it-support selbst gemacht · • wir kennen die nutzer. persönliche präferenzen werden über das...

NGSD

Next Generation Service Desk

IT-SUPPORT SELBST GEMACHT

MAKING DIGITAL WORKDer digitale Arbeitsplatz

ist eine der Top-Prioritäten für Unternehmen weltweit geworden. Denn ein Digital

Workspace erhöht nicht nur die Produktivität der Mitarbeiter und

sichert Wettbewerbsvorteile, sondern er bietet den Usern die Tools, die sie für ihre jeweiligen

Arbeitsweisen brauchen.

Schätzungsweise 60 Prozent der Unternehmen haben eine umfassende Mobility-Strategie erarbeitet bzw. planen, eine solche Strategie zeitnah umzusetzen. Außerdem erhöht die immer stärkere Nutzung vernetzter IT-Services zunehmend die geschäftliche Bedeutung des digitalen Arbeitsplatzes.

Deshalb müssen Unternehmen den Support für ihre User grundlegend überdenken – seien es Mitarbeiter, Kunden oder Partner. Digital Me bietet Nutzern die intuitive, intelligente und auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene IT, die sie benötigen.

Nutzer erwarten am Arbeitsplatz zunehmend eine User Experience, die ihrer privaten

Gerätenutzung entspricht. Sie wollen auftretende Probleme eigenständig lösen –

ohne Unterstützung durch einen Support-Mitarbeiter.

Gartner, 2016

NGSD

MARKTSITUATION

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NEUES ERLEBNIS AM SERVICE DESK

Wir hören unseren Kunden zu. Nur so konnten wir den IT-Support für 5.500 Nutzer in 21 Ländern für unseren Kunden Hays optimieren, ein weltweit agierendes Recruiting-Unternehmen. Die Transformation des Workplace war für Hays von enormer Bedeutung, da der Umsatz der Firma maßgeblich vom Erfolg der Sales Consultants abhängig ist, die zunehmend digital arbeiten. Alle IT-Probleme, die nicht zügig behoben werden, haben daher unmittelbar negative Auswirkungen auf die Umsätze des Unternehmens.

Unser Next Generation Service Desk (NGSD) gibt Hays die Sicherheit, rund um die Uhr schnellen IT-Support zu haben. Das NGSD ist auf die Bedürfnisse der Endnutzer zugeschnitten. Es bietet ihnen eine User Experience, wie sie es von ihren Geräten im privaten Umfeld gewohnt sind. Und das kommt bei Hays gut an: 76 Prozent der Servicetransaktionen bei Hays werden jetzt über Onlinekanäle abgewickelt. Damit übertrifft die Lösung die Erwartungen des Unternehmens bei Weitem.

Die IT-Umgebungen unserer Kunden befinden sich im

Wandel. Sie ändern ihre Prozesse und implementieren

neue digitale Technologien und Lösungen. Deshalb haben wir unseren Service Desk den

geänderten Anforderungen und Bedürfnissen der Nutzer

angepasst.

Unser Next Generation Service Desk ist mit mehreren Awards ausgezeichnet worden. Wir sehen darin eine Bestätigung, dass NGSD eine vorausschau-ende Lösung ist. Dank unserem kompromisslosen Fokus auf eine User Experience, die so intuitiv ist, dass sie keine Ein-arbeitung erfordert, ist unsere extrem komplexe technische Lösung in der Endanwendung sehr leicht zu benutzen. Steve Rayner, Group Service Innovation Director, Computacenter

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PRIORITÄTEN DES KUNDEN

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Unternehmen wollen, dass die Digitalisierung messbare Ergebnisse bringt. Viele sind bereits Experten darin, ein tolles, digitales Konsumentenerlebnis für ihre Kunden zu schaffen. Der nächste Schritt ist, dieses Gefühl auch den eigenen Mitarbeitern zu bieten.

Dazu müssen Unternehmen proaktiv sein. IT-Services müssen heutzutage die gesamte Bandbreite an Geräten unterstützen, die an einem modernen digitalen Arbeitsplatz benutzt werden. Außerdem sollten Unternehmen ihr IT-Know-how ausbauen und ihren Mitarbeitern zur Verfügung stellen.

