individual callcenter metrics - ansit-com.de · pdf filekpi - reports outbound-telefonie mit...
TRANSCRIPT
KPI - Reports
Die Auswertung der unternehmensinternen Telefonie gewährt wertvolle
Einblicke in die Auslastung und Performance der Mitarbeiter. Durch die
Kenntnis wesentlicher Kennzahlen lassen sich beispielsweise Kundenservice,
Vertrieb und Geschäftsprozesse optimieren. Mit dem Tool ansitel KPI-Reports
haben kleinere Unternehmen die Aktiväten ihres Callcenters im Überblick und
können die Performance von Warteschlangen und Agenten auswerten.
KPI-Reports enthält standardmäßig die sieben wichtigsten Kennzahlen mit grafischer undtabellarischer Auswertung. Auf Wunsch können weitere Indikatoren individuell und flexibel in dasSystem integriert werden, um auch auf spezielle Anforderungen des Unternehmens zu reagieren.
Enthaltende Kennzahlen sind u.a.:- Anzahl aller Anrufe (Inbound)- Angenomme Anrufe- Inbound Service Level- Outbound Calls inkl. zeitbezogene Gesprächsdaten nach Queues, Agenten und Anrufziel- Nicht angenommene Calls (Inbound)- Durchschnittliche Wartezeit- Durchschnittliche Gesprächszeit- Agentenperformance- Anrufaufkommen
KPI - Reports
OUTBOUND-TELEFONIE
Mit dem KPI Outbound Calls erhaltenSie eine detaillierte Übersicht übersämtliche ausgehenden Gespräche.Über die Filterfunktion kannausgewählt werden, ob der Report aufQueue- oder Agentensicht betrachtwird.
Eine detaillierte Übersicht zeigt welcheAnrufziele angewählt wurden und wielange telefoniert wurde.
INBOUND SERVICE LEVEL
Mit dem Inbound Service Level (ISL)erhalten Sie eine Auswertung über diePerformance sämtlicher Inbound-Aktivitäten. Der ISL gibt an, wievielProzent aller eingehenden Gesprächeinnerhalb einer bestimmten Wartezeitangenommen werden konnten.
KPI-Reports umfasst die üblichenService Levels x/10, x/20 und x/40
DURCHSCHNITTL. GESPRÄCHSZEIT
Über die Kennzahl "durchschnittlicheGesprächszeit" kann die Qualität derein- und ausgehenden Gespräche aufWarteschlangen- oder Agentensichtanalysiert werden.
Neben einem allgemeinenDurchschnitt über die Zeitspanne, wirddie Gesprächszeit pro Tag übersichtlichdurch ein Diagramm wiedergegeben.
KPI - Reports
BENUTZERDEFINIERTE REPORTS
NUTZERVERWALTUNG
In der Nutzerverwaltung können SieIhre Supervisor, Queues und Agentenschnell und einfach verwalten.
Sie erhalten hier eine vollständigeÜbersicht sämtlicher Queues undAgenten. Für eine bessereAuswertbarkeit Ihrer Reports könnenSie hier auch Agenten zuAgentengruppen sowie mehrereQueues zu Queuegruppenzusammenfassen.
Mit ansitel KPI-Reports können Sieauch bequem eigene Reports erstellen,um eine noch bessere Übersicht zuerhalten.
In der Eingabemaske "Report erstellen"können Sie bis zu 20 Einzelreportsauswählen, die entsprechendenAgenten, Agentengruppen oder Queueszuweisen und diese innerhalb einerselbst definierten Zeitspanne erstellenlassen.
Nachdem ein Report gestartet wurde,erscheinen sämtliche Einzelreportsübersichtlich untereinander, so dasseine direkte Vergleichbarkeit gegebenist.
ansit-com GmbHLückstr. 3
10317 Berlin
[email protected]+49(0)30 208 477 960