it-service-management mit dem sap solution … dieses buch ist ihr begleiter dabei, mit dem sap...

LeseprobeDieses Buch ist Ihr Begleiter dabei, mit dem SAP Solution Manager IT-Prozesse standardisiert zu gestalten. In dieser Leseprobe sehen Sie an praktischen Anwendungsfällen, wie Sie Incident- und Ser-vice-Request-Management anpassen, welche Integrationsszenarien mit dem Incident Management möglich sind und wie Sie Incident-, Problem- und Change-Prozesse in einem »Ende-zu-Ende-Prozess« verbinden.

Robert Jakob, Philipp Merk, Mandy Starke, Torsten Sternberg

IT-Service-Management mit dem SAP Solution Manager480 Seiten, gebunden, 2. Auflage 2016 69,90 Euro, ISBN 978-3-8362-4195-3

www.sap-press.de/4149

»Anwendungszenarien im IT-Service-Management (Auszug)«

»Einleitung«

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SAP-Wissen aus erster Hand.

https://www.rheinwerk-verlag.de/it-service-management-mit-dem-sap-solution-manager_4149/?GPP=lpn

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Kapitel 4

Das IT-Service-Management im SAP Solution Manager bietet vielfältige Funktionen und somit auch viele verschiedene Ein-satzmöglichkeiten. Auf den folgenden Seiten stellen wir Ihnen ausgewählte Szenarien dazu vor. Auf dieser Grundlage kön-nen Sie für jeden Kunden die passenden Optionen ermitteln und sie in die eigene Lösung integrieren.

4 Anwendungsszenarien im IT-Service-Management

Zu Beginn dieses Kapitels lernen Sie drei unterschiedliche Szenarienkennen, die der SAP Solution Manager für das Incident-Managementbereitstellt.

Im Anschluss daran stellen wir Ihnen das Service-Request-Manage-ment vor und erläutern die damit verbundenen Funktionen. Dazuzählen auch der Service Catalogue und das Service Request Fulfill-ment.

In Abschnitt 4.3, »Integrationsszenarien«, werden Integrationsszena-rien mit dem Incident-Management aufgezeigt. Dabei geht es darum,andere Prozesse oder Funktionen vorzustellen, die mit dem Incident-Management integriert werden können. So können Prozesse, wie z. B.das Test-Management das Incident-Management nutzen, um gemel-dete Testfehler zu bearbeiten, oder es können Prozesse aus dem Inci-dent-Management heraus als Folgeprozesse initiiert werden.

Eine Besonderheit im IT-Service-Management stellt die Kombinationder Prozesse Incident, Problem und Change dar. Wie Sie diese Pro-zesse miteinander verbinden, erfahren Sie in Abschnitt 4.4, »Inci-dent- und Problem-Management als Ende-zu-Ende-Prozess«. ImAnschluss daran lernen Sie den Änderungsantrag als Teil des IT-Ser-vice-Managements kennen.

Zum Abschluss des Kapitels präsentieren wir Ihnen eine Übersicht zuden Funktionen der Suche und des Monitorings von Vorfällen.

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4.1 Service-Prozesse zur Bearbeitung von Vorfällen

Im ersten Abschnitt dieses Kapitels widmen wir uns dem Incident-Management. Der SAP Solution Manager bietet für das Incident-Management drei vorkonfigurierte Einsatzszenarien, die sich in derRegel aufgrund der Rollenverteilung aller teilnehmenden Parteienunterscheiden. Wir unterteilen diese drei Optionen in das klassischeSzenario, das VAR-Szenario (Value-Added Reseller) sowie das ISV-Szenario (Independent Software Vendor).

Zu Beginn wird das klassische Incident-Management vorgestellt. Wirhaben die Bezeichnung klassisch gewählt, da es sich um das häufigsteSzenario handelt. Ein typisches Beispiel ist die IT-Organisation ineinem Unternehmen. Hier sind die Anwender des Unternehmensdie Nutzer des Incident-Managements, während die IT-Organisationdes Unternehmens ihre Support-Mitarbeiter zur Bearbeitung derAnfragen entsendet bzw. diese Tätigkeit von einem Dienstleister(Application-Management-Services) erbringen lässt. Das Szenariobetrifft somit die Organisation eines Unternehmens, und der Prozessist auch auf dieses Unternehmen zugeschnitten. Das zweite Beispielist als VAR-Szenario bekannt und bezeichnet eine Kombination ausmehreren Kunden und einem Service-Provider, der alle Kunden miteinem einheitlichen Incident-Management-Prozess bedient. Darauserwachsen Anforderungen an das ITSM in Bezug auf das Manage-ment dieser vielfältigen Kundenbeziehungen. So gilt es z. B., Kundenklar voneinander abzugrenzen, auch ohne direkte Systemverbindungalle Daten des Kunden abrufbereit zu halten oder eine Bearbeitungder Kundenanfragen außerhalb der Geschäftszeiten des Service-Pro-viders sicherzustellen. Das dritte Beispiel stellt das Incident-Manage-ment für einen SAP-Softwareanbieter dar. Dieser kann das Incident-Management dazu nutzen, Meldungen über Softwareprobleme viaSAP-System zu empfangen und nach Abschluss der Arbeiten eineBestätigung an den Übermittler zurückzusenden.

4.1.1 Klassisches Szenario

Im klassischen ITSM-Szenario kann jeder Mitarbeiter in einem Unter-nehmen eine neue IT-Service-Meldung erstellen, d. h., dass es keinespeziell für eine qualifizierte Meldungserstellung geschulten Benutzergibt. In den SAP-Systemen wird diese Art der Erstellung durch die


Service-Prozesse zur Bearbeitung von Vorfällen 4.1

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Möglichkeit unterstützt, Meldungen direkt aus der Oberfläche im SAPSolution Manager zu öffnen. Diese Funktion muss im SAP SolutionManager aktiviert werden (siehe Abschnitt 2.1, »Installation undGrundkonfiguration«). Wenn diese Funktion aktiviert ist und die ent-sprechenden Systeme an den SAP Solution Manager angeschlossensind, kann jeder Mitarbeiter mit Systemzugang aus den Satellitensys-temen, die mit dem SAP Solution Manager verbunden sind, Meldun-gen erstellen. Eine Berechtigungsprüfung wird in solch einem Fallnicht durchgeführt; der Systemzugang genügt als Legitimation. Bis zueiner gewissen Betriebsgröße kann es durchaus gewünscht sein, dassjeder Mitarbeiter einfachen und unkomplizierten Zugang zum Sup-port und zum Meldungssystem erhält. Bei größeren Unternehmenkann dies jedoch zu einer sehr hohen Anzahl an Service-Meldungenführen. Sind die Mitarbeiter zudem nicht im Erstellen von qualifizier-ten Meldungen geschult, benötigen die Meldungsbearbeiter umsolänger dafür, die erstellten Service-Meldungen korrekt zu klassifizie-ren und zu quantifizieren. Diese Mehrarbeit bewirkt eine deutlichlangsamere Bearbeitung der Service-Meldungen. Mögliche Auswegeaus dieser Situation sind in der Regel folgende zwei Szenarien:

� Endanwenderszenario

� Key-User-Szenario

Endanwenderszenario

Als Erstes möchten wir auf das Endanwenderszenario eingehen. Die-ses Szenario setzt voraus, dass alle Mitarbeiter eine grundlegendeSchulung zum Anlegen von Meldungen erhalten. Ziel dieser Schulungist es, den definierten Meldungsprozess zu vermitteln und die in derService-Meldung zu hinterlegenden Informationen genau zu be-schreiben. Potenzielle Themen für eine Schulung beinhalten die kor-rekte Benennung der Störung in den Feldern Beschreibung undBezeichnung, Möglichkeiten die Störung zu rekonstruieren, das An-hängen einer Datei, wie z. B. eines ABAB Dumps oder Screenshots, dieAuswahl der korrekten Kategorie aus der MLV-Auswahl und die Wahlder korrekten Priorität.

SOLMANREQUUm dem Endanwender das Anlegen der Meldung zu vereinfachen,bietet der SAP Solution Manager eine eigene Benutzerrolle für dasCRM Web UI (Standard: SOLMANREQU). Diese Benutzerrolle stellteine reduzierte Menüführung in der Navigationsleiste bereit, die die



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für den Meldungsersteller benötigten Schritte zur Verfügung stellt.Des Weiteren beinhaltet die Rolle eine Guided Procedure, also einengeführten Prozess, der dem Benutzer helfen soll, alle wichtigenInformationen, die zum Erstellen einer qualifizierten Meldung benö-tigt werden, aufzunehmen (siehe Abbildung 4.1). Im Standard sinddies fünf Schritte mit vordefinierten Feldern.

Abbildung 4.1 Guided Procedure zur Meldungsanlage

Einer der wesentlichen Vorteile des Endanwenderszenarios bestehtdarin, dass alle Mitarbeiter mit Systemzugang eine Meldung erstellenkönnen und damit Zugriff auf das IT-Service-Management-Szenariohaben. In der durch die Rolle SOLMANREQU zur Verfügung gestell-ten Übersicht können die Benutzer sich jederzeit selbstständig über



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den aktuellen Stand ihrer Meldungen informieren – sie erfahrendadurch z. B., ob weitere Eingaben ihrerseits benötigt werden. DerMeldungsersteller kann des Weiteren direkt mit dem Meldungsbear-beiter in Kontakt treten und auf die im Laufe des Lösungsprozesseshinzugefügten Dokumente wie SAP-Hinweise, Anhänge, Lösungsar-tikel usw. zugreifen. Nach dem Anlegen der Meldung bekommt derEndanwender eine Rückmeldung dazu, ob der Vorgang erfolgreichangelegt wurde und unter welcher Nummer.

Key-User-Szenario

Die zweite Lösung ist das Key-User-Szenario. In diesem Ansatz wirdder initiale Schulungsaufwand durch die Auswahl von erfahrenenAnwendern als Anlaufstelle der Endanwender minimiert. Das Kon-zept verfolgt das Ziel, dass nur diese Benutzer Meldungen anlegendürfen und als Ansprechpartner für die restlichen Mitarbeiter die-nen. Mithilfe der Expertise der Key-User sollen die Endanwendereinfache Probleme wie z. B. Anwendungsfehler oder Bedienungsfeh-ler selbstständig lösen können. Sollte es nötig sein, eine Meldung zuerstellen, müssen die Key-User darauf achten, dass alle benötigtenInformationen korrekt hinterlegt sind. Der Key-User hat im Ver-gleich zum Endanwender zusätzliche Möglichkeiten, um eine Mel-dung anzulegen. Bei der Verwendung der geführten Erstellung (sieheAbbildung 4.1) wird der Key-User automatisch als Meldender einge-tragen. Im Standard befindet sich direkt unter dem Feld mit derBezeichnung Meldender noch das Feld Ansprechpartner, in dasder eigentliche Anwender eingetragen werden kann, der das betref-fende Problem gemeldet hat.

SOLMANDSPTCHDie zweite Möglichkeit ist die Verwendung der Standardrolle SOL-

MANDSPTCH. Diese Rolle beinhaltet eine reduzierte Eingabemaske(siehe Abbildung 4.2) zur schnelleren Aufnahme von Meldungen.Auch hier kann der Key-User den Endanwender als zusätzlichenAnsprechpartner in der Maske hinterlegen.

Durch seinen Erfahrungsstand kann auch die Priorität richtig einge-schätzt und zugewiesen werden, was den Meldungsbearbeitern dieMöglichkeit gibt, sich zuerst um Meldungen mit höherer Priorität zukümmern und die darin beschriebenen Störungen zu lösen.



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Abbildung 4.2 Minimierte Eingabemaske für SOLMANDSPTCH

Vor allem wenn der Meldung Service Level Agreements (sieheAbschnitt 7.9.1, »Service Level Agreements«) hinterlegt wurden, istdies von entscheidender Wichtigkeit. Wenn die berechneten Zeitenfür eine Erstreaktion überschritten werden, kann es zu einer Eskala-tion kommen, die empfindliche Vertragsstrafen nach sich ziehenkann. Dies ist vor allem bei einem Service-Provider-Szenario wichtig,wie Sie im nächsten Abschnitt sehen werden.

Weiterverarbeitung der Meldung

Nachdem wir nun die verschiedenen Arten der Meldungserstelleranhand der Benutzerrollen vorgestellt haben, schauen wir uns denweiteren Prozess im klassischen Szenario für das IT-Service-Manage-ment an. Der dargestellte Prozess beginnt mit der Meldungserstel-



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lung im Key-User-Szenario. Auf die unterschiedlichen Möglichkeitender Meldungserstellung gehen wir in Abschnitt 6.1.2, »Arten derMeldungserstellung«, näher ein.

Meldungs-bearbeitung

Der nächste Schritt ist nun die eigentliche Meldungsbearbeitung. Hierschauen wir uns die möglichen Kommunikationswege zwischen demErsteller und weiteren Support-Einheiten, wie z. B. dem SAP GlobalSupport an. Im Zuge der Darstellung wird der Bearbeiter die Stö-rungsmeldung einem Problem zuordnen. Dies hat zur Folge, dass dieursprüngliche Meldung gesperrt wird und die weitere Bearbeitungauf dem Problemeintrag erfolgt. Der Vorteil besteht hier darin, dassdas Problem als Ausgangspunkt für die weitere Verwendung im ITIL-konformen SAP-Solution-Manager-ITSM-Prozess verwendet werdenkann (siehe Abschnitt 4.4, »Incident- und Problem-Management alsEnde-zu-Ende-Prozess«). Das Problem-Management ist die von ITILdefinierte Schnittstelle zwischen dem Incident-Management unddem Change-Management (siehe ebenfalls Abschnitt 4.4). In Abbil-dung 4.3 haben wir den Störungsmeldungsprozess bis zur Übergabean die zweite Support-Ebene, das Problem-Management, im Über-blick dargestellt.

Abbildung 4.3 Klassischer Incident-Management-Prozess

Nun betrachten wir die verschiedenen Interaktionsmöglichkeitenzwischen den einzelnen Rollen – zunächst den Teilprozess zwischenEndanwender und Key-User (siehe Abbildung 4.4).

Melden derStörung

Analyseder

Meldung

Lösungs-suche und

Weiter-leitung

Sperrender invol-

viertenMeldungen

Ursachen-analyse

Lösungsvor-schlag undUpdate derMeldungen

Bündelungvon Mel-

dungen zueinem Problem

Übergabean das

Problem-Manage-

ment

Erstelleneines Än-derungs-antrages

End-anwender

Key-UserSupport-

Mitarbeiter

Übergabean Change-Manage-

ment

Übergabean Wissens-

Manage-ment

Incident-Management

IT-Experten

Wissens-Management

Change-Management

Problem-Management



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1. Der Endanwender bemerkt eine Störung und meldet diese demKey-User. Anhand einer definierten Vorlage kann der Key-Userbei der Meldungserstellung bereits darauf aufmerksam gemachtwerden, welche Informationen bei der Meldungserstellung vomEndanwender abzufragen sind.

2. Der Key-User erstellt eine Meldung und hat die Möglichkeit, inder Wissensdatenbank nach einer bestehenden Lösung zu suchen.

3. Nachdem der Key-User dem Endanwender die Lösung präsentierthat, prüft dieser die Lösung und kann dem Key-User das Ergebnismitteilen.

Abbildung 4.4 Interaktion zwischen Endanwender und Key-User

4. Wurde die Störung mit der Lösung beseitigt, wird die Meldung zurDokumentation geschlossen.

5. Ist die Störung nicht gelöst, gibt der Key-User die Meldung an denzuständigen Support-Mitarbeiter weiter.

In diesem Schritt ist zu beachten, dass ein Dokument der Vorgangs-art Störungsmeldung erstellt wird und sich die Bearbeitung bzw.

End-anwender

Key-User

Störung erkannt

Kontakt mitKey-User

Meldung wird aufgenommen

Vorhanden?

Durchsuchen Lösungsdatenbank

Lösung prüfen

Gelöst?

Übergabe an Support

Meldung geschlossen

NEIN

NEIN

JA

JA

1



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Lösungssuche auf dieses Dokument bezieht. Wenn keine Lösunggefunden wird oder die Lösung für das betreffende Meldungsdoku-ment nicht ausreichend ist, wird dieses Dokument an den Supportim IT-Service-Management weitergegeben (siehe Abbildung 4.4).

SOLMANPROBisher wurden die Rollen für SOLMANREQU und SOLMANDSPTCHmit den verschiedenen Möglichkeiten erwähnt. Der Support-Mitar-beiter oder Meldungsbearbeiter benötigt für seine Arbeit eine wei-tere Rolle, die Rolle SOLMANPRO. Diese Rolle hat im Standard einesehr ausführliche Maske, die alle benötigten Aspekte der Meldungs-bearbeitung abdeckt. Der Support-Mitarbeiter kann damit zusätzli-che Analysedokumente hinzufügen, wie z. B. gefundene SAP-Hin-weise. Des Weiteren hat er die Möglichkeit, die Störungsmeldungüber die Auswahl der Folgedokumente dem Problem-Managementzu übergeben (siehe Abbildung 4.5).

Abbildung 4.5 Interaktion des Support-Mitarbeiters mit dem Key-User bzw. mit dem Endanwender

Support-mitarbeiter

Key-User

Übernahme der Meldung

Erstellen eines Problems

Rückfrage bei Key-User

Gelöst?

Analyse der Störung

Lösung prüfen

Gelöst?

