Kaster, Michael Schmidt
Der Geschäftsprozess
Produktkatalog Suchepersonalisierte Angebote
Suche/Produkte
Kundenseite
Händlerseite
BestellungAuswahl/
KonfigurationLieferung
Rechnung/Bezahlung
AuswahlKonfigurationPreisfindung
WarenkorbVerfügbarkeits- prüfungAuftragsbestät.
Online-Status AbfrageLöschung/Änderung des Auftrags
Zahlungs- möglichkeitenRechnungs- status
Katalogverwalt.Personalisie- rungCross-Selling
Varianten- konfigurationPreiseZahlungs- bedingungen
Verfügbarkeits- prüfungAuftrags- eingangAuftragsprfg.
Auftrags- undLogistik- abwicklungTransport/ Lieferung
FakturierungKreditrahmen/ -berechnungKreditkarten- prüfung
Folie 21Seminar CRM & SRM – Thema: Internet Sales 14.01.2003Klaus Berberich, Andreas Kaster, Michael Schmidt
Bezahlung
KUNDENSEITE• mehrere mögliche
Zahlungswege– Zahlung per Kreditkarte– Zahlung per Nachnahme– Zahlung per Rechnung
• online Informationen über Zahlungsstatus
HÄNDLERSEITE• Automatisierung der
Zahlungswege– Zahlungsabwicklung online– Autorisierung der Zahlung per
Kreditkarte online– online Zahlungsbestätigung– automatisiertes Verschicken
von Zahlungserinnerungen und Mahnungen
• Kreditlimitprüfung• hohe Sicherheitsstandards bei
Übermittlung von persönlichen Daten und Geheimnummern=> SAP EBPP: Electronic Bill Presentment and Payment
Folie 22Seminar CRM & SRM – Thema: Internet Sales 14.01.2003Klaus Berberich, Andreas Kaster, Michael Schmidt
Übersicht – Szenarien
B2C - Business to Consumer
• B2B - Business to Business
• B2M - Business to Marketplace
• Sonstige Szenarien
Folie 23Seminar CRM & SRM – Thema: Internet Sales 14.01.2003Klaus Berberich, Andreas Kaster, Michael Schmidt
Business to Business
Geschäftsprozess prinzipiell analog zu B2C, jedoch einige
Anpassungen:• Registrierung: kein öffentlicher Zugang • erweiterte Verfügbarkeitsprüfung und erweitertes
Lieferterminmanagement– Angabe individueller Termine für Positionen– Durchsuchen aller Lager, ggf. Anbieten ähnlicher Waren
• erweitertes Preis- und Rabattmanagement für ausgehandelte Konditionen/Kontrakte
• erweiterte Bestellmöglichkeiten: – Erstellen von Auftragsvorlagen– Direktauftrag per Bestellnummer
• abweichende Art der Personalisierung
Folie 24Seminar CRM & SRM – Thema: Internet Sales 14.01.2003Klaus Berberich, Andreas Kaster, Michael Schmidt
Übersicht – Szenarien
B2C - Business to Consumer
B2B - Business to Business
• B2M - Business to Marketplace
• Sonstige Szenarien
Folie 25Seminar CRM & SRM – Thema: Internet Sales 14.01.2003Klaus Berberich, Andreas Kaster, Michael Schmidt
Business to Marketplace
Geschäftsprozess prinzipiell analog zu B2B• Public Exchanges:
– für alle Anbieter und Nachfrager zugänglich
• Private Exchanges:– Beschränkungen, z.B.