Diese Services sollten rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr zur Verfügung stehen und exakt auf die Bedürfnisse der Mitarbeiter zugeschnitten sein. Es geht darum, Mitarbeitern die Wahl zu lassen und ihnen die Kontrolle über ihr IT-Serviceerlebnis zu geben.

EIN ERLEBNIS WIE KONSUMENTEN

Wir unterstützen die digitale Transformation unserer Kunden mit völlig neuartigen Supportmöglichkeiten für ihre User. Das bietet sonst kein Unternehmen von der Stange und en gros. Wir investieren vorausschauend und stellen sicher, dass das unseren Kunden zugutekommt.Mike Norris, CEO, Computacenter

NGSD

PRIORITÄTEN DES KUNDEN

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Das Next Generation Service Desk von Computacenter verkörpert unsere „Enabling Users“-Philosophie: Wir

digitalisieren das Frontend des Service Desks mithilfe eines interaktiven und

intuitiven Portals und einer App für geräte- und ortsunabhängigen Zugriff.

Bestes Benutzererlebnis

• Konsumentenähnliche Nutzung lässt User fast vergessen, dass es ein Arbeitsgerät ist.

• Benutzerführungen sind so gestaltet, dass sie den Workflow so intuitiv wie möglich machen.

• „Out-of-the-box“-Lösung*

• reduziert die Dauer und die Kosten der Umsetzung

• verbessert die Planbarkeit der Einführung

• Erwiesene Resultate in den Branchen IT, Handel, Logistik, Beratung und Finanz-dienstleistung – User nutzen Onlinekanäle, obwohl sie auch ihr Telefon nutzen könnten.

• Die preisgekrönte Kombination aus inno-v ativer Next-Generation-Technologie ist vollständig in die Managed-Service-Desk-Prozesse bei Computacenter integriert.

• Wir kennen die Nutzer. Persönliche Präferenzen werden über das „About Me“-Feature gespeichert. Sie haben also ihr persönliches NGSD-Erlebnis, sobald sie sich einloggen.

* Im Vergleich zu anderen Stand-alone-Tools, die Konfiguration benötigen, bevor sie zum Einsatz kommen.

Die User wollen den IT-Service selbst in die Hand nehmen, beispielsweise Routineaufgaben wie das Zurücksetzen eines Passworts. Computacenter zeigt, dass ein höherer Grad an Automation und Selbsthilfemöglichkeiten dafür sorgen kann, dass bis zu 90 Prozent der telefonischen Service-Interaktionen online abgewickelt werden. Das macht den Service modern und effektiv.

Unser Next Generation Service Desk wird konstant weiterent-wickelt. Mit neuen biometrischen Sicherheitsmechanismen wird der Zugriff kontrolliert, und Next Generation Request bietet Usern eine vollständige One-Stop-Lösung, um ein Incident loggen, tracken und verwalten zu können.

Sollten User darüber hinaus Unterstützung benötigen, steht ihnen ein First-Level-Analyst im Chat oder telefonisch zur Verfügung. Mit intelligenten Tools und Prozessen können die Analysten jede Anfrage managen. Sie sind außerdem darin geschult, User dazu zu ermutigen, Self-Services in Anspruch zu nehmen und, wenn möglich, die Lösung von IT-Problemen selbst zu bewerkstelligen. Dieser agile und kollaborative Ansatz gibt den Usern ein völlig neues Workplace-Erlebnis und erhöht die Nutzerakzeptanz.

DIGITALE POWER FÜR

IHRE USER

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WAS WIR TUN

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ALLES IM BLICK – DAS PORTAL

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Unser Motto ist „Making digital work“, denn wir geben Usern die Informationen und den Support, den sie benötigen. So wie sie ihn haben sollen. Typischerweise betreffen 30 Prozent der Anfragen den Status bereits aufgegebener Tickets. Beim Next Generation Service Desk erhält der Anwender Updates per Portal und App, die ihn auf dem Laufenden halten. Nachträgliche Anfragen werden dadurch unnötig.