Übergabe an Change-Management

Wissensartikel erstellen

2

Rückfrage bei Endanwender

Sperrung der Störungsmeldungen

Weitergabe an SAP Global Support

Freigabe der Störungsmeldungen

Bündeln identischer Störungsmeldungen



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Folgedokument Findet der Support-Mitarbeiter auch unter Ausschöpfung seinerAnalysemöglichkeiten ebenfalls keine Lösung für die Störung, gibt erdie Meldung als Folgedokument an das Problem-Management wei-ter. In seiner Arbeitsmaske findet er dafür den Button Folgevor-

gang anlegen.

Das Problem-Management übernehmen entweder IT-Experten oderexterne Dienstleister, die sich auf ein spezielles Modul im Software-paket spezialisiert haben. Für den Meldungsbearbeiter im IT-Service-Management ist nach der Übergabe an das Problem-Management dieArbeit erledigt. Denn die weitere Bearbeitung erfolgt nun direktüber das Problem-Management. Durch die Verknüpfung der ver-schiedenen Vorgangsarten im SAP Solution Manager wird die ent-sprechende Störungsmeldung automatisch aktualisiert, sobald sichder Status des bearbeiteten Problems verändert.

4.1.2 Service-Provider-Szenario (Value-Added Reseller-Szenario)

Die bisherigen Ausführungen zum IT-Service-Management basierenauf der Annahme, dass die IT-Organisation sowie die zu betreuendenSysteme dem eigenen Unternehmen zugehörig sind und sich auchdort befinden.

Wichtige Hinweisnummer für das VAR-Szenario im SAP Solution Manager 7.2

In Release 7.2 des SAP Solution Managers gibt es für das VAR-Szenarioverschiedenste Änderungen. Machen Sie sich diesbezüglich mit den fol-genden Hinweisen vertraut:

� Hinweis: 2182476In diesem Hinweis finden Sie u. a. Informationen zum HintergrundjobREFRESH_ADMIN_DATA_FROM_SUPPPORT, ergänzende Informatio-nen zu den Voraussetzungen für das Herunterladen von Portaldatenund dem Anlegen von Lizenzdaten in der LMDB, allgemeine Abwei-chungen zu Release 7.1 sowie Informationen zum Anlegen von AIS-USER-Einträgen sowie zu diversen Limitierungen.

� Hinweis: 2180589Informationen zu Änderungen der Experteneinstellungen innerhalbder LMDB – früher Transaktion SMSY (obsolet).



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Betreut die IT-Organisation allerdings Systeme anderer bzw. mehre-rer Kunden mit eigenen Kundennummern, wird dies als Service-Pro-vider-Szenario (Value-Added-Reseller-Szenario) bezeichnet. DieseService-Provider sind dabei als Partner Center of Expertise (PCoE) zer-tifiziert und verfügen somit über die vertragliche Grundlage, dieMeldungslösung für andere Kunden bzw. deren Installationen überIhren SAP Solution Manager zu realisieren. Doch nicht nur die Mel-dungsbearbeitung, sondern auch die Weiterleitung an den SAP-Sup-port im Namen des jeweiligen Kunden, ist Bestandteil der Tätigkei-ten innerhalb des VAR-Szenarios.

ZusatzfunktionenWie Sie Abbildung 4.6 entnehmen können, spielt das IT-Service-Management im SAP Solution Manager des Service-Providers einezentrale Rolle. Um dieser Verantwortung gerecht werden zu können,stehen spezielle Zusatzfunktionen innerhalb eines gesondertenSetups zur Verfügung. Beispielhaft sei hier der spezifisch für diesesSzenario relevante Transaktionstyp SMIV (Störung VAR; IT-Service-Management) genannt.

Abbildung 4.6 Weiterleitung von Meldungen an das SAP Global Service & Support Backbone im Namen der Kunden

Kunden

SAP

Meldungserstellung:SAP Solution Manager: ITSMSAP Service Marketplace

MeldungsbearbeitungThird-Level-Support:SAP Global Service & SupportBackbone

Kunde B

Service Provider

Meldungsbearbeitung First-und Second-Level-Support:SAP Solution Manager: ITSM

Kunde A Kunde C



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Wann erfolgt die Weiterleitung von Meldungen an das SAP Global Service & Support Backbone?

In der Regel handelt es sich bei einem Service-Provider um einen SAP-Partner. Der Service-Provider ist somit verpflichtet, dem Kunden alsAnsprechpartner für Service und Support zur Verfügung zu stehen. Dabeiist die Weiterleitung von Meldungen an das SAP Global Service & SupportBackbone (Third-Level-Support) eine Lösungsmöglichkeit, die seitens desService-Providers allerdings nur durchgeführt werden sollte, wenn alleeigenen Lösungsoptionen (First- und Second-Level-Support) nicht zurProblemlösung geführt haben.

Meldungsbearbeitung

Die Bearbeitung der Meldungen (Incidents) erfolgt im SAP SolutionManager des Service-Providers. Die Arbeitsoberfläche entsprichtdabei den bereits aus Abschnitt 4.1.1, »Klassisches Szenario«, bekann-ten und in Abschnitt 5.1, »CRM Web UI« detailliert erläuterten CRMWeb UI. Die dafür benötigte Benutzerrolle (siehe Abschnitt 5.1.1,»Benutzerrollen«) für den Service-Provider lautet SOLMANPRO undfür den Kunden des Service-Providers SOLMANREQ. Letztere bietetden Endanwendern bzw. Key-Usern der Kunden die Möglichkeit,unter Zuhilfenahme eines Leitfadens, Störungsmeldungen (Incidents)und auch Service-Meldungen zu erstellen. Es können aber darüberhinaus auch bereits bestehende Meldungen inhaltlich ergänzt wer-den. Dies bedeutet, dass der Service-Provider eine Meldung imNamen des Kunden erstellt/bearbeitet und diese dann durch den Kun-den mit Informationen wie beispielsweise der Rückmeldung von Test-ergebnissen oder durch andere Hinweise erweitert wird.

Sind innerhalb des SAP Global Service & Support Backbone die Kun-dennummern der vom Service-Provider betreuten Kunden korrektder Nummer des Service-Providers zugewiesen, kann dieser dieStammdaten der zu betreuenden Kunden direkt von SAP in seinenSAP Solution Manager (herunter)laden. Diese Kundendaten sindimmer aktuell, da zwischen den Kunden und SAP ein periodischerJob zur Synchronisation der Kundenstammdaten eingeplant ist.

SpezielleFunktionen imVAR-Szenario

Eine Grundlage für die effektive Meldungsbearbeitung seitens desService-Providers ist die Kenntnis über die Geschäftszeiten (Verfüg-barkeitszeiten), die zwischen Service-Provider und Kunden verein-bart wurden. Diese können je nach Vertrag recht unterschiedlich



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ausfallen und müssen innerhalb des SAP Solution Managers kun-denspezifisch gepflegt werden. Erstellt aber ein Kunde eine Meldungaußerhalb der vereinbarten Geschäftszeiten und wurde diese mit derPriorität Sehr hoch versehen, wird diese Meldung automatisch andas SAP Global Service & Support Backbone weitergeleitet (sieheAbbildung 4.7).

Abbildung 4.7 Automatische Weiterleitung der Meldung(en) an das SAP Global Service & Support Backbone außerhalb der vereinbarten Geschäftszeiten

Hat sich der Service-Provider auf bestimmte (SAP-)Softwarekompo-nenten spezialisiert, siehe Abschnitt 4.1.3, »Softwarepartner (Inde-pendent Software Vendor)«, kann er Meldungen, die diesen Kompo-nenten nicht zuzuordnen sind, über die Funktion der automatischenWeiterleitung von seinem Support ausschließen.

Konfiguration des VAR-Szenarios

Um diese und weitere Funktionen innerhalb des VAR-Szenarios nut-zen zu können, bildet die Basiskonfiguration des (klassischen) ITSMdie Grundlage hierzu. Ausführliche Erläuterungen dazu finden Sie inAbschnitt 2.1, »Installation und Grundkonfiguration«. Im Anschlussan die in Abschnitt 2.1 durchgeführten Aktivitäten müssen noch wei-tere, zusätzliche Funktionen innerhalb des Service-Provider-Szena-rios gesondert eingerichtet werden (siehe Abbildung 4.8). Dazu zäh-len beispielsweise auf der Seite des Service-Providers:

� Pflege von kundenspezifischen Verbindungsdaten

� Aktivierung von BAdIs (Business Add-Ins)

Kunden

SAP


MeldungsbearbeitungThird-Level-Support:SAP Global Service & Support Backbone

Kunde A

Service Provider


Kunde A

Automatische Meldungs-weiterleitung an SAP, wenn:� Priorität <<Sehr hoch>>� Außerhalb der Geschäftszeiten� Softwarekomponenten spezifisch



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� korrekte Pflege der individuellen Geschäftspartner

� Erweiterung der SAP-Schnittstelle (auch auf Kundenseite)

� Definition von Systeminformationen und Systembenutzern

� Benutzer- und Berechtigungspflege

Abbildung 4.8 Konfigurationsschritte für das VAR-Szenario im Einführungsleitfaden

Im Folgenden gehen wir auf diese und weitere Konfigurationsschritteein. Die Erläuterungen können allerdings aufgrund der Komplexität desGegenstands nicht allzu detailliert und technisch ausfallen. Für weitereInformationen, wie beispielsweise einen umfangreichen Setup-Guide,verweisen wir Sie auf die VAR-Partner-Seite im SAP Service Market-place, unter https://service.sap.com/var-partner. Zuvor möchten wir Ih-nen allerdings noch wichtige Informationen zum Thema SAP-Schnitt-stelle und die dafür benötigten Erweiterungen an die Hand geben.

Arten des Infor-mationsaustauschs

Generell werden im VAR-Szenario zwei unterschiedliche Arten desInformationsaustauschs zum SAP Global Service & Support Backboneunterschieden. Dies betrifft zum einen die Stammdaten und zumanderen die Meldungen. Beim Stammdatenaustausch besteht imVAR-Szenario die Herausforderung, dass der Service und Supportnicht nur für einen Kunden (bzw. eine SAP-Kundennummer), son-dern für mehrere zu betreuende Kunden gewährleistet werdenmuss. Folglich muss auch die SAP-Schnittstelle mit den jeweiligenKundeninformationen bekannt gemacht werden. Diese Kundenin-



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formationen können sich selbstverständlich auch ändern und müs-sen folgerichtig aufseiten des Service-Providers, aber auch aufseitenvon SAP regelmäßig aktualisiert werden. Somit existiert nicht nurein Informationsaustausch zwischen Kunde und Service-Provider,sondern zusätzlich auch zwischen Service-Provider und SAP. AlsResultat werden alle Stammdaten entlang der gesamten Prozessketteaktuell gehalten.

Die Service-Provider-Konfigurationsanleitung finden Sie im Einfüh-rungsleitfaden (Transaktion SPRO) unter SAP Referenz-IMG � SAP

Solution Manager Einführungsleitfaden � SAP Solution Mana-

ger � SAP-Partner � IT-Dienstleister.

Basis-Setup für mehrere Kundennummern

Im ersten Konfigurationsschritt Basis-Setup für mehrere SAP-Kun-

dennummern ermöglichen Sie für den SAP Solution Manager denUmgang mit mehr als einer spezifischen Kundennummer. Dadurcherfolgt der Download aller Kundennummern vom SAP Global Service& Support Backbone, die dort hinter Ihrer Service-Provider-Kunden-nummer gepflegt sind. Ergo werden alle Kundennummern herunter-geladen, für die Sie als Service-Provider den Dienst der Meldungslö-sung anbieten. Bei Bedarf können Sie auch eine Eingrenzung oderEinteilung auf spezifische Installationsnummern vornehmen.

Nachdem Sie alle relevanten Kundenummern übertragen haben, pas-sen Sie im nächsten Schritt die Schnittstelle des SAP Solution Mana-gers an das SAP Global Service & Support Backbone an. Dies errei-chen Sie durch die Aktivierung des BAdIs AI_SDK_SP_RFC_RP.

Der letzte Schritt innerhalb der Setup-Kategorie Basis-Setup für

mehrere SAP-Kundennummern ist manuell. Hier setzen Sie in derService-Desk-Customizing-Tabelle unter Transaktion DNO_CUST04(oder durch Ausführen der Aktivität innerhalb des Einführungsleitfa-dens mit dem Icon ) den Parameter ONE_RFC_TO_SAP_FOR_ALL_CUST auf aktiv (X).

Rollen- und Berechtigungs-anpassungen

Im nächsten Konfigurationsschritt Berechtigungen und Work Cen-

ter Navigation einrichten, den Sie in der Kategorie Standardkon-

figuration finden, richten Sie die Berechtigungen und die Work-Center-Navigation ein. Das System navigiert Sie beim Ausführen derAktivität direkt zu Transaktion PFCG (für die Rollenpflege). Nun giltes, die folgenden Rollen, die speziell für das VAR-Szenario existieren,innerhalb dieser Transaktion in den Kundennamensraum zu kopie-



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ren. Was genau der Kundennamensraum in Bezug auf Rollen bedeu-tet und wie Sie den Kopiervorgang ausführen, erfahren Sie inAbschnitt 2.3, »Berechtigungen«. Dort finden Sie auch eine Vielzahlweiterer hilfreicher Informationen zum Thema Berechtigungen. Aus-drücklich weisen wir an dieser Stelle auf den SAP Security Guide hin,den Sie in Abschnitt 2.3.1, »SAP-Dokumentationen und weiterfüh-rende Informationsquellen«, finden.

Beachten Sie folgende Hinweise zu diesem Konfigurationsschritt:

� Obwohl die Aktivitätsbeschreibung den Begriff Work Center bein-haltet und auch in den im Folgenden genannten Sammel- sowieEinzelrollen sogenannte Work-Center-Rollen vorkommen, ist dieführende Arbeitsoberfläche das CRM Web UI (siehe Abschnitt 5.1,»CRM Web UI«) und nicht das Work Center.

� Bei der Kopie einer Sammelrolle in den Kundennamensraum wer-den automatisch alle Einzelrollen mitkopiert. Achten Sie also dar-auf, dass die Bezeichnung der CRM-Navigationsrolle innerhalb derBenutzerrolle(n) aktualisiert wird. Auch hierzu empfehlen wireinen Blick in Abschnitt 2.3, »Berechtigungen«. Ansonsten ist keinEinloggen mit kundenspezifischer Ansicht in das CRM Web UImöglich.

Die Sammelrollen für den Administrator und Meldungsbearbeiterauf beiden Seiten (Service-Provider und Kunde) lauten wie folgt:

� Service-Provider

– Administrator: SAP_SUPPDESK_SP_ADMIN_COMP

– Meldungsbearbeiter: SAP_SUPPDESK_SP_PROCESS_COMP

� Kunde

– Meldungsersteller: SAP_SUPPDESK_SP_CREATE_COMP

– Anzeigebenutzer: SAP_SUPPDESK_SP_DISPLAY_COMP

Nachdem Sie die oben genannten Sammel- und Einzelrollen kopierthaben, weisen Sie diese den entsprechenden Benutzern/Benutzer-gruppen zu.

Im darauffolgenden Konfigurationsschritt aktivieren Sie ein weiteresBusiness Add-In (BAdI). Diesmal handelt es sich um AI_SDK_SP_RFC. Dieses Business Add-In ermöglicht es Ihnen, Störungsmeldun-gen (Incidents) von verschiedenen Kundennummern bzw. Installati-



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onsnummern über die RFC-Verbindung SAP-OSS an das SAP GlobalService & Support Backbone zu versenden.

Automatische Quittierung

Im Konfigurationsschritt Automatische Quittierung von Meldun-

gen einrichten ist es Ihnen möglich, mithilfe des Reports AI_SDK_SP_AUTO_CLOSE Meldungen mit einem definierten Anwender- oderSAP-Status nach einer gewissen Dauer automatisch schließen zu las-sen. Es wird empfohlen, diesen Report als periodischen Hintergrund-job einzuplanen. Dies dient u. a. der Bereinigung von Altlasten undverbessert zudem die Performance gleichzeitig laufender Anwendun-gen wie von BW-ITSM-Auswertungen oder der SLA-Überwachung.Folgende Meldungen bestätigt der Report nicht:

� Meldungen, die SAP gerade bearbeitet.

� Meldungen in einem Status, der nicht bestätigt werden kann (wieim Statusprofil definiert).

� Meldungen, die von Benutzern oder Prozessen gesperrt sind.

� Meldungen, die fehlerhaft, gelöscht oder anderweitig beschädigtsind, sodass der Status nicht auf Bestätigt gesetzt werden kann.

Im Gegenzug bietet der Report folgende, allerdings auch anpassbare(Standard-)funktionen:

� Report fügt Standardtext hinzuDer Report fügt der Meldung einen Standardtext hinzu, der dieBenutzer darüber informiert, dass die Meldung automatisch bestä-tigt wurde. Sie können eigene Texte über Transaktion SE61 erstel-len (Dokumentenklasse Allgemeiner Text). Geben Sie Ihre eige-nen Texte im Feld Dokumentname ein (Standardtext: AISDK_AUTO_CLOSE).

� Report bestätigt Meldung abhängig von der PrioritätDer Report bestätigt die Meldungen in Abhängigkeit ihrer Priorität.Standardmäßig werden Meldungen mit höherer Priorität schnellerals Meldungen mit niedrigerer Priorität bestätigt. Meldungen mitder Priorität Sehr hoch werden nach 14 Tagen im Status Lösungs-

vorschlag bestätigt und Meldungen mit der Priorität Hoch nach21 Tagen. Sie können die Anzahl der Tage verändern.

� Report ändert Status der MeldungenDer Report kann auch den Status der Meldungen in Abhängigkeitdes SAP-Status ändern (Feld Ändern per Prüfen v SAP Status).



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Abbildung 4.9 veranschaulicht den genannten Report im System.