• personeller Art• regionaler Art• institutioneller Art
– häufig durch einzelnes Großunternehmen initiiert
Folie 26Seminar CRM & SRM – Thema: Internet Sales 14.01.2003Klaus Berberich, Andreas Kaster, Michael Schmidt
Übersicht – Szenarien
B2C - Business to Consumer
B2B - Business to BusinessB2M - Business to
Marketplace• Sonstige Szenarien
Folie 27Seminar CRM & SRM – Thema: Internet Sales 14.01.2003Klaus Berberich, Andreas Kaster, Michael Schmidt
Sonstige Szenarien
• Auktionen– nähere Informationen im Vortrag
„Marketplaces, Auctions and Dynamic Bidding“
• Mobile Internet Sales– PDA– WAP-Handy– eingeschränkte Darstellungsmöglichkeiten– weniger komplexe Softwarelösungen möglich– haben sich bisher kaum durchsetzen können
Folie 28Seminar CRM & SRM – Thema: Internet Sales 14.01.2003Klaus Berberich, Andreas Kaster, Michael Schmidt
Übersicht
Motivation
Szenarien im E-Selling
o Technische Aspekte
o Einsatz eines ISA Systems
o Perspektiven
Folie 29Seminar CRM & SRM – Thema: Internet Sales 14.01.2003Klaus Berberich, Andreas Kaster, Michael Schmidt
Übersicht – Technik
• Systemarchitektur• Implementierungsaspekt
e• Analyse von Webdaten
Folie 30Seminar CRM & SRM – Thema: Internet Sales 14.01.2003Klaus Berberich, Andreas Kaster, Michael Schmidt
ERP System
Datenbank
Backend
Systemarchitektur
mySAP CRM
OnlineKatalogBI APO
CRM-Ebene
ERP: Enterprise Resource PlanningBI: Business IntelligenceAPO: Advanced Planner and OptimizerIPC: Internet Pricing and Configurator
Web Application
Server
Web Server
Index Server
Frontend
IPC
Browser
Folie 31Seminar CRM & SRM – Thema: Internet Sales 14.01.2003Klaus Berberich, Andreas Kaster, Michael Schmidt
ERP: Enterprise Resource PlanningBI: Business IntelligenceAPO: Advanced Planner and OptimizerIPC: Internet Pricing and Configurator
Systemarchitektur
ERP: Enterprise Resource Planning
mySAP CRM
OnlineKatalogBI APO
CRM-Ebene
Web Application
Server
Web Server
Index Server
Frontend
IPC
ERP System
Datenbank
Backend
mySAP CRM
OnlineKatalogBI APO
CRM-Ebene
Web Application
Server
Web Server
Index Server
Frontend
IPC
Browser
Folie 32Seminar CRM & SRM – Thema: Internet Sales 14.01.2003Klaus Berberich, Andreas Kaster, Michael Schmidt
ERP System
Datenbank
Backend
mySAP CRM
OnlineKatalogBI APO
CRM-Ebene
ERP: Enterprise Resource Planning
Systemarchitektur
Web Application
Server
Web Server
Index Server
Frontend
IPC
ERP System
Datenbank
Backend
BI: Business IntelligenceAPO: Advanced Planner and Optimizer
mySAP CRM
OnlineKatalogBI APO
CRM-Ebene
Folie 33Seminar CRM & SRM – Thema: Internet Sales 14.01.2003Klaus Berberich, Andreas Kaster, Michael Schmidt
BI: Business IntelligenceAPO: Advanced Planner and Optimizer
ERP System
Datenbank
Backend
Systemarchitektur
IPC: Internet Pricing and Configurator
mySAP CRM
OnlineKatalogBI APO
CRM-Ebene
Web Application
Server
Web Server
Index Server
Frontend
IPC
mySAP CRM
OnlineKatalogBI APO
CRM-Ebene
Web Application
Server
Web Server
Index Server
Frontend
IPC
Browser
Folie 34Seminar CRM & SRM – Thema: Internet Sales 14.01.2003Klaus Berberich, Andreas Kaster, Michael Schmidt
Übersicht – Technik
Systemarchitektur• Implementierungsaspekt
e• Analyse von Webdaten
Folie 35Seminar CRM & SRM – Thema: Internet Sales 14.01.2003Klaus Berberich, Andreas Kaster, Michael Schmidt
Implementierung – J2EE
Java Enterprise Edition (J2EE) - Überblick– weit verbreitete Entwicklungs- und
Laufzeitumgebung für Unternehmensanwendungen– Komponentensystem zur Erreichung der
Anforderungen an ein Enterprise Information System (EIS):
• hohe Verfügbarkeit• einfaches und robustes Sicherheitssystem• Skalierbarkeit der Anwendung
– Möglichkeiten der Entwicklung von Mehrschicht-Anwendungen (vgl. Systemarchitektur – 3-Ebenen Modell)
Folie 36Seminar CRM & SRM – Thema: Internet Sales 14.01.2003Klaus Berberich, Andreas Kaster, Michael Schmidt
Implementierung - Frontend
• Java Servlet– Entwicklung in Java– Ausführung in der VM des Webservers– Zugriff auf Backenddaten und Systeme, für die