Klicken Sie auf die Features, um weitere Informationen zu erhalten:

*Patent ausstehend

1. Wissensmanagement: Schneller Zugriff auf Lösungen, Best-in-class-Suchmaschine

2. Broadcast: Über kritische Probleme werden alle User unterrichtet

3. Das betrifft mich*: User informieren das Service Desk über wichtige Incidents,

ohne zum Telefon greifen zu müssen

4. Webchat: Verbindung zu Analysten über einen Chat

5. Password-Hub: Ein einziger Ort, um jedes Passwort (außer Netzwerkzugang) zurückzusetzen

6. Einen Vorfall erfassen: Leichtes Eingeben neuer Vorgänge

7. Sichtung und Statusabfrage einer bestehenden Anfrage: Aktueller Stand der laufenden Vorgänge

8. Anfrage stellen: Anfragen stellen oder verfolgen und die häufigsten Anfragen

der Kollegen sehen

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WAS WIR TUN

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Klicken Sie auf die Features, um weitere Informationen zu erhalten:

ALLES IM BLICK – DIE APP

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*Patent ausstehend

Biometrie für eine sichere Passworterneuerung: Es werden neue Funktionen eingeführt, die mittels biometrischer Daten oder PIN Sicherheit beim Zugriff auf Hilfefunktionen über mobile Endgeräte gewährleisten.

1. Wissensmanagement: Schneller Zugriff auf Lösungen, Best-in-class-

Suchmaschine

2. Broadcast: Über kritische Probleme werden alle User unterrichtet

4. Automatisiertes zurücksetzen des Netzwerkpassworts: Zurücksetzen des Netzwerkpassworts, ohne den Helpdesk

anzurufen

5. Sichtung und Statusabfrage einer bestehenden Anfrage Einfacher und transparenter Vorgang

6. Einen Vorfall erfassen: Anfragen und Vorgänge erweitern, aktualisieren und

verfolgen; die häufigsten Anfragen der Kollegen sehen

3. Das betrifft mich*: User informieren das Service Desk über wichtige

Incidents, ohne zum Telefon greifen zu müssen

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WIRKUNG

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AKZEPTANZ GEWINNENWir beraten und berücksichtigen die User im gesamten Prozess, von der Entwicklung über die Testphase bis hin zur Bereitstellung. Deshalb ist die Sprache des Supports leicht verständlich und das Anwendererlebnis ist intuitiv. Wir tauchen tief in die Welt der Nutzer ein und entwickeln eine Basis, auf der wir kulturellen Wandel und Änderungen im Nutzerverhalten bewerten können.

Wir bieten vorhersehbare, durchgängige Nutzerakzeptanz mit einem schrittweisen Modell, das unsere Kunden zu aktiven Befürwortern des Wandels macht. Das sorgt für ein hohes Maß an Benutzerakzeptanz bei allen unseren NGSD-Kunden. Unser Framework beginnt mit einer kulturellen Entdeckungsreise im Unternehmen und endet drei Monate nach der Implementierung. Es verbindet in einer nutzerzentrierten Art und Weise Technologien, Prozesse und die Supportanbieter. Dadurch verstehen die Nutzer, wie NGSD sie unterstützen kann.

Unser Framework hat sich bei der erfolgreichen Adoption von NGSD im Unternehmen bewährt. Es umfasst:

• Eine unternehmensweite Entdeckungsphase, um die geschäftlichen und kulturellen Bedürfnisse des Unterneh-mens zu erfassen und auf Basis von Nutzerprofilen die konkreten Bedürfnisse der User zu analysieren.

• Planen und Ausrollen von Kommunikation: Erfassung und Analyse von Nutzungsdaten und Feedback. Nutzerakzeptanz wird belohnt.

• Identifizierung von hochmotivierten Business Champions, um die Lösung organisch innerhalb der einzelnen Abteilun-gen des Unternehmens zu entwickeln.

• Messung von Erfolg, Kundenzufriedenheit und Nutzer-akzeptanz für eine kontinuierliche Verbesserung des Service.

Mit unseren iterativen, vorhersehbaren Annahmeprozessen erhalten unsere Kunden das, was sie für ein erfolgreiches Business brauchen – inklusive eines tollen Anwender-erlebnisses.

