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Automotive SPICE® ist ein eingetragenes Warenzeichen des VDA/QMC
® Capability Maturity Model, Capability Maturity Modeling, CMM and CMMI are registered in the
U.S. Patent and Trademark Office by Carnegie Mellon University SM CMM Integration, IDEAL, Personal Software Process, PSP, SCAMPI, SCAMPI Lead Appraiser,
SEPG and TSP are service marks of Carnegie Mellon University
CMMI®
CMMI® for Services: Impressionen
Gerhard Fessler, Peter Sprenger
Steinbeis-Beratungszentrum Prozesse, Exzellenz und CMMI
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o Einleitung
o Zentrale Begriffe
o Aufbau von CMMI® for Services
o Andere CMMI®-Modelle
o Diskussion
Agenda
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Um was geht es bei CMMI® for Services?
Deutsche Übersetzung
o CMMI® für Dienstleistung
Motto aller CMMI®-Modelle
o Performance improvement through process and workforce capability (deutsch: Leistungssteigerung durch fähige Prozesse und kompetente Mitarbeiter)
Motto von CMMI® for Services
o Improving processes for better services (deutsch: Bessere Dienstleistungen durch bessere Prozesse)
CMMI® for Services gibt Unterstützung zur Anwendung der bewährten
Praktiken von CMMI® bei der Erbringung von Dienstleistungen
CMMI® for Services
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Um was geht es bei CMMI® for Services?
o Dienstleistung?
o (Fähige) Prozesse?
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Zentrale Begriffe - Dienstleistung
Bedeutung
Aussage Software Engineering Institut (Herausgeber und Eigner von CMMI®
for Services)
o 80% der weltweiten Wirtschaftsleistung sind Dienstleistungen
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Zentrale Begriffe - Dienstleistung
Definition Dienstleistung (Service) in CMMI®
o Ein immaterielles und nicht speicherbares Produkt
Glossar, CMMI® for Services
Etwas ausführlicher:
o Ein Produkt, dessen Hauptwert dem Kunden oder Endanwender in
immaterieller und nicht speicherbarer Form geliefert wird und das sich auf
die direkte Anwendung von Arbeit stützt
Glossar, CMMI® for Development
Produkt (Product)
o Ein Arbeitsergebnis, das an einen Kunden oder Endanwender geliefert
werden soll. Die Ausprägung von Produkten ist kontextabhängig
Glossar, CMMI® for Services
Typisch für Dienstleistungen ist, dass diese gleichzeitig erzeugt und verbraucht
werden
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Zentrale Begriffe - Dienstleistung
Beispiele
o Fahrkartenverkauf
o Reisebuchung
o Hotelzimmer aufräumen
o Schulung durchführen
o Untersuchung beim Arzt
o Taxifahrt
o Rechner einrichten
o Theateraufführung
o Beratung
o Transport
o Telekommunikation
o Energieversorgung
o Handel
o Handwerk
o Fertigung (?)
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Zentrale Begriffe - (Fähiger) Prozess
Definition Prozess (Process)
o Satz von in Wechselbeziehung oder Wechselwirkung stehenden
Tätigkeiten, die Eingaben in Ergebnisse umwandelt
ISO 9000:2005
o Problem im Deutschen
(Arbeits-) Ablauf: entspricht als Wort eher der Definition
Prozess: meist verstanden als "dokumentierter Ablauf"
BPMN
o Ein Prozess wird als eine Grafik von Flusselementen abgebildet, die eine
Zusammenstellung von Tätigkeiten, Ereignisse, Entscheidungspunkte und
Sequenzen sind, die einer endlichen Ausführungssemantik entsprechen
o Abläufe/Prozesse sind im umgangssprachlichen Sinn dann fähig, wenn sie
die Anforderungen erfüllen
Kundenanforderungen
Geschäftsziele
CMMI®: Angemessenheit
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Hinweis: Prozess und Plan
Zentrale Begriffe
Abgrenzung Prozess und Dienstleistung
Tätigkeit Arbeits-
ergebnis
Prozess Dienst-
leistung
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Zentrale Begriffe - Prozess
Aufbau- versus Ablauforganisation
Karte: Die Bahn
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Zentrale Begriffe - Prozess
Aufbau- versus Ablauforganisation
Aufbauorganisation
Teams
Gruppen
Abteilungen
Organigramm
Aufträge
Zielvereinbarung
Wirtschaftsplan
Personalentwicklung
Beförderungen
Versetzungen
Umorganisation
...
Ablauforganisation
Abläufe
Prozesse
Prozessarchitektur
Prozesslandschaft
Phasenmodell
Prozessbeschreibung
Verfahrensanweisung
Rollen
Prozessverbesserung
Standardisierung
Tailoring (Ausgestaltung)
Tätigkeiten/Aktivitäten
...
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Zentrale Begriffe - Dienstleistungssystem
Dienstleistungen werden durch Dienstleistungssysteme (Service Systems)
erbracht
Dienstleistungssystem Dienst-
leistung
Betrieb
liefert
Anforderungen
Res.
Res. Res.
Res.
Res.
Res.
Prozesse
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Zentrale Begriffe - Dienstleistungssystem
Beispiele
Dienstleistungssystem Erbrachte Dienstleistung
Schulungsorganisation Aus- und Weiterbildung
Krankenhaus Gesundung
Post Briefe, Pakete
Nahverkehrssystem Personentransport
Hotel Vorübergehendes Wohnen
Stadtverwaltung Verwaltung
Restaurant Bereitstellung von Speisen
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Zentrale Begriffe - Dienstleistungsanfrage
Dienstleistungen werden durch Dienstleistungsanfragen (Service Requests)
ausgelöst
Dienstleistungssystem Dienst-
leistung
Betrieb
liefert
Anforderungen
Res.