Abbildung 4.9 Report zum automatischen Schließen von Meldungen inklusive SAP-Standardfristen

Automatische Weiterleitung von Meldungen

Wurde durch den Key-User des Kunden eine neue Meldung ange-legt, kann diese unter gewissen Umständen direkt an das SAP GlobalService & Support Backbone weitergeleitet werden. Der in Transak-tion SPRO unter SAP Referenz-IMG � SAP Solution Manager Ein-

führungsleitfaden � SAP Solution Manager � SAP-Partner � IT-

Dienstleister � Service Desk für IT-Dienstleister � Standardkonfi-

guration � Anrufzeiten bei Business Partnern pflegen durchge-führte Konfigurationsschritt, bezieht sich auf diese automatischeWeiterleitung – diese kann innerhalb (basierend auf Priorität undZeitpunkt der Erstellung) oder außerhalb (basierend auf der SAP-Komponente) der vereinbarten Geschäftszeiten realisiert werden.Beide Varianten werden im Folgenden erläutert.

AutomatischeWeiterleitungaußerhalb der

Geschäftszeiten

Der SAP-Partner vereinbart mit seinen Kunden feste Geschäftszeiten(Öffnungszeiten), zu denen er für sie Service und Support gewähr-leistet. Erstellt ein Key-User des Kunden eine Meldung mit der Prio-rität Sehr hoch und geschieht dies außerhalb der vereinbarten



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Geschäftszeiten, wird diese Meldung direkt an das SAP Global Ser-vice & Support Backbone weitergeleitet. Bedingung ist, dass dieGeschäftszeiten im Geschäftspartner (Business-Partner innerhalb desSAP Solution Managers) des Kunden gepflegt sind. Jeder Kundebesitzt dabei seinen eigenen Geschäftspartner vom Typ Organisa-

tion. Somit ist eine problemlose Differenzierung der Bereitschafts-zeiten pro Kunde gewährleistet.

Zur Pflege der Bereitschaftszeiten öffnen Sie das CRM Web UI (sieheAbschnitt 5.1, »CRM Web UI«) mit der Benutzerrolle SOLMANPRO(ZSOLMANPRO), siehe Abschnitt 2.3, »Berechtigungen«, und navi-gieren zum Menüeintrag Stammdaten. Anschließend navigieren Siezu Accounts und definieren dort das Suchkriterium als Unterneh-

mens-Accounts.

Innerhalb des Zuweisungsblocks Geschäftszeiten nutzen Sie denButton Neu, um die Geschäftszeiten zu definieren (Abbildung 4.10).

Abbildung 4.10 Pflege der Geschäftszeiten innerhalb des Geschäftspartners

Dabei können Sie nicht nur die wöchentlichen Geschäftszeiten, son-dern darüber hinaus auch Ausnahmen definieren.

Automatische Weiterleitung innerhalb der Geschäftszeiten

Eine automatische Weiterleitung von Meldungen innerhalb derGeschäftszeiten erfolgt auf der Grundlage der jeweiligen SAP-Kom-ponente(n). Diese werden innerhalb des SAP Solution Managers alsAusnahme definiert und somit vom Support ausgenommen. Die Defi-nition der Ausnahmen erfolgt innerhalb der Service-Desk-Customi-



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zing-Tabelle bzw. innerhalb von Transaktion DNO_CUST04. Einedetaillierte Erläuterung dazu können Sie SAP-Hinweis 1318787 ent-nehmen.

AutomatischeWeiterleitung

manuell auswählen

Sie haben bei Bedarf auch die Möglichkeit, den Rückkanal der auto-matisch weitergeleiteten Meldungen (egal ob innerhalb oder außer-halb der Geschäftszeiten) zu definieren. Ergo legen Sie fest, wer beieiner Rückantwort durch SAP der Meldungsempfänger sein soll –entweder der Service-Provider oder der Kunde. Abbildung 4.11 ver-anschaulicht diesen Prozess.

Abbildung 4.11 Aktive und inaktive automatische Weiterleitung

Im Standard wird die SAP-Antwort an den Meldungsbearbeiter, alsoan den Mitarbeiter des Service-Providers, versandt (Status Inaktiv).Ist es gewünscht, dass der Meldungsersteller (Key-User des Kunden)die Antwort erhält, muss dies in der Meldung markiert werden.Navigieren Sie hierzu zum Bereich Status, und setzen Sie den StatusAutom. Weiterleitung an SAP. Diese manuellen Tätigkeiten kön-nen auch generell für alle Meldungen ab dem ersten kundenseitigenMeldungsversand konfiguriert werden. Lesen Sie dazu SAP-Hinweis1247502. Dies hat allerdings zur Folge, dass die gesamte Kommuni-kation direkt zwischen dem Kunden des Service-Providers und SAPerfolgt. Der Service-Provider nimmt folglich nicht mehr am Prozessder Lösungsfindung teil.

Kunden

SAP


MeldungsbearbeitungThird-Level-Support:SAP Global Service & Support Backbone

Kunde A

Service Provider


Kunde A

Automatische Weiterleitung bei SAP-Antwort: Inaktiv Aktiv



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Business-Partner automatisch anlegen

Beabsichtigen Sie die automatische Anlage von Geschäftspartnernund Benutzern, unterstützt Sie der Konfigurationsschritt Business

Partner als Person automatisch anlegen. Dieser plant den ReportAI_SDK_SP_GENERATE_BP_V2 ein, der für alle Key-User (Endan-wender) einen Geschäftspartner erstellt und diese darüber hinausihren jeweiligen Unternehmen zuweist. Final erfolgt die Zuweisungder für den Geschäftspartner relevanten Systeme anhand ihrer Iden-tifikationsnummern. Dem Benutzer wird im Anschluss an diesenKonfigurationsschritt eine personalisierte Systemübersicht ange-zeigt. Optional kann darüber hinaus ein automatisierter E-Mail-Ver-sand an den Benutzer definiert werden, der über das initiale Pass-wort inklusive Benutzername für die Erstanmeldung informiert.

VoraussetzungenAchten Sie allerdings vor der Durchführung der genannten Aktivitä-ten darauf, dass die folgenden Voraussetzungen erfüllt sind:

� Der Hintergrundjob REFRESH_ADMIN_DATA_FROM_SUPPORTüber SOLMAN_SETUP muss eingeplant und fehlerfrei beendet sein.

� Der entsprechende Benutzer vom Typ Referenz ist in der Pflegeder Benutzerdaten mit den notwendigen Berechtigungen angelegt(Transaktion SU01).

� Die automatische Generierung der Business-Partner vom Typ Or-

ganisation ist eingerichtet

� Es wurde geprüft, ob die Business-Partner im System mit derexternen Identifikation SP0001 vorhanden sind (Transaktion BP).

� SAPconnect ist korrekt konfiguriert.

Haben Sie die bisher genannten Konfigurationsschritte durchge-führt, ist die Standardkonfiguration für das VAR-Szenario fast abge-schlossen. Es muss lediglich noch die für das VAR-Szenario relevanteVorgangsart SMIV (ZMIV) für die Verwendung innerhalb des CRMWeb UI registriert werden.

Passende Vorgangsart hinzufügen

Es erfolgt somit eine Zuweisung der Vorgangsart zur soeben erwähn-ten Benutzeroberfläche. Diese wird im Einführungsleitfaden inTransaktion SPRO unter SAP Referenz-IMG � SAP Solution Mana-



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ger: Einführungsleitfaden � SAP Solution Manager � SAP-Part-

ner � Service Desk für IT-Dienstleister � Standardkonfiguration �CRM WebClient UI � Vorgangsarten im CRM WebClient UI vorge-nommen. Führen Sie die Aktivität aus, wählen Sie anschließend dierelevante Vorgangsart SMIV (bzw. im Kundennamensraum ZMIV),und selektieren Sie in der Baumstruktur auf der linken Bildschirm-seite den Eintrag Channel. Wie es in Abbildung 4.12 erkennbar ist,muss für eine erfolgreiche Zuweisung als Kanal das CRM Web UIausgewählt werden. Sichern Sie Ihre Einstellungen.

Abbildung 4.12 Auswahl des CRM Web UI als Kanal für die Vorgangsart SMIV (ZMIV)

Jetzt kann die Vorgangsart des VAR-Szenarios innerhalb des CRMWeb UI angezeigt und genutzt werden. Damit ist die Standardkonfi-guration für das VAR-Szenario abgeschlossen, und es schließt sichdie erweiterte Konfiguration an.

Erweiterte Konfiguration

Sie können innerhalb des VAR-Szenarios auch Vertreter für die Mel-dungsbearbeitung benennen, falls der ursprüngliche Bearbeiter (ge-plant oder ungeplant) abwesend sein sollte.

Vertreter-beziehungeinrichten

Somit ist eine Meldungsbearbeitung auch in Abwesenheit des(ursprünglich) Verantwortlichen gewährleistet. Sie haben im Konfi-gurationsschritt Vertreterbeziehung einrichten die Möglichkeit,eine Vertreterbeziehung anzulegen und sie (anschließend) anzeigenzu lassen. Die Definition erfolgt, wie in Abbildung 4.13 erkennbar,innerhalb des jeweiligen Geschäftspartners nach der Auswahl desButtons Beziehungen, unter der Angabe des Beziehungstyps wird

ersetzt durch.



169

Abbildung 4.13 Pflege der Vertreterregelung innerhalb des Geschäftspartners

Die Anzeige der Vertreterbeziehungen ist ebenfalls innerhalb diesesKonfigurationsschritts als Option auswählbar. Es erfolgt eine Auflis-tung diverser Auswertungsmöglichkeiten, so auch der aktiven Ver-treterbeziehungen.

Benachrichti-gungstext

Die Möglichkeit der Anpassung des Benachrichtigungstexts derE-Mail an den Endanwender bildet den letzten Schritt innerhalb derKonfigurationsanpassungen für das VAR-Szenario. Wie es die Be-schreibung bereits vermuten lässt, können Sie dabei den Text derE-Mail-Benachrichtigungen an neue Solution-Manager-Benutzer kon-figurieren.

Sollten Sie sich für zusätzliche Optionen der erweiterten Konfigura-tion interessieren, sei an dieser Stelle auf Advanced Guide for VARs

im SAP Service Marketplace verwiesen.

ReportingService-Partner besitzen die Möglichkeit, über die BW-basierte Mel-dungsauswertung kundenbezogene Informationen zur Meldungsbe-arbeitung zu erhalten. Die Basis der Auswertung bildet dabei dieGeschäftspartnerrolle Auftraggeber, die jedem Kunden des Service-Partners zugewiesen ist. Bei Bedarf ist auch eine Auswertung mitBezug auf die Kundennummer(n) möglich. Für das Reporting öffnenSie das CRM Web UI, navigieren zum Menüeintrag IT-Service

Management und anschließend in den Bereich Auswertungen.

Darin finden Sie diverse Einstiegspunkte in das BW-Reporting (sieheAbbildung 4.14).



170

Abbildung 4.14 Möglichkeiten des BW-Reportings

Die Ergebnisse des Reportings können bei Bedarf als Microsoft-Excel-Datei oder im CSV-Format heruntergeladen werden. Fürdetaillierte Erläuterungen zum Thema Reporting folgen Sie den Aus-führungen in Abschnitt 4.6, »Suche und Monitoring als Eskalations-Management«.

Service LevelAgreement (SLA)

Über ein Service Level Agreement (siehe Abbildung 4.15) vereinbartder Service-Provider mit seinen Kunden, zu welchen Konditionendie Erbringung der Service-Leistung gewährleistet wird. So wird bei-spielsweise vereinbart, welche Eigenschaften (Inhalt, Umfang, Artund Weise) das zu betreuende Service-Produkt (z. B. Wartung oderTelefon-Support) aufweist. Zusätzlich können noch diverse Parame-ter wie Reaktions- und Bereitschaftszeiten definiert werden, um dasService Level Agreement zu konkretisieren.

Abbildung 4.15 SLA-Management für Service-Partner

Dabei werden die Reaktions- und Bereitschaftszeiten individuell fürjeden Kunden (im jeweiligen Geschäftspartner vom Typ Auftrag-

Kunde A Kunde B

Kunde C

Service-Partner

SLA A SLA B

SLA C



171

geber) hinterlegt. Legt der Key-User des entsprechenden Kundeneine Meldung an, werden die definierten Reaktions- und Bereit-schaftszeiten automatisch zur Berechnung herangezogen. Als Berech-nungsgrundlage wird dabei der Zeitpunkt der Meldungserstellungverwendet.

Ist der Service-Partner nicht in der Lage, die vereinbarten Leistungengegenüber dem Kunden entsprechend den Fristen einzuhalten, kanndies einen Eskalationsprozess anstoßen. Als Konsequenz kann bei-spielsweise eine Informations-E-Mail an einen bestimmten Ansprech-partner versandt werden, um diesen über den Zeitverzug in Kenntniszu setzen. Somit ist auch eine proaktive Vermeidung von (weiteren)Vertragsstrafen aufgrund von Nichteinhaltung der Vereinbarungengewährleistet. Sollten Sie weitere Informationen zum Thema ServiceLevel Agreement wünschen, verweisen wir Sie auf Abschnitt 7.9.1,»Service Level Agreements«.

Weiterführende Konfigurations-unterstützung

Sollten Sie auf der Suche nach weiterer Unterstützung bei der Konfi-guration des VAR-Szenarios sein, bietet SAP einen Expert-Guided-Implementation-Service an. Teilnehmer dieses Seminars erfahren infünf jeweils zweistündigen Remote-Sitzungen, welche Konfigurati-onsschritte notwendig sind, um ein vollständiges, lauffähiges IT-Ser-vice-Management für Service-Provider im SAP Solution Managerumzusetzen. Während der fünf Tage steht den Teilnehmern einExperte für Fragen und Remote-Unterstützung zur Verfügung. Wei-tere Informationen rund um den Expert-Guided-Implementation-Service finden Sie unter der URL https://support.sap.com/solutionma-nager und dort im Bereich Training and Services. Hier benutzen Sieden Link egi portfolio. Die Anmeldeseite zum Service erreichen Sieüber den Expert-Guided-Implementation-Kalender.

4.1.3 Softwarepartner (Independent Software Vendor)

Unter einem Softwarepartner bzw. Independent Software Vendor(ISV) wird ein Softwareanbieter verstanden, der zusätzliche Softwareund damit verbundene Funktionen zu existierenden SAP-Produktenanbietet. Es handelt sich bei den angebotenen Produkten folglichnicht um direkt von SAP entwickelte Software. Dies hat zur Folge,dass SAP keinen fachkundigen Development-Support für diese Pro-dukte anbietet bzw. anbieten kann. Dies wird durch die entspre-chenden Softwarepartner realisiert.



172

SAP ist allerdings im Zuge des First-, Second- oder auch Third-Level-Supports erster Ansprechpartner für Support-Anfragen von Kunden– abgesehen vom Service-Provider, der in Abschnitt 4.1.2, »Service-Provider-Szenario (Value-Added Reseller-Szenario)«, beschriebenwird. Es bedarf folglich einer Schnittstelle zwischen dem SAP-Sup-port und dem Support des Softwarepartners.

Schnittstelle

Die Grundlage für diese Schnittstelle ist auf Kundenseite die Kom-munikationsplattform des SAP Service Marketplace bzw. der SAPSolution Manager. Der Softwarepartner wiederum nutzt in seinemSAP Solution Manager ein spezielles Konfigurationspaket, bestehendaus einer Grundkonfiguration des ITSM und einer Erweiterung fürSoftwarepartner. Dieses Gesamtpaket ermöglicht es dem Software-partner, Meldungen speziell für seine Softwarekomponente (bei-spielhaft XX-PART-ADB für Adobe-Partnerprodukte) vom SAP-Sup-port zu erhalten.

Im Anschluss an die Bearbeitung durch den Softwarepartner sendetdieser die Meldung wieder an den Meldungsersteller, also an denKunden zurück. Folglich erhält der Kunde auch für Nicht-SAP-Pro-dukte Support, ohne eine andere Service-Plattform nutzen zu müs-sen. Abbildung 4.16 zeigt den Basisprozess des ISV-Szenarios.

Abbildung 4.16 Softwarepartnerszenario (ISV)

Kunden

SAP


Meldungsweiterleitung:SAP Global Service & SupportBackbone

Kunde A

Software Partner

Meldungsbearbeitung:SAP Solution Manager: ITSM



173

Schnittstelle(n) im ISV-Szenario

Wie bereits erwähnt, bedarf es einer Anpassung der Schnittstellezwischen dem Softwarepartner und dem SAP Global Service & Sup-port Backbone. Damit wird gewährleistet, dass Meldungen, die fürden Softwarepartner und nicht für die SAP bestimmt sind, übereinen Report direkt vom SAP Global Service & Support Backbone inden SAP Solution Manager des Softwarepartners geladen werden.Die Zuordnung der Meldungen zu den verschiedenen Softwarepart-nern erfolgt dabei über eine spezifische Partnernummer sowie überden Softwarekomponentennamen.

Lädt der Softwarepartner nun die ihm zugewiesenen Meldungenvom SAP Global Service & Support Backbone herunter, werden dieStammdaten des Meldungserstellers (Kunden) mit dem jeweiligenDatensatz im SAP Solution Manager abgeglichen. Existieren nochkeine passenden Stammdaten, bilden diese die Grundlage für eineNeukundenerstellung. Dem Geschäftspartner des (neuen) Kundenwird das Attribut SAP-Kundennummer (SP0001) zugewiesen. DemMitarbeiter (Meldender) des Kunden, der die Meldung erstellt hat,wird der Wert S-User (SP0002) zugeordnet. Die so angelegtenStammdaten können nun in Zukunft direkt verwendet werden; eineerneute Anlage ist nicht notwendig.