Investitionen in den digitalen Arbeitsplatz werden sich nur

dann rentieren, wenn die User motiviert sind, die neuen

digitalen Möglichkeiten auch zu nutzen. Deshalb stehen das Benutzererlebnis und

der einhergehende kulturelle Wandel im Unternehmen beim Next Generation Service Desk

im Fokus.

NGSD

UNTERSCHIED

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DARUM COMPUTACENTERUnser Ziel ist es, User zu

befähigen, in einer zunehmend digitalen Welt eigenständig

zu agieren. Eine hohe Kundenzufriedenheit ist das

Ergebnis unseres einzigartigen IT-Supports.

Wir haben das Frontend unseres IT-Supports digitalisiert. Darüber hinaus haben wir die Prozesse in den Supportumge-bungen unserer Kunden neu definiert, sodass die Entwicklung des Anwendererlebnisses und des Businessnutzens konkret messbar sind.

Damit ist diese Lösung unter IT-Support-Dienstleistern einzig-artig. Sie stellt sicher, dass ein User über das Portal oder eine mobile App immer vollen Zugriff auf den Support hat – egal für welches Anliegen. NGSD ist mehrsprachig und kann ortsunab-hängig ausgeliefert werden, sodass wir Kunden von Beginn an oder während eines laufenden Vertrages Shoring-Flexibilität bieten.

NGSD ist darüber hinaus in andere Service-Management-Plattformen integrierbar. Das ermöglicht es unseren Kunden, ihr Aufzeichnungssystem beizubehalten oder jederzeit ihre Plattform zu wechseln. Wir investieren kontinuierlich in NGSD, beispielsweise in biometrische Funktionen oder intelligente Automation. Von diesen Investitionen profitieren unsere Kunden ohne zusätzliche Kosten, weil NGSD eine mandanten-fähige Cloud-Lösung ist.

Ursprünglich haben wir NGSD intern gestartet. Deshalb werden alle Weiterentwicklungen zunächst mit unseren Usern getestet, bevor sie an unsere Kunden weitergegeben werden. Das stellt sicher, dass unsere Mitarbeiter die Lösung und deren Vorteile verstehen und unsere Kunden bestmöglich unterstützen können, um die Lösung in deren Unternehmen zu etablieren.

IT SERVICE AND SUPPORT EXCELLENCE

AWARDS 2015Best managed service desk 2015

ERGEBNISSE DES WHITELANE RESEARCH EUROPE 2016

Erster Platz für Erneuerungsraten von Endbenutzerservices, dritter Platz für

serviceübergreifende Zufriedenheit in Europa

AECUS INNOVATION AWARDS 2016 AWARD WINNER!

„Computacenter hat die Grenzen des Machbaren für Service- und Technologieanbieter zugunsten

der Kunden verschoben.“

CORPORATE VISION 2016 TECHNOLOGY INNOVATOR AWARDS

Bester Infrastrukturanbieter in Europa 2016Mobile App des Jahres

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ERLEBNIS

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Aktuell implementieren wir NGSD-Leistungen in verschiedenen

Branchen und haben zahlreiche neue Kunden akquirieren können. Zu diesen Branchen gehören: Luftfahrt,

IT, Handel, Logistik, Beratung und Finanzdienstleistungen.

Wir glauben an NGSD. Deshalb haben wir damit auch unseren eigenen IT-Support digitalisiert. Wir bezogen unsere Nutzer mit ein, die uns bei der Transformation und Digitalisierung der IT unterstützten. Mehr als 170 Mitarbeiter nahmen an einer Testphase teil, aus der eine Blaupause für ein Next Generation Service Desk entstanden ist. Mit Online-Mitarbeiterumfragen, Userprofilen und der Ernennung von Service Desk Champions konnten wir die Userakzeptanz maximieren und Supportgewohnheiten ändern.