gesonderte Zugriffsbedingungen gelten, d.h. die für den Benutzer unsichtbar bleiben sollen
• Java Server Page (JSP)– Erweiterung der Servlet-Technologie– Tag-Bibliotheken (Erweiterung von HTML
durch selbst definierte Tags)– dadurch nicht unbedingt Java Kenntnisse
erforderlich
Folie 37Seminar CRM & SRM – Thema: Internet Sales 14.01.2003Klaus Berberich, Andreas Kaster, Michael Schmidt
Implementierung - Frontend
• SAP Web Dynpro– Entwicklungs- und Laufzeitumgebung für Web-Anwendungen– basierend auf JSP und Tag-Bibliotheken– 3 Hauptkomponenten
• Entwicklungsumgebung• Laufzeitumgebung• Standard JSP Schicht und Tag-Bibliothek
– einfache und komfortable Entwicklung von Webanwendungen– Möglichkeit der Definition von Anzeigestandards (optimiert für
Browser, WAP-Handy, PDA etc.)– clientunabhängige Anzeigeroutinen zur einheitlichen
Darstellung auf verschiedenen Browsern, eventuell auf Kosten der Antwortzeiten
Folie 38Seminar CRM & SRM – Thema: Internet Sales 14.01.2003Klaus Berberich, Andreas Kaster, Michael Schmidt
Indexserver und Suchmaschine
• Index auf Online-Katalog schnelle Suche auf dem Produktbestand
• Verwendung der Suchmaschine TREX(Text Retrieval and Information Extraction System)– Unterstützung von Booleschem- und Fuzzy-
Retrieval
Folie 39Seminar CRM & SRM – Thema: Internet Sales 14.01.2003Klaus Berberich, Andreas Kaster, Michael Schmidt
Boolesches Retrieval
• Historisch erstes Retrieval Modell• Klassisches Modell zur Suche auf
relationalen Datenbanken• Darstellung von Anfragen durch
boolesche Formeln• Dokumentbeschreibung durch
ungewichtete Indexierung – entweder ist ein Term in einem Dokument enthalten (Wert 1) oder nicht (Wert 0)
• Kein Ergebnisranking möglich
Folie 40Seminar CRM & SRM – Thema: Internet Sales 14.01.2003Klaus Berberich, Andreas Kaster, Michael Schmidt
Fuzzy Retrieval
• Modifizierte Version des Booleschen Retrievals
• Basierend auf Fuzzy Logik– eine Aussage kann zu einem gewissen Grad
gleichzeitig wahr und falsch sein
• Gewichtete Indexierung und somit Möglichkeit des Ergebnisrankings, d.h. Ermittlung einer Rangfolge der Ergebnisse aufgrund von Relevanz
Folie 41Seminar CRM & SRM – Thema: Internet Sales 14.01.2003Klaus Berberich, Andreas Kaster, Michael Schmidt
Übersicht – Technik
SystemarchitekturImplementierungsaspekt
e• Analyse von Webdaten
Folie 42Seminar CRM & SRM – Thema: Internet Sales 14.01.2003Klaus Berberich, Andreas Kaster, Michael Schmidt
Web Server
Frontend
CRM-Ebene
Analyse von Webdaten
WAS
Zwischen-speicher
CRM
BusinessIntelligence
Verkaufs-Analyse
WebseitenÜberwachung
HTTP-Request
Browser
HTTP-Response
Folie 43Seminar CRM & SRM – Thema: Internet Sales 14.01.2003Klaus Berberich, Andreas Kaster, Michael Schmidt
Übersicht
Motivation
Szenarien im E-Selling
Technische Aspekte
o Einsatz eines ISA Systems
o Perspektiven
Folie 44Seminar CRM & SRM – Thema: Internet Sales 14.01.2003Klaus Berberich, Andreas Kaster, Michael Schmidt
Best Practices for mySAP CRM
„Best Practices for mySAP.com liefern betriebswirtschaftliches Know-How in Form von Dokumentation und Vorkonfiguration für mySAP.com Lösungen.“ (Barbara Söller, Miho Birimisa)
Folie 45Seminar CRM & SRM – Thema: Internet Sales 14.01.2003Klaus Berberich, Andreas Kaster, Michael Schmidt
Best Practices for mySAP CRM
• Vorkonfiguration– enthält die Szenarien B2B und B2C
inklusive darin enthaltener internetgestützter Geschäftsprozesse
• Dokumentation – der Szenarien sowie darin enthaltenener
internetgestützter Geschäftsprozesse– von Installation, Konfiguration und
Replikation
Folie 46Seminar CRM & SRM – Thema: Internet Sales 14.01.2003Klaus Berberich, Andreas Kaster, Michael Schmidt
Best Practices for mySAP CRM
• schnelle Erstellung eines lauffähigen und vollständig dokumentierten Prototypen– kann im Anschluss weitergehend
individualisiert werden– kann als sauber dokumentierte
Ausgangsbasis für weitergehende Projektarbeit genutzt werden.