Meldungs-bearbeitung

Wurden die Meldungen erfolgreich in den SAP Solution Manger desSoftwarepartners geladen, erfolgt die Meldungsbearbeitung. Der Sta-tus der Meldung lautet Neu und wird vom Support-Mitarbeiter desSoftwarepartners in den Status In Bearbeitung gesetzt.

Ergibt die nun folgende Analyse, dass es sich (doch) um einen Fehlereiner SAP-Softwarekomponente handelt, erfolgt die Weiterleitungvom Softwarepartner an SAP zur weiteren Bearbeitung. Dies erfolgt,ähnlich wie im Standard-ITSM-Szenario (Abschnitt 4.1.1, »Klassi-sches Szenario«), entweder über die Aktion Meldung an SAP sen-

den oder den Button An SAP senden.

Bezieht sich die vom Kunden gemeldete Störung auf die Software desSoftwarepartners, kann dieser direkt (ohne SAP in den Bearbeitungs-prozess einzubinden) mit dem Kunden kommunizieren. Durch dasEinfügen von Informationen als Textart Info für Kunde von Part-

ner innerhalb der Meldung und die anschließende Auswahl derAktion Meldung an Kunden senden wird der Kunde direkt infor-miert. Alternativ dazu kann zum Meldungsversand auch der ButtonAn Kunden senden im Bereich Details genutzt werden. Der Mel-



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dungsstatus ändert sich daraufhin von In Bearbeitung auf An Kun-

den gesendet. Liegt die Meldung bereits beim Kunden, könnenInformationen auch nachträglich über die Aktion Asynchrone Info

an Kunden senden oder über den Button Informationen an Kun-

den im Bereich Details (nach)synchronisiert werden.

Nach erfolgreicher Übertragung sieht der Kunde die Antwort desSoftwarepartners im SAP Service Marketplace oder innerhalb seinesSAP-Solution-Manager-Systems.

Hinweisenerstellen

Für die Korrektur von Fehlern und die Bereitstellung von (weiterfüh-renden) Informationen stellt SAP Hinweise zur Verfügung. DieseHinweise können von Kunden über den SAP Service Marketplaceeingesehen, heruntergeladen und, falls dafür vorgesehen, eigenstän-dig im System implementiert werden. Die Erstellung von Hinweisenfür SAP-Partnersoftware (3rd-Party-Software) wird durch den Soft-warepartner in Eigenregie übernommen. Dafür gibt es im IT-Service-Management die Option SAP-Partner-Hinweis. Bevor der SAP-Part-ner-Hinweis allerdings veröffentlicht werden kann, muss dieserdurch einen SAP-Experten geprüft werden. Bei erfolgreicher Prüfungund anschließender Genehmigung steht der Hinweis allen Kundenim SAP Service Marketplace zur Verfügung. Durch die soebenbeschriebene Möglichkeit der eigenständigen Erstellung von SAP-Partner-Hinweisen ist der Softwarepartner direkt in den SAP-Sup-port-Prozess eingebunden. Kunden können den Support wiederumüber den SAP Service Marketplace zentral nutzen.

Remote-Support Für die Problemlösung kann es notwendig sein, dass sich ein Mitar-beiter des Softwarepartners mit dem Kundensystem verbindenmuss. Hierzu nutzt der Softwarepartner das Support-Netzwerk vonSAP mit seinen diversen Verbindungstypen:

� SAP GUI (R/3-Support)

� HTTP CONNECT

� SAP NetWeaver

Das Öffnen des Systems ist meist Aufgabe des Basisteams. Achten Siedarauf, dass die HTTP-Verbindung (zur Anzeige von browserbasier-ten Oberflächen wie z. B. des CRM Web UI) sowie die R/3-Verbin-dung parallel geöffnet sind und Sie die Zugangsdaten in der SecureArea des SAP Service Marketplace hinterlegen. Nutzen Sie als Grund-lage für die Berechtigungsvergabe an den Support-Benutzer den von



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SAP im Standard bereitgestellten Benutzer SAPSUPPORT mit denihm zugewiesenen Rollen. Nähere Informationen zum SAP-Stan-dardbenutzer erhalten Sie in Schritt 4 der Basiskonfiguration inner-halb von SOLMAN_SETUP (siehe Abschnitt 2.1, »Installation undGrundkonfiguration«).

Meldungen überwachen

Die Meldungsüberwachung im Softwarepartnerszenario ähnelt derMeldungsüberwachung im klassischen Szenario (siehe Abschnitt4.1.1, »Klassisches Szenario«) und erfolgt innerhalb des CRM Web UI.So können Sie dafür u. a. Suchkriterien (vor)definieren und diesedann als Gesicherte Suchen (im Menü Gesicherte Suchen in Abbildung4.17) für eine spätere und wiederkehrende Suchabfrage nutzen.

Abbildung 4.17 Verwendung von gesicherten Suchen

Darüber hinaus ist es möglich, über den Menüeintrag Worklist

innerhalb der Navigationsleiste am linken Bildschirmrand einenSchnellzugriff auf die Meldungssuche zu erhalten.

Konfiguration

Nachdem wir diverse Funktionen des ISV-Szenarios erläutert haben,schließt sich im Folgenden eine Übersicht der notwendigen Konfigu-rationsschritte an, um ein funktionsfähiges ITSM für Softwarepart-ner innerhalb des SAP Solution Managers zu gewährleisten.



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Voraussetzungenprüfen

Die Konfiguration erfolgt, ähnlich dem klassischen ITSM-Szenario,über die Transaktion SOLMAN_SETUP. Bevor Sie allerdings mitderen Durchführung beginnen, versichern Sie sich, dass alle notwen-digen Korrekturhinweise im System implementiert sind. Dazu zähltbesonders der Hauptkorrekturhinweis, da dieser auch alle relevantenKorrekturen für das ISV-Szenario beinhaltet. Beachten Sie dabei, dassinnerhalb des Hinweises auch manuelle Tätigkeiten beschriebensind, die Sie durchführen müssen. Die Nummer und den Implemen-tierungsstatus des aktuellen Korrekturhinweises sowie den Down-load inklusive der darauffolgenden automatischen Tätigkeiten findenSie in Transaktion SOLMAN_SETUP im Bereich Systemvorberei-

tung (siehe Abbildung 4.18)

Abbildung 4.18 Prüfung des Hauptkorrekturhinweises innerhalb von Transaktion SOLMAN_SETUP

Eine weitere wichtige Voraussetzung ist die fehlerfreie Funktions-weise der RFCs für den Meldungsaustausch. Diese werden ebenfallsinnerhalb von Transaktion SOLMAN_SETUP angelegt. Prüfen Sie inSchritt 3 Verbindungen zu SAP einrichten die beiden Verbindun-gen SAP-OSS sowie SAP-OSS-LIST-001. Achten Sie dabei insbeson-dere darauf, ob innerhalb dieser beiden RFC-Verbindungen ein gül-tiger Service-User (S-User) mit ausreichend Berechtigungen (sieheAbschnitt 2.3, »Berechtigungen«) hinterlegt ist.



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Weiterführende Informationsquelle für das ISV-Szenario

Für das ISV-Szenario finden Sie im SAP Service Marketplace unter http://service.sap.com/sw-partner eine Vielzahl an weiterführenden Informatio-nen. Dazu zählen beispielsweise Setup-Anleitungen, Demos, und üblicheAnwendungsfälle inklusive Erläuterungen.

Grundkonfigu-ration für das ISV-Szenario

Die Grundkonfiguration, die für das klassische ITSM-Szenario (sieheAbschnitt 4.1.1, »Klassisches Szenario«) bereits ausführlich in Ab-schnitt 2.1, »Installation und Grundkonfiguration«, erläutert wurde,muss auch für das ISV-Szenario (teilweise) durchgeführt bzw. ange-passt werden. Aufgrund der Vielzahl an Informationen innerhalb desSAP Service Marketplace gehen wir im Folgenden lediglich auf dieKernelemente des Setups in groben Zügen ein.

Dazu zählt u. a. die Kopie der Vorgangsart SMIS (Störung ISV) in denKundennamensraum (z. B. ZMIS). Anschließend muss die neue Vor-gangsart in die Service-Desk-Customizing-Tabelle Dno_Cust04 alsführende Vorgangsart unter dem Parameter Process_Type eingetra-gen werden (siehe Abbildung 4.19).

Abbildung 4.19 Vorgangsart ZMIS (Kopie des Standards SMIS) als führende Vorgangsart in der Service-Desk-Customizing-Tabelle

Ist die Nutzung einer weiteren alternativen Vorgangsart z. B. SMIN(ZMIN) aus dem klassischen ITSM-Szenario für die interne Mel-dungsbearbeitung angedacht, kann diese unter dem Parameter Pro-

cess_Type_Add eingetragen werden.

Empfehlenswert ist des Weiteren das Kopieren der Benutzerrolle(n)zur Anzeige der Arbeitsoberfläche (CRM Web UI) sowie das Anpas-sen der Berechtigungsrollen. Das CRM Web UI und die dazugehöri-gen Benutzerrollen werden umfangreich in Abschnitt 5.1, »CRMWeb UI«, erläutert. Die Berechtigungsrollen hingegen sollten sich an



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den aktiven Benutzergruppen orientieren. Sinnvoll erscheint hiereine Strukturierung nach Meldungsverteiler (Dispatcher), Meldungs-bearbeiter und Administrator. Weiterführende Informationen zumThema Berechtigungen finden Sie in Abschnitt 2.3, »Berechtigun-gen«. Der Abschnitt über Berechtigungen ist zwar nicht exakt auf dasin diesem Kapitel erläuterte Szenario zugeschnitten, gibt allerdingseinen sehr guten Einblick in die Thematik und kann zum Großteilauf das ISV-Szenario übertragen werden.

ISV-Szenario-spezifische Haupt-

konfiguration

Innerhalb des Einführungsleitfadens (in Transaktion SPRO) unterSAP Referenz-IMG � SAP Solution Manager Einführungsleitfa-

den � Solution Manager � SAP-Partner � Softwarepartner stehtIhnen eine Übersicht der für das ISV-Szenario wichtigsten Aktivitä-ten zur Verfügung (siehe Abbildung 4.20).

Abbildung 4.20 Konfiguration für Softwarepartner im Einführungsleitfaden (SPRO)

Vorgangsartregistrieren

Hier haben Sie u. a. die Möglichkeit, die für das ISV-Szenario rele-vante Vorgangsart SMIS (ZMIS) für das CRM Web UI zu registrierenund somit sichtbar zu machen. Führen Sie dazu den ersten Eintraginnerhalb des Einführungsleitfadens aus, und wählen Sie anschlie-ßend den entsprechenden Eintrag SMIS (ZMIS). Durch einen Dop-pelklick auf Channel wählen Sie den Kanal GUI CRM Web-Client UI

aus und speichern Ihre vorgenommenen Einstellungen (siehe Abbil-dung 4.21).

ISV-Service-Benutzer anlegen

Der nächste Schritt ist die Anlage eines ISV-Service-Benutzers. DieserBenutzer mit der empfohlenen Bezeichnung ISV wird über Transak-tion SU01 mit der Kategorie Service angelegt. Im Anschluss daranmuss dem Service-Benutzer eine Service-Nummer (S-Nummer) zuge-wiesen werden. Dies erfolgt innerhalb von Transaktion bzw. TabelleAisuser. Dabei tragen Sie in der Spalte Benutzer den SU01-Benutzer-



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namen des ISV-Service-Benutzers und in der Spalte Ansprechpart-

ner Ihre Softwarepartner-Kundennummer ein. Beachten Sie, dass inder gleichen Transaktion/Tabelle auch die Meldungsbearbeiter desSoftwarepartners mit ihren jeweiligen S-Nummern (nicht die Soft-warepartner-Kundennummer) eingetragen werden müssen!

Abbildung 4.21 Auswahl des Kanals zur Anzeige der Vorgangsart für das ISV-Szenario innerhalb des CRM Web UI

Job einplanenFür eine automatisierte Synchronisation der Meldungen zwischendem SAP Solution Manager und dem SAP Global Service & SupportBackbone, muss der Job AI_CRM_IM_UPDATE_FROM_SAP_ISV mitTransaktion SM36 eingeplant werden. Sie starten diese Transaktionüber den Schritt Job AI_CRM_IM_UPDATE_FROM_SAP_ISV einpla-

nen innerhalb des Einführungsleitfadens. Sie können hierzu den JobWizard ( ) nutzen, um Ihnen die Konfiguration zu erleichtern.

Unter Beachtung des im SAP Service Marketplace befindlichen Kon-figurationsdokuments für das ISV-Szenario und der hier aufgeführ-ten Schritte, speziell innerhalb des Einführungsleitfadens, haben Siedas ISV-Szenario erfolgreich konfiguriert.

In diesem Abschnitt haben wir aufgezeigt, wie sich das Softwarepart-nerszenario (ISV) externer Softwareanbieter unter der Nutzung derFunktionen des IT-Service-Managements im SAP Solution Manager inden Service- und Support-Prozess von SAP integrieren lässt. Folge-richtig können die Anbieter von Nicht-SAP-Softwarelösungen Sup-port-Meldungen von Kunden bearbeiten und sie anschließend an denjeweiligen Kunden zurücksenden bzw. in den Informationsaustauschtreten. Darüber hinaus ist auch die Erstellung und Integration eigenerSAP-Hinweise inklusive Integration in das SAP-Support-Netzwerkund ein Login auf Kundensysteme möglich. Dies garantiert einenvollumfänglichen und qualitativ hochwertigen Support-Prozess durchdie SAP-Softwarepartner ohne Medienbrüche unter der Nutzungeines zentralen Service-Desk-Tools – dem SAP Solution Manager 7.2.



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4.2 Service-Request-Management

Das Service-Request-Management als solches wird laut ITIL in zweiverschiedene Prozesse aufgeteilt. Zunächst gibt es den Prozess derErstellung einer Service-Anforderung (Service Request). Diese wirdüblicherweise vom Endbenutzer an den Service Desk gestellt. Beieiner Service-Anforderung handelt es sich um die formale Anfrageeines Anwenders nach Informationen, Beratung oder auch immerwiederkehrenden typischen Verwaltungsaufgaben wie das Zurück-setzen eines Passworts oder das Erstellen eines neuen Benutzersinnerhalb der Systemlandschaft. In diversen ITIL-Publikationen fin-den Sie anstelle der Service-Anforderung die Bezeichnung Service-Auftrag. Da SAP diesen Namen allerdings für die Bestellung (ServiceOrder) nutzt, haben wir uns in diesem Buch für die Bezeichnung Ser-vice-Anforderung entschieden.

Service RequestFulfillment

Nach der eigentlichen Erstellung der Service-Anforderung erfolgt dieAbarbeitung durch ein oder verschiedene Service-Teams. Dieser Pro-zess wird als Service Request Fulfillment bezeichnet. Abbildung 4.22zeigt Ihnen die Aufteilung dieser Prozesse exemplarisch.

Abbildung 4.22 Service-Request-Management – Überblick

Wie ebenfalls in Abbildung 4.22 beschrieben, gibt es mehrere Wege,um eine Service-Anforderung zu erstellen. Über den Standardwegwird diese z. B. in der Meldungsersteller-Benutzerrolle SOLMAN-REQU über einen Link im Bereich Anlegen bzw. direkt in einem eige-nen kleinen Widget zur Verfügung gestellt (siehe Abbildung 4.23).

Service-anforderung erstellen

Endbenutzer

Service Request Fulfillment

Service-Team

Service-Request-Management

Verschiedene Erstellungsmöglichkeiten:� Direkte Service- Anforderungserstellung� über einen Service- Katalog (über einen Service-Auftrag oder direkt)

Abarbeitungshilfen:� Einfache Prüfliste� Entscheidungsbasierte Prüfliste� Guided Procedure


Service-Request-Management 4.2

181

Abbildung 4.23 Service-Anforderungserstellung mit der Benutzerrolle SOLMAN-REQU

Auf diese Art der Erstellung und die Besonderheiten, die damit ver-bunden sind bzw. die wir nutzen können, gehen wir detailliert inAbschnitt 8.3, »Service-Request-Management«, ein und erläutern siedaher in diesem Kapitel nicht näher.

Eine weitere Variante, die in die Erstellung von Service-Anforderun-gen mündet, ist das Nutzen des Service Catalogues. Dieses Konzeptwird in Abschnitt 4.2.1, »Service Catalogue«, beschrieben. KonkreteHinweise und Beispiele für die Konfiguration finden Sie in Abschnitt7.2, »Service Catalogue konfigurieren«. In Abschnitt 4.2.2, »ServiceRequest Fulfillment«, wird dann auf den Prozess des Service RequestFulfillments und die verschiedenen Möglichkeiten von dessen Abar-beitung eingegangen. Eine Konfigurationsanleitung für die entschei-dungsbasierte Prüfliste finden Sie in Abschnitt 7.3, »Prüflisten«.

4.2.1 Service Catalogue

Der Service Catalogue gibt dem Service Desk die Möglichkeit, seineDienstleistungen direkt über eine Plattform zur Verfügung zu stellen.Hierbei können die Services einzeln angeboten oder auch zu Paketengeschnürt werden, wie es Abbildung 4.24 verdeutlicht. Der Endbe-nutzer bestellt somit das gesamte Paket, ohne sich mit den einzelnenzugehörigen Dienstleistungen auseinandersetzen zu müssen. Dietechnische Abwicklung ist für ihn meist zweitrangig. Für den ServiceDesk hingegen ist die Trennung einzelner Arbeitsschritte wesentlichfür die Überwachung der effektiven Arbeit innerhalb der Teams.