Für die NGSD-Lösung, die wir beim Recruiting-Dienstleister Hays eingeführt haben, setzten wir auf ein Change-Programm. Wir arbeiteten eng mit internen Businesstreibern zusammen, erstellten maßgeschneiderte Kommunikationskonzepte und setzten ein sogenanntes Entwicklungs-Hothouse ein, um den Zeitplan für die Umsetzung nicht zu gefährden und die Benutzerakzeptanz zu maximieren. Das Resultat: 76 Prozent der IT-Support-Transaktionen bei Hays werden nun online abgewickelt. Das beinhaltet monatlich auch etwa 1.180 Chats und 370 Incidents, die die Nutzer eigenständig aufgeben.

ERLEBNIS UND ERGEBNIS

Das Tolle an NGSD ist, dass es mit allen anderen Systemen vereinbar ist. Die Lösung bedeutet deshalb kaum Störungen für

das laufende Geschäft und ist darüber hinaus risikoarm.“ Simon Gerhardt, Hays Operations Director

NGSD

ERLEBNIS

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https://www.computacenter.com/de/it-agenda/next-generation-service-desk

https://www.computacenter.com/de/referenzen-branchen/referenzen/hays

KONTAKT AUFNEHMENErfahren Sie, wie Computacenter die Transformation in Ihrem Unternehmen unterstützen kann. computacenter.com/servicedesk

Enabling users and their business

Computacenter ist Europas führender hersteller übergrei fender Dienstleister für eine Informations technologie, die Anwender und deren Geschäft

erfolgreich macht. Wir beraten Organisationen hinsichtlich ihrer IT-Strategie, implementieren die am besten geeigneten Technologien, optimieren ihre

Performance oder managen die IT-Infrastruktur unserer Kunden.

Verwurzelt in europäischen Kernländern verbindet Computacenter globale Reichweite mit lokaler Kompetenz.

Computacenter AG & Co. oHGEuroparing 34–40, 50170 Kerpen

computacenter.de+49 (0)2273 5970

https://www.computacenter.com/de/it-agenda/next-generation-service-desk

WISSENSMANAGEMENT (SELF-SERVICE UND SERVICE DESK)

• Schnellzugriff auf die besten Problemlösungen, gespeicherte Artikel und die „Best-in-class“-Suchmaschine über das NGSD-Portal und die mobile App

• Der Nutzer erhält Zugang zu einer Datenbank mit den Erfahrungen von über einer Million Nutzern, zu umfangreichem Content inklusive vielen Videos und zu Wissensartikeln, die auf die Bedürfnisse des Nutzers zugeschnitten sind.

• Wissensartikel sind für User leicht verständlich.

• Kontinuierliche Verbesserung stellt sicher, dass User leichten Zugriff zu den Self-Service-Artikeln haben:

• Das Knowledge-Management-Team stellt sicher, dass die Beiträge, die Usern und Service-Desk-Mitarbeitern zugänglich sind, stets auf dem aktuellen Stand sind. Das bedeutet:

– Erstellung und Veröffentlichung von neuen Artikeln

– Beobachtung der Beiträge (inkl. Antworten auf Kommentare oder Feedback des Kunden)

– Löschen von veralteten oder ungenutzten Beiträgen

– Vereinfachung der Suche, sodass nützliche Artikel besser gefunden werden

– Proaktive Analyse von Beiträgen, um sicherzustellen, dass sie stets für die Lösung aktueller IT-Probleme geeignet sind

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WAS WIR TUN

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ALLES IM BLICK – DAS PORTALUnser Motto ist „Making digital work“, denn wir geben Usern die Informationen und den Support, den sie benötigen. So wie sie ihn haben sollen. Typischerweise betreffen 30 Prozent der Anfragen den Status bereits aufgegebener Tickets. Beim Next Generation Service Desk erhält der Anwender Updates per Portal und App, die ihn auf dem Laufenden halten. Nachträgliche Anfragen werden dadurch unnötig.

BROADCAST

• User erhalten Zugriff auf eine Bedienoberfläche, die den Nutzer über Wichtiges informiert hält, wie zum Beispiel Benachrichtigungen zu kritischen Problemen oder Statusupdates über das NGSD-Portal oder über Push-Mitteilungen der mobilen App.

• Nutzer können uns mit der „Das betrifft mich“-Funktion* mitteilen, wenn sie von einem IT-Problem betroffen sind.

• Diese Information beinhaltet Links zu relevanten Wissensartikeln.

