ergosign-hilfekonzepte-2013
DESCRIPTION
Intuitive Bedienung ist eines der Kernthemen in der User Experience. Schließlich sollen Benutzer das System bzw. Produkt ohne explizite Hilfe bedienen können. Nichtsdestotrotz verfügt nahezu jedes komplexere Produkt über eine Bedienungsanleitung und fast jedes Interface über einen Hilfe-Button, der in vielen Fällen lediglich mit der digitalen Version des Manuals verknüpft ist. Dabei sollte eine Suche durch ein endlos langes und nicht aufbereitetes Dokument vermieden werden. Das Potential einer durchdachten Hilfestellung wird jedoch kaum genutzt und hinterfragt. Letztlich kann eine gute Unterstützung durch das System in Problemfällen das Vertrauen des Benutzers in die Software verstärken und dessen Produktivität verbessern. Auf der anderen Seite werden, speziell im mobilen Kontext, neue Hilfemechanismen, wie beispielsweise das Onboarding, eingeführt, teilweise auch mit der Intention, auf die klassische Hilfe zu verzichten. Der Beitrag beleuchtet unterschiedliche Hilfe-Konzepte, die in unterschiedlichen Kontexten und Arbeitsbereichen eingesetzt werden können, um den Benutzer in seinen Tätigkeiten zu unterstützen. Die Möglichkeiten reichen dabei von leichtgewichtigen Schnell-Hilfe-Funktionen wie der Spotlight-Suche von Apple bis hin zu Augmented Reality-Ansätzen wie dem mobilen Benutzerhandbuch von Audi. Die Konzepte werden an Hand von konkreten Beispielen erläutert und veranschaulicht.TRANSCRIPT
DAS GEHEIMNIS DER HILFEMöglichkeiten und Potenzial für sinnvolle Hilfekonzepte
Natalie Oster
EnterpriseIndustrieMedizinConsumer
UNTERNEHMEN IN ZAHLEN
3
Gründungsjahr: 2000
Gründer: Dr. Marcus Plach, Prof. Dr. Dieter Wallach
Feste Mitarbeiter: 68 (Stand: 01.07.2013)
Standorte in Saarbrücken, Hamburg, München und Zürich
Kunden:
70 % Deutschland
15 % Schweiz
15 % EU/US
AGENDA
Hilfe-Konzepte?
MotivationWarum brauchen wir Hilfe-Konzepte?
DifferenzierungWie unterscheiden sich Hilfe-Konzepte?
BeispieleWelche Hilfe-Konzepte gibt es?
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MOTIVATION
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MOTIVATION HILFE-KONZEPTE
Hilfe im Alltag
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MOTIVATION HILFE-KONZEPTE
Hilfe im Alltag
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MOTIVATION HILFE-KONZEPTE
Hilfe im Alltag
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Quelle: http://bilder3.n-tv.de/img/incoming/origs714922/1952735760-w1000-h960/5224149.jpg
MOTIVATION HILFE-KONZEPTE
Hilfe im Alltag
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Quelle: http://www.burbach-goetz.de/images/Onlineshop/Trendmobil/1400061/Rollator-lang.jpg
MOTIVATION HILFE-KONZEPTE
Hilfe im Alltag
10
Quelle: http://www.ikea.com/de/de/assembly_instructions/billy-bucherregal__AA-19930-16_pub.pdf
MOTIVATION HILFE-KONZEPTE
Hilfe im Hard-/Software-Umfeld
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Quelle: http://data.manualslib.com/pdf2/39/3813/381239-hewlettpackard/1240__fax_color_inkjet.pdf?7451384565a16281838ae27a2a0fb218
MOTIVATION HILFE-KONZEPTE
Hilfe im Hard-/Software-Umfeld
12
Quelle: http://www.generationrobots.com/img/cms/3G-GPRS-GPS-Audio-Video-set-Arduino.jpg
MOTIVATION HILFE-KONZEPTE
Hilfe im Hard-/Software-Umfeld
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Quelle: https://developer.apple.com/library/ios/documentation/userexperience/conceptual/mobilehig/Introduction/Introduction.html#//apple_ref/doc/uid/TP40006556-CH1-SW1
MOTIVATION HILFE-KONZEPTE
Hilfe im Hard-/Software-Umfeld
14
Quelle: http://www.helpandmanual.com/screens/screen_chm.png
MOTIVATION HILFE-KONZEPTE
Fokus
15
MOTIVATION HILFE-KONZEPTE
Fokus
15
MOTIVATION ZIELE
Ein Hilfe-Konzept sollte...