Res. Res.
Res.
Res.
Res.
Prozesse
Dienstleistungsanfrage
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Zentrale Begriffe - Störfall
Während der Lieferung einer Dienstleistung kann es zu Störfällen (Service
Incidents) kommen
Definition
o Ein Störfall ist ein Erkennen einer realen oder möglichen Störung einer
Dienstleistungserbringung
Störfälle müssen gemäß CMMI® for Services vom Dienstleister in geeigneter
Form bearbeitet werden
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Aufbau von CMMI® for Services
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Aufbau- versus Ablauforganisation
Karte: Die Bahn
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CMMI® Prozessgebiete
CMMI®: Prozessgebiete
(Process Areas)
Karten: Die Bahn
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CMMI® für Dienstleistung Version 1.3
24 Prozessgebiete
Prozessmanagement
Projekt- und Vorhabens- management
Etablierung und Erbringung von Dienstleistungen
Unterstützung
Prozessgebiete (Process Areas, PA) Kategorie
Dienstleistungserbringung (SD)
Störungsbehebung und -vermeidung (IRP)
Betriebsüberführung (SST)
Dienstleistungssystem-Entwicklung (SSD)
Strategisches Dienstleistungsmanagement (STSM)
Organisationsweite Prozessausrichtung (OPF)
Organisationsweite Prozessentwicklung (OPD)
Organisationsweite Aus- und Weiterbildung (OT)
Organisationsweite Prozessleistung (OPP)
Organisationsweites Leistungsmanagement (OPM)
Anforderungsmanagement (REQM)
Vorhabensplanung (WP)
Vorhabensverfolgung und -steuerung (WMP)
Zulieferungsmanagement (SAM)
Fortgeschrittenes Vorhabensmanagement (IWM)
Risikomanagement (RSKM)
Kapazitäts- und Verfügbarkeitsmanagement (CAM)
Betriebskontinuität (SCON)
Quantitatives Vorhabensmanagement (QWM)
Konfigurationsmanagement (CM)
Messung und Analyse (MA)
Prozess- und Produkt-Qualitätssicherung (PPQA)
Entscheidungsfindung (DAR)
Ursachenanalyse und -beseitigung (CAR)
Quelle: SEI, CMMI® for Services 1.3, Übersetzung Gerhard Fessler
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Aufbau von CMMI®-Prozessgebieten
Spezifische
Ziele (SG)
Generische
Ziele (GG)
Prozessgebiet
Typ.
Arbeits-
ergebnisse Sub-
praktiken
Ausarbeit.
generischer
Praktiken
An
me
rku
ng
en
Spezifische
Praktiken
(SP)
Generische
Praktiken
(GP)
normativ
Idee: SEI
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Spezifische Ziele und Praktiken von CMMI®
Spezifische Ziele und Praktiken (Specific Goals, SG; Specific Practices, SP) sind
inhaltliche Anforderungen an die Arbeitsabläufe einer Organisation
Beispiele:
Anforderungsmanagement (Requirements Management) SG 1:
Anforderungen werden verwaltet und Inkonsistenzen zu Projektplänen
und Arbeitsergebnissen werden erkannt
Strategisches Dienstleistungs-Management (Strategic Service
Management) SG 2:
Standardisierte Dienstleistungen werden etabliert
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Generische Ziele und Praktiken von CMMI®
Generische Ziele und Praktiken (Generic Goals, GG; Generic Practices) fordern
von einer Organisation Management-Fähigkeiten zur dauerhaften Umsetzung
eines Prozessgebiets
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Generische Ziele und Praktiken von CMMI®
GG 1 Spezifische Ziele erreichen
GP 1.1 Spezifische Praktiken durchführen
GG 2 Geführte Prozesse institutionalisieren
GP 2.1 Organisationsweite Leitlinien etablieren (Policies)
GP 2.2 Arbeitsabläufe planen
GP 2.3 Ressourcen bereitstellen
GP 2.4 Rechte und Pflichten zuweisen
GP 2.5 Aus- und weiterbilden
GP 2.6 Arbeitsergebnisse verwalten
GP 2.7 Relevante Stakeholder identifizieren und beteiligen
GP 2.8 Arbeitsabläufe überwachen und steuern
GP 2.9 Prozesseinhaltung objektiv bewerten
GP 2.10 Umsetzung mit dem höheren Management prüfen
GG 3 Definierte Prozesse institutionalisieren
GP 3.1 Definierte Prozesse etablieren
GP 3.2 Prozessbezogene Erfahrungen sammeln
Quelle: SEI-sanktionierte Übersetzung von CMMI® for Development 1.3
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Andere CMMI®-Modelle
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Drei Varianten von CMMI®
CMMI® ist in drei Varianten (genannt Konstellationen) verfügbar
o CMMI® for Development: Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen
o CMMI® for Acquisition: Beschaffung von Produkten und Dienstleistungen
o CMMI® for Services: Erbringung von Dienstleistungen
Die drei Konstellationen verwenden dieselbe Terminologie und haben einen
gemeinsamen Kern
SVC
ACQ DEV
Core
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Zusammenfassung
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Zusammenfassung
CMMI® for Services will Dienstleister beim Verbessern unterstützen
o Fokus auf Arbeitsabläufe und deren Führung
o Ausrichtung auf die Geschäftsnotwendigkeiten
o Checklistenartige Sammlung von Anforderungen an die Prozesslandschaft
o Sammlung bewährter Praktiken
o Anleitung zur Umsetzung
Unmittelbare Einbeziehung des Managements
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