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WAS WIR TUN


DAS BETRIFFT MICH*

• Nutzer können das Onlineportal oder die mobile App nutzen, um das Service Desk über Probleme zu informieren. Anschließend erhalten sie automatisch Updates zum Status der Problemlösung.

• Über das Portal und über Push-Mitteilungen der App hält die Übertragungsfunktion den Nutzer auf dem Laufenden. Der User kann sich getrost anderen Tätigkeiten widmen und bleibt dadurch produktiv.

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*Patent ausstehend

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WAS WIR TUN


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WEBCHAT

• Einfacher Kontakt zu einem Analysten über Chat-funktion, ohne zum Telefon greifen zu müssen. User erhalten Transkripte für die spätere Nachverfolgung.

• Ständige Erreichbarkeit über das Portal ist gegeben. Nutzer erhalten zusätzlich intuitive schrittweise Unterstützung während des laufenden Workflows.

• Informationen werden den Analysten intelligent dargestellt, sodass sie leicht nachvollziehen können, von welcher Seite der Webchat lanciert wurde.

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WAS WIR TUN


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PASSWORD-HUB

User haben einen einzigen Ort für sämtliche Passwörter ihrer Applikationen (automatisiert und nicht automati-siert). Damit können sie mühelos Passwörter erneuern:

AUTOMATISIERTE PASSWORTERNEUERUNG

• Passworterneuerung über das Portal:

– User können ihr Passwort selbstständig online erneuern

– Schnell, sicher und im Einklang mit Compliance-Regelungen

– Kein Kontakt zum Service Desk notwendig

NICHTAUTOMATISIERTE PASSWORTERNEUERUNG

• Wir bieten darüber hinaus eine Reihe von nicht automatisierten Möglichkeiten zur Passwort-erneuerung. Zum Beispiel mit eigenständig geloggten Tickets, per Webchat oder URL-Links.

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WAS WIR TUN


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EINEN VORFALL ERFASSEN

• Einfache Ticketaufgabe ist über mehrere Kanäle möglich. Unter anderem über Lösungs-Shortcuts zu häufig auftretenden Problemen und My Kit Issues, natürliche Sprachkategorisierung, Broadcasts (Das betrifft mich*) und per Webchat.

• Ist das Problem einmal eingeloggt, erhält der User eine Auftragsnummer, mit der er den Fortschritt der Problemlösung im NGSD-Portal oder mit der mobilen App nachverfolgen kann.

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*Patent ausstehend

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WAS WIR TUN


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TICKETS VERFOLGEN• Klares Tracking mit einem Zeithorizont zur Abschätzung

der Lösungsdauer, Updates zum Status von Anfragen außerhalb von Nachverfolgungsfunktionen im Service Level Agreement

• Der Dialog zwischen den Usern und dem Support wird erfasst und ermöglicht Transparenz im Interaktions-verlauf. User können proaktiv Updates einsteuern.

• Mit Push-Mitteilungen über die mobile App benachrich-tigen wir die User, wenn Updates vorgenommen worden sind.

SELBST AUFGEGEBENE ANFRAGEN• User können auf ihre Anfrage aus dem NGSD-Portal

zugreifen, um weitere Aufträge einzusteuern und zu tracken.

SELBST AUFGEGEBENE ANFRAGEN (ZUKÜNFTIG: NEXT GENERATION REQUEST)• Leichter Zugriff auf die Top-20-Anfragen – ähnlich wie

im App Store • Beschleunigtes Ende-zu-Ende-Verfahren für Anliegen,

die der Nutzer schon im Vorfeld freigegeben hat: Unmit-telbar nachdem er eine Anfrage eingesteuert hat, kann der User diese auch tracken.

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WAS WIR TUN


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ANFRAGE STELLEN (ZUKÜNFTIG: NEXT GENERATION REQUEST)

• Transparente Funktionen für „Track and trace“, Dialog und Nachverfolgung sowie ein Quick- Approval-Zugang für Freigabeschleifen

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WAS WIR TUN


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WISSENSMANAGEMENT (SELF-SERVICE UND SERVICE DESK)

• Schnellzugriff auf die besten Problemlösungen, gespeicherte Artikel und die „Best-in-class“-Suchmaschine

• Der Nutzer erhält Zugang zu einer Datenbank mit den Erfahrungen von über einer Million Nutzern, Sofortzugang zu umfangreichem Content inklusive vielen Videos und zu Wissensartikeln, die auf die individuellen Bedürfnisse des Nutzers zugeschnitten sind.