Service Catalogue aufrufen

Mit Release 7.2 ist der Service Catalogue für den Endbenutzer nunüber ein eigenes Work Center innerhalb der Benutzerrolle SOLMAN-REQU erreichbar (siehe Abbildung 4.25).



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Abbildung 4.24 Mehrstufiger Aufbau des Service Catalogues

Abbildung 4.25 Navigation zum Service Catalogue aus Benutzersicht

Work Center Innerhalb des Work Centers vom Service Catalogue können dieDienstleistungen des Service Desk bestellt werden. Der Benutzersieht außerdem sämtliche ausgelösten Service-Aufträge sowie diedaraus resultierenden Service-Anforderungen. Abbildung 4.26 zeigtden Aufbau des Work Centers.

Beim Auslösen der Bestellung findet im Hintergrund automatischeine Zuordnung zum zugehörigen Auftraggeber sowie Genehmigerstatt. Gibt es mehrere Auftraggeber oder Genehmiger, erscheint einPop-up-Fenster. Sie müssen dann die zutreffenden Geschäftspartnerauswählen.

TechnischerService

TechnischerService

TechnischerService

TechnischerService

Sicht Service Desk Ebene 3

Ebene 2

Ebene 1Anwendersicht

IT-Service IT-Service

Service-Paket Service-Paket



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Abbildung 4.26 Aufbau des Work Centers »Servicekatalog«

Service-BestellungDie Service-Bestellung mündet in einen Service-Auftrag (ServiceOrder) der über eine Guided Procedure abgearbeitet wird. DieserAuftrag ist standardmäßig in drei Schritte aufgeteilt:

1. Details hinterlegen

– Neben den bereits eingegebenen Daten kann das Fälligkeitsda-tum für den Service gewählt werden.

– Zusätzlich Informationen dienen der genaueren Abarbeitung.

2. Auftragsspezifische Fragen beantworten

– Zuvor konfigurierte Fragebögen werden an dieser Stelle auf-gegriffen.

– Beim Speichern wird eine neue Version des Fragebogens erstellt.

3. Einträge bestätigen

– Alle angegebenen Daten werden im letzten Schritt erneut an-gezeigt.

– Sollten keine Änderungen nötig sein, wird mit der Bestätigungdie Bestellung ausgelöst.



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Abbildung 4.27 zeigt Ihnen die Aufteilung der Guided Procedure desService-Auftrags.

Abbildung 4.27 Guided Procedure im Service-Auftragsprozess

Nachdem der Service-Auftrag abgeschickt worden ist, muss der Ser-vice bzw. müssen die Services genehmigt werden. Der Genehmigerwurde über eine Geschäftspartnerbeziehung zum zugehörigen Auf-traggeber im Hintergrund gefunden. Die Genehmigung kann einzelnoder für die gesamte Bestellung erfolgen.

Service-Anforderung

Bei der Definition des Service/des Service-Pakets können Sie sichentscheiden, ob alle zu genehmigenden Services in eine Service-Anforderung münden sollen oder nicht. Sie können z. B. auch Itemsdefinieren, die eine Materialbestellung im SAP-ERP-System zur Folgehaben und demnach keine eigene Service-Anforderung im SAP Solu-tion Manager gebraucht wird. Alle Items, die als Service-Anforde-rung definiert wurden, werden automatisch nach der Genehmigungerstellt. Die Abarbeitung erfolgt (ITIL-getreu) innerhalb der einzel-nen Service-Anforderungen – dem Service Request Fulfillment.

Eine Bestellung kann auch direkt in einer Service-Anforderung, alsoohne Genehmigung, münden. Dies ist typischerweise für einfache,weniger kostenintensive Dienstleistungen, wie das Zurücksetzeneines Passworts der Fall. Für den Endanwender ändert sich am Pro-zess gar nichts. Wenn gewünscht, kann über Personalisierung einIcon eingeblendet werden, das die direkte Bestellung im ServiceCatalogue kennzeichnet (siehe Abbildung 4.28).



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Abbildung 4.28 Erstellung einer direkten Service-Anforderung im Katalog

Konfigurations-element verknüpfen

Eine weitere Variante für die Nutzung des Service Catalogues ist dieVerknüpfung mit Konfigurationselementen. Als Konfigurationsele-ment oder CMDB-Objekt können IT-Assets, wie z. B. Switches oderServer angelegt werden. Durch das Hinzufügen der Services zum Itemkann im Fall eines Austauschs oder bei der Wartung direkt gesehenwerden, welche Services – die vom Service Desk über den ServiceCatalogue angeboten werden – betroffen sind. Im Konfigurationsele-ment können Sie im Bereich Servicevorgänge direkt nachvollziehen,welche Dokumente (z. B. Service-Anforderungen oder auch Störungs-meldungen), für dieses Item, geöffnet wurden. Abbildung 4.29 zeigtIhnen beispielhaft ein Konfigurationselement mit zugeordnetem Ser-vice sowie mit einem vorhandenen Service-Vorgang.

Abbildung 4.29 Ansicht eines Konfigurationselements, versehen mit Service-Daten



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4.2.2 Service Request Fulfillment

Zur Abarbeitung der Service-Anforderung stehen Ihnen standardmä-ßig verschiedene Hilfsmittel zur Verfügung. Diese dienen vor allemder Strukturierung von einzelnen Aufgaben innerhalb einer Service-Anforderung. So können z. B. Prüflisten genutzt werden, um dieAnforderung in einzelne Schritte zu untergliedern. Mit 7.2 stehenIhnen zwei verschiedene Arten von Prüflisten zur Verfügung – dieeinfache und die entscheidungsbasierte Prüfliste. Beide Variantenkönnen automatisch über die Kategorie zur Service-Anforderunghinzugefügt werden. Dies geschieht mittels einer CRM-Regel.

Einfache Prüfliste Innerhalb der einfachen Prüfliste werden einzelne Aktivitäten insogenannte Prüflistenschritte unterteilt. Prüflistenschritte habeneigene Partner- und Statusschemata. Die Zuordnung der Partnerkann manuell oder automatisch erneut über eine CRM-Regel erfol-gen. Eine Abarbeitung der einzelnen Schritte erfolgt nacheinanderoder parallel. Diese Funktion steht Ihnen über einen separatenBereich zur Verfügung. Zusätzlich zur Standarddarstellung ist einegrafische Darstellung möglich. Abbildung 4.30 zeigt die einfachePrüfliste für das Beispiel »IT-Geräte-Umzug«.

Abbildung 4.30 Einfache Prüfliste

Erfolgt die Abarbeitung parallel, kann der Status eines Schritts erstnach Erledigung der vorher nötigen Aktivitäten erfolgen. Prüflisten-schritte werden durch Workflow Items repräsentiert. Der verant-wortliche Bearbeiter sieht den Prüflistenschritt innerhalb seinerStartseite im Widget Workflow-Aufgaben.



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Entscheidungs-basierte Prüfliste

Release 7.2 stellt eine zusätzliche Prüfliste zur Verfügung. Mit derenHilfe können Folgeaktivitäten aufgrund der vorherigen Entschei-dung geladen werden. Dies ermöglicht eine wesentlich flexiblereGestaltung der Prüfliste. Nachteilig ist jedoch, dass es keine paralleleAbarbeitung innerhalb der Aktivitäten geben kann. Auch die grafi-sche Darstellung der einfacheren Variante ist nicht möglich. Sie soll-ten deshalb vor der Konfiguration entscheiden, welche Erfüllungs-methode am nützlichsten ist. Auch hier erfolgt die Abarbeitungweiterhin im Dokument der Service-Anforderung. Die Partnerfin-dung kann ebenfalls manuell oder automatisch erfolgen. Der wesent-liche Unterschied zur einfachen Prüfliste ist, dass nur jeweils einSchritt bearbeitet werden kann. Die Erfüllung oder Nichterfüllungwird nicht über einen Status ausgedrückt, sondern durch eingeblen-dete Buttons im klassischen Ja-/Nein-Stil kenntlich gemacht. DieseButtons können individuell angepasst werden. Der Logik einesAblaufdiagramms folgend, wird der nächste Schritt erst nach derBestätigung der Aktivität bearbeitbar. Bei Nichterfüllung kann dasResultat ein ganz anderer Schritt sein. Um die Bearbeitung zu erleich-tern, können Instruktionen zu jeder Aktivität mitgegeben werden(siehe Abbildung 4.31).

Abbildung 4.31 Entscheidungsbasierte Prüfliste

Guided ProcedureDie Abarbeitung der Prüflisten erfolgt in allen Varianten technischweiterhin im Dokument der Service-Anforderung. Daher bleiben dieFunktionalitäten für die einzelnen Aktivitäten und Schritte einge-schränkt. Sollen allerdings innerhalb der einzelnen Aufgaben Aktio-nen ausgeführt, neue Statuswerte hinzugefügt oder gar Zeiten be-rechnet werden, bietet sich die sogenannte Guided Procedure an.



188

Innerhalb der Guided Procedure stellen die Hauptaktivitäten ein-zelne Transaktionstypen, sogenannte Aufgaben im operativen Betrieb(Operational Tasks) dar. Diese Aufgaben haben eigene Profile undkönnen somit individuell und kundenspezifisch angepasst werden.Die Bearbeitung kann entweder innerhalb der Guided Procedureoder direkt in den neu angelegten Aufgabendokumenten erfolgen.Wie bei den Prüflisten erfolgt die Findung der Guided Procedure an-hand der Kategorie. Im Unterschied zu den oben genannten Beispie-len muss die Guided Procedure erst noch für die Bearbeitung freige-geben werden. Erst durch deren Freigabe werden im Hintergrunddie operativen Aufgaben erstellt. Vor der Freigabe können die ver-schiedenen verantwortlichen Personen oder Gruppen zugeordnetwerden. Abbildung 4.32 zeigt Ihnen den Aufbau der Guided Proce-dure mit dem zugeordneten Bearbeiter vor deren Freigabe.

Abbildung 4.32 Guided Procedure vor der Bearbeitungsfreigabe

Prozedur starten Wenn Sie die Prozedur über freigabeverfahren für Bearbeitung

starten, werden Sie zunächst vom System über ein Pop-up-Fenstergefragt, ob Sie dies wirklich durchführen möchten. Wenn Sie diesbejahen, erfolgt die Erstellung der operativen Aufgaben inklusiveder Zuordnung zu den definierten Partnern. Die Aufgaben bearbei-ten Sie entweder direkt im neuen Dokument oder über die GuidedProcedure. In die Guided Procedure kann über einen Link abge-sprungen werden. Die Bearbeitung der Aufgaben erfolgt dann äqui-valent zum SAP-Solution-Manager-Setup-Leitfaden.

Anhand von Abbildung 4.33 und Abbildung 4.34 können Sie dieAbarbeitung in der Aufgabe und innerhalb der Guided Procedurevergleichen.



189

Abbildung 4.33 Abarbeitung direkt in den operativen Aufgaben

Abbildung 4.34 Abarbeitung über die Guided Procedure

BereicheWie Sie ebenfalls in Abbildung 4.34 sehen können, ähnelt der Auf-bau der Guided Procedure dem Solution-Manager-Setup-Leitfaden:

1. Kopf der Guided Procedure

– Alle Hauptaktivitäten werden im Kopfbereich aufgeführt.



190

– Eine Hauptaktivität kann aus mehreren Unterschritten beste-hen; diese sind in der Service-Anforderung, jedoch nicht als ein-zelne Aufgabe im operativen Betrieb repräsentiert.

2. Hilfebereich

– Zu jeder Hauptaktivität sollten allgemeine Informationen mit-gegeben werden.

– Zusätzlich zu den allgemeinen Informationen kann zu jeder Ak-tivität eine Dokumentation hinterlegt werden.

3. Aktivitäten

– Jede Hauptaktivität besteht aus mindestens einer manuellenoder automatischen Aufgabe.

– Jede Aufgabe wird durch Attribute näher beschrieben – Status,Beschreibung, Kommentar usw.

4. Protokoll

– Jede Ausführung einer Aktivität wird im Protokoll festgehalten.

– Aufgetretene Fehler oder verantwortliche Benutzer können da-durch langfristig nachvollzogen werden.

– Manuell hinzugefügte Kommentare sind ebenfalls möglich.

Alle drei Abarbeitungsvarianten bedürfen einiger Customizing-Akti-vitäten. Wie zu Beginn von Abschnitt 4.2, »Service-Request-Manage-ment«, erwähnt, finden Sie eine ausführliche Beschreibung derentscheidungsbasierten Prüfliste in Abschnitt 7.3, »Prüflisten«.

4.3 Integrationsszenarien

In manchen Anwendungsfällen ist das IT-Service-Management engmit anderen Funktionen verbunden und stellt dann insbesonderedurch diese Kombination einen Mehrwert dar. Im Folgenden findenSie die Darstellung möglicher Integrationsszenarien für das IT-Ser-vice-Management.

4.3.1 SAP Jam

Mit SAP Jam bietet SAP eine Integrationsplattform an, über die Per-sonen sich mittels Diskussionsforen, Blogs, Feeds oder Datentransfermiteinander austauschen können. Vorteil dieser Lösung ist die gute


Integrationsszenarien 4.3

191

Integration in eine SAP-Infrastruktur, sodass der Zugriff auf dieLösung aus vielen SAP-Produkten heraus möglich ist.

IntegrationIm SAP Solution Manager ist die Integration für das IT-Service-Management als Option verfügbar und ermöglicht auf diese Weiseeinen Austausch in Gruppen oder direkt aus einem Incident. So ist esz. B. möglich, auf der ITSM-Startseite Inhalte der SAP-Jam-Gruppeeinzublenden, in denen der jeweilige Mitarbeiter Mitglied ist. Abbil-dung 4.35 zeigt dies beispielhaft.

Abbildung 4.35 ITSM-Startseite mit SAP-Jam-Feeds

Mithilfe der SAP-Jam-Gruppen und den dadurch entstehenden Aus-tausch ist es möglich, auch Mitarbeiter, die nicht direkt Teil der Sup-port-Organisation sind, in Problemlösungen einzubeziehen. Mitar-beiter, die nur in SAP Jam, aber nicht im IT-Service-Managementtätig sind, können so über die SAP-Jam-Oberfläche auf Fragen derSupport-Kollegen reagieren und die Antworten auf diese Weise bisin den einzelnen Incident weitergeleitet werden.

Organisations-übergreifender Austausch

Diese Zusammenarbeit kann nicht nur im Falle von Incidentsgewinnbringend eingesetzt werden. Auch der Austausch zu Projek-ten oder Themen, wie z. B. SAP S/4HANA, kann so organisations-übergreifend gestaltet werden. Über die SAP-Jam-Oberfläche findensomit interessierte Personen zusammen, und die daraus resultieren-den Erkenntnisse können im Falle der IT-Service-Management-Inte-gration direkt in die Prozesse des ITSM einfließen. In Abbildung4.36 ist zu sehen, wie innerhalb eines Problems ein Link zu einerSAP-Jam-Gruppe angelegt bzw. eine Gruppe erstellt wird und die



192

Diskussion und Lösung des Problems somit auf eine andere Ebenegehoben wird.

Abbildung 4.36 Verbindung von SAP-Jam-Gruppe und Problem

4.3.2 Monitoring

Eine zentrale Funktion im SAP Solution Manager ist das Monitoring.Der Begriff Monitoring ist dabei als Überschrift für eine Reihe vonMonitoring-Optionen zu verstehen. So gibt es im SAP SolutionManager z. B. das technische Monitoring, das Interface Monitoring,das User Experience Monitoring oder das Business Process Monito-ring. Je nach Anforderung hat der Kunde somit weitreichende Mög-lichkeiten, um ein Monitoring-Konzept zu implementieren.

Event in Incidentumwandeln

In Kombination mit dem Incident-Management besteht im SAP Solu-tion Manager die Möglichkeit, ein Event aus dem Monitoring ineinen Incident umzuwandeln und ihn somit zur direkten Bearbei-tung an den Service Desk und das dortige Incident-Management zuübergeben. Im Sinne der zentralen Verarbeitung aller Anfragen ist sosichergestellt, dass nicht nur Vorfälle von Endanwendern, sondernauch technisch generierte Alarme aufgenommen und bearbeitet wer-den. Je nach Ausprägung des Monitoring-Konzepts können somitFehlersituationen proaktiv verhindert werden. Ist z. B. das Monito-ring so eingestellt, dass bereits das Überschreiten kritischer Schwel-



193

lenwerte einen Alarm erzeugt, kann das Eintreten eines Fehlers (z. B.kein Speicherplatz vorhanden) verhindert werden.

Monitoring im SAP Solution Manager

Für umfangreiche Informationen zu den Möglichkeiten des Monitoringsim SAP Solution Manager können Sie das Buch »Monitoring und Betriebmit dem SAP Solution Manager« (SAP PRESS, Bonn 2013) konsultieren.Dieses Buch basiert zwar noch auf Release 7.1, gibt Ihnen jedoch aucheinen guten Überblick zum Thema. Darüber hinaus stehen natürlich auchOnline-Quellen zur Verfügung. Zu empfehlen ist an dieser Stelle dieAdresse https://wiki.scn.sap.com/wiki/display/TechOps/Home.

Grundsätzlich beraten Sie die BIT.Group-Spezialisten aus dem SAP-Solu-tion-Manager-Basisbereich gern zu den Möglichkeiten und helfen Ihnenbei der Einrichtung von Lösungen. Kontaktieren Sie gern einen der Auto-ren, wenn Sie Fragen haben.