Folie 47Seminar CRM & SRM – Thema: Internet Sales 14.01.2003Klaus Berberich, Andreas Kaster, Michael Schmidt
Best Practices for mySAP CRM
• Zeit- und Aufwandsersparnis, die von SAP in einer Höhe von 50-70% spezifiziert wird.
• Möglicher Einsatz von Best Practices:– Projekteinführung– Schulung bei Kunden und Partnern– Sales– Presales
Folie 48Seminar CRM & SRM – Thema: Internet Sales 14.01.2003Klaus Berberich, Andreas Kaster, Michael Schmidt
Internet Sales im Einsatz
• Tyrolit Schleifmittelwerke Swarovski K.G.
• mySAP CRM inklusive E-Selling Funktionalität im Jahr 2001 eingeführt
• Partner bei der Implementierung war SAP
• Einführung der Software, Kosten und Erfolg
Folie 49Seminar CRM & SRM – Thema: Internet Sales 14.01.2003Klaus Berberich, Andreas Kaster, Michael Schmidt
Einführung von ISA bei Tyrolit
• Befragung von 120 wichtigen Kunden nach Wünschen und Erwartungen hat wesentlich den zeitlichen Ablauf der Einführung mitbestimmt.
• B2B Web-Shop mit individualisierten Funktionen
• Anbindung an existierende ERP-Systeme und den SAP Internet Pricing and Configurator
Folie 50Seminar CRM & SRM – Thema: Internet Sales 14.01.2003Klaus Berberich, Andreas Kaster, Michael Schmidt
Kosten der Einführung
• einmalige Kosten: 1,98 Millionen €– Software: 700.000€– Hardware: 640.000€– externe Beratung: 390.000€– interne Beratung / IT: 250.000€
• jährliche Kosten: 500.000€– Outsourcing: 250.000€– Lizenzgebühren: 200.000€– IT: 50.000€
Folie 51Seminar CRM & SRM – Thema: Internet Sales 14.01.2003Klaus Berberich, Andreas Kaster, Michael Schmidt
Tyrolit Webshop
Folie 52Seminar CRM & SRM – Thema: Internet Sales 14.01.2003Klaus Berberich, Andreas Kaster, Michael Schmidt
Erfolg der Einführung
• breite Akzeptanz im Kundenkreis• stellenweise Einsparung von 80%
der Personalaufwendungen• Senkung der Kapitalbindung durch
bessere Abstimmung zwischen Kundenbedürfnis und Lagerbestand
• Umsatzsteigerung durch Cross- und Up-Selling
Folie 53Seminar CRM & SRM – Thema: Internet Sales 14.01.2003Klaus Berberich, Andreas Kaster, Michael Schmidt
Übersicht
Motivation
Szenarien im E-Selling
Technische Aspekte
Einsatz eines ISA Systems
o Perspektiven
Folie 54Seminar CRM & SRM – Thema: Internet Sales 14.01.2003Klaus Berberich, Andreas Kaster, Michael Schmidt
Chancen des E-Selling
Der neue Verkaufskanal bietet Chancen auf- grenzenlose Marktpräsenz rund um die
Uhr- umfassende Kosteneinsparungen- Prozessbeschleunigung durch
Automatisierung- Umsatzsteigerung
Folie 55Seminar CRM & SRM – Thema: Internet Sales 14.01.2003Klaus Berberich, Andreas Kaster, Michael Schmidt
Chancen des E-Selling
• Marktpotential und –wachstum vorhanden- Umsatzprognosen für den US-Markt
B2C in 2003 bis zu 228 Milliarden $ (Peppers & Rogers)
- Zahl der Internetnutzer und damit der potentiellen Onlinekunden immer noch im Wachstum
Folie 56Seminar CRM & SRM – Thema: Internet Sales 14.01.2003Klaus Berberich, Andreas Kaster, Michael Schmidt
Internet Sales
Ist das Internet als Verkaufskanal wirklich in
einer Imagekrise?