Hans-Jürgen BrummerLeiter DSiE

Service ChecksAuswertung 2. Quartal 2014- Servicetelefonie -

München, den 21. Mai 2014

S. 2

Dieser Service Check wurde im April bei Praxen während der „Reminder-

Telefonie“ durchgeführt, die vor der Befragung einen telefonischen Kontakt

mit einem Mitarbeiter der Arbeitsgemeinschaft DMP-Datenstelle Bayern

am Servicetelefon hatten (konkret: 25. – 29.04.2014)

Der Service Check erfolgte via Faxabfrage

Das Einhalten folgender Service Standards wurde ermittelt:

Schulnote 2,0 oder besser

Als „massive Beschwerde“ wird eine Bewertung von mindestens zweimal

Note 5 oder einmal Note 6 oder schlechter bei den sechs abgefragten

Parametern eingestuft. Ebenfalls gilt als „massive Beschwerde“ eine

negative Bewertung im Freitextfeld.

Intro

S. 3

Einhalten der Service Standards bei folgenden Parametern:

Eingehalten bzw. besser (2,0)

Zufriedenheit mit der DMP-Datenstelle Bayern allgemein

Freundlichkeit des Gesprächspartners

Kompetenz des Gesprächspartners

Eingehen auf Kundenwünsche

Telefonische Erreichbarkeit bei diesem Kontakt

Rückruf (zeitnah erfolgt)

Überschritten (schlechter als 2,0)

(nicht belegt)

Daten, Fakten, Analysen

S. 4

Daten, Fakten, Analysen

Versand: 200 Checks am 30.04.2014

Rücklauf bis 16.05.2014: 73 Checks

Rücklaufquote mit 36,5 % i. O.

Es konnten alle Rückläufer berücksichtigt werden

Service Check erfolgte nach Telefonaten der DMP-Kunden mit dem

Servicetelefon der DSiE

Zufriedenheit mit der DSiE „allgemein“ wird mit 1,67 bewertet

S. 5

Daten, Fakten, Analysen

Es wurden „4“ „massive Beschwerden“ (= Bewertung mit zweimal Note 5 oder einmal Note 6 oder schlechter) eruiert (konkret Bereich Erreichbarkeit bei diesem Kontakt).

Anmerkung/Ergebnis:- Alle „Beschwerdepraxen“ werden durch die DSiE-L angerufen

Alle abgefragten Parameter „Freundlichkeit des Gesprächs-

partners“ (1,51), „Kompetenz“ (1,65), „Eingehen auf Kundenwünsche“ (1,62), „Telefonische Erreichbarkeit“ (2,00) und der „Rückrufservice“ (1,52) erfüllen erneut den Service Standard.

Kunden differenzieren deutlich bei der Bewertung die einzelnen Parameter.

S. 6

1,00

1,50

2,00

2,50

3,00

3,50

4,00

4,50

5,00

5,50

6,00

1) Z

ufried

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DMP-D

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2) F

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4) E

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6) F

alls

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Ø-Note (Schulnote)

bes

ser

April 2014: Bewertung der Servicekriterien

Quelle: ErfassungstoolService Check

73 Service Checks

1,671,51 1,65 1,62 1,52

2,00

S. 7

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

4,5

5

5,5

6

DSiE allgemein Freundlichkeit Kompetenz

Jahr 2008

Jahr 2009

Jahr 2010

Jahr 2011

Jahr 2012

Jahr 2013

Quartal 1 2014

Quartal 2 2014

Service Checks

Entwicklung Servicekriterien in Schulnoten

Quelle: ErfassungstoolService Check Ergebnisse der Jahre 2008 - 2013 = Durchschnitt der jeweiligen Quartalsergebnisse

be

sse

r

S. 8

Service Checks

Entwicklung Servicekriterien in Schulnoten (II)

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

4,5

5

5,5

6

Kundenwünsche Erreichbarkeit Rückruf

Jahr 2008

Jahr 2009

Jahr 2010

Jahr 2011

Jahr 2012

Jahr 2013

Quartal 1 2014

Quartal 2 2014

be

sse

r

Quelle: ErfassungstoolService Check Ergebnisse der Jahre 2008 - 2013 = Durchschnitt der jeweiligen Quartalsergebnisse

S. 9

Service Checks

Entwicklung Rücklaufquote (Faxe) in Prozent

3640,25

4741,5 40,25 41,88

33,336,5

0

510

15

20

2530

35

40

4550

2008 2009 2010 2011 2012 2013 Q 1 Q 2Quelle: ErfassungstoolService Check

S. 10

Im Quartal 2 2014 wurde erneut der NPS ermittelt.

NPS = Promotorenüberhang; Abschätzung der

Wahrscheinlichkeit, mit der Kunden ein Unternehmen oder

Dienstleistung weiterempfehlen.

Skala 10 (sehr wahrscheinlich) bis 0 (unwahrscheinlich).

Berechnung: NPS (10 & 9) in % minus Kritiker (0 – 6)

NPS = 65,75 v. H. – 6,85 v. H. = + 58,90

+ 58,90 ist ein sehr guter Wert.

Im Vergleich zur „freien Wirtschaft“ (Bsp. Mobilfunkbranche: hier

schaffte nur O2 einen positiven Wert!) ist die DSiE sehr gut aufgestellt.

Net Promoter Score

S. 11

Service Checks

Entwicklung Net Promoter Score (NPS)

Quelle: ErfassungstoolService Check Bitte beachten: NPS auch im negativen Bereich möglich!

21 21

3536

18

50

36

42

34

4541

50

59

-10

0

10

20

30

40

50

60

70

NPS

Quartal 2 /2011Quartal 3 /2011Quartal 4 /2011Quartal 1 /2012Quartal 2 /2012Quartal 3 /2012Quartal 4 /2012Quartal 1 /2013Quartal 2 /2013Quartal 3 /2013Quartal 4 /2013Quartal 1 /2014Quartal 2 /2014

be

sser

S. 12

Service Check 2. Quartal 2014

Bis einschl. 2 / 2014 versendete Service Checks:

6.944

Bis einschl. 2 / 2014 zurück und bewertete Service Checks:

2.737

= Rücklaufquote von 39,4 %

Service Check 2. Quartal 2014

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