Die Verknüpfung von Monitoring und Incident-Management erfolgtim Setup des SAP Solution Managers. In der SAP-Solution-Manager-Konfiguration (SOLMAN_SETUP) finden Sie z. B. im Bereich Appli-

cation Operation � System Monitoring unter dem Schritt 2.3 eineentsprechende Option.

Abbildung 4.37 Monitoring-Anforderung



194

Neben der Verbindung von Alert-Management im Monitoring undIncident-Management besteht auch eine weitere Form der Integra-tion. In diesem Fall dient das IT-Service-Management als Grundlagefür die Beantragung einer Überwachung. Abbildung 4.37 zeigt dasentsprechende Formular im IT-Service-Management.

4.3.3 Test-Management

Das Test-Management bietet ebenfalls eine Integration in das IT-Ser-vice-Management. So hat ein Tester die Möglichkeit, im Fehlerfallaus seinem Testfall heraus eine Meldung anzulegen, die bereitsDetails zum Testfall enthält und es dem Tester nun noch ermöglicht,weitere Details zum gefundenen Fehler zu hinterlegen. Im ServiceDesk kann diese Meldung dann anhand von Filterkriterien gefiltertwerden und so z. B. dem Testkoordinator zur Verfügung gestellt wer-den. Dieser hat nun die Möglichkeit, mittels der zur Verfügung ste-henden Funktionen im Service Desk die Meldung an die betreffen-den Organisationseinheiten zur Lösungsfindung weiterzuleiten. Aufdiese Weise ist eine schnelle und zielgerichtete Bearbeitung der Feh-lermeldung sichergestellt und trägt somit zu einer schnelleren undkoordinierten Bearbeitung aller Testfehler bei.

4.3.4 Job-Scheduling-Management

Die verschiedenen Vorgänge im IT-Service-Management ermögli-chen es auch, andere Funktionen mit Prozessen, z. B. mit einemAntragsformular, auszustatten. Dies ist in Verbindung mit dem Job-Scheduling-Management durch den Jobantrag möglich. Anwenderhaben so die Möglichkeit, einen Job unter Angabe der Jobdetails(Name, Zeitplan usw.) zu beantragen oder zu ändern. Dadurch wer-den die Hintergründe für die eingeplanten Jobs nachvollziehbarbzw. Änderungen an Jobplänen sowie deren Hintergründe ersicht-lich.

Integration Eine Anleitung zur Integration von Job-Scheduling- und IT-Service-Management (sowie andere Integrationsoptionen) finden Sie im Ein-führungsleitfaden unter dem Pfad SAP Solution Manager � Capabi-

lities (Optional) � Betrieb von Geschäftsprozessen � Job Schedu-

ling Management � Integration mit dem IT-Servicemanagement.Abbildung 4.38 zeigt den Bereich der Konfiguration noch einmal imAusschnitt.



195

Abbildung 4.38 Integration von Job-Scheduling-Management und IT-Service-Management

4.3.5 Financial Integration

Ein Beispiel für die weiterführende Integration von IT-Service-Management-Prozessen in nachfolgende Prozesse stellt die FinancialIntegration dar. Mithilfe dieser Integration ist es möglich, Prozesseaus dem IT-Service-Management mit Prozessen oder Informationenin SAP ERP zu verknüpfen. Ziel dieser Integration ist die Verrech-nung von Zeitaufwänden oder Produkten, die im IT-Service-Manage-ment genutzt wurden. Auf diese Weise können im ITSM entstandeneAufwände sichtbar, bewertbar und abrechenbar gemacht werden.

Integrations-optionen

Für die Integration in das SAP-ERP-System gibt es verschiedene Opti-onen. So können Sie bereits heute im SAP Solution Manager auf derBasis der CRM-Funktionen Vorgänge mit Service-Verträgen verknüp-fen und diese mit detaillierten Positionen versehen. Auf diese Weisekönnen Sie Kunden des ITSM mit verschiedenen Dienstleistungenbedienen. Kommt nun noch eine CRM Middleware zum Einsatz,besteht die Möglichkeit, die Informationen in das SAP-ERP-Systemzu übermitteln und dort in den Bereichen SD sowie FI/CO weiterzu-verarbeiten – so können Sie beispielsweise eine Rechnungsstellung



196

für ITSM-Kunden ermöglichen. Diese Integration basiert auf Stan-dardfunktionen und bedarf somit neben dem Konfigurationsauf-wand keiner speziellen Entwicklungen.

Eine andere Integration und zugleich ein praktisches Beispiel füreine kundenindividuelle Consulting-Lösung stellt die Verknüpfungmit PSP-Elementen im SAP-ERP-System dar. Das Einsatzszenariobeginnt in dem Falle im Bereich der Zeiterfassung im IT-Service-Management (siehe Abschnitt 7.7, »Zeiterfassung«). Dort wird einAktivitätentyp (z. B. Beratung) gewählt und die aufgewendete Zeitdort eingetragen. Im Anschluss erscheint die Anzeige möglicher PSP-Elemente aus einem verknüpften SAP-ERP-System, von denen einElement auszuwählen ist. Nach erfolgter Auswahl werden die Datenaus der Zeiterfassung direkt in das SAP-ERP-System übermittelt unddort in der Arbeitszeiterfassung (CATS) gespeichert.

Diese beiden Beispiele sollen zeigen, wie Daten (Kunden, Meldungs-anzahl, Arbeitsstunden) aus dem IT-Service-Management in betriebs-wirtschaftlichen Prozessen weiterverwendet werden können.

4.4 Incident- und Problem-Management als Ende-zu-Ende-Prozess

In diesem Abschnitt schauen wir uns die Verknüpfungen im IT-Ser-vice-Management mit dem SAP Solution Manger 7.2 anhand einesdurchgehenden Beispielprozesses an. Unser Ausgangspunkt ist einevom Endbenutzer im SAP GUI über Hilfe � Support Meldung erfas-

sen erstellte Störungsmeldung. Diese Option besteht im SAP GUI injeder Transaktion. Der Benutzer gibt im anschließend erscheinendenPop-up-Fenster eine Beschreibung, eine Priorität und einen erklären-den Text ein und erstellt die Meldung durch das Bestätigen des Pop-up-Fensters. Bei erfolgreicher Anlage wird automatisch die Mel-dungsnummer zurückgegeben, die sich der Endbenutzer für weitereNachfragen notieren kann oder die er im IT-Service-Management imBereich Meine Meldungen des Startbildschirms aufrufen kann.

Ablauf Der initiale Schritt besteht nun darin, dass entweder ein Dispatcherdiese Meldung einem Bearbeiter zuweist oder der Bearbeiter dieseMeldung direkt aus dem ihm zugeordneten Arbeitsvorrat bzw. demSupport-Team-Arbeitsvorrat auswählt und übernimmt. Bei derErstellung aus der SAP-Oberfläche wird der Meldung automatisch


Incident- und Problem-Management als Ende-zu-Ende-Prozess 4.4

197

die jeweilige Komponente und ein Abbild der aktuellen Systemdatenhinzugefügt. Der Bearbeiter pflegt die für eine qualifizierte Meldungnoch fehlenden Daten – wie z. B. die Multi-Level-Kategorie – undpasst gegebenenfalls die Priorität der Meldung entsprechend den IT-Wartungsrichtlinien an. Nach dem ersten Speichern im Status In

Bearbeitung wird des Weiteren die erste Reaktionszeit gestoppt,und es kann eine eingeplante E-Mail-Aktion gestartet werden, dieden Ersteller darüber informiert, dass seine Meldung nun vom ITService Desk geprüft wird.

In der ersten Support-Stufe durchsucht der Bearbeiter die vorhande-nen Wissensartikel (siehe Abschnitt 7.5, »Wissensartikel«) in derLösungsdatenbank nach passenden Einträgen (siehe Abschnitt 4.1.1,»Klassisches Szenario«). Diese können der Meldung hinzugefügt wer-den und finden sich dann im entsprechenden Bereich. Die Einträgedienen sowohl dem Meldungsersteller als auch der nachgelagertenSupport-Stufe bei der Behebung des Problems. Ist die Meldung durchden angefügten Wissensartikel oder die manuell eingetragene Lösungnicht abzuwickeln (wird sie also vom Meldungsersteller oder vomberichtenden Endbenutzer als Lösung zurückgewiesen), wird sie andie zweite Support-Stufe, also an das Problem-Management weiter-geleitet. Bei der Support-Stufe kann es sich, je nach Größe, um eineweitere interne Abteilung oder auch um einen externen Dienstleistermit Zugriff auf den SAP Solution Manger handeln. Bei der Erstellungvon Folgeformularen können ausgewählte Daten automatisch über-nommen werden. Dies kann in Transaktion SPRO hinterlegt werden(siehe Abschnitt 2.1, »Installation und Grundkonfiguration«).

Verfügbare Funktionen

Der Bearbeiter im Problem-Management prüft nun auf bereits ange-legte Probleme mit der gleichen Kategorie und kann die Meldungentweder einem gefundenen Problemeintrag hinzufügen oder einenneuen Problemeintrag erstellen. Über eine direkte Verbindung zumSAP Service Marketplace kann er Hinweise zum aktuellen Problemsuchen und den Vorgang um weitere Informationen bereichern.Eine weitere Funktion ist die direkte Erstellung einer Meldung imSAP-Global-Support-System, auf die wir in unserem Prozess aller-dings nicht eingehen (Informationen hierzu finden Sie in Abschnitt7.8, »Schnittstellen im ITSM-Szenario«). Das Problem-Managementführt ebenfalls eine eingehende Prüfung des Vorgangs durch – eineUrsachenanalyse (siehe Abbildung 4.39). Dies kann direkt aus dem



198

entsprechenden Eintrag im neuen SAP Solution Manager Launchpadausgewählt werden.

Abbildung 4.39 Ursachenanalyse im SAP Solution Manager Launchpad

Beispiel In unserem Beispiel wollen wir davon ausgehen, dass über die Sucheim SAP Service Marketplace ein entsprechender SAP-Hinweis gefun-den wurde, der nun im System eingefügt werden muss, um dieursprüngliche Störungsmeldung zu beheben. Im Problem-Manage-ment fügen wir den gefundenen SAP-Hinweis dem Eintrag hinzu,der dann im Bereich SAP Hinweise hinterlegt wird und erstellen alsweiteres Folgedokument einen Änderungsantrag. Dieser Antragwird nun im Änderungs-Management, siehe das Buch »ChangeRequest Management mit dem SAP Solution Manager« (SAP PRESS,Bonn 2017), in unsere Systemlandschaft implementiert. Nach erfolg-reicher Implementierung und dem Ausrollen in unsere Systemland-schaft wird von dem nun fertiggestellten Änderungsauftrag der Ein-trag im Problem-Management freigegeben. Der Bearbeiter im IT-Service-Management übernimmt nun wieder die Bearbeitung, dadurch die Freigabe des Problems automatisch auch die anhängigenStörungseinträge freigegeben wurden. Als Lösungsvorschlag trägt erden eingespielten SAP-Hinweis ein; den genauen Ablauf kann erüber die referenzierten Dokumente ablesen. Mit der fertigen Lösungwird nun der Meldende benachrichtigt um die Änderung abzuneh-men. (Ein Test der technischen Implementierung und der Benutzer-abnahme wird auch im Änderungsantrag durchgeführt.) Bei einerpositiven Rückmeldung wird die Störungsmeldung dann vom End-benutzer oder Meldungsersteller geschlossen. Aus der Lösung kannim Problemeintrag noch als Folgedokument ein Wissensartikelerstellt werden. Dieser wird ebenfalls bei den Beziehungen imBereich Zugehörige Vorgänge und zusätzlich im Bereich Zugehö-

rige Wissensartikel angezeigt.

Sobald der Wissensartikel freigegeben ist (siehe Abschnitt 7.5, »Wis-sensartikel«) kann er für neue Störungsmeldungen mit derselben


Incident- und Problem-Management als Ende-zu-Ende-Prozess 4.4

199

Multi-Level-Kategorie gesucht und in der Wissensdatenbank gefun-den werden. Somit steht er bei weiteren Meldungen als Lösung zurVerfügung und kann schneller zur erfolgreichen Abarbeitung im IT-Service-Management verwendet werden. Zur Verdeutlichung habenwir den gesamten Prozess in Abbildung 4.40 zusammengefasst.

Abbildung 4.40 Überblick über den Ende-zu-Ende-Prozess im IT-Service-Management

Wie Sie Abbildung 4.40 entnehmen können, wird die Meldung alsGrundlage für alle folgenden Vorgangsarten verwendet und im Zugeder Bearbeitung durch verschiedene Support-Stufen fortlaufend mitInformationen angereichert. Alle Dokumente (Störungsmeldung,Problemmeldung, Änderungsantrag und Wissensartikel) findet so-wohl der Bearbeiter als auch der Meldende im SAP Solution Mana-ger im Bereich Details (siehe Abbildung 4.41), im Standard auf derrechten Seite im Bereich Beziehungen.

Mit den entsprechenden Berechtigungen kann der Meldungserstelleroder der Bearbeiter der originalen Störungsmeldung dort das jewei-lige Dokument auswählen und einsehen, um sich weiterführendeInformationen zum aktuellen Bearbeitungsstatus zu beschaffen.

Meldung wirderstellt

WissensdatenbankMeldungs-

Management

Durchsuchen

Problem-Management

Einfügen

DurchsuchenSAP Marketplace

Einfügen

Durchführen Grundlagenanalyse

Änderungs-Management

Änderung einspielen

Anlegen



200

Abbildung 4.41 Bereich »Details« mit referenzierten Vorgangsarten

4.5 Request for Change (Änderungsantrag)

Change-Request-Management

Das Change-Request-Management ist ein eigener funktionaler Be-reich im SAP Solution Manager. Nicht nur in Bezug auf die ITIL-Pro-zesse besteht ein enger Bezug zum IT-Service-Management, sondernauch die genutzten Funktionen im SAP Solution Manager, wie z. B.das CRM Web UI zur Abbildung der Prozesse, werden in gleicherWeise für das ITSM und das Change-Request-Management benutzt.Zu sehen ist dies bei der Anmeldung am CRM Web UI mit einer An-wenderrolle, wie z. B. SOLMANPRO (siehe Abschnitt 2.3, »Berechti-gungen«). Mit dieser Anwenderrolle sind sowohl Zugriffe auf dasITSM als auch auf das Change-Request-Management möglich. Zu se-hen ist dies in Abbildung 4.42.

Die Bearbeitung der Prozesse erfolgt also im selben technischenUmfeld und bietet somit gute Voraussetzungen dafür, die Prozes-se auch ohne Medienbruch zu kombinieren. Ein Beispiel für die ge-mäß ITIL sehr typische Verknüpfung von Incident-, Problem- undChange-Management wurde im vorangegangenen Abschnitt 4.4 be-schrieben.


13

2

Einleitung

Die Neuauflage dieses Buches trägt der konsequenten Weiterent-wicklung des SAP Solution Managers Rechnung und präsentiert inRelease 7.2 eine umfangreiche Palette an Funktionen, basierend aufaktuellen Technologien und fortlaufenden Weiterentwicklungen.

Während der Vorgänger dieses Buches noch eine Kombination derbeiden Schwerpunktthemen IT-Service-Management und Change-Request-Management beinhaltete, konzentriert sich dieses Buch aus-schließlich auf das IT-Service-Management. Das Thema Change-Request-Management im Kontext des Change-Control-Managementswird in einem separaten Buch erscheinen (Kindler, Liebl, Marenk,Sternberg: »Change Request Management mit dem SAP SolutionManager«, SAP PRESS, Bonn 2017).

Im vorliegenden Buch richten wir uns wie schon in den vorherigenAuflagen sowohl an Interessierte als auch an Experten. Im vorderenBereich des Buches finden Sie eine Reihe allgemeiner Informationen,die dazu dienen, sich mit dem Thema grundlegend vertraut zumachen. Im weiteren Verlauf des Buches werden die Informationendann zunehmend technischer und richten sich somit vermehrt anAnwender und Fachleute. Es wird grundsätzlich darauf verzichtet,extern verfügbare Informationen, die bereits gut zugänglich und ver-ständlich sind, in diesem Buch zu wiederholen. Dies betrifft in ersterLinie vorhandene Konfigurationsleitfäden im SAP Community Net-work (http://scn.sap.com). Wenn extern verfügbare Informationen zueinem im Buch behandelten Thema existieren, wird an entsprech-ender Stelle im Buch darauf verwiesen und die Quelle der Informati-onen erwähnt. Dem Leser entgehen auf diese Weise keine wichtigenInformationen, und es ist möglich, das Buch in einem handhabbarenUmfang zu belassen.

Sprache und Verständlichkeit

Weil sich viele englische Begriffe in diesem Fachbereich auch imDeutschen durchgesetzt haben, fällt eine konsequente deutsche Dar-stellung in diesem Buch entsprechend schwer. Wir haben trotzdemversucht bei der Erstellung des Buches die deutschen Begriffe zu ver-wenden. Englische Begriffe kommen dennoch vor, insbesondere


Einleitung

14

wenn der deutsche Begriff eher für Verwirrung gesorgt als zur Auf-klärung beigetragen hätte. So bleibt z. B. das Incident-Managementein Incident-Management und kein Störungs-Management. Begriffe,die zu Irritationen führen können, haben wir meistens mit einemzusätzlichen Erklärungsbegriff in Klammern versehen. Beispiels-weise werden im SAP-System Incidents auch als Störungen bezeich-net, was in diesem Buch gleichbedeutend ist.