• Wissensartikel sind für User leicht verständlich.

• Kontinuierliche Verbesserung stellt sicher, dass User leichten Zugriff zu den Self-Service-Artikeln haben:

• Das Knowledge-Management-Team stellt sicher, dass die Beiträge, die Usern und Service-Desk-Mitarbeitern zugänglich sind, stets auf dem aktuellen Stand sind. Das bedeutet:

– Erstellung und Veröffentlichung von neuen Artikeln

– Beobachtung der Beiträge (inkl. Antworten auf Kommentare oder Feedback des Kunden)

– Löschen von veralteten oder ungenutzten Beiträgen

– Vereinfachung der Suchen, sodass nützliche Artikel besser gefunden werden

– Proaktive Analyse von Beiträgen, um sicherzustellen, dass sie stets für die Lösung aktueller IT-Probleme geeignet sind


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BROADCAST

• User erhalten Zugriff auf eine Bedienoberfläche, die den Nutzer über Wichtiges informiert hält: mit Benachrichtigungen zu kritischen Problemen oder Status-Updates über das NGSD-Portal oder Push-Mitteilungen der mobilen App.

• Nutzer können uns mit der „Das betrifft mich“-Funktion* mitteilen, wenn sie von einem IT-Problem betroffen sind.

• Diese Information beinhaltet Links zu relevanten Wissensartikeln.

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DAS BETRIFFT MICH*

• Nutzer können das Onlineportal oder die mobile App nutzen, um das Service Desk über Probleme zu informieren. Anschließend erhalten sie automatisch Updates zum Status der Problemlösung.

• Die Übertragungsfunktion hält die Nutzer im Portal und über Push-Mitteilungen der App auf dem Laufenden. Der User kann sich getrost anderen Tätigkeiten widmen und bleibt dadurch produktiv.

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AUTOMATISIERTES ZURÜCKSETZEN DES NETZWERKPASSWORTS

• Zurücksetzen des Netzwerkpassworts (Active Directory) wird in der App ab 2017 angeboten.

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WIRKUNG


TICKETS VERFOLGEN • Klares Tracking mit einem Zeithorizont zur Abschät-

zung der Lösungsdauer, Updates zum Status von Anfragen außerhalb von Nachverfolgungsfunktionen im Service Level Agreement

• Der Dialog zwischen den Usern und dem Support wird erfasst und ermöglicht Transparenz im Interaktionsverlauf. User können proaktiv Updates einsteuern.

• Mit Push-Mitteilungen über die mobile App benach-richtigen wir die User, wenn Updates vorgenommen worden sind.

SELBST AUFGEGEBENE ANFRAGEN• User können auf ihre Anfragen zugreifen, um

Aufträge hinzuzufügen und zu tracken.

SELBST AUFGEGEBENE ANFRAGEN (ZUKÜNF TIG: NEXT GENERATION REQUEST)• Leichter Zugriff auf die Top-20-Anfragen – ähnlich

wie im App Store • Beschleunigtes Ende-zu-Ende-Verfahren für Anliegen,

die der Nutzer schon im Vorfeld freigegeben hat: Unmittelbar nachdem er eine Anfrage eingesteuert hat, kann der User diese auch tracken.

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TICKETS AUFGEBEN

• Einfache Ticketaufgabe ist über mehrere Kanäle möglich. Unter anderem über Lösungs-Shortcuts zu häufig auftretenden Problemen und My Kit Issues, natürliche Sprachkategorisierung, Broadcasts (Das betrifft mich*) und per Webchat.

• Ist das Problem einmal eingeloggt, erhält der User eine Auftragsnummer, mit der er den Fortschritt der Problemlösung im NGSD-Portal oder mit der mobilen App nachverfolgen kann.

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it-support selbst gemacht · • wir kennen die nutzer. persönliche präferenzen werden über das...

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