den Benutzer effektiv, effizient und zufriedenstellend unterstützen.
dem Kontext der Software angepasst sein.
sich nicht aufdrängen.
leicht zugänglich sein.
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MOTIVATION EFFEKTE
Ein optimiertes Hilfe-Konzept steigert...
die Produktivität.
das Vertrauen in das System.
die Selbstsicherheit des Benutzers im Umgang mit dem System.
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MOTIVATION EFFEKTE
Ein optimiertes Hilfe-Konzept steigert...
die Produktivität.
das Vertrauen in das System.
die Selbstsicherheit des Benutzers im Umgang mit dem System.
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DIFFERENZIERUNG
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DIFFERENZIERUNG KRITERIEN
Welches Konzept ist das Richtige?
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DIFFERENZIERUNG KRITERIEN
Welches Konzept ist das Richtige?
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Ziel KomplexitätAufgabe/System
DIFFERENZIERUNG KRITERIEN
Mögliche Ziele
Vorstellung einer Software
Einführung eines neuen Features
Erklärung von Funktionen/Bereichen
Unterstützung/Begleitung des Benutzers während eines Tasks
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DIFFERENZIERUNG KRITERIEN
Komplexität
Leichtgewichtige Hilfe
Layoutübersicht
Neues Feature
Next Step
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DIFFERENZIERUNG KRITERIEN
Komplexität
Leichtgewichtige Hilfe
Layoutübersicht
Neues Feature
Next Step
Weiterführende Hilfestellung
Systemeinführung/Schulung
Systemkonfiguration
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DIFFERENZIERUNG KRITERIEN
Komplexität
Leichtgewichtige Hilfe
Layoutübersicht
Neues Feature
Next Step
Weiterführende Hilfestellung
Systemeinführung/Schulung
Systemkonfiguration
Spezielle Hilfe-Lösungen
Interaktive Bedienungsanleitung
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DIFFERENZIERUNG KRITERIEN
Weitere Kriterien
Integration in das (bestehende) System
Pflegeaufwand des gewählten Hilfe-Konzepts
...
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DIFFERENZIERUNG KRITERIEN
Weitere Kriterien
Integration in das (bestehende) System
Pflegeaufwand des gewählten Hilfe-Konzepts
...
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Der Benutzer steht im Vordergrund, nicht die Wünsche der Entwickler!
LEICHTGEWICHTIGE KONZEPTE
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LEICHTGEWICHTIGE KONZEPTE ANWENDUNGSFALL
Ziele und Einsatz
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Bereitstellung von...
Starthilfe
Neuem Impuls/Anstoß
Schneller Hilfe
Werden meist im mobilen Kontext eingesetzt, können aber auch für andere Systeme übertragen werden.
Einsatz
Single Screen zur Erklärung von
Bereichen
Funktionen
Bedienung
Häufiger Einsatz im mobilen Bereich für die Erklärung der Gestensteuerung.
Bietet einen schnellen Überblick.
Wenig Raum für Inhalt.
Kann schnell überladen wirken.
Für ein Inhaltsthema entscheiden.
Bei zu viel Inhalt evtl. auf Onboarding ausweichen.
LEICHTGEWICHTIGE KONZEPTE BEISPIELE
Start Screens
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Quelle: http://www.conduce.net/v2-of-YBoard-hits-the-App-Store/
Einsatz
Single Screen zur Erklärung von
Bereichen
Funktionen
Bedienung
Häufiger Einsatz im mobilen Bereich für die Erklärung der Gestensteuerung.
Bietet einen schnellen Überblick.
Wenig Raum für Inhalt.
Kann schnell überladen wirken.
Für ein Inhaltsthema entscheiden.
Bei zu viel Inhalt evtl. auf Onboarding ausweichen.
LEICHTGEWICHTIGE KONZEPTE BEISPIELE
Start Screens
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Negativ-Beispiel
Quelle: http://elearningstuff.net/2010/12/14/project-ipad-app-of-the-week/
Einsatz
Hilfestellung für den ersten bzw. nächsten Schritt.
Grafischer Hinweis für Standard-Bedienung oder Funktion.
Häufiger Einsatz im Mobile-Umfeld (z.B. Spiele-Apps).
Verringert die Hürde bei der Erstbedienung.
Schrittweise Unterstützung und Erklärung möglich.
Problematisch bei komplexen System, da häufig kein Standardvorgehen vorhersehbar ist.
Eine Erweiterung des Konzepts sind Coachmarks.
LEICHTGEWICHTIGE KONZEPTE BEISPIELE
Placeholder Content/Action Hints
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Quelle: Runkeeper iPhone App
Einsatz
Hilfestellung für den ersten bzw. nächsten Schritt.
Grafischer Hinweis für Standard-Bedienung oder Funktion.
Häufiger Einsatz im Mobile-Umfeld (z.B. Spiele-Apps).
Verringert die Hürde bei der Erstbedienung.
Schrittweise Unterstützung und Erklärung möglich.
Problematisch bei komplexen System, da häufig kein Standardvorgehen vorhersehbar ist.
Eine Erweiterung des Konzepts sind Coachmarks.
LEICHTGEWICHTIGE KONZEPTE BEISPIELE
Placeholder Content/Action Hints
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Quelle: Wunderlist iPhone App
Einsatz
Hilfestellung für den ersten bzw. nächsten Schritt.
Grafischer Hinweis für Standard-Bedienung oder Funktion.
Häufiger Einsatz im Mobile-Umfeld (z.B. Spiele-Apps).
Verringert die Hürde bei der Erstbedienung.
Schrittweise Unterstützung und Erklärung möglich.
Problematisch bei komplexen System, da häufig kein Standardvorgehen vorhersehbar ist.
Eine Erweiterung des Konzepts sind Coachmarks.
LEICHTGEWICHTIGE KONZEPTE BEISPIELE
Placeholder Content/Action Hints
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Quelle: Google Maps iPhone App
LEICHTGEWICHTIGE KONZEPTE BEISPIELE
Coach Marks
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Einsatz
Erklärung zu möglichen Aktionen oder Inhalten des aktuellen Screens.
Werden meist durch Überlagerung des Screens dargestellt.
Hilfreich für Erläuterungen bei neuen Features oder Custom Controls.
Kann als Schnellhilfe fungieren.
Nicht für die Erklärung jeder einzelnen Funktion von umfangreichen Bereichen verwenden (z.B. Toolbars).
Quelle: YouTube Capture iPhone App
LEICHTGEWICHTIGE KONZEPTE BEISPIELE
Coach Marks
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Einsatz
Erklärung zu möglichen Aktionen oder Inhalten des aktuellen Screens.
Werden meist durch Überlagerung des Screens dargestellt.
Hilfreich für Erläuterungen bei neuen Features oder Custom Controls.
Kann als Schnellhilfe fungieren.
Nicht für die Erklärung jeder einzelnen Funktion von umfangreichen Bereichen verwenden (z.B. Toolbars).
Quelle: http://moba.i.daimler.com/baix/cars/246/de_DE/#emotions/VisuelleSuche_Ansicht_Aussen.html
Einsatz
Beliebtes Konzept aus dem Mobile-Umfeld für die Vorstellung einer Applikation oder neuer Features.
Hintereinander gereihte Screens mit jeweils einem thematischen Inhalt.
Für unerfahrene Benutzer geeignet.
Kann auch für Schnellkonfigurationen genutzt werden.
Für technikaffine Benutzer u.U. lästig.