Zielgruppe Dieses Buch richtet sich an alle, die wissen möchten, wie das IT-Ser-vice-Management im SAP Solution Manager 7.2 genutzt werdenkann, um Prozesse effizienter zu verwalten, und welche Vorteile derSAP Solution Manager in diesem Zusammenhang bietet. Für Kennervon Release 7.1 bietet das Buch eine Übersicht über die Neuerungenund die Weiterentwicklung bestehender Funktionen.

Für Manager und Projektleiter stellt diese Publikation die Verbin-dung zwischen ITIL und dem IT-Service-Management des SAP Solu-tion Managers her. Technisch Interessierte, Administratoren undSupport-Mitarbeiter erhalten umfangreiche Hilfestellungen bei derAnpassung und Bedienung der ITSM-Prozesse und -Funktionen.

Es empfiehlt sich, das Buch vor dem Start eines ITSM-Projekts odervor der Implementierung der Teilprozesse zu lesen. Sollten Siebereits Teilprozesse bzw. Funktionen eingeführt haben, finden Sieinnerhalb des Buches darüber hinaus Ansätze zu deren Weiterent-wicklung und Optimierung.

Voraussetzungen Technische Grundlage des Buches ist der SAP Solution Manager 7.2mit dem Support Package Stack 03. Grundkenntnisse im Bereich SAPCustomer Relationship Management (SAP CRM) und erste Erfahrun-gen mit dem SAP Solution Manager sind zudem eine gute Vorausset-zung für ein leichtes Verständnis der vorgestellten Bereiche undFunktionen.

Inhalt und Aufbau

Zur grundsätzlichen Übersicht des Buches finden Sie im Folgendeneinen Kurzüberblick.

Kapitel 1 liefert einen generellen kurzen Überblick zum SAP Solu-tion Manager 7.2. Wir zeigen die Unterschiede zum Vorgänger undgeben Hinweise zu Installation und Upgrade.


Einleitung

15

Kapitel 2 beschreibt die Grundeinrichtung des IT-Service-Manage-ments. Eine entsprechende Grundinstallation des Systems wirddabei vorausgesetzt. Zusätzlich erfahren Sie Wichtiges zu Stammda-ten und Berechtigungen. Informationen zum Thema Benutzerrechteund zu den verfügbaren Trainings schließen das Kapitel ab.

In Kapitel 3 wenden wir uns den thematischen Grundlagen zu. Wirbeschreiben die Prozesse und Funktionen mit ITIL-Bezug und zeigendie Zusammenhänge. Diese Einführung ist für das spätere Verständ-nis der Funktionen und Prozesse im SAP Solution Manager äußersthilfreich.

Ist das vorangegangene Kapitel noch sehr theoretisch, wenden wiruns in Kapitel 4 den praktischen Anwendungsfällen im IT-Service-Management zu. Es werden unterschiedliche Prozesse und Szenarienvorgestellt. Ein neuer und wichtiger Prozess ist hier das Service Ful-fillment.

Die Benutzeroberfläche im IT-Service-Management steht in Kapi-tel 5 im Mittelpunkt. Sie erfahren hier viel Nützliches rund um dasCRM Web UI, von der Einführung und Grundkonfiguration bis hinzu den Erweiterungsmöglichkeiten.

Kapitel 6 widmet sich den Möglichkeiten der Meldungserstellungsowie wichtigen Features, die im Rahmen der Bearbeitung notwen-dig sind. Dazu zählen die verschiedenen Kommunikationsmöglich-keiten sowie Funktionen zur Suche oder Prozesssteuerung.

Zentrale Funktionen im IT-Service-Management werden in Kapitel 7beschrieben. Da diese Funktionen in verschiedenen Prozessen desIT-Service-Managements genutzt werden können, erfolgt ihre Vor-stellung und Beschreibung in einem eigenen Kapitel.

Da einige Prozesse jedoch auch Besonderheiten aufweisen, die nurauf den Prozesstyp, z. B. das Problem-Management zutreffen, gibt esdazu ebenfalls ein eigenes Kapitel, das Kapitel 8.

Zum Abschluss des Buches geben wir Ihnen in Kapitel 9 noch prak-tische Erfahrungen und Tipps mit, die Sie im produktiven Betriebdes IT-Service-Managements unterstützen.

Die mit diesem Symbol gekennzeichneten Tipps geben Ihnen spezi-elle Empfehlungen, die Ihnen die Arbeit erleichtern können.


Einleitung

16

In Kästen, die mit diesem Symbol gekennzeichnet sind, finden SieInformationen zu weiterführenden Themen oder wichtigen Inhal-ten, die Sie sich merken sollten.

Marginalien Marginalien (Stichwörter am Seitenrand) ermöglichen es Ihnen, dasBuch nach bestimmten, für Sie interessanten Themen zu durchsu-chen oder bereits von Ihnen gelesene Stellen wiederzufinden. DieMarginalien stehen neben dem jeweiligen Absatz, der die entspre-chenden Informationen enthält.

Danksagung

Ein Fachbuch so kurz nach dem Erscheinen eines Produkts zu erstel-len, erfordert viel Arbeit und Unterstützung. An dieser Stelle möch-ten wir uns bei allen beteiligten Kollegen der BIT.Group GmbHsowie von SAP SE bedanken. Besonderer Dank gilt den Kollegen vonSAP aus dem SAP-Solution-Manager-Produkt-Management und demBereich Application Lifecycle Management Services der BIT.GroupGmbH. Nicht zuletzt möchten wir uns beim Team des RheinwerkVerlags um Frau Karrasch und Frau Billen bedanken. Ohne ihre Un-terstützung wäre das Buch so nicht zustande gekommen.


Auf einen Blick

1 Der SAP Solution Manager 7.2 ................................. 17

2 Den SAP Solution Manager für das IT-Service-Management einrichten .......................... 53

3 Grundlagen des IT-Service-Managements ............... 127

4 Anwendungsszenarien im IT-Service-Management ........................................... 147

5 Benutzeroberfläche des IT-Service-Managements – Überblick und Konfiguration .................................... 211

6 Meldungserstellung und -verarbeitung .................... 249

7 Zentrale Funktionen des IT-Service-Managements .......................................... 301

8 Besonderheiten bei verschiedenen ITIL-Prozessen .......................................................... 395

9 Einführung und Betrieb des IT-Service-Managements .......................................... 431


7

Inhalt

1 Der SAP Solution Manager 7.2 ............................... 17

1.1 Aufbau des SAP Solution Managers 7.2 .................. 231.2 Systemlandschaft .................................................... 251.3 Sizing ...................................................................... 261.4 Installation/Upgrade ............................................... 30

1.4.1 Installation ................................................ 301.4.2 Upgrade .................................................... 44

1.5 Trainings, Informationen und Service-Angebote ...... 461.5.1 Trainings/Schulungen ................................ 461.5.2 Weitere Informationen .............................. 481.5.3 Services ..................................................... 49

1.6 Nutzerrechte ........................................................... 501.7 Fazit ....................................................................... 51

2 Den SAP Solution Manager für das IT-Service-Management einrichten ........................ 53

2.1 Installation und Grundkonfiguration ....................... 532.1.1 Schritt 1: Voraussetzungen ausführen ........ 572.1.2 Schritt 2: Vorgangsarten kopieren .............. 592.1.3 Schritt 3: Suchinfrastruktur konfigurieren ... 632.1.4 Schritt 4: BW-Reporting konfigurieren ....... 642.1.5 Schritt 5: Eingang konfigurieren ................. 652.1.6 Schritt 6: Servicekatalog und Antrag

konfigurieren ............................................. 662.1.7 Schritt 7: Landschaft konfigurieren ............ 672.1.8 Schritt 8: Benutzer und Partner

einrichten .................................................. 682.1.9 Schritt 9: UI (User Interface)

konfigurieren ............................................. 692.1.10 Schritt 10: SAP-Partner pflegen ................. 702.1.11 Schritt 11: Externen Service Desk

integrieren ................................................. 712.1.12 Schritt 12: Abgeschlossen .......................... 72

2.2 Stammdaten ........................................................... 732.2.1 Prozessteilnehmer ..................................... 742.2.2 Geschäftspartner für Endanwender ............ 78


Inhalt

8

2.2.3 Organisationseinheiten und Orga-nisations-Management ............................... 79

2.2.4 Systeme ..................................................... 852.3 Berechtigungen ....................................................... 90

2.3.1 SAP-Dokumentationen und weiterführende Informationsquellen .......... 91

2.3.2 Berechtigungskonzept entwickeln .............. 962.3.3 Rollenarten und Rollenpflege ..................... 1002.3.4 Aufgabengebiete der Berechtigungs-

verwaltung im IT-Service-Management zusammenführen ........................................ 109

2.3.5 Relevante Benutzergruppen und Rollen im IT-Service-Management ........................ 110

2.4 Fazit ........................................................................ 126

3 Grundlagen des IT-Service-Managements .............. 127

3.1 IT-Service-Management nach ITIL ........................... 1273.1.1 Service-Strategie (Service Strategy) ............. 1293.1.2 Service-Entwurf (Service Design) ................ 1293.1.3 Service-Überführung (Service Transition) .... 1293.1.4 Service-Betrieb (Service Operation) ............ 1293.1.5 Kontinuierliche Service-Verbesserung

(Continual Service Improvement) ............... 1303.1.6 Event-Management .................................... 1313.1.7 Incident-Management ................................ 1313.1.8 Problem-Management ............................... 1323.1.9 Request Fulfillment .................................... 1323.1.10 Access-Management .................................. 133

3.2 IT-Service-Management im SAP Solution Manager .................................................................. 1343.2.1 Incident-Management ................................ 1353.2.2 Service-Request-Management .................... 1393.2.3 Problem-Management ............................... 1393.2.4 Change-Request-Management ................... 1403.2.5 Knowledge-Management ........................... 1413.2.6 Configuration-Management ....................... 1413.2.7 Change-Control-Management .................... 143

3.3 Fazit ........................................................................ 145


Inhalt

9

4 Anwendungsszenarien im IT-Service-Management ........................................................... 147

4.1 Service-Prozesse zur Bearbeitung von Vorfällen ...... 1484.1.1 Klassisches Szenario ................................... 1484.1.2 Service-Provider-Szenario (Value-Added

Reseller-Szenario) ...................................... 1564.1.3 Softwarepartner (Independent Software

Vendor) ..................................................... 1714.2 Service-Request-Management ................................ 180

4.2.1 Service Catalogue ...................................... 1814.2.2 Service Request Fulfillment ........................ 186

4.3 Integrationsszenarien .............................................. 1904.3.1 SAP Jam .................................................... 1904.3.2 Monitoring ................................................ 1924.3.3 Test-Management ..................................... 1944.3.4 Job-Scheduling-Management .................... 1944.3.5 Financial Integration .................................. 195

4.4 Incident- und Problem-Management als Ende-zu-Ende-Prozess .......................................................... 196

4.5 Request for Change (Änderungsantrag) ................... 2004.6 Suche und Monitoring als Eskalations-

Management .......................................................... 2044.7 Fazit ....................................................................... 208

5 Benutzeroberfläche des IT-Service-Managements – Überblick und Konfiguration .................................. 211

5.1 CRM Web UI .......................................................... 2125.1.1 Benutzerrollen ........................................... 2125.1.2 Customizing des CRM Web UI ................... 2265.1.3 Erweiterung von UI-Komponenten des

CRM Web UI ............................................. 2315.2 SAPUI5 ................................................................... 239

5.2.1 SAP Solution Manager Launchpad ............. 2395.2.2 SAPUI5-Anwendungen für das IT-

Service-Management ................................. 2415.2.3 Customizing des SAP Solution Manager

Launchpads ............................................... 2445.3 Fazit ....................................................................... 247


Inhalt

10

6 Meldungserstellung und -verarbeitung .................. 249

6.1 Meldungen erstellen ................................................ 2506.1.1 Meldungsinformationen nach ITIL .............. 2506.1.2 Arten der Meldungserstellung .................... 2516.1.3 SAP-GUI-Integration .................................. 2516.1.4 SAP Solution Manager Launchpad

integrieren ................................................. 2536.1.5 SAP NetWeaver und SAP Enterprise

Portal integrieren ....................................... 2546.1.6 Meldungserstellung im Work Center .......... 2556.1.7 Anlage über das CRM Web UI .................... 2556.1.8 Anlegen mit einem E-Mail Response

Management System (ERMS) ..................... 2576.1.9 Meldung aus dem Test-Management

anlegen ...................................................... 2576.2 Kommunikation ....................................................... 258

6.2.1 E-Mail-Aktionen ........................................ 2596.2.2 E-Mail Response Management System ....... 2696.2.3 Notification Framework ............................. 2736.2.4 Bulletin Boards ........................................... 276

6.3 Volltextsuche .......................................................... 2796.3.1 Volltextsuche mit TREX .............................. 2816.3.2 Volltextsuche auf Basis von SAP HANA ...... 285

6.4 Prozessteuerung mit BRFplus ................................... 2876.4.1 BRFplus aufrufen ........................................ 2886.4.2 Anwendung erstellen ................................. 2916.4.3 Beispiel – Support-Team auswählen ........... 296

6.5 Fazit ........................................................................ 298

7 Zentrale Funktionen des IT-Service-Managements .......................................................... 301

7.1 Multi-Level-Kategorisierung .................................... 3027.1.1 Schemata erstellen und bearbeiten ............. 304

7.2 Service Catalogue konfigurieren ............................... 3097.2.1 Voraussetzungen ........................................ 3107.2.2 Service erstellen ......................................... 314

7.3 Prüflisten ................................................................. 3227.4 Widgets ................................................................... 3317.5 Wissensartikel ......................................................... 337


Inhalt

11

7.6 Configuration Management Database ..................... 3437.7 Zeiterfassung .......................................................... 3507.8 Schnittstellen im ITSM-Szenario .............................. 354

7.8.1 Integrationsszenarien ................................. 3557.8.2 Konfiguration der Schnittstellen ................ 3617.8.3 Fehlerbehandlung ...................................... 371

7.9 Service-Level-Management ..................................... 3727.9.1 Service Level Agreements .......................... 3737.9.2 Bearbeitungszeiten .................................... 379

7.10 Central Inbox .......................................................... 3887.11 Fazit ....................................................................... 392

8 Besonderheiten bei verschiedenen ITIL-Prozessen ......................................................... 395

8.1 Incident-Management ............................................ 3968.1.1 Störungsmeldung bestätigen –

Meldungsersteller ...................................... 3968.1.2 Störungsmeldung bestätigen –

Dispatcher ................................................. 3988.1.3 Statusabhängige Pflichtfelder ..................... 4008.1.4 Weiterleitung an SAP – allgemein .............. 4038.1.5 Weiterleitung an SAP – Voraussetzungen ... 405

8.2 Problem-Management ............................................ 4088.2.1 Partnerinformationen ................................ 4148.2.2 Textarten ................................................... 4158.2.3 Zugehörige Vorgänge ................................ 416

8.3 Service-Request-Management ................................ 4218.3.1 Top-Service-Anforderungen ....................... 4228.3.2 Vorgegebene Kategorisierungsebene ......... 4238.3.3 Web-UI-Konfiguration ............................... 4248.3.4 Template – allgemein ................................ 425

8.4 Fazit ....................................................................... 429

9 Einführung und Betrieb des IT-Service-Managements ......................................................... 431

9.1 Implementierung einer IT-Service-Management-Lösung .................................................................... 4319.1.1 Projektvorbereitung ................................... 4319.1.2 Projektdurchführung .................................. 4389.1.3 Go Live ...................................................... 440


Inhalt

12

9.2 IT-Service-Management im Betrieb ......................... 4429.2.1 Organisatorische Aufgaben ......................... 4429.2.2 Technische Aufgaben ................................. 443

9.3 Erweiterungsmöglichkeiten ...................................... 4449.3.1 Erweiterung mittels BAdIs .......................... 4449.3.2 Zusatzkonfigurationen gemäß SAP-

Hinweis 1483276 (Stand: Version 11) ........ 4469.4 Beispiele für kundeneigene Erweiterungen .............. 465

9.4.1 Layout – Verwendung des Teilbildlayouts ... 4659.4.2 Einrichten von E-Mail-Verteilern ................ 4669.4.3 Zugriff auf eigene Meldungen ..................... 4679.4.4 Sequenzielle Bearbeitung von Prüflisten ..... 467

9.5 Fazit ........................................................................ 467

A Die Autoren und Beiträger ................................................. 469

Index ......................................................................................... 473


473

Index

A

ABAP Data Dictionary 292ABAP Workbench 234ABAP-Instanz 23Abonnement 273Access-Management 133Administrator, Rolle 113Agent 25AGS_WORK_CUSTOM 446AI_SC_GET_SAP_CUSTOMER_

NUMBER 361AISUSER 178, 407Aktion 379, 385Aktionsdefinition 260, 264Aktionsfluss 383Aktionsprofil 260, 268Aktionsset 387Aktivierung 350, 362Aktivität

Mapping-Regel 414Prüflistenprofil definieren 323Typ 196

ALE 78Ampeldarstellung 381Änderung

dringende 140, 203normale 203

Änderungsantrag 201Änderungsvorgang 144Anlegen 344Anrufzeit 164Ansprechpartner 151, 312, 407Antwortzeit 379Anzeigebenutzer, Rolle 113Anzeigemodus 449Application Operation 193Applikation Link Enabling � ALEArchitektur 24Archivierung 443Attribut

Service Catalogue 317Service-Anforderung 318

Aufgabe, operative 189Auswertung 353

B

B_USERSTAT 122BAdI 294, 444

COM_PARTNER_BADI 446CONTAINER_PPF 445CRM_IM_ADD_DATA_BADI 446CRM_ORDER_AUTH_CHECK 445CRM_SLADET_BADI 445EVAL_SCHEDCOND_PPF 445EVAL_STARTCOND_PPF 445EXEC_METHODCALL_PPF 444ORDER_SAVE 446

Basiskategorie 347Basiskonfiguration 33, 41, 175BCOS_CUST 253Bearbeitungszeit 379, 382Bedingungseinplanung 268Bedingungsset 384Belegfluss 271, 388Benutzer 37Benutzer, technischer 115Benutzererstellung, automatische 115Benutzerfreundlichkeit 64Benutzeroberfläche 19

Konfiguration 211Benutzerrolle 152, 212Benutzerstatus 334Berechtigung 90, 125, 467

Business Intelligence 103Berechtigungskonzept 90Berechtigungslebenszyklus 96Berechtigungsobjekt 93, 98, 123, 339Bereich

Prüflistenprofil zu Vorgangsarten zuordnen 329

Widget definieren 335Bereitschaftszeit 165, 170Bereitstellungszeit 374Beschreibungstext 415Betrieb 442Beziehung 168, 199

Geschäftspartner 85Beziehungskategorie 75Beziehungstyp 450Blog 48


474

Index

Bottom-up 440BP_GEN 77BP_USER_GEN 77BPM 44BPMN 18, 433BRFplus 249, 287, 294, 298Browserkompatibilität 443Bulletin Board 276

Anwendungsbeispiel 277Business Function 278CRM_BLT_UI 279

Business Function 58, 441Business Process Analytics 51Business Process Change Analyzer

51, 436Business Rule Framework plus

� BRFplusBusiness Warehouse 40, 163BW-Reporting 64BW-System 103

C

CA Introscope 40CATS 196CBTA 436CCC 457Central Inbox 270, 388Change-Control-Management 18, 56,

143, 201Change-Management 129Change-Request-Management 140,

200, 410Channel 178Checkliste 58, 322CIM 39CMDB 89, 137, 455CMDB-Objekt 90, 185COMM_HIERARCHY 345Common Information Model 39Configuration Item 137Configuration Management Database

89, 137Configuration-Management 141Connector Administration Cock-

pit 286Consumer-Proxy 365CRM Web UI 69, 211, 212, 255

aufrufen 213Benutzerrolle 212

CRM Web UI (Forts.)Customizing 226Erweiterung 58Schichtmodell 232

CRMD_TIMEREP 353CRM-Navigationsrolle 107CSOL 454CTS+ 47, 145CTS-Projekt 439Custom-Code-Management 44Customer Competence Center 457

D

Dashboard 207Data-Dictionary-Element 292Data-Volume-Management 45Dateigröße 449DBA-Cockpit 42Debugging 371Deltakompilierung 284Detect to Correct 21Diagnostics Agent 25, 39Diagrammansicht 206Dialogbenutzer 42Dialogfenster 447direktes Anlegen einer Service-Anfor-

derung 317, 321Dispatcher 178DNO_CUST04 422, 452Dokumentsuche 217Doppelstack 24Downgrade-Schutz 455Drittanbietertool 72

E

Early Watch Alert 42, 436eCATT 436EGI 47, 434eigene Kurzinfo 278Einführungsleitfaden 54, 284, 439Einführungsprojekt 437Einplan- und Startbedingung 269E-Mail Response Management

System � ERMSE-Mail-Adresse, userspezifische 268E-Mail-Aktion 259

Aktionsbeschreibung 262


475

Index

E-Mail-Aktion (Forts.)Aktionsverdichtung 261Einplanung 260Empfänger 261Findungstechnik 261Partnerfindung für die Aktion 261Regeltyp 261Verarbeitungsart 262Verarbeitungszeitpunkt 260

E-Mail-Inbox 65E-Mail-Korrespondenz 270E-Mail-Verteiler 466Embedded Search 63, 280Enterprise Support 48entscheidungsbasierte Prüfliste

Auslöser 325Partnerfindung 330Prüfliste zuordnen 328Statusänderung 327

Entscheidungstabelle 298ERMS 65, 257, 269, 270, 271

Standardszenario 270Verlinkung 271Workflow 271

Erstellung, automatische 271Erweiterung 444, 465Eskalation 204, 373Event-Management 131EWA 42Excel-Dokument einpflegen 344Excel-Export 206Expert Guided Implementation 47Extraktoreinstellung 64

F

Fehlerbehandlung 371Financial Integration 195Findungsschema 377Firmenlogo 265Focused Solution 18Folgedokument

Folgedokumenterstellung 410, 413, 416

Folgedokumentkopiersteuerung 338Folgevorgang anlegen 156Formatierungswerkzeug 265Fragenkatalog 316Freigabe der Meldung 420

G

GDT 47Genehmigungsverfahrens-

erweiterung 455Geschäftspartner 68, 74, 167Geschäftspartnerbeziehung 312Geschäftspartnergenerierung 453Geschäftspartnerpflege 83Geschäftspartnerrolle 75, 78Go Live 440Grundfunktion 422, 427GUID 294Guided Discovery Tutorial 47Guided Procedure 187, 188, 429

H

Haftnotiz 276Hot New 70HTML-Mailform 60HUB 36

I

IBase 38, 85, 142, 253, 277IBase-Installation zuordnen 349ICT_CUSTOM 462ICT_SERVICE_DESK_API 363Identifikation, externe 167Identifikationsnummer 77Identifizierung, externe 78, 88IDoc 78IMG 439Inbox 270, 388

Button 389Funktionsprofil zuordnen 391Hauptkategorie zuordnen 390Profil 388Schnellsuche zuordnen 390Zeitraum zuordnen 391

Incident 132, 249Incident Record 131Incident-Management 131, 135, 396

bestätigen 396Lösungsvorschlag 402sichern und antworten 396Störungsmeldung bestätigen

396, 398


476

Index

Incident-Management (Forts.)Texttyp »Lösung« 400zurückziehen 396

Independent Software Vendor � ISVIndizierung 282Infrastrukturvorbereitung 33Initialwert 352Installation 30Installationsnummer 88Installed Base 85Instanzprofilparameter 35Integrationsszenario 190Interaktionsmöglichkeit 153Intermediate Document 78Internet Communication

Manager 283IObject 89ISV 71, 171, 456ISV-Szenario 177IT Infrastructure Library 127IT Requirement 141IT-Asset 185ITIL 127

Foundation 133Methodologie 373V3 130

IT-Projekt-Management 435IT-Service-Management 56ITSM 134ITSM Analytics 441ITSM-Schnittstelle 360ITSM-Setup 56iView 254

J

Jobantrag 194Job-Scheduling-Management 194

K

Kachel 241Kachel anlegen 246Kanal 168Katalog 245Katalogobjekt 290Kategorie 311Kategorisierungsschema 422Knowledge-Management 130, 141

Kommunikationsweg 249Konfiguration, obligatorische 57Konfigurationsanleitung 48Konfigurationselement 185Konfigurationsmodus 227, 424Kopiersteuerung 413, 425KPI 442Kundennamensraum 119Kundennummer 161, 169, 173Kundenvorgangsart 452

L

Landschaft konfigurieren 67Launchpad Designer 245Lebenszyklus 21Leistungskennzahl 208LMDB 25, 26, 39, 88, 156, 455Lösung 415Lösungsdatenbank 459Lösungstext 420

M

MAI 45Mail_Form_Template 267Mailform 260, 262, 267Mailserver 270Mandantenkonzept 32Mandantenkopie 32Mapping 367, 368Mapping-Regel 415, 425mehrere zusammengehörige

Probleme 419Meldung

erstellen 249verarbeiten 249

Meldungsbearbeiter, Rolle 111Meldungsbearbeitung 153Meldungsersteller

Rolle 111synchronisieren 367

Meldungsverteiler, Rolle 112Meldungsvorlage 451Methodenaufruf 267Microsoft Exchange 466Migration 45Monitoring 204

Anforderung 193


477

Index

Monitoring (Forts.)Konzept 192Monitoring- und Alerting-Infra-

struktur 45Multi-Level-Kategorie 62, 301, 318,

321, 341

N

Namenskonvention 102Notification Framework 273, 276Notiz, interne 415Nutzerrecht 50NWBC � SAP Business Client

O

Oberflächenelement 233Objektfilter 293Objektkomponente 345Öffnungszeit 164Optimierungspotentiale 97Organisationseinheit 82Organisationsmodell 68, 80, 85, 108,

118, 453Organisationsstruktur 435

P

PAM 437Partnerfindung 260, 414Partnerfunktion 61, 414Partnerfunktions-Customizing 414Partnerprodukt 172PCoE 157Personalisierung 225, 241PFCG 37, 100, 161PFCG-Rolle 106Pflichtfeld, statusabhängiges 400Planstelle 82Port, logischer 365Portfolio to Project 20PPF-Aktion 60PPOMA_CRM 80Priorität 375Problem-Management 132, 139,

155, 408Beziehung 419

Problem-Management (Forts.)Detail 419First-Level-Support 409freie Suche 417geschlossen 419Integrationsmöglichkeit 409Lösungsvorschlag 419proaktive Erstellung 409Second-Level-Support 410Service-Zeit 410, 421Sperrfunktion 410Ursachenanalyse 410zugehörige Meldung 411, 416

Product Availability Matrix 437Projekt 431Projektorganisation 434Prozess, geführter 150Prozessmodellierung 432Prüfliste 186, 301, 322, 429

einfache 186, 322entscheidungsbasierte 187, 301, 322Partner zuordnen 326

Prüflistendefinition 328Prüflistenschritt 325PSP-Element 196

Q

Quality-Gate-Management 145, 461Quick Confirm 399Quick Sizer 27, 28

R

Reaktionsprofil 374Reaktionszeit 170, 382Referenzbenutzer 77Referenzierung 341Regeleditor 59Releasekalender 144Release-Management 145Releasestrategie 19Remote Function Call � RFCReporting 170, 242, 354, 358Reporting-Framework 451Request for Change 140Request Fulfillment 130, 132Request to Fulfill 21Requirement Management 143


478

Index

Requirements to Deploy 21Retrofit 145RFC 35, 140, 355RFC-Monitoring 443RFC-Verbindung 68Rich-Text 452Rolle 110Rollenart 100Rollenpflege 100Routing 271

S

S_RFCACL 125S/4HANA 18SAF 64, 280, 282, 284SAP Active Global Support 403SAP Business Client 254SAP Business Warehouse 23, 39SAP Collaboration 404SAP CRM 20, 23SAP Customer Relationship Manage-

ment � SAP CRMSAP Enterprise Portal 254SAP Fiori 239SAP Gateway 41SAP Global Service & Support Back-

bone 158SAP HANA 20, 24, 51, 280, 286SAP Host Agent 25SAP IT Infrastructure Manage-

ment 343SAP Jam 190SAP NetWeaver 23SAP S/4HANA 191SAP Security Guide 92SAP Service Marketplace 32, 355, 403SAP Solution Manager Launchpad 67,

198, 239, 244, 253, 286SAP Test Automation 51SAP UI5 45SAPconnect 38, 40SAP-Fiori-App 69SAP-Hinweis 198SAPinst 31SAP-Jam-Gruppe 191SAP-Komponente 164SAP-OSS 36, 163, 405SAP-OSS-LIST-O01 36, 405SAP-Partner 70, 174

SAPS 29SAP-Schnittstelle 160SAP-Support 175, 403SAPUI5 239SAPUI5-App 241Satellitensystem 149Schlüsselkombination 375Schnittstelle 172Schulung 46Schwellenwert 381Schwellenwertprofil 381Segregation of Duties 97Service

anlegen 363Auftrag 180, 318, 321Auftrag, Genehmigung 184Bestellung 183Betrieb 129Entwurf 129Erstellung 314Hierarchie 310Level 372, 379Paket 181, 309, 315Partner 356Produkt 59, 74, 170, 319Produktkategorie 316Profil 374Provider 158, 166Strategie 129Tool, externes 357Überführung 129Verbesserung, kontinuierliche 130Vorgang 185Zeit 352

Service Catalogue 66, 67, 181, 301, 309, 421abhängige Komponente 320automatische Findung 312Fragenkatalog 313Geschäftspartnerbeziehung 312Kategorie 314konfigurieren 314Positionstypgruppe 318Zugriffsfolge 313

Service Desk 136Service Desk, externer 71Service Level Agreement 61, 137, 152

Eskalation 460Findungsroutine 377

Service Request 180


479

Index

Service Request Fulfillment 180, 184, 186, 301, 322, 429

Service-Anforderung 22, 180, 182, 185, 318, 319, 322, 327, 422Attribut 264Daten 425Erstellung 315individuelles Template 425Kategorie 427Partnerfindung 187Template 425Templates 428Vorlage 427

Service-Request-Management 139, 180, 421

Services 49, 181Shared Memory 70SICF 283Sicherheitsrichtlinie 92Simple Mail Transport Protocol

� SMTPSingle Point of Contact 136Sizing 26SLA � Service Level AgreementSLD 25, 34Smartform 262SMD Agent 25SMSY 26, 88SMTP 270SNOTE 36S-Nummer 178SOAMANAGER 363SOAP-Service 355SoD � Segregation of DutiesSoftware Agent Framework � SAFSoftware Lifecycle Security 96Softwarepartner � ISVSOLMAN_DATA_REP 87SOLMAN_SETUP 33, 54SOLMANDSPTCH 151, 223SOLMANPRO 105, 155, 220SOLMANREQ 158SOLMANREQU 150, 223, 255Sonderbereitschaftszeit 374SPAU 35Sperren 418Sperrfunktion 418Sperrstatus 419Split 24SRT_UTIL 371

Stakeholder 435Stammdaten 73, 87Stammdatenobjekt 376Standardkundennamensraum 114Standardlayout 465Standardprotokolltyp 62Standardsortierung 206Standard-Support 50Status, semantischer 334statusabhängiges Pflichtfeld

AI_CRM_IM_CHECK_STATUS_CHANGE 400

Fehlermeldung 402Prüfung statusabhängiger Pflichtfel-

der aktivieren 402Störung 138Störungsmeldung, automatische 388Strukturbaum 347Subskription 273Suche 340Suche, gesicherte 204Suchinfrastruktur 63, 281Support Package 30, 72Support Packages Stack 436Support-Hotline 398Survey 441S-User 24, 35, 120, 406, 460System Landscape Directory � SLDSystem, verwaltetes 67Systembenutzer 68Systemlandschaft 25, 436, 444Systemrolle 35Systemvorbereitung 33, 176

T

TBOM 29Team 379Technical Bill of Material � TBOMTeilbildlayout 465Test-Management 194, 257Testoption 435Textart 173, 415Textkomponente 345Timeout 264TOGAF 127TOP_SERVICE_REQUEST_CATE-

GORY 422Top-down 440Top-Service-Anforderung 317, 422


480

Index

Tracking-ID 271Training 46Transaktionstyp 157Transport-Management 441TREX 280, 281TREXADMIN 283TREX-Server 283

U

Überschrift 378UI-Komponente erweitern 231, 236UIU_COMP 102, 123UIU-Rolle 105Upgrade 44Ursachenforschung 409User Experience Monitoring 51, 192

V

Value-Added Reseller � VARVAR 71, 156VAR-Partner 160Verarbeitungsprotokoll 62Verbindungstest 368Verfügbarkeitszeit 158Verknüpfung 156Vertreterbeziehung 168Vertreterregelung 215Vertretungsfunktion 450ViewSet 235Volltextsuche 249, 279, 285Vorgang, zugehöriger 416Vorgangsart 60, 383Vorgangstyp 377Vorlagenbenutzer 117

W

Webservice-Funktionalität 364Web-UI-Konfiguration 424Weiterleitung 164Weiterleitung an SAP 357, 403

an SAP senden 357, 404von SAP aktualisieren 407Voraussetzung 405

Wertschöpfungskette 20Widget 214, 301, 331, 450

Favorit 331Filterattribut 332Filterwert 332IT-News 331Mein Freigabebereich 331Meine Meldungen – meine Aktion

erforderlich 332Meine Meldungen – mir zuge-

ordnet 332Meine Meldungen – von meiner Orga-

nisation angelegt 332Meine Meldungen – von mir ange-

legt 332Meine Meldungen – zum Ver-

senden 332Meine offenen Aufgaben 331Meine Termine für heute 331Standardfilterwert festlegen 336Statusfilter 334Tag 331Vertreterregel 336Von mir gesicherte Suchen 331

Wiki 284Wily Introscope Agent 25Wissensartikel 410, 419, 420

Volltextsuche 281Vorlage 339

Work Center 162, 255Grundfunktion 218, 263IT-Service-Management 215Rolle 101Stammdaten 218

Workaround 132, 409Worklist 175Workshop 432Wurzelorganisation 84

Z

Zeiterfassung 351Zeiterfassung, Ticket 353zugehörige Kurzinfo 278Zugriffsfolge 375, 414, 415


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Robert Jakob, Philipp Merk, Mandy Starke, Torsten Sternberg

IT-Service-Management mit dem SAP Solution Manager480 Seiten, gebunden, 2. Auflage 2016 69,90 Euro, ISBN 978-3-8362-4195-3

www.sap-press.de/4149

Robert Jakob studierte Wirtschaftsinformatik an der BA Dresden und arbeitet seit 2010 bei der BIT.Group GmbH.

Philipp Merk ist seit 14 Jahren als Entwickler und Projektleiter in der Soft-wareentwicklung tätig.

Mandy Starke studierte Betriebswirtschaftslehre mit dem Schwerpunkt der Wirtschaftsinformatik an der Technischen Universität Freiberg.

Torsten Sternberg ist Diplom-Ökonom und Diplom-Kaufmann und begann seine Karriere 2005 bei der SAP Systems Integration AG in Dresden.

SAP-Wissen aus erster Hand.

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