Anzahl der Screens einschränken (max. 5).
LEICHTGEWICHTIGE KONZEPTE BEISPIELE
Onboarding
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Quelle: YouTube Capture iPhone App
Einsatz
Beliebtes Konzept aus dem Mobile-Umfeld für die Vorstellung einer Applikation oder neuer Features.
Hintereinander gereihte Screens mit jeweils einem thematischen Inhalt.
Für unerfahrene Benutzer geeignet.
Kann auch für Schnellkonfigurationen genutzt werden.
Für technikaffine Benutzer u.U. lästig.
Anzahl der Screens einschränken (max. 5).
LEICHTGEWICHTIGE KONZEPTE BEISPIELE
Onboarding
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Quelle: Wunderlist iPhone App
Einsatz
Beliebtes Konzept aus dem Mobile-Umfeld für die Vorstellung einer Applikation oder neuer Features.
Hintereinander gereihte Screens mit jeweils einem thematischen Inhalt.
Für unerfahrene Benutzer geeignet.
Kann auch für Schnellkonfigurationen genutzt werden.
Für technikaffine Benutzer u.U. lästig.
Anzahl der Screens einschränken (max. 5).
LEICHTGEWICHTIGE KONZEPTE BEISPIELE
Onboarding
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Quelle: Google iPhone App
LEICHTGEWICHTIGE KONZEPTE BEISPIELE
Permanente/Dynamische Eingabehilfe
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Einsatz
Hilfestellungen während einer Eingabe.
Hilfetexte
Datepicker
NumPads
Beugen Fehleingaben vor.
In der Regel weit verbreitet.
Je nach Umsetzung evtl. platzintensiv.
LEICHTGEWICHTIGE KONZEPTE BEISPIELE
Permanente/Dynamische Eingabehilfe
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Einsatz
Hilfestellungen während einer Eingabe.
Hilfetexte
Datepicker
NumPads
Beugen Fehleingaben vor.
In der Regel weit verbreitet.
Je nach Umsetzung evtl. platzintensiv.
LEICHTGEWICHTIGE KONZEPTE BEISPIELE
Permanente/Dynamische Eingabehilfe
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Einsatz
Hilfestellungen während einer Eingabe.
Hilfetexte
Datepicker
NumPads
Beugen Fehleingaben vor.
In der Regel weit verbreitet.
Je nach Umsetzung evtl. platzintensiv.
LEICHTGEWICHTIGE KONZEPTE BEISPIELE
Spotlight-Suche
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Einsatz
Von Apple entwickelte Desktopsuche, zur schnellen Suche nach Dateien.
Erweitert durch die Suche innerhalb Programmmenüs.
Vor allem bei komplexen und umfangreichen Applikation hilfreich.
Programmmenüsuche schult gleichzeitig das Wissen über die Anwendung.
U. U. aufwendig in der Implementierung.
LEICHTGEWICHTIGE KONZEPTE BEISPIELE
Spotlight-Suche
40
Einsatz
Von Apple entwickelte Desktopsuche, zur schnellen Suche nach Dateien.
Erweitert durch die Suche innerhalb Programmmenüs.
Vor allem bei komplexen und umfangreichen Applikation hilfreich.
Programmmenüsuche schult gleichzeitig das Wissen über die Anwendung.
U. U. aufwendig in der Implementierung.
LEICHTGEWICHTIGE KONZEPTE BEISPIELE
Spotlight-Suche
41
Einsatz
Von Apple entwickelte Desktopsuche, zur schnellen Suche nach Dateien.
Erweitert durch die Suche innerhalb Programmmenüs.
Vor allem bei komplexen und umfangreichen Applikation hilfreich.
Programmmenüsuche schult gleichzeitig das Wissen über die Anwendung.
U. U. aufwendig in der Implementierung.
WEITERFÜHRENDE KONZEPTE
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WEITERFÜHRENDE KONZEPTE ANWENDUNGSFALL
Ziele und Einsatz
43
Ermöglichen...
ein stärkere Benutzerführung.
eine leichtere Erfassung von vielen Informationen und Funktionen.
Werden meist in spezialisierten und komplexen Anwendungen eingesetzt.
WEITERFÜHRENDE KONZEPTE BEISPIELE
Application Walkthrough/Guided Tour
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Quelle: http://de.homestyler.com/designer
WEITERFÜHRENDE KONZEPTE BEISPIELE
Application Walkthrough/Guided Tour
45
Quelle: http://de.homestyler.com/designer
WEITERFÜHRENDE KONZEPTE BEISPIELE
Application Walkthrough/Guided Tour
46
Einsatz
Allgemeine oder aufgabenspezifische Führung durch das System oder einen Teilbereich.
Wenn nötig können mehrere Touren mit unterschiedlichen Themen angeboten werden.
Kann in der Stärke der Benutzerführung und dem Detailgrad an das System angepasst werden.
Detaillierte Touren sind meist zeitaufwändig in der Erstellung.
Quelle: http://de.homestyler.com/designer
WEITERFÜHRENDE KONZEPTE BEISPIELE
Assistent/Wizard
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Einsatz
Ein strikter Ablauf, der Schritt für Schritt abgearbeitet wird.
Wird meist aufgabenspezifisch eingesetzt.
Ein weit verbreitetes und bekanntes Hilfe-Konzept.
Es sollte ein bewusster Fokus auf eine Aufgabe gelegt werden.
Alle notwendigen Informationen müssen innerhalb des Assistenten bereitgestellt werden.
Quelle: http://ergosign.de/de/referenzen/industrie/knx-ecampus
WEITERFÜHRENDE KONZEPTE BEISPIELE
Kontextsensitive Hilfe
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Einsatz
Frei positionierbares Element, das primär Hilfestellungen zum aktuellen Kontext gibt.
Bekanntestes Beispiel: Microsoft Office 97 „Karl Klammer“ (Clippy)
Ständige und für den Benutzer unvorhersehbare Unterbrechung im Arbeitsfluss.
Implementierung für einen sinnvollen Einsatz problematisch.
Quelle: http://en.wikipedia.org/wiki/File:Clippy-letter.PNG
WEITERFÜHRENDE KONZEPTE BEISPIELE
Kontextsensitive Hilfe
49
Einsatz
Frei positionierbares Element, das primär Hilfestellungen zum aktuellen Kontext gibt.
Bekanntestes Beispiel: Microsoft Office 97 „Karl Klammer“ (Clippy)
Ständige und für den Benutzer unvorhersehbare Unterbrechung im Arbeitsfluss.
Implementierung für einen sinnvollen Einsatz problematisch.
Quelle: http://www.youtube.com/watch?v=VUawhjxLS2I
WEITERFÜHRENDE KONZEPTE BEISPIELE
Feste Hilfebereiche
50
Einsatz
In die Oberfläche fest integrierte Bereiche für Hinweise, Zusatzinformationen, etc.
Die bessere Alternative zu einer frei positionierbaren Hilfe.
Fester Orientierungspunkt für den Benutzer.
Hoher initialer Aufwand für die Inhaltgenerierung.
Hoher Pflegeaufwand.
WEITERFÜHRENDE KONZEPTE BEISPIELE
Feste Hilfebereiche
51
Einsatz
In die Oberfläche fest integrierte Bereiche für Hinweise, Zusatzinformationen, etc.
Die bessere Alternative zu einer frei positionierbaren Hilfe.
Fester Orientierungspunkt für den Benutzer.
Hoher initialer Aufwand für die Inhaltgenerierung.
Hoher Pflegeaufwand.
Quelle: http://ergosign.de/de/referenzen/industrie/boewe-systec
WEITERFÜHRENDE KONZEPTE BEISPIELE
Feste Hilfebereiche
52
Einsatz
In die Oberfläche fest integrierte Bereiche für Hinweise, Zusatzinformationen, etc.
Die bessere Alternative zu einer frei positionierbaren Hilfe.
Fester Orientierungspunkt für den Benutzer.
Hoher initialer Aufwand für die Inhaltgenerierung.
Hoher Pflegeaufwand.
Quelle: http://www.im-c.de/produkte/imc/software-solutions/business-process-guidance-suite/bpg-fuer-office-und-windows/
SPEZIELLE HILFE-LÖSUNGEN
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SPEZIELLE HILFE-LÖSUNGEN ANWENDUNGSFALL
Ziele und Einsatz
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Auf den Kontext speziell abgestimmte und konzipierte Hilfesysteme.
Bieten somit die meiste und optimale Unterstützung, sind jedoch aufwendig in der Umsetzung.
Einflüsse von neuen Technologien spielen häufig eine Rolle.
SPEZIELLE HILFE-LÖSUNGEN BEISPIELE
Interaktive Bedienungsanleitung
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Audi A1 eKurzinfo
iPhone App als mobile und interaktive Bedienungsanleitung mit Hilfe von Augmented Reality.
Fokussierung und Erkennung von Bedienelementen mit Hilfe der Kamera.
Anschließende Verknüpfung mit entsprechenden Informationen des Handbuchs.
Quelle: https://itunes.apple.com/de/app/audi-ekurzinfo/id436341817?mt=8
SPEZIELLE HILFE-LÖSUNGEN BEISPIELE
Interaktive Bedienungsanleitung
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Audi A1 eKurzinfo
iPhone App als mobile und interaktive Bedienungsanleitung mit Hilfe von Augmented Reality.
Fokussierung und Erkennung von Bedienelementen mit Hilfe der Kamera.
Anschließende Verknüpfung mit entsprechenden Informationen des Handbuchs.
Quelle: https://itunes.apple.com/de/app/audi-ekurzinfo/id436341817?mt=8
SPEZIELLE HILFE-LÖSUNGEN BEISPIELE
Wartung mit Hilfe von Augmented Reality
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Institut für Prozess- und Produktionsleit-technik (TU Clausthal)
Reduzierung von Problemen während der Wartung komplexer Anlagen und Maschinen mit Hilfe von Augmented Reality.
Darstellung von Reparaturhinweisen sowie Erläuterungen zu erkannten Maschinenteilen auf einem Head Mounted Display.
Gewünschte Ablösung von Handbüchern und Dokumentationen in Papierform.
Quelle: http://www.ipp.tu-clausthal.de/forschung/projekte/computer-augmented-reality-fuer-wartungsunterstuetzung/
SPEZIELLE HILFE-LÖSUNGEN BEISPIELE
Wartung mit Hilfe von Augmented Reality
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Deutsches Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz Kaiserslautern (DFKI)
Austausch der Festplatte eines Laptops mit Hilfe eines Head Mounted Displays.
Automatische schrittweise Darstellung der nächsten Handlung durch Erkennung der aktuellen Aktion und Hardware.
Quelle: http://av.dfki.de/gallery/
ZUSAMMENFASSUNG
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ZUSAMMENFASSUNG VORGEHEN
Wie fange ich an?
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Ziel festlegen.
Kontext analysieren.
Mögliche Hilfe-Konzepte identifizieren.
Passendes Hilfe-Konzept auswählen.
Für das eigene Projekt individualisieren und gestalten.
FAZIT
Ein Hilfesystem ist für nahezu jedes Produkt unerlässlich und sollte als Bestandteil des Gesamtkonzepts und nicht als Zusatz angesehen werden.
61
Ergosign GmbHAdams-Lehmann-Straße 4480797 MünchenGermany
T +49 89 6890607-0F +49 89 6890607-10
T +49 681 988412-0F +49 681 988412-10
Ergosign GmbHEuropaallee 1266113 SaarbrückenGermany
Ergosign GmbHBernhard-Nocht-Straße 10920359 HamburgGermany
T +49 40 3179868-0F +49 40 3179868-10
Ergosign Switzerland AGBadenerstrasse 8088048 ZürichSwitzerland
T +41 44 54293-04F +41 44 54293-07
T +49 681 988 [email protected]
UX Designer
Natalie OsterIhr Ansprechpartner
VIELEN